info@syntone.ru   +7 (495) 507-8793

Ошибки топ — менеджеров ведущих корпораций. Анализ и практические выводы

Автор: ФИНКЕЛЬШТЕЙН С.

ПРЕДИСЛОВИЕ К РОССИЙСКОМУ ИЗДАНИЮ

Все люди допускают ошибки. Менеджеры тоже. Когда речь идет об управленческих ошибках, то это не вопрос «элементарного непонимания простых вещей», хотя такое впечатление и может возникнуть у стороннего наблюдателя. Большинство ошибок, так или иначе, связаны с основными жизненными установками менеджеров. Чтобы распознать эти установки, нужно уметь найти общее в разных ошибках.

Вот почему, как говорится, умные люди способны учиться на чужих ошибках, а дураки — только на своих. Так что эта книга — только для умных. Внимательное ознакомление с нею может помочь избежать ошибок, сходных с теми, которые допускали топ-менеджеры весьма «продвинутых» компаний. Автор собрал целую энциклопедию «первоклассных» ошибок и пишет об этом так увлекательно, что чтение этой книги может стать прекрасным средством самообразования и развлечением одновременно.

Что касается «национальной специфики» — автор приводит примеры американских, европейских, японских, азиатских компаний, — российскому читателю едва ли не больше повезло, чем его англосаксонским коллегам. Конечно, бизнес интернационален, особенно сейчас, в эпоху глобализма. И ошибки, соответственно, тоже. Но если и замечаешь разницу менталитета, особенностей мышления героев книги, то это дает еще более четкую, выпуклую «картинку» того, какие бывают проблемы мышления, восприятия реальности, стереотипы. Так что возникает дополнительный эффект «взгляда со стороны».

Желаю всем читателям сделать выгодную инвестицию, потратив время на чтение.

Виталий Булавин,

генеральный директор Школы менеджеров «Арсенал»

Май 2004 г.

БЛАГОДАРНОСТИ

Шесть долгих лет прошло с момента, когда зародилась идея этой книги, до ее выхода в свет. Появление ее стало возможным благодаря целому ряду причин, главной из которых является заинтересованность многих людей. Эти люди поддерживали меня и принимали активное участие в организации и проведении серьезных изысканий, призванных найти ответы на вопросы, которые еще только предстояло сформулировать. Предлагаемая вашему вниманию книга является результатом совместных усилий большого числа исследователей, обладающих самыми разнообразными дарованиями. Всех их объединила искренняя вера в нашу идею и энтузиазм, который на протяжении всего длительного периода создания этой книги заставлял нас двигаться вперед.

Работая в Tuck School of Business, я постоянно ощущал поддержку и внимание со стороны ее деканата. Декан Пол Данос не только всячески поощрял меня к тому, чтобы расширить поле моей деятельности и заняться такой масштабной проблемой, но и оказывал мне всевозможную помощь. В частности, благодаря ему я смог провести целый год в Париже, занимаясь исследованиями и работая над этой книгой. Помощник декана Боб Хансен и члены правления исследовательского центра Виджай Говиндарайан, Джоу Масси и Эспен Экбо исправно выписывали мне чеки. Мои коллеги Конни Хелфат, Рич Д’Авени, Марджи Питераф, Элва Тейлор, Энди Кинг и Пол Ардженти ставили передо мной вопросы (порой даже не осознавая этого), которые толкали меня на поиски новых ответов.

На протяжении многих лет я рассказывал слушателям программы МВА, с которыми работал, бесконечные истории о грандиозных корпоративных ошибках. Вполне возможно, что мои студенты задавались вопросом о том, когда же я, наконец, обобщу все эти истории. Невозможно переоценить участие, которое на разных стадиях принимали в этом исследовательском проекте многие студенты Dartmouth College и Tuck School of Business. Их отзывы и замечания помогали шлифовать и оттачивать тезисы этой книги, и за это я благодарен студентам Tuck School of Business Эндрю Браунеллу, Шерилин Батлер, Ферн Чаддад, Потуле Кресомальз, Анне Финкль, Нату Фишеру, Самиту Гуньяни, Марку Харви, Хироси Хасигути, Ивао Икэя, Сейдзи Икута, Майклу Коэстеру, Ноби Койа, Кэтрин Лаксфосс, Лауре Ловлейс, Девину Мейтьюзу, Лексу Майрону, Кадзуо Нарумия, Ане Санчес, Шейд Сэнфорд, Хосе Сантосу, Питеру Стивензу, Рамону Суацо, Джону Торгету, Крейгу Эрчу, Сюзанне Уилк и Барри Уайнеру, и студентам Dartmouth College Эйди Херцберг, Кэти Хьюзман, Томасу Кунцу, Альберту Ли, Джерри Лингу, Эвану Пуну и Дэвиду Кейхиллу. Огромный вклад в создание этой книги внесли также научные сотрудники Лия Деринг, Сьюзан Френч, Марибет Гейнард, Бетти Пак, Джина Расмуссен и Джеймс Йегер.

Три члена нашей команды сыграли решающую роль в наших исследованиях. Скотт Борг в течение последних полутора лет помогал мне понять истинный смысл полученных нами результатов; без всякого преувеличения можно сказать, что именно благодаря его усилиям конечный продукт наших трудов стал таким, каким он получился на самом деле. Бекки Сэвидж была моим секретным оружием, она систематизировала разрозненные обрывки и упоминания и добывала ценную дополнительную информацию. Кроме того, она организовала для меня бесчисленное количество очень важных встреч. Алан Элкинз, который долгое время успешно работал в области медицины, а затем решил вернуться в Tuck School of Business и получить степень MBA, начал помогать мне, будучи студентом; наше сотрудничество продолжается и по сей день. Алан был главным следователем нашего проекта, его совестью и его негласным дирижером. Его многочисленные таланты во многом предопределили успех наших начинаний. Спасибо вам, Скотт, Бекки и Алан!

Я получил возможность опробовать некоторые из тезисов этой книги за пределами Tuck School of Business, и за это я благодарен Мелинде Мут, Лексу Дональдсону и Роджеру Коллинзу, которые организовали презентацию моей книги в Australian Graduate School of Management; Маурицио Цолло, который помог мне выступить в INSEAD; Бенте Лоуэндаль, договорившейся о том же с Norwegian School of Business, и Костасу Маркидесу, устроившему встречу в London Business School. Пожалуй, вполне естественным является тот факт, что выбранной мною темой сразу заинтересовались представители клана психиатров. Результатом проявленного интереса стали презентации, состоявшиеся в отделении психиатрии Медицинского центра Dartmouth-Hitchcock и на ежегодном собрании Американской ассоциации психоаналитиков в Нью-Йорке. Оттачивать многие идеи мне помогали обсуждения в кругу руководителей высшего ранга, повышающих свою квалификацию в Tuck School of Business и других учебных заведениях, а также беседы с выпускниками Dartmouth College, которые имели место в Лос-Анджелесе, Сан-Франциско и Париже.

Многие ученые коллеги оказывали влияние на формирование моих суждений. Исследуя вместе с Энн Муни вопрос о неэффективной работе советов директоров, я пришел к весьма интересным и важным выводам; отклики Джона Слоукума, прочитавшего мои ранние заметки о проблемах интернет-компаний, натолкнули меня на новые идеи; тщательное изучение смелой работы Брайана Куинна об интеллектуальном предпринимательстве и инновациях помогло мне понять, в чем причина ошибок многих ответственных руководителей; научные труды гаких исследователей, как Линда Аргоут, Амар Бхайд, Дон Хэмбрик, Джим Марч, Чарльз Перроу, Скотт Снук, Барбара Такман, Карл Уэйк и Эйбрахам Залежник гакже дали мне немало пищи для размышлений.

Эта книга не была бы такой, какой она получилась, если бы в ее создании не принимали участие многие руководители высшего звена, которые любезно соглашались встретиться со мной, порой даже и не по одному разу. Полученные от них сведения помогли расставить по местам основные детали моей головоломки, которую я вряд ли смог бы собрать самостоятельно. Несколько ответственных руководителей уделили нашей исследовательской группе особенно много внимания, зачастую они беседовали с нами по три-четыре раза. Они отдали этому проекту столько времени и сил, что заслуживают отдельного упоминания и особой признательности. Поэтому я хочу особо поблагодарить Пола Чаррона (Liz Claiborne), Роберта Галвина (Motorola), Стэнли Голта (Rubbermaid и Goodyear Tire & Rubber), Алека Горза (Gores Technology Group), Расселла Льюиса (New York Times), Леонардо Риджио (Barnes & Noble) и Кевина Робертса (Saatchi & Saatchi). Имена всех, с кем мы беседовали, приводятся там, где упоминается мнение этих людей (кроме тех случаев, когда наши собеседники пожелали сохранить анонимность).

Рассказывать о провалах, а не о достижениях, анализировать причины неудач, а не факторы успеха — весьма неожиданная стратегия для книги, посвященной проблемам бизнеса, и не всякий человек мог с ходу увидеть ее потенциал. Мой агент Хелен Рис ни минуты не сомневалась в обоснованности такого подхода и с самого начала активно оказывала мне всяческую помощь и поддержку. Именно благодаря Хелен эта книга в конце концов попала в руки Адриану Закхейму и его редакторской группе в Portfolio. Адриан также сразу понял скрытые возможности этой книги и отнесся к ней с интересом и участием. Его замечания помогли сделать наш конечный продукт более качественным. В частном порядке мне помогали работать над этим проектом также Ким Китинг, Алисия Грин, Энди Стил и Кэрол Миллэй из Tuck School of Business.

Мне повезло с друзьями, неизменно желавшими узнать, какие еще открытия мне удалось сделать, и всегда находившими мои путаные рассказы «весьма интересными». Очень рано мне стало понятно, что целевая аудитория этой книги не ограничивается менеджерами, инвесторами и слушателями школ бизнеса, но включает в себя всех тех, кто хочет найти ответ на вопрос: «Из-за чего это происходит?».

На протяжении последних шести лет мои жена Глория и дочь Эрика были свидетелями того, как обретала зримую форму задуманная мною книга. Я писал за столиками кафе в Ганновере и Париже, дома на кухне, в салоне самолета, уносящего меня к месту проведения долгожданного отпуска. Но где бы я ни находился, я всегда мог рассчитывать на любовь, понимание и поддержку моей семьи. Возможно, написание книг — это занятие для «одиноких волков», но я никогда не чувствовал себя одиноким.

Я посвятил эту книгу своему деду Лейбу Дунаеку. Это не совсем обычное посвящение, потому что мне не довелось знать своего деда лично. Но истории из его жизни, услышанные мною много лет назад, запали мне в душу и навсегда остались со мной. Отец моей матери жил в еврейском местечке на территории Польши. У него не было формального образования, и он был очень беден. Несмотря на это, дед был знающим человеком, учителем, музыкантом и настоящим лидером. Мне рассказывали о том, как односельчане толпились у окна его дома, когда он читал молитву; его жилище не в состоянии было вместить всех желавших молиться вместе с ним. Мой дед был таким человеком, к которому люди обращались за помощью, человеком, который учил детей не только читать и писать, но и отличать хорошее от плохого. Я не столь самонадеян, чтобы утверждать, что перенял от него эти замечательные качества, но я точно знаю, что мой дед оказал огромное влияние на формирование моей личности и до сих пор остается очень важной фигурой в моей жизни. Мое посвящение — всего лишь скромная попытка отблагодарить его за это.

Сидни Финкельштейн

Хановер, Нъю-Гэмпшир февраль 2003 года

ГЛАВА 1

ПОЧЕМУ РУКОВОДИТЕЛИ ПРИНИМАЮТ ОШИБОЧНЫЕ РЕШЕНИЯ

Чему нас могут научить их ошибки
Вы видели их лица на обложках Forbes, Fortune и Business Week. Вы читали о том, какие они блестящие руководители и, может быть, о том, как они умеют увлечь и повести других за собой. Вы не раз слышали, как экономические обозреватели и крупнейшие авторитеты в области бизнеса объявляли возглавляемые этими людьми компании примером для подражания. Вполне вероятно, что вы прямо или косвенно вкладывали деньги в акции их предприятий. Возможно, вам даже довелось работать на них или сотрудничать с ними. Эти люди по праву считаются самыми яркими звездами на небосклоне американского и международного бизнеса. Они — герои делового мира, его гении и титаны.

Тем не менее через несколько лет или даже месяцев после восхождения на пик славы возглавляемые ими компании терпели крах. Нормальная деятельность прекращалась. Рабочие увольнялись. Курс акций обваливался. Гигантские проекты, с которыми ассоциировались имена этих людей и их фирм, практически теряли всякую ценность. Когда дым над пепелищем рассеивался, обнаруживалось, что ущерб, нанесенный действиями этих руководителей, исчисляется сотнями миллионов или даже миллиардами долларов.

Как такое могло случиться? В чем причина столь стремительного и болезненного падения наших героев? Почему многие из них так сильно заблуждались? Чем можно объяснить многочисленные случаи несостоятельности, которые мы ежегодно наблюдаем в различных отраслях экономики, в самых разных точках земного шара? Как предотвратить подобные крушения и не допустить повторения этих печальных ситуаций?

Шесть лет назад я решил найти ответы на эти вопросы и приступил к исследованию, которое должно было стать самым исчерпывающим из всех когда-либо проводившихся в этой сфере. Я поставил перед собой цель не просто разобраться, почему коммерческие предприятия терпят неудачу и становятся банкротами, а сфокусироваться на человеческом факторе и осмыслить, какую роль в таких случаях играют руководители; не просто понять, как избежать подобных катаклизмов, а научиться распознавать приметы приближающейся катастрофы на самом раннем этапе. Моей главной задачей было обобщение данных, полученных при анализе конкретных ситуаций, и четкое выделение основных факторов, которые приводят к провалам.

Некоторые ответы, полученные нашей исследовательской группой, оказались не менее неожиданными, чем внезапное фиаско многих из перечисленных в этой книге руководителей. Мы обнаружили, что некоторые особенности, которые обычно считаются атрибутами компании-мечты, в действительности являются первопричиной самого жуткого кошмара делового человека. Многие качества, которые мы как менеджеры стремимся выработать у себя и отсутствие которых заставляет нас чувствовать себя виноватыми, оказываются как раз тем, без чего лучше обойтись. Многие свидетельства успеха, которые мы как инвесторы жаждем обнаружить у интересующих нас компаний, оказываются симптомами серьезной болезни. Многие стоящие во главе крупных организаций руководители, которые кажутся простым смертным, зачарованным движением бизнес-светил по орбитам бизнес-галактик, такими недоступными и непохожими на остальных людей, не лишены обычных человеческих слабостей и недостатков и могут совершать обычные человеческие ошибки, разве что гораздо большего масштаба.

Причины неудач
Гигантские катастрофы, сотрясающие время от времени деловой мир, можно предотвратить — но только при условии, что мы взглянем на проблему руководства коммерческой организацией с совершенно новых позиций. Для начала нужно перестать довольствоваться лежащими на поверхности ответами и внимательно вглядеться в настоящий источник всех бед обанкротившихся предприятий — в людей, которые создают компании, намечают стратегический курс этих компаний и управляют ими.

У журналистов, у экспертов в области бизнеса, у менеджеров всех рангов, у инвесторов, у рядовых служащих и широкой публики — у всех есть свое мнение о том, каким образом руководитель порой умудряется довести вполне благополучное предприятие до корпоративной катастрофы. Чаще всего это мнение укладывается в рамки одной из семи теорий управленческого краха. Вопрос в том, насколько они справедливы.

1. Теория бездарных руководителей
Самое распространенное объяснение причин краха предприятия заключается в том, что первое лицо компании и другие ее высшие управленцы были попросту бездарными и некомпетентными. Приверженцы данной теории перечисляют нелепые ошибки, допущенные проштрафившимися топ-менеджерами, и делают вывод о том, что подобные глупости могут делать только бездарные люди.

Но так ли это на самом деле? Можно ли списать хотя бы одно значительное банкротство на недостаток ума или таланта у ведущих руководителей? В действительности людей, которые получают право встать у руля крупных корпораций, почти всегда отличает чрезвычайно высокий уровень интеллекта. Все потерпевшие неудачу топ-менеджеры, с которыми мы встретились в процессе создания этой книги, были людьми в высшей степени знающими и проницательными, способными четко формулировать свои мысли. Каждый, кто имел возможность побеседовать с ними на протяжении хотя бы нескольких минут, не мог не отметить выдающихся интеллектуальных способностей этих руководителей. Может ли кто-нибудь всерьез утверждать, что бывшему генеральному директору Rubbermaid Вольфгангу Шмитту, который прославился как гений новаций и человек, умеющий найти ответы на вопросы еще до того, как они станут очевидными, недостает ума, проницательности или таланта? Может ли кто-нибудь всерьез утверждать, что этими качествами не обладал основатель Wang Lab Ан Ванг, который защитил степень доктора философии в одном из учебных заведений «Лиги плюща» 1, получил несколько патентов и создал компанию, активы которой оценивались в многие миллиарды долларов?

Практически все эти люди достигли вершин как раз потому, что прозорливые руководители, а также трезвомыслящие инвесторы неоднократно отдавали им предпочтение перед коллегами как наиболее способным и наиболее компетентным. Многие из них закончили самые престижные и самые авторитетные учебные заведения. Именно они прежде не раз выходили победителями из самых сложных кризисных ситуаций. Заняв высшую административную должность, они, в большинстве своем, оставались на этом посту достаточно долго для того, чтобы оказать решающее влияние на стратегию развития предприятий, поскольку их деловые партнеры, а также советы директоров безоговорочно верили в присущую этим руководителям способность принимать действительно мудрые решения. Когда ответственные лица определяют, кому вверить судьбу гигантской корпорации, они ищут очень, очень умного человека и, как правило, находят именно такую кандидатуру.

Может быть, несмотря на высокий общий интеллектуальный уровень, эти руководители были недостаточно компетентны в конкретной отрасли экономики? Может, им не хватило соответствующих знаний и опыта и это явилось причиной серьезных неудач, постигших доверенные им компании?

Такое предположение также не кажется нам достаточно правдоподобным. Люди, ответственные за крупнейшие катастрофы в бизнесе, почти всегда имеют серьезный стаж работы в соответствующей области. Как правило, они обладают глубокими знаниями обо всем, что может иметь значение для деятельности их компаний. Столкнувшись с вопросом, выходящим за пределы их компетентности, они немедленно ликвидируют пробел. Эти люди чаще всего являются признанными авторитетами в той сфере бизнеса, которой занимаются.

Таким образом, руководителей, о которых идет речь, никак нельзя назвать бездарными. Корпоративные катастрофы невозможно объяснить ограниченностью или некомпетентностью топ-менеджеров. Причину нужно искать где-то в другом месте.

2. Теория невозможности предвидения надвигающейся катастрофы
Вторая наиболее распространенная теория объясняет причины корпоративных катастроф тем, что умные и компетентные руководители были застигнуты врасплох стечением обстоятельств, которого они никак не могли предугадать. Даже лучшие управленцы могут потерпеть неудачу, если в деловой конъюнктуре произойдут непредсказуемые изменения.

Проблема, однако, в том, что в рассмотренной совокупности катастроф нам не встретилось ни одной, которая произошла бы из-за непредвиденных обстоятельств. Изучая компанию за компанией, перемещаясь из одной сферы экономики в другую, перебирая страны и десятилетия, мы неизменно обнаруживали, что менеджеры имели все шансы для того, чтобы вовремя заметить грядущие в их отрасли перемены. В большинстве случаев руководители владели информацией, а окружающие нередко подсказывали им ее смысл.

Люди, стоявшие у руля Schwinn Bicycle Company, знали о появлении горных велосипедов и других новых моделей, которые несли в себе потенциальную угрозу их торговой марке. Они имели возможность познакомиться с этими разработками и особенностями новых конструкций, но приняли решение проигнорировать их. Motorola знала абсолютно все о цифровых сотовых телефонах, которые могли подкосить продажи аналоговых аппаратов, но предпочла ограничиться доходом от продажи патентов и лицензий. То, что развитие Интернета внесет существенные изменения в ситуацию на рынке карманных персональных компьютеров (КПК), который являлся объектом вожделений General Magic, предсказывали многие, причем среди них были и люди, работавшие в самой компании. В каждом из этих случаев, точно так же, как и во многих других, существенные изменения деловой конъюнктуры были вполне предсказуемы, их предвидели и обсуждали — и в конце концов отказывались принимать во внимание.

3. Теория неисполнения правильных решений
В последнее время стало модным утверждать, что руководители обанкротившихся компаний, по-видимому, не допускали никаких просчетов при выборе стратегической линии развития для своих организаций, а вот сами компании не сумели адекватно претворить в жизнь задумки руководителей. Если бы менеджеры всех уровней и остальные работники предприятия лучше делали свое дело и не совершали частных ошибок, то все было бы в порядке. Такое объяснение, безусловно, кажется весьма привлекательным. Оно подразумевает, что руководители высшего звена в целом выбрали правильную стратегию и ошибались лишь в мелочах. И следовательно, для того чтобы исправить положение, требуется всего лишь внести незначительные изменения на «исполнительском» уровне.

Однако готовность объявить причиной несостоятельности предприятия «неспособность осуществить замысел» в какой-то степени сродни попытке объяснить банкротство отсутствием денежных средств. Любой крах можно представить как неспособность реализовать поставленные цели, ибо в каждом подобном случае компании в конечном итоге не удается выполнить свою главную задачу: создать новую стоимость для своих сотрудников, потребителей и акционеров. Кроме того, к моменту провала делового проекта в целом полностью выходят из строя и многие его составляющие. «Покажите мне несостоятельное предприятие, и я укажу вам того, кто не сумел осуществить намеченное», — может с пафосом провозгласить любой бизнес-гуру.

Но так ли уж часто основной причиной делового кризиса является банальное неумение управлять? Многочисленные школы бизнеса и инженерные факультеты тысячами поставляют на рынок компетентных специалистов по управлению и эксплуатации. Объясните этим специалистам, чего вы от них хотите, и они разработают достаточно действенную и надежную систему, позволяющую выполнить стоящие перед ними задачи; скорее всего, этот процесс не займет у них больше нескольких недель. Крупные консалтинговые фирмы всего за несколько дней могут произвести серьезную экспертную оценку эффективности операций предприятия. Учитывая возможность получения подобных услуг, никто не может с полным основанием утверждать, что неумение эффективно организовать свою текущую деятельность является главной причиной неудач в бизнесе. Если бы основная проблема заключалась только в исполнении, глава компании мог бы спасти вверенную ему организацию, всего лишь сделав несколько телефонных звонков.

Пристальный взгляд на компании, потерпевшие крах, делает это объяснение еще менее правдоподобным. Характерной особенностью многих проектов, которые принесли своим владельцам многомиллионные убытки, является блестящее осуществление всевозможных деловых операций. Даже когда в основе проблем компании лежит операционный кризис того или иного рода, истинные корни неудач нужно искать на куда более глубоком уровне. Трудно придумать более яркий пример операционной проблемы, чем компьютерный сбой, который приводит к потере данных об издержках, выставленных к оплате счетах и прочих жизненно важных параметрах бизнеса. Однако настоящая причина, по которой Oxford Health Plans пришлось в 1997 году отчаянно бороться с операционным кризисом, коренится в принципиальном заблуждении относительно ситуации на рынке и в представлениях руководства компании о корпоративной культуре. Согласившись с тем, что все дело в исполнении, мы отказываемся от попытки приподнять занавес и увидеть реальные, скрытые от невнимательного взгляда причины банкротств. В современном деловом мире операционный кризис вряд ли может считаться истинной причиной краха; он является лишь симптомом более серьезного заболевания.

4. Теория недостаточного усердия
Кто-то может сказать, что если топ-менеджеры обладали требуемой квалификацией и располагали всеми необходимыми сведениями, то они, должно быть, просто халатно относились к своим обязанностям и плохо «ловили мышей». Особенно склонны делать такие выводы служащие низшего звена, которые часто считают, что старшие управленцы занимались пустяками в то время, когда их компания камнем шла ко дну.

Заключается ли в таком случае наша проблема в том, что ответственные работники не прилагают достаточных усилий? Станут ли они работать лучше, если каким-либо способом повысить их заинтересованность в конечном результате?

Ни один человек, знакомый с распорядком дня руководителя высшего ранга, отвечающего за деятельность крупной корпорации, ни на минуту не поверит в подобное предположение. Люди, занимающие такой высокий пост, имеют ненормированный рабочий день, большая часть их личного времени тем или иным образом посвящается решению деловых проблем, а увеличение стоимости их компаний означает для них серьезный рост личного благосостояния. Очень часто их самооценка целиком и полностью зависит от того, насколько успешными руководителями они являются. Большинство из них готово положить здоровье, семью, репутацию — да все что угодно! — на алтарь благоденствия и преуспеяния любимой организации. Одни только рассказы о том, через какие мучения пришлось пройти руководителям потерпевших поражение компаний, услышанные в ходе бесед с некоторыми из топ-менеджеров, заставили нас решительно отвергнуть любые наивные предположения о недостаточной мотивации.

5. Теория недостатка лидерских качеств
Может ли проблема руководителей, которые несут ответственность за крупнейшие бизнес-катастрофы, заключаться в том, что они не умели заставить своих подчиненных следовать намеченным ими курсом?

Каждый, кому довелось встречаться с людьми, чьи имена ассоциируются с какой-либо из подобных катастроф, знает, что о нехватке лидерских качеств говорить в этом случае никак не приходится. Большинство интересующих нас руководителей являются поразительно сильными личностями и обладают огромным шармом и обаянием. Все они внушают уважение и знают, как добиться того, чтобы собеседник прислушался к их мнению. Несмотря на разницу в темпераментах и стилях поведения, все эти топ-менеджеры демонстрируют впечатляющее умение заставить подчиненных выполнять их распоряжения. Более того, именно эти люди, как правило, имеют ясное представление об «образе будущего» возглавляемой ими организации.

Если под лидерскими качествами мы подразумеваем некое сочетание таланта и силы духа, которое обеспечивает человеку армию последователей, готовых ринуться в бой по первому призыву своего вождя, мы не найдем более показательного примера, чем бывший руководитель компании Enron Джеффри Скиллинг. По общему мнению, Скиллинг как никто другой обладал ясным и динамичным видением будущего своей компании, знал, как воодушевить людей на выполнение стоящих перед ними задач, и умело формировал среду, в которой высокое мастерство в исполнении этих задач неизменно получало высокое вознаграждение. Практически то же самое можно сказать и о бывшем генеральном директоре Tyco Дэннисе Козловски, и о многих других героях этой книги. Идея о том, что компании падают в бездну несостоятельности из-за недостатка лидерских качеств у их руководителей, совершенно не выдерживает серьезной критики.

6. Теория недостатка материальных ресурсов
Итак, если нашумевшие деловые катастрофы нельзя объяснить никакими явными недочетами руководителей компаний-неудачников, не может ли причина их провала крыться в каких-то очевидных ограничениях или недостатках со стороны более крупных бизнес-структур?

Возможно, проблема заключается в нехватке технологических ресурсов, производственных фондов или мощностей?

Эта теория тоже не находит подтверждения. Компании, которые становятся жертвами серьезных катастроф, располагают значительными ресурсами. Многие из компаний, испытавших горечь постыдного поражения, считались средоточиями технологической мощи. Более того, большинство фирм, которым удалось пережить разразившуюся бурю, и по сей день остаются крупными технологическими центрами, даже если в других отношениях они теперь напоминают лишь бледные тени самое себя.

Не следует ли в таком случае обратить внимание на финансовую составляющую? Может быть, сотрясающие бизнес-сообщество катаклизмы являются следствием неспособности заплатить за ресурсы и компетентность, необходимые для достижения успеха? Возможно, для реализации видения руководителей компаниям всего лишь не хватило денежных средств?

Вовсе нет. Предприятия, о которых идет речь, не могли бы потерять гигантские суммы, если бы они этими суммами не обладали. Ведь мы ведем разговор об организациях-исполинах, которые изначально имели или получали в свое распоряжение огромные финансовые ресурсы и, тем не менее, с треском провалили выполнение поставленных перед ними задач. Даже интернет-компании, деятельность которых мы изучали, неизменно пользовались весьма щедрым финансированием — пожалуй, чересчур щедрым.

7. Теория мошенничества
Может ли проблема, наконец, состоять в том, что руководители высшего ранга оказались элементарными жуликами? Топ-менеджеры были настолько алчными, что растаскивали имущество компании до тех пор, пока она не разорилась?

Не находит подтверждения и эта теория. Вопреки сложившемуся из-за нескольких громких скандалов недавнего времени впечатлению, подавляющее большинство руководителей, ввергнувших свои организации в пучину разорения, являются безупречно честными людьми.

И даже в тех редких случаях, когда первые лица компании действительно оказываются мошенниками, этот факт нельзя принять в качестве ответа на поставленный нами вопрос, ибо он заставляет задуматься о том, почему эти руководители стали мошенничать. Как-никак, уже сам размер получаемого ими жалованья гарантирует им весьма высокий уровень благосостояния. Почему же, достигнув таких карьерных высот, они неожиданно решают заняться хищениями?

Кто-то может сказать, что это «просто у них в крови», что для отдельных менеджеров характерно иррациональное стремление украсть, что они всегда были нечестными людьми. Но даже если некоторые руководители были жуликами с самого начала, это опять ничего не объясняет. Как изучаемые организации могли доверить жуликам высшие посты в своей иерархии? И почему этих жуликов не разоблачили и не выдворили из занимаемых ими кабинетов в тот самый момент, когда их поведение начало угрожать благополучию компаний, в которых они работали?

И наконец, существует еще один щекотливый факт. Похищенных сумм, несмотря на всю их ужасающую колоссальность, в большинстве случаев было бы недостаточно для того, чтобы «потопить» рассматриваемые нами компании.

Неспособность понять причину неудач
Очевидно, что все семь стандартных теорий, пытающихся объяснить причину корпоративных катастроф, являются несостоятельными. Если бы рассмотренные выше предположения соответствовали действительности, нам было бы гораздо проще понять, почему умные руководители принимают ошибочные решения, Но, к сожалению, полагаться на данные теории мы не можем.

Эти неудачные объяснения никак не приближают нас к осмыслению общего комплекса симптомов, сопровождающих все крупнейшие бизнес-катастрофы. При всей непостижимости причин совершения великолепными менеджерами столь грубых ошибок, еще более непонятным является то, почему так часто они усугубляют ситуацию, продолжая совершать все новые и новые промахи. Самые грандиозные ошибки поодиночке не ходят, они, без сомнения, являются «стадными животными». Зачастую складывается впечатление, что, как только компания допускает действительно серьезную оплошность, она теряет всякую способность делать что-либо правильно. Отчего это происходит? Почему, вместо того чтобы исправлять сделанные ошибки, руководители нередко только ухудшают положение дел?

Этот общий вопрос — о причинах внезапного краха преуспевающих предприятий — в свою очередь заставляет нас задуматься над целым рядом других, более конкретных вопросов. Как получается, что руководители, в течение многих лет заслуженно пользовавшиеся репутацией мудрых и удачливых управленцев, внезапно лишаются способности принимать правильные решения? Что заставляет их совершать порой абсолютно иррациональные поступки? Почему они игнорируют очевидные свидетельства ошибочности выбранной ими стратегии? Отчего компании продолжают наступать на одни и те же грабли вновь и вновь? Почему действие процедур, призванных обеспечить безопасность компании, часто приостанавливается именно в тот момент, когда такая защита особенно необходима? Как могут советы директоров спокойно взирать на вершащуюся на их глазах катастрофу? И самое главное: что руководители компаний могут сделать, чтобы предотвратить возникновение подобных ситуаций? В этой книге мы попытались дать ответ на эти и другие животрепещущие вопросы.

Исследование
Чтобы найти ответы на вопросы, возникающие при изучении проблемы ошибок и катастроф делового мира, нам понадобилось провести целое исследование. Изыскания, которые привели к появлению на свет книги «В поисках совершенства» (In Search of Excellence) и более поздних трудов, посвященных той же тематике, несомненно, имеют огромное значение, однако мы решили дополнить их не менее глубокими исследованиями и отправились на поиски несовершенства, а точнее сказать — на поиски причин несовершенства.

На протяжении шести лет наша исследовательская команда, обосновавшаяся в Tuck School of Business, самым серьезным образом изучала проблему крахов и банкротств. Мы начали с того, что выделили группу из приблизительно сорока компаний, которые пережили значительные коммерческие катастрофы. При этом мы обращали основное внимание не на абсолютную величину полученного ущерба, который складывался из упущенной прибыли и потерь курсовой стоимости, а на то, сколь значительным был этот ущерб для данной конкретной компании. Понесенные потери на практике, как правило, исчислялись сотнями миллионов, а зачастую и миллиардами долларов. Некоторые из ставших предметом нашего изучения компаний обанкротились, но большая их часть сохранила достаточно жизненных сил, чтобы зализать кровоточащие миллиардами долларов раны и продолжить движение вперед.

Вторым отборочным критерием было наличие в нашей выборке представителей разных отраслей и более того — разных стран. Выполнить это условие было совсем не сложно.

В-третьих, мы стремились сохранить баланс между событиями недавнего прошлого, с одной стороны, и классическими случаями коммерческих потрясений, с другой стороны. Ведь, несмотря на то, что попытка внедрить стратегию роботизации, предпринятая General Motors в 80-х годах, является историей уже прошедших дней, ее уроки не теряют своей актуальности и для современных менеджеров. Именно поэтому мы решили еще раз проанализировать факты, касающиеся взлета и падения Джона де Лореана и названного его именем автомобиля; организованного RJ Reynolds проекта Project Spa, который имел своей целью выпуск «бездымных» сигарет; неудачной попытки Wang Labs уничтожить IBM и принятого Boston Red Sox решения ограничить расовый состав своей бейсбольной команды лишь игроками с белым цветом кожи, несмотря на то, что в остальных клубах высшей лиги к тому времени стали играть спортсмены с афроамериканскими корнями.

Это исследование было задумано в 1997 году, поэтому вполне понятно, что мы не могли пройти мимо самых интересных бизнес-катастроф 1990-х, среди которых потеря компанией Johnson & Johnson звания ведущего производителя сосудистых эндопротезов; отказ компании Motorola перейти на выпуск цифровых сотовых телефонов; закончившаяся полным провалом попытка создать массовую сеть спутниковой связи Indium; несвоевременная реакция Fruit of the Loom на принятие Североамериканского соглашения о свободной торговле, которое сделало нерентабельным производство бельевого трикотажа на территории Соединенных Штатов; разорившая Rubbermaid война с Wal-Mart, Target и другими торговыми мегасетями и закат звезды рекламной индустрии Saatchi & Saatchi.

По правде говоря, этим мы и собирались ограничиться — описать в книге, которая могла бы выйти в свет на год или два раньше, несколько историй из классики бизнес-крушений и несколько примеров коммерческих катастроф недавнего времени. Однако наши планы были нарушены двумя событиями, заставившими нас пересмотреть стратегию задуманного исследования. Во-первых, неожиданно лопнул пузырь интернет-экономики, в результате чего бизнес-ландшафт оказался усеян остовами погибших компаний; во-вторых, деловой мир потрясла волна скандальных разоблачений (разговоры о них до сих пор не сходят с первых страниц газет и журналов), которые привели к краху солидных организаций. Мы не могли завершить наши изыскания и считать свою миссию выполненной, в то время как в мире бизнеса одно за другим произошли два таких драматических события, чреватых весьма серьезными последствиями.

В итоге наши исследования продлились гораздо дольше, чем намечалось. Мы приложили все силы, чтобы отыскать глубинные причины катастроф, постигших компании, сферы деятельности которых на первый взгляд никак не пересекались, и понять, чем истории их «болезни» отличаются от более «традиционных» случаев, которые мы проанализировали в первой части нашего проекта. Так в нашу выборку были добавлены eToys, PowerAgent, Boo.com, Webvan, Enron, WorldCom, Tyco, Rite Aid, Adelphia и ImClone.

В конце концов у нас получился список, в который вошла пятьдесят одна компания. Мы подробно рассмотрели истории коммерческих неудач, связанных с каждой из них. Кроме того, мы кратко проанализировали случаи, которые произошли еще с десятком компаний и организаций. Результатом наших трудов стала книга, являющая собой самое полное и всеобъемлющее исследование на тему бизнес-катастроф из всех предпринимавшихся до сих пор.

Сбор данных
Чтобы лучше понять, что же происходило с компаниями, которые мы выбрали в качестве объектов своего изучения, мы старались поставить себя на место людей, отвечавших за принятие ключевых решений в тот период времени, когда дела у этих компаний пошли под откос. Одно из первых открытий, которое делает исследователь, поступающий подобным образом, заключается в том, что количество серьезнейших корпоративных ошибок, являющихся следствием административного бездействия, ничуть не уступает числу провалов, которые можно объяснить неправильными действиями. И это, безусловно, кажется вполне логичным. Самые разные компании — от Rubbermaid или Schwinn до Encyclopedia Britannica и Boston Red Sox — оказались в бедственном положении именно потому, что не сумели вовремя отреагировать на происходящие в окружающем мире изменения, хотя и имели для этого все возможности.

Но как поставить себя на место своего героя, если интересующие нас события происходили лет десять назад? Здесь нам повезло больше, чем ученым-историкам, исследовательские методы которых сходны с используемыми нами. Практически в каждом случае мы имели возможность встретиться с людьми, которые принимали непосредственное участие в интересующих нас событиях или были их очевидцами. Рассказы этих людей открывали нам гораздо больше, чем материалы газет и журналов, с изучения которых мы обычно начинали свое исследование. Например, исследуя причины, по которым Motorola в середине 90-х годов отказалась перейти с выпуска аналоговых сотовых телефонов на производство цифровых, мы побеседовали с тремя бывшими генеральными директорами этой компании, с двумя бывшими менеджерами среднего звена, а также с двумя руководителями, которые занимали серьезные посты в компании — операторе сотовой связи Bell и неоднократно обращались в Motorola с просьбой наладить поставку цифровых сотовых телефонов. С некоторыми компаниями нам повезло меньше, и количество интервью с их представителями не было столь впечатляющим, однако в общем и целом можно сказать, что беседы с очевидцами играли главную роль в деле извлечения уроков из опыта прошлого.

Всего в ходе осуществления нашего проекта мы провели 197 интервью. Изучая истории организаций, которым довелось пройти через жестокие кризисы, мы нередко встречались с генеральным директором, бывшим генеральным директором, другими руководителями высшего звена, а также с менеджерами среднего уровня. Иногда нам удавалось поговорить с несколькими людьми, последовательно занимавшими пост генерального директора одной и той же компании. Нам доводилось беседовать с представителями конкурирующих фирм, журналистами, отраслевыми экспертами, инвестиционными банкирами, страховщиками и другими заинтересованными лицами. Чаще всего предмет разговора позволял нам вести магнитофонную запись встречи, что являлось гарантией точности и достоверности. В тех случаях, когда магнитофонная запись не производилась, мы старались составить максимально подробный конспект беседы. Таким образом, вопросам документирования уделялось самое серьезное внимание.

Для каждой компании сведения, полученные в ходе подробных личных бесед, подкреплялись огромным количеством информации из финансовых отчетов, новостных сообщений, аналитических публикаций, пресс-релизов и других материалов. Это давало нам возможность проверить многие утверждения наших собеседников и обеспечить для их комментариев более широкий контекст. С самого начала не подлежал сомнению тот факт, что в каждом из рассматриваемых нами случаев коммерческая организация потерпела серьезное поражение в своем бизнесе: это убедительно доказывали беспристрастные и достоверные цифры. Так, каждая изучаемая нами катастрофа оказала существенное негативное влияние на биржевую стоимость акций соответствующей компании. Однако полная картина случившегося вырисовывалась только после того, как наша исследовательская команда складывала все части головоломки вместе, отыскав в самых различных местах недостающие детали, проливающие свет на то, что же на самом деле произошло и почему события развивались именно таким образом.

По мере того, как мы собирали дополнительную информацию об интересующих нас событиях, наши первоначальные гипотезы изменялись самым радикальным образом. Мы были не в состоянии предположить, что руководители могли решительно отказываться принимать во внимание происходящие перемены, даже в тех случаях, когда они, несомненно, были осведомлены о том, что эти перемены имеют место быть. Но, работая над случаем Motorola, мы обнаружили, что топ-менеджеры, ответственные за принятие ключевых решений, ни в коем случае не страдали от недостатка информации, свидетельствующей о том, что потребители отдают явное предпочтение цифровым сотовым телефонам. Каждый из людей, в свое время возглавлявших Motorola, подтвердил, что руководство компании знало об изменении конъюнктуры, однако это не стало причиной для внесения изменений в стратегию развития предприятия. Почему они не отреагировали на очевидный раздражитель — отдельная история, и она будет интересна не только управленцам или инвесторам, но и обычным людям, которым в своей повседневной жизни приходится сталкиваться лицом к лицу с нежелательной правдой.

Кроме того, анализируя полученные сведения, мы также пересматривали свои исходные представления о том, действительно ли в конкретном случае имела место серьезная корпоративная ошибка, которая стала причиной постигшей компанию неудачи. Например, многие говорят о том, что, разрабатывая в 1979 году первоначальную концепцию ПК, IBM допустила грубый промах, отдав операционные системы на откуп Microsoft, a микропроцессоры — на откуп Intel. В то время как тот факт, что львиная доля стоимости в рассматриваемой отрасли приходится именно на операционные системы и микрочипы, не вызывает никаких сомнений, нам кажется не вполне обоснованным предположение, что IBM должна была догадаться об этом почти двадцать пять лет назад. Мало у кого из нас, кем бы мы ни были, есть позволяющий заглянуть в будущее магический кристалл. Вдобавок выбранная IBM стратегия, которая заключалась в передаче работ, связанных с операционной системой и микропроцессором — а обе области лежали за пределами основной компетенции компании, которая занималась аппаратными средствами, — внешним подрядчикам, отражает стремление сконцентрироваться на главной составляющей бизнеса, характерное для таких столпов современного делового мира, как Honda, Dell или Nike. Поэтому тот, кто пытается критиковать принятую IBM стратегию разработки ПК, должен одновременно найти аргументы против современных принципов стратегического планирования, используемых лидерами делового сообщества-2003 (1).

Охват
Диапазон изученных нами компаний достаточно широк, и это позволяет нам утверждать, что наше исследование затрагивает деловые и инвестиционные интересы практически любого человека. В наш список вошли автомобилестроительные компании, компании индустрии развлечений, производители еды и напитков, производители бытовой электроники, представители мира моды, компании, оказывающие финансовые услуги, компьютерные компании, фармацевтические компании, компании, оказывающие услуги связи, производители электронного оборудования, торговые сети, страховые компании, в том числе одна компания медицинского страхования, изготовитель игрушек, рекламное агентство, издательство, сеть ресторанов, табачная компания, изготовитель пластиковых контейнеров, бейсбольный клуб, компания по производству кабелей, производитель велосипедов, представитель энергетического сектора, изготовитель оборудования для ландшафтных работ, интернет-проекты и один конгломерат.

Кроме того, несмотря на преобладание в нашем списке американских предприятий, в нем все же присутствуют четыре японские компании (Sony, Nissan, Firestone и Snow Brand Milk), четыре британские фирмы (Saatchi & Saatchi, Marks & Spencer, DeLorean и Boo.com (2)) и по одной компании из Южной Кореи (Samsung), Германии (Daimler Chrysler), Сингапура (Barings Bank/ING) и Австралии (AMP).

В числе компаний, коммерческие поражения которых мы рассмотрели достаточно подробно, можно назвать следующие:

AMP eToys Nissan Adelphia Firestone Oxford Health Plans

Advanced Micro Devices Food LionPowerAgent

Banker Trust Ford Quaker/Snapple

Barings/ING Fruit of the Loom Rite Aid

Barneys General MagicRJ Reynolds (Project Spa)

Boo.com General Motors Rubberm aid

Boston Market Im Clone Saatchi & Saatchi

Boston Red Sox Indium Samsung Motors

Bristol-Myers Squibb Johnson & Johnson Schwinn

(Cordis) L.A. Gear

Cabletron Levi Strauss Snow Brands

Coca-Cola Sony (Columbia Pictures)

(бельгийский скандал) LTCM

Conseco Marks & Spencer Того

Daimler Chrysler Mattel Tyco

De Lorean Massimo Wang Labs

Encyclopedia Britannica Motorola Webvan

Enron(сотовые телефоны) WorldCom

Интервьюирование
Когда мы говорили по телефону с топ-менеджером из Голливуда, он ехал по бульвару Санта-Моника в машине с открытым верхом, радуясь тому, что в Лос-Анджелесе выдался на редкость солнечный день.

Когда бывший генеральный директор, которому пришлось наблюдать, как под руководством его преемника саморазрушалась его бывшая компания, излагал нам свою версию произошедшего, в его голосе явно слышался гнев.

Когда мы беседовали с сыном основателя одной из почивших в бозе компаний, мы узнавали, каково ему было жить с его гиперамбициозным отцом.

Разговаривая с очевидцами, мы совершили открытие, которое стало для нас полной неожиданностью и сделало наше исследование еще более увлекательным. Несмотря на то, что мы собирались вскрывать ошибки руководителей и говорить о зачастую весьма болезненных уроках и очень неприятных эпизодах их прошлого, многие из тех, к кому мы обратились, словно бы давно уже сидели у телефона, ожидая нашего звонка. Конечно, нельзя сказать, что абсолютно все наши собеседники с готовностью соглашались обсуждать интересовавшие нас темы, однако доля тех, кто действительно хотел изложить свою точку зрения на имевшие место события, была поразительно велика.

Почему большая часть руководителей, на которых публично возлагают вину за крупнейшие деловые катастрофы, так охотно отвечали на наши вопросы? Во многих случаях они полагали, что те самые факты, которые считаются признаком их слабости, на самом деле могут служить доказательством их невиновности. Они также верили, что глубокий анализ ситуации, в котором будет отражена вся сложность стоявших перед ними проблем, способен представить их в более выгодном свете, чем довольно поверхностные материалы, публикуемые в газетах и журналах. Некоторые из главных действующих лиц самых серьезных бизнес-крушений, казалось, отчаянно жаждали заявить, что никаких ошибок они не совершали, и изнывали от желания сообщить информацию, которая, по их мнению, свидетельствовала об их правоте. Бывший президент Sony USA Микки Шульхоф задал нам вопрос: «А почему вы считаете, что решение Sony приобрести Columbia Pictures — ошибка?» — и это несмотря на то, что данная сделка заставила Sony списать со своих счетов 3,2 млрд. долларов.

Подавляющее большинство людей, к которым мы обращались, согласились побеседовать с нами; однако были и такие, кто ответил на нашу просьбу отказом. И конечно, все изложившие нам свою точку зрения могли в любой момент откорректировать свои высказывания или вовсе аннулировать их. Любопытно отметить, что воспользовались этим правом очень немногие.

Таким образом, даже осознавая, что, возможно, рискуют своей репутацией, многие люди испытывали неодолимую потребность поделиться с нами собственным мнением. Благодаря этому мы получили шанс стать участниками интереснейших дискуссий и сделать множество потрясающих открытий; хотя один генеральный директор завершил наш разговор словами: «Остается надеяться, что вы ко мне хорошо относитесь».

Книга о людях
В конечном итоге наша книга рассказывает прежде всего о людях. Людях, которые порой приводят компании к новым вершинам, а порой заводят их в тупик. Время от времени и вы, и я совершаем неразумные или дурные поступки; то же самое происходило и с героями этой книги. Разница заключается в том, что на людей, о которых здесь пойдет речь, возложена основная ответственность за судьбы оцениваемых в миллионы долларов продуктов, стоящих миллиарды долларов подразделений и компаний с многомиллиардными активами, и если эти люди вдруг перестают руководствоваться здравым смыслом, результатом их оплошности может стать ущерб просто-таки необъятных размеров.

Вот молодой предприниматель, который добивается серьезных успехов, а затем разрушает все, что ему удалось создать; его губит вера в то, что он знает ответы на все вопросы. Вот известный и авторитетный руководитель, который вкладывает миллиарды долларов в рискованное предприятие не потому, что имеет неопровержимые доказательства перспективности нового проекта, а просто потому, что данный проект ему симпатичен. Вот команда топ-менеджеров, которые настолько влюблены в свой продукт, что отказываются слышать, как потребители снова и снова дают им понять, что этот продукт нуждается в изменениях. Вот генеральный директор, который заключает сделки о приобретении все новых и новых компаний и не отвлекается на решение таких прозаических вопросов, как стратегическая логика или интеграция. Вот группа управленцев, которые с упорством сомнамбул идут по пути саморазрушения и решительно отметают многочисленные факты, свидетельствующие о том, что подобное поведение чревато серьезными неприятностями.

В поступках этих людей нет злого умысла. Больше всего на свете они хотят преуспеть, и большинству из них уже удавалось добиться успехов, и успехов немалых.

При этом их прегрешения нельзя назвать нечаянными. Действия и бездействие этих людей хотя и не имеют своей целью получение столь катастрофических результатов, к каким они в конце концов приводят, вовсе не являются случайными. Причиной всех катастроф, описанных в этой книге, является не просто «непреодолимая сила», но «непреодолимая человеческая сила».

И уж конечно эти люди ведут себя так не из-за недостатка ума. Вовсе нет. Все они очень умны и талантливы — часто даже потрясающе умны и талантливы, — и однако они все же совершают вышеописанные скверные поступки.

Чем же, в таком случае, можно объяснить все эти страшные бедствия и ужасные крушения? На этот вопрос мы и постараемся ответить.

Модели катастроф
Когда мы начинали свое исследование, мы не знали, с какими типами катастроф нам предстоит столкнуться и сможем ли мы вообще каким-либо образом систематизировать полученные нами сведения. Напротив, наши самые значительные открытия и умозаключения исподволь поднимались из глубин полученной нами информации по мере того, как мы изучали и осмысливали ее. Мы поставили перед собой две задачи.

Во-первых, в каждом случае мы стремились, насколько это было возможно, выяснить истинную подоплеку имевших место событий. Данные, полученные в ходе личных бесед, сыграли роль ключевого связующего звена, которое позволило свести многочисленные факты, полученные из открытых источников, в одну целостную картину. При этом все увеличивавшийся объем накопленных данных помогал нам все глубже проникать в смысл происходившего, а изучение одной компании нередко способствовало более ясному пониманию того, что произошло с другой.

Во-вторых, анализируя истории всех внесенных в наш список организаций, мы пытались выявить какие-то закономерности. Разрозненные детали головоломки постепенно сливались в единое целое, и становилось все очевиднее, что уроки, извлекаемые из каждого конкретного провала, можно объединить в несколько больших групп. Со временем нам стало ясно, насколько глубоко коренились причины этих поражений и каким ограниченным был в действительности их диапазон. Проекты, которые на первый взгляд не имели абсолютно ничего общего, на поверку развивались по одному и тому же сценарию и заканчивались неудачей из-за действия одних и тех же факторов. Даже оправдания, которые проштрафившиеся менеджеры приводили в свою защиту, раз за разом оказывались удивительно похожими. Теоретически у любого сложного организма, каким является коммерческое предприятие, существует огромное количество слабых мест, однако в действительности список причин, по которым происходят все самые разрушительные катастрофы, не так уж и велик.

И это одно из самых значительных открытий, сделанных нами в ходе нашего исследования. Мы вывели несколько моделей катастрофы, которые применимы не только к множеству классических, ставших почти обычным делом, коммерческих крушений- вспомните хотя бы Rubbermaid, L.A. Gear, Barneys, — но и к деятельности возникших на волне развития Интернета чудо-компаний, чей век оказался так недолог, и к историям компаний-мошенников, которые в последние два года не сходят с первых страниц периодических изданий.

Анализ конкретных ситуаций и результаты наших исследований изложены в трех разделах этой книги: «Великие корпоративные ошибки», «Причины поражений» и «Уроки».

Результаты
Часть I. Серьезные корпоративные ошибки
Рассмотрев все отобранные для исследования случаи, мы поняли, что подавляющее большинство из них можно отнести к одной из четырех категорий. Все они произошли либо (1) на этапе организации нового проекта, либо (2) тогда, когда компания столкнулась с необходимостью реагировать на изменение и обновление бизнес-среды, либо (3) в процессе управления слияниями и поглощениями, или же (4) в результате усиления конкурентного давления. В такие периоды перед фирмами встает множество непростых и многоаспектных задач, решение которых требует определенной гибкости и готовности к переменам. Поэтому вряд ли кого-то может удивить тот факт, что именно на этих стадиях корпорации оказываются наиболее уязвимыми. Вместо того чтобы обнаружить скрытые резервы компании, подобные испытания зачастую выявляют незаметные до поры до времени слабые места.

В первой части мы анализируем особенности каждой из четырех трансформаций и объясняем, почему для любой деловой структуры они являются периодом повышенной уязвимости. Более того, мы показываем, в чем ошибочность традиционного взгляда на эти фазы бизнеса.

Почему указанные периоды были столь опасными для изученных нами компаний? Какие крупные корпоративные ошибки допустили эти фирмы? Какие ловушки поджидают руководителей, ведущих свои организации по тропе перемен, и что можно сделать, чтобы избежать этих ловушек? Ответы на эти вопросы и помогают нам понять, почему традиционные представления об интересующих нас фазах бизнеса являются не вполне правильными.

Часть II. Причины поражений
Во второй части мы используем сведения, полученные при изучении всех проанализированных нами корпоративных катастроф, а также данные об особенностях четырех ключевых этапов развития коммерческой организации, рассмотренных в первой части, для того чтобы определить основные причины деловых крахов, свидетелями которых мы становимся снова и снова.

Мы обнаружили, что внезапные коммерческие крушения являются следствием одной из четырех деструктивных моделей поведения. Хотя поначалу этого никто не замечает, такая модель начинает реализовываться много раньше того момента, когда организация фактически идет ко дну. Итак, нами были выделены четыре опасных синдрома: (1) ошибочные взгляды руководителя, которые приводят к тому, что в компании складывается искаженное представление о действительности; (2) губительные установки, которые «консервируют» это искаженное представление; (3) сбои в работе коммуникационных систем, призванных обеспечить прохождение потенциально важной информации, и (4) лидерские качества, которые мешают руководителям компании корректировать выбранный организацией курс. Задолго до того, как признаки надвигающейся катастрофы становятся очевидными, перечисленные синдромы начинают оказывать влияние на поведение руководителей высшего звена. Внешне организация выглядит вполне здоровой, однако ее внутренние механизмы начинают постепенно разрушаться. Последовательно изучая характеристики этих тесно взаимосвязанных моделей поведения, мы с пугающей ясностью начинаем понимать, как любая из них может подвести компанию к опасной черте. Выделение этих четырех моделей обеспечивает основу для глубокого анализа корпоративных катастроф.

Часть III. Уроки
В третьей части мы расскажем о том, какие уроки члены советов директоров, первые лица компаний, администраторы высшего ранга, менеджеры среднего и младшего звена, а также служащие, инвесторы и другие заинтересованные лица могут вынести из чужих ошибок и как эти уроки могут защитить их от ужасных потрясений, подобных тем, что описываются в этой книге.

Мы рассматриваем данный вопрос с двух сторон. Во-первых, мы выделяем ряд предупредительных знаков, позволяющих заметить приближение катастрофы на самом раннем этапе. И руководителям, и инвесторам следует внимательно отслеживать появление этих сигналов. Во-вторых, мы предлагаем методы оперативного распознавания допускаемых ошибок и перечисляем средства, способные помочь деловым людям не допускать повторения собственных промахов. В двух последних главах, таким образом, изложены наши идеи и предложения, которые помогут читателям вовремя принимать предупредительные меры и прогнозировать возможные катаклизмы.

Анализируя крупнейшие корпоративные ошибки, которые допускают руководители, пытающиеся справиться с ключевыми проблемами создания новых предприятий, изменения рыночной ситуации и появления новых технологий, с процессами управления слияниями и поглощениями, а также с проблемами усиления конкурентной борьбы, мы не только понимаем, чего делать нельзя, но и приобретаем знания о том, что делать нужно. Рассматривая деструктивные модели поведения, которые приводят к провалу — неадекватное восприятие действительности, ошибочные установки, сбои коммуникационных систем и неуместное проявление лидерских качеств, — мы не только понимаем, чего делать нельзя, но и приобретаем знания о том, что делать нужно. Изучая предупреждающие сигналы и методы распознавания и предотвращения ошибок, мы снова не только понимаем, чего делать нельзя, но и приобретаем знания о том, что делать нужно. Я пытался ответить на вопрос о том, что приводит умных руководителей к поражению. Надеюсь, что в итоге я фактически сумел показать, что может привести умных руководителей к победе.

ЧАСТЬ I

ВЕЛИКИЕ КОРПОРАТИВНЫЕ ОШИБКИ

В первой части мы сосредоточим свое внимание на четырех глобальных задачах, с которыми приходится сталкиваться руководителям высшего ранга: организации нового проекта; управлении слияниями и поглощениями; оперативном реагировании на изменение рыночной ситуации и появление новых технологий; разработке выигрышных стратегий, эффективных в условиях возрастающей рыночной конкуренции. В решении этих фундаментальных задач руководители проходят серьезную, порой непрерывную проверку на прочность. Вопреки впечатлению, которое оставляет изучение большей части литературы, посвященной вопросам управления бизнесом, далеко не все руководители выдерживают эту проверку и находят способ привести свою компанию к счастливой развязке. Знакомство с подробным анализом тринадцати весьма показательных случаев, а также с двумя десятками более кратких зарисовок поможет вам понять, почему руководители и возглавляемые ими компании часто спотыкаются в тот момент, когда вступают в переходную фазу организационного развития, требующую огромного напряжения сил.

Эти истории коммерческих поражений дают нам возможность, укрывшись в тиши наших кабинетов, учиться на ошибках других компаний и других руководителей. Однако не спешите расслабиться в мягком кресле: может статься, что вы внезапно обнаружите тревожные параллели между описываемыми нами событиями и тем, что происходит сейчас в вашей компании.

Глава 2
Провалившиеся начинания
Истории о неудавшихся проектах и причинах их крушения
Соберите лучших и умнейших (которые к тому же не страдают от излишней скромности и любят делать громкие заявления), дайте им денег (потребовав выполнения определенных условий), добавьте ключевых партнеров (которые, возможно, гораздо больше думают о своем собственном бизнесе, чем о вашем) и потрясающую идею (уж это-то признают даже конкуренты) — и вы получите General Magic. Возьмите передовой центр современной технологической мысли, который с энтузиазмом берется за решение сложнейшей технической задачи и вкладывает в этот проект миллиарды долларов только для того, чтобы затем обнаружить, что его потребители практически не нуждаются в решении этой самой задачи, — и вы увидите Indium. Вообразите, что один из крупнейших мировых конгломератов, а точнее, председатель совета директоров и генеральный директор этого конгломерата отваживается предпринять вылазку на высококонкурентный капиталоемкий рынок потому да просто потому, что ему этого хочется, — и это будет Samsung Motors. Представьте, как магнат книготорговли Луи Бордерз задается вопросом: «А почему бы нам не доставлять все и всем?» Эта задумка выводит его вместе с миллиардом долларов первоначальных издержек на передовые рубежи розничной торговли — на «последнюю милю» 2, разделяющую продавца и покупателя. Имя всему происходящему — Webvan.

Четыре разные истории из жизни четырех очень непохожих компаний. Однако вышеперечисленные проекты объединены двумя общими особенностями: все эти смелые предпринимательские начинания стартовали с безусловно благоприятных позиций — и все они провалились. Безусловно, коэффициент банкротств на стадии формирования новых предприятий, как правило, намного превышает соответствующий показатель для других этапов корпоративного развития, но ведь ни одну из упомянутых компаний нельзя назвать заурядным новичком. Наше повествование — не о скудных бюджетах и неопытных учредителях, но о неправильном использовании богатых ресурсов и выдающихся способностей. Каждая из этих историй заставляет вопрошать: «Что же пошло не так, как надо?» Запуск нового бизнеса — нелегкая задача, и ее успешное осуществление зависит от многих условий. Тем не менее любопытно заметить, что комплексное изучение всех четырех ситуаций, при всей непохожести задействованных в них людей, задач и отраслей экономики, наводит на мысль о существовании общих моделей. Читая каждую из этих историй, попытайтесь выделить те моменты, которые позволят более широко взглянуть на проблему крушения новых проектов. Подумайте о том, как поступили бы вы, если бы судьба предприятия оказалась в ваших руках. Весьма вероятно, вы обнаружите, что причин, которые приводят к возникновению подобных неудач, не так уж и много. Существует небольшая группа принципиальных ошибок, свидетелями которых мы становимся снова и снова. Исключите эти ошибки, и очень может быть, что чаша весов склонится в вашу пользу.

Вылазка на рынок КПК: история General Magic
В начале 90-х годов все сходили с ума по компьютерам, легко умещавшимся на ладони. Конечно, столь миниатюрных компьютеров тогда еще не существовало, однако перспектива разработки персональных электронных помощников размером всего лишь с пейджер казалась уже не столь отдаленной. Компания Apple Computer, у руля которой стоял эксперт по потребительским товарам Джон Скалли, стала первопроходцем в области карманных персональных компьютеров (КПК); в 1990 году она поставила перед своими ведущими специалистами задачу атаковать рынок КПК и в обстановке глубокой секретности учредила компанию под названием General Magic. За пять лет, предшествовавших первоначальной публичной эмиссии, которая состоялась в 1995 году, General Magic сумела привлечь 90 млн. долларов венчурного капитала, заполучив в соратники целый ряд влиятельных компаний, работавших в сфере потребительской электроники и телекоммуникаций. Рынок КПК был достаточно перенаселенным, однако детище Apple выделялось среди конкурентов самыми серьезными финансовыми возможностями, наиболее выдающимися интеллектуальными ресурсами и сильнейшими партнерами. Несмотря на все эти преимущества, кудесники из General Magic не сумели выполнить свои обещания и либо в отчаянии добровольно покинули свои посты, либо были уволены вскоре после первичного размещения акции. Как могла подающая столь большие надежды, имевшая такую серьезную поддержку и такое ясное и своевременное видение перспектив компания потерпеть столь позорное фиаско?

Загадочная незнакомка
Никто не хочет говорить о General Magic Inc. Ни ее учредители. Ни инвесторы. Ни даже представитель по связям с общественностью, нанятый в августе этого года предположительно как раз для того, чтобы говорить. Любые факты, касающиеся деятельности образованной полтора года назад компании, скрываются за такой плотной завесой секретности, что председатель совета директоров Apple Computer Inc. Джон Скалли неизменно реагирует на все связанные с этой темой вопросы фразой: «А что такое General Magic?»

Business Week, 23 декабря 1991 года

К концу 80-х годов персональные компьютеры (ПК) уже прочно обосновались в домах и офисах американцев, и футурологи предвкушали появление следующего революционного нововведения. Наступила эпоха конвергенции высоких технологий. Сотовая связь превратилась из предмета роскоши в предмет первой необходимости, «персоналки» учились общаться между собой с помощью локальных и глобальных сетей; теперь общество жаждало миниатюризации: на первый план вышли проблемы миниатюризации, портативности и мобильности. В марте 1991 года, выступая перед Ассоциацией издателей программного обеспечения, генеральный директор Apple Джон Скалли описал портативное устройство, обладающее способностью получать и передавать данные по беспроводным сетям, оборудованное встроенным факсом, пейджером и сотовым телефоном.

Как и другие игроки компьютерного рынка, Apple лихорадочно работала над созданием портативного карманного компьютера. Однако в отличие от конкурентов руководство Apple Computer с самого начала решило вынести эти работы за рамки собственной организации. В июле 1990 года Apple Computer произвела на свет компанию, названную General Magic, вложила ей в руку 10 млн. долларов и отправила ее наживать капитал в зарождающемся секторе карманных компьютеров. Apple оставила себе небольшую долю акционерного капитала General Magic и первоочередное (но не исключительное) право использовать технологии, которые будут разработаны новой компанией, в своих будущих продуктах.

Управлять деятельностью General Magic отрядили настоящих звезд компьютерного мира. Ее генеральным директором стал Марк Порат — чрезвычайно ценимый Джоном Скалли специалист в области высоких технологий, занимавший до этого должность руководителя по развитию одного из подразделений Apple — Advanced Development Group. «Ниндзя интерфейсов» (1) — проектировщики программного обеспечения для компьютеров Мае Билл Аткинсон (автор MacPaint и HyperCard) и Энди Хертцфельд (идейный вдохновитель, которого в офисе звали Йодой) — возглавили отдел разработок. В команду вошла и Сьюзан Кеар, создатель характерных значков (таких, например, как иконка «корзина») интерактивной экранной среды Apple. Чуть позже к ним присоединились Рич Миллер и Джим Уайт («отец электронной почты»), благодаря которым у General Magic появилось то, чему суждено было стать ядром продуктов молодой компании, — язык программирования интеллектуальных агентов Telescript. И Хертцфельд (двенадцатый номер в команде Apple), и Аткинсон (номер пятьдесят один) вложили в новое предприятие по 1 млн. долларов; генеральный директор Apple Джон Скалли вошел в состав совета его директоров.

Вопреки, а может, и благодаря «секретности» этого проекта, о его звездной команде и тайной директиве вскоре заговорили очень многие. Лицо Марка Пората замелькало в выпусках новостей и на страницах журналов, где он живописал чудесное будущее, которое General Magic собиралась предложить своим клиентам. Финансовые аналитики захлебывались от восхищения, говоря о перспективах закрытой акционерной компании; по их мнению, коммуникационный язык, создаваемый General Magic, имел все шансы стать цифровым аналогом английского.

Собираясь под флагом
Шумиха вокруг нового проекта и большие ожидания на его счет позволили детищу Apple заполучить крупные денежные суммы и множество партнеров. General Magic никогда не приходилось мучительно решать проблему нехватки финансовых средств: связи Apple открывали дверь в мир влиятельных компаний, каждая из которых жаждала принять участие в действе. В ноябре 1991 года в семью General Magic влились Sony и Motorola, каждая из которых заплатила по 5 млн. долларов и приобрела 5 процентов акций молодой компании. Через два месяца примерно такую же сумму в General Magic вложила и AT &T. В конце 1992-го к ним присоединилась Matsushita, за ней последовали Northern Telecom, NTT, Cable & Wireless, Sanyo и Philips. К 1994 году General Magic собрала более 90 млн. долларов в форме венчурного капитала и платы за лицензионные соглашения.

Инвесторы возлагали на General Magic большие надежды. Большинство из них не сумело извлечь достойных прибылей из революции 80-х, связанной с появлением ПК, и теперь они не собирались повторять эту ошибку и упускать свой шанс снять сливки с зарождающегося рынка карманных компьютеров. Каждый из них либо поставлял карманные компьютеры на потребительский рынок, либо обеспечивал работу телекоммуникационных сетей, по которым должна была осуществляться передача данных на КПК. Массовое внедрение новой технологии сулило им всем огромные выгоды. Поскольку разработки General Magic имели все шансы стать отраслевым стандартом, производители аппаратного обеспечения и поставщики телекоммуникационных услуг с энтузиазмом стекались под знамена компании. Все инвесторы General Magic взяли на себя обязательство использовать Telescript в качестве общего сетевого языка. В 1992 году AT &T создала новую группу, которая организовала службу передачи сообщений на основе технологии Telescript, названную PersonaLink. AT &T рассчитывала, что в будущем стремительный рост рынка КПК позволит ей получать миллиарды долларов прибыли от эксплуатации данной сети. Примерно в то же самое время Motorola начала проектировать Envoy, беспроводной двусторонний коммуникатор, который также использовал программное обеспечение General Magic. Motorola считала, что этот коммуникатор (который в действительности появился на рынке лишь в 1996 году) станет основным средством осуществления сетевого доступа и будет приносить ей миллионы долларов прибыли. Apple же готовилась выпустить на рынок Newton — свой первый карманный компьютер/органайзер/коммуникатор.

Еще более оптимистично была настроена Sony. Микки Шульхоф, президент Sony Software Corp, имевший ученую степень в области физики твердого тела, в разговоре с одним из своих коллег сказал: «Sony трижды терпела поражение в борьбе за долю компьютерного рынка. У нас остался последний шанс, и я думаю, что в этот раз мы добьемся победы» (2). Sony решила использовать технологию General Magic для создания собственного карманного компьютера, который она назвала Personal Link. В 1992 году Шульхоф заявил, что не видит препятствий, которые могут помешать технологии Telescript стать мировым стандартом. Открывавшиеся возможности казались поистине безграничными.

Много шума из ничего
Восьмого февраля 1993 года компания провела пресс-конференцию, на которой наконец рассказала о своих продуктах, своих основных инвесторах и крупных партнерах, работающих в секторе бытовой электроники и телекоммуникаций. Речи лились рекой, но, когда встреча осталась позади и шумиха слегка поутихла, оказалось, что шуметь-то особо было не о чем. General Magic занималась разработкой двух программных продуктов: Telescript и Magic Cap. Magic Cap представляла собой суперудобную для пользователя операционную систему для КПК и других не относящихся к классу ПК устройств. Telescript был коммуникационным языком. Он обеспечивал безопасный хостинг для мобильных агентов, которые использовались в частных сетях, и позволял любому компьютеру или коммуникатору общаться с другими устройствами, соединенными в сеть любого типа, если эта сеть пользовалась технологией Telescript. Отсутствие подобного языка в течение долгих лет тормозило развитие ПК, поэтому обещания General Magic считались жизненно важным фактором, обеспечивающим широкое распространение КПК. Однако несмотря на всю масштабность замыслов General Magic, в действительности компания пока не располагала ни программным обеспечением, ни устройствами, необходимыми для использования этого программного обеспечения (и вряд ли была способна получить их в течение двух ближайших лет).

Факты, вскрывшиеся на грандиозной пресс-конференции General Magic, послужили поводом для обвинения компании в фаворитизме. Основная привлекательность Telescript заключалась в том, что General Magic обещала создать абсолютно открытый стандарт для беспроводной передачи данных. На пресс-конференции же выяснилось, что компания подписала соглашение, согласно которому AT &T на два с половиной года получала исключительное право на использование языка Telescript внутри собственной телекоммуникационной сети. Лишь по прошествии этого срока ее прямые конкуренты, такие как MCI Communications или Sprint Corp., и частные сети передачи данных могли также воспользоваться преимуществами новой технологии. Это соглашение не только поставило под угрозу заключение сделки с IBM, которая обдумывала возможность инвестирования средств в General Magic, но, что еще более важно, подорвала кредит доверия к новому проекту.

Несмотря на вышеописанные недоразумения, перспектива создания личного электронного секретаря заставляла финансовое сообщество, затаив дыхание, ожидать следующего шага General Magic. В 1994 году, после четырех лет работы, компания передала Sony и Motorola операционную систему Magic Cap и зачаточную версию Telescript. Генеральный директор Порат, называемый газетчиками «сладкоголосым дьяволом» (3) и «даром Божиим для сочинителей заголовков» (4), поднял вокруг своей компании новую рекламную волну, логическим завершением которой стало первичное размещение акций. Первоначальная публичная эмиссия состоялась в 1995 году и принесла General Magic еще 82 млн. долларов. К моменту осуществления эмиссии компания потратила на разработку и продвижение своей технологии 53 млн. долларов, при этом доходы ее составили всего 2,5 млн. долларов.

Вскоре после первоначальной эмиссии General Magic объявила, что вынуждена отложить выпуск своих продуктов на рынок. Поползли слухи о том, что разработки компании не оправдывают ожиданий; более того, вполне возможно, что они вообще окажутся неработоспособными. Потребители также жаловались на высокую стоимость тех немногих КПК, которые все-таки появились на прилавках. Первые модели продавались за более чем 3 тыс. долларов, хотя со временем цены упали до 1 тыс. долларов. Принимая во внимание дефицит программ, способных работать на новом оборудовании, и ограниченные возможности коммуникатора — средства общения, которому не с кем было общаться, найти рынок сбыта для появившихся КПК было непросто. Отсрочки General Magic и неспособность поставщиков услуг связи использовать в своих глобальных сетях надежный коммуникационный язык серьезно осложнили завоевание рынка. Apple первой покинула тонущий корабль, приняв решение о разработке собственной операционной системы для компьютеров Newton. Затем, в начале 1996 года, разочарованная AT &T объявила, что прекращает эксплуатацию PersonaLink — всемирной сети, основанной на использовании технологии Telescript. He свидетельствовало ли это о необходимости изменения стратегии? Если да, то какой должна была стать эта стратегия?

Еще в 1994 году General Magic поняла, что Интернет способен оказать серьезное влияние на ее будущее. Однако идея проектирования продуктов, способных работать в Интернете, входила в прямое противоречие с интересами партнеров General Magic (в особенности France Telecom, Northern Telecom, японской NTT и AT &T), которые планировали развивать собственные сети передачи данных. Каждая из этих компаний находилась в процессе разработки частной сети, приспособленной для использования обещанного General Magic уникального языка Telescript. Если бы General Magic повернулась лицом к Интернету, ее предложение перестало бы отвечать их собственническим интересам. Так солидные (и весьма сердитые) партнеры стали для компании большою обузой. В 1996 году, перед лицом угрозы разорения, которая становилась все более реальной из-за бурного распространения Интернета, General Magic наконец отказалась от дискредитировавшей себя стратегии и полностью переориентировалась на работу в области интернет-технологий.

Исход
Наступление Интернета потопило нашу компанию. Мы добавили в список разрабатываемых, продуктов браузер и сделали Telescript открытым языком, но было уже поздно. На сцене появилась Palm, которая и захватила рынок карманных компьютеров. А сетевой рынок остался за Java. Если бы только наша компания появилась не в 1991, а в 1994 году, мы бы смогли оседлать интернет-волну. Правильный выбор времени в нашем деле решает все.

Марк Порат, бывший председатель совета директоров и генеральный директор General Magic, 16 апреля 2001 года

General Magic попала в «мертвую зону». Отсрочки, критические отзывы и малопроизводительные попытки разработать продукт для все более скептически настроенного рынка стали причиной весьма неприятных перемен. Менее чем год спустя после первичного размещения акций Билл Аткинсон, руководитель исследовательских работ и один из основателей компании, ушел в отпуск, из которого он решил не возвращаться. За ним General Magic оставили другие старшие руководители, в том числе и Марк Порат, которого попросили освободить должности генерального директора и председателя совета директоров. Впрочем, он все же остался членом совета директоров и продолжал консультировать руководителей компании. В конце 1996 года в последней отчаянной попытке спасти General Magic и продемонстрировать поддержку ее новой верхушке инвесторы компании согласились вложить в нее еще 75 млн. долларов.

Главной жертвой в итоге оказался бизнес как таковой. Не сумев разработать программное обеспечение для КПК (стандартом для такого типа устройств стала операционная система Palm) и пострадав от того, что Интернет оттеснил частные сети на задний план, General Magic поспешно полезла в шляпу за новыми кроликами. Однако появившиеся на свет зверюшки — браузеры, почтовая программа и поисковая система — оказались нежизнеспособными, поскольку каждой из них приходилось бороться за право на существование с продуктами таких тяжеловесов отрасли, как Sun, Netscape, Microsoft и дочерней компании 3Com — Palm Computing.

К июню 1999 года компания Goldman Sachs, являвшаяся гарантом размещения первого выпуска акций General Magic, исключила General Magic из своих обзоров, а аналитик Джеймс Крамер «со стыдом признал, что попал в число одураченных рекламной машиной» General Magic (5). Цены на акции General Magic упали до неприлично малых значений. По прошествии всего нескольких лет, в 1995 году, появление детища 3Com — устройства Palm Pilot — спровоцировало бурный рост рынка КПК. С тех пор в мире было продано более двадцати миллионов карманных компьютеров Palm Pilot (6), а их простой интерфейс и лаконичная операционная система стали примером для других производителей подобных устройств. Мечта о персональном электронном помощнике в конце концов стала явью, правда без участия General Magic.

Примерно в то же время, когда в недрах Apple зарождалась идея о создании General Magic, Motorola запускала проект Indium и начинала собственное путешествие к звездам.

Indium : устремившись к звездам
Как рождаются революционные идеи? К инженеру компании Motorola Бари Бертайгеру революционная идея пришла после поездки на Карибские острова, где ему пришлось выслушивать жалобы своей жены на то, что она не может связаться с клиентами по своему сотовому телефону. Вернувшись домой в Аризону, он поделился мыслями с двумя своими коллегами по Satellite Communications Group (которая являлась структурным подразделением Motorola] — ив ходе обсуждения на свет родилась концепция проекта Indium, предлагавшая разместить на низкой околоземной орбите шестьдесят шесть спутников, которые обеспечили бы абонентам возможность пользоваться телефонной связью в любой точке земного шара.

Спутники связи использовались специалистами еще с 60-х годов и представляли собой обычные геостационарные спутники, запускаемые на высоту более 22 000 миль 3. Для потребителя такая высота означала огромные телефонные аппараты огромного размера и неприятную четвертьсекундную задержку при передаче звука. Например, телефон Planet 1, которым пользовались клиенты компании Comsat, был размером с небольшой чемоданчик и весил 4,5 фунта 4. Новаторство авторов Iridium заключалось в том, что они предполагали разместить большую группу низкоорбитальных спутников на высоте около 400-450 миль 5. Поскольку эти спутники располагались бы ближе к поверхности Земли, работающие с их помощью телефоны должны были иметь меньший размер, а задержка в передаче сигнала должна была стать совсем незначительной.

Насколько стоящей была эта идея? Непосредственные начальники Бертайгера отвергли его предложение, однако председателю правления Motorola Роберту Галвину оно понравилось, и он дал ему зеленую улицу. Для Роберта Галвина, а впоследствии и для его сына и преемника Криса, Indium стал символом величия, олицетворением технической мощи компании Motorola, слишком восхитительным, чтобы от него можно было отказаться. У специалистов фирмы Motorola задача по запуску группы спутников Indium спровоцировала выброс «техностерона» (7). В итоге в 1998 году они создали продукт, на бирке которого красовалась сумма, превышавшая 5 млрд. долларов.

Официально проект стартовал в 1991 году. Тогда Motorola учредила самостоятельную компанию Indium LLC, в которую она вложила 400 млн. долларов, получив за это двадцатипятипроцентный пакет акций и шесть из двадцати восьми мест в совете директоров. Motorola также выступила поручителем по предоставленным новорожденной компании кредитам на сумму 750 млн. долларов. При этом за Indium закрепили право взять кредит еще на 350 млн. долларов. Iridium LLC, в свою очередь, разместила в Motorola заказы стоимостью 6,6 млрд. долларов, в том числе контракт на 3,4 млрд. долларов на разработку и запуск спутников и контракт на 2,9 млрд. долларов на их эксплуатацию и техническое обслуживание. Кроме того, Iridium передавала компании Motorola разработки, касающиеся спутниковых технологий, которые должны были обеспечить последней высокий экспертный потенциал в области построения спутниковых систем связи.

Ближе к моменту ожидаемого запуска в Iridium пришел Эдвард Стайано, который стал генеральным директором компании. К этому времени он успел проработать в Motorola двадцать три года и завоевал среди ее сотрудников репутацию расчетливого и безжалостного человека. Променяв Motorola на Iridium, Стайано отказался от 1,3 млн. долларов годового жалования, согласившись на зарплату в 500 тыс. долларов плюс пятилетний опцион на покупку 750 тыс. акций молодой компании. В случае если проект Indium оказывался прибыльным, Стайано получал баснословный доход.

Запуск
Наш случай следует изучать в школах бизнеса. Это классический пример того, как не нужно выводить на рынок новый продукт. Сначала мы произвели на свет настоящее чудо техники. Затем задумались: а как использовать его для получения прибыли?

Джон Ричардсон, генеральный директор Iridium, Washington Post, 24 мая 1999 года

Первого ноября 1998 года Америке, подготовленной к приходу Iridium с помощью рекламной кампании, на которую было потрачено 180 млн. долларов, показали церемонию открытия, на которой первый телефонный звонок сделал вице-президент Гор, и сообщили о начале функционирования новой спутниковой сети телефонной связи. За аппарат, способный работать в этой сети, нужно было заплатить 3 тыс. долларов, одна минута разговора стоила от 3 до 8 долларов. Результаты первых месяцев работы Iridium оказались ужасающими. К апрелю 1999 года компания смогла заключить всего десять тысяч абонентских договоров. Ничтожность получаемых доходов и необходимость ежемесячно выплачивать 40 млн. долларов в качестве процентов за полученный кредит поставили Iridium в крайне затруднительно положение. В апреле, за два дня до оглашения итогов деятельности за прошедший квартал, компанию покинул Стайано, сославшись на разногласия относительно стратегии развития, которые возникли между ним и советом директоров. В качестве временной замены Iridium выдвинул из своих рядов опытного руководителя Джона Ричардсона, однако судьба компании была предрешена.

В июне 1999 года Iridium рассталась с 15 процентами своих сотрудников, в числе которых были и специалисты, занимавшиеся разработкой маркетинговой стратегии предприятия. К августу клиентская база Iridium составила всего двадцать тысяч абонентов, что было значительно меньше, чем пятьдесят две тысячи, необходимые для выполнения имевшихся у компании обязательств по выплате взятых займов. Iridium отказалась от обязательств, касающихся займов на сумму 1,5 млрд. долларов, а через два дня — в пятницу, 13 августа 1999 года — воспользовалась главой 11 закона о банкротстве и обратилась в суд в поисках защиты от кредиторов.

Вскрытие
До сих пор продолжаются дебаты по поводу того, был ли проект Iridium с самого начала обречен на провал. В то время как некоторые лица, принимавшие участие в его осуществлении, остались верны концепции Iridium даже после разразившегося банкротства, замечания сторонних наблюдателей носили явно выраженный саркастический характер. Они называли Iridium «фантазией Motorola» и говорили, что «одержимость компании этой идеей сродни сексуальному влечению. Любому, кто поднимает вопрос об экономических реалиях, отказывают в причислении к армии правоверных. Это напоминает мышление категориями Талибана» (8). Что же произошло с компанией на самом деле?

Развитие сотовых сетей связи резко сократило потребность целевого рынка в услугах Iridium. Iridium знала, что размеры и дороговизна ее телефонов не позволяют ей конкурировать с операторами сотовой связи; козырной картой компании являлась работа в тех местах, где сотовая связь была недоступной. Учитывая это ограничение, Iridium выбрала в качестве целевого рынка руководителей международных корпораций, которым часто приходилось выезжать в отдаленные районы, где обычные сотовые телефоны не работали. Хотя этот план рыночной деятельности был разработан еще до того, как наступила эпоха расцвета сотовой связи, выходя на рынок телекоммуникаций, Iridium продолжала ориентироваться на сегмент путешественников, совершающих деловые поездки. В 1998 году генеральный директор Iridium Стайано утверждал, что к концу 1999 года у компании будет 500 тыс. абонентов.

Одной из основных проблем Iridium стало гораздо более быстрое, чем ожидалось, развитие наземной сотовой связи. В конечном счете, сотовая связь стала эффективной. Из-за сложности потребовавшихся технологий разработка проекта Iridium заняла одиннадцать лет; за это время сотовые сети обеспечили качественную связь на территории большей части Европы, они даже добрались до развивающихся стран вроде Китая или Бразилии. Суммируя вышесказанное: маркетинговый план Iridium был сориентирован на сегмент рынка — путешественников и совершающих деловые поездки, — потребности которого все полнее удовлетворяли операторы сотовой связи, чьи услуги были намного дешевле, чем услуги Iridium.

Потребителей отпугивали технические ограничения и внешний вид телефона.

Технология Iridium требовала существования линии прямой видимости между антенной телефона и орбитального спутника, поэтому клиенты компании не могли пользоваться телефоном, находясь в движущейся машине, внутри зданий, а также во многих городских районах. Более того, даже когда абоненты выбирались на открытое пространство, им приходилось держать аппарат под определенным углом — только в таком случае он был способен обеспечить качественную связь. Как заметил один из ведущих консультантов, специализирующихся на изучении данной отрасли, «глупо ожидать, что крупный руководитель, приехавший в Бангкок по делам бизнеса, покинет вдруг офисное здание, добежит до угла улицы и вытащит там из портфеля телефон стоимостью 3 тыс. долларов». Даже бывший генеральный директор Motorola Джордж Фишер признал, что «гигантские размеры телефонного аппарата и невозможность использовать его внутри помещений не являлись частью оригинальной концепции Iridium, и неважно, по какой причине он оказался именно таким, — очевидно, что это нанесло проекту серьезный вред» (9).

Имелись и другие технические несовершенства, которые невозможно было устранить. Iridium не давала возможности работать с разными типами данных, а это являлось серьезным изъяном в глазах деловых людей. В довершение всего, дополнительное раздражение вызывали мелкие неудобства, например тот факт, что для подзарядки аккумулятора в отдаленных районах требовалось специальное, работающее на солнечной энергии, оборудование. Эти недостатки затрудняли продвижение Iridium на целевом рынке много путешествующих руководителей высшего уровня.

Отнюдь не способствовал завоеванию сердец потребителей и дизайн нового телефона. В ноябре 1997 года директор по маркетинговым коммуникациям Iridium Джон Уиндолф дал разработанной конструкции следующую характеристику: «Она огромна! Это будет отпугивать людей. Если бы мы стали показывать такую трубку в нашей рекламе, дело бы точно закончилось провалом» (10). Тем не менее год спустя Iridium вышла на рынок с почти не изменившейся моделью телефона. Его трубка хотя и не дотягивала до размеров предлагаемого конкурентами из Comsat аппарата Planet l, была в буквальном смысле величиной с кирпич. В конце концов этот недостаток стал последней каплей, переполнившей чашу терпения потребителя.

Проект Iridium пользовался горячей поддержкой многих руководителей Motorola. А вот следующее начинание, о котором пойдет наш рассказ, не вызвало практически никакого энтузиазма среди тех, кому предстояло претворять его в жизнь, а именно — среди топ-менеджеров компании Samsung. Случай с Samsung кажется нам особенно интересным, во-первых, потому, что эта фирма — единственный представитель корейского бизнеса в нашем исследовании, и, во-вторых, потому, что он прекрасно иллюстрирует приверженность этой азиатской страны к «чеболам» (конгломератам). Возможно ли, чтобы компания из другой части света, для которой типичны совершенно иные механизмы корпоративного управления и чрезвычайно прочные связи между банками, правительством и частными предприятиями, совершала те же самые ошибки, что и едва успевшие появиться на свет интернет-компании или «отпочковавшиеся» от материнских компаний дочерние фирмы? Если вам нужен короткий ответ, то таким ответом будет «да».

Вопреки всему: история Samsung Motors
Мы запускаем проект Samsung Motors во славу нашей страны. Samsung внес свой вклад в развитие нашего государства, совершив прорыв в области электроники в 70-х и в области полупроводников в 80-х. Теперь, в 90-е, мы станем лидерами национальной экономики благодаря выходу на рынок автомобилей.

Кун-Хи Ли, председатель совета директоров Samsung, биографический очерк, 1997 года

Заявление председателя совета директоров Samsung Group Кун-Хи Ли о том, что его компания выходит на автомобильный рынок, вызвало ажиотаж как в государственном, так и в частном секторах экономики. Корейская автомобильная промышленность, в которой на протяжении нескольких десятилетий не появлялось новых имен, представляла собой олигополию, действующими лицами которой являлись три крупных производителя: Hyundai Motors, Daewoo Motors и Kia Motors.

В момент оглашения заявления в 1995 году компания Samsung находилась на пике успеха: доходы от продаж выпускаемых ею микросхем памяти росли невиданными темпами. На какую бы отрасль ни обращала свое внимание Samsung Group, она почти всегда добивалась ведущих позиций, несмотря на то, что не была первопроходцем или «снимателем сливок». Тем не менее многие сомневались в разумности принятого Кун-Хи Ли решения заняться производством автомобилей. Ни для кого не являлось секретом, что Ли увлекался автомобилями и всю свою жизнь мечтал о том, чтобы создавать их. Поэтому многие деловые люди, журналисты и даже менеджеры самой Samsung подозревали, что это решение не было продиктовано соображениями коммерческой целесообразности, но стало лишь результатом страстного увлечения руководителя компании. По словам одного из менеджеров фирмы, «Кун-Хи Ли, председатель правления Samsung Business Group, давно был известен своей любовью к автомобилям. Многие считали, что у компании существует немало гораздо более привлекательных возможностей для вложения средств и что производство автомобилей не является таким уж перспективным вариантом. Безусловно, возражений было достаточно» (11).

Невзирая на все возражения, Samsung Motors принялась за реализацию нового плана. Первые машины, появление которых стало поводом для ожесточенной полемики, были представлены на суд потребителей в марте 1998 года. Миру, однако, еще только предстояло содрогнуться от ошеломляющего эффекта, произведенного новым автомобильным бизнесом Samsung. Никто — ни убежденные сторонники нового проекта, ни его самые суровые критики — не могли предугадать, какое влияние этот проект окажет на состояние итоговой строки баланса Samsung Business Group и на направления развития компании.

Что такое Samsung ?
Основал Samsung в 1938 году Бьёнг Чул Ли. Первоначальный капитал компании составил всего 30 тыс. вон (30 долларов США), и занималась она изготовлением лапши. В первые годы своего существования Samsung придерживалась типичного для всех корейских «чеболов» плана развития: выйдя на рынок в качестве торговой компании (что позволило ей ограничиться минимальными вложениями), она быстро расширила сферу своей деятельности и занялась производством и продажами.

В 50-х и 60-х годах компания демонстрировала впечатляющие темпы роста, продолжая действовать по классической схеме «чеболов», то есть используя каждую предоставляющуюся возможность и вкладывая деньги во все перспективные отрасли экономики. В течение следующих десятилетий Samsung успешно завоевывала новые рынки и стала одной из ведущих корпораций Южной Кореи. Она превратилась в мирового лидера по производству полупроводников и электронной аппаратуры.

После смерти Бьёнг Чул Ли в 1987 году председателем правления стал его сын Кун-Хи Ли. В 1988 году, во время празднования пятидесятилетнего юбилея компании, новый председатель провозгласил «второе рождение» Samsung Group и объявил о своем намерении превратить Samsung в ведущую мировую корпорацию двадцать первого века. К 1999 году Samsung стала второй по величине корпорацией Кореи. В ее состав входили пятьдесят семь компаний, занятых в пяти основных отраслях экономики (электроника, тяжелая промышленность и машиностроение, химическая промышленность, финансовые услуги и прочие области, такие как гостиничный бизнес, универсальные магазины, тематический парк), ее штат насчитывал 161 гыс. сотрудников (12), а валовой доход достиг 93,5 млрд. долларов.

Клубок противоречий под названием Samsung Motors
Председатель правления компании Кун-Хи Ли смог подчинить своей воле Samsung, однако боги коммерции оказались гораздо менее сговорчивыми. Окинем взглядом деловой ландшафт, который открывался перед ринувшимся на покорение вершин автомобильного бизнеса Кун-Хи Ли. Южная Корея стояла на пороге глубокого спада: фактически к концу 1997 года экономический кризис беспрецедентного масштаба охватил весь тихоокеанский регион. В результате корейская вона значительно упала в цене, что привело к резкому росту стоимости импортируемых материалов. Кроме того, специалисты прогнозировали значительное снижение темпов роста внутреннего спроса на легковые автомобили: с рекордных 13 процентов в год (1990-1995 годы) до 4 процентов. Отрасль уже страдала от избытка производственных мощностей; местные производители ежегодно выкатывали на свои стоянки более 2,4 млн. машин, в то время как потребность корейского рынка в легковых автомобилях не превышала 1,6 млн. единиц в год. Высказывались предположения о том, что после 2000 года насыщение рынка приведет к тому, что коэффициент загрузки корейских предприятий по производству автомобилей упадет ниже 60 процентов (13). Чтобы сохранять конкурентоспособность, Samsung должна была поддерживать производительность на уровне не менее 240 тыс. единиц продукции в год (14); однако компания не могла достигнуть такой производительности без ущерба для своего финансового состояния. Даже такие солидные производители автомобилей, как Nissan или Mazda, испытывали в тот момент серьезные финансовые трудности, вызванные спадом продаж и уменьшением доли рынка.

Для реализации своих планов Samsung в обязательном порядке должна была получить одобрение властей. Финансирование проекта было невозможно без привлечения огромных заемных капиталов, а для выдачи столь крупных ссуд банкам требовалось разрешение правительства. Правительство же, стремящееся не допустить неумеренной конкуренции и обеспечить сбалансированность делового портфеля корейской экономики, придерживалось политики, направленной на ограничение экспансии конгломератов в новые сферы бизнеса. Samsung, в частности, испытывала серьезное политическое давление, которое должно было заставить компанию отказаться от неосуществимых проектов и уменьшить свои размеры, повысив тем самым эффективность своей работы. Таким образом, решение пополнить конгломерат еще одной организационной единицей входило в прямое противоречие с политикой государства, следствием чего стали серьезные трения с правительственными чиновниками.

Первая попытка заручиться поддержкой правительства оказалась неудачной. На просьбу Samsung власти ответили отказом. Министр торговли, промышленности и энергетики Чул-Су Ким решительно выступил против выхода компании на автомобильный рынок, указав на получающие все более широкое распространение тревожные знаки, такие как чрезмерная конкуренция и замедление темпов роста рынка. Ли, однако, был непоколебим. Во втором раунде переговоров он разыграл «пусанскую» карту (15). Город Пусан имел для Йонг-Сам Кима, занимавшего в то время пост президента страны, важное значение с точки зрения политической поддержки. Размещение в этом городе крупного промышленного предприятия самым благотворным образом повлияло бы на экономическую ситуацию в регионе. Под влиянием сильного давления со стороны жителей Пусана, после двух месяцев переговоров президент Ким в конце концов сдался, и Samsung Motors было позволено появиться на свет.

Политическая уловка дорого обошлась компании, поскольку Пусан был не слишком подходящим местом для строительства нового завода из-за высоких цен на недвижимость. В результате на реализацию своих планов Samsung пришлось потратить огромное количество средств. На одну единицу продукции пришлось по 26,2 млн. вон (21 825 долларов США) неработающих инвестиций, в то время как общий объем капиталовложений Hyundai и Daewoo в расчете на один автомобиль составил 2,4 млн. вон и 3,3 млн. вон соответственно. Вдобавок Samsung заключила весьма невыгодное лицензионное соглашение с Nissan Motors, которое еще больше обременило компанию. Samsung приобрела у Nissan право на использование основных автомобильных узлов, обязавшись выплачивать высокую лицензионную пошлину в размере 1,6 — 1,9 процента с товарооборота. Следует заметить, что в тот период средняя рентабельность продаж корейских автопроизводителей составляла всего около 1 процента (16).

Только чудо могло помочь выжить предприятию, имевшему такое количество недостатков. Нужно признать, что изготовленные Samsung автомобили производили очень выгодное впечатление и служили примером того, что организация производства и качество продукта являются необходимым, хотя и не достаточным условием успеха. Несмотря на восторженные отзывы, Samsung Motors сумела продать менее пятидесяти тысяч автомобилей (большую часть из них приобрели сотрудники компании), в то время как завод в Пусане, на строительство которого было потрачено 3 млрд. долларов, был способен выпускать более 240 тыс. машин в год. В первом полугодии 1998 года Samsung Motors зарегистрировала чистый убыток в размере 156 млрд. вон; ее долги выросли до 3,6 трлн. вон по сравнению с 2,6 трлн. вон в конце 1997 года. Наблюдатели полагали, что у Ли не оставалось другого выбора, кроме как отказаться от своей автомобильной мечты. В начале 1999 года имущество Samsung Motors было передано в конкурсное управление банку. Руководители компании сосредоточили свои силы на поиске путей для спасения бизнеса.

Что же пошло не так ?
Как и Indium, Samsung Motors имела крайне мало шансов на успех. С самого начала в ее колоде не было ни одного козыря. «Замораживание» антикризисной программы Международного валютного фонда сковало льдом внутренний рынок Южной Кореи. Спрос на автомобили упал до 35 процентов от уровня продаж предыдущего года, что привело производственные линии в практически бездействующее состояние. Два других слабых игрока корейского автомобильного рынка были куплены конкурентами, а Samsung могла рассчитывать только на собственные ресурсы, которых оказались недостаточно. Все попытки самостоятельно воскресить завод оказались неудачными, и в мае 2000 года кредиторы Samsung Motors согласились продать 70,1 процента акций компании французскому автопромышленному гиганту Renault, который заплатил за них 560 млн. долларов. Принимая во внимание тот факт, что, по оценкам специалистов, Samsung вложила в этот проект 5 млрд. долларов, включая 3 млрд. долларов, потраченных на строительство завода в Пусане (17), отраслевые аналитики сочли эту сделку весьма выгодной для французов. Менеджеры Samsung выступали против данной сделки, однако кредиторы компании не видели достойных альтернатив этому решению. Результатом дальнейшего ожидания оказалась бы целая цепочка банкротств, жертвами которых должны были стать поставщики узлов и деталей. (Hyundai и Daewoo дали понять своим ключевым партнерам нежелательность сотрудничества с Samsung Motors, поэтому Samsung пришлось создать собственную сеть поставщиков. Таким образом, если бы компания не возобновила работу, все ее поставщики обанкротились бы.)

Совершенно ясно, что Samsung не следовало предпринимать попытку заняться автомобильным бизнесом в середине 90-х, когда и местный, и мировой рынок легковых автомобилей находился на пике перенасыщения. Последствия экономического кризиса в сочетании с провалом проекта Samsung Motors заставили Samsung Groups пройти через мучительный процесс глобальной реорганизации, который стал необходимым условием выживания конгломерата. Чтобы повысить устойчивость своей финансовой структуры, компании пришлось продать десять дочерних компаний и уменьшить численность служащих на 50 тыс. человек.

В конечном счете можно сказать, что Samsung почти повезло. ???ДУГИ талл пании, «застрахованной» от неудач, это громкое поражение сыграло роль предостерегающего сигнала, предупреждения о том, что может случиться если крупная, располагающая огромными ресурсами организация полностью окажется во власти своего основного владельца-менеджера. Пошел ли этот урок впрок? Несмотря на серьезную структурную перестройку, которую корпорация претерпела в 2001 году, заместителем директора-распорядителя Samsung Electronics был назначен тридцатичетырехлетний сын Кун-Хи Ли — Йе-Йонг Ли. Это продвижение стало самым значительным повышением в должности за всю историю существования компании (18). Вопрос об уроках пока остается открытым

Исследование, посвященное новым проектам, будет неполным, если мы не проанализируем хотя бы один случай крушения интернет-компании. Пусть таким случаем станет история Webvan. В школах бизнеса уже появляются студенты, которые с трудом верят в реальность такого развития событий вокруг некоторых интернет-проектов; недоумевая, они пристают к преподавателям с вопросом: «Но ведь такого просто не могло случиться на самом деле, согласитесь?» На самом деле — очень даже могло, и не просто могло, но и действительно случилось.

Webvan и бакалейно-гастрономическая революция
В отличие от вышеописанных проектов, которые являлись корпоративными инициативами, Webvan была независимой фирмой и представляла собой классическую интернет-компанию периода интернет-бума. В финансировании нового проекта принимали участие такие авторитетные инвесторы, как занимающиеся размещением венчурного капитала компании Sequoia Capital и Benchmark Capital, а также Goldman Sachs и Yahoo!; с нетерпением ожидавшееся появление в Интернете продавца продуктов по имени Webvan должно было ознаменовать революцию в бакалейно-гастрономической отрасли. В действительности Webvan оказалась демонстрацией того, какие ошибки может допустить розничный интернет-торговец. Хотя конец истории Webvan немногим отличается от итогов деятельности других интернет-компаний, ее отличает особая наглядность и яркость. Всего лишь через двадцать пять месяцев после своего основания Webvan пришлось воспользоваться защитой раздела 11 закона о банкротстве. На память об очередном много обещавшем, но лопнувшем интернет-проекте потребителям компании остался огромный рекламный щит, установленный на стадионе Рас Bell Park в Сан-Франциско, да наклейки Webvan на подставках для стаканчиков, закрепленных возле тридцати тысяч из 41341 места, которыми оборудован этот спортивный комплекс. Уроки Webvan, однако, имеют значение не только для фирм, которые занимаются электронной коммерцией; они будут полезны всем компаниям, которые отправляются на покорение вершин бизнеса.

Рождение Webvan: книготорговец Луи Бордерз запускает руки в мешок с бакалеей
Луи Бордерз, один из основателей и бывший председатель правления компании Borders Books, задумал Webvan в 1996 году как «интеллектуальную систему розничной торговли». Ее цель была обозначена как «доставка любых товаров любым потребителям, находящимся в любой точке страны». Хотя Webvan была не первым игроком на этом рынке — в Интернете уже действовали Peapod, NetGrocer и Streamline, — комплексная система распределения этой компании должна была произвести революцию в деле торговли продуктами по Интернету. Гигантские сортировочно-складские центры, построенные в разных регионах Соединенных Штатов, должны были стать терминалами, которые обеспечивали бы доставку бакалейных и других товаров любым заказчикам на закрепленной территории — классический случай использования терминальной технологии перевозок.

К апрелю 1999 года (до запуска веб-сайта Webvan оставалось еще более месяца) компания собрала 120 млн. долларов. Бордерз утверждал, что прибыльную работу в избранной отрасли ему обеспечит отличный от конкурентов подход к делу. Вместо того чтобы заставлять отдельных закупщиков ходить по территории склада или продуктового магазина и набирать заказы вручную, Бордерз разработал сложную автоматизированную складскую систему, в которой комплектованием заказов занимались механизмы, нуждавшиеся лишь в минимальном контроле со стороны человека. Таким образом компания избавлялась от издержек на хранение и от необходимости содержать армию складских служащих и иметь многочисленные товарные склады. За час один работник Webvan мог упаковать 450 единиц товара, что в десять раз превышало производительность человека, работающего в рамках традиционной закупочной модели. Фургоны-рефрижераторы, украшенные логотипом Webvan доставляли скомплектованные заказы потребителям. Срок доставки варьировался от нескольких часов до одного дня. В противовес правилу, утверждающему, что «телеграмму всегда доставляют, когда тебя нет дома», Webvan предложила клиентам самим выбирать тот получасовой отрезок времени, в течение которого заказ будет доставлен в указанную ими точку. Webvan предполагала, что автоматизация складских помещений даст ей десятипроцентное увеличение размера прибыли по сравнению с традиционными супермаркетами. Такая маржа позволит компании поддерживать низкие цены и при этом покрывать расходы на доставку, не взимая ее стоимости с потребителей.

Строительство
Создание 26 оптовых центров, площадь каждого из которых превышает площадь 18 обычных супермаркетов вместе взятых, удалит из нашего уравнения затраты.

Джордж Шейхин, председатель совета директоров и генеральный директор Webvan, Forbes. com, 18 октября 1999 года

Бордерз, который положил в основу своего нового проекта принцип «все или ничего», активно привлекал инвесторов и стремился собрать значительный капитал для того, чтобы иметь возможность развивать свой бизнес быстрыми темпами. Он считал, что задержка с расширением, необходимая для того, чтобы обеспечить прибыльную работу на первичном рынке, способна умалить стратегическое преимущество компании, заключавшееся в использовании автоматизированных систем распределения. Поэтому Webvan не стала мелочиться: 10 июля 1999 года компания разместила в фирме Bechtel заказ на строительство грандиозных центров распределения и доставки в двадцати шести регионах страны. Бордерз утверждал, что первый центр, оборудованный в Окленде, Калифорния, начнет приносить прибыль в течение шести-двенадцати месяцев, а последующие будут выходить к точке безубыточности за более короткий срок, возможно даже всего за шестьдесят дней. Он во всеуслышание заявил, что не видит «причин, по которым интернет-компании нужно не менее пяти-десяти лет для того, чтобы начать получать прибыль» (19).

Чтобы обеспечить успех нового проекта, Бордерз обратился к Джорджу Шейхину. Двадцать первого сентября 1999 года Шейхин уволился из Andersen Consulting и занял пост генерального директора компании Webvan. Это стало впечатляющей новостью. Шейхин был заметной фигурой: тридцать лет он проработал в фирме Andersen Consulting (ныне Accenture), с 1989 года являлся ее генеральным директором и партнером-распорядителем. За то время, пока он возглавлял Andersen, доходы компании возросли с 1,1 млрд. долларов до более чем 8,3 млрд. долларов. Он стал инициатором успешного отделения Andersen Consulting от ныне мало кому известной и канувшей в Лету материнской компании Arthur Andersen.

Шейхин безоговорочно поверил в идею Webvan. Он отказался от солидного пенсионного пакета, который полагался бы ему, если бы он проработал в Andersen еще десять месяцев, ради возможности заработать, что называется, «семейное состояние». И кто мы такие, чтобы упрекать его в этом? Пятого ноября 1999 года, когда Webvan впервые выпустила свои акции на рынок, принадлежащая Шейхину доля акций вкупе с закрепленным за ним опционом оценивалась в 285 млн. долларов. По словам Шейхина, «идея Webvan заключалась в максимально эффективном использовании новых технологий и принципиальном обновлении системы торговли продуктами, подобно тому, как цель Andersen заключалась в переосмыслении принципов консалтинга [Webvan должен был] установить новые правила работы в самом большом потребительском секторе экономики» (20).

От теории к практике
На протяжении достаточно долгого времени Webvan производил впечатление вполне успешного предприятия. Но со временем в корпусе корабля, изначально обреченного на гибель, одна за другой начали появляться трещины.

Между «удачной идеей» и «удачной бизнес-идеей» есть существенная разница, которая выражается словом «рентабельность». Webvan уже демонстрировала все симптомы неизлечимой болезни, а в деловых изданиях продолжали появляться статьи блестящих специалистов, превозносившие компанию за то, что она сражается за правое дело, которое, если бы не досадные случайности и совпадения, наверняка привело бы Webvan на вершины успеха. Она просто должна была добиться успеха! Даже сегодня тем, кто пишет об истории Webvan, трудно удержаться от восторгов и не попасть под очарование этой масштабной идеи. Но в действительности бизнес-план Webvan был безнадежно ошибочным с самого начала.

Прежде всего, работа в секторе супермаркетов характеризуется достаточно низкой нормой прибыльности, так откуда же Webvan собиралась черпать средства? Сколько бы центров распределения вы ни построили и как бы эффективно они ни работали, коэффициент прибыльности в этой отрасли изначально весьма ограничен. Добавьте сюда бесплатную доставку, и вам придется стать суперменом производительности, для того чтобы получить хоть какой-то доход. Откажитесь от бесплатной доставки, и изначально довольно ограниченный рынок (многие люди желают лично пощупать каждую помидорку, которую они положат в свой пакет; другие не привыкли заранее планировать свои покупки) съеживается до почти неприличных размеров. Если вы вычтете отсюда средства, необходимые на строительство внушительной инфраструктуры, — еще как минимум Ъ млрд. долларов, то станет совсем непонятно, как компания собиралась добиваться плюсового баланса. Представьте вдобавок, что у вас есть в буквальном смысле десятки тысяч конкурентов — люди зовут их супермаркетами, — которые с легкостью могут добавить к числу предлагаемых ими услуг бесплатную доставку, для чего им не понадобится тратить миллионы (не говоря уж о миллиардах) долларов; которые уже добились присутствия на рынке и завоевали внимание клиентов; которые предлагают товар приблизительно такого же качества, что и вы, и которые — уж представьте себе! — вовсе не являются такими уж неповоротливыми динозаврами, — и ваша идея начнет с каждой минутой казаться все менее и менее удачной.

Не останавливайтесь на достигнутых неудачах: расширяя бизнес-модель
Очевидно было, что у Webvan возникли серьезные проблемы, и тем не менее руководство компании продолжало разрабатывать новые планы, которые только усложняли и без того далеко не простую первоначальную бизнес-модель. Такая линия поведения была типичной для молодых интернет-компаний периода «Большого Пузыря». Инвесторы, предприниматели, порой даже такие «матерые» менеджеры, как Джордж Шейхин, начинали судорожно искать что-нибудь, что помогло бы компании справиться с ситуацией. Проблема состояла в том, что в то время как они вытягивали одну карту за другой в надежде улучшить свои позиции, их по-прежнему продолжал тянуть ко дну старый набор карт, из которого, сколько его ни тасуй, пасьянса не выходило.

Именно по такому пути пошла и Webvan. Убытки продолжали расти, и компания четыре раза пыталась вытащить новую карту. Сначала, в 2000 году, Webvan заключила ряд стратегических альянсов, результатом которых стало активное продвижение на сайте компании продуктов таких компаний, как Clorox, Kimberly-Clark, Nabisco и Gymboree. Позднее к ним добавились другие товары, например журналы. Чуть позже Webvan совместно с PETsMART.com запустила проект «магазин в магазине». Эти шаги действительно имели смысл: Webvan искала приманку, на которую бросились бы ее потребители и которая заставила бы их возвращаться в виртуальный магазин снова и снова; перечисленные продукты ничуть не хуже многих других могли выполнить данную функцию. Но, говоря об этом, нельзя отделаться от мысли, что, возможно, кому-то следовало подумать о том, чего хотят покупатели, до того, как он вложил 1 млрд. долларов в строительство складских помещений.

Затем Webvan решительно сделала шаг за пределы продуктового сектора. Увлекшись идеей «последней мили», компания возжелала стать монополистом на рынке доставки на дом. Точка. Основная идея заключалась в следующем: поскольку интернет-компании не нужно тратить средств на строительство и эксплуатацию магазинов, для нее не существует расстояния, которое отделяет обычный магазин от потребителя. Подобной стратегии не было ни у одной из наиболее известных интернет-компаний — ни у Amazon, ни у eBay, ни у Yahoo. Принцип «последней мили» означал, что Webvan обязуется доставить практически все, что может понадобиться покупателю, прямо к порогу его дома.

Еще позже, в июне 2000 года, Webvan объявила о приобретении своего основного конкурента, компании HomeGrocer.com, за которую она выложила 1,2 млрд. долларов. Устранение конкурента может быть неплохой идеей (хотя выплата бонусов по удержанию и необходимость начислять зарплату дублирующим деятельность друг друга сотрудникам уже делает эту идею несколько менее привлекательной). Однако поглощение конкурирующей компании не решает проблемы возведения и эффективной эксплуатации центров распределения; в действительности эта проблема только усугубляется из-за того, что перед компанией дополнительно встает еще и задача интеграции. Так, объединяя два бизнеса под одной торговой маркой, Webvan реконструировала все сайты HomeGrocer, заменив использовавшийся в них ранее интерфейс на свой собственный. Совершенно очевидно, что такие изменения редко удается осуществить без сучка без задоринки. В первом же регионе, в котором был опробован обновленный интернет-магазин — в Сан-Диего, — количество принимаемых заказов упало с семисот до трех сотен в день не только из-за технических неполадок, но и по причине того, что потребителям пришлось заново знакомиться с устройством незнакомого веб-сайта. Цена сделки оказалась слишком высокой. Как в сердцах сказал один из бывших менеджеров Webvan: «Мы купили их, мы загубили их акции, мы погубили их компанию, и, наконец, мы погубили сами себя» (21).

В то время, пока происходило все так ярко выше описанное, Webvan решила расширить зону доставки за пределы шестидесятимильного 6 радиуса. По идее, это должно было позволить каждому распределительному центру обслуживать более значительную территорию, что существенно увеличивало присутствие компании на рынке. На практике же это означало добавление новых спиц в используемую Webvan распределительную систему «ступицы и спицы». Компания должна была организовать специальные станции, на которых грузовики могли бы перегрузить товары в фургоны доставки, а те, в свою очередь, занялись бы непосредственно обслуживанием близлежащих районов. Сам факт того, что мы говорим о терминальной технологии перевозок, о системе «ступицы и спицы», уже может быть поводом для озабоченности. Ведь речь идет всего лишь о п-р-о-д-у-к-т-а-х. Так ли уж необходимо разрабатывать сложную систему, которая требует вложения 100 тыс. долларов в покупку грузовиков и выплаты по 30 долларов в час водителям, осуществляющим доставку, когда любой подросток, подрабатывающий в местном супермаркете, может сделать то же самое за гораздо меньшие деньги (22)?

И случилось неизбежное
Тринадцатого апреля 2001 года Джордж Шейхин подал в отставку с постг генерального директора компании Webvan. Цена на акции Webvan колебалась где-то в районе пятидесяти центов за штуку, над компанией нависла угроза исключения из котировок NASDAQ. В недолгой жизни Webvan не было ни одного квартала, который не принес бы компании убытков. Покидая кресло руководителя Webvan, Шейхин сказал: «Я уверен, что Webvan имела в своей основе здоровую бизнес-модель, которая со временем изменит розничную торговлю и заставит людей по-другому смотреть на процесс приобретения товаров» (23). Тринадцатого июля 2001 года Webvan объявила себя банкротом и укрылась под защитой раздела 11 закона о банкротстве.

Достойная эпитафия Webvan прозвучала из уст председателя правления Barnes & Noble Леонарда Риджио, который в беседе с нами сказал: «Я думаю, это был яркий пример высокомерия и самонадеянности. Вместо того чтобы проверить свою идею на одном городе и как следует отточить ее, они решили не просто стать пионерами, но завладеть всем миром прежде, чем другие успеют сделать хотя бы шаг, и вот они собрали 2,3 млрд. долларов — чересчур много, и чересчур быстро, — и так и не удосужились до конца доработать свою концепцию, и с самого первого дня слишком расширили свою сеть. Когда-нибудь на рынке наверняка появятся профессионалы онлайновой торговли продуктами и элитными товарами. В этом нет никаких сомнений, однако Webvan не была таким профессионалом» (24).

Почему так трудно создать новое предприятие и каких ошибок нужно постараться избежать?
Каждая из четырех рассказанных нами историй является уникальной в своем роде, и тем не менее их объединяет поразительное сходство возникших проблем, характерных задач и уроков, которые мы можем почерпнуть из четырех этих поражений, имевших место в четырех на первый взгляд столь далеких друг от друга отраслях экономики.

Проблема «принципал — принципал»
В эпоху Enron, WorldCom, Global Crossing, Rite Aid и Adelphia как никогда остро встает вопрос о честности управляющих и корпоративном контроле. При этом проблема корпоративного управления появилась далеко не вчера; не кто иной, как Адам Смит, размышляя о богатстве наций, указал на опасность разделения владения и управления, характерного для корпораций. Побудительные причины наемных руководителей — будем называть их генеральными директорами — не совпадают с интересами акционеров, которых больше заботит доходность инвестированного капитала и биржевая стоимость акций, чем престиж или жалования отдельных лиц. Так называемая проблема «принципал — агент» возникает в том случае, когда менеджеры («агенты») начинают действовать больше в собственных интересах, чем в интересах акционеров («принципалов»). Но ведь во всех четырех представленных в этой главе компаниях, так же, как и во многих других, изученных нами, разрыв между владением и управлением был минимальным. Вместо того чтобы стать средством, которое помогает снизить риск появления инициатив и стратегий, оканчивающихся уничтожением стоимости, совмещение функций собственника и управляющего зачастую превращается в источник крупных неприятностей. Вместо проблемы «принципал — агент» мы получаем проблему «принципал — принципал».

Рассмотрим факты. Когда мы беседовали с корейскими менеджерами, все они единодушно согласились с тем, что Samsung совершил безрассудный поступок, сделав попытку вступить в ряды производителей автомобилей (25). Наши собеседники подчеркивали, что у компании имелось достаточное количество гораздо менее рискованных инвестиционных возможностей, которые способны были обеспечить намного более высокий уровень синергии с существующими подразделениями Samsung Group. Они утверждали, что большинство сотрудников Samsung, в том числе многие из ее руководителей, возражали против этой идеи, потому что считали, что для компании, не обладающей навыками производства и продажи автомобилей, выход на перенаселенный автомобильный рынок мог оказаться слишком рискованным мероприятием.

Однако влияние Ли в компании было столь велико, что ни руководители высшего ранга, ни менеджеры среднего уровня не осмелились оспорить его решение. Один из руководителей вспоминает: «Все члены правления отрицательно относились к тому, чтобы распространить сферу деятельности Samsung на производство автомобилей, но ни один из них не решился выступить «против» на совещаниях, где обсуждался этот вопрос» (26). Другой добавляет: «А что они могли сделать? По существу, Samsung находится в полном владении и под безраздельным контролем Ли; никто не смог бы предотвратить этот шаг» (27). Один из опрошенных нами менеджеров охарактеризовал форму управления компанией как «абсолютную власть» председателя правления. Хотя мало кто будет отрицать, что Samsung многими своими успехами обязан волевой харизматической личности своего лидера, тем не менее очевидно, что в данном случае эти качества стали источником неприятностей.

Что делает эпизод с Samsung Group особенно интересным, так это то, что главный акционер в этом случае одновременно является и главным руководителем — сочетание, которое предположительно должно обеспечивать принятие наиболее эффективных решений и максимизацию стоимости. Но принятое Samsung решение заняться выпуском автомобилей переворачивает классическую теорию агента с ног на голову. Решение о расширении сферы деятельности принял и осуществил сам принципал, несмотря на то, что оно ставило под угрозу будущее принадлежащей ему компании. Ли являлся крупнейшим акционером компании и принимал самое активное участие в управлении ее деятельностью. Таким образом, он сосредоточил в своих руках неограниченную власть, которая позволила ему без труда подавить потенциальное сопротивление возглавляемой им организации и обойти стандартные правила принятия решений.

Существует критическая отметка, после достижения которой здоровое сочетание интересов руководителя и акционера перестает быть здоровым (28). Когда всей игрой безусловно руководит владелец, он же генеральный директор, задача создания стоимости зачастую отступает на второй план. В мире сдержек и противовесов отсутствие компенсирующей силы может привести к тому, что верх возьмут индивидуальные предпочтения. Вспомните все интернет-компании, которые в рекордные сроки умудрились пустить по ветру свои активы (Value America, Boo.com, World Online International и бесчисленное количество им подобных); подавляющее число акций этих компаний находилось в руках их руководителей.

Жертвой этого феномена могут пасть даже самые известные организации. Когда Роберт Хаас занял в 1984 году пост генерального директора Levy Strauss, он первым делом взял кредит и выкупил контрольный пакет акций корпорации. Это не помешало названному менеджеру-собственнику (контрольный пакет принадлежал его семье) предпринять ряд шагов, результатом которых стало значительное уничтожение стоимости, поставившее компанию в чрезвычайно трудное финансовое положение.

Компания Schwinn Bicycle Company пережила три поколения своих основателей, пока серия недальновидных решений, принятых представителем четвертого поколения Эдом Швинном, не привела ее к разорению. Вот что сказал по этому поводу руководитель одной из конкурировавших фирм: «Компанию погубило огромное самомнение Эдди Швинна. Он начал размещать заказы в Китае, и поскольку качество поставляемой продукции было крайне низким, Швинну в конечном счете пришлось обучать китайцев, как делать велосипеды; этим он дал возможность компании Giant [китайскому поставщику] превратиться в серьезного конкурента Schwinn» (29).

Мы настолько привыкли к тому, что топ-менеджеры становятся крупными акционерами, что порой вполне благосклонно смотрим на тех руководителей, которые покупают все больше и больше акций (30). Случается, что жажда обладания акциями становится настолько сильной, что, чтобы удовлетворить свою страсть, директорам приходится залезать в непомерные долги. О том, что подчиненные этих руководителей в итоге становятся гарантами займов, с помощью которых «акциеманы» предаются своему пагубному увлечению, как правило, никто не вспоминает до тех пор, пока не становится слишком поздно. Джон Ригас, семье которого на протяжении многих лет принадлежал контрольный пакет компании Adelphia Communications, совместно со своими родственниками занял в общей сложности более 3 млрд. долларов, которые пошли на покупку акций Adelphia. Основатель WorldCom Берни Эбберз получил с той же целью займы на сумму 400 млн. долларов. Сэм Уоксал, основатель ImClone, признавший себя виновным в совершении сделок с использованием конфиденциальной информации, занимал деньги у своей собственной компании, чтобы успеть купить акции ImClone, пока фирма вела переговоры с крупным потенциальным инвестором Bristol-Myers Squibb. Стивен Хилберт, который успел сделать из Conseco гиганта страхования, прежде чем потерял свой пост в результате крушения, постигшего компанию из-за абсолютно необдуманного приобретения Green Tree Financial Company, стал героем точно такой же истории. Вряд ли можно назвать случайным тот факт, что все четыре вышеназванные компании в последние годы были близки к тому, чтобы испытать на себе действие пресловутого раздела 11, или даже стали объектами ее применения.

Роль совета директоров
Проблема «принципал — принципал» в той же мере касается советов директоров, что и генеральных руководителей. Действительно, особенность корпоративного управления состоит в том, что бдительность членов совета директоров повышается, если они одновременно являются и крупными инвесторами данной компании. Любопытно, но как раз это привело к болезненному падению воспарившей было General Magic.

Apple оставила лишь небольшую долю акций новой компании, и General Magic быстро нашла себе таких первоклассных инвесторов (многие из которых получили кресла в совете директоров), как Sony, Motorola, AT &T, Matsushita, Northern Telecom, NTT, Cable & Wireless, Sanyo и Philips. Большинство из них проиграли собственные компьютерные войны и рассчитывали на то, что General Magic сможет создать программное обеспечение, которое будет способствовать осуществлению их планов, касавшихся КПК.

Контролируемый партнерами совет директоров, однако, означал, что компании приходилось справляться с бесчисленными случаями внутреннего соперничества и лавировать между разнообразными, подчас противоположными требованиями своих инвесторов. Бывший генеральный советник General Magic Майк Стерн так говорил об этом: «Они сдерживали и подталкивали и делали это одновременно» (31). Генеральный директор Марк Порат в беседе с нами сказал: «Проблема заключалась в том, что у пятнадцати крупных промышленных предприятий и телекоммуникационных гигантов, которые являлись партнерами, были разные планы. Чтобы справиться с этой сложной ситуацией, мы сформировали «Совет партнеров-основателей». Нам нужно было бы иметь еще одного человека, который мог бы руководить компанией, пока я занимался делами альянса» (32). Совет директоров, который сторонники традиционной точки зрения на принципы корпоративного управления могли бы назвать идеальным, в действительности стал слишком сложным организмом, и это оказало пагубное воздействие на деятельность компании. В первую очередь именно из-за обязательств перед своими партнерами General Magic приступила к проектированию пригодного для использования в Интернете продукта лишь в середине 1996 года, т.е. более чем через два года после того, как ее администрация осознала опасности и возможности, которые таил в себе Интернет в отношении компании, занимающейся разработкой коммуникационных программных продуктов.

Партнерства и альянсы как таковые нельзя назвать нежелательными для начинающей компании явлениями. При правильной организации они могут стать фактором успеха. Состоятельные партнеры помогают облегчить финансовое бремя и завоевать новые рынки, однако обширное собрание компаний (в особенности таких, которые являются прямыми конкурентами), работающих в самых разных областях, вполне может привести новичка к катастрофе. Это достаточно серьезная проблема. Как General Magic могла сделать шаг навстречу Интернету, если стратегии ее партнеров заключались в создании патентованной технологии и учреждении отраслевых стандартов? По иронии судьбы, поводом для отделения General Magic от Apple было именно желание облегчить «чудо-младенцу» процесс поиска партнеров среди ведущих производителей аппаратного оборудования, которые могли бы отказаться от сотрудничества, если бы компания осталась «дочкой» Apple. Непредусмотренные последствия казалось бы хорошо продуманного плана — в данном случае, привлечения партнеров, которые могли бы поспособствовать распространению нового программного продукта, — это тема, к которой мы еще не раз возвратимся на страницах нашей книги.

General Magic была не одинока. Неспособность Iridium найти рынок сбыта для своего телефона во многом была обусловлена нежеланием ее партнеров из разных стран (многие из которых были представлены в совете директоров компании) способствовать распространению данной услуги в их регионах. Несомненно, совет из двадцати восьми директоров, большинство из которых являются представителями разных организаций, имеющих совершенно различные цели (33), вряд ли может стать работоспособным. Тот факт, что все, кроме одного, члены совета являлись представителями консорциума Iridium, красноречиво говорит о том, насколько внимательно этот орган относился к вопросам контроля. Как ни странно, начинающие компании из сектора высоких технологий вовсе не так редко, как это могло бы показаться, имеют советы такого образца, состоящие практически только из представителей инвесторов. Такие фирмы, как Excite At Home или Net2Phone, имеют многочисленных инвесторов, которые, как правило, представлены в совете директоров и при этом далеко не всегда имеют общее мнение по вопросам стратегического развития. Рассчитывать на то, что корпоративный орган, который состоит из представителей инвесторов, имеющих в компании серьезные интересы, обеспечит ее эффективную работу, — это все равно что заключать сделку с Мефистофелем. Классическая теория корпоративного управления утверждает, что такие партнеры — это как раз то, что нужно вашей компании, поскольку они наверняка будут внимательно следить за ее деятельностью, но если интересы этих партнеров вдруг входят в противоречие с вашими интересами, то ситуация может выйти из-под контроля.

Серьезный масштаб — серьезные опасности
Организаторы многих заметных проектов последнего времени считают залогом успеха масштабность своих предприятий. Появляющиеся как грибы после дождя интернет-компании, в частности так называемые «электронные торговцы», с шумом тратят огромные суммы на то, чтобы добиться узнаваемости своих торговых марок и заполучить желаемую долю рынка. Иногда, как в случае с Webvan, бизнес-план предусматривает масштабные вложения в инфраструктуру. К подобной стратегии часто прибегают и многие новички телекоммуникационного рынка: вкладывай новые и новые средства — и потребитель придет к тебе. Такие компании направляют все силы на то, чтобы достигнуть желаемой величины; только когда процесс построения будет закончен, потребители смогут получить пользу от предлагаемых им услуг. Расчет фирм, чью деятельность отличает крайне высокий уровень постоянных издержек, заключается в следующем: точка безубыточности расположена достаточно высоко, но зато после ее достижения компании будут гарантированы отличные показатели минимальной прибыли каждой последующей продажи. Так думали в Indium, на это надеялись в Webvan, так полагали и в других компаниях, попытавших счастья на рынке телекоммуникаций, — Global Crossing Teligent, Winstar, ICG Communications (все три стали банкротами). Эту формулу пытаются реализовать и те, кто сегодня занимается разработкой системы мобильной связи третьего поколения 3G. Основывая свой бизнес на подобном экономическом расчете, не следует забывать о нескольких фундаментальных истинах.

Для того чтобы преуспеть, вам понадобится огромный финансовый капитал. Что позволило Amazon.com продержаться на плаву столь долгое время, несмотря на то, что в графу «убытки» регулярно заносились сотни миллионов долларов? Ответ: наличие достаточного количества финансовых ресурсов. Amazon получила 8 млн. долларов от компании Kleiner Perkins, которая специализируется на венчурных инвестициях. Кроме того, в 1997 году она выручила 54 млн. долларов, проведя первоначальную публичную эмиссию; но основная порция золотого дождя пролилась на компанию в январе 1999 года, когда она удачно разместила облигации на сумму 1,25 млрд. долларов. Главным достижением Amazon можно назвать то, что компания достаточно рано начала привлекать колоссальные объемы капиталов и делала это довольно часто. К моменту, когда лопнул мыльный пузырь Интернета, на банковском счету Amazon оставалось изрядное количество полученных от продажи облигаций средств, позволяющих продолжать весьма дорогостоящее финансирование начального этапа деятельности компании. У других же поставщиков интернет-великолепия, которые наверняка прожигали свои денежные запасы ненамного быстрее, чем Amazon, просто не хватило фишек, чтобы продолжать игру. Amazon в некотором смысле действительно обладала преимуществом первопроходца — не потому, что организовала электронный магазин раньше других, а потому, что в поисках «длинного доллара» она успела пробурить больше скважин, чем соперники, и ее скважины были глубже. Именно это позволило компании остаться за игровым столом тогда, когда ресурсы соперников уже полностью истощились. Если бы Webvan, Indium и им подобные имели неограниченный доступ к денежным фондам, они и сегодня оставались бы на плаву (34).

Наличие огромного капитала еще не гарантирует победу. Если затраты на организацию проекта исчисляются миллиардами долларов, а потребители не слишком спешат нести вам свои деньги, то фирму ожидает неминуемая гибель. Полагать, что в конце концов у компании появится достаточно клиентов, оправдывающих смысл ее существования, это все равно что считать, что издержки по привлечению капитала практически равны нулю. Новички телекоммуникационного рынка, Indium, Webvan и даже автопроект компании Samsung были обречены с самого начала, потому что за получение и использование денежных средств обычно приходится платить. Ни один бизнес не может жить без потребителей, и даже когда потребители не желают участвовать в игре — потому ли, что заказ продуктов через Интернет требует перестройки покупательских предпочтений, а для всякой перестройки необходимо время, или потому, что у них есть более привлекательная альтернатива, наподобие обычной сотовой связи, — часы, тем не менее, продолжают свой неумолимый отсчет. Можно рассуждать о том, что после построения инфраструктуры эти проекты могли бы начать приносить прибыль, но деньги стоят денег, и не следует об этом забывать.

Ищите входные барьеры. Если таковые отсутствуют — немедленно спасайтесь бегством. Масштабные проекты всегда требуют огромных вложений. Если все эти вложения не обеспечивают старого доброго барьера для доступа, бегите прочь без оглядки. Вспомните об историях многочисленных телекоммуникационных компаний. Волнующие игры с модными технологиями, обещавшие небывалые темпы роста (широкополосная сеть, беспроводная связь, 3G — «абсолютно безграничный потенциал»), могли бы стать для кого-то источником неслыханных прибылей если бы подобная мысль одновременно не пришла в голову и остальным. Но эти яркие и неожиданные идеи привлекли внимание множества энергичных предпринимателей, которые ухватились за возможность заработать состояние (как для себя, так и для своих компаний), и на пути у них не возникло никаких препятствий. Последствия, оказавшиеся весьма печальными, дали о себе знать очень скоро. В реальности просто не существовало такой армии потребителей, которая обеспечила бы окупаемость издержек по созданию слишком большого количества телекоммуникационных сетей.

Что касается Webvan, то конкуренты этой компании — супермаркеты — работали на рынке задолго до ее появления на свет, и со временем они поняли, что организовать доставку продуктов на дом (если у них еще не было такой услуги) вовсе не так уж сложно. Webvan, а также eToys, Pets.com, Socks.com, CDNow.com и многим другим пришлось на своем опыте убедиться: чертовски глупо рассчитывать на то, что ваши соперники бестолковы и медлительны. Успешного бизнеса на таком фундаменте не построишь. Занимаясь разработкой долговременного проекта, регулярно проверяйте, не потерял ли он свою актуальность в свете изменения рыночной ситуации. Перл С. Бак в книге «Что для меня значит Америка» (What America Means to Me] написал, что «у каждой великой ошибки есть поворотный момент, доля секунды, когда еще можно остановиться и, если повезет, даже исправить все, что ты успел до этого натворить» (35). Это высказывание особенно справедливо в том случае, когда от момента появления идеи до реального воплощения гениального замысла проходит значительный промежуток времени. На начальном этапе такие проекты обычно кажутся весьма привлекательным объектом для инвестиций; однако к тому времени, когда на рынке наконец появляется реальный продукт или услуга, и конкурентный ландшафт, и возможности самой компании часто оказываются совершенно непохожими на то, что значится в планах. Решением этой проблемы может стать периодическая переоценка основной концепции.

Хрестоматийным примером начинания, которое выиграло бы от использования подобной тактики, является Indium. Реализация этого проекта проходила в два этапа. На первом этапе (1987-1996) Motorola занималась разработкой технологий, необходимых для осуществления задуманного. Второй этап (1996-1999) был посвящен непосредственно строительству и запуску спутников, и большая часть издержек приходилась именно на этот период. В середине 90-х руководители Motorola уже располагали сведениями о том, что реалии в значительной степени отличаются от предположений, которые легли в основу планов компании. Целевой рынок Iridium существенно сократился в объеме изза стремительного распространения традиционной сотовой связи; вместе с тем специалистам компании так и не удалось найти решения серьезных технических и эксплуатационных проблем, а также снизить стоимость предлагаемой услуги. Иначе говоря, к моменту начала второго этапа было очевидно, что у проекта отсутствует экономически обоснованный бизнес-план. Почему же руководители не сыграли «отбой»? Вспомните, чем был для Motorola проект Iridium. Председатель совета директоров Роберт Галвин, а позже и его сын Кристофер Галвин продолжали поддерживать Iridium потому, что считали его символом технологической мощи компании Motorola (36). Тот факт, что подобные психологические процессы могут стать основной движущей силой проекта, является дополнительным поводом для того, чтобы предусмотреть наличие нескольких «запасных выходов», позволяющих при необходимости сойти с дистанции в одной из контрольных точек и прекратить работу по осуществлению первоначального замысла.

Именно так поступила компания Boeing. В конце 2002 года она отказалась от производства самолета Sonic Cruiser, который стал объектом восторженных отзывов прессы и некоторых клиентов, но не смог обеспечить компании ни одного заказа. Без сомнения, столь серьезной авиастроительной фирме, как Boeing, которая находится в состоянии жестокой конкурентной борьбой с французской Airbus, решиться на подобный шаг было совсем нелегко. Тем не менее Boeing хватило мужества принять правильное решение, и это позволило ей сэкономить миллиарды долларов, избежав дополнительных затрат в условиях нестабильного рынка, который по-прежнему испытывает на себе негативные последствия 11 сентября. Один из аналитиков, процитированный в Fortune, заметил по этому поводу: «Построенная, эта штука стала бы для Boeing Вьетнамом» (37).

От руководителя зависит многое. Очень многое
Судьба новых предприятий, так же как и судьба старых предприятий, зависит от их руководителей; это знают все. Но многие, возможно, недопонимают, до какой степени она от них зависит. Проблема «принципал — принципал» привела многие компании к катастрофе именно потому, что первые лица, на которых лежала ответственность за запуск нового проекта, обладали слишком широкими полномочиями. В более зрелых компаниях со временем вырабатывается система, которая постепенно освобождает высших руководителей от некоторых функций, присущих им на ранних этапах становления предприятия. Чем больше у топ-менеджера опыта, тем более сильным руководителем он является. Однако, изучая истории неудавшихся проектов, мы постоянно сталкивались с двумя важными моментами, которые заставляют нас отнести опыт управленцев скорее к категории проблем, а не к категории решений. Это, во-первых, поразительная уверенность руководителей предприятий в собственной непогрешимости и, во-вторых, склонность окружения к завышенной оценке организаторских способностей топ-менеджеров, в основе которой лежит благоговение перед внушительным послужным списком. Последняя тенденция бывает особенно губительной в тех случаях, когда текущий проект в значительной степени отличается от того, чем руководителю приходилось заниматься на предыдущих этапах его карьеры.

Кто больше? General Magic должна была разработать карманный компьютер, который совместил бы в себе функции пейджера, аппарата факсимильной связи, сотового телефона, устройства для работы с электронной почтой, ежедневника и блокнота и позволил бы без труда связываться с многочисленными базами данных, содержащими самые разнообразные сведения, — от ресторанных меню до финансовой информации; она намеревалась обеспечивать связь в «доинтернетном», не опутанном еще одной большой паутиной, мире. Сложнейшая задача для любой компании, не говоря уж о едва появившемся на свет новичке. И тем не менее руководство и партнеры General Magic пообещали потребителям и инвесторам ни больше ни меньше как компьютерную и телекоммуникационную революцию. Они пообещали создать технологию, о необходимости которой мир еще не подозревал, с использованием технических средств, которых в мире еще не существовало. Все это заставляет задуматься над вопросом: а повышает ли агрессивное продвижение нового проекта шансы на успех? Взгляните на составленный нами индекс самых громких высказываний:

• Генеральный директор Джордж Шейхин: «[Webvan будет] диктовать свои правила самому большому потребительскому сектору экономики» (38).

• Ведущий разработчик General Magic Энди Хертцфельд: персональные электронные помощники «получат широкое распространение уже в 1994 году это будет исторический перелом» (39).

• Генеральный советник General Magic Майк Стерн: «Общий настрой был таков: «Мы создадим рынок, а уж потребители не замедлят появиться» (40).

• Генеральный директор Samsung Кун-Хи Ли: «Мы запускаем проект Samsung Motors во славу нашей страны» (41).

Возможно, руководители, которые так беззастенчиво расхваливают свои проекты, стараются «застолбить» на рынке собственный участок или привлечь внимание потенциальных акционеров, но вместе с тем они зачастую невольно посылают сигнал о своей уязвимости. Когда человек начинает верить в свои рекламные выдумки (те, кто занимается размещением венчурных капиталов, называют это «вариться в собственном соку»), это может привести к серьезным проблемам. Многие из столь активно пускавших пыль в глаза интернет-компаний, например, бесславно закончили свой путь на задворках делового мира. Десятки примеров — от Value America, претендовавшей на роль Wal-Mart в Интернете, до eCoverage.com, похвалявшейся, что признанным страховым компаниям не под силу конкурировать с ней, — свидетельствуют о том, что агрессивная и неумеренная реклама не приносит новым проектам пользы. Скорее, она привлекает внимание конкурентов и порождает в рядах самой организации самодовольство и успокоенность.

Команда мечты. Не однажды и не дважды нам приходилось быть свидетелями того, как ошибались руководители, имевшие до этого безупречный послужной список. Почему мы продолжаем удивляться, когда это случается в очередной раз? General Magic собрала под свою крышу поистине звездную команду; основателем Webvan был сам Луи Бордерз, а руководителем — Джордж Шейхин; генеральный директор Indium пользовался в Motorola репутацией блестящего руководителя. Молодые интернет-компании тоже нередко делали ставку на «команду мечты». Генеральных директоров для бизнеса нужно поставлять в комплекте с табличкой, на которой указана оговорка, используемая инвестиционными фондами открытого типа: «Прошлые успехи еще не являются гарантией успехов будущих».

Существует естественная тенденция приписывать успех компании заслугам ее главы. Без сомнения, многие руководители интернет-компаний мгновенно стали знаменитостями, в том числе и благодаря тому, что успех возглавляемых ими предприятий (единственным показателем которого служил курс акций во время интернет-бума) считался исключительно их личным достижением. Классическая «ошибка переноса», хорошо известная психологам и непостижимая для современных комитетов по компенсациям, о которой не следует забывать любому, кто берется за организацию нового проекта. Звезды и знаменитости сами по себе ничего не значат, если у предприятия отсутствует настоящий фундамент: экономически обоснованная бизнес-модель, внимание к реальному потребителю, способность развивать перспективные направления и эффективная конкурентная стратегия. Раздавать гарантии в мире бизнеса — занятие неблагодарное, но мы с полной уверенностью можем сказать, что руководители, которые уделяют этим ключевым вопросам серьезное внимание, имеют больше шансов на победу, чем те, которые упускают их из виду, вне зависимости от того, сколько раз лица каждого из них украшали обложку Business Week.

Что нужно помнить тому, кто приступает к реализации нового проекта
• General Magic была готова продавать своим партнерам лицензии на еще не существующее программное обеспечение. Партнерства способны увеличить кредит доверия предприятия, но будьте внимательны при выборе партнеров: их побудительные мотивы могут не совпадать с вашими целями.

• Советы директоров должны очень осторожно подходить к вопросам стимулирования руководителей. Не следует забывать о том, что передача акций и предоставление фондовых опционов может привести к непредвиденным последствиям. Наличие акций компании в собственности ее руководителей полезно лишь до определенного пре дела; индивидуальные предпочтения в сочетании со слишком большой долей собственности могут оттеснить интересы компании на второй план.

• Долгосрочные проекты требуют многократных вложений капитала. До начала реализации такого проекта определите ряд контрольных точек, которые позволят оценить успешность предпринятых действий. Поставьте последующие инвестиции в зависимость от выполнения заранее установленных для каждой контрольной точки показателей. Подобные «запасные выходы» позволят вам ограничить невозвратные издержки.

• Если у вас появилась блестящая идея, это вовсе не означает, что она обязательно ограничит маршрут своих посещений только вашей головой. Что еще более важно, конкуренты могут появиться и после того, как вы материализовали эту идею (из-за угла, как это случилось с Webvan и супермаркетами, или из ниоткуда, как это произошло с General Magic и Palm, Sun и Интернетом). Если вы не можете создать входных барьеров для защиты вашего нового бизнеса, будьте готовы к битве.

• Уравновешивание спроса и предложения — динамический процесс. То, что кажется привлекательным при наличии одной-единственной телекоммуникационной компании, становится гораздо менее привлекательным, когда к ней присоединяется еще с десяток подобных фирм. Если благодаря появившимся конкурентам предложение начинает превышать спрос, то, вне зависимости от величины этого спроса, вы обречены на поражение. Наглядным примером этого является катастрофа, случившаяся, когда лопнул раздувшийся до предела телекоммуникационный рынок.

• Будьте осторожны и внимательны при сегментировании интересующего вас рынка, составьте четкое представление о своем целевом сегменте. Недостаточно быть уверенным, что существуют потенциальные клиенты, заинтересованные в вашем продукте или услуге; необходимо знать об этих клиентах все. И Webvan, и Indium грезили о грандиозных рыночных возможностях, которым не суждено было стать реальностью потому, что обе компании не слишком тщательно изучили вопрос о том, для кого предлагаемый ими продукт может иметь ценность (и кто, соответственно, будет готов отдать за него деньги).

• Не влюбляйтесь в свой продукт или услугу; оставьте это удовольствие вашим клиентам. Webvan был столь очарован предполагаемой уникальностью и изяществом стратегии «последней мили», что упустил из виду, как сложно будет строить собственный рынок, особенно тог да, когда уже завоевавшие авторитет супермаркеты начнут предлагать потребителю сопоставимые услуги. Аналогично, движущей силой проекта Indium стал не спрос потребителей, а амбиции инженеров Motorola и «техностероновая» культура компании. Свято верили в свою мечту и Кун-Хи Ли, и команда разработчиков из General Magic, к сожалению, эту мечту не разделяли покупатели.

• Будьте готовы к неожиданностям. Samsung считала, что правительство поможет ей выпутаться из экономических трудностей, встретившихся на пути к вершинам автомобилестроения; а правительство не стало ей помогать. General Magic была уверена, что Apple использует для Apple Newton программное обеспечение Telescript; но Apple поступила иначе. Компания Indium не сомневалась, что ее партнеры из разных стран мира придают проекту Iridium приоритетное значение; у партнеров оказалось на этот счет иное мнение.

• Протокол результатов нового предприятия не зависит от степени звездности его руководителей. Не упускайте из виду того, что действительно имеет значение: стратегия, возможности, потребители и конкурентные преимущества.

Глава 3
Инновации и изменения
Повернувшись спиной
Что может объединять компанию, имя которой неизменно указывается в любом списке самых технически прогрессивных фирм Америки, компанию, названную журналом Forbes «достойной наибольшего восхищения», и компанию — обладателя Национальной премии качества Малкольма Болдриджа? Все эти компании на каком-то этапе своего развития испытали серьезный кризис, связанный с инновациями и изменениями, последствия которого обошлись им в сотни миллионов долларов. В этой главе мы расскажем о трех «звездных» фирмах — Johnson & Johnson (в списке «достойных наибольшего восхищения» за 1993 год), Rubbermaid (входила в этот список пять раз в течение шести лет до 1993 года (1)) и Motorola (получила премию Болдриджа в 1988 году); и говорить будем не о том, что они сделали, а о том; чего они не сделали. Мир вокруг этих компаний менялся, и они были в курсе этих изменений. Тем не менее все они, так же как и некоторые другие фирмы, которые будут упомянуты в этой главе, упорно отказывались реагировать на происходящее до тех пор, пока не стало слишком поздно. Просто удивительно, как часто приходится встречать менеджеров, которые отчетливо осознают, что конкурентная ситуация и потребности клиентов серьезно меняются, но предпочитают не обращать на это внимания.

Может показаться, что все дело в «неразумности» компаний и их руководителей. Отнюдь нет. Проблемы, о которые споткнулись эти компании и возглавляющие их топ-менеджеры, постоянно встречаются на пути самых разных предприятий. Как максимально эффективно использовать лучшие достижения корпоративной культуры и истории и не оказаться при этом пленником собственного прошлого? Какой должна быть организационная структура компании и как управленцам высшего эшелона следует стимулировать руководителей подразделений в целях наилучшего выполнения их обязанностей? Почему главы корпораций нередко закрывают глаза на глобальные изменения, которые происходят на их рынках? Такие вопросы встают перед любой стремящейся к совершенствованию организацией. Именно их мы и рассмотрим в этой главе.

Johnson & Johnson — производитель сосудистых эндопротезов
Перед нами — «звезда» первой величины, которая прославила себя созданием новой революционной технологии. Рыночная доля этой фирмы превышала 90 процентов. Но потребители проявляли высокую требовательность, а конкуренты — особую агрессивность. Оба этих фактора компания просто проигнорировала. Всего два года спустя ее доля рынка сократилась до 8 процентов. Звучит как история, придуманная исключительно в назидание нерадивым руководителям? Такое вряд ли могло произойти на самом деле? Еще как могло.

Johnson & Johnson является одной из крупнейших мировых компаний. Она занимается производством самых различных продуктов, востребованных в сфере здравоохранения. Годовой объем продаж ста шестидесяти ее отделений, которые она разместила в пятидесяти восьми странах мира, варьируется от 100 тыс. до более чем 1 млрд. долларов. Фирма заслуженно пользуется славой мощного инновационного центра. Добраться до таких вершин Johnson & Johnson помогла избранная ею стратегия развития: J&J находила многообещающие новые направления бизнеса, обеспечивала их развитие в качестве полуавтономных компаний, а затем пускала в ход свой управленческий потенциал и авторитетную торговую марку для продвижения новых продуктов. Однако с годами J&J все чаще стала использовать стратегию приобретения и переключилась на поиск небольших фирм, которые занимались разработкой новых прогрессивных товаров. Эндопротезы сосудов появились в ассортименте компании именно благодаря этой схеме. В 1987 году J&J купила патент на изготовление так называемого стента Палмаца-Шатца. Эндопротез, или стент, представляет из себя крохотную трубку из нержавеющей стали, надетую на миниатюрный баллон; во время процедуры ангиопластики его вводят в артерии сердца. Когда баллон доходит до места закупорки, его надувают, и эндопротез встает в артерию. Таким образом, в артерии появляется каркас, напоминающий пружинку из шариковой ручки, который обеспечивает проходимость сосуда и после того, как баллон будет оттуда вынут.

Насколько важным было это изобретение? К 1987 году ангиопластика уже была признана менее дорогостоящей альтернативой коронарному шунтированию. Сосудистый эндопротез считался революционным продуктом, он значительно снижал риск рестеноза (повторной закупорки коронарных артерий) и давал кардиологам возможность лечить своих пациентов, не прибегая к вмешательству кардиохирургов. Через семь лет после того, как J&J приобрела права на стент Палмаца — Шатца, он был одобрен Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов США. И вот тут-то начинается самое интересное.

История знает немного случаев, когда появление столь крошечного — длиной всего в полдюйма 7 — медицинского прибора оказывало столь огромное влияние на происходящее в сфере здравоохранения. Только за первый 1995 год использования эндопротез сосуда был имплантирован в США более чем ста тысячам пациентов (2). Позднее в том же году J&J Interventional Systems (или JJIS, как тогда называлось подразделение, занимавшееся изготовлением сосудистых эндопротезов) купило Cordis Corp — оцененную в 500 млн. долларов компанию по производству баллонов высокого давления, используемых в ангиопластике. Предпринятое JJIS поглощение Cordis было единодушно названо на редкость удачным шагом, способствующим расширению кардиологической линии J&J .

С приобретением Cordis J&J получила возможность поставлять клиентам полный комплект продуктов, применяемых при выполнении ангиопластических операций, добавив к выпускаемому ею эндопротезу сосуда необходимые для его установки баллоны и катетеры Cordis. J&J превратилась в производителя, предлагающего полный комплект оборудования, а больницы предпочитают работать именно с такими поставщиками. В 1996 году объем продаж объединенной компании превысил 1,5 млрд. долларов с вселяющим оптимизм прогнозом роста на уровне 18 процентов ежегодно. Правда, нужно заметить, что эта сделка обошлась J&J очень недешево: компания выложила за каждую акцию Cordis по 109 долларов; общая сумма, которую ей пришлось заплатить, почти в 23 раза превышала предполагаемый доход за 1996 год и представляла собой 1,9 млрд. долларов в виде акций J&J . Покупка Cordis была самым крупным приобретением за всю предыдущую историю J&J . Она также стала и первым враждебным поглощением, осуществленным J&J (хотя официально было объявлено, что Johnson & Johnson и Cordis Corp заключили «соглашение» о слиянии).

J&J впала в нирвану. Большую часть 1997 года компания благодушествовала и почивала на лаврах. Доля рынка выросла до 95 процентов, и, что еще приятнее, валовая прибыль составляла около 80 процентов. Успехи обновленного отделения нашли достойное отражение в годовых отчетах компании, и это совсем неудивительно. В 1996 году, всего лишь два года спустя после того, как новый продукт был представлен на рынке, этот бизнес принес J&J приблизительно 9-10 процентов всего ее чистого суммарного дохода (что составило 300 млн. долларов, или 0,23 доллара на акцию) (3).

Как развивалась болезнь (стадия первая)
Сначала симптомы были неявными. Предложенный J&J эндопротез сосуда действительно ознаменовал новую эпоху в традиционной ангиопластике, тем не менее его конструкция была далека от совершенства. Он был недостаточно гибким и слишком широким, что затрудняло работу кардиологов, которым приходилось иметь дело с тонкими и извилистыми сердечными сосудами. Кроме того, он плохо просматривался на рентгеновских снимках, поэтому доставка протеза точно в место закупорки отнимала много усилий. Вдобавок ко всему, для стента Палмаца — Шатца не было предусмотрено моделей разной длины, и если блокированным оказывался большой участок артерии, врачам приходилось использовать два эндопротеза или более.

От кардиологов начали поступать жалобы, однако J&J не обратила на них должного внимания. Компания занимала на рынке господствующее положение и фактически обладала монопольным правом на выпуск товара, в котором отчаянно нуждались потребители. Приобретенные патенты казались верным средством, надежно защищавшим ее позиции.

Но кардиологи, которые в массе своей не являются людьми робкими или нерешительными, желают, чтобы производители прислушивались к замечаниям по усовершенствованию медицинского оборудования. Для них нет большего разочарования, чем приехать на международную конференцию и узнать, что коллеги из других стран имеют возможность пользоваться приборами несравненно более высокого качества Именно так и получилось в случае со стентами.

В довершение всего, вынужденные платить по 1600 долларов за один эндопротез врачи обвинили компанию не только в том, что она отказывается учитывать пожелания потребителей, но и в том, что она «задирает» цены. J&J слышать не хотела о скидках и не принимала во внимание того, что другая группа ее клиентов — больницы — испытывает сильное давление, направленное на снижение расходов на медицинское обслуживание.

Как развивалась болезнь (стадия вторая )
Помните тот удачный ход, который заключался в приобретении Cordis ? Cordis Corp отличал предпринимательский дух и ориентированность на заказчика. Ценность этой компании не ограничивалась правами на изготовление передового оборудования для проведения ангиопластических операций; компания обладала богатым опытом создания технологий, связанных с катетеризацией, и умело находила общий язык со специалистами-кардиологами. «Целевые команды» Cordis были широко известны своей способностью к быстрой разработке продуктов. Их секрет заключался в эффективном объединении маркетинговых, научно-исследовательских и конструкторских, а также производственных усилий вокруг конкретного направления. Поэтому кардиологи ожидали, что финансовые возможности J&J в сочетании с оперативностью разработок Cordis позволят компании быстро выпустить на рынок столь необходимый врачам эндопротез следующего поколения, который будет лишен недостатков своего предшественника — стента Палмаца — Шатца.

Однако эффекта синергии от слияния Johnson & Johnson и Cordis Corp не получилось. Заключив сделку, J&J успокоилась и упустила из виду два момента. Во-первых, она не уделила достаточного внимания интеграции Cordis в свои структуры. Во-вторых, те немногочисленные шаги, которые она сделала в этом направлении, были совершенно непродуманными и только вредили делу. Все «целевые команды» Cordis, перешедшие в обновленную компанию, были распущены; интересы ведущих руководителей и специалистов были проигнорированы; предпринимательская культура Cordis была равнодушно отвергнута. Еще более усугубило проблемы крайне отрицательное отношение сотрудников Cordis к факту слияния. Один из высших менеджеров J&J охарактеризовал сложившуюся ситуацию следующим образом: «Мы попали в зависимость от людей, которым было все равно, будут они работать в этой компании или нет. Те, кто категорически не хотел оставаться, ушли. Из шестидесяти четырех менеджеров, занимавших высшие руководящие посты на момент слияния, с нами осталось всего несколько человек» (4).

Обновленной Cordis, которая когда-то славилась молниеносными темпами разработки новой продукции, после слияния понадобилось почти два года для того, чтобы предложить потребителям качественно новый продукт. J&J потеряла драгоценное время, ресурсы и упустила многие возможности, завязнув в долгом и расфокусированном процессе интеграции.

Развязка
Беда пришла из Европы. Европейский рынок отличали от рынка США две особенности. Во-первых, он был гораздо (раза в три) меньше американского. Во-вторых, процедура утверждения новых продуктов в Европе, как правило, занимала не так много времени; поэтому для Старого Света была характерна более высокая степень конкуренции, более низкие цены и сравнительно небольшие размеры прибыли. Все это делало европейский рынок своего рода испытательной площадкой, позволяющей составить представление о том, какие изменения можно ожидать на рынке Америки. И вот наблюдения за этой испытательной площадкой показали, что стенты J&J медленно, но неуклонно стали терять свои позиции по мере того, как конкуренты выводили на рынок новые улучшенные модели сосудистых эндопротезов. Европейские врачи получали возможность их использования более чем на год раньше своих американских коллег.

Ведущие кардиологи Соединенных Штатов, сгорая от зависти и желания приобщиться к уже доступным Европе прогрессивным технологиям, активно убеждали Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов как можно скорее дать разрешение на применение улучшенных эндопротезов в Америке. Светила кардиологии не отличаются стойкой приверженностью к определенной торговой марке; они, скорее, являются поклонниками высоких технологий, жадными до использования новейших достижений науки. Компания Guidant могла предложить им как раз такую новую технологию. Она разработала новую модель стента, которая намного превосходила выпускаемые J&J эндопротезы и по гибкости, и по качеству катетера, обеспечивающего расширение суженного сосуда. Торговые представители Guidant были достаточно настойчивы и очень внимательны к потенциальным клиентам. Они умело рекламировали преимущества своего продукта. Развязка наступила быстро и неожиданно. В октябре 1997 года — всего через двенадцать дней после подачи заявления и предоставления данных клинических испытаний — Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов одобрило к применению состоящий из многих звеньев эндопротез сосуда, выпускаемый Guidant. Спустя еще сорок пять дней компании Guidant принадлежало уже 70 процентов рынка сосудистых эндопротезов (5). Объемы продаж стентов J&J тем временем неудержимо сокращались; к концу 1998 года доля рынка компании упала до 8 процентов.

Почему это произошло
Все сводится к одному вопросу: почему J&J не создала свой сосудистый эндопротез второго поколения? У нее был рынок, у нее были ресурсы, она знала, что потребители ждут появления нового, усовершенствованного стента — почему же она не бросила все силы на его разработку? Самый простой ответ: у нее был патент — и это, казалось, устраняло все поводы для беспокойства. Такое заключение, безусловно, не лишено оснований. От менеджеров компании нам приходилось неоднократно слышать, что патент должен был надежно защитить позиции J&J (6). Вместе с тем председатель правления группы компаний Johnson & Johnson и председатель всемирного правления Cordis Franchise Роберт Кроус в беседе с нами признался: «У меня нет сомнений в том, что нам следовало разработать сосудистый эндопротез второго поколения; но мы этого не сделали» (7). Другой ответственный руководитель заметил: «Возможно, мы слишком расслабились, заполучив патентные права Палмаца» (8). Тактику ведения бизнеса, которая приводит в ярость потребителей, игнорирует традиции инновационной культуры и выводит из равновесия контрольно-регулирующие органы, никак нельзя назвать конструктивной. Это понимаем мы, это понимала и J&J , почему же все произошло так, как произошло?

Этому есть три объяснения: (1) привычка получать готовые решения, (2) высокомерие и самодовольство, (3) непонимание психологии потребителей и конкурентов.

Привычка получать готовые решения. J&J пользуется репутацией мощного инновационного центра, однако большая часть новаторских продуктов компании покупается у других организаций, а не создается силами самой Johnson & Johnson. Например, укрепление позиций J&J в медицинском секторе происходило в основном за счет выпуска продуктов поглощенных фирм (в три раза чаще, чем за счет собственных разработок). Более того, приобретенные подразделения достаточно быстро теряли свою способность предлагать новые товарные линии (9). Почему? Потому что процесс создания новых продуктов не только пополняет совокупную базу знаний компании, но и развивает новаторский потенциал предприятия. Покупка инновационного продукта позволяет быстро решить текущую проблему, но одновременно делает вас уязвимым для атак конкурентов, способных самостоятельно оперативно разрабатывать новые товары.

Любовь к готовым решениям вполне может привести к полной атрофии внутренних инновационных центров. После того, как J&J приобрела у Палмаца патентные права на эндопротез сосуда, вопрос совершенствования технологии перешел в полное ведение компании. Один из старших руководителей, Стэнтон Роу, в беседе с нами заметил, что J&J «не смогла заниматься совершенствованием эндопротеза, потому что настоящим автором технологии был Палмац», а после продажи патента «он уже не мог работать над ней» (10). Внутри JJIS все уповали на то, что J&J Corporate купит еще одну компанию и это позволит ей приобщиться к технологиям следующего поколения. Такие настроения привели к полному отказу от попыток создать что-то новое собственными силами; судьба компании была предрешена. Слияние с Cordis изменить ситуацию в лучшую сторону не могло, так как, во-первых, оно стало еще одним свидетельством того, что J&J остается приверженцем идеологии «приобретений», а во-вторых, из-за него JJIS по уши увязла в нелегком процессе интеграции, следствием которой стали невосполнимые потери в рядах управленческих и научных кадров (11). Сложность положения JJIS была очевидна даже для ее конкурентов. Генеральный директор Guidant Рональд Долленз сказал в беседе с нами: «Кому было заниматься обновлением продукта? После слияний люди начинают собирать свои вещи и перестают думать о сохранении конкурентных преимуществ» (12).

Использование концепции «развития через приобретение» может принести пользу, если не забывать про недостатки, свойственные этому подходу. В конце концов, Cisco стала тем, чем стала, именно благодаря тому, что скупала небольшие предприятия, разрабатывавшие инновационные продукты. Пока компания готова выкладывать деньги за новые технологии и приобретать права на новые товары у изобретателей и предпринимательских фирм, развитие через приобретение идет ей на пользу. Не рассчитывайте только на то, что старые приобретения будут генерировать для вас новые идеи.

Высокомерие и самодовольство. История JJIS — лишь первый из трех рассмотренных в этой главе примеров того, как добившиеся больших успехов компании начинают взирать на своих потребителей свысока. Заносчивость и высокомерие J&J открыто проявлялись в том, как компания отвечала на просьбы кардиологов. Вместе с тем изнутри ее точила еще одна опасная болезнь — самодовольство. Доктор Тополь из Cleveland Clinic считает, что JJIS пострадала от «ответной реакции, которую породило высокомерие и поразительное самодовольство Когда мы заговаривали с ними об оптовой скидке на стенты, мы получали просто оскорбительный ответ» (13).

Сосудистый эндопротез имел оглушительный успех. На него «сразу же появился такой спрос, что компании не пришлось тратить силы ни на что, кроме непосредственного производства самих стентов. Изготовленные эндопротезы уже через сорок восемь часов попадали в артерии нуждавшихся в них пациентов. J&J с трудом обеспечивала стентами всех желающих» (14). Несложно представить, как такое положение дел привело к появлению самодовольства. С течением времени J&J осознала свои ошибки. Бывший генеральный директор Ральф Ларсен признал: «Здесь мы, конечно, споткнулись Этот случай — не самый лучший пример наших успехов» (15), а Роберт Кроус сказал, что «нужно идти вперед, быть готовым к любым неожиданностям и никогда не успокаиваться» (16).

Непонимание психологии потребителей и конкурентов. J&J не понимала психологии своих потребителей. Человек, который занимал когда-то один из руководящих постов в JJIS, даже пять лет спустя после появления на американском рынке продукта Guidant с некоторым раздражением говорил нам: «Результаты клинического применения не давали кардиологам никакого повода для того, чтобы переходить на использование других агентов. Новый стент не обещал им увеличения процента выздоровевших пациентов» (17). А что же потребители? Один из кардиологов заметил: «Можно сказать, что этот [первый, выпущенный J&J ] стент устарел уже в тот самый день, когда он впервые был представлен потребителям (18).

Угроза появления на американском рынке сосудистых эндопротезов конкурирующей фирмы была вполне реальна, но JJIS предпочла не замечать ее. Она не обратила внимания на разработки Guidant, несмотря на то, что многочисленные инновационные разработки и эффективная маркетинговая политика делали эту компанию особенно грозным соперником. Совершенно очевидным является тот факт, что нужно серьезно относиться как к своим потребителям, так и к своим конкурентам, однако компании, которые мы изучали, раз за разом спотыкались об эту простую истину. Мы вернемся к рассмотрению этой проблемы в главе 7.

Еще один шанс : новые стенты J & J
В ближайшие двенадцать месяцев мы сможем проверить, насколько хорошо J&J усвоила уроки «стентовой катастрофы», постигшей ее в середине 90-х годов. В 2003 году компания представила потребителю новые сосудистые эндопротезы. Их поверхность покрыта слоем лекарственного вещества, которое в ходе клинических испытаний доказало свою способность снижать риск возникновения рестеноза. Поскольку способность Cleveland Clinic к разработке новых продуктов была значительно подорвана событиями середины 90-х, создание нового стента заняло немало времени и потребовало от J&J как наращивания внутреннего инновационного потенциала, так и дополнительных приобретений. Новый, покрытый лекарственным слоем эндопротез — это не просто усовершенствование существующего продукта, а действительно новая веха в лечении сосудистых патологий. Доктор Тополь считает, что этот стент «станет новым стандартом, поскольку данная технология существенно превосходит все имевшиеся до сих пор» (19).

Аналитики предполагают, что доля J&J на рынке сосудистых эндопротезов в течение нескольких месяцев увеличится с менее чем 30 до почти 80 процентов (20). Готова ли компания к таким изменениям? Вот что сказал нам один из ответственных руководителей: «Я думаю, что история со стентом Палмаца — Шатца нас многому научила. В чем можно быть уверенным, так это в том, что мы отчетливо понимаем: в прошлый раз мы пошли по неправильному пути» (21).

В заключение можно сказать, что случай с JJIS — это очень поучительная история. Умные люди, умная компания, полная информированность о том, чего ждут покупатели и несмотря на все это, такое досадное упущение. Во второй части этой книги мы подробно рассмотрим причины, которые заставляют столь успешные компании, как J&J , вести себя так, что окружающим просто хочется рвать на себе волосы. А пока ограничимся главным выводом, вытекающим из всего вышеописанного: хотя придерживающиеся традиционных взглядов аналитики и рекомендуют монополистам «выжимать максимум» из доминирующего положения компании, истина заключается в том, что монополия редко бывает устойчивой. Стратегия — это многоэтапная игра. Johnson & Johnson выиграла первый раунд, но бездарно растратила все свое преимущество во втором. Игра продолжается и сегодня, не закончится она и завтра. Компании, которые забывают об этом, могут уповать только на то, что матч, возможно, отменят из-за дождя.

Перейдем теперь от высокотехнологичного медицинского оборудования к предметам повседневного использования, сделанным из резины. В этой истории не инновации меняют правила игры, а напротив, новые правила игры оказывают влияние на инновации.

История Rubbermaid
Вы изобретаете красный резиновый совок для мусора в тот момент, когда никто в мире не знает ничего лучшего, чем совок металлический. В годы Великой депрессии ваш новый совок охотно покупают по цене, в три раза превышающей цену его старого коллеги. С течением времени ваша компания превращается в машину по изобретению новых товаров, ежегодно поставляющую на рынок бесконечное количество инновационных продуктов. Вы развиваетесь, расширяя как распределительную сеть (к универмагам добавляются супермаркеты, магазины товаров по сниженным ценам и продуктовые магазины), так и свой товарный ассортимент (с помощью собственных изобретений и покупки других компаний, таких как Little Tikes или Seco Industries). Подобная диверсификация, темпы которой еще более увеличиваются после того, как пост генерального директора занимает Стэнли Голт, становится залогом стабильного и весьма впечатляющего роста компании, наблюдаемого в 80-е годы. Объем продаж возрастает от 350 млн. долларов в 1981 году до 1,45 млрд. долларов в 1989. Преданность идеям новаторства превращает небольшую компанию со Среднего Запада в обладателя одного из самых известных брендов Америки — Rubbermaid.

Основная компетенция компании — товарные инновации — заложила основу для ее оглушительного успеха. Новаторский дух и умение быстро выводить новшества на рынок гарантировали R ubbermaid монополию по многим категориям продуктов, что позволяло ее товарам завоевывать прочные позиции прежде, чем конкуренты успевали хотя бы скопировать их дизайн. К концу 80-х Rubbermaid выпускала 365 наименований в год — рекорд, который свидетельствовал о хорошо отлаженном процессе разработки новых продуктов, позволявшем компании максимально сократить разрыв между моментом зарождения идеи и появлением на прилавке ее вещественного воплощения. Главные составляющие этого процесса — тесный контакт с потребителями, минимум рыночных испытаний и создание многофункциональных команд — обеспечивали убийственную комбинацию скорости и новаторства.

Многофункциональные команды, в состав которых входили специалисты по маркетингу, производству, НИОКР и финансам, накапливали опыт и добивались высокой скорости работы, специализируясь на конкретной товарной линии. Они черпали новые идеи, общаясь с покупателями и наблюдая за тем, как потребители используют те или иные предметы у себя дома и на.рабочих местах. Если ты производишь товары для сферы общественного питания, ты будешь неделями не вылезать из McDonald’s, выясняя, в каких товарах нуждаются работники подобных заведений и каковы возможные способы применения этих предметов. Поскольку специалистов по НИОКР отличала близость к продукту и его потребителю, Rubbermaid считала, что может до минимума сократить процедуру тестирования, предшествующую выводу нового продукта на рынок. Это значительно сокращало путь нового товара к прилавку, а кроме того, уменьшало шансы конкурентов на выбрасывание на рынок товара-подражателя. Таким образом, акцент на скорости и инновационности обеспечивал Rubbermaid фактическую монополию на выпуск продуктов различных категорий, высокий коэффициент доходности и власть над предприятиями розничной торговли.

От скорости и инновационности к логистике и себестоимости
Однако постепенно девиз 80-х «покупай до упаду» стал терять популярность, и в 90-х на смену ему пришел лозунг «плати меньше — получай больше». Люди стремились сделать удачную покупку, и розничные торговцы в ответ стали прибегать к стратегиям типа «низкие цены каждый день». Rubbermaid — ее теперь возглавлял Вольфганг Шмитт, который принял бразды правления из рук легендарного Голта, удалившегося на покой в возрасте 65 лет, — продолжила делать то, что умела делать лучше всего, и даже получила в 1993 году от журнала Fortune почетное звание «достойной наибольшего восхищения американской компании» в значительной мере именно благодаря своей репутации новатора. Но одних товарных инноваций становилось уже недостаточно.

В 90-х годах на потребительском рынке широко распространилась тенденция к укрупнению, которая привела к увеличению влияния розничных торговцев и снижению роли производителя. Мощные розничные сети, такие как Wal-Mart (через которую продавалось 14 процентов общего числа выпускаемых Rubbermaid товаров), требовали — и получали — от производителей низкие цены, высокий уровень сервиса и поставки по принципу «точно вовремя». Одновременно многие из конкурентов Rubbermaid, готовых продавать товар по более выгодным ценам, делали решительные шаги, направленные на повышение качества своих продуктов, и сокращали время, необходимое для воспроизведения инновационных продуктов. Таким образом, для представителей торговли их товары становились реальной альтернативой продуктам Rubbermaid.

Падение
Как компания, получившая первое место в ежегодном списке «достойных наибольшего восхищения», всего три года спустя оказывается в том же списке на сотой позиции? В случае с Rubbermaid ответом будет слепота руководителя, который не разглядел явных признаков того, что в отрасли происходят серьезные изменения, и закостенелость организации, которая попала в плен своего прошлого и стала медлительной, невосприимчивой и инертной. Логика развития сюжета вполне очевидна. На протяжении многих лет основополагающим принципом деятельности компании на всех уровнях было удовлетворение потребностей клиентов путем создания новых и постоянного совершенствования уже имеющихся продуктов. Направлявшая все свои силы на развитие инновационных возможностей Rubbermaid десятилетиями жила в волшебном мире заоблачных цен, неопасных конкурентов и покладистых покупателей. И вот в один ужасный момент (а в действительности постепенные изменения происходили в течение доброго десятка лет) эта годами проверенная стратегия оказалась абсолютно неадекватной, потому что новые влиятельные потребители — розничные торговцы — потребовали от производителей более низких цен и качественного обслуживания, а полные сил конкуренты с готовностью выполнили все эти требования. То, что когда-то являлось залогом успеха, потеряло свое былое значение; правила игры изменились, и на первый план вышли те качества, которыми компания похвастаться не могла. Вот что пустило состав Rubbermaid поя откос: высокие цены в сочетании с невниманием к вопросам производства и сбыта.

Высокие цены. Продукция Rubbermaid, являвшейся лидером в своей отрасли, отличалась высокой себестоимостью производства. Стандартной практикой для компании стал перевод растущих издержек в повышение цен. Однако пришла пора, когда надежность и доступные цены стали для розничных торговцев более весомой добродетелью, чем инновационность продуктов.

К несчастью, Rubbermaid понадобилось слишком много времени для того, чтобы заметить происходящие на рынке изменения. Wal-Mart и другие крупные магазины, продающие товары по низким ценам, требовали от компании более выгодных предложений, но когда в 1995 году резко подорожали полимеры, Rubbermaid снова переложила рост своих издержек на плечи покупателей. В ответ торговцы предоставили лучшие места на своих полках конкурентам Rubbermaid и предупредили ее руководителей: «Если вы не измените свою ценовую политику, это приведет к гибели вашего бизнеса» (22). Не умея снизить издержки производства за счет внутренних ресурсов, Rubbermaid попыталась переложить ответственность на плечи своих поставщиков. Компания потребовала, чтобы они уменьшили свои цены, и это привело к потере части самых надежных и выгодных партнеров. Генеральный директор Шмитт, продолжавший твердо верить в незыблемость рыночных позиций компании, призывал менеджеров «сконцентрировать свои усилия на том, чтобы убедить потребителей в необходимости повышения цен. В прошлом нам всегда удавалось осуществлять подобные повышения» (23).

Пока компания боролась с этими противоречиями, конкуренты модернизировали производственные процессы и поддерживали свои цены на низком уровне. Так как попытки Rubbermaid принудить клиентов согласиться с высокими ценами провалились, ее прибыли начали неуклонно снижаться. Совершенно неслучайно представители розничной торговли обратили внимание на качество продукции конкурентов и расширили их присутствие на прилавках своих магазинов. В условиях сближения качества и потребительских характеристик товара основным методом соперничества стала ценовая конкуренция, а к этому Rubbermaid была совершенно не готова. Дни, когда можно было продать «корзину для белья за 7 долларов, если рядом на прилавке стояла почти такая же и в два раза дешевле», прошли (24).

Невнимание к вопросам производства и сбыта. Долгие годы Rubbermaid неуклонно наращивала число выпускаемых продуктов. За это время производственная и дистрибутивная системы компании превратились в сложную и запутанную головоломку. Складские помещения являли собой хаос «беспорядочно идущих во все стороны поточных линий и бесконечных перемещений поддонов и коробок» (25). Понятие «экономия на издержках» было практически незнакомо; даже такие вспомогательные функции, как закупка и начисление заработной платы, были децентрализованы; в каждом отдельном подразделении существовала собственная информационная система.

Поставка и исполнение обязательств также вызывали множество нареканий. Заказчикам своевременно доставлялось лишь 75-80 процентов заказанного товара, и поскольку управление материально-техническим снабжением в компаниях-покупателях было организовано по принципу «точно вовремя», необязательность Rubbermaid приводила к серьезным сбоям в работе торговых предприятий. За эту неэффективность компания заплатила дорогую цену. Так, потерявшая терпение Wal-Mart, устав от несвоевременных и некомплектных поставок, отказалась от продажи многих игрушек принадлежащей Rubbermaid торговой марки Little Tike’s и заменила их товарами Fisher Price. Руководитель другого крупного предприятия розничной торговли вспоминал: «Они были ужасными поставщиками. Все не вовремя, все не то, что нужно, и все очень дорого. Они демонстрировали вам новую товарную линию, а потом заявляли, что могут отгрузить не более трети того, что вам требуется» (26). Надеясь успокоить разгневанных потребителей, торговые представители Rubbermaid в конце концов начали предлагать им огромные ценовые скидки, что повлекло за собой дальнейшее сокращение прибылей.

Конец пути Rubbermaid был уже недалек. Как это часто бывает, когда после многих лет бездействия предпринимается программа срочных мероприятий, вынужденные шаги привели к возникновению новых проблем. Деспотизм генерального директора Шмитта в сочетании с неимоверным напряжением, обусловленным необходимостью выровнять накренившийся корабль, привел во второй половине 90-х годов к массовому исходу менеджеров из практически всех подразделений Rubbermaid. К 1998 году бывшая «номер один на рынке» настолько ослабела, что потеряла самостоятельность и была куплена компанией Newell Corp., имевшей большой опыт приобретения находящихся в кризисной ситуации предприятий.

Вот что сказал о почившей Rubbermaid человек, которому довелось работать в этой корпорации:

Нам действительно недоставало гибкости. Когда представители торговли просили поставить им товары в другом цветовом исполнении, мы отвечали: «Нет, только белые или голубые». Но если вчера они соглашались, потому что речь шла о самой Rubbermaid, то сегодня они отвечают: «Не пойдет, нам нужен ярко-желтый цвет» — и уходят к конкурентам, которые и занимают наше место. А когда конкурент начинает получать заказы от такой торговой сети, как Wal-Mart или Target, он внезапно начинает расти, и очень быстрыми темпами. Своим неумением приспосабливаться к требованиям потребителей мы очень поспособствовали успехам пяти или шести своих конкурентов (27).

Одно из самых удивительных открытий, которые мы сделали в ходе этого исследования, — то, как часто оступаются по-настоящему великие компании. Да, можно вспомнить немало фирм, которые, как Value America или General Magic, провели на вершине славы всего несколько минут, а затем в большей или меньшей степени потерялись из виду, но ведь огромное число грубых ошибок, ставших предметом нашего изучения, было допущено именно солидными и авторитетными компаниями. Если уж даже J&J больно ушиблась о камень преткновения, материализовавшийся в виде новейших медицинских приборов, и сама Rubbermaid не смогла вовремя среагировать на коренные изменения, которые происходили в среде ее покупателей, то нам всем есть о чем беспокоиться. Задуматься о многом заставляет и следующая история. Motorola, заслуженно пользующаяся репутацией компании-новатора, без боя сдает позиции в бизнесе, создателем которого практически была она сама.

Motorola и сотовые телефоны
Эта история берет свое начало в 1928 году, когда братья Пол и Джозеф Галвины основали Galvin Manufacturing Corporation. Через два года, в 1930-м, компания предложила потребителям первый удобный и доступный по цене автомобильный радиоприемник. Радиоприемник продавался под торговой маркой Motorola, получившейся из сочетания двух слов — motor и Victrola 8. Начав с этого шага, Motorola неустанно продолжала разрабатывать многочисленные новшества, среди которых — первая портативная радиостанция для американской армии («уоки-токи» времен Второй мировой войны) и первый сравнительно доступный телевизор, который стоил меньше 200 долларов (1948 год). В 50-х годах компания начала принимать участие в осуществлении космических программ США и стала поставлять оборудование для самых различных проектов в рамках этих программ. Motorola также выпустила на рынок первый пейджер, который мгновенно приобрел бешеную популярность среди сотрудников американских больниц. К 70-м компания добавила в список своих достижений создание фирменных микропроцессоров (став основным поставщиком Apple); она неуклонно упрочивала свою репутацию мирового технологического лидера. И вот наконец наступило время сотовых телефонов.

Американский самурай : господин на рынке сотовой телефонии
Сотовая телефония была изобретена Bell Labs еще в 70-х годах, однако ее настоящее развитие началось только тогда, когда фирмы, подобные Motorola, создали собственные производственные мощности для работы в этом направлении. Покупка нескольких небольших телекоммуникационных компаний и использование собственного экспертного потенциала позволили Motorola начать в 1983 году промышленную эксплуатацию своей первой сотовой системы связи — Dyna-TAC. Первые сотовые телефоны были громоздкими и дорогостоящими аналоговыми устройствами, их покупали крупные бизнесмены и высококлассные профессионалы, для которых имела большое значение возможность оставаться на связи даже тогда, когда под рукой не оказывалось стационарного телефонного аппарата. Начав с обслуживания этого сегмента, Motorola постепенно заняла ведущие позиции на рынке сотовой телефонии.

Внутренние механизмы компании работали безупречно четко. Motorola усвоила принципы TQM (тотального контроля качества) еще в те годы, когда американское производство выглядело бедным родственником на фоне производства японского, а внимание компании к повышению роли каждого в общем деле стали поводом для восхищения как аналитиков, так и конкурентов. В 1988 году Motorola одной из первых была удостоена Национальной премии качества Малкольма Болдриджа — награды, присуждаемой Конгрессом США за достижения в области улучшения качества. К 1990 году доходы компании превысили 10 млрд. долларов. Она контролировала 45 процентов мирового рынка сотовой телефонии и 85 процентов мирового рынка пейджинговой связи. По мере расширения международного рынка сотовой телефонии Motorola продолжала активно развивать это направление своего бизнеса. Как сказал бывший генеральный директор Роберт Галвин, Motorola была «бесспорным лидером всемирного рынка аналоговых устройств» (28). В период с 1992 по 1995 годы компания казалась живым свидетельством того, что даже огромная корпорация при правильном управлении способна демонстрировать впечатляющие темпы роста. Ежегодно ее доходы увеличивались в среднем на 27 процентов, и в 1995 году они составили 27 млрд. долларов. Годовой рост чистой прибыли за тот же период составил 58 процентов, и к 1995 году он добрался до отметки 1,8 млрд. долларов.

Новые времена : появление цифровой мобильной телефонии
К 1994 году Motorola контролировала 60 процентов сотового рынка США. В это время внимание операторов беспроводной связи начала привлекать новая, альтернативная аналоговой, технология. Называлась эта технология цифровой мобильной телефонией; на первом этапе она реализовывалась посредством так называемой PCS (персональной коммуникационной системы). В аналоговых системах для передачи информации использовались звуковые волны. Сигнал сопровождался помехами, разговоры часто прерывались и не были защищены от подслушивания посторонними лицами. Персональные коммуникационные системы превращали передаваемые данные в цифровые сигналы, что позволяло избавиться от помех и давало возможность шифровать информацию при помощи цифровых кодов безопасности. Единственное преимущество аналоговой связи перед цифровой было, по всей видимости, недолговечным: поскольку аналоговая телефония появилась на рынке на десять лет раньше, ее зона покрытия на тот момент значительно превышала соответствующую зону PCS.

С экономической точки зрения цифровая технология впервые позволяла осуществлять действительно массовое обслуживание абонентов. Согласно приблизительным подсчетам, на одном и том же участке спектра радиочастот цифровые сети могли обеспечивать своими услугами примерно в десять раз больше клиентов, чем их аналоговые конкуренты. Это достигалось благодаря более гибким (и «концентрированным») характеристикам цифровой технологии. Таким образом, при использовании цифровой технологии постоянные издержки распределялись на более широкую абонентскую базу. Именно это свойство цифровой телефонии сделало ее столь привлекательной для операторов сотовой связи: цифровая технология давала возможность снизить себестоимость, что в свою очередь позволяло значительно увеличить число абонентов, предложив им более низкие цены и, тем не менее, обеспечив себе хороший доход.

Для поставщиков оборудования, каким была Motorola, такой переход означал еще и необходимость работать с новой группой клиентов, с которой компания была не слишком хорошо знакома. В отличие от типичного потребителя аналоговой связи — крупного бизнесмена, абоненты цифровых сетей не были готовы платить за продукт компании высокую цену, они были менее требовательны в вопросах функциональности, но уделяли большое внимание внешнему виду телефона. Как бы то ни было, судьба аналогового стандарта была предрешена.

Наш ответ: «Сорок три миллиона абонентов аналоговых сетей не могут ошибаться» (29)
Поскольку Motorola была ведущим игроком на рынке сотовых телефонов и основным американским производителем (Nokia представляла финскую промышленность, Ericsson — индустрию Швеции), вполне естественно, что американские операторы беспроводной связи, желающие перейти на цифровой стандарт, обратили свои взгляды именно на компанию Motorola. Вот что рассказывает представитель одного из ведущих операторов:

Мы просили у них: «Дайте «цифру», дайте «цифру», дайте «цифру». Они отвечали аналоговым Star-TAC. Смотрели на нас свысока. Агенты по продажам — они знали. Да все знали. Мы ездили в Шаумбург [головной офис Motorola в Иллинойсе] в 1993-м, в 1994-м, но они так ничего и не решили. Они утверждали, что мы сами не знаем, о чем говорим. Уже в 1996-м, после того, как они упустили первую волну цифровой связи, мы говорили им, что нам нужен двухдиапазонный, способный работать в двух разных сетях телефон, что мы намерены продавать только такие аппараты. О, наши переговоры были совсем не похожи на дружескую беседу. Но Motorola все равно ничего не сделала; мало-помалу мы начали работать с Ericsson, а затем и с Nokia» (30).

Отказываясь предложить операторам телефонной связи цифровые аппараты, Motorola прилагала неимоверные усилия для продвижения своих аналоговых телефонов, чем вызывала серьезное раздражение со стороны потребителей. В одном случае компания даже попыталась стимулировать продажи своих аналоговых телефонов, предложив вознаграждение торговому персоналу AT &T Wireless, работавшему в фирменных центрах AT &T. Как вспоминает один из бывших руководителей McCaw Cellular (AT &T Wireless): «Компании Motorola пришла в голову эта безумная идея, что они будут поощрять наших собственных торговых работников за продвижение аналоговых телефонов. Они вели себя нагло и самоуверенно, один раз нам даже пришлось силой выдворять их с принадлежащей нам территории» (31).

Что интересно, о том, что рынок требует цифровых технологий, говорили компании не только ее потребители. Конкуренты тоже предупреждали ее об этом, хотя и несколько другим способом. Дело в том, что, хотя Motorola в течение многих лет отказывалась заниматься производством цифровых сотовых телефонов, она являлась владельцем нескольких патентов, имевших отношение к цифровым технологиям, a Nokia и Ericsson купили у нее права на использование этих технологий. Лицензионные платежи, которые получала Motorola, являлись наглядным доказательством того, что популярность цифровой сотовой связи неуклонно растет, и могли служить индикатором направления развития рынка. Тем не менее, даже такие неопровержимые данные о рыночных тенденциях и о потребностях клиентов не заставили компанию пересмотреть свои внутренние модели долгосрочного планирования, которые утверждали, что операторам будет выгоднее работать с аналоговыми телефонами (32).

Итак, Motorola была в состоянии производить цифровые сотовые телефоны и обладала исчерпывающей информацией, позволяющей сделать вывод о том, что на рынке существовал огромный спрос именно на цифровую аппаратуру. Она могла с самого начала стать фаворитом, а возможно, и победителем цифровой гонки, но приняла решение не участвовать в этом состязании. Здесь мы сталкиваемся с примером так называемого «необъяснимо нерационального» поведения организации.

Оказывается, что люди и организации временами начинают вести себя «нерационально», точно так же, как иногда они демонстрируют «замечательное» поведение. Руководители подразделения сотовых телефонов Motorola, которые обладали огромной независимостью благодаря децентрализованной организационной структуре компании и потому, что они отвечали за «аналоговую» франшизу стоимостью в сорок три миллиона долларов, считали, что потребителям на самом деле нужны более совершенные и более элегантные аналоговые телефоны. Руководитель одной из компаний-операторов в ответ на обращенную к Motorola просьбу поставить цифровые аппараты услышал: «Помните старые телефоны, которыми пользовались во времена Второй мировой войны? Их приходилось таскать на спине. Вот так будет выглядеть и ваш цифровой телефон. Вы просите о невозможном» (33). Повернувшись спиной к «цифре», Motorola сфокусировала все свои усилия на разработке Star-ГАС, который был размером с пачку сигарет, но оставался при этом аналоговым телефоном. Подобные Star-TAC «очаровательные крохотные» телефоны были в своем роде чудесами техники, но это не превращало их из аналоговых в цифровые. Роберт Галвин сказал об этом так: «Когда кто-то думает о себе, что он чертовски умен, это называется одним словом — самоуверенность» (34).

Организационные ловушки
Многие руководители слишком беспокоились о получении краткосрочных прибылей и не делали инвестиций в будущее.

Гари Тукер, бывший генеральный директор Motorola, беседа от 5 июля 2001 года

Бывший генеральный директор Тукер, скорее всего, прав, однако такое объяснение постигшей компанию неудачи не является абсолютно исчерпывающим. На протяжении многих лет в компании действовала в высшей степени децентрализованная система административного управления, которая предусматривала значительное делегирование ответственности рабочим подразделениям. Подобная самостоятельность часто способствует более внимательному отношению ко всем деталям функционирования бизнеса, но в рамках Motorola она, кроме того, привела к появлению «непримиримых племен», пропасть между которыми еще более углублялась из-за того, что в основу системы поощрений тоже был положен принцип автономии организационных единиц. Такое положение дел привело к появлению двух неприятных последствий. Во-первых, менталитет «непримиримых племен» негативно сказывался на координации действий разных организационных единиц. Когда Motorola решила не искать внешнего поставщика микросхем, необходимых для изготовления цифровых сотовых телефонов, а разрабатывать их своими силами, она потеряла из-за этой нескоординированности много драгоценного времени.

Во-вторых, как и во многих других децентрализованных организациях, размеры вознаграждения управляющих отделениями определялись по итогам деятельности их подразделений. При этом каждое подразделение должно было самостоятельно покрывать стоимость своих капиталовложений. В результате вполне возможно, что «на мнения ответственных лиц [занимавшихся сотовой телефонией] наложила серьезный отпечаток необходимость авансовых расходов, которую они навлекли бы на себя, если бы решили перейти от аналогового стандарта к цифровому» (36). Принятая в компании система мотивации стала причиной возникновения сиюминутного антистимула, делавшего переход на выпуск цифровых телефонов невыгодным в краткосрочной перспективе.

В итоге история компании Motorola возвращает нас к вопросу о роли руководителя. Если организация не желает вносить изменения в свою деятельность и удовлетворять четко сформулированные насущные потребности своих клиентов, несмотря на то, что она полностью располагает необходимым для этого потенциалом, то налицо сбой механизма управления. И этот сбой происходит не только на том уровне, на котором принимается непосредственное решение отгородиться от покупателей, настоятельно требующих цифровых сотовых телефонов, но наблюдается и на самых верхних этажах организации, обитатели которых определяют стратегию компании, ее структуру и принципы корпоративной культуры. В некоторой степени это признает и сам Роберт Галвин: «Мы все убаюкали, убедили себя в том, что цифровое будущее будет приближаться к нам размеренно и постепенно. Чего там говорить, мы приняли никуда не годное решение» (37). Изолированность подразделений и чисто номинальный контроль за их деятельностью были частью корпоративной культуры Motorola на протяжении долгих лет, и высшие руководители позволили компании развиваться в этом направлении.

Рынок сотовой связи весьма динамичен, и когда Motorola в 1997 году наконец представила потребителям свой новый — цифровой — телефон, конкуренты успели уйти далеко вперед. Рыночным позициям компании был нанесен серьезный урон. В 1994 году Motorola добилась своих лучших показателей: ее доля на рынке сотовых телефонов США составила 60 процентов — лишь для того, чтобы к началу 1998-го обрушиться до отметки 34 процента, в то время как рыночная доля Nokia за тот же период поднялась от 11 до 34 процентов (38). В июне 1998 года Motorola объявила об увольнении 20 тыс. человек, которое было вызвано необходимостью уменьшить издержки в связи с падением рентабельности производства. Этот шаг был первым в ряду многочисленных сокращений, реорганизаций и пересмотров стратегии, через которые еще предстояло пройти компании (39). Настанет день, и Motorola вернет утерянные позиции: талант, технологии и терпение способны залечить многие раны (40). Но урок, касающийся отношения к изменениям и инновациям, обойдется компании в сотни и сотни миллионов долларов. Будем надеяться, что он пойдет на пользу — как компании Motorola, так и всем нам.

Причина смерти: инновации и изменения. Последствия организационной окостенелости
Три истории об инновациях и изменениях. Три поражения. Почему же компаниям не удается адекватно реагировать на изменения, происходящие в их конкурентной среде, не говоря уж о том, чтобы предвосхищать их? Компанию Johnson & Johnson, и компанию Rubbermaid, и компанию но ни одна из этих компаний не захотела (или не смогла) внести в свою деятельность соответствующие коррективы. Может, секрет успеха прост: будь ближе к своему потребителю? Каждая из этих компаний недооценила способность конкурентов выйти на рынок с продуктами мирового класса, которые потребители могли предпочесть продуктам, выпускаемым нашими героями. Может, все дело в том, чтобы внимательнее относиться к своим конкурентам? Все три компании имели неадекватное представление о том, сколь далеко зашел технический прогресс. Может, нужно всего лишь тщательно следить за развитием технологий, перспективных с точки зрения интересующего вас рынка?

Ответ на все три вопроса будет отрицательным. Внимание к потребителям, конкурентам и развитию технологий, несомненно, имеет огромное значение. Но если мы сосредоточимся исключительно на этих проблемах мы рискуем увлечься изучением симптомов (какими бы серьезными они ни были) и упустить из виду глубинные причины крушений, последовавших за инновациями и изменениями. Эти причины влияли и на поведение других руководителей, допускавших грубейшие ошибки, изучением которых мы занимались в ходе нашего исследования. В данной главе мы сконцентрировали основное внимание на проблеме отсутствия организационной гибкости, которая и послужила отправной точкой для принятия ошибочных решений, помешавших Johnson & Johnson, Rubbermaid, Motorola и им подобным выбрать правильную стратегию действий в условиях меняющейся конкурентной среды.

Во всех трех историях, которые мы только что рассказали, организации не смогли найти правильный ответ на брошенный им вызов. В случае с Motorola негибкость компании объяснялась децентрализацией ее организационной структуры и системой стимулирования; в случае с J&J причиной была логика монополиста и слепая вера во всемогущество патентов; в случае с Rubbermaid организация, которая была изначально спроектирована так, чтобы очень, очень хорошо делать одну-единственную вещь, не сумела приспособиться к новой реальности. Губительное отсутствие гибкости — следствие определенных качеств организации, которые одновременно являются основополагающими в деятельности компании и в то же время могут стать причиной серьезных дисфункций.

Печать прошлого
Если вы хотите действительно понять какую-либо компанию, вам нужно познакомиться с ее историей. Одна из самых распространенных ошибок, которые мы — являемся ли мы аналитиками, консультантами, инвесторами или менеджерами — делаем, пытаясь составить мнение об организации, — то, что, изучая настоящее, мы упускаем из виду прошлое. Почему Motorola так задержалась с выпуском цифровых телефонов? Для того чтобы перейти с аналоговых на цифровые технологии, нужно было сделать выбор между тремя цифровыми стандартами — CDMA, TDMA или GSM. Сказать наверняка, какой из них выйдет победителем на американском рынке, было невозможно, и Motorola заняла выжидательную позицию. Несколькими годами раньше компания уже обожглась, сделав ставку на так и не ставшие стандартом персональные компьютеры Apple (Motorola производила для них микросхемы), и весьма вероятно, что существовало опасение повторной ошибки. Так Motorola и ждала до тех пор, пока Nokia и Ericsson не столкнули ее на обочину не только мировой сотовой телефонии, но и сотового рынка США.

Культура тоже является важной составляющей истории, a Motorola известна как «компания технарей». Те, кто хорошо знаком с царящей здесь атмосферой, сравнивают компанию с сосредоточенным на собственных исследованиях «мозговым центром»; рынок и потребители для Motorola — явления второго порядка. Другая отличительная черта корпоративной культуры Motorola — ее замкнутость. Один хорошо информированный наблюдатель говорил в этой связи о «ментальности обитателей крепости: отрезанных от мира, связанных кровным родством, чудовищно самоуверенных и ничуть не задумывающихся о том, что творится за пределами их крепостных стен» (41). Если такая характеристика соответствует действительности, вполне логичными кажутся и нежелание руководителей прислушиваться к требованиям клиентов, и высокомерие, проявляемое по отношению к этим самым клиентам.

Кажется, что время должно делать и людей, и организации мудрее. Очень часто именно так и происходит. Но иногда, как в случае с Motorola, корпоративная культура оказывается настолько сильной, что организационная система и образ мышления людей практически не поддаются трансформации и сохраняются неизменными на протяжении не одного десятилетия. Влияние этой культуры может быть очень серьезным, и оно может привести к самым неприятным последствиям. Например, к тому, что компанию, которая с давних пор пользовалась заслуженной славой лидера инноваций, обойдут более внимательные к тенденциям рынка последователи (вспомните об автомобильных радиоприемниках, телевизорах и цифровых сотовых телефонах), или к тому, что в иерархии этой компании потребитель будет стоять на ступеньку ниже вожделенных технологий. Один из бывших генеральных директоров компании посетовал в разговоре с нами: «Каждый раз, когда мы совершаем крупную ошибку, это случается потому, что мы добиваемся огромного успеха с одним поколением технологий и упускаем из виду необходимость вовремя переходить к разработке новых решений» (42).

Замешанная на психологии победителей, сильная корпоративная культура, какую и демонстрирует нам Motorola, активно сопротивляется внедрению нового образа мыслей. По сути, именно в этом и состоит проблема готовности к изменениям, связана ли она с разработкой новых сотовых телефонов, новых внутрисосудистых эндопротезов или новых принципов взаимодействия с влиятельными клиентами. В каждой компании существует свой набор основополагающих идей, которые оказывают определяющее влияние на мышление ее руководителей, и преодолеть это влияние чрезвычайно трудно. Именно поэтому потребовалось так много времени, чтобы подразделение Motorola, занимающееся сотовыми телефонами, осознало необходимость перехода от аналоговых технологий к цифровым, и именно поэтому высшему руководству компании было так сложно отказаться от «ментальности обитателей крепости», для которых изящество технологических решений стоит превыше желаний потребителя. И в том и в другом случае компании не хватило «здоровой неудовлетворенности» (43), которая на протяжении многих лет являлась важнейшей составляющей инновационного потенциала организации. Поведение, на первый взгляд кажущееся необъяснимо нерациональным, зачастую оказывается вполне объяснимым, стоит только докопаться до глубинных движущих сил, которые определяют поступки людей и организаций.

Жертвы инертности
Руководители высшего уровня составляют сценарии и планы, призванные направлять действия административных работников; порой эти руководители продолжают упорно цепляться за придуманные сценарии даже тогда, когда в окружающем мире происходят значительные изменения. Вместо того чтобы решать возникающие проблемы и анализировать неудачи, вместо того чтобы учиться на ошибках своих конкурентов, они без страхов и сомнений продолжают идти по дороге определенности, стабильности и единообразия.

Историк Барбара Тукман, автор книги The March of Folly, предложила замечательное слово, которое идеально описывает тип поведения, продемонстрированный руководителями трех представленных в этой главе компаний, — упертостъ. Это слово употребляется в отношении людей, которые упорно придерживаются «заранее составленных, не подлежащих пересмотру мнений и отказываются замечать любые факты, выходящие за рамки принятой ими концепции». В качестве примера такой упертости Барбара Тукман приводит позицию французского правительства, которое в 1914 году не пожелало внести коррективы в свой план подготовки к отражению немецкой атаки в районе Рейна, несмотря на неопровержимые свидетельства того, что этот план делал страну уязвимой для вторжения со стороны французско-бельгийской границы и плохо укрепленных прибрежных провинций (44). Мы же, в свою очередь, вспоминаем о том, как компании с богатым инновациями прошлым не желали приступать к разработке продуктов следующего поколения, несмотря на то, что потребители настойчиво требовали от них именно этих продуктов.

Вирус инертности поражает организации любого типа, и тогда они теряют способность изменяться и приспосабливаться к новым условиям. Если вам иногда кажется, что ваша компания словно бы завязла в трясине и остановилась в своем развитии, знайте: ваш пример не является исключением. Посмотрите хотя бы, что происходит на кораблях военно-морского флота Соединенных Штатов Америки. На камбузе судна имеется только один консервный нож, и если он ломается, поварам приходится вскрывать консервы обычными кухонными ножами; специалисты по авиационной электронике занимаются подсчетом того, сколько моряков предпочитают рубленым бифштексам свиные отбивные, чтобы помочь снабженцам определиться с объемом заказа; специалистов, имеющих за плечами подготовку в области офсетной печати, заставляют изучать книги, в которых содержится давно устаревшая информация, — это является обязательным условием продвижения по службе (при этом военно-морской флот уже давно не пользуется офсетными машинами); здесь отсутствует какое-либо стимулирование, направленное на повышение производительности труда, а сам труд рассматривается как природное благо. В имеющихся планах мероприятий по сокращению штата и более эффективному использованию рабочих рук указаны сроки реализации, уходящие на двадцать лет в будущее (45)! Застой и инертность могут затруднить выполнение даже самых простых повседневных дел.

Ошибки корпоративного управления
В какой части компании создается новая стоимость? Если задать этот вопрос сотне рядовых менеджеров из разных подразделений, вы получите сто одинаковых ответов: там, где имеет место конкуренция на товарном рынке. Именно там определяется, проиграете вы или победите, независимо от того, заняты ли вы выпуском сотовых телефонов или сосудистых эндопротезов. А какова же роль верхнего корпоративного уровня — места обитания генерального директора, финансового директора и других руководителей высшего ранга? В организации, которая занята более чем одним направлением деятельности (а под такое описание подходит подавляющее большинство крупных компаний), корпоративное руководство устанавливает основные принципы поведения, которых должны придерживаться и менеджеры, и рядовые сотрудники, нанимает и увольняет управляющих делами, оценивает работу этих управляющих, утверждает бюджеты и стратегии и, кроме всего прочего, распределяет ресурсы. Нигде в этом списке задач не упоминается о том, что топ-менеджеры должны выдумывать чреватые опасными последствиями методы стимулирования, отказываться от контролирующей функции или учреждать мелочную опеку над руководителями подразделений. Тем не менее, порой они совершают именно такие ошибки, и это лишает ведомые ими организации жизненно необходимой гибкости.

Ирония заключается в том, что как излишняя пассивность, так и чрезмерная активность корпоративного руководства могут нанести компании непоправимый ущерб. И управленцы-практики, и теоретики менеджмента много говорят о децентрализованной структуре, центр тяжести в которой смещен на уровень отдельных организационных единиц, обладающих огромной самостоятельностью. Зачем представителям корпоративного руководства ограничивать свободу управляющих, занимающихся конкуренцией на уровне рынка сбыта, в принятии тех решений, которые эти управляющие считают правильными? С этой логикой не поспорить, но все дело в том, что отсутствие контроля за руководителями организационных единиц автоматически означает и отсутствие единой организации. Первое лицо Motorola не вмешивалось в действия подразделения, отвечавшего за выпуск сотовых телефонов, соответственно, это подразделение продолжало игнорировать растущий цифровой рынок.

Случай с Johnson & Johnson позволяет взглянуть на эту проблему с другой стороны. Мы задаемся вопросом: почему J&J не бросила силы на создание второго поколения эндопротезов? Те, кто работал в JJIS, утверждают: одна из причин заключается в их расчете на то, что в результате нового приобретения, которое должно было осуществить корпоративное руководство J&J, они получат новую технологию, позволяющую выпускать стенты следующего поколения. Приобретения не последовало, а Guidant и другие компании предложили потребителям конкурирующие продукты — и рыночная доля J&J полетела в тартарары. Руководители J&J не ожидали, что рынок сосудистых эндопротезов будет развиваться такими темпами, в результате они оказались не готовы к дополнительным вложениям, необходимым для сохранения лидирующих позиций своей франшизы. В этом смысле история J&J — это история об ошибках распределения корпоративных ресурсов. Высшее руководство компании, позиция которого сыграла в этом провале далеко не второстепенную роль, принимало самое активное участие в уничтожении собственной доли рынка.

Такое развитие событий вовсе не является неизбежным. Несмотря на все проблемы, которые пришлось решать Microsoft, столкнувшейся с антитрестовскими обвинениями и необходимостью поддерживать темпы роста компании (столь зависимой от распространения программных продуктов на базе Windows) в эпоху Интернета, корпорация продолжает разработку инновационных программ следующего поколения. Если J &J практически являлась монополистом на рынке сосудистых эндопротезов, то Microsoft пользуется не меньшим влиянием на рынке операционных систем для ПК. Тем не менее, ведомая генеральным директором Стивом Балмером Microsoft активно борется за лидерство, которое ей должны обеспечить новые возможности Windows. Как это непохоже на то, что происходило в Johnson & Johnsonl

Поразительно, сколь часто в ходе наших исследований нам приходилось сталкиваться с тем, что корпоративное руководство вставало на пути инноваций и изменений, препятствуя развитию собственных компаний. Как Rubbermaid могла пойти навстречу требованиям Wal-Mart и других своих покупателей, если генеральный директор заставлял старших менеджеров переводить растущие издержки в повышение цен? А в Enron высшие руководители так настойчиво требовали от подчиненных «наращивать показатели», что, по словам одного из бывших менеджеров, «люди сочиняли победные реляции вне зависимости от того, сумели они в действительности добраться до желанных вершин или нет». Интересно, что эти дутые отчеты, по всей видимости, не вызывали у Кена Лея никаких вопросов (46).

Разговор о роли корпоративной верхушки возвращает нас к тому, что произошло с компанией Motorola. Чем занимались главные руководители компании в то время, когда рынок переходил на цифровые стандарты? Мы побеседовали с тремя бывшими генеральными директорами Motorola, и хотя они в какой-то мере признавали свою личную ответственность за катастрофу, постигшую компанию на рынке сотовых телефонов, гораздо больше они говорили о самонадеянности и неадекватной системе стимулирования. Но кто отвечал за разработку пресловутой системы? Об этом предпочитают не распространяться, но вполне можно сказать, что в бедах компании виновато именно корпоративное руководство.

Несостоятельность теории № 2
В первой главе мы упоминали теорию «непредсказуемых перемен» и отмечали, что во многих изученных нами случаях ответственные за принятие ключевых решений руководители прекрасно знали о том, что в окружающем мире происходят серьезные изменения, и несмотря на это, они не желали вносить коррективы в стратегию развития компании. Этот факт стал одним из самых потрясающих открытий нашего исследования, а также одним из самых изобличительных. Один за другим руководители, лицом к лицу столкнувшиеся с необходимостью перемен, отворачивались и отказывались принимать брошенный им вызов.

Давайте вернемся к истории Rubbermaid. Трудно найти среди топ-менеджеров такого, кто хочет, чтобы возглавляемая им компания потеряла способность адаптироваться к изменяющимся условиям из-за того, что ее основные компетенции с течением времени утратили свое былое значение. Но именно это и произошло с Rubbermaid. Многие годы она не обращала внимания на свои слабые места, оставляя их уязвимыми для атак со стороны потребителей и конкурентов. Однако проблема Rubbermaid заключается не только в том, что компания не смогла адаптироваться к изменениям окружающей ее среды — самое ужасное то, что она адаптироваться не захотела. Складывается такое впечатление, что для Rubbermaid время застыло на месте, 90-е годы с их новым взглядом на жизнь так никогда и не наступили, и компания навсегда задержалась в своем почти монополистическом мире прошедшего десятилетия.

Инновация случается не сразу и не вдруг. Инновация — это естественный результат непредубежденности и восприимчивости ко всему новому. Руководителю, который не занимает по этому вопросу активной позиции, гораздо сложней эффективно решать возникающие перед компанией проблемы. Новаторская культура рождается и развивается из гармоничного сочетания идеологии, благодаря которой каждый осознает важность поиска новых подходов, и конкретных действий, которые затрагивают самые различные стороны жизни компании. Цитируя Эндролла Пирсона, занимавшего одно время пост генерального директора компании Pepsi, можно сказать, что «во главе компаний-новаторов всегда стоят руководители-новаторы» (47).

Если организация не может приспособиться к изменяющимся обстоятельствам, это печально. Когда же эта беспомощность усугубляется нежеланием высших руководителей реагировать на происходящие изменения, функция управления оказывается эффективно блокированной. Рассмотрим пример с Schwinn Bicycle Company. Американцы определенного возраста наверняка хранят самые нежные воспоминания об этой фирме. Велосипеды Schwinn были лучшими, а торговая марка Schwinn занимала передовые позиции не только в своем секторе, но и на всем американском рынке. Лидирующее положение компании наложило свой отпечаток на избранный ею стиль ведения бизнеса. Вспоминает Тони Хафман, представитель извечного конкурента Schwinn — Huff Bicycle Company. «Schwinn была единственной торговой маркой общенационального масштаба. На торгово-промышленных выставках руководители компании вели себя словно короли, и мелкие производители так и толпились вокруг них. Даже супруги менеджеров Schwinn всегда смотрели на всех свысока» (48).

Смятение в эту идиллическую картинку внес ряд взаимосвязанных изменений, справиться с которыми Schwinn оказалась не в состоянии. Во-первых, пока компания безучастно наблюдала за развитием событий, любовь потребителей завоевали горные и другие специализированные модели велосипедов. Во-вторых, по мере того, как продукт Schwinn начал уступать по популярности другим велосипедам, ранее преданные компании дилеры стали открывать свои магазины и для продукции конкурентов. И в-третьих, в погоне за экономией средств компания начала активно переносить производство за пределы Соединенных Штатов, и таким образом своими руками создала себе сильных конкурентов в лице китайских производителей. Топ-менеджеры Schwinn были в курсе этих обстоятельств (более того, происходящее было не чем иным, как последствием их собственных действий или бездействия), и тем не менее никакой реакции с их стороны не последовало. Генеральный директор Эд Швинн не желал слышать о возникающих проблемах; технические специалисты компании говорили энтузиастам горных велосипедов вроде Гари Фишера: «Мы разбираемся в велосипедах. А вы, ребята, любители. Нам нет равных» (49); руководители отдела маркетинга заявляли: «Мы — Schwinn, и конкурентов у нас быть не может» (50) Думаю, ситуация вам ясна. Крушение компании, несомненно, стало естественным следствием подобных явлений, и виновником этого крушения была сама Schwinn. Как показывает пример Motorola, J&J, Rubbermaid, General Magic и многих других компаний, причина сотрясающих бизнес-сообщество катастроф часто кроется именно в подспудном нежелании руководителей принимать брошенный им вызов, в стремлении сохранить все «как было», невзирая на очевидные свидетельства того, что стратегия компании нуждается в корректировке. О том, что заставляет руководителей мыслить именно так, и о том, как бороться с такими проявлениями, мы расскажем во второй части этой книги.

Что нужно помнить об инновациях и изменениях
• Мотивы, побуждающие людей поступать так, а не иначе, очень многообразны, и не всегда сами люди с четкостью их осознают. Поднимая вопрос об истории и корпоративной культуре компании, мы обращаемся к проблеме, которая существует, но редко обсуждается внутри самих корпораций. Руководителям компаний следует взять за правило изучение скрытых предубеждений, которые уходят корнями в прошлое компании и ее корпоративную культуру.

• Задавайте вопросы. И не просто любые вопросы, а вопросы, касающиеся потенциально важных изменений, которые способны оказать серьезное влияние на судьбу вашей компании. Развитие цифровых технологий, например, имеет огромное значение не только для Motorola, но и для компаний, занятых в таких сферах, как массовая информация, компьютеры, фотография, образование, медицинское оборудование, бытовая электроника и многих других. Какие последствия мо гут иметь подобные, затрагивающие целый сектор рынка, изменения для вашего бизнеса?

• Эффективное управление рисками стало, по всей видимости, позабытым искусством. Оценка рискованности управленческих инициатив позволяет выявить скрытые угрозы на том этапе, когда их еще можно оперативно устранить. Так, в Dell Computer, например, всегда пытаются представить, что может пойти не так, как запланировано, и ищут пути для минимизации возможных неприятных последствий.

• Крушение «сотового» бизнеса компании Motorola натолкнуло Роберта Галвина на такую идею: каждый руководитель высшего звена должен вести своеобразный «дневник прогнозов». В него следует вносить свои размышления, касающиеся тенденций развития рынка, и сообщения о конкретных действиях, которые данный руководитель предпринимает в этой связи. Пусть часть прогнозов окажется ошибочной, но привычка вести подобный учет (особенно если увязать его с системой стимулирования) может оказаться очень полезной.

Никогда не забывайте о том, что корпоративное управление непременно должно играть важную роль даже в компании, имеющей самую что ни на есть децентрализованную структуру. Одно из самых опасных решений, которое может принять топ-менеджмент, — это решение полностью переложить ответственность на плечи дивизиональных руководителей и отказаться от всякого контроля за их деятельностью. Некоторая доля «родительского надзора» не окажет негативного влияния на основные ценности децентрализации — самостоятельность, концентрированность усилии и предпринимательский дух.

Из предыдущего пункта логическим образом следует вывод о том, какое важное значение для «здоровья» корпорации имеет наличие системы сдержек и противовесов. Определенный надзор за деятельностью самостоятельных подразделений абсолютно необходим, однако жесткий контроль и постоянное вмешательство со стороны корпоративного центра может иметь пагубные последствия. Вопрос о том, каким образом корпоративный центр может вносить свой вклад в приумножение стоимости, создаваемой на уровне отдельных подразделений, должен войти в число важнейших проблем, занимающих умы топ-менеджеров любой организации. Если корпоративный центр не обеспечивает подразделениям добавочных преимуществ в виде экспертного потенциала, влиятельного товарного знака, снижения издержек, повышения квалификации руководящих кадров и новых деловых возможностей, то в чем смысл существования такого центра?

В том случае, когда для более успешной работы корпорации требуется скоординированная деятельность отдельных организационных единиц, стимулируйте эту координацию, намечая общие цели и обеспечивая заинтересованность каждого в достижении этих целей. Не ждите, что ваши «враждующие племена» по собственной инициативе зароют топор войны и встанут на тропу сотрудничества, если в их ушах по-прежнему звучит клич традиционной, основанной на итогах деятельности конкретного подразделения, системы стимулирования.

Тот, кто действительно хочет, чтобы компания оставалась на переднем фланге нововведений и прогрессивных изменений, должен развивать в своих подчиненных инновационную сознательность и всячески поощрять любые новаторские инициативы. Менеджеры наверняка не оставят без внимания тот факт, что стремление отыскать новое решение получает признание, которое может выражаться как в форме денежного вознаграждения, так и в расширении перспектив карьерного роста, и что это стремление является положительным с точки зрения корпоративной культуры. Призывая менеджеров привести инновационную машину в движение, необходимо, однако, быть готовым к тому, что все новое, как правило, рождается из проб и ошибок. Мы еще вернемся к этому вопросу, а пока давайте запомним, что руководителю следует не просто побуждать подчиненных искать новые решения и быть готовыми к изменениям — он должен подавать личный пример, которому будут следовать и другие.

Глава 4
Слияния и поглощения
В поисках интеграции, в погоне за синергией
На осуществление этих операций ежегодно тратятся сотни миллиардов долларов, во всем мире их рассматривают как часть стандартной практики деловых отношений, и при этом от 50 до 75 процентов их заканчиваются неудачей. Как вы думаете, что это за операции? Тот, кто проголосовал за «слияния и поглощения», победил а возможно, и проиграл, если это голосование решало судьбу его компании. Немного статистики: по данным Salomon Smith Barney, собравшей информацию об американских компаниях, ставших объектом поглощения в период с 1997 по 1999 годы, после объявления сделки курс акций приобретателя опускался в индексе S &P 500 9 на четырнадцать процентных пунктов, а курс акций однородных по составу компаний — на четыре пункта (1). Pricewaterhouse Coopers LLP изучила сведения о слияниях и поглощениях, имевших место в 1994-1997 годах, и обнаружила, что через год после заключения сделки средний курс акций компании, совершившей поглощение, был на 3,7 процента ниже, чем средняя курсовая стоимость акций похожих компаний, работающих в той же отрасли (2). Изыскания А.Т. Кеагпу, предметом которых стали 115 глобальных слияний, датируемых серединой 90-х годов, показывают, что в 58 процентах случаев суммарная доходность акций поглощающей и поглощаемой компании, была ниже, чем аналогичный показатель для акционеров сходных компаний данной отрасли (3). Проанализировав итоги десятков академических исследований, проводившихся вплоть до 80-х годов, специалисты в области финансов Майкл Дженсен и Ричард Рубак (4) пришли к выводу (который сохраняет свою актуальность и по сей день), что, когда компания участвует в слиянии или поглощении, ее акционеры «в лучшем случае не несут убытков».

Если дело обстоит именно так, то почему же компании продолжают сливаться друг с другом и друг друга поглощать? Некоторый свет на этот вопрос проливают данные, полученные KPMG International (5). Компания рассмотрела семьсот крупнейших сделок, которые были заключены в период между 1996 и 1998 годами, и обнаружила, что 83 процента из этих слияний и поглощений не привели к росту биржевой стоимости акций; в 53 процентах случаев стоимость акций понизилась. Самый интересный результат этого исследования был получен в ходе бесед, которые сотрудники KPMG провели с руководителями более чем сотни компаний, участвовавших в этих сделках. На вопрос, считают ли они совершенную сделку удачной, 82 процента руководителей ответили утвердительно — возможно, потому, что менее половины из них целенаправленно изучали вопрос о том, какие последствия имело для компании совершенное слияние или поглощение. Классическая идеология «ничего не видеть, ничего не слышать, ничего никому не говорить»: не стоит слишком настойчиво интересоваться истинным положением дел, поскольку оно может оказаться не столь радужным, как хотелось бы.

Кроме того, итоги исследования стали красноречивым свидетельством живучести старого принципа «мы не такие как все»: по мнению руководителей, тот факт, что большинство компаний проигрывают в игре слияний и поглощений, вовсе не свидетельствует о том, что их компания не сможет в этой игре победить. В какой-то степени этот принцип лежит в основе каждой сделки приобретения, ведь большая часть руководителей хорошо знакома с основными статистическими тенденциями. Зачем им ввязываться в соревнование, если они не считают себя сильнее и умнее соперников? Один старший менеджер крупной фармацевтической компании сказал нам: «Там, наверху, бытует такое самонадеянное мнение, что мы можем взять любой бизнес и повысить его показатели. Они считают, что мы можем просто прийти и научить эти компании тому, что им нужно делать» (6).

Конечно, не все сделки заканчиваются поражением (7). Есть немало примеров успешных поглощений: например, осуществленное IBM приобретение компании Lotus или покупка компанией Eaton одного из подразделений Westinghouse. И самые важные уроки можно почерпнуть из сравнения удачных и неудачных случаев. Так, по данным А. Т. Кеагпу, нижняя квартиль участников слияний и поглощений снизила свою доходность на 41 процент по отношению к общеотраслевому индексу, в то же время компании, которые вошли в верхнюю квартиль, в среднем принесли своим акционерам прибыли на 25 процентов больше, чем аналогичные предприятия отрасли, не принимавшие участия в подобных сделках. Чем объясняется такая огромная разница? Каких типичных ошибок нужно постараться избежать?

В этой главе мы займемся изучением опыта трех компаний, которые не сумели добиться успеха в игре слияний и поглощений. Провал Quaker Oats, связанный с приобретением Snapple Beverage Company, является хрестоматийным примером того, какие промахи может допустить большая компания, пожелавшая купить маленькую компанию. Вторая интересующая нас сделка обернулась еще более крупной неудачей, если судить по общей сумме потерь и списанных со счетов средств; дополнительную сложность в этом случае представляло то, что приобретение осуществлялось за пределами собственной страны. Это датируемая 1989 годом покупка компанией Sony компании Columbia Pictures. Третья история, о рекламном агентстве Saatchi & Saatchi и гордыне его основателей, заставляет задуматься как о проблемах слияний и поглощений, так и о вопросах стратегического руководства.

Quaker и Snapple : любовь с первого взгляда
Quaker Oats Company была основана в 1891 году и являлась одной из старейших компаний американской пищевой промышленности. Тот, кто ел овсяную кашу, обязательно знал торговую марку Quaker. Тот, кто пил Gatorade, тоже знал Quaker Oats а может быть, и не знал, хотя именно Quaker, ведомая генеральным директором Уильямом Д. Смитбургом, обнаружила этот неотшлифованный алмаз в закромах приобретенной ею в 1983 году компании Stokely-Van Camp и превратила его в популярнейший бренд и напиток номер один для всех любителей спорта. Любопытно, что имена как Смитбурга, так и самой Quaker получили гораздо большую известность из-за истории с другим напитком, хотя это была и не та слава, которая могла бы порадовать компанию или ее генерального директора. Когда в 1994 году Quaker решила купить Snappk, эта сделка вызвала всеобщий интерес. Практически с самого начала она попала в разряд главных бизнес-новостей, широко освещавшихся на страницах прессы, и оставалась там до тех пор, пока Snapple не был продан Triarc Company за 300 млн. долларов, то есть приблизительно на 1,4 млрд. дешевле, чем он обошелся Quaker Oats. Что же произошло? Как могла компания, которая обеспечила шумный успех Gatorade, так бездарно провалить казавшийся аналогичным проект? За ответами мы обратились к главным действующим лицам этой истории — основателю Snapple, ее ключевым дистрибьюторам, бывшему генеральному директору Triarc, который сумел вновь поставить Snapple на ноги, к людям, занимавшим различные посты внутри Quaker Oats, а также к самому Уильяму Смитбургу. И вот что нам удалось узнать.

Взлет Snapple Beverage Corporation
Мы первыми выпустили готовый к употреблению чайный напиток, вкус которого не напоминал аккумуляторную кислоту.

Арнольд Гринберг, один из основателей Snapple, Company Histories, 1993 год

Компания Snapple, первоначально называвшаяся Unadulterated Food Products, Inc., была создана в 1972 году. Ее основателями стали два связанных родственными узами человека, которые зарабатывали на жизнь мытьем окон (Леонард Марш и Хайман Голден), и владелец магазина здорового питания (Арнольд Гринберг). В 1986 году эти уроженцы Нью-Йорка начали поставлять в местные магазины здорового питания фруктовые соки, газированные напитки, состоящие только из натуральных ингредиентов, и сельтерскую воду. Выбранный ими слоган «Сделано из самого лучшего» подчеркивал их приверженность принципам здорового образа жизни. Год спустя партнеры вышли на зарождающийся рынок чайных напитков с высококачественным, готовым к употреблению охлажденным чаем, и этот шаг оказался очень своевременным решением, определившим дальнейшую судьбу компании.

После выкупа контрольного пакета акций за счет кредита компания, получившая новое имя- Snapple, в 1993 году провела первоначальную публичную эмиссию. Стремясь покорить американский рынок, Snapple активно эксплуатировала тему простых людей. Лицом компании стала ее сотрудница Венди Кауфман, которая дружески приветствовала телезрителей от лица Snapple и с экрана отвечала на письма поклонников этой торговой марки. Кроме того, Snapple заручилась поддержкой таких культовых персонажей, как радиозвезды Говард Стерн и Раш Лимбо, что обеспечило бренду индивидуальность и множество преданных поклонников. Компания завоевала огромную популярность, на ее счету было множество новаторских шагов. Она первой ввела на своих предприятиях процедуру горячей упаковки чайных напитков, которая впоследствии превратилась в отраслевой стандарт, и разработала торговые автоматы и холодильники новой конструкции — со стеклянной передней стенкой, которая позволяла покупателям видеть находящиеся внутри необычные бутылки Snapple с широким горлышком.

Секретной составляющей успеха компании стала обширная и безотказно работавшая сеть независимых упаковщиков и дистрибьюторов, которые подготавливали, разливали, складировали и продавали продукцию Snapple. Snapple уважала и ценила своих дистрибьюторов, и такое отношение окупалось сполна. Один из дистрибьюторов вспоминал: «Они посылали к нам специалистов, которые помогали решать возникающие проблемы; их представители продавали товар бок о бок с торговыми агентами. Они уделяли много времени и внимания «маленьким» людям, которые работали на уровне розничных продаж, потому что знали: именно там находятся корни их бизнеса» (8). Такое сочетание инновационного продукта, изобретательного маркетинга и суперлояльной и эффективной распределительной сети в начале 90-х годов превратило Snapple в настоящую машину по зарабатыванию денег.

Первые тучи
Через два года после того, как с помощью кредитов был выкуплен контрольный пакет Snapple, на рынке произошли существенные изменения. Как это часто случается, признаки надвигающейся бури появились заранее. К концу 1994 года темпы роста рынка готовых к употреблению чайных напитков замедлились, впервые упав ниже отметки в 50 процентов. Лидирующие позиции в этом секторе быстро отвоевывали предприятия по производству чайных напитков, созданные Coca-Cola (совместно с Nestle) и PepsiCo (совместно с Lipton). Дебютанты — Arizona Iced Teas, Nuntucket Nectars и Mystic — использовали для привлечения потребителей нишевые стратегии и различные нововведения, уменьшая тем самым рыночную долю Snapple. В довершение всего, из-за неожиданно холодного летне-осеннего сезона 1994 года у компании возникло серьезное затоваривание. Эти проблемы отразились на курсе акций Snapple, который понизился на 50 процентов по сравнению с уровнем предыдущего года.

И вот на такую зыбкую почву ступила Quaker. Шестого декабря 1994 года компания Quaker приобрела Snapple, выложив 1,7 млрд. долларов; выплаченная ею премия в 28,6 раз превосходила объем выручки и составляла 330 процентов от доходов. Вскоре после этого, чтобы расплатиться по образовавшимся долгам, Quaker рассталась с некоторыми своими подразделениями, которые с давних пор обеспечивали ей стабильный доход и присутствие на мировых рынках. Однако продажа отделений, которые занимались производством сладостей и производством корма для домашних животных, принесла компании новые проблемы, поскольку эти сделки повлекли за собой необходимость уплаты огромного налога на увеличение рыночной стоимости капитала. Очень скоро всем стало ясно, что приобретение Snapple стало для Quaker Oats началом очень серьезной битвы.

Ошибка Quaker: Snapple — это не Gatorade
Любому человеку свойственно желание вернуться на поле своих самых громких побед и еще раз пережить связанные с этими победами приятные ощущения. Но особенно ярко эта черта проявляется у руководителей, которые стоят во главе огромных коммерческих структур. Они отчетливо запоминают похвальные отзывы и, что еще важнее, личное удовлетворение, которое приносит им тот или иной успех.

К несчастью, жажда повторить оказавшийся удачным ход заставляет многие компании совершать ошибки, в особенности тогда, когда они считают уроки прошлого автоматически применимыми к настоящему. В прошлом у Quaker был чрезвычайно успешный опыт развития бренда Gatorade. Генеральный директор Quaker Уильям Смитбург по праву считал его своим самым значительным достижением:

Наши люди превратили Gatorade из небольшого бизнеса стоимостью в 90 млн. долларов, каким он был в 1983-м, в предприятие, которое оценивается в 2 млрд. долларов. Темпы роста этого предприятия до сих пор выражаются двузначными числами, а доля рынка превышает 80 процентов, несмотря на то, что в начале 90-х на этот рынок вышли Coke и Pepsi. Они не могли переиграть нас, поэтому одной из них пришлось купить всю компанию, чтобы прибрать Gatorade к рукам (9).

Мог ли Snapple предоставить компании возможность для повторения этого успеха? Практически нет сомнений в том, что руководители Quaker видели в торговой марке Snapple огромный потенциал, подобный тому, который им когда-то удалось разглядеть в Gatorade. Они считали, что маркетинговые ходы, которые превратили Gatorade в мегабренд, вполне применимы и к Snapple. Президент занимавшегося выпуском напитков подразделения заявлял: «В Gatorade собралась прекрасная команда специалистов по маркетингу и продажам. Мы уверены, что знаем, как нужно работать с торговыми марками и как двигать бизнес вперед. Мы надеемся, что сможем вывести как Gatorade, так и Snapple на новый уровень развития» (10). Кроме того, руководители Quaker были убеждены, что компания «выиграет от полученного синергетического эффекта». Чего в компании не замечали, так это того, что Snapple была вовсе не похожа на Gatorade. Snapple являлась «имиджевым» продуктом, a Gatorade — «продуктом для возмещения потерянной жидкости»; успех, которого к тому времени сумела добиться Snapple, был основан на необычной маркетинговой стратегии, завоевавшей для Snapple репутацию культового напитка, а продвижению Gatorade способствовали более традиционные маркетинговые методы; распространением Snapple занимались независимые дистрибьюторы, Gatorade же использовала систему централизованных складов. Как сказал нам генеральный директор Triarc Майкл Уэйнстайн, «в Quaker считали, что к Snapple можно применить модель, опробованную на Gatorade, но она только внесла в систему разлад. Смитбург же этого не понял» (12).

Помните о секретной составляющей?
В некоторых фильмах зрителям с самого начала становится ясно, кому из героев в конце концов суждено погибнуть, хотя они и не могут знать, как именно это произойдет. После того, как мы столько узнали о Quaker, их история стала похожей на такой кинофильм. И в фильме про Quaker и Snapple ключевыми фигурами оказались дистрибьюторы. Quaker организовала новое подразделение по производству напитков, в состав которого вошли как Gatorade, так и Snapple. В ее планах значилось создание смешанной системы распределения, в соответствии с которой дистрибьюторы Snapple получали право заниматься поставкой охлажденных однопорционных упаковок Gatorade в рамках используемой компанией системы прямой поставки в обмен на частичный отказ от права на торговлю неохлаждаемыми напитками Snapple в пользу распределительной системы Gatorade. Этим планам было не суждено воплотиться в жизнь по двум причинам. Во-первых, многие давние дистрибьюторы Snapple не доверяли Quaker, в том числе и потому, что сразу же после приобретения Snapple компания попыталась внести изменения в имевшиеся у дистрибьюторов бессрочные контракты. Излишне говорить, что попытка эта закончилась полным провалом. Во-вторых, обмен Snapple на Gatorade был невыгоден с коммерческой точки зрения. Дистрибьюторы заявили Quaker, что «4 доллара, которые они получают с каждого ящика Snapple, примерно в два раза больше того, что они смогут получить, продавая Gatorade» (13), и намного превышают норму прибыли в 1-2 доллара, стандартную для продавцов безалкогольных напитков. «Мы видели, что нам грозят убытки. Мы знали, что у нас хотят отобрать наш бизнес, не давая ничего взамен. Мы не желали отдавать права, на получение которых были потрачены многие годы» (14).

Поскольку дистрибьюторы не были расположены к сотрудничеству, стратегия «использования синергетического эффекта» рассыпалась в прах. И без того непростую ситуацию осложнили неожиданные сюрпризы, которыми всегда сопровождаются подобные сделки. Производительность фабрик Snapple оказалась гораздо менее низкой, чем ожидалось, на складе обнаружилось затоваривание упаковками старого образца, после поглощения уволились многие менеджеры по сбыту (это нанесло дополнительный удар по отношениям с дистрибьюторами) и руководители (в том числе двое из трех основателей компании). Quaker понадобилось почти полтора года, чтобы разобраться со всеми проблемами. Лишь в мае 1996 года она смогла наконец наладить систему распределения и запустить новую маркетинговую кампанию. К этому времени конкуренция на рынке готовых к употреблению чайных и фруктовых напитков обострилась до такой степени, что отвоевать потерянную долю рынка было уже практически невозможно.

Конец игры
В конце концов, в 1997 году Snapple перешла во владение Triarc. Эксперимент был завершен. Snapple сильно отличался от Gatorade, и за непонимание этого Quaker Oats заплатила несколько миллиардов долларов (15). Пытаясь переделать Snapple по образцу Gatorade, руководители Quaker делали ставку на собственное представление о том, как нужно продавать бутилированные безалкогольные напитки, и бездумно игнорировали уникальный опыт приобретенной компании, касавшийся отношений с потребителями, организации каналов распределения и продвижения продукта; по сути дела, Quaker добровольно отказалась от использования того, за что она заплатила немалые деньги. Часть этого невостребованного опыта воплотилась в лице Леонарда Марша, единственного из трех основателей Snapple, который не покинул компанию после ее перехода в собственность Quaker Oats. При этом, как говорит сам Марш, он «был исполнительным вице-президентом, который ничем не руководил» (16). Что еще можно добавить к этим словам?

Sony отправляется в Голливуд
Отвечайте не задумываясь: самая известная японская компания? Наверняка большинство из вас вспомнили про Sony. Авторитет и влиятельность Sony настолько огромны, что в Японии мало кто может составить ей в этом конкуренцию. Тем не менее даже великие не застрахованы от ошибок. Sony совершила такую ошибку, когда в 1989 году приобрела Columbia Pictures у ее тогдашнего владельца компании Coca-Cola.

Предыстория : Betamax
Масару Ибука и Акио Морита основали Tokyo Tsushin Kogyo (Tokyo Telecommunications Engineering Company) в 1946 году. Согласно их замыслу, Tokyo Tsushin Kogyo предстояло стать «»умной» компанией, которая находит оригинальные решения, позволяющие создавать новые высокотехнологичные продукты» (17). К 1957 году компания успела подарить миру первый японский транзистор, магнитофонную кассету и карманный радиоприемник и поменять свое название на Sony (от латинского sonus — звук). В 1967 году Sony с CBS Records организовали совместное предприятие по выпуску и продаже звуковых записей. К 1975 году Sony выпустила на рынок домашний кассетный видеомагнитофон стандарта Betamax — событие, которое должно было ознаменовать новый этап в развитии компании.

Разработка видеоформата Betamax имела для Sony огромное значение. Теперь компания могла предложить потребителям новый, революционный продукт, который позволял им записывать и просматривать их любимые телевизионные передачи и кинофильмы в любое удобное для них время. Однако через два года стало ясно, что покупатели безоговорочно отдают предпочтение видеокассетному магнитофону стандарта VHS, который поставлял на прилавки магазинов главный конкурент Sony — компания Matsushita. Почему это произошло? Sony, придерживаясь сценария, которым всего несколько лет спустя воспользовалась и Apple, стремилась сохранить жесткий контроль над использованием формата Betamax и не так активно, как Matsushita, привлекала в свой лагерь другие занимающиеся электроникой компании. VHS получил более широкое распространение, и киностудии начали выпускать основную часть своих видеокассет именно в этом формате, низведя Betamax до положения неудачника, несмотря на то, что с технической точки зрения он имел ряд преимуществ над VHS. «Мы не приложили достаточно усилий, чтобы создать семью. Семью удалось создать другой стороне, которая пришла на рынок позже нас», — сказал позднее Морита, имея в виду тот факт, что Matsushita активно распространяла лицензии на использование своей технологии и объединила вокруг себя производителей электроники, что и позволило ей подорвать позиции Betamax.

Добавим к форме содержание: CBS Records и Columbia Pictures
В конце 70-х мы начали осознавать, что Sony следует расширить поле своей деятельности и перестать ограничиваться только выпуском аппаратуры. То, что произошло с Betamax, показало нам, что оборудование продается только в том случае, если покупатель располагает доступными для воспроизведения на этом оборудовании записями.

Мики Шульхоф, бывший президент Sony USA, Fortune, 9 сентября 1991 года

Как мы уже убедились, прошлое фирмы часто оказывает огромное влияние на ее настоящее. Чтобы понять стратегию компании, нужно изучить ее прошлое. Для Sony уроки прошлого были очевидны. Вначале на горизонте появилась CBS Records, которую Sony купила в 1988 году, заплатив 2 млрд. долларов. Убежденные, что фонотека CBS Records сыграла свою роль в успехе компакт-дисков, руководители Sony устремили свои взгляды на эту компанию в поисках аудиоматериалов, которые должны были гарантировать счастливое будущее новой цифровой аудиокассете, разработанной в лабораториях Sony.

Вскоре после того, как сделка с CBS Records была окончательно оформлена, Sony приобрела компанию Columbia Pictures и две ее производственные единицы — Columbia и Tri-Star, а также принадлежащую ей фильмотеку, которая включала в себя как классику кинематографа, например, фильм «Лоуренс Аравийский» (Lawrence of Arabia), так и современные произведения, такие как «Тутси» (Tootsie) или «Охотники за привидениями» (Ghostbusters). Columbia также обладала правами на ряд синдицированных телевизионных программ, таких как «Женаты с детьми» (Married with Children) и «Колесо фортуны» (Wheel of Fortune). Все это стало собственностью Sony. Правда, генеральный директор Columbia Pictures Виктор Кауфман отказался сотрудничать с новыми хозяевами и после слияния покинул свой пост. У Sony был свой кандидат на это кресло, и ей оставалось только подобрать руководящую команду, которой предстояло работать под началом этого человека.

Люди дождя : Guber-Peters Entertainment Company
Руководитель Sony North America Мики Шульхоф, на которого были возложены обязанности по поиску директора студии Columbia Pictures, остановил свой выбор на возглавлявших Guber-Peters Entertainment Company Питере Губере и Джоне Питерзе. В активе Губера числились такие известные кинофильмы, как «Бездна» (The Deep) и «Какими мы были» (The Way We Were). Он был, если можно так сказать, типичным калифорнийцем, со всеми этими модными взглядами насчет «самоощущения» и неравнодушием к производимому впечатлению. Беседуя с нами о своих достижениях, Губер сказал нам: «Первым делом я обращаюсь к своей интуиции, потому что я считаю, что каждое деловое решение должно быть творческим решением. Моя интуиция — это своего рода картель который объединяет мои наблюдения, мои интеллектуальные ресурсы и мое подсознание; я погружаюсь в нее и оказываюсь там, где нет места страху Перед тем как лечь спать, я фокусируюсь на своей макроцели или макровозможности, чтобы дать пищу своему подсознанию» (20).

Питерз сделал себе имя, приняв участие в создании фильма «Рождение звезды» (A Star Is Born), главную роль в котором сыграла его тогдашняя подружка Барбра Стрейзанд. В мае 1980 года Губер и Питерз объединили свои усилия и реализовали несколько успешных проектов, в числе которых оказались такие киноленты, как «Грязные танцы» (Flashdance) и «Цветы лиловые полей» (The Color Purple). «Аборигены» Голливуда, однако, относились к этой команде без особого восторга, в частности, печальной известностью пользовался тяжелый нрав Питерза (21). Говорили, что Стивен Спилберг отказывался допускать Губера с Питерзом на площадку, где снимали «Цветы лиловые полей». Экс-глава Columbia Фрэнк Прайс, который вместе с Питерзом и Губером позировал для фотографии по случаю получения Оскара лентой «Человек дождя» (Rain Man), утверждал, что «пока фильм снимался, ни того, ни другого поблизости не было» (22). Тем не менее не подлежит сомнению факт, что Губер и Питерз имели непосредственное отношение к созданию самого кассового фильма в истории Warner Bros. — «Бэтмен» (Batman).

Недавние успехи Guber-Peters Entertainment Company (GPEC) и изысканные манеры Губера убедили Sony в том, что она нашла для своей студии подходящую команду руководителей, хотя Губер и Питерз только что подписали пятилетний контракт с Warner Bros. Это значило, что для того, чтобы заполучить энергичную парочку, Sony необходимо было выкупить их производящую компанию. Что Sony и сделала, заплатив 200 млн. долларов, то есть на 40 процентов больше реальной рыночной стоимости GPEC. Губер и Питерз поделили кругленькую сумму в 80 млн. долларов, образовавшуюся в результате продажи принадлежавших им акций, и как руководители студии должны были получать жалованье в 2,7 млн. долларов, долю в приросте рыночной стоимости предприятия и премиальный фонд в размере 50 млн. долларов (которым они могли распоряжаться по своему усмотрению) к концу пятилетнего срока.

Sony выложила за Columbia Pictures 3,4 млрд. долларов, а учитывая образовавшиеся долги, Columbia обошлась ей почти в 5 млрд. долларов (на 70 процентов выше номинальной стоимости). Затем глава Warner Bros. Стив Росс в последний момент отказался освободить Питерза и Губера от обязательств по заключенному с ними контракту, и Sony пришлось уступить Warner. (1) часть принадлежащих ей съемочных площадей Columbia в Бербанке в обмен на находившуюся в собственности Warner старую площадку MGM, которая располагалась в гораздо менее привлекательном Калвер Сити; (2) 50-процентную долю в акционерном капитале высокоприбыльного клуба-магазина Columbia House, занимавшегося почтовой рассылкой музыкальных товаров; и (3) право транслировать содержимое фильмотеки Columbia по своим кабельным телесетям. Все считали условия соглашения «настолько невыгодными для Sony, что в течение нескольких недель в Le Dome 10 все только и говорили об этой сделке, которая получила кодовое название «месть за Перл-Харбор» (23). Общая стоимость соглашения, по оценкам, превышала 500 млн. долларов.

Губер и Питерз начинают действовать
К моменту вступления в должности Губера и Питерза общие затраты Sony на приобретение Columbia Pictures достигли почти 6 млрд. долларов (24). Практически сразу же эти двое начали не считая тратить деньги направо и налево. Старая площадка MGM, доставшаяся Columbia от Warner, была подвергнута реконструкции, которая обошлась компании почти в 1 млрд. долларов. Офисы руководителей обновили, обставив их антикварными столами и стульями; стоимость одного предмета доходила до 26 тыс. долларов. Широкую огласку получил случай, когда Джон Питерз подписал смету в 250 тыс. долларов на отделку офиса одного из продюсеров — факт, который в беседе с нами он комментировать отказался (25).

Расходы, связанные с реализацией телевизионных проектов, а также производством и управлением, на протяжении следующих двух лет тоже росли как на дрожжах. Накладные расходы к 1991 году увеличились на 50 процентов и достигли отметки в 300 млн. долларов — примерно на 60 млн. долларов больше, чем у других крупных киностудий. Производственный бюджет компании составил 700 млн. долларов, что почти вдвое превышало соответствующие бюджеты конкурентов. В среднем создание одной кинокартины обходилось Sony в 40 млн. долларов, в то время как средний показатель по отрасли составлял 28 млн. долларов. Непомерные накладные расходы и высокая стоимость производства стали причиной возникших у компании проблем, когда в 1991 году объем кассовых продаж в целом по отрасли сократился на 25 процентов по сравнению с предыдущим годом; подобного удара киноиндустрия не испытывала на протяжении целых двадцати лет. Не наблюдалось стабильности и в управлении: у студии непрерывно менялись руководители, и каждый из них неизменно получал очень щедрое выходное пособие. Ушел даже Питерз (забрав 50 млн. долларов и средства на организацию новой продюсерской компании). Пресса не преминула обратить внимание на текучесть руководящих кадров Columbia; журнал Spy писал: «Самое модное развлечение в Голливуде — лотерея Sony Lotto, которая обещает быстрое обогащение удачливому игроку, который получает уведомление об увольнении со студии и чек на круглую сумму впридачу» (26).

Невзирая на огромные расходы и отсутствие порядка, Губер утверждал, что 2 млрд. долларов Sony потратила отнюдь не впустую: в 1991 году компания заняла первое место в отрасли по кассовым сборам (27). В действительности своими достижениями начала 90-х Sony во многом была обязана дистрибьюторским соглашениям, которые она заключила с двумя небольшими компаниями — Castle Rock и Carolco. (Половину своих кассовых доходов в 1991 году Sony получила за счет «Терминатора-2» (Terminator 2), который был снят Carolco.) Даже в ставший для компании лучшим 1992 год все 400 млн. долларов дохода от основной деятельности полностью ушли на уплату процентов и списания условной стоимости репутации и деловых связей. В конце концов наблюдавшийся в Японии экономический спад, уменьшение объема продаж техники Sony и подъем курса йены по отношению к доллару привели к тому, что из Токио послышались голоса, которые требовали от нового подразделения повышения эффективности.

Неутешительные итоги
Sony решила бросить все силы на производство самой ожидаемой картины 1993 года «Последний киногерой» (The Last Action Него) с Арнольдом Шварцнеггером. Кинофильм, на создание которого ушло 90 млн. долларов, должен был во всей полноте продемонстрировать синергию, порождаемую союзом формы и содержания: киностудия Sony снимала фильм на оборудовании ТВЧ, которое производила Sony, в фильме были широко представлены продукты Sony, звуковую дорожку к фильму выпустила компания Sony Music, премьерный показ фильма состоялся в кинотеатрах Sony, оборудованных патентованной системой объемного звучания SDDS. В наличии было все, кроме одной важной вещи: фильм, который вошел в число самых дорогих проектов в истории кинематографа, потерпел коммерческую неудачу. За «Героем» последовал ряд менее шумных, но тем не менее достаточно болезненных провалов, и деятельность студии оказалась парализована. Начиная с весны 1994 года Губер на протяжении почти шести месяцев не одобрил к производству ни одного сценария. Из двадцати шести картин, которые компания выпустила в 1994 году, семнадцать оказались убыточными; общие убытки Sony от кинопроизводства в этом году составили 150 млн. долларов.

Терпение Sony наконец истощилось. Двадцать девятого сентября 1994 года Губер «ушел в отставку», не преминув реализовать еще одну последнюю «макровозможность», а именно — получив компенсационный пакет размером в 275 млн. долларов, который включал в себя годовое жалованье, оценивавшееся в 5-10 млн. долларов. Рыночная доля Sony Pictures, которая значительно увеличилась в 1991-92 годах, вернулась к уровню 1989 года, а финансовый ущерб еще только предстояло подсчитать. Эпоха Губера — Питерза окончательно завершилась в ноябре 1994-го, когда Sony объявила о списании 3,2 млрд. долларов; в результате акционерный капитал компании уменьшился почти на 25 процентов. Вскоре после этого президент Sony USA Мики Шульхоф был смещен со своего поста, а Sony приступила к реорганизации работы своего кинопроизводящего подразделения. На вопрос, что бы, по его мнению, нужно было сделать иначе, Шульхоф ответил: «Наверное, им стоило поменять руководство» (28).

Эпилог
Чему нас может научить история о том, как Sony купила Columbia Pictures? Да, она вложила в киностудию чудовищное количество средств; и да, она доверила управление студией двум «аборигенам» из Голливуда и практически отказалась от всякого контроля за их деятельностью, и за это ей пришлось дорого заплатить. Интересно, однако, понять логику, которая привела к заключению этой сделки. Мы помним, что Sony — тогда, как и сейчас — была прежде всего компанией по производству электронного оборудования. При этом ее руководители считали, что обязательным условием продвижения новых технологий является наличие содержательного компонента, представленного в соответствующем формате. Эта логика естественным образом вытекала из опыта, приобретенного компанией в процессе вывода на рынок видеомагнитофона стандарта Betamax и компактного диска. Поскольку потребители отдавали предпочтение стандарту VHS, киностудии начали записывать фильмы именно в этом формате, и Betamax приказал долго жить. Проигрыватели компакт-дисков, с другой стороны, завоевали признание покупателей благодаря тому, что Philips (которой принадлежала PolyGram Records) и Sony (через CBS Records) активно продвигали этот продукт на рынках Японии, Европы и США.

Безусловно, доступность записей играет большую роль в деле популяризации воспроизводящего оборудования. Тем не менее существует и другая движущая сила, которая хотя и упоминалась некоторыми руководителями Sony, но никогда не принималась в расчет при построении глобальных стратегических планов. Утот существенный фактор, о котором говорил бывший председатель правления Sony Акио Морита, — создание «семьи». Анализируя произошедшее с Betamax, Морита понял, что Matsushita победила потому, что сумела привлечь на свою сторону больше союзников, подорвав тем самым позиции Sony и превратив Betamax в малоупотребимый стандарт. В данном случае наличие записей соответствующего формата стало следствием успешных альянсов, заключенных Matsushita: видеомагнитофоны VHS лидировали на рынке электронного оборудования, поэтому производители видеоматериалов записывали свою продукцию именно в этом формате.

Самый интересный момент заключается в том, что приобретение Columbia Pictures имело смысл только в том случае, если мы будем следовать логике «наличия записей», а не логике «создания семьи». Ведь Columbia Pictures сама по себе не обладала таким влиянием, чтобы определять предпочтения рынка и склонять мнение потребителя в пользу оборудования, производимого Sony. Руководители Sony считали, что контроль над киностудией станет решением старой проблемы, погубившей Betamax, и поможет компании продвигать новый формат ТВЧ и новый восьмимиллиметровый видеоформат. К несчастью, уроки, которые компания извлекла из своего прошлого, оказались неполными и вводящими в заблуждение. Наличие материалов, записанных в нужном формате, было следствием, а вовсе не причиной рыночного господства (29).

Порой стратегические промахи объясняются неправильным пониманием причинно-следственных связей. А иногда проблемы, сопровождающие слияния, возникают под влиянием субъективного фактора. Наша следующая история служит доказательством того, какую большую роль в деле успеха или неуспеха компании могут сыграть личные качества ее руководителя.

Сказание о братьях Саатчи
ШАГНИТЕ НА КРАЙ. На вершине стоим. ШАГНИТЕ НА КРАЙ! Может, взлетим? ШАГНИТЕ НА КРАЙ!!! И шагнули они. Он подтолкнул. В небо дверь распахнул (30). От крохотного лондонского агентства до самой большой рекламной машины в мире всего за шестнадцать лет. От эскизов рекламных объявлений до консультаций по самому широкому кругу вопросов: система оплаты труда, отбор присяжных, стратегии работы с недвижимостью, компьютерные системы От бедных иммигрантов из Ирака до влиятельных членов партии Тори. Морис и Чарльз Саатчи заново переписали существовавшие правила и построили великую компанию, упадок которой, в стиле классической греческой трагедии, был обусловлен ее собственными недостатками.»

Пленных не брать
С самого начала они вели себя крайне агрессивно. Они не стали вступать в Британскую ассоциацию рекламы, которая боролась за соблюдение этических норм и запрещала своим членам переманивать у конкурирующих фирм клиентов, и Морис, не таясь, обрабатывал перспективных клиентов, а Чарльз с гордостью сообщал отраслевым журналам о новоприобретенных заказчиках. Будучи неопытными новичками, они, не раздумывая, подавали заявки на приобретение других лондонских агентств, вне зависимости от величины и стоимости последних.

Кем были эти братья, для которых не существовало пределов или границ? О Чарльзе говорят как о «динамичной и предприимчивой натуре», «выдающемся человеке» и «гениальной творческой личности» (31). Он начал свою карьеру в рекламном бизнесе, когда ему было восемнадцать лет, получив должность офисного работника в небольшом лондонском агентстве. Некоторое время спустя он перешел в Collett Dickenson Pearce, которое в те времена считалось самым прогрессивным рекламным агентством Лондона. Здесь он быстро завоевал репутацию творческого человека и вскоре покинул компанию для того, чтобы начать свой собственный рекламный бизнес. Морис в союзе братьев играл роль администратора и специалиста по заключению сделок. Он учился в Лондонской школе экономики, где получил степень в области социологии, а затем занимался вопросами развития бизнеса, работая в одном из специализированных журналов. Братья объединили усилия в 1970 году и организовали фирму Saatchi & Saatchi, приняв в штат девять человек, которые обосновались в маленьком офисе, расположенном в Сохо. Чарльз отвечал за творческую составляющую; Морис занимался продажами, финансовым контролем и разработкой долгосрочной стратегии.

Вместе они демонстрировали блестящее умение находить талантливых работников и создавать оригинальные рекламные продукты. В 1975 году их агентство явило миру знаменитую рекламу, созданную по заказу Британского совета по санитарному просвещению. Реклама была посвящена теме планирования семьи: «беременный» мужчина с озабоченным выражением лица, ниже надпись: «Был бы ты более осторожен, если бы забеременеть мог ты?» Очень скоро на Saatchi & Saatchi посыпались разнообразные награды за креативность в рекламе, что, в свою очередь, способствовало привлечению в компанию известных своим новаторским подходом специалистов. Добавьте сюда готовность братьев платить самую высокую по отрасли заработную плату и все возможности для свободного творчества — и вы поймете, почему менеджеры и рядовые сотрудники годы спустя вспоминают старые стихи, которые звучали как призыв к действию, говорят о «колдовской атмосфере» (32) и о том, что «для них люди были готовы на все» (33). Нам довелось услышать даже такую, возможно, не слишком правдивую историю: компания хотела вернуть в свои ряды талантливую сотрудницу, которая перешла на работу в другое агентство; после долгих переговоров женщина сказала: «Хорошо, я вернусь обратно, но мне нужна машина и обязательно красного цвета». Когда она вновь пришла на работу в Saatchi & Saatchi, возле офиса она увидела красную машину красную машину марки Ferrari (34).

Видение Saatchi & Saatchi : быть «номером один»
Что такое «быть «номером один»? Для братьев Саатчи это означало «стоять на вершине мира», «быть лучше всех» и «сделать так, чтобы все знали о том, что ты победил». Чтобы превратиться в «номер один», их компания должна была стать больше, лучше, могущественнее и влиятельнее, чем все остальные. На это ушли годы, но в конце концов братья все же сумели реализовать свои мечты, по крайней мере, в рекламном бизнесе. Попробовав в 70-х свои силы на нескольких английских агентствах, в 1982 году Saatchi & Saatchi сделала решительный шаг и приобрела старое рекламное агентство, имевшее солидную репутацию — Compton Advertising. Эта сделка открыла шлюзы, и братья бросились скупать агентства на просторах Европы и Америки.

К 1986 году Saatchi & Saatchi завоевала славу лучшей компании, занимающейся глобальной рекламой, и собрала под свое крыло несколько крупнейших рекламных агентств. В частности, за 450 млн. долларов собственностью компании стало агентство Ted Bates; эта сделка вывела Saatchi & Saatchi на передовые позиции мирового рекламного рынка. Однако братья настолько сосредоточились на поглощении все новых и новых компаний, что проблемы интеграции и даже вопросы цены отошли далеко на второй план. Например, в результате одного из слияний клиентами компании одновременно оказались две конкурирующие фирмы, что привело к очевидному столкновению интересов. Это стоило Saatchi & Saatchi контракта с таким крупным заказчиком, как Colgate-Palmolive.

Вообразите себе компанию, которая скупает по всему миру фирмы, оказывающие профессиональные услуги, не утруждая себя при этом встречами с руководителями этих фирм, не задумываясь о том, как ее новые приобретения впишутся в уже существующую организационную структуру и как они будут взаимодействовать с остальными ее подразделениями, и не слишком заботясь о том, в какую сумму обходятся ей эти сделки, — перед вами Saatchi & Saatchi в период ее расцвета. Не менее тревожным симптомом было и то, что компания не сумела поделиться с поглощенными предприятиями своим основным преимуществом — не смогла привить им отличающую Saatchi & Saatchi идеологию победителей и нестандартность мышления. Вполне вероятно, это произошло потому, что в своем агентстве братьям Саатчи удалось создать нечто слишком яркое, слишком значительное и культоподобное, чтобы его можно было легко перенести на другую почву. Резюмируя, обратимся к мнению одного из руководителей: «Стратегия поглощений, реализуемая Saatchi & Saatchi, отличалась крайней непродуманностью» (35).

Несмотря на все перечисленные упущения, в целом братья выполнили поставленную перед собой задачу, и результат их трудов оказался весьма впечатляющим. Десятилетний покупательный марафон сделал Saatchi & Saatchi самым большим рекламным агентством в мире. Годовая выручка компании достигла 7,5 млрд. долларов, в пятистах офисах Saatchi & Saatchi, которые располагались в шестидесяти пяти странах мира, работало восемнадцать тысяч сотрудников. Saatchi & Saatchi приобрела тридцать семь фирм, заплатив за них более 1 млрд. долларов, и в 1987 году стала первой компанией в мире, зарегистрированной сразу на трех крупнейших фондовых биржах: токийской, лондонской и нью-йоркской.

Снедаемые демоном гордыни
Что вы станете делать, если ваша цель — быть «номером один»? Заметьте, братья никогда не уточняли: «Номером один в рекламе», они говорили просто «номером один». И вот в середине 80-х Saatchi & Saatchi форсировала темпы своего роста, теперь уже за счет поглощения консультационных и телекоммуникационных фирм. Начав с Hay Group, занимавшейся консультированием по вопросам выплат и компенсаций, Saatchi & Saatchi потратила сотни миллионов фунтов стерлингов и скупила двенадцать консалтинговых компаний. Затем, в 1987 году, она сделала решительный шаг и попыталась приобрести Midland Bank PLC. Сделка не состоялась, но братья дали понять, что это была вовсе не первая попытка Saatchi стать участником международных денежных игр (36). Один из аналитиков вздохнул по этому поводу: «Нет смысла притворяться, что здесь можно заметить хотя бы намек на синергию». Рынок отреагировал падением курса акций Saatchi на 8,2 процента (37).

Здесь вы можете задать резонный вопрос: в чем заключался смысл этих действий? Почему консалтинг, откуда банковское дело? Отвечает Морис Саатчи: «Мы не стесняемся признавать, что хотели бы добиться рыночного превосходства в каждом секторе экономики» (38). Вероятно, мнение о том, что «больше всего на свете они хотели, чтобы о них говорили» (39), не лишено справедливости. Так или иначе, очевидно, что «мечта» Saatchi & Saatchi не имела абсолютно никаких границ. Поэтому переход от приобретения всех попадающих в поле зрения рекламных агентств к поискам новых объектов для поглощений в секторе банковских и консультационных услуг (для работы в котором братьям не имели ни склонностей, ни необходимой подготовки) был для компании совершенно естественным шагом.

В братьях Саатчи, даже в большей степени, чем в Питере Губере и Джоне Питерзе из Sony Pictures, успех выявил глубоко скрытые дефекты личности, которые они оказались не в состоянии держать под контролем. Общение с верхушкой британского общества, дружба с самыми влиятельными политическими деятелями страны приобрели для Саатчи более важное значение, чем управление обычным рекламным агентством, пусть даже и крупнейшим в мире. Даже перспектива стать самой большой компанией в мире, занимающейся оказанием профессиональных услуг, неспособна была удовлетворить амбиции братьев, потому что, как любил говорить Морис, «недостаточно просто одержать победу, нужно еще нанести поражение остальным» (40).

Так же как в случаях с Quaker или Sony, невозможно понять логику слияний и поглощений или корпоративную стратегию как таковую, не поняв психологии руководителей и людей, которые определяют порядок функционирования организации. Личные качества братьев оказывали сильное влияние на атмосферу в основанной ими компании, и это влияние имело как позитивные, так и негативные стороны. Разговаривая с людьми, которым довелось работать в «старой» Saatchi & Saatchi, мы не раз слышали вариации на темы «нет ничего невозможного», «люди готовы были сделать для агентства все что угодно» и «братья были гениями креатива, выдающимися предпринимателями, динамичными натурами» (41).

Это влияние усиливалось и проявляло свои новые грани, по мере того, как компания добивалась все больших успехов и характер братьев Саатчи постепенно менялся. Люди стали говорить: «Они отказываются подчиняться общим для всех правилам», «Решимость стать первыми оттеснила все остальное на второй план», «Они не понимали принципов управления компанией» и даже: «Они просто сумасшедшие» (42). Внимание руководителей сконцентрировалось на росте и только росте компании, следствием чего стало большое количество принципиальных ошибок, сопровождавших бесконечные слияния и поглощения. Лидеры Saatchi & Saatchi гнались за званием «номер один», система стимулирования ответственных руководителей была нацелена на повышение количества заключаемых сделок, и фирма осуществляла одно поглощение за другим, не уделяя никакого внимания тому, чтобы освоить искусство слияний и поглощений. Компания страдала не только из-за отсутствия логически обоснованной стратегии (вспомните о планах Saatchi по отношению к компаниям, занятым в сфере консалтинга и банковских услуг, напрочь лишенным всякого синергетического потенциала), но и из-за пренебрежения к вопросам предварительной экспертизы и интеграции. История Saatchi & Saatchi — это история о фантазии без границ, о безмерном самомнении и готовом на все честолюбии, которая должна стать назиданием для других руководителей, одержимых непреодолимой тягой к соперничеству и борьбе за выполнение невыполнимых целей.

Расплата
В июне 1989 года Saatchi & Saatchi выставила на продажу свое консультационное подразделение. Это было официальным признанием несостоятельности стратегии мега-роста. Ситуация осложнилась с наступлением экономического спада, первые признаки которого появились в середине 89-го, а пик пришелся на начало 90-х. Кризис нанес по позициям Saatchi сокрушительный удар. Доходы резко понизились, задолженность возросла, а акции потеряли 98 процентов своей стоимости. Братья призвали на помощь специалиста по финансовому оздоровлению Роберта Луи-Дрейфуса. Многочисленные мероприятия, направленные на снижение затрат, и продажа двенадцати дочерних компаний позволили Saatchi & Saatchi продержаться на плаву еще пять лет. В какой-то из ненастных дней, наступивших для компании, погас и ее знаменитый творческий огонек. И (может быть, к лучшему) случилось так, что протесты акционеров в конце концов вынудили Чарльза и Мориса Саатчи покинуть в декабре 1994 года компанию, которую они основали двадцать четыре года назад.

Возвращение Саатчи
Могут ли генералы поверженных армий получить второй шанс на победу? Способны ли руководители сделать правильные выводы из собственных ошибок? Чудесное возрождение братьев Саатчи, в особенности младшего из них — Мориса, наверняка станет одним из самых неожиданных возвращений в истории современного делового мира. Менее чем через год после ухода из названной их фамилией компании братья организовали новое агентство М&С Saatchi, которое быстро стало уводить клиентов у Saatchi & Saatchi. Свои заказы братьям передали British Airways, Qantas и консервативная партия Великобритании. Угасший было творческий огонек возгорелся вновь. В 1996 году М&С завоевало на Международном фестивале рекламы в Каннах звание «Агентство года» (43).

Семь лет спустя братья Саатчи снова заняли достойное место среди мировой рекламной элиты. В настоящее время М&С Saatchi имеет двенадцать офисов в четырех частях света, на него работают около 550 сотрудников, ежегодная выручка компании составляет 600 млн. долларов (44). М&С является восьмым крупнейшим рекламным агентством в мире, по этому показателю она отстает от старой Saatchi & Saatchi всего на три позиции. М&С Saatchi продолжает завоевывать различные отраслевые призы. В 2000 году компания, в частности, получила престижную награду «Агентство года», присуждаемую журналом Campaign. Морис, который управляет деятельностью компании (в последнее время Чарльз не всегда принимает активное участие в работе агентства), нашел М&С партнера — занимающуюся оказанием международных медиа-услуг французскую фирму Publicis, которую возглавляет генеральный директор Морис Леви.

Старое агентство несколько оправилось после былых потрясений, хотя на протяжении ряда лет оно оставалось игроком второго уровня. Ему пришлось пройти через целый ряд организационных преобразований, которые были направлены на упорядочение разношерстной группы агентств, собравшихся под одним корпоративным зонтиком. В июне 2000 года компания Saatchi & Saatchi была куплена французской рекламной группой Publicis (которая уже была к тому времени партнером М&С Saatchi). Образовавшееся в результате сделки рекламное агентство стало пятым по величине в мире. Что еще более интересно, существует вероятность, что Леви когда-нибудь воссоединит Saatchi & Saatchi с новым детищем братьев Саатчи — М&С Saatchi.

Беседуя с репортером английской газеты Independent, Морис Саатчи так отозвался о том, что произошло с ним и его компанией:

У нас (тех, кто работает в М&С Saatchi) нет таких прямолинейных амбиций [которые были у Saatchi & Saatchi ].Мы не стремимся к тому, чтобы занять верхнюю строчку в рейтингах или стать крупнее, чем кто-то другой. Я научился ценить то, что у меня есть, и не тратить силы на бесконечную погоню за следующей и следующей призрачной целью. Я страдал от неуверенности и паранойи. Перечисление моих ошибок и упущений выльется в список длиной с каталог Британской библиотеки. Гордыня? Да, это, пожалуй, подходящее слово (45).

Слияния и поглощения: стратегические ошибки. Стремление к синергии или просто гордыня?
Тот, кто изучает истории неудачных поглощений, часто становится свидетелем нелогичных и запутанных действий. Quaker (или, скорее, Смитбург и остальные) совершила ошибку; за время пребывания под крышею Quaker компания Snapple потеряла три четверти своей стоимости. Sony (Шульхоф, а позднее Губер и Питерз) совершала ошибки; последствия приобретения Columbia Pictures вылились для Sony в списание 3,2 млрд. долларов со своих счетов. Братья Саатчи, гениальные в вопросах рекламного бизнеса, но совершенно лишенные логики и интуиции в вопросах приобретения новых компаний, совершали ошибки; покупательная лихорадка S &S привела компанию к порогу банкротства. Анализ допущенных этими руководителями ошибок помогает понять, как добиться успеха в деле слияний и поглощений.

Почему так трудно осуществлять синергию и создавать стоимость ?
Жан-Мари Мессье занимался коммунальным водоснабжением. Он снабжал французов водой — до тех пор пока не обратил свой взгляд на сферу развлечений и не начал скупать самые разнообразные компании, в числе которых оказались Seagram (вместе с которой он получил Universal Studios и Universal Music), группа платных телеканалов Canal Plus, группа мобильной телефонии Cegel, USA Network, Houghton Mifflin и целый ряд телефонных компаний, разработчиков программного оборудования и мультимедийных фирм. Генеральный план заключался в следующем: объединить в одной структуре производителей развлекательного содержания и тех, кто может обеспечить беспроводную передачу информации, получив в итоге мощную вертикально интегрированную медиа-империю. К несчастью, мечта оказалась прекрасней реальности, и сведение отдельных компонентов в единую Vivendi International не принесло ожидаемого синергетического эффекта. Цена ошибки — уничтожение миллиардов долларов стоимости, принадлежащей акционерам, и потеря Мессье руководящего поста.

Азы синергии. Синергия — увеличение эффективности компании, образовавшейся после слияния более мелких компаний, по сравнению с суммарной эффективностью ее частей до объединения — достигается за счет снижения издержек или увеличения доходов. В 1997 году произошло слияние компаний Boeing и McDonnell, в результате которого Boeing смогла использовать не полностью загруженные линии McDonnell и ее производственные мощности по изготовлению инструментов. В 1994 году компания Eaton приобрела подразделение Westinghouse, которое занималось производством распределительно-управляющего оборудования, и это позволило ей провести консолидацию своих заводов и продуктов. И в том и в другом случае синергия, выразившаяся в снижении затрат, играла важную роль в стратегической логике сделки.

Что касается увеличения доходов, то при осуществлении поглощения руководители иногда пытаются увеличить их путем кооперирования взаимодополняющих активов. Так, когда Unilever купили Ben & Jerry s Ice Cream, она использовала свою международную распределительную сеть для обеспечения доступа продуктов Ben & Jerry’s на мировые рынки. Решение Sony приобрести Columbia Pictures было основано на убеждении, что доступность содержательного компонента будет способствовать росту продаж электронной аппаратуры. Руководители Quaker считали, что смогут применить свои маркетинговые наработки во благо Snapple, что приведет к значительному увеличению доходов. Хотя практически все поглощения планируются с целью реализации синергии в том или ином ее воплощении, эти планы отнюдь не всегда удается претворить в жизнь.

Вопросы масштаба. Первое, что нужно запомнить о синергии, — это то, что добиться ее почти всегда гораздо труднее, чем это кажется на первый взгляд. Чем масштабнее ожидаемый синергетический эффект, тем сложнее стоящая перед компанией задача. Когда сделка имеет ограниченный синергетический потенциал (скажем, в случае, если у двух компаний частично совпадают направления деятельности или круг потребителей), достигнуть общего полезного результата будет сравнительно просто. Например, не так уж тяжело объединить казначейские услуги с юридическими, хотя и выгода от такого слияния будет достаточно скромной. По мере того, как синергетический потенциал становится больше, добраться до вожделенной золотой жилы становится гораздо сложнее. Vivendi так и не смогла вычислить, каким образом ей извлечь выгоду из комбинации усилий собранных ею компаний; казалось бы, содержание и каналы для распределения этого содержания можно объединить в гармоничный союз, вот только как этого добиться? Найти ответ на этот вопрос компании не удалось.

Временная составляющая. Притом, что понятие дисконтированной стоимости является одним из базовых экономических понятий, порой руководители как будто забывают о том, что экономия на издержках, полученная через три года после поглощения, это вовсе не то же самое, что немедленная экономия. Синергия, для реализации которой нужно приложить огромное количество усилий и, соответственно, потратить много времени, приносит меньше выгоды, чем синергия, которая проявляется в течение более короткого периода. Когда перспективы, рисовавшиеся в момент заключения сделки, оказываются по прошествии времени гораздо менее радужными, рынок, как правило, взимает за это свою цену. AOL Time Warner убедилась в этом, когда оказалось, что обещанному генеральным директором Джеральдом Левином увеличению потока наличности на 1 млрд. долларов не суждено стать реальностью.

За синергию нужно платить. Реализация синергии — это вовсе не бесплатный процесс. Расходы на структурное сокращение, время, затраченное на координацию усилий различных подразделений, стоимость переподготовки и перераспределения персонала, рост накладных расходов в период осуществления интеграции — на все это требуются дополнительные средства. Список издержек, связанных со слияниями и поглощениями, не ограничивается вышеперечисленными пунктами; но именно эти затраты играют наибольшую роль в деле достижения синергии. На практике средства, затраченные на осуществление синергии, зачастую в два-три раза превышают годовой объем суммарной выгоды, которую обеспечивает полученный синергетический эффект.

Отрицательная синергия. Когда Sony покупала Columbia Pictures, она рассчитывала на получение синергетического эффекта, однако сделка не принесла желаемого результата. Почему? Производителями электронного оборудования и производителями аудио- и видеозаписей двигают разные побудительные мотивы, у них разная идеология; с какой стати одному идти на компромисс в интересах другого! Так, несмотря на то, что Sony оказалась собственником богатой коллекции записей, компании не удалось добиться широкого распространения своих цифровых аудиокассет и мини-дисковых форматов на территории США. Эта неудача объясняется, в том числе, и тем, что руководители «программного» подразделения опасались, что цифровая запись информации предоставит больше возможностей для нелегального копирования. Проблему координации обострили коренные различия в оплате труда, трудовой этике, и даже разное географическое положение (производители электронного оборудования находились в Японии, производители записей — в Нью-Йорке). В 1998 году Sony Music Entertainment выступила против планов Sony Electronics выпускать портативные воспроизводящие устройства формата МРЗ. Ставшая следствием этого сопротивления заминка привела к появлению новых конкурентов как на рынке МРЗ-проигрывателей, так и на рынке цифровых записей.

Как понять, есть ли смысл в новом приобретении ?
Начнем с первого правила: поглощение должно иметь место только в том случае, если оно существенным образом способствует реализации общей стратегии компании. Руководитель должен быть в состоянии аргументировано доказать, что благодаря данной сделке компания улучшит свои рыночные позиции.

Второй вопрос, на который следует получить ответ, — превышает ли стоимость, создаваемая в результате объединения активов, стоимость, уничтожаемую в ходе этого объединения. Именно об этом думал генеральный директор AOL Time Warner Ричард Парсонз, когда во время кризиса 2002 года говорил: «Целое должно быть — и, благодаря усилиям нашей руководящей команды, будет — больше, чем просто сумма отдельных его частей» (46).

Принимая во внимание тот факт, что синергия нередко бывает отрицательной, нужно понять, как можно скомпенсировать негативные последствия сделки и добиться общего положительного эффекта. По существу, чтобы сделка прошла тест на создание стоимости, полученная в результате этой сделки экономия и рост доходов должны в сумме превышать все затраты на ее реализацию. Ключевые вопросы этого теста: каким образом контролирующая компания сможет добиться повышения эффективности, что может привести к уничтожению стоимости и как минимизировать эти затраты? Результаты теста на создание стоимости могут послужить основанием не только для слияния, но и для выделения. Например, после того, как стало очевидно, что организационные рамки 3Com сдерживают развитие Palm, последняя в 2000 году «отпочковалась» от материнской компании. (Получив самостоятельность, Palm смогла использовать для привлечения специалистов фондовые опционы; будучи структурным подразделением 3Com, она была лишена этой возможности.) Кроме всего прочего, названные компании, по сути дела, работали в разных секторах: Palm занималась карманными компьютерами, а 3Com — сетевым оборудованием, и это также не способствовало возникновению синергии. Учитывая небольшой объем создаваемой стоимости и присутствие уничтожаемой стоимости, выделение Palm было рациональным решением.

Существует ли обоснование для заключения конкретной сделки? Цель приобретения новой компании и необходимость поглощения должны быть абсолютно понятны всем членам вашей организации. Обоснование сделки не только обеспечит мотивацию сотрудников, но и послужит ориентиром, указывающим путь к точке назначения в тот момент, когда процесс интеграции осложнится неизбежными проблемами, трудностями и неразберихой.

Являются ли слияния и поглощения вашей основной компетенцией? Преуспевающие компании всегда имеют круг основных компетенций, которые помогают реализовывать выбранные ими конкурентные стратегии. Соответственно, занимающиеся слияниями и поглощениями компании должны развивать основные компетенции, которые позволят им стать эффективными приобретателями. Эту задачу решить невозможно, если относиться к каждому приобретению как к явлению исключительному. Опыт, который приобретают люди, участвующие в конкретной сделке, необходимо фиксировать, передавать другим и дополнять знаниями, полученными в ходе осуществления последующих слияний и поглощений, как это делают Cisco, GE, Eaton и другие признанные специалисты в этой области.

Учитывает ли избранная вами стратегия слияний и поглощений особенности вашей организаций? Стратегия слияний и поглощений должна разрабатываться с учетом возможностей компании, специфики ее человеческих ресурсов и общей конкурентной стратегии конкретной организации. То, что оказывается правильным решением в одном случае, может привести к поражению в другом. Conseco достигла больших успехов, покупая небольшие страховые компании и интегрируя их в единую систему. Объединение позволяло ей устранить дублирование, снизить накладные расходы и одновременно рационализировать вспомогательные процессы. Но в 1998 году Conseco приобрела компанию GreenTree, и здесь отлаженная схема дала сбой. GreenTree работала в смежном секторе, она занималась не страховками, а кредитованием под залог имущества, хотя и обслуживала тот же самый потребительский сегмент с низким уровнем доходов, который являлся целевой аудиторией и для страхового продукта Conseco. Conseco столкнулась с незнакомой задачей: вместо привычной жесткой рационализации ей нужно было освоить искусство комплексных продаж, чего она сделать не смогла.

Что такое «дью дилидженс»?
Сделка Quaker по приобретению Snapple- классический пример отсутствия «дью дилидженс» или должной осмотрительности. Создание гибридной системы распределения, которую отвергли независимые дистрибьюторы, было центральным смысловым акцентом сделки. Однако, разрабатывая свои планы, Quaker не замечала ни того, что решающее слово остается именно за дистрибьюторами (подписанные со Snapple контракты давали им неоспоримое бессрочное право на распространение продуктов компании), ни того, насколько чуждыми были для дистрибьюторов-предпринимателей ее консервативные взгляды. Как заметил один из ведущих дистрибьюторов, «[в Quaker] просто не понимали принципов организации нашего бизнеса» (47). Существования проблемы не отрицает и сам Смитбург: «Я не виню дистрибьюторов. Ошибку допустили мы сами, потому что не смогли понять их, проникнуться их деловыми принципами и деловой культурой» (48).

Возможно, руководителей Quaker ослепили перспективы Snapple и излишняя уверенность в собственном умении работать с торговой маркой? Бывший генеральный директор Triarc Майкл Уэйнстайн, который занимался возрождением Snapple после перехода ее в собственность Triarc, сформулировал это так: «В Quaker считали, что трое ребят из Бруклина ненароком наткнулись на эту идею, которая оказалась чрезвычайно удачной. Нужно было только подключить к делу специалистов, и дела бы пошли еще лучше. В Quaker просто не осознавали, насколько предпринимательский характер носит весь этот бизнес» (49). Три года спустя после того, как Snapple была продана компании Triarc, Смитбург признал, что Quaker пострадала из-за отсутствия должной осмотрительности: «Все были слишком захвачены перспективой получения новой торговой марки, да еще такой популярной. Нам нужен был кто-то, кто мог бы взглянуть на ситуацию с другой стороны и обратить внимание на факты, которые говорили не в пользу этой сделки» (50).

Все, наверное, понимают, что такое «дью дилидженс». Это процедура, которая дает гарантию, что вы не купите ни к чему не годный хлам. И уж если даже такие опытные люди, как Генри Силверман из HFS, могут пасть жертвой бухгалтерских махинаций (которые имели место в CUC International и привели к тому, что HFS за слияние с CUC пришлось выложить акционерам 2,8 млрд. долларов), то всем нам нужно тем более внимательно относиться к возможным тревожным сигналам. В 1998 году австралийская страховая компания AMP купила компанию GIO — всего через несколько дней после того, как GIO объявила о непредвиденных убытках, которые понесло ее отделение, работавшее в секторе перестрахования. В течение года эти убытки достигли уровня в один миллиард австралийских долларов (около 600 млн. долларов США). Когда в 1999 году Mattel планировала свою печально известную сделку по приобретению Learning Company, специалисты указывали на многочисленные предостерегающие знаки. Несмотря ни на что, Mattel выложила за покупку сумму, в 4,5 раза превышавшую объем годовых продаж Learning Company. To, что при всей очевидности тревожных симптомов эти сделки все-таки состоялись, в какой-то степени, вероятно, объясняется излишним оптимизмом и пылом руководителей высшего ранга. Однако здесь также просматривается пренебрежение важнейшими принципами должной осмотрительности, к рассмотрению которых мы и перейдем.

Детали. «Дью дилидженс» прежде всего означает внимание к деталям, которые в большинстве случаев только и ждут, чтобы вы обратили на них свой взор. Всегда имеется масса общедоступной информации обо всех открытых и о многих закрытых акционерных компаниях. Кроме того, ничто не мешает потенциальному покупателю провести свое собственное исследование. Сколько человек заняты на производстве интересующей вас компании? — Сосчитайте количество машин, припаркованных на фабричной автостоянке. Что представляет из себя офисное здание этой компании? — В муниципалитетах, как правило, можно познакомиться с планами офисных помещений. Каково финансовое состояние объекта вашего интереса? — Обратите внимание на такие внушающие беспокойство знаки, как сокращение инвестиций в новые проекты, снижение объема рекламы и уменьшение других дискреционных расходов, текучесть кадров. Насколько хороши предлагаемые компанией товары или услуги? — Купите, испробуйте, проведите инженерный анализ. Что думают о компании ее поставщики, конкуренты, дистрибьюторы, потребители? — Спросите у них самих. Если собеседник оказывается хорошим слушателем, люди, как правило, очень охотно рассказывают все, о чем им известно.

Не стоит торопиться. «Быстрее, быстрее и еще быстрее» — девиз современного делового мира. Но если его берет на вооружение руководитель, который планирует слияние или поглощение, это обычно не приводит к хорошим результатам. В 1999 году Cisco купила занятую в производстве волоконно-оптических материалов Cerent, заплатив за нее 7,2 млрд. долларов. По сообщениям, переговоры продолжались только три дня и заняли в общей сложности всего два с половиной часа. Однако за кажущейся быстротой стояли месяцы подготовительной работы. Упускающие это из виду новички могут подумать: «Если Cisco не требуется много времени на заключение подобных сделок, то почему бы не ускориться и нам?» На самом деле Cisco еще в 1998 году приобрела 9 процентов акций Cerent и получила возможность ближе познакомиться с компанией и ее научно-исследовательским подразделением. Генеральный директор Cisco Джон Чеймберз хорошо знал генерального директора Cerent Карла Руссо. Cisco отлично разбиралась в рыночных тенденциях и имела четкое представление о стратегической логике сделки. Большой опыт слияний в рамках индустрии высоких технологий и отлаженные интеграционные механизмы гарантировали своевременность и эффективность встраивания новой организационной единицы в общую структуру компании. Cisco заранее подготовила фундамент, необходимый для заключения этой сделки, именно поэтому она получила возможность столь быстро и успешно провести все необходимые переговоры. Подготовка сделок, как правило, занимает много времени. Очень много времени.

Занимайтесь сбором разведданных. Выбор за вами. Либо вы находите свои собственные источники информации, либо полагаетесь на инвестиционных банкиров, которые выявляют потенциальные объекты для поглощений. Вы можете побеседовать с поставщиками, потребителями, даже с конкурентами. На руководителей конкурирующих между собой подразделений всегда можно положиться в этом плане. Спросите у них, кто из игроков нужного вам сектора производит интересные продукты или услуги, кто отличается выдающимися организаторскими способностями и так далее. С другой стороны, вы можете выбрать в качестве советчика те справочники, которые кочуют по офисам Уолл-стрит и создаются с одной целью: заставить вас купить предприятия, которые выставлены на продажу по максимально высокой цене. Решать вам.

Многие фармакологические гиганты, а также фирмы, работающие в секторе высоких технологий (включая Merck, Intel и Cisco) приобретают небольшие пакеты акций недавно появившихся на рынке компаний, что обеспечивает им осведомленность о потенциале этих предприятий. Поскольку большинство из них являются закрытыми акционерными компаниями и нередко отличаются весьма скромными размерами, они часто выпадают из поля зрения даже самых лучших специалистов по сбору оперативной информации. Подобные вложения или альянсы — это опцион, который можно использовать в момент, когда соответствующая рыночная возможность достигнет критической массы. Кроме того, компании, имеющие на своем счету несколько успешных поглощений, создают себе определенную репутацию, которая вовлекает в их орбиту потенциальных продавцов. Репутация имеет очень большое значение, поскольку потенциальные продавцы вполне могут побеседовать с руководителями ранее приобретенных компаний, чтобы узнать, как именно развивались события. Позаботьтесь о том, чтобы эти руководители могли рассказать тем, кто обратится к ним, только хорошее.

Интеграция: тысяча смертельных ошибок
«Неумение интегрировать новое подразделение в существующую структуру самым губительным образом влияет на итоги слияния». Сколько раз нам говорили об этом. От ошибок не застрахован никто. Даже слияние империи Стивена Коуви (автора книги «Семь привычек высокоэффективных людей» (The 7 Habits of Highly Effective People)) с фирмой, которую возглавлял крупнейший специалист в области управления временем Хайрам Смит, и образование в 1997 году компании Franklin Covey не обошлось без целого ряда типичных ошибок: отдельные штаб-квартиры для каждой из двух частей компании; разница в обращении с персоналом; мысленное разделение на «мы и они», которое заставляло обе стороны продолжать действовать так, как будто они все еще являлись разными компаниями, на протяжении всего времени, пока проходили проверку новые структуры. Результатом всего этого стал отрицательный синергетический эффект. Накладные расходы возросли с 35 процентов от уровня продаж в год, предшествовавший слиянию, до 40 процентов в следующем году.

Вспомните, как проходила интеграция в случаях с Quaker, Sony и Saatchi & Saatchi. Quaker разрывали на части все новые и новые проблемы, многие из которых можно было бы спрогнозировать, если бы компания более тщательным образом подготовилась к поглощению. Интеграцию Sony и Columbia Pictures тормозили различия в корпоративной культуре и несогласованность действий. Saatchi & Saatchi вообще старательно избегала интеграции во всех случаях, когда это только было возможно. Наши исследования показали, что проблемы с интеграцией слившихся единиц могут возникать из-за того, что у организации отсутствует план действий на период, непосредственно следующий за моментом заключения сделки, из-за межкультурных конфликтов, а также из-за того, что у вновь образовавшейся компании неожиданно выявляются не предусмотренные в прогнозах слабые места.

Сделка заключена. Что делать дальше ?
Не теряйте времени. Чем дольше тянется процесс реорганизации, тем выше риск потерять все преимущества, которые обещает запланированный вами синергетический эффект. К счастью, сделки приобретения дают покупателю определенную временную фору. Так, он может эффективно использовать то время, которое проходит между оглашением сделки и ее оформлением. Этот период порой растягивается на несколько недель и даже на несколько лет (в том случае, если в дело вмешиваются органы по контролю за соблюдением антитрестовского законодательства). Это самое подходящее время для начала преобразований и разработки подробного плана сведения отдельных составляющих в единое целое. Именно так в 1994 году поступила компания Eaton, которая ждала заключения антитрестовских органов относительно приобретения одного из подразделений Westinghouse. Eaton провела подробную аттестацию каждого завода, каждой категории и каждого типа продуктов — в общей сложности несколько тысяч позиций, — что позволило компании приступить к объединению и начать рационализацию всех процессов сразу же после официального оформления сделки.

Назначьте ответственного за интеграцию. Он станет лично отвечать за интегрирование приобретенной единицы в организационную структуру компании и будет располагать соответствующими полномочиями. Часто ответственным за интеграцию назначают менеджера, который первым заметил возможность приобретения и который, соответственно, больше остальных воодушевлен фактом реализации сделки и перспективами, открывающимися перед компанией. Например, в Cisco руководитель подразделения, который выдвигает предложение о покупке какой-либо компании, должен быть готов к тому, чтобы фактически взять на себя ответственность за проведение сделки, успешную интеграцию и эффективную работу нового подразделения.

Составьте подробный сценарий действий на первое время. Если вы возьмете пример с легенды американского футбола — тренера команды San Francisco 49ers Билла Уолша, который составлял подробный план игры, и заранее распишете все осуществляемые в рамках интеграции процессы, вы оставите себе больше времени и «мыслительного пространства» для решения проблем и вопросов, возникновение которых невозможно было предусмотреть заранее. Очень важно тщательно продумать схему начисления и выдачи первой заработной платы — нет лучшего способа продемонстрировать служащим приобретенной организации, что вам на них совершенно наплевать, чем устроить путаницу и беспорядок в день получения первого жалованья, выплачиваемого объединенной компанией.

Создайте интеграционную команду. Сформируйте небольшую команду из энтузиастов объединения. Она станет ядром, которое сможет сплотить вокруг себя «виртуальную команду» функциональных специалистов (в области финансов, человеческих ресурсов, технического обслуживания, производства и информационных услуг). Эти команды приступят к активной работе после окончательного оформления сделки, но их заблаговременная организация поможет снизить уровень тревожности и неопределенности в рядах приобретаемой структурной единицы.

Начинайте готовиться к сюрпризам. Единственное, что можно с уверенностью сказать о любом объединении, — это то, что в его процессе вы обязательно столкнетесь с неожиданностями. Выбор ответственного, разработка сценариев, формирование интеграционных команд обеспечивают структуру и стратегию, которые гарантируют осмысленность предпринимаемых шагов. Однако ни в коем случае не стоит считать, что объединение может быть полностью управляемым процессом. Для «тушения» неизбежно возникающих «горячих точек» полезно иметь в запасе боевой резерв. Так, команды быстрого реагирования компании Eaton всегда готовы выдвинуться на место возникновения непредвиденной проблемной ситуации и оперативно устранить возникший «пожар».

Различия в корпоративной культуре
Когда Daimler-Benzn Chrysler объявили в мае 1998 года о слиянии активов на сумму 36 млрд. долларов, многие специалисты сочли это решение смелым и практически неосуществимым. Они отмечали, что данный шаг может привести к изменению облика всей мировой автоиндустрии. Chrysler должна была импортировать в Германию, в которой Daimler-Benz экспериментировала со своими SmartCar, опыт производства малолитражных машин. Инженерам с мерседесовских заводов, в свою очередь, предстояло вдохнуть новую жизнь в торговую марку Chrysler, улучшить общее качество выпускаемых под этой маркой автомобилей и обогатить свои знания о таком классе автомобилей, как минивэны. Путем объединения усилий компании получали возможность сократить избыточные производственные мощности и вместе с тем обеспечить себе лидирующее положение на мировом рынке автомобилестроения, позволяющее на равных конкурировать с GM, Ford и Toyota. Однако прошли годы, прежде чем новый автогигант приблизился к реализации этих планов. Столь долгий путь в значительной степени объясняется тем, что интеграционный процесс существенно затрудняли многочисленные культурные барьеры.

Выплаты и компенсации. Жалованья, которые выплачивала руководителям высшего ранга Chrysler, в два-четыре раза превышали заработки их коллег из Daimler-Benz. В то же время топ-менеджеры Chrysler жестко ограничивали свои личные траты; руководители же компании Daimler экономить на этой статье не привыкли (в особенности если речь шла об оплате командировочных расходов). Это противоречие привело к бесконечным конфликтам по поводу номеров стоимостью 500 долларов в день и авиаперелетов на сверхзвуковом лайнере Concorde.

Стиль управления. Юрген Шремпп (генеральный директор Daimler) был энергичным, напористым, целеустремленным, эмоциональным и очень общительным человеком. Роберта Итона (генеральный директор Chrysler) отличали чувствительность, сдержанность и стремление держаться в тени.

Иерархия. У каждого руководителя Daimler была команда помощников, которые готовили для босса подробные докладные записки по всем принципиальным вопросам. Топ-менеджеры Chrysler привыкли полагаться на данные, полученные по собственным информационным каналам.

Управление финансами. Немцы судили об итогах своей деятельности в основном по величине годового дохода и не уделяли большого внимания квартальным показателям; из-за этого конец года часто сопровождался значительным подъемом активности. Американцы постоянно анализировали данные о текущем и прогнозируемом состоянии финансов, стараясь избежать сюрпризов любого характера.

Подобные расхождения корпоративных культур очень коварны, поскольку создают питательную почву для развития «интеграционных неврозов», которые только усугубляют существующие проблемы. Приведем несколько примеров таких неврозов, обнаруженных нами при изучении темы слияний.

«Неприсоединение любой ценой». Слияния в сфере здравоохранения, причиной которых в большинстве случаев является необходимость снижения издержек, обусловленная жесткой конкуренцией, давлением со стороны страховых компаний и сокращениями выплат в рамках государственной программы бесплатной медицинской помощи, нечасто сопровождаются реальной интеграцией значимых процессов. Это происходит из-за того, что огромное влияние на деятельность системы оказывает высший медицинский персонал. Подходящим примером может служить слияние двух бостонских больниц — Beth Israel и Deaconess. В этом случае на объединение двух анестезиологических отделений, например, ушло полтора года, причем анестезиологи из Deaconess предпочли оставить свои посты, так и не пожелав пойти на компромисс в вопросах графика работы, оплаты труда и управления отделением (51).

«Смотри, но не трогай». Зарубежные покупатели- в особенности если речь идет об очень крупных приобретениях — склонны проявлять удивительную пассивность в вопросах интегрирования своих приобретений в существующую организационную структуру. Останавливают ли их соображения о возможных политических осложнениях и неодобрительных отзывах прессы, или опасения, что они недостаточно хорошо понимают практику деловых отношений другой страны, но некоторые компании демонстрируют чересчур галантное отношение к проблемам интеграции. В течение пяти лет после покупки компании Firestone руководители японской Bridgestone не предпринимали никаких попыток внести изменения в высший руководящий состав приобретенной фирмы, несмотря на то, что качество работы топ-менеджмента Firestone вызывало серьезные нарекания. К 1992 году общая сумма убытков достигла 1 млрд. долларов, что, в конце концов, вынудило Bridgestone ввести в руководящие структуры американского отделения своих людей, которые и принялись за устранение существовавших проблем. На модернизацию и расширение соответствующих процессов было потрачено около 1,5 млрд. долларов. К несчастью, неприятности продолжали преследовать это предприятие и на протяжении следующих лет. Сначала они были связаны с волнениями среди рабочих компании; эти события широко освещались средствами массовой информации и в 1995 году даже послужили поводом для вмешательства президента Клинтона. Позднее компании пришлось изъять из обращения большую партию шин, когда оказалось, что такие шины стали причиной нескольких автомобильных аварий с участием машин марки Ford Explorer.

«Не такие уж мы и разные». Иногда «интеграционный невроз» принимает противоположную направленность, и в таком случае кажущиеся незначительными различия в культуре и стиле управления вовсе не принимаются в расчет. Именно так произошло в 1995 году во время слияния шведской компании Pharmacia и американской фирмы Upjohn. У Швеции и США есть много общего, однако даже небольшие отличия в правилах и привычках могут иметь большое значение. В Швеции, например, принято уходить в отпуск в июле, но топ-менеджеры Upjohn ничего не знали об этой традиции и назначили на этот месяц целый ряд деловых встреч, что послужило поводом для недовольства их шведских коллег. Вдобавок к этому, американцы придерживались директивного, детально-ориентированного стиля управления, который плохо сочетался со шведской приверженностью к отрытым дискуссиям и поиску консенсуса. Понадобились годы для того, чтобы выявить и устранить все камни преткновения, потому что ошибочные предположения о сходстве культур постоянно приводили к бесконечным разногласиям.

«Не надо нам никаких перемен». Большинство людей мечтает о стабильности и не любит изменений. Вряд ли стоит удивляться тому, что такое отношение к жизни проявляется и в сфере слияний и поглощений. Многие слышали историю о том, как инженеры компании McDonnell Aircraft обрезали свои карандаши, удаляя ту часть, на которой было написано Douglas ‘в результате слияния объединенная компания стала называться McDonnell Douglas). Даже руководители высшего ранга могут порой решить, что проще поддерживать статус-кво, а не приспосабливаться к меняющимся обстоятельствам. Когда генерального директора Daimler-Benc Юргена Шремппа спросили, правда ли, что немецкие топ-менеджеры из Daimler не добившись успехов в понимании корпоративной культуры и особенностей деловой практики Chrysler, Шремпп назвал Chrysler «подразделением» и с раздражением отказался отвечать на дальнейшие вопросы о корпоративной культуре. «Принятый в компании стиль управления предполагает максимальную самостоятельность руководителей подразделений, — сказал Шремпп. — Мы всегда придерживались этого правила, оно действительно и в случае с Chrysler. Вот мой ответ на этот вопрос» (52).

Не забывайте об очень важных участниках процесса
Интеграция приобретенных единиц — это сложная, отнимающая много времени и сил работа. На интеграцию уходит столько времени и сил, что иногда в результате слияний страдают те, без кого компания просто не может существовать. Углубившись в проблемы объединения, руководители начинают проявлять невнимательность к персоналу компании и к ее потребителям.

Потребители. При совершении слияния необходимо уделять особое внимание своим потребителям, в противном случае они уйдут от вас к конкурентам. Когда в 1998 году Compaq приобрела Digital Equipment, генеральный директор Dell Company Майкл Делл заметил: «Мне кажется, что эти ребята только что преподнесли нам большущий подарок» (53). DC не преминула воспользоваться этим подарком: пока Compaq занималась интеграцией нового подразделения, Dell сравняла свою долю рынка с рыночной долей конкурента. Неудивительно, что в 2002 году Dell с таким же энтузиазмом откликнулась на известие о слиянии НР и Compaq. Когда несколько лет назад покупательная горячка охватила Wells Fargo и Bank of America, небольшие сберегательные банки, которые работали на территории Калифорнии, начали активно размещать в местных газетах рекламные объявления, обещавшие клиентам учет индивидуальных предпочтений каждого потребителя и персональное обслуживание, которого увлеченные слияниями и поглощениями гиганты обеспечить не могли.

Нужно приложить особые усилия к тому, чтобы объединение не привело к оттоку потребителей. Для предотвращения подобных неприятных последствий в компании Eaton существует как должность ответственного за интеграцию, так и должность операционного руководителя. Такое разделение гарантирует, что во время интеграционного процесса компания не станет уделять меньше внимания своим клиентам. На протяжении всего интеграционного периода следует регулярно отслеживать показатели потребительской удовлетворенности. Руководителям высшего ранга следует как можно раньше посетить самых крупных клиентов и объяснить им, какова цель данного слияния и какое значение оно может иметь для самих клиентов.

Персонал. Существует реальная опасность, что часть самых ценных ваших сотрудников расценит слияние как повод сменить место своей работы. В ходе объединения руководителям приходится решать так много самых разнообразных проблем, что они легко могут упустить из виду жизненно важные моменты, в результате чего компания потеряет очень ценных специалистов. Фирмы, которые оказывают профессиональные услуги, постоянно сталкиваются с проблемой удержания персонала. В 1997 году Bank of America (ранее известный как Nations Bank) приобрел за 1,3 млрд. долларов небольшой инвестиционный банк Montgomery Securities. Объединение сопровождались многочисленными конфликтами между менеджерами разного уровня, что очень скоро привело к массовому исходу персонала. Компанию покинуло около сотни сотрудников Montgomery, которые перешли в фирму, организованную бывшим председателем правления Montgomery Securities Томом Уизелом. Каждый знает, что основной вопрос, который волнует всех менеджеров и сотрудников приобретаемой компании — «что будет со мной?». Ваш ответ на этот вопрос играет огромную роль в том, какое решение примет каждый из этих людей: останутся они или уйдут, будут сопротивляться изменениям и тормозить процесс или приспособятся к новым условиям и будут принимать активное участие в деятельности объединенной компании.

Губительная гордыня
Невозможно завершить разговор о слияниях, не затронув тему гордыни руководителей и эмоциональной составляющей сделок. Возьмем, к примеру, объединение Sony и Columbia Pictures. Обсуждая вопрос о цене приобретения, генеральный директор Акио Морита заявил: «Потраченные средства можно возместить. А вот талант или компания — это явления уникальные. В долговременной перспективе не так уж и важно, заплатим ли мы чуть больше или чуть меньше». Талант и компания, безусловно, — очень важные вещи, но рано или поздно такая логика может выйти за границы разумного. Питер Губер, комментируя переход Columbia Pictures в собственность Sony, заметил: «Каждую сделку сопровождает некий эмоциональный импульс. В определенный момент он достигает своей максимальной силы, и после этого заключению сделки уже ничто не может помешать» (54). Может быть, вам уже доводилось слышать что-то подобное?

Мэтью Хэйвард и Дональд Хэмбрик изучали проблему гордости и высокомерия руководителей высшего ранга. Их чрезвычайно интересное исследование доказывает, что спесь и гордыня топ-менеджеров влияют на то, какую цену возглавляемая этими руководителями компания платит за приобретаемые организационные единицы. Взяв за показатель уровня гордыни частоту хвалебных отзывов в средствах массовой информации и разницу между выплатами, получаемыми первым лицом компании и руководителем номер два, исследователи обнаружили, что с увеличением уровня гордыни растет и сумма затрачиваемых на поглощение денег. Например, каждая новая восторженная статья увеличивала выплачиваемую сумму в среднем почти на 5 процентов (55). Именно так и происходит: одобрительные публикации заставляют топ-менеджеров думать, что они могут позволить себе тратить больше средств — ведь они настолько умны, что вернут все эти деньги с процентами. К сожалению, умным руководителям, возглавлявшим Quaker, Sony и Saatchi & Saatchi, на своем опыте пришлось убедиться, что осуществление слияний и поглощений — не такая простая задача, как они думали.

Что нужно помнить о слияниях и поглощениях
• Члены правления таких компаний, как Enron и Tyco, стали объектом критики из-за того, что безучастно взирали на разгорающиеся во вверенных им фирмах скандалы, вызванные махинациями с отчетностью. Однако члены правления должны нести ответственность и за совершение сделок, которые невозможно обосновать с позиций здраво го смысла. Saatchi & Saatchi приобретает Midland Bank? Такая покупка попросту лишена всякой логики.

• Добиться синергии очень нелегко. Осуществляя предварительную оценку сделки, следует трезво оценить потенциально возможный синергетический эффект. При этом следует обратить особое внимание на риск возникновения отрицательной синергии, на влияние временного фактора и на предполагаемые затраты.

• Приобретая дом или автомашину, мы внимательно проверяем качество того, что мы покупаем. Точно так же нужно действовать и при покупке компаний. Отсутствие должной заботливости (вспомните Quaker) потопило больше бизнес-кораблей, чем ошибки любой другой категории, допускаемые при заключении сделок.

• Самое трудное начинается после заключения сделки. Добиться настоящей интеграции нелегко, но стремление не замечать проблем и не внимание к людям, чьи интересы затрагивает данное объединение, не приведут ни к чему хорошему. Saatchi & Saatchi и Sony не проявляли большого интереса к тому, что происходит в приобретенных ими компаниях, и жестоко поплатились за это.

• Приобретение организационных единиц — это не одноразовая акция. Лучшие приобретатели запоминают все то, чему они учатся в ходе заключения каждой сделки, и используют эти знания в качестве средства самосовершенствования.

Выращивайте собственных специалистов по слияниям и поглощениям. Каждая организация располагает определенной суммой коллективного опыта, который необходимо выявить и перенести на новую почву в ходе объединения компаний. Не менее важным ресурсом являются и сами менеджеры, занимающиеся процессом интеграции. Эффективное использование их экспертного потенциала требует выделения в отдельную категорию людей, чьей основной специализацией будет осуществление слияний и поглощений. С каждой новой сделкой эти специалисты будут расширять познания в данной области, превращая свою компанию в грозного соперника. Не забывайте отмечать достижения. Интеграционные процессы требуют огромного нервного напряжения и отнимают много сил. С самого начала обращайте внимание даже на самые маленькие победы. Позаботьтесь о том, чтобы каждая из них стала поводом для небольшого праздника, участие в котором примет вся ваша команда.

Глава 5
По пути ошибок: стратегии, которые заводят в тупик
Почему стратеги неправильно оценивают действия конкурентов и выбирают «нерациональные» стратегии
Что такое стратегия? Бесчисленные учебники, программы МВА, курсы повышения квалификации высшего руководящего состава, а также невозможные консультанты с готовностью дадут на этот вопрос самый подробный ответ. Для нас, однако, сейчас важно основное: стратегия — это то, что компания делает (или не делает) для реализации своей концепции. Стратегия Dell заключается в том, чтобы напрямую доставлять клиентам изготовленные по индивидуальному заказу персональные компьютеры (а в последнее время еще и различную компьютерную периферию). Стратегия Southwest Airlines — в том, чтобы обеспечивать высокий уровень потребительской удовлетворенности клиентов, которым нужны недорогие авиаперелеты по удобному расписанию.

Есть три вещи, которые нам следует знать о стратегии.

• Чтобы разработать эффективную стратегию, компания должна ответить на вопросы: «Кому?», «Что?» и «Как?». Кому вы продаете свой продукт? (Людям, которые хотят быстро и без лишних хлопот получить изготовленный по их заказу товар, — в случае с Dell, потребителям, для которых важна низкая стоимость, — в случае с Southwest). Что вы продаете? (Dell: надежное компьютерное оборудование; Southwest доступные авиапутешествия). Как вы продаете этот продукт? (Сосредоточив основное внимание на логистике и исполнении, как Dell, или сконцентрировавшись на оборачиваемости самолетов и качестве обслуживания, как Southwest).

Стратегия определяет не только то, что вы делаете, но и то, чего вы не делаете. Если вы пытаетесь делать все, то у вас, по большому счету, нет никакой стратегии. Dell не продает фирменный продукт через по средников; Southwest не предлагает салонов первого класса. Часто руководители никак не могут понять, что иногда просто необходимо сказать «нет».

• Стратегия стратегии рознь. Стратегия должна основываться на реально существующей внутренней компетенции, которая высоко ценится потребителями, готовыми платить за нее деньги, и которую трудно воспроизвести конкурентам. ЯР тоже умеет делать персональные компьютеры, но проигрывает на фоне Dell, потому что зависит от торгово-распределительных сетей и посредников. HP не может быстро избавиться от этой зависимости и начать работать непосредственно с конечными потребителями (посредники обычно обижаются, когда производитель пытается «перешагнуть через ступеньку» и предложить товар напрямую потребителю). Многие известные авиалинии не смогли преодолеть последствий 11 сентября как раз из-за того, что их стандартные методы работы не позволяли с легкостью скопировать бизнес-модель, разработанную Southwest Airlines.

Мы не собираемся утверждать, что три перечисленных пункта дают исчерпывающую характеристику понятию «стратегия». Стратегия может быть гораздо более сложной и комплексной. Мы просто считаем, что полезно сфокусироваться на этих основных принципах, тем более что многое из того, что говорят о стратегиях, является не чем иным, как результатом развития этих идей. Кроме того, эти принципы чрезвычайно важны для понимания проблем, с которыми столкнулись компании, ставшие объектом нашего рассмотрения в этой главе. Конечно, не конкретизируя этого, мы говорим о стратегиях с самого начала этой книги. Стратегия помогает найти объяснение тому, почему одни новые проекты оказываются успешными, а другие оканчиваются провалом; стратегия дает ответ на вопрос, почему новации и изменения играют такую важную роль в жизни компании; слияния и поглощения осуществляются в рамках реализации корпоративной стратегии. Теперь мы сосредоточим на стратегиях свое основное внимание. Это позволит нам обобщить многое из того, о чем шла речь в первой части, и одновременно поможет перейти к части второй (в которой мы уподобимся Индиане Джонсу и начнем копать вглубь в поисках общих моделей поведения, которые заставляют руководителей принимать ошибочные решения). И как обычно, несмотря на разницу в географическом положении, сфере и времени деятельности, все представленные компании продемонстрируют нам типичные ошибки, анализ которых будет равно полезен и для руководителей высшего ранга, и для потенциальных инвесторов.

Греческая трагедия: Wang Laboratories
В основе классической греческой трагедии во многих случаях лежит наличие у главного действующего лица скрытого порока, который в конце концов и приводит к гибели героя. Как ни печально, но подобные губительные изъяны — будь то гордыня, самонадеянность или жажда власти — часто являются неотъемлемой частью личности гения. Согласно классической традиции, те самые свойства характера, которые позволяют добиться великих достижений, могут стать и причиной возможного поражения. Этот тезис в самых общих чертах объясняет все то, что произошло с Аном Вангом и Wang Laboratories.

Ан Ванг был выдающимся человеком — изобретателем и новатором, настоящим созидателем. Когда Ванг приехал в Америку, он располагал очень небольшой суммой денег. В 1948 году он получил в Гарвардском университете докторскую степень в области прикладной физики. Он продолжил свои изыскания и изобрел запоминающее устройство на магнитных сердечниках, которое в течение двух последующих десятилетий было неотъемлемой частью каждого компьютера. Ан Ванг первым осознал всю привлекательность рынка вычислительных устройств и приступил к работе на этом рынке. Он стал автором многочисленных коммерческих разработок и получил немало патентов. Ванг не только сам находился в вечном поиске революционных технологий, но и сумел сделать этот новаторский дух частью корпоративной культуры основанной им компании Wang Labs. Co временем детище Ванга превратилось в мощный инновационный центр, активы которого оценивались в 2 млрд. долларов.

Первые годы существования компании определили всю ее дальнейшую судьбу. С самого начала пути Wang Labs и IBM постоянно пересекались друг с другом. В 1956 году IBM купила права на изобретенное Вангом ЗУ на магнитных сердечниках. Заключению сделки предшествовали четыре года напряженных переговоров. От внимания общественности не ускользнуло то, что соглашение было подписано всего за несколько недель до того, как Ванг получил патент на это устройство. Позднее Ванг намекал, что IBM пыталась оспорить его патентную заявку для того, чтобы вынудить его пойти на эту сделку (1).

К концу 50-х Ванг записал на свой счет еще несколько изобретений, но его коммерческая хватка по-прежнему уступала его техническим талантам. Получив патент на фотонаборное устройство, которое значительно повышало скорость печатания газет, Ванг потерял исключительные права на производство этого оборудования из-за неправильного оформления лицензионного соглашения. Испытывая потребность в дополнительном капитале, Ванг неохотно продал 25 процентов акций Wang Labs станкостроительной компании, выручив 150 тыс. долларов. Позднее он написал, что сожалеет о том, что согласился выпустить из своих рук часть контроля в обмен на такую ничтожную сумму (2).

Последующие двадцать лет стали для Wang Labs счастливым периодом. Появление в 1965 году электронной машины для научных вычислений LOCI в буквальном смысле слова ознаменовало начало эпохи настольных вычислительных машин. В течение следующих пяти лет Wang занимала лидирующие позиции на этом рынке. На волне успеха, в июле 1967 года, компания под фанфары выпустила в открытую продажу свои акции. При этом доктор Ванг сохранил под личным контролем более 50 процентов акций Wang Labs. В 1973 году на рынке дебютировали миникомпьютер Wang 2200 и передовое достижение технической мысли — машина для электронной обработки текстов 1200 BASIC. Следующий шумный успех пришел к Wang Labs в 1976 году, когда компания представила миникомпьютер для обработки текстов, в котором была использована электронно-лучевая трубка. К 1978 году Wang Labs занимала тридцать вторую строчку в списке крупнейших поставщиков компьютерного оборудования и имела достаточно нахальства для того, чтобы запустить на телевидении задиристую рекламную кампанию, откровенно направленную против компьютерщика номер один — IBM. Ан Ванг дерзко заявил, что к середине 90-х годов его компания отнимет у IBM звание самой влиятельной компьютерной компании в мире. Один из бывших менеджеров рассказывал нам: «У него было два костюма, оба серые; и в нагрудном кармане он всегда держал небольшую диаграмму, которая показывала, как Wang Labs в один прекрасный день обгонит IBM. И это в то время, когда объем продаж Wang составлял приблизительно 3 млрд. долларов, а объем продаж IBM — 47 миллиардов».

Самоуверенность + ненависть + пренебрежительное отношение к конкуренту = катастрофа
История об устройстве для электронной обработки текста и персональном компьютере IBM наглядно демонстрирует, к чему может привести ошибочная стратегия. Вместо того чтобы отнестись к текстовому процессору как к очередному продукту, Ан Ванг по-настоящему влюбился в него. Компания-новатор должна быть увлечена процессом создания новых продуктов, но безоглядная любовь к самому продукту, как мы видели во второй главе, грозит ей весьма и весьма серьезными неприятностями. Итак, когда сын Ванга, Фред, обратил внимание отца на то, что персональные компьютеры IBM могут стать серьезным конкурентом текстового процессора, Ан Ванг, как говорят, ответил: «Персональный компьютер — самая дурацкая штука, о которой я когда-либо слышал». Подобно Apple, которая не желала продавать лицензии на свою технологию, Wang не просто долго медлила с выходом на рынок ПК, но, выйдя на него в конце концов, предпочла использовать свою собственную, не совместимую с продуктами IBM, систему. Самоуверенность, замешанная на прошлых успехах, и жажда бросить вызов зарождающейся гегемонии IBM на рынке персональных компьютеров в сочетании со слепой ненавистью Ванга ко все той же IBM дали в результате невыигрышную стратегию. С тех самых пор, когда Ванг продал IBM свои права на запоминающее устройство на магнитных сердечниках, он чувствовал себя обманутым этой компанией, которая использовала его изобретение в своих интересах, и ни за что на свете он не хотел допустить, чтобы это произошло во второй раз.

Чтобы понять стратегию, нужно изучить стратега
История об Ане Ванге и персональном компьютере, в реальность которой порою трудно поверить, приоткрывает окошко в недоступный постороннему взору внутренний мир Ванга. С самого начала Ан Ванг совмещал в Wang Labs должности президента, генерального директора и руководителя научно-исследовательских работ. Такая «благожелательная диктатура» позволяла ему полностью контролировать все аспекты деятельности компании. По рассказам сына Ванга, Фреда, стремление держать все под контролем распространялось даже на процедуру первичного размещения акций:

Вечером, перед сном, он читал детективы Агаты Кристи. Обычно он прочитывал одну-две страницы, а потом засыпал, и книжка просто шлепалась на пол. Летом 1967 года, перед тем как компания выставила свои акции в открытую продажу, он раздобыл какой-то справочник по первоначальной первичной эмиссии — такого большого формата, как подарочное издание — и стал брать его с собой в постель. Он прочитывал пару страниц, а потом было слышно, как книга падает, потому что от удара этого монстра об пол содрогался весь дом. За лето он практически прочел ее всю, и смог задавать вопросы и давать указания инвестиционным банкирам, которые занимались первичным размещением акций. В некоторых вещах он ориентировался лучше них, а ведь он всего лишь прочитал одну книгу (3).

Чем можно объяснить такое страстное желание держать абсолютно все под личным контролем? Отчасти его корни почти наверняка лежали в психодинамических свойствах личности Ана, которые толкали его на те или иные действия. Но основная причина заключалась в том, что Ан Ванг всю жизнь сожалел о том, что лишился слишком большой доли контроля, когда впервые продал акции своей компании. Он, скорее всего, считал, что IBM силой заставила его сделать то, чего он делать не хотел, и воспользовалась его слабостью в своих интересах. Кроме того, он потерял исключительное право на производство фотонаборных устройств из-за небрежно составленного лицензионного соглашения. Многое из того, что впоследствии делал Ан Ванг, можно расценить как попытку избежать ошибок прошлого. При этом каждое его решение оказывалось более губительным, чем проблема, которую оно было призвано устранить. Три перечисленных нами события, объединенные общей темой утраты контроля, заставляли Ванга совершать шаги, которые в конечном итоге привели к гибели Wang Laboratories.

Два таких шага имели особенно важное значение. К началу 80-х годов Wang Labs стала слишком большой компанией, чтобы Ванг мог по-прежнему единолично управлять всей ее деятельностью. Первый же человек, которого он назначил на должность президента, — опытный руководитель с внушительным послужным списком — продержался в этом кресле только три года, поскольку стало очевидно, что Ан хочет посадить в это кресло своего сына Фреда. Президентом стал Фред, но многие сомневались в том, что он является подходящей кандидатурой для такой должности (4).

Желание видеть на посту главы предприятия члена семьи не является чем-то исключительным; в Schwinn, Coors и Barneys, например, тоже придают большое значение семейным традициям. Но в случае с Вангом дело, скорее всего, было не в передаче семейных традиций, а в престолонаследовании. Wang Labs не была семейной компанией, какими были Schwinn, Coors или Barneys. Восхождение Фреда на трон должно было стать подтверждением профессионального и личного успеха Ана Ванга. Даже на пороге смерти, в 1990 году, Ан Ванг передал из больницы записку, в которой просил генерального директора Ричарда Миллера во что бы то ни стало сохранить название компании неизменным (5).

Несмотря на очевидные свидетельства того, что потребители явно предпочитают персональные компьютеры устройствам для обработки текста, Wang долго медлила, прежде чем выйти на рынок ПК, и в результате ей пришлось столкнуться с серьезными проблемами. Торговые агенты компании не желали продавать ПК, потому что «персоналки» Wang Labs не пользовались большим спросом. К тому же текстовые процессоры приносили гораздо больше прибыли. Проблема состояла в том, что рынок текстовых процессоров продолжал сокращаться и компания несла все возрастающие убытки. Негативное влияние этого момента усугублялось другим решением, которое Ан Ванг принял еще в годы бурного развития компании и которое также предопределило ее будущее. Глубоко сожалея о том, что в свое время ему пришлось утратить часть контроля над Wang Labs (6), Ванг отказался от получения дополнительного капитала за счет увеличения общего количества акций и, соответственно, дальнейшего понижения стоимости своего пакета. Поскольку на этот источник ресурсов был наложен запрет, единственным средством привлечения дополнительных средств для Wang Labs стали кредиты. К 1989 году Wang накопила более 1 млрд. долларов долга, в том числе 575 млн. долларов — по банковским ссудам (7). Компания боролась за свое существование еще несколько лет, но в 1992 году ей пришлось наконец признать свое поражение. Wang Labs, которая на протяжении многих лет находилась на переднем крае инновационных компьютерных технологий, признала себя банкротом.

Wang Labs погибла от ран, которые нанесла себе сама. Тот же фактор, который сделал компанию великой, — всепоглощающее стремление благожелательного и талантливого диктатора контролировать все стороны ее деятельности — в конце концов стал причиной ее гибели. Wang Labs — яркий пример того, как молодая предпринимательская фирма может так никогда и не повзрослеть. Аном Вангом двигала идея о сохранении максимально возможной власти над окружающим его миром. Упиваясь выдающимися успехами, которые сделали его очень богатым человеком, Ванг совершил ряд принципиальных ошибок. Эти ошибки стоили его компании жизни, а ему самому — наследия, которое он так страстно желал оставить потомкам.

Далее речь пойдет о двух компаниях, судьба которых решалась не только на самых верхних административных этажах. В каждой из них существовал очаг влияния, расположенный на среднем уровне, и в обоих случаях действия среднего звена нанесли организации непоправимый вред. Вдобавок обе эти истории являются повествованиями о том, как здравомыслящие руководители совершали лишенные на первый взгляд всякого здравого смысла поступки. Принимая во внимание все эти совпадения, вы можете удивиться, узнав, что первая компания снабжает молоком и мясом жителей Японии, а вторая является гордостью Новой Англии и носит имя Boston Red Sox.

Snow Brand Milk не делает выводов из собственных ошибок
1 марта 1955 года девять токийских начальных школ сообщили о массовом пищевом отравлении, от которого пострадали более тысячи девятисот человек. Два дня спустя чиновники Токио объявили, что в молоке пониженной жирности, выпускаемом компанией Snow Brand Milk, обнаружен стафилококк. Компания Snow Brand Milk (первоначально фермерский кооператив) начала свою деятельность в 1925 году на самом северном японском острове Хоккайдо, который имел давнюю репутацию производителя сельскохозяйственных и молочных продуктов. В Snow Brand были потрясены известием о том, что зараженная продукция поступила с завода Yagumo, расположенного на Хоккайдо. Причиной заражения стало временное отключение электричества и сбой в работе нового оборудования.

Реакция Snow Brand была молниеносной. Генеральный директор Мицуги Сато тотчас же распорядился изъять из магазинов зараженное молоко и временно приостановил все продажи. Он оплатил рекламные площади в крупнейших японских газетах, чтобы принести публичные извинения за неприятное происшествие, и незамедлительно отправился на фабрику, чтобы лично разобраться в случившемся. В итоге в компании было образовано независимое подразделение, отвечающее за контроль качества и тестирование продуктов. В производственный процесс была интегрирована многоступенчатая система проверки качества. Кроме того, Сато принял решение о том, что стремление к высокому качеству должно стать неотъемлемой частью корпоративной культуры Snow Brand. Все сотрудники компании стали регулярно получать бюллетени, в которых говорилось о том, какое огромное значение имеет качество продукта. Качество было возведено на верхнюю строчку в шкале ценностей Snow Brand (8). Все эти усилия принесли свои плоды, и Snow Brand завоевала безусловное доверие японских потребителей. К 2000 году компания превратилась в крупнейшего в Японии производителя молока и молочных продуктов.

В третьей главе мы говорили о компаниях Motorola и Rubbermaid, пример которых доказывает, какое огромное влияние история организации может оказать на ее последующие стратегические решения. В Snow Brand на протяжении долгих лет помнили о токийском пищевом отравлении. Печатные материалы, распространяемые среди сотрудников компании, помогали разъяснять, насколько важное значение имеет проблема качества. Однако постепенно воспоминания о событиях 1955 года стали тускнеть, и рассылка памяток о роли качества прекратилась. Вдобавок к этому в 90-е годы на японском рынке пищевых продуктов начали происходить изменения. Сокращение вмешательства государства в экономику привело к росту и консолидации супермаркетов, которые стали диктовать производителям свои условия. Даже такие известные фирмы, как Snow Brand, были вынуждены снижать цены из-за того, что на прилавках стали появляться продукты под собственной маркой оптовых и розничных торговцев. Стремясь сохранить уровень рентабельности в условиях жесткой конкуренции, руководители предприятий любыми способами старались добиться максимального снижения издержек. Теперь от производства требовали не просто в достаточном количестве удовлетворять спрос, но обеспечивать максимальную производительность существующих мощностей. Кроме необходимости жесткой экономии, производители должны были учитывать и традиционные потребительские предпочтения японцев, для которых большое значение имела свежесть продукта. В пищевой промышленности Японии было принято указывать на скоропортящихся продуктах не срок годности, а дату производства. Молочные продукты поставлялись на прилавки по так называемой схеме D-1: молоко попадало в магазин на следующий день после изготовления. Проверка качества продукции осуществлялась в то время, когда молоко уже было на пути к месту продажи. Несмотря на то, что процедура тестирования занимала шестнадцать часов, при обнаружении проблем у производителя оставалось время для того, чтобы отозвать бракованный продукт. По мере того, как потребители стали уделять все большее внимание свежести продукта, производители молока начали организовывать поставки по системе D-0, согласно которой молоко попадало на прилавки уже в день изготовления. Опасность этого перехода заключалась в том, что схема D-0 не позволяла контролировать качество продукта и тем самым повышала риск пищевого отравления. Министерство сельского, лесного и рыбного хозяйства Японии рекомендовало производителям воздержаться от поставок в рамках периода D-0. Тем не менее, часть компаний, в числе которых была и Snow Brand, продолжала использовать эту схему (9). Теперь у Snow Brand не осталось права на ошибку.

Катастрофа
Конкуренция возрастала, ради сохранения рентабельности приходилось чем-то поступаться, и в жертву было принесено качество. Фабрика в Осаке стала выпускать сто тысяч тонн молока, что намного превышало ее проектную мощность в шестьдесят тысяч тонн. Она стала скрывать точную дату изготовления продукта. Молоко, возвращаемое магазинами, без ведома потребителей использовалось для производства различной молочной продукции. Обычным делом на фабрике стали нарушения требований по поддержанию чистоты (в частности, рабочие плохо промывали клапаны оборудования и не стерилизовали их должным образом) и подделка производственной документации.

Общественность оставалась в неведении до 27 июня 2000 года. В то утро центр по обслуживанию потребителей в западной Японии получил сообщение о том, что несколько человек, употребивших в пищу молоко Snow Brand, которое было произведено в Осаке, почувствовали тошноту и недомогание. За этой жалобой вскоре последовали десятки других, но никакой реакции из Осаки не последовало. Руководители предприятия не связались с центральным офисом компании в Токио, и еще два дня продолжали поставки продукции по системе D-0.

На следующий день, 28 июня, в управление здравоохранения Осаки поступил врачебный отчет о пищевом отравлении, причиной которого, по всей видимости, стало произведенное компанией Snow Brand молоко низкой жирности. Работники управления немедленно прибыли на фабрику и начали расследование, но испорченное молоко так и не было изъято с полок магазинов. Как выяснилось впоследствии, именно 28 июня проходило собрание акционеров Snow Brand Milk. Директор фабрики в Осаке не доложил о возникшей проблеме ни управляющим западно-японского регионального отделения, ни руководителям центрального офиса компании.

Утром 29 июня топ-менеджеры Snow Brand наконец были поставлены в известность о том, что продукция осакской фабрики вызывает пищевое отравление. В 16.00 того же дня городские власти Осаки объявили, что молоко Snow Brand стало причиной отравления, в результате которого пострадали более двухсот человек. Еще позже, в 21.45- приблизительно через шестьдесят часов после того, как начали поступать первые жалобы, — президент западно-японского регионального отделения Snow Brand Milk провел наконец пресс-конференцию, на которой признал, что компания виновна в массовом отравлении потребителей. В течение всего этого времени молоко Snow Brand по-прежнему оставалось на прилавках магазинов и в холодильниках покупателей; ничего не подозревавшие люди употребляли в пищу зараженный продукт и заболевали.

К первому июля число заболевших достигло шести тысяч. Потребители и средства массовой информации были возмущены тем, что представители головного офиса Snow Brand Milk не только не взяли на себя ответственность за этот вопиющий случай, но даже никак не прокомментировали его (10). Три дня спустя, поздно вечером состоялась пресс-конференция, в которой принял участие президент Snow Brand Milk Тецуро Исикава. В середине пресс-конференции Исикава неожиданно прекратил отвечать на вопросы и устремился к лифту. Преследуемый репортерами, которые требовали, чтобы он продолжил общение, президент Исикава раздраженно выкрикнул: «Я не спал уже много часов!»

В ответ один из корреспондентов сказал: «И что из того? Мы тоже не спали много часов! А вы не подумали о том, каково сейчас тем бедным ребятишкам, которые попали на больничные койки?»

Исикава не знал, как ответить на этот вопрос. Он тихо вернулся на свое место, и пресс-конференция была возобновлена. Эта сцена была заснята на пленку и неоднократно показана по национальному телевидению; она привела в ярость не только жителей Осаки, но и потребителей, дистрибьюторов и даже сотрудников Snow Brand во всей Японии. Через два дня Исикава объявил о своей отставке.

В ходе расследования общественность узнала об антисанитарных условиях и нарушениях, имевших место на заводе Snow Brand в Осаке. В общей сложности от отравления пострадало тринадцать тысяч человек, что сделало этот инцидент самым серьезным со времен Второй мировой войны. В июле продажи Snow Brand сократились на 88 процентов по сравнению с уровнем предыдущего года. Доля рынка за один месяц упала с почти 40 процентов до менее чем 10 процентов. Если 1999-й финансовый год компания закончила с чистой прибылью 3,3 млрд. йен, то 2001 принес ей убытки в размере 51,6 млрд. йен.

Катастрофа номер два
Кроме производства молочных продуктов, Snow Brand занималась и другими видами деятельности. В частности, в состав компании входила Snow Brand Foods, которая являлась основным японским производителем свинины, говядины и курятины. В сентябре 2001 года в Японии разразилась эпидемия губчатой энцефалопатии (коровьего бешенства). Министерство сельского, лесного и рыбного хозяйства немедленно разработало меры, направленные на поддержку производителей говядины. Уже через месяц в стране начала действовать программа, согласно которой правительство выкупало произведенную в Японии потенциально зараженную говядину для последующего ее уничтожения.

Резкое снижение объема продаж и необходимость выполнения намеченных планов, которые уже сыграли свою роль в случае со Snow Brand Milk, снова привели руководителей компании к стремлению любым путем увеличить свои доходы. Вот какую аферу задумала Snow Brand Foods. Компания покупала дешевую импортированную из Австралии говядину и маркировала ее японским клеймом, затем она продавала мясо в рамках министерской программы и присваивала образовавшуюся разницу. К несчастью для Snow Brand Foods, в январе власти проинспектировали один из центров переработки и обнаружили там 13,8 тонн неправильно маркированной говядины. Через три дня под давлением государственных органов и потребителей компания приняла решение о прекращении продажи говядины и мясопродуктов, изготовленных из нее. Последовавшее разбирательство показало, что подобные нарушения наблюдались и в других перерабатывающих центрах Snow Brand Foods и что компания предоставляла ложные сведения о происхождении продаваемых ею говядины и свинины, для того чтобы получить возможность сбывать мясо по более высокой цене.

Возмездие не заставило себя ждать. 1 февраля 2002 года компании было предъявлено обвинение в мошенничестве. В штаб-квартире Snow Brand и в других ее офисах были проведены обыски, целью которых стал сбор дополнительных доказательств. Не успев восстановить репутацию после скандала, связанного с массовым отравлением недоброкачественным молоком, с момента которого не прошло и двух лет, компания еще больше запятнала свое имя. Всего через три месяца после вышеописанных событий Snow Brand Foods была закрыта. Snow Brand Milk попыталась справиться с ситуацией и выделила некоторые направления своей деятельности (в частности производство и продажу порошкового молока для детского питания) в самостоятельные единицы, организовав для этого несколько совместных предприятий. Тем не менее в мае 2002 года курс ее акций упал до отметки 150 йен (с 600 йен годом раньше). Через некоторое время он все-таки несколько подрос. Snow Brand Milk сохранила шансы на выживание, однако ущерб, нанесенный ей этими событиями, очень велик.

Как такое могло случиться ?
Когда думаешь о катастрофах, погубивших Snow Brand, начинает казаться, что менеджмент компании существовал в отдельном, оторванном от окружающей действительности мире. Поставка по схеме D-0 — сомнительный вариант действий, если ты работаешь на рынке, обязательным требованием которого является стопроцентная безопасность и надежность. Одной ошибки достаточно для того, чтобы причинить непоправимый вред. Трудно представить себе подобное пренебрежение к технологическим процедурам в военном подразделении, на атомной электростанции, авиастроительном заводе или в любой другой организации, главным требованием к процессу и результату деятельности которой является высокая надежность. Однако в случае Snow Brand мы сталкиваемся с целенаправленной попыткой обойти или аннулировать правила, которые всегда считались незыблемыми. Почему такое стало возможным?

К этому привели три основные причины. Во-первых, руководители завода испытывали постоянно давление, связанное с необходимостью выполнения контрольных экономических показателей. Напряжение достигло такого градуса, что границы между этичным и неэтичным, законным и противозаконным постепенно начали размываться. Как не пропустить тот момент, когда стремление сделать свой бизнес более прибыльным может заставить руководителя перейти границы дозволенного? Что подскажет менеджеру, работающему в агрессивной бизнес-среде, что он слишком близко подошел к запретной черте? Невниманием к этим вопросам, возможно, объясняется и тот факт, что серьезные нарушения или, по крайней мере, мелкие махинации в офисах Enron, WorldCom и Tyco продолжались и много дней спустя после того, как были обнародованы первые скандальные разоблачения. Так, прошло уже несколько месяцев со дня отставки генерального директора Tyco Козловски, а мы продолжали читать сообщения о том, что дочерняя компания Tyco — ADT — внесла в список своих побед аннулированный в действительности контракт на поставку аварийных сигнализаций (11). И был период, когда казалось, что количество бухгалтерских «ошибок» WorldCom так и будет неуклонно расти с каждой новой неделей. Порочная культура, как опасный вирус, заражает всю организацию, ее влияние столь велико, что могут пройти годы, прежде чем люди наконец поймут, что финальный гонг давно уже прозвучал.

В Snow Brand не нашлось настоящего лидера — руководителя, способного устанавливать не только экономические, но и этические ориентиры и намечающего пути для решения сложных задач, которые ставит перед компанией агрессивная бизнес-среда. Если в организации не существует четкого представления о допустимом и недопустимом, то есть риск, что некоторые ее члены однажды зайдут чересчур далеко. В условиях жесткой конкурентной среды и постоянной борьбы за рентабельность количество таких людей может значительно возрасти. Среднее административное звено Snow Brand попало в поле действия мощной центробежной силы, противостоять которой оно оказалось не в состоянии.

Во-вторых, Snow Brand не принадлежала к числу компаний, корпоративная культура которых признает за человеком право на ошибку и право на признание своей ошибки. Snow Brand была «лучшей из лучших», «лидером», «образцом высокого качества». Весть о том, что производимое ими молоко стало причиной отравления, потрясла руководителей фабрики. Но вместо того чтобы сознаться в том, что произошла ужасная катастрофа, менеджеры из Осаки сделали вид, что могут справиться с проблемой самостоятельно. Нежелание информировать о массовом пищевом отравлении головной офис показывает, что в действительности они вовсе не были уверены в том, что могут найти правильное решение. Оно также является свидетельством того, какой непреодолимый страх вызывала у руководителей из Осаки мысль, что нужно будет признаться в низком качестве выпущенного продукта. Ссылки на занятость вышестоящего руководства подготовкой собрания акционеров были всего лишь предлогом для того, чтобы не сообщать верхушке компании о случившемся. И пока на фабрике в Осаке думали, как выбраться из неприятной ситуации, недоброкачественный продукт Snow Brand продолжал стоять на прилавках магазинов и полках холодильников. Люди, которым своевременная реакция Snow Brand позволила бы сохранить здоровье, употребляли зараженное молоко в пищу и пополняли списки жертв отравления.

И наконец, как в случае со Snow Brand Milk, так и в случае со Snow Brand Foods, противоправные действия имели место на протяжении определенного периода времени, прежде чем они были выявлены. На самом деле они могли бы продолжаться и до сих пор, не случись печально известного массового отравления или проверки на мясоперерабатывающем заводе. Речь шла не об одноразовых нарушениях, но об устойчивой модели поведения, основанной на принципе необязательности выполнения правил. Подобное постоянство говорит о том, что менеджеры не сомневались в допустимости своих действий. Им просто не приходила в голову мысль о возможности разоблачения. Они работали в прославленной компании, торговая марка которой пользовалась огромной популярностью и доверием потребителей. Они просто по определению не могли поступить неправильно именно поэтому они так и поступили. О многом говорит и реакция компании на сообщения о том, что ее продукт стал причиной отравления. Никакого признания вины, никакого официального расследования, совершенно недопустимое поведение генерального директора, который продемонстрировал полное отсутствие какого-либо раскаяния и сочувствия. И никаких выводов со стороны руководителей Snow Brand Foods, которые повторили практически тот же порочный сценарий всего через несколько месяцев после первого скандала. Они не то что не извлекли из всего случившегося полезного урока — они сознательно проигнорировали его.

Непревзойденным примером нежелания делать правильные выводы, даже если эти выводы напрашиваются сами собой, может служить Boston Red Sox. Изучение истории этого клуба отличалось от подавляющего большинства наших исследований тем, что многие из беседовавших с нами людей (включая первого черного бейсболиста, который стал игроком Sox, Пампси Грина и миссис Джеки Робинсон), согласившись на встречу с нами и ответив на многие наши вопросы, тем не менее, не разрешили цитировать свои высказывания. В чем причина подобной щепетильности? Эта тема оказалась для них слишком болезненной. История о том, почему Red Sox так долго не мог преодолеть «цветовой барьер», на самом деле является историей о расизме и одновременно самым впечатляющим образцом нерационального поведения.

Boston Red Sox против игроков афро-американского происхождения
Болельщику безразлично, представителем какой части человечества является игрок, лишь бы тот оправдывал возлагаемые на него надежды. Ирландец, жид, итальяшка или голландец, китаеза, кубинец, индеец или япошка, или так называемый англосакс- национальность не имеет никакого значения, если он умеет подавать, или отбивать, или хорошо играет в поле. В профессиональном бейсболе никогда не делали никаких различий — за исключением неписаного правила об отсутствии на площадке игроков негритянского происхождения. Мы не будем обсуждать разумность этого правила, скажем лишь, что среди тех, кому отказали в праве показать себя, были и величайшие бейсболисты, когда-либо выходившие на площадку.

редакционная статья Sporting News, 6 декабря 1923 года

Двадцать первого июля 1959 года в городе Чикаго Элайджа «Пампси» Грин впервые вышел на поле в роли пинчраннера Boston Red Sox. Он стал первым афроамериканцем, который надел форму клуба Boston Red Sox, для того чтобы принять участие в игре основного чемпионата. К этому моменту прошло уже двенадцать лет, с тех пор как Джеки Робинсон сделал первые шаги к расовой интеграции в сфере бейсбола, став игроком клуба Brooklyn Dodgers. Red Sox сопротивлялась этому процессу дольше, чем любая другая команда высшей лиги. В конце 40-х годов Red Sox была одной из ведущих команд Американской лиги. В период с 1946 по 1950 годы среднегодовой показатель выигранных Red Sox игр составил 94,6; один раз она показала лучший результат в своей лиге, дважды отставала от победителя всего на одну игру. Однако с 1951 года ее результаты стали быстро ухудшаться. В 1951-1959 годах Red Sox в среднем выигрывала за сезон не более 80 игр, ее среднегодовое отставание от лучшей команды лиги исчислялось 18 играми.

Причин для такого спада было несколько, но самым серьезным и решающим фактором стало нежелание администрации Red Sox осуществить расовую интеграцию команды. Вопросы, которые поднимает эта история, имеют прямое отношение к проблеме управления и основной теме нашего исследования. Почему Red Sox выпустила на поле своего первого афроамериканца только через двенадцать лет после того, как это сделала Brooklyn Dodgers? Почему руководители команды отказывались замечать новые возможности, которые предоставляли им изменения, происходящие на рынке игроков? И, самое удивительное, почему они придерживались этой позиции несмотря на то, что команде приходилось платить за это невыигранными матчами и подорванной репутацией?

История расовой интеграции и возникновение Негритянских лиг
С самого первого дня существования профессионального бейсбола расизм являлся его неотъемлемой чертой. В 1867 году первая организованная в стране лига — Национальная ассоциация бейсболистов — отказалась присвоить статус бейсбольного клуба команде афроамериканцев. До 1900 года в командах высшей лиги успели поиграть шестьдесят спортсменов афро-американского происхождения, но джентльменское соглашение, заключенное владельцами бейсбольных клубов, закрепило в профессиональном бейсболе принцип расовой сегрегации. Мозес Флитвуд Уокер, принимающий команды Toledo Mudhens, входившей в состав Американской ассоциации, стал последним афроамериканским игроком, который играл в высшей лиге до появления Джеки Робинсона.

В результате такой неофициальной сегрегации к 20-м годам в Америке появились отдельные Негритянские лиги, хотя они и не могли сравниться с авторитетными высшими лигами ни в финансировании, ни в организационной стабильности. Большинство профессиональных «черных» команд выживали за счет проведения показательных игр в самых разных городах Америки. Они колесили по стране, иногда играя по нескольку матчей в день. Джеймс «Кул Папа» Белл, один из ведущих игроков Негритянской лиги 30-40-х годов, позднее описывал это так: «Мы частенько играли по две-три игры в день. Закончив одну игру в сумерках, мы делали переезд длиной в сорок миль и играли следующую уже при искусственном освещении» (12). Несмотря на слабую организацию, которая отличала деятельность Негритянских лиг, интерес к матчам афроамериканских команд был велик: в 1942 году, который стал рекордным по посещаемости этих матчей, их посмотрели более трех миллионов человек. В полный голос о необходимости интеграции заговорили многочисленные ветераны афро-американского происхождения, вернувшиеся с полей Второй мировой войны. Пикетчики, собравшиеся у входа в спортивный комплекс Yankee Stadium, скандировали: «Мы ходили под пулями — почему нам нельзя выходить на площадку?» (13). Несмотря на то, что уже к 1942 году некоторые команды высшей лиги начали проявлять интерес к звездам Негритянской лиги, первые шаги в этом направлении были сделаны только два года спустя, после смерти ярого противника расовой интеграции председателя лиги бейсболистов Кенесо Маунтайна Ландиса.

В 1945 году директор Brooklyn Dodgers Бранч Рики, озабоченный ростом издержек на пополнение личного состава, в поисках дешевых талантов обратил свой взгляд на Негритянские лиги. Он сказал своему помощнику: «Сынок, величайшим непочатым источником исходного материала для нашей игры является черная раса. В предстоящие годы именно негры сделают нас победителями. Ради этого я готов согласиться на звание излишне чувствительного, благодетеля человечества и прочую филантропическую чушь» (14). И вот в апреле 1947 года на поле вышел Джеки Робинсон — первый чернокожий игрок высшей лиги. В 1949 году он завоевал звание «Самого полезного игрока», ознаменовав тем самым начало периода, в котором девять из одиннадцати следующих «самых полезных игроков» были афроамериканцами.

Red Sox и расовая интеграция
Одна из старейших команд Американской лиги, получившая впоследствии название Boston Red Sox, была основана в 1901 году и быстро завоевала репутацию сильного игрока. В период с 1903 по 1918 годы она пять раз выигрывала первенство страны по бейсболу. В 1919 году владелец команды продал в другой клуб популярного игрока Малыша Рута, после чего знаменитое «проклятье Бамбино» (Рута также называли Бамбино) на долгие годы низвело Red Sox до статуса команды второго дивизиона. К 1946 году клуб наконец снова смог подняться в верхний эшелон Американской лиги. Восемь его игроков входили в команду звезд бейсбола, а сам клуб вышел в финал первенства по бейсболу, где, однако, проиграл серию из семи игр команде St. Louis Cardinals. За следующие четыре года Red Sox завоевала репутацию одной из самых лучших команд Американской лиги, и болельщики каждый год ожидали, что она получит звание сильнейшей.

Однако появление в составе Dodgers Джеки Робинсона стало для Red Sox, так же как и для других команд высшей лиги, серьезной проверкой. В 30-е годы, когда в бейсболе начала обсуждаться тема расовой интеграции, Red Sox не проявил к этому вопросу особого интереса. Казалось, что расизм, как в явных, так и в тайных своих проявлениях, является неотъемлемой характеристикой этого клуба. Дэвид Холберстам пишет в книге Summer of 49 : «Высшие руководящие посты в Red Sox занимали в основном ирландцы, а ирландцы были самой влиятельной национальной группой в Бостоне. В их среде укоренилась неофициальная этническая иерархия, согласно которой американцы англо-саксонского происхождения заслуживали уважения и завистливого восхищения за то, что они были тем, чем были; евреи — восхищения и некоторого недоверия за то, что были такими умными, где-то даже чересчур умными; а итальянцев, в общем и целом, презирали, потому что они были иммигрантами и католиками, но не ирландцами. Негры же стояли на много ступенек ниже итальянцев» (15).

Парадоксально, но Red Sox имела возможность заполучить Робинсона, который вместе со своими товарищами по Негритянской лиге Сэмом Джетроу и Марвином Уильямсом 16 апреля 1945 года пришел на площадку, где Boston Red Sox проводила отбор новых игроков. Впрочем, просмотр был организован по большей части для того, чтобы задобрить сторонника расовой интеграции Изадора Мачника, который являлся членом городского совета Бостона и мог наложить запрет на проведение воскресных матчей, приносивших клубу хороший доход. Один из присутствовавших на просмотре специалистов по поиску новых игроков рассказывал, что Робинсон продемонстрировал ничуть не меньший потенциал, чем любой другой игрок, но руководство команды, вероятно, решило, что спортсмены не были готовы играть в высшей лиге, а отсылать их в дочернюю команду Red Sox AAA, которая базировалась в не отличавшемся расовой терпимостью Луисвилле, руководители сочли нерациональным (16).

Еще одним чернокожим игроком, которого упустила Red Sox, стал Вилли Мэйз. Мэйз, которого сегодня считают одним из лучших бейсбольных универсалов, в 1949 году играл в составе команды из низшей лиги Birmingham Black Barons. Black Barons проводила матчи на том же поле, что и Birmingham Barons, из которой в Red Sox приходило молодое пополнение. Поиском перспективных спортсменов для Red Sox в этом регионе занимался Джордж Дигби, который обратил внимание на выдающиеся способности Мэйза и немедленно связался с управляющим Red Sox Джо Крониным. Дигби сказал Кронину, что Мэйз — это самый перспективный парень из всех, кого ему пришлось повидать в том году; за контракт с Мэйзом нужно было заплатить 5 тыс. долларов. Через некоторое время Кронин послал посмотреть на Мэйза другого специалиста по подбору игроков, и тот решил, что Мэйз не подходит для Red Sox. Так клуб упустил прекрасную возможность заполучить в свои ряды игрока, чье имя впоследствии было внесено в списки лучших бейсболистов Америки (17).

В 1959 году Пампси Грину удалось в конце концов преодолеть расовый барьер Red Sox, хотя руководство клуба продолжало сопротивляться до самого последнего момента. Контракт с Грином был заключен в 1956-м, и спортсмен начал свое путешествие по различным командам клуба. Некоторым из них впервые приходилось включать в свой состав афроамериканца. С началом весенней подготовки к сезону 1959 года болельщики и специалисты начали оказывать на клуб давление с целью добиться появления имени Грина в списке игроков высшей лиги. В июне 1958 года Detroit Tigers выпустила на поле темнокожего Оззи Вержила, и Red Sox оказалась последней командой высшей лиги, в которой не было ни одного афроамериканца. Грин прекрасно показал себя во время весенних тренировок, он стал чемпионом команды по количеству результативных ударов, и бостонские журналисты признали его лучшим новичком весенней тренировочной сессии. Boston Globe писала: «Этой весной Пампси Грин заработал столько очков, что заслужил место в основном составе Red Sox». Тем не менее по окончанию сборов менеджер Майк Хиггинз отправил Грина играть в низшей лиге, объяснив свое решение так: «Пампси Грин еще просто не готов» (19).

Этот шаг вызвал шквал негодования. Местным отделением Национальной ассоциации содействия прогрессу цветного населения действия Red Sox были названы возмутительными, и была проведена акция протеста. Разгневанные болельщики пришли к стадиону Fenway Park с плакатами, на которых значилось: «Для нас важна победа, а не цвет кожи». Комитет по борьбе с дискриминацией в штате Массачусетс также приступил к расследованию состояния дел в клубе, которое было прекращено, после того, как управляющий Red Sox Баки Харрис пообещал прекратить сегрегационную практику и оборудовать в тренировочном центре в Скотсдейле, где команда проводила весенние сборы, общие бытовые помещения для белых и цветных спортсменов. Грин, однако, так и не начал играть в высшей лиге до тех пор, пока Хиггинз не был уволен со своей должности. Это произошло летом того же года; на место Хиггинза был назначен Билли Юргес.

Играла бы Red Sox лучше, если бы в команде были афроамериканцы?
Совершенно очевидно, что объяснить подобные действия Red Sox в эпоху расовой интеграции можно одним коротким словом — расизм. Но был ли именно расизм причиной того печального соотношения побед и поражений, которое свидетельствует о низком качестве игры Boston Red Sox в этот период времени? Чтобы ответить на этот вопрос, мы собрали статистические данные о командах высшей лиги, относящиеся к 1947-1959 годам. Мы хотели понять, как наличие или отсутствие чернокожих игроков в команде влияло на ее спортивные результаты.

Сначала мы выявили всех афроамериканцев, которые играли в высших бейсбольных лигах с 1947 (пять игроков) по 1959 (семьдесят пять игроков), и определили, в составе каких команд они выступали. Затем мы статистически проверили, оказывало ли присутствие в команде чернокожих спортсменов какое-либо влияние на соотношение побед и поражений каждой команды. В результате мы обнаружили, что существует положительная корреляция между отношением числа чернокожих игроков в команде к среднему по лиге и отношением выигранных командой матчей к проигранным. Кроме того, 13 из 16 команд улучшили свои результаты после того, как привлекли в свой состав афроамериканцев, и, в общем и целом, команды, в которых было больше игроков афроамериканского происхождения, показывали более высокий процент выигрышей (20).

Нерациональное поведение : почему Red Sox не желала осуществлять расовую интеграцию ?
Цифры ясно показывают, что бейсбольные команды, которые отказывались вводить в свой состав афроамериканцев или принимали положительное решение по этому вопросу позднее, чем их конкуренты, демонстрировали худшее соотношение выигранных и проигранных матчей. Другими словами, организации — поборники сегрегации выбирали нерациональную линию поведения (если только мы исходим из предположения, что бейсбольной команде не имеет смысла выбирать стратегию, которая ведет к уменьшению количества побед). Как такое могло случиться? Что заставило Red Sox пойти наперекор здравому смыслу?

Краткий ответ заключается в том, что расизм по сути своей иррационален. Однако остается открытым вопрос, почему руководители организаций выбирают стратегии, которые приводят к уничтожению стоимости. В данном случае мы опять сталкиваемся с классическим примером «упертости». Если снять все покровы, за которыми скрывает свое лицо ненависть, мы увидим, что она немногим отличается от других разрушительных нерациональных стратегий, с которыми мы сталкивались, изучая истории разных компаний — от Motorola и до Wang Labs. В каждом случае речь идет о нескольких серьезных решениях, принимаемых либо одним человеком, либо группой людей. Эти решения лишают организацию конкурентных преимуществ и наносят ей такой ущерб, на восполнение которого в лучшем случае требуются годы. Упустив инициативу в секторе цифровых телефонов, Motorola начала движение по наклонной плоскости и в конце концов скатилась до положения игрока второго дивизиона — неподобающий (и хочется надеяться, что временный) статус для компании с такой богатой историей и традициями. Wang Labs так никогда и не оправилась от постигших ее неудач. Десять лет она влачила свои дни на задворках раздела 11 11, а затем была продана за смешную цену. А решение закрыть дверь перед Джеки Робинсоном, повернуться спиной к Вилли Мэйзу и отложить на двенадцать лет пересмотр своей стратегии было, вероятно, самым неудачным решением в истории Boston Red Sox (21).

У клуба Boston Red Sox наблюдались две взаимосвязанные организационные патологии, которые и заложили фундамент для такого нерационального поведения. Во-первых, владельцу компании и ее главному руководителю Тому Йоки не хватило бдительности и здравого смысла; во-вторых, система, призванная выявлять и оценивать бейсбольные таланты, начала давать сбой из-за личных предрассудков отдельных людей.

Мало кто считает, что сам Том Йоки был убежденным расистом, тем не менее в организации, которую он возглавлял, не делалось ничего для борьбы с расистскими проявлениями (22). Безусловно, генеральный директор отвечает не только за определение морально-этических ориентиров компании, но и за логику ее действий. Как и многие другие руководители высшего ранга, Том Йоки положился на то, что его организация сама будет делать то, что необходимо; но организация, развитием и управлением которой он должен был заниматься, упрямо отказывалась от проведения расовой интеграции. Некоторые утверждают, что, когда в высшей лиге начались интеграционные процессы, Йоки пытался сориентировать систему отбора новых игроков для команды на поиск талантливых афроамериканцев. В ответ ветераны системы либо старательно игнорировали чернокожих кандидатов, либо давали низкую оценку способностям этих игроков, без промедления захлопывая дверь клуба перед носом каждого человека с неподходящим цветом кожи. В беседе с Гордоном Идсом из Boston Globe историк бейсбола Гленн Стаут рассказывал: «По слухам, Йоки случалось обращаться к специалистам по отбору с вопросом: «Как же так получается, что у нас в команде нет ни одного игрока афроамериканского происхождения?», а те отвечали ему: «Да вот, никак не удается найти». «Ну, не удается так не удается», — успокаивался Йоки» (23).

Таким образом, система эффективно саботировала вопрос расовой интеграции. Вдобавок к этому в компании процветало кумовство, поскольку Йоки смешивал личное с профессиональным и имел привычку нанимать на работу в Red Sox своих друзей. Традиция раздавать посты по знакомству негативно сказывалась на деятельности бейсбольного клуба: управленческие и кадровые решения зачастую принимались не в результате анализа объективной информации, но под влиянием теплых дружеских чувств. Слабость руководителя в сочетании с организационной системой, которая с готовностью пользовалась этой слабостью для реализации собственных предрассудков, не давали клубу развиваться и удерживали Red Sox на месте. В отсутствии четких морально-нравственных установок, которые могли бы помочь преодолеть эти барьеры, и руководящей логики, которая заставляла бы ставить интересы организации выше личных, Boston Red Sox выбрала для себя нерациональную стратегию, что привело к пагубным последствиям.

В период, последовавший за окончанием Второй мировой войны, мир вокруг Boston Red Sox начал резко меняться, а клуб не смог измениться вместе с ним. Здесь нам не следует упускать из виду очень важный урок, который можно вынести из этой печальной главы в книге истории бейсбола. Все имеющиеся факты свидетельствуют о несомненной виновности первого лица и тех, кто находился на ключевых руководящих постах. При всем том, что клуб был сложной организацией с установившейся практикой и отработанными системами, решение отказаться от участия в процессе расовой интеграции, волна которого захлестнула профессиональный бейсбол, принимали конкретные люди. Они предпочли проигнорировать этот процесс, несмотря на ухудшающиеся показатели, которые демонстрировала ведомая ими команда, и на тот факт, что показатели команд, оперативно осуществлявших расовую интеграцию, были значительно выше. Неконструктивность расистских взглядов бросается в глаза любому стороннему наблюдателю. Но не менее вредоносный эффект действия или бездействие руководящего персонала имеют и тогда, когда организация проявляет свое нежелание приспосабливаться к изменяющейся среде в не столь оскорбительных, но по-прежнему лишенных здравого смысла поступках, например в удерживании рыночной доли вопреки появлению новых технологий, способных радикально изменить расстановку сил. Пример Red Sox показывает, что подобные человеческие ошибки становятся возможными тогда, когда определенные качества руководителя «входят в резонанс» с характеристиками организационной структуры, а значит, от них не застрахована ни одна компания.

И снова стратегия: анализируя ошибки
Как появляются на свет неэффективные стратегии? Мы предположили, что за фасадом многих компаний скрываются «линии разлома», которые в любой момент могут заявить о своем существовании и привести к краху стратегических инициатив. Пустить компанию под откос могут и недостатки руководителей, и неправильная оценка окружающей действительности, и организационные сбои, и управленческие аномалии. Но в общем и целом причины возникновения стратегических ошибок сводятся к двум основным моментам: неудачный замысел и ненадлежащее исполнение. Неудачный замысел — это не просто негодная, а совершенно ошибочная идея. Она вообще не должна была появиться на свет, но тем не менее появилась — и почти наверняка является результатом искаженного представления о конкурентной среде. Во многих отношениях эта идея лишена практически всякого смысла, и тот, кто пытается ее осуществить (к числу таких людей относятся не только первые лица, но и управляющие, на которых возлагается ответственность за реализацию данной идеи), только усугубляет проблемы, пытаясь претворить бессмыслицу в жизнь.

Наглядный пример ошибочной стратегии продемонстрировала Wang Labs. Идея о том, что Ан Ванг сможет полностью контролировать все аспекты существования компании и сумеет разработать план действий, позволяющий стереть с лица земли IBM, не выдерживала никакой критики; такая цель не только была недостижимой, она к тому же отвлекала внимание Wang Labs от задач, которые ставил перед ней рынок. Проводники этой идеи — Ан Ванг и организационная система, основанная на принципе благожелательной диктатуры, — подчинили все свои действия логике, которая не помогала, а мешала компании конкурировать на рынке. Неправильное представление о том, чего желают потребители, ставка на собственные программные продукты и ограничения на продажу акций усугубили и без того разрушительное влияние вредоносной идеи. В итоге стратегия Ванга привела компанию к полному поражению. Snow Brand, Boston Red Sox, General Motors в 80-е годы, Mattel и Schwinn — все они попали в аналогичную стратегическую «западню», взяв на вооружение ошибочную идею и дополнив ее неумелыми действиями. Давайте посмотрим, чему нас могут научить ошибки этих компаний.

Искаженное представление о конкурентной среде
Wang Labs недооценила перспективность ПК IBM и не заметила опасностей, которые таила сделанная ей ставка на собственные программные системы (она не одинока в этой ошибке- вспомните Apple в 80-е годы). Red Sox не увидела того, что усилия, направленные на осуществление расовой интеграции, положительно влияли на качество игры предпринимавших их команд. И (слегка меняя перспективу) Snow Brand Milk не предусмотрела, что решение о поставках по схеме D-0, которое стало ответом на рост конкурентного давления, может привести к крушению целого бизнеса.

Один из самых печальных примеров неправильной интерпретации конкурентной среды и разработки тупиковой стратегии продемонстрировала в 80-е годы компания General Motors. Многие знают о том, что произошло с GM, но не все осознают, до какой степени беды компании были обусловлены ошибочным толкованием политики конкурентов.

В 80-е годы GM пришлось столкнуться с двумя значимыми фактами. Во-первых, прочные позиции на американском рынке начали завоевывать недорогие и качественные японские автомобили. Во-вторых, трудовые отношения между администрацией GM и профсоюзами осложнились огромным количеством проблем. И то и другое требовало от компании каких-то действий. Нетрудно догадаться, какие вопросы задавал себе генеральный директор GM Роджер Смит. Самая большая статья расходов в балансовом отчете? — Рабочие. Кто мешает увеличить скорость производственных процессов, грозя забастовкой? — Рабочие. Кто допускает технологические ошибки, которые приводят к дефектам продукции? — Рабочие. Кто осложняет жизнь руководителей, отказываясь выполнять получаемые распоряжения? — Рабочие.

Идея, посетившая Роджера Смита, была дерзкой, выдающейся в своей наивности и, с высоты прошедших дней, более чем слегка сумасшедшей: он решит все свои проблемы одним ударом — избавившись от рабочих. Воображение рисовало Смиту завод, работа на котором не прекращается ни днем, ни ночью; конвейер движется с максимально возможной скоростью; нет ни жалоб, ни забастовок, ни технологических ошибок; и никому не нужно платить заработную плату. Что позволит осуществить это видение? — Роботы. Роджер Смит избавит GM от рабочих и заменит их роботами, и это обеспечит компании успех.

В основе своей мысль о роботизации вовсе не была бредовой. Роботехника развивалась быстрыми темпами, и японцы уже активно использовали роботов на производстве. Идея обогнать японцев в вопросе роботизации казалась довольно перспективной. Фабрика будущего, образ которой нарисовал Роджер Смит, казалась руководителям автомобильной промышленности землей обетованной. Они жаждали, чтобы Смит привел их на эту землю.

Проблема заключалась в том, что в основу стратегии автоматизации была положена неправильная предпосылка — предположение о том, что замена людей на машины позволит остановить наступление японцев и вернет GM лидирующие позиции на мировом авторынке. Вместо того чтобы взять на вооружение методы «рачительного производства», которые и по сей день являются отличительной чертой производственной системы Toyota, GM всецело отдалась навязчивой идее роботизации. Не обратив внимания на то, что Toyota эффективно сочетает автоматизированные и неавтоматизированные процессы, GM проигнорировала основную составляющую успеха японцев, которая и обеспечивала им низкий уровень издержек производства. Бывший президент компании Ford Фил Бентон прокомментировал это следующим образом. Список задач, стоявших перед автомобильной промышленностью в 80-е годы, не ограничивался автоматизацией. В первую очередь необходимо было решить проблему координации производства. Заводы Toyota были менее автоматизированы, чем предприятия Nissan, и при этом демонстрировали более высокую эффективность. «Все упирается в методы управления производством. Нужно, чтобы продукт соответствовала квалификации рабочих» (24).

Японцы добились значительных успехов и во внедрении других составляющих «рачительного производства», в числе которых было управление материальными запасами по принципу «точно в срок», интеграция логистических цепей и управление качеством. «[Автоматизация] не слишком помогла GM, потому что компании по-прежнему приходилось работать с людьми», — объяснял Чарльз МакЕльи, инженер по автоматизации производства (25). Если вы начинаете использовать новые технологии, не имея подготовленных соответствующим образом кадров, «все, чего вы можете достигнуть, — это автоматизация беспорядка» (26). Роберт Лутц занимал ответственные посты в компаниях Ford, Chrysler и, в последнее время, в GM. На протяжении многих лет Лутц имел возможность непосредственно наблюдать за изменениями, происходящими в автомобильной промышленности. В беседе с нами он сказал следующее:

Все это автоматизированное оборудование абсолютно лишает вас какой-либо гибкости, вдобавок у него чрезвычайно высокая капиталоемкость. Компания пала жертвой великой североамериканской системы калькуляции производственных затрат, которая утверждает: устранение рабочих ведет к снижению издержек. GM не учла того, что, избавляясь от труда производственных рабочих, она заменяла его на труд вспомогательных рабочих плюс гигантские дополнительные затраты. Эти затраты были очень велики, потому что заработная плата техников и других специалистов, без которых невозможна работа автоматизированного завода, намного превышает заработную плату рабочего-почасовика. В таких случаях нельзя упускать из виду ни одного работника. Ты оцениваешь производительное время и время простоя каждого и организуешь процесс таким образом, чтобы максимизировать производительное время и минимизировать простой. Все внимание сосредоточено на рабочем, а не на оборудовании. Автоматизацию следует внедрять только там, где это действительно необходимо (27).

В итоге в 80-х годах GM вложила в автоматизацию более 45 млрд. долларов. Этой суммы хватило бы на то, чтобы купить и Toyota, и Nissan одновременно (28). Исследования Марвина Либермана и Раджива Дхавана из UCLA (University of California at Los Angeles — Калифорнийский университет в Лос-Анджелесе), изучавших эффективность производства в автомобильной промышленности 60-90-х годов, подтверждают: производительность заводов GM, которая на протяжении многих лет отставала от показателей компании Toyota, еще более снизилась в период с 1984 по 1991 годы. А ведь именно в этот период GM должна была насладиться плодами своего автоматизационного броска (29).

Ослепленные путеводной звездой : решительным шагом по дороге в никуда
Человек устроен так, что стремится избежать неопределенности. Поэтому, когда мы видим кого-то, кто уверенно идет по намеченному пути и твердо следует избранной стратегии, это производит на нас благоприятное впечатление. Но ведь уверенность и определенность — это еще не все. Сколько раз нам приходилось сталкиваться с руководителями и организациями, которые, не оглядываясь по сторонам, решительно шагали к намеченной цели в то время как весь остальной мир стремительно удалялся от них, двигаясь в противоположном направлении. У компаний, о которых мы рассказывали в этой главе, есть одно общее качество. Все они без тени сомнений доверялись стратегиям, которые на самом деле вели их в никуда.

Ан Ванг, как и некоторые другие упоминавшиеся во второй главе руководители, которые встали у руля основанных ими компаний, не поощрял многообразия мнений среди подданных своего королевства. Пока интуиция не подводила его (а в первые годы существования Wang Labs она всегда подсказывала правильный ответ), компании были обеспечены благодействие и успех. Однако когда правила игры усложнились, методы Ванга оказались неэффективными.

В случае с GM губительное единодушие атаковало компанию сразу по двум направлениям. С одной стороны, влияние Роджера Смита было настолько велико, что мало кто отваживался выступать против выдвинутых им предложений. С другой стороны, совет директоров оказался неспособным контролировать реалистичность предпринимаемых компанией глобальных инициатив, в том числе и проекта роботизации, который обошелся GM в 45 млрд. долларов.

Snow Brand была настолько поглощена борьбой за рентабельность, что ради достижения контрольных показателей менеджеры были готовы пойти на все; нарушения правил считались явлением допустимым. При этом в компании отсутствовал постоянный контакт между высшим уровнем управления и производственными предприятиями. Даже когда скандал с зараженным молоком стал достоянием общественности, генеральный директор Snow Brand постарался остаться в стороне, ожидая, что другие топ-менеджеры возьмут ответственность за катастрофу на себя.

И наконец, в то время, когда другие бейсбольные клубы постепенно пересматривали свои взгляды, Boston Red Sox продолжала упорно цепляться за свои расистские предубеждения. Организация не получила с самого верха отчетливого сигнала о том, что подобное поведение теперь считается неприемлемым или, по крайней мере, будет расцениваться как неконструктивное. В отсутствии каких бы то ни было определенных установок, регулирующих процесс отбора чернокожих игроков, Red Sox совершенно естественным образом пришла к тому положению, в котором в конце концов оказалась.

Каждая из этих историй служит предостережением для тех, кто жаждет стабильности и определенности. Как уже отмечалось в предыдущих главах, стремление вопреки всему сохранять статус-кво чревато неприятными последствиями; опасность многократно возрастает, если на руководящие посты попадают люди, которые не ведают сомнений. Все это говорит в пользу гибкости и восприимчивости — двух основных качеств, необходимых для эффективного управления организацией и построения действенной стратегии.

Стратеги и стратегии
Говоря о стратегиях, мы не можем обойти вниманием тех, кто эти стратегии разрабатывает. Под стратегическим анализом в компаниях обычно подразумевают изучение характерных свойств конкурирующих организаций и оценку предпринимаемых ими действий, а также определение общих экономических, демографических, технологических тенденций и исследование слабых и сильных сторон собственного предприятия. Проводя такой анализ, так ли уж часто вспоминаем мы о личностных особенностях главных стратегов? Пытаясь осмыслить поступки конкурентов, обращаем ли мы внимание на то, кто стоит у руля этих компаний? Не забываем ли мы о том, что все решения в любой организации принимаются людьми? Когда человек отдает предпочтение той или иной стратегии, он делает этот выбор под влиянием своего жизненного опыта, личных качеств и усвоенных им принципов. Чем больше вы знаете о людях, которые занимают руководящие посты, тем легче вам понять, почему компании поступают так, а не иначе.

Прибавьте сюда то, о чем мы говорили в третьей главе: прошлое компании обусловливает ее настоящее. Корпоративная культура и конкретные люди, разрабатывающие стратегию организации, — вот две составляющие, которые во многом определяют направление развития компании и которые слишком часто упускаются из виду при проведении стратегического анализа. Если вы поняли, что за человек Ан Ванг и какие демоны терзают его, значит, вы с большой долей вероятности можете предсказать, какой курс выберет Wang Labs. Если вы хорошо знакомы с историей и культурой Boston Red Sox, вам едва ли покажется удивительным то, что она дольше других команд высшей бейсбольной лиги отказывалась повернуться лицом к спортсменам афроамериканского происхождения. Приглядитесь повнимательнее к культурным традициям вашей компании и к тем людям, которые стоят у ее руля, — именно здесь находится ключ к пониманию выбранной ею стратегии.

Меры, продиктованные отчаяньем
Знакомясь с историями Indium, General Magic, Motorola, Saatchi & Saatchi, мы наблюдали, как компании упускают открывающиеся перед ними возможности и тонут под грузом множащихся обязательств. Наряду с этим, гораздо большее количество компаний, чем мы могли бы предположить, прежде чем окончательно пойти ко дну, предпринимают отчаянные вплоть до безрассудства попытки выровнять накренившийся корабль. Чаще всего такое случается, когда рынок начинает мстить за непоследовательность и провалившиеся планы. Чем еще можно объяснить сделанное в 2002 году заявление Tyco о том, что компания отказывается от стратегии роста, которая в свое время превратила Tyco в преуспевающий конгломерат? Положение Tyco становилось все более сложным, вопросы о бухгалтерской отчетности возникали с пугающим постоянством, страна переживала экономический спад, и курс акций компании стремительно падал. Когда спустя некоторое время генеральный директор Дэннис Козловски объявил о том, что дробления акционерного капитала больше осуществляться не будет, реакция рынка и прессы была быстрой и беспощадной. Назовите это «мерами, продиктованными отчаяньем», — попыткой забить решающий мяч после окончания игры.

Рынки и потребители могут лишь косвенным образом влиять на ход этой игры с предопределенным финалом. Последний шаг в пропасть компания всегда делает по решению руководителя. Так случилось с Tyco, так произошло и с Bristol-Myers Squibb (BMS), когда в 2001 году она приобрела пакет акций занимавшейся биотехнологиями компании ImClone. Генеральный директор BMS Питер Долан встал во главе компании в тот период, когда сроки действия патентов на основные ее лекарственные препараты истекли и ей как воздух нужна была новая перспективная разработка. Долан не обратил внимания на многочисленные предостерегающие знаки — не внушающий доверия послужной список Сэма Уоксала, сомнения относительно того, что Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов одобрит предлагаемое ImClone лекарство от рака, — и заплатил за ImClone огромную сумму.

Пытаясь избежать катастрофы, компании могут беспорядочно хвататься го за одну соломинку, то за другую, не получая желанного результата ни гам ни здесь. Так, компания Kmart сначала взялась за диверсификацию (Office Max, Sports Authority), затем обратила свой взгляд на информационные технологии и попыталась переиграть в этой области Wal-Mart.

После того, как лопнул пузырь телекоммуникационного рынка, WorldCom уже не могла использовать старую модель «кредит-приобретение». Вероятно, именно желание предотвратить неминуемую катастрофу заставило некоторых сотрудников компании заносить миллиарды долларов текущих расходов в графу капиталовложений, повышая таким образом показатели дохода.

И наконец, руководители завода Snow Brand в Осаке, которые отчаянно пытались найти выход из создавшегося положения, только усугубили ситуацию, не связавшись с властями и не отозвав некачественный продукт из магазинов. Тем самым они нанесли непоправимый ущерб собственной торговой марке.

Все перечисленные фирмы объединяет одно: их судорожные метания до такой степени осложнили и без того непростую ситуацию, что для спасения компаний потребовалось бы настоящее чудо. Выводы вполне очевидны: первым лицам следует критично относиться к выработанной стратегии и при необходимости вовремя корректировать избранный курс; совету директоров не стоит возлагать на руководителя исполнение решающего удара, если на протяжении последних четырех месяцев он последовательно и неизменно демонстрировал неспособность попасть по мячу.

Метастазы
В наше время, когда постоянно приходится слышать о сомнительных в этическом плане поступках и, более того, о должностных преступлениях, совершаемых ответственными руководителями, велик соблазн искоренить все зло с помощью одного решительного удара. Первое, что приходит в таком случае на ум, — это увольнение генерального директора, и советы директоров все чаще используют эту суровую тактику в целях оздоровления компаний. Самым наглядным подтверждением тому является список из все тех же, хорошо знакомых имен: Arthur Andersen LLP, Global Crossing, Qwest Communications, Conseco, Enron, WorldCom, Tyco, Adelphia, Vivendi, Lernout & Haspie, Kmart. При более подробном изучении проблемы обнаруживается, что за последние пять лет на удивление большое число самых разнообразных и весьма известных компаний сместили с должности своих генеральных директоров. Среди этих компаний Mattel, Snow Brand, McDonald’s, Ford, Bristol-Myers Squibb, CMS Energy, Webvan, ImClone, Gap, Deutsche Telekom, AOL Time Warner, Bertelsmann, Lucent Technologies и многие другие.

Избавившись от козла отпущения, организация, впрочем, еще не получает стопроцентной гарантии светлого будущего. Нанесенный ей ущерб может быть настолько большим, что одной заменой первого лица проблему решить невозможно. То же самое происходит и в том случае, когда порочная логика стала частью самой компании. Подобную ситуацию нередко приходится наблюдать в мире большого спорта, когда руководство увольняет тренера слабо играющей команды, пытаясь остановить ее сползание вниз по наклонной плоскости. Нельзя сказать, что такой подход очень часто приводит к желаемому результату (30), однако эта тактика остается популярной, поскольку невозможно заменить сразу всю команду. Тем не менее, довольно рискованно полагаться на то, что смена генерального директора станет универсальным лекарством, особенно если корни болезни, поразившей организацию, лежат в корпоративной культуре и поведении людей, действующих в рамках этой культуры.

Прекрасной иллюстрацией этого утверждения является история Snow Brand. Когда разразился скандал с пищевым отравлением, стало очевидно, что генеральный директор компании не обладает необходимыми качествами для того, чтобы эффективно справиться с кризисной ситуацией. Злополучная пресс-конференция сделала его идеальным мальчиком для битья, но после его ухода в компании ничего не изменилось. Спустя всего несколько месяцев другое ее подразделение оказалось замешано в новой афере. Это как если бы в организме нашли злокачественную опухоль, удалили ее и потом обнаружили, что она уже успела дать метастазы — поразив все административные слои компании.

Означает ли это, что увольнение высшего должностного лица в принципе не может привести к улучшению состояния дел? Безусловно, не означает. Во многих случаях от совета директоров требуется именно такая жесткая реакция, и после знакомства с содержанием девятой главы с этим мнением наверняка согласится подавляющее большинство читателей. Мы только хотим подчеркнуть, что не всегда замена первого лица, пусть даже и обоснованная, решает все существующие проблемы, и об этом никогда не следует забывать. Чтобы «операция по спасению» не обманула надежды заинтересованных лиц — членов правления, инвесторов, сотрудников и потребителей, нельзя упускать из вида общую картину происходящего, которая может свидетельствовать о проблемах корпоративной культуры, оказывающих влияние на действия генерального директора или являющихся результатом этих действий.

Двигаясь вперед
Порою смещение основного руководителя является необходимым шагом, однако этот шаг еще не гарантирует, что ситуация в компании непременно изменится к лучшему. Нам следует помнить об этом, когда мы имеем дело с организацией, которая стала жертвой ошибочной стратегии. Чтобы справиться с проблемой, необходимо докопаться до ее глубинных причин. Имеем ли мы дело только лишь с неудачной идеей первого лица или часть ответственности все же лежит и на самой организации? Каковы взгляды и убеждения руководителя и насколько точно они отражают реалии окружающей действительности? Готовы ли руководители разбираться в том, какие решения можно считать правильными, а какие — нет? Насколько эффективно существующая организационная структура позволяет решать стоящие перед компанией задачи? Поиск ответов на такие вопросы требует еще более глубокого анализа, который позволит обнажить истинные причины неуспеха. А значит, настало время перейти от рассмотрения отдельных ошибок, допускаемых в ходе осуществления новых проектов, адаптации к изменению рыночных условий, совершения слияний и поглощений или разработки конкурентной стратегии, к изучению скрытых причин неудачи, последствия которых могут проявиться на любом этапе развития организации.

Анализируя причины неудач, мы будем помнить об уроках, которые мы получили в ходе знакомства с историями, изложенными в первой части этой книги, и попытаемся ответить на вопросы, которые пока остаются открытыми. Почему число ошибок, совершаемых руководителями высшего ранга, с годами не становится меньше? Почему преуспевающие компании теряют способность критично относиться к собственным действиям? Что заставляет организации проводить политику, результатом которой становится не создание, а уничтожение стоимости? Почему многие руководители не просто не могут, а, по всей видимости, не желают адекватно реагировать на происходящие в окружающем мире изменения? Как вовремя обнаружить предвестники надвигающейся бури? Почему организации и их руководители так редко делают правильные выводы из собственных ошибок? И, самое главное, как добиться того, чтобы компании и руководители не повторяли этих ошибок и не попадали в ловушки, встречающиеся на пути любой организации? Как овладеть умением подняться над шумом и суетой повседневности и найти дорогу к успеху? Об этом мы поговорим во второй части нашей книги.

Что нужно помнить о стратегиях и методах конкурентной борьбы
• Кто такие конкуренты? — Это люди из другой компании, которые считают, что могут предложить вашему клиенту более привлекательный продукт, чем тот, что имеется у вас. Вы должны внимательно следить за тем, какие шаги предпринимают конкуренты с целью привлечения ваших потребителей.

• Существует немало способов достичь выбранной вами стратегической позиции, но во многих случаях для того, чтобы получить желаемый результат, достаточно ответить на три вопроса: кто ваш клиент? Какой продукт вы предлагаете этому клиенту? Как вы продаете этот продукт?

• Чтобы понять стратегию компании, нужно понять человека, который стоит за этой стратегией. Тому, кто не знаком с историей жизни Ана Ванга, нелегко будет понять логику действий возглавлявшейся Вангом Wang Labs.

• Считаете ли вы своих конкурентов достойными соперниками? Опасайтесь вируса самоуверенности, который может поразить того, кто добился значительных успехов. Слишком часто компании теряют лидирующие позиции из-за недооценки появляющихся на рынке новичков.

• Обдумывая стратегию, тщательно изучайте все доступные вам сведения о состоянии рынка. Прислушивайтесь к тому, что говорят торговые представители, которые ежедневно общаются с потребителями. Использование разнообразных источников информации мешает компании превратиться в объединение фанатиков, которые отказываются замечать то, что противоречит избранной ими точке зрения. Руководители, которые ведут компанию к катастрофе, обычно чересчур полагаются на свои личные предпочтения, не подкрепленные объективными доказательствами. Решение о роботизации GM было принято на основании ложных посылок, несостоятельность которых стала бы очевидной, если бы данный вопрос был вынесен на открытое обсуждение.

С осторожностью относитесь к попыткам исправить отчаянную ситуацию с помощью одной-единственной гениальной инициативы. В большинстве случаев такие попытки только усугубляют положение.

Не считайте само собой разумеющимся, что управленцы, которым поручено воплощать в жизнь разработанную первыми лицами компании стратегию, будут действовать так, как вы этого ожидаете. Примеры Boston Red Sox и Snow Brand Milk доказывают, что скрытые цели и мотивы могут стать причиной совершенно недопустимых поступков. Любой организации требуется сильное руководящее влияние, определяющее основные принципы, которых необходимо придерживаться при выполнении должностных обязанностей.

ЧАСТЬ II

ПРИЧИНЫ ПОРАЖЕНИЙ

В первой части этой книги мы познакомились с историями компаний, потерпевших серьезную неудачу на том или ином этапе своего развития. Во второй части мы сосредоточим свое внимание на исследовании глубинных причин бизнес-катастроф и проанализируем основные моменты, которые приводят компании к совершению разнообразных ошибок. Таким образом, вторая часть нашей книги будет посвящена подробному изучению поведенческих моделей, которые демонстрируют руководители потерпевших крушение компаний. Мы выделили четыре деструктивных фактора: неадекватное восприятие действительности; неспособность адаптироваться к этой действительности; неумение наладить четкую работу информационных систем и систем управления; пагубные склонности, присущие руководителям некоторых организаций. Каждая из четырех глав второй части посвящена одному из этих факторов. Знакомство с ними поможет нам лучше понять подоплеку того, что происходило с компаниями, о которых мы рассказали в части I, и того, что на наших глазах происходит со многими другими организациями.

Традиционные теории не могут объяснить поражений, о которых мы говорили в первой части этой книги. Совершенно очевидно, что причина катастроф компаний заключается отнюдь не в недостатке ума у их руководителей: не нужно лично знать Ана Ваша, Джорджа Шейхина, Бари Бертайгера, Марка Пората, Кун-Хи Ли, Уильяма Смитбурга, Мориса и Чарльза Саатчи, Вольфганга Шмитта и им подобных, чтобы оценить интеллектуальный потенциал этих людей. Ее нельзя приписать и влиянию непредвиденных обстоятельств: факты свидетельствуют о том, что Schwinn, Motorola, J&J, Rubbermaid, Wang Labs, Boston Red Sox и многие другие компании осознавали, что на горизонте сгущаются тучи, и, тем не менее, не сделали практически ничего, для того чтобы упрочить свои позиции. Ни в одном из этих случаев мы не можем говорить о недостаточной мотивации или нечестности руководителя, об отсутствии лидерских качеств или умения претворять свои планы в жизнь или о нехватке материальных ресурсов. Объяснение будет гораздо более сложным и, смеем надеяться, гораздо более интересным.

Глава 6
Блестящая реализация ошибочного видения
Как неправильное восприятие действительности приводит компании на грань катастрофы и толкает их за эту грань
Действия спецподразделения отличались высокой эффективностью. Каждый этап операции был тщательно и всесторонне продуман. Бойцы не могли точно знать, какова будет реакция противоположной стороны, поэтому они заранее отработали разные варианты развития событий. Если на пути возникало непредвиденное препятствие, команда без труда находила выход из создавшейся ситуации. Постоянную связь между членами группы обеспечивала система, основанная на новейших достижениях науки и техники. Используемое вооружение обладало огромной разрушительной силой. К моменту завершения операции все, кто находился на подвергшемся нападению объекте, были либо взяты в плен, либо убиты. Жертвы среди атакующих были минимальными. Картину несколько омрачало лишь одно обстоятельство: захваченная база принадлежала союзникам. Спецподразделение нейтрализовало тех, кому оно должно было оказать поддержку.

Как такое могло случиться? Есть предположение, что спецподразделение высадили не в том городе. Возможно также, что при выборе цели использовались данные аэрофотосъемки, достоверность которых не была подтверждена наземными источниками информации. Кроме того, существует вероятность, что первоначально база действительно находилась под контролем вражеских сил, однако позднее линия фронта изменилась.

В любом случае, бойцы блестяще выполнили поставленную перед ними задачу. Проблема заключалась в том, что разработчики операции имели искаженное представление о действительности (1).

То же самое чаще всего происходит и с компаниями-неудачниками. Проанализировав в процессе написания данной книги множество бизнес-катастроф, мы не обнаружили ни одного серьезного провала, который случился бы из-за того, что компания плохо делала то, что нужно. Каждый раз настоящая причина поражении состояла в том, что она делала не то, что нужно.

Конечно, со временем проблема разрастается до таких масштабов, что начинает затрагивать все аспекты деятельности компании и оказывает негативное влияние даже на осуществление самых рутинных операций. Во многих рассмотренных нами случаях организации в конце концов приходили к тому, что, казалось, теряли всякую способность делать хоть что-нибудь правильно. Однако эта несостоятельность была лишь симптомом нарушения, который, как правило, обнаруживался на заключительном этапе развития болезни. Она не являлась причиной заболевания. Вы можете не щадя себя бороться с ошибками исполнителей (а они, безусловно, требуют вашего внимания), но, чтобы защитить свою компанию от серьезного поражения, вы должны осознать, в чем заключается настоящий корень зла, и научиться избегать тех ловушек, которые стали началом конца для многих героев этой книги.

Для того чтобы понять истинную причину практически любой значительной деловой катастрофы, нужно понять, что заставляет компании выбрать ошибочный курс действий и упорно придерживаться его. Обычно полномасштабное бизнес-крушение становится неотвратимым в результате сочетания нескольких губительных факторов, и почти всегда одним из таких факторов является неправильное восприятие реального мира.

Почему у компании складывается искаженное представление о себе и об окружающей действительности? Рассмотрим наиболее часто встречающиеся разновидности самообмана руководителей; это поможет нам лучше разобраться в том, как образ мыслей топ-менеджера может негативно сказаться на судьбе возглавляемой им компании. Приведенные примеры иногда заставляют задуматься, не являемся ли мы свидетелями временного умопомешательства главных действующих лиц. Тем не менее, прежде чем предаться изумлению, обратите внимание на то, как легко руководитель может свернуть на дорогу, ведущую в никуда.

Стратегическое заблуждение
Одним из базовых терминов, введенных в употребление теоретиками бизнеса 90-х, стало понятие стратегического намерения. Идея достаточно проста: сфокусируйся на ясной и значительной цели, поставленной перед компанией, направь все ресурсы на достижение этой цели и не позволяй себе ни на минуту усомниться в правильности принятого решения. В принципе эта идея кажется весьма эффективной. На практике в дело вступает человеческий фактор, и возникают различные осложнения. Схема, которая казалась рациональной и логичной, перестает работать, когда руководители оказываются во власти «большого и светлого» заблуждения и теряют способность слышать доводы разума. В ходе нашего исследования мы столкнулись с тремя видами стратегических заблуждений, которые можно обозначить как «универсальный ответ», «погоня за Святым Граалем» и «непоказательный показатель».

Универсальный ответ
Самое соблазнительное из всех стратегических заблуждений — вера в «универсальный ответ». Когда этот ответ «найден», руководители принимают все свои решения на основании одного-единственного принципа, в котором, по их мнению, и заключается секрет успеха. Вера в универсальный ответ заставляет руководителей сконцентрироваться на одном принципе или одной модели и закрыть глаза на существование каких-либо альтернатив. Все свои деньги наш игрок ставит на одну лошадь, но часто эта лошадь просто не в состоянии прийти к финишу в числе первых.

Большинство универсальных ответов придают излишнее значение какому-либо одному причинному фактору. Они предполагают создание плана или модели, в которых присутствует определенная логика, но которые являются слишком неполными и однобокими и поэтому не отражают точной картины настоящего или возможного будущего. Многие из поражений, описанных в этой книге, произошли из-за того, что компания слепо верила в универсальный ответ и не обращала внимание на решение других, более насущных задач. В 80-х годах General Motors под руководством Роджера Смита выбрала в качестве универсального ответа робототехнику. Это привело к тому, что компания вложила многие миллиарды долларов в автоматизацию производства, хотя основная проблема GM была связана с несовершенством производственных процессов, а не со сложностями в трудовых отношениях. Найденный Sony универсальный ответ гласил, что успех ее новым разработкам в области бытовой электроники обеспечат записи соответствующего формата. Это привело к тому, что компания недооценила важность сотрудничества с другими производителями электронного оборудования, и в результате ее аппаратура оказалась несовместимой с аппаратурой большинства других фирм.

Ярким примером того, к чему приводит вера в универсальный ответ, может служить история Long Term Capital Management (LTCM). Руководители фонда хеджирования были так околдованы магией своего ответа, что, даже накопив самую большую задолженность в истории мирового бизнеса, они продолжали считать, что идут по правильному пути и застрахованы от поражения. Словно азартные игроки, они были уверены, что разработали безотказную систему, которая обеспечит им победу за игровым столом. Что служило источником этой уверенности? — У них была Теорема.

Как утверждалось, компания имела математические доказательства того, что одновременное инвестирование в определенные пары ценных бумаг гарантированно приносит прибыль; эти доказательства были подкреплены авторитетом лауреатов Нобелевской премии. В основе их Теоремы лежала идея о том, что цены бумаг с одной и той же суммарной доходностью постепенно сближаются и становятся равными в день погашения. Таким образом, LTCM нужно одновременно вкладывать деньги в более дорогостоящие бумаги, цена которых имеет тенденцию к снижению, и в более дешевые бумаги, цена которых имеет тенденцию к повышению. Когда они сравняются в цене, компания получит прибыль, вне зависимости от того, увеличилась или уменьшилась реальная стоимость этих бумаг в результате колебаний обменного курса (2). С точки зрения бизнеса изобретение формулы LTCM казалось величайшим достижением, с которым не могло бы сравниться даже создание вечного двигателя: в случае с вечным двигателем вам еще нужно было бы придумать, как распорядиться производимой им энергией. При использовании же этой формулы вам оставалось только безмятежно суммировать получаемый доход, поскольку математики рассчитали все так, чтобы денежный поток никогда не иссякал.

В набат нужно было ударить в тот самый момент, когда в контексте экономической деятельности впервые прозвучало слово «теорема». Теорема — это требующее доказательства положение, которое является дедуктивно истинным в контексте абстрактной гипотетической системы. Тот факт, что положение является «верным», еще не означает, что гипотетическая система соответствует реальным условиям.

LTCM упустила этот момент отчасти потому, что модель ценообразования опциона, которая была положена в основу операций компании, во многом соответствовала действительности — но только в определенных рыночных ситуациях и при определенных условиях. Руководители LTCM считали само собой разумеющимся, что в любой момент у них будет возможность совершить необходимую операцию с теми или иными ценными бумагами и ничто не сможет помешать функционированию рынков. Они не обратили внимания на то, что в реальном мире деятельность рынков может быть нарушена из-за влияния внешних сил. Будучи глубоко убеждены в универсальности своего универсального ответа, они не заметили, что этот ответ является верным лишь в рамках одной ограниченной системы. В конце концов выяснилось, что эта система не учитывает всего многообразия действительности, и за это открытие компании пришлось заплатить немалые деньги. Убытки составили более одного миллиарда долларов; фонд потерял 92 процента своего капитала (3).

Святой Грааль
Кто-то устремляется в ложном направлении, уверовав в универсальный ответ, а кто-то сбивается с верного пути, погнавшись за «Святым Граалем». «Святой Грааль» на языке бизнеса — это абсолютно недостижимая цель. В отличие от универсального ответа, который придает непомерное значение одному-единственному причинному фактору, Святой Грааль наделяет неодолимой силой причинный фактор, которого в реальности не существует вообще.

Одним из самых притягательных Граалей в современной истории бизнеса стало преимущество первого хода. Помните все те лозунги, которые так способствовали активным инвестициям в интернет-проекты? «Не опоздайте отхватить свой кусок! Золотая лихорадка в стране высоких технологий! Застолби свой участок!» Главное, что заставляло интернет-рыцарей очертя голову мчаться на поле битвы, — стремление получить преимущество первого хода. Казалось, это преимущество витает где-то в воздухе — и при этом оно все время оставалось вне пределов досягаемости. В погоне за ним целая армия бросалась то в одну, то в другую сторону — а оно неизменно ускользало. Почему?

Преимущество первого хода в тех случаях, когда оно действительно существует, складывается из трех составляющих. Во-первых, тот, кто раньше других вступает в игру, успевает продвинуться вперед по кривой обучения и, таким образом, всегда опережает конкурентов по объему полученного опыта. Во-вторых, первопроходцы захватывают наиболее производительные основные фонды, в то время как опоздавшим приходится довольствоваться тем, что осталось на их долю. В-третьих, когда потенциальные клиенты и поставщики уже установили контакты с компанией, которая первой вышла на тот или иной рынок, они неохотно тратят дополнительные средства на переориентацию своего бизнеса (4).

Довод, касающийся кривой обучения, пользовался огромной популярностью у авторов многочисленных интернет-проектов. «Мы занимаемся этим дольше, чем они, — горделиво заявлял один из старших менеджеров eToys через пару лет после начала интернет-бума. — Чтобы наладить подобный бизнес, требуется немало времени. Они никак не смогут догнать нас». Говоря о «них», менеджер имел в виду компанию Toys’R’Us, которая была новичком в мире электронной коммерции, но зато имела огромный опыт торговли игрушками. На протяжении долгих лет Toys’R’Us взбиралась по кривой обучения, в больших объемах продавая недорогие игрушки массового производства. В глобальной перспективе именно eToys и другие интернет-компании отставали от Toys’R’Us и ей подобных (5).

Не менее ошибочным было и предположение о том, что первопроходцам Интернета достанутся самые продуктивные основные фонды. Количество привлекательных участков в киберпространстве не ограничено, при необходимости вы можете создать их столько, сколько потребуется.

И наконец, оказалось, что электронный бизнес практически не способен «привязать к себе» ни клиентов, ни поставщиков. Потребители, совершающие покупки через Интернет, не отличаются особой преданностью конкретной системе. Для того чтобы перейти из одного магазина в другой, им нужно всего лишь несколько раз щелкнуть мышкой. Поставщики же в большинстве своем не считают сотрудничество с интернет-компаниями настолько привлекательным, чтобы идти ради него на какие-то шаги, которые могли бы оказать негативное влияние на работу давно сложившихся каналов продажи. Что касается предложения, то бесконечное множество интернет-ресурсов B2B (business-to-business) предоставляет клиентам абсолютно одинаковые услуги. По оценкам Business Week, на пике интернет-бума — в 2000 году — в Сети имелось от 800 до 1400 сайтов подобной направленности (6). Не правда ли, в такой ситуации трудно говорить о преимуществе первого хода?

Разговоры о преимуществе первого хода должны были наталкивать на мысль об уязвимости большинства интернет-проектов. Ведь в действительности преимущество первого хода принадлежало обычным, не один год проработавшим на рынке компаниям. Если же принимать во внимание исключительно уникальные аспекты интернет-бизнеса, то в новом электронном мире преимущества первого хода либо не существовало вовсе, либо для его получения нужно было искать совершенно новые пути. «Плюс состоит в том, что создать портал я могу всего за один день, — говорил специалист по венчурным инвестициям Уильям Герли. — Минус — в том, что то же самое могут сделать и все остальные» (7).

Что же заставляло толпы разумных людей, позабыв обо всем, отправляться в поход за Святым Граалем электронного бизнеса — преимуществом первого хода? В какой-то мере ими двигало нежелание отставать от других, стремление поучаствовать в новой революции, изменявшей облик делового сообщества. А отчасти здесь сыграла свою роль и красота идеи как таковой. Святые Граали, на поиск которых время от времени отправляются руководители и ведомые ими организации, всегда отличаются неземной красотой — и при этом чаще всего существуют только в воображении.

Непоказательный показатель
Даже избежав ловушек универсального ответа и Святого Грааля, можно, тем не менее, ошибиться в выборе стратегии. Третья опасность, которая поджидает организацию на этом пути, — западня непоказательного показателя, иными словами, неправильный выбор единиц для измерения успеха. Компания, которая ориентируется по непоказательному показателю, может иметь вполне реалистичное представление о том, чего ей необходимо достигнуть; но для того чтобы определить, насколько успешна ее деятельность, эта компания использует совершенно неподходящую систему оценки. Каждый раз, когда руководители придают излишне большое значение второстепенным аспектам делового процесса, они рискуют причинить подвластной им организации серьезный ущерб. Если же дело заходит еще дальше и вспомогательный ориентир становится единственным мерилом прогресса, компанию ожидает неминуемая катастрофа.

Наиболее типичным примером непоказательного показателя может служить доля рынка. Безусловно, во многих случаях рыночная доля является важным индикатором успеха той или иной компании. Однако ее размеры ничего не говорят ни о том, какую стоимость создает организация, ни о том, какую стоимость она получает. Более того, увеличение доли рынка еще не гарантирует получения большей прибыли, поскольку борьба за потребителя, как правило, требует серьезных капиталовложений. Именно об этом свидетельствует опыт компании Sony. Когда Sony приобрела Columbia Pictures, главным критерием для оценки деятельности киностудии была избрана доля рынка, что отодвинуло на второй план все остальные аспекты кинопроизводства, в том числе и уровень расходов, необходимый для достижения вожделенного результата. В итоге Columbia выпустила на экран ряд фильмов, которые собирали гигантские аудитории, но при этом оставались глубоко убыточными из-за своей небывалой дороговизны.

Иногда компания останавливает выбор и на более экзотических индикаторах успеха. Случается, что руководители, которые получают признание за достижения в какой-то определенной области, начинают уделять приоритетное внимание именно этой сфере. Если превосходство в этой области можно измерить с помощью каких-либо численных единиц, руководители принимаются отслеживать такие цифры. Соответственно, об успехах компании судят исключительно по этому показателю. А со временем почти наверняка выясняется, что показатель этот вовсе не является основным.

Компания Rubbermaid в качестве такого критерия выбрала количество инноваций. На протяжении многих лет, когда Rubbermaid считалась одной из самых популярных компаний Америки, все неизменно восхищались тем, что она постоянно предлагает новые продукты и совершенствует имеющиеся. Журналисты называли ее «машиной по разработке новых товаров». Светила менеджмента обожали приводить в своих выступлениях данные о том, на сколько наименований за прошедший год расширился товарный ассортимент Rubbermaid. Постепенно и сама компания взяла за обыкновение указывать эти цифры в своих годовых отчетах и пресс-релизах. Эффективность своего функционирования она также стала оценивать по количеству новых разработок.

Помимо того, что такая система не позволяла объективно судить о том, насколько успешно работает Rubbermaid, она еще стимулировала дополнительное развитие потенциала, который у компании и так имелся в избытке, и тормозила формирование способностей, которых Rubbermaid не хватало. Необходимость выбрасывать на рынок все новые и новые продукты почти не оставляла времени для анализа конъюнктуры и совсем не оставляла его для рыночных испытаний. В результате компания потеряла представление о том, чего хотят ее потребители, — а они все чаще и чаще ждали от производителя более низких цен. Между тем избранная Rubbermaid стратегия исключительного новаторства означала, что у фирмы не было практически никакого опыта в области ценовой конкуренции. Она настолько сконцентрировалась на темпах разработки новых товаров, что совершенно перестала интересоваться какими-либо другими показателями, например себестоимостью своей продукции в сравнении с себестоимостью продукции конкурентов. Разумно ли бросать все свои силы на совершенствование только одной основной функции? Разумно — в том случае, если выбранный вами приоритет совпадает с приоритетами потребителя.

Все эти истории стратегических заблуждений заставляют нас остановиться и поразмышлять. Умные руководители сознают, что организация должна иметь стратегический план, однако в процессе разработки этого плана они нередко попадают в одну из трех перечисленных нами ловушек. Будем надеяться, что мы сумеем сделать правильные выводы из всего вышесказанного, но даже и в этом случае нам еще рано вздыхать с облегчением. Кроме стратегических заблуждений, существует еще один неприятный феномен, с которым нам пришлось столкнуться в ходе наших исследований. Мы встречали его так часто, что решили показать нашим читателям все его обличья, чтобы менеджеры не повторяли связанных с ним ошибок в своих организациях. Этот феномен называется отрицательный перенос.

Отрицательный перенос: полезный опыт, вредное применение
Руководители высшего ранга, консультанты и ученые беспрестанно говорят об основных компетенциях, управлении знаниями и самообучающихся организациях. Совершенно очевидно, что в последние 15 лет многие компании сосредоточили свои усилия на развитии нескольких базовых характеристик и (вслед за лидерами, в число которых входят Intel, Microsoft, Goldman Sachs, Merck и GE) попали под влияние общей тенденции, заключающейся в стремлении создавать интеллектуальные активы, которые чрезвычайно высоко ценятся всеми участниками рыночных отношений (8). К несчастью, наряду с организациями, добившимися в использовании этой стратегии значительных успехов, есть и целый ряд компаний, которые потерпели на этом поприще довольно болезненное поражение. Этот факт вовсе не свидетельствует о несостоятельности данной стратегии. Наши изыскания показывают, что неудачники спотыкаются об один из многочисленных подводных камней; и больше всего жертв разбилось о камень, на котором написано «отрицательный перенос».

Мы сумели выделить четыре разновидности этой ошибки, из-за которой стратегии, основанные на использовании интеллектуальных активов, не всегда оказываются эффективными. В каждом случае квалифицированные руководители исходили из неверных предположений о том, что способствует, а что не способствует успеху их собственной компании или компании-конкурента, и принимали ошибочные стратегические решения. Читая следующие несколько страниц, задумайтесь о том, как вы видите окружающий вас мир и насколько правильны ваши представления о том, что идет на пользу делу, а что — во вред.

Вчерашний ответ
В контексте бизнес-отношений вчерашний ответ — это картина окружающего мира, которая когда-то соответствовала действительности, но в настоящий момент уже устарела. Притягательность вчерашнего ответа заключается в том, что его эффективность предположительно доказана практикой. Сторонники вчерашнего ответа неизменно указывают на то, как успешно его применяли в прошлом. «С успехом не поспоришь», — если не говорят, то уж точно думают они. Компании, которые полагаются на вчерашний ответ, исходят из того, что формула, которая сработала вчера или месяц назад, непременно сработает сегодня или завтра. Однако в нашем быстро меняющемся мире очень часто все происходит совсем не так.

Нередко вчерашний ответ маскируется под формулировкой «мы знаем, чего хочет наш клиент». Знаменитый нью-йоркский магазин одежды Barneys может служить замечательным примером подобного отношения. Братья Прессман, которые унаследовали магазин, были абсолютно уверены: они точно знают, чего хотят их покупатели и за что эти покупатели готовы платить сверхдорогую цену. Потребители искали эксклюзивности, а для создания такой атмосферы, по мнению братьев, следовало, не скупясь, вкладывать средства в интерьеры магазина. Роскошь и шик декора — вот во что верили братья Прессман и Barneys. Летописец взлета и падения Barneys Джошуа Левин назвал эту бизнес-концепцию «законом Прессмана»: «Все, что ты тратишь на оформление интерьера, компенсируется за счет более высоких цен на продаваемую одежду» (9). Именно эта концепция обеспечила Barneys процветание в 60-70-е годы двадцатого столетия.

Проблема заключалась в том, что к середине 80-х времена изменились. Атмосфера роскоши стала слишком дорогостоящим удовольствием, она требовала гигантских затрат, в особенности если речь шла о таких крупных универмагах, каким был Barneys. В то же время любовь потребителей постепенно завоевывали модные авторские бутики, соревноваться с которыми в эксклюзивности не мог ни один универсальный магазин, вне зависимости от того, насколько богатым было его убранство. Братья Прессман, которые в какой-то мере осознавали, что у компании возникла проблема, пали жертвами отрицательного переноса: они стали с еще большим рвением воплощать в жизнь вчерашний ответ.

Очень часто во вчерашний ответ превращаются хорошо спроектированные и качественно изготовленные товары. Когда-то они эффективно удовлетворяли потребности покупателей, но со временем перестали пользоваться спросом. Как правило, чувство гордости, которое производитель испытывает за свой товар, мешает ему заметить, что потребители все явственнее проявляют интерес к другому типу продукта. Schwinn цеплялась за вчерашний ответ, когда упорно продолжала выпускать классические велосипеды, игнорируя возрастающую популярность горных велосипедов, а также велосипедов для фристайла и кросса. Motorola совершала ту же ошибку, когда разрабатывала суперсовершенные аналоговые телефоны, в то время как потребителям были нужны цифровые. Компании, которые не желают расставаться со вчерашним ответом, нередко являются владельцами знаменитых торговых марок и уделяют много внимания совершенствованию своего продукта — и тем труднее им бывает понять, что они совершенно утратили представление о том, чего ждут от них их клиенты.

Даже когда компания понимает, чего ждут от нее потребители, она может серьезно подорвать свои позиции, если попытается применить для удовлетворения имеющегося спроса вчерашние ответы. Это особенно очевидно (по крайней мере, при ретроспективном анализе) в тех случаях, когда проблема связана с наступлением новых технологий. Яркий пример — трудности крупных американских сталепроизводителей, которые продолжали использовать гигантские прокатные станы и после появления компактных мини-заводов. В этой ситуации единственным условием их выживания стали огромные субсидии, получаемые в форме различных льгот, а также протекционистские тарифы. Тот, кто полагается на технологии вчерашнего дня и не хочет замечать, что весь мир уже продвинулся вперед, сам подписывает свой смертный приговор. Впрочем, вчерашним ответом является любая деловая практика, которая уступает более новым методикам в способности качественно и с наименьшими затратами удовлетворять запросы потребителей.

Вчерашний ответ помешал Boston Red Sox оправдать ожидания ее болельщиков. Руководители клуба справедливо полагали, что поклонники Red Sox хотят, чтобы любимая команда демонстрировала красивый бейсбол и побеждала своих соперников. Заблуждались они в другом: им казалось, что для выполнения этой задачи клубу вовсе не нужны спортсмены афроамериканского происхождения. На протяжении многих лет соперники Boston Red Sox искали и находили талантливых афроамериканцев, которые повышали качество игры бейсбольных команд, и только бостонский клуб хранил верность вчерашнему ответу, теряя очки, болельщиков и деньги.

Не меньшей убойной силой обладает вчерашний ответ и тогда, когда он применяется в сфере ведения переговоров. Самая распространенная ошибка такого рода — нежелание замечать, что изменение рыночных условий привело к изменению рыночной позиции конкретной компании. Руководители продолжают говорить себе: «Они так нуждаются в нас, что им ничего не остается, кроме как согласиться с нашими требованиями».

В этой связи нельзя не вспомнить о том, что произошло с компанией Britannica. Вступив в переговоры с производителями компьютерных программ, руководители Britannica воспользовались вчерашним ответом и в результате уничтожили большую часть стоимости компании. Появление компакт-дисков, мощных накопителей на жестких дисках, Интернета давало возможность значительно облегчить поиск и передачу справочной информации и сделать ее более доступной. Миллионы людей, у которых не было средств на покупку дорогостоящей бумажной энциклопедии, с удовольствием заплатили бы умеренную сумму за ее электронный вариант. Таким образом, Britannica располагала бесценным достоянием, однако для того, чтобы реализовать свой потенциал, ей нужно было согласиться на получение небольшого процента с огромного объема продаж. Это хорошо понимали Microsoft и другие солидные компании, которые были заинтересованы в разработке электронной версии знаменитой энциклопедии. Между тем Britannica дала на их предложения вчерашний ответ, пребывая в уверенности, что лучшая стратегия в любом случае — это получение львиной доли прибылей от продажи дорогостоящего продукта. Переговоры закончились неудачей. Britannica выпустила компакт-диск самостоятельно и установила на него такую высокую цену, что покупатели проигнорировали новинку. Интернет и компакт-диски стали необъемлемой частью нашей жизни, a Britannica все еще пытается выйти на рынок с продуктом, который мог бы конкурировать с выпущенной Microsoft энциклопедией под названием Encarta и подобными товарами других производителей.

Руководители, которые полагаются на свой несколько устаревший опыт, когда речь идет о товарном ассортименте, очень часто используют вчерашние ответы и во время переговоров. Компания Schwinn считала, что безграничная преданность потребителей обеспечит ей контроль над поставщиками, среди которых были Giant Bicycle и СВС. Schwinn не заметила, что в какой-то момент распределение ролей изменилось и ведомым партнером стала она сама. Поставщики предложили рынку более дешевый продукт, который лучше соответствовал требованиям покупателей, таким образом они обошли Schwinn и стали работать напрямую с ее клиентами.

Другая игра
Существующее у руководителя представление о реальности может оказаться ошибочным не только в результате изменений, которые произошли в окружающем мире, но и по причине того, что компания переместилась в новую сферу деятельности, где игра ведется по другим правилам. Когда компания добивается значительных успехов в секторе, не предоставляющем возможностей для дальнейшего роста, она часто пытается применить свои основные компетенции на других рынках, которые на первый взгляд кажутся очень похожими. При этом она не замечает скрытых отличий нового рынка, требующих от нее иного, чем прежде, подхода.

По сути дела, компания вступает в другую игру, даже если сами руководители и не осознают этого факта. Как правило, они считают, что отработанные навыки и схемы станут залогом их успехов и на новом рынке. «Мы прекрасно разбираемся в этом», — уверяют они всех, кто пытается поставить под сомнение правильность их действий. Так, компания Того, выпускавшая газонокосилки, решила включить в свой товарный ассортимент снегоочистители. Идея выглядела вполне логичной: новый продукт предназначался для уже знакомого компании целевого сегмента. Но за кажущейся похожестью — та же сезонность рынка, та же средняя ценовая категория, та же ориентация на домовладельцев — скрывалось простое, но очень существенное отличие. Трава растет постоянно, а снег выпадает не всегда. И вот в совершенно бесснежную зиму Того упорно выпускает снегоочистители. А впереди ее ожидает и вторая бесснежная зима Как позднее признался бывший генеральный директор Того Дэвид МакЛохлин, «мы просто не подумали о том, что такое может случиться» (10).

Иногда компания оказывается на поле другой игры из-за того, что расширяет свою географию и начинает работать в регионах, которые на первый взгляд ничем не отличаются от уже освоенных — но только на первый взгляд. Такое произошло, например, с сетью продуктовых магазинов Food Lion. Пока компания обслуживала клиентов только в юго-восточных районах США, выбранная ею стратегия «низкие издержки — низкая цена» позволяла ей полностью удовлетворять запросы потребителей. Но когда она попыталась открыть свои магазины на юго-западе США, у нее начались проблемы. Обнаружилось, что жители юго-западных штатов ожидают от продуктового магазина богатого ассортимента и высокого уровня обслуживания, обеспечить которые Food Lion была не в состоянии (11). В этой новой игре снижение затрат оказалось не формулой успеха, а формулой поражения.

Стать участником другой игры можно и без освоения новых территорий в буквальном смысле этого слова. Так, Quaker шагнула на новую территорию тогда, когда решила добавить к принадлежавшему ей бренду Gatorade торговую марку Snapple. Руководители компании не поняли, что Snapple — это другая игра, другой имидж и другая система распределения и поэтому правила Gatorade здесь уже не действуют.

Ложное представление о себе
Неверное представление о своих компетенциях может быть не менее губительным, чем незнание правил игры, в которую ты играешь. Если у компании сложилось «ложное представление о самой себе», то любая попытка расширить или как-то изменить сферу деятельности чревата для нее попаданием на поле совершенно незнакомой игры. Компания принимает решение о том, что необходимо максимально эффективно использовать свои сильные стороны, но поскольку она заблуждается относительно своих коренных компетенций, она начинает делать вовсе не то, что ей удается лучше всего. В каком-то смысле компания начинает осуществлять перенос опыта, которого у нее даже нет! Вместе с тем она не обращает внимания на действительно имеющиеся у нее способности, а иногда даже и вовсе теряет их.

Такое постоянно случается с компаниями, которые добиваются огромного успеха, но неправильно определяют источник своих побед. К примеру, фирма принимает решение заняться выпуском обуви или организацией рекламных кампаний. Занимаясь выбранным видом деятельности, она так блестяще справляется с какой-либо отдельной задачей, что возносится к вершинам успеха. В большинстве случаев это приводит к тому, что компания начинает считать себя мастером в той области, которую она выбрала для себя с самого начала, и не понимает, что в действительности ее коренная компетенция заключается совсем в другом.

Наглядный пример тому — компания L.A. Gear, которая возомнила, что является производителем и продавцом спортивной обуви. «Позвольте, — скажете вы, — но L.A. Gear и была производителем и продавцом спортивной обуви!» Что ж, мы не будем отрицать, что компания была организована именно для того, чтобы выпускать кроссовки. Однако головокружительный рост продаж — с 11 млн. до 820 млн. долларов за пять лет — компании обеспечило умение покорять сердца маленьких модниц. Предприниматель Роберт Гринберг обратил внимание на то, что школьные подружки его дочери ходят в высоких мальчишечьих кроссовках. Вместо полотняных тренировочных тапочек, которые Гринберг выпускал до этого, он решил предложить потребителям высокие баскетбольные кроссовки для девочек, украшенные розовой, бирюзовой и серебристой отделкой. Новшество было встречено с восторгом, и Гринберг добавил в свой модельный ряд кроссовки со стразами, силуэтами пальмовых деревьев и тому подобными декоративными элементами. Визитной карточной L.A. Gear стали телевизионные ролики, героини которых — спортивные, сексапильные девушки — наслаждались жизнью в идиллической обстановке Южной Калифорнии. Очень скоро компания обогнала почти всех производителей кроссовок по объему продаж, более высокие показатели демонстрировали только Nike и Reebok (12).

Проблема состояла в том, что Роберт Гринберг думал, будто L.A. Gear прекрасно умеет изготавливать и продавать спортивную обувь, в то время как на самом деле сильной стороной компании являлась разработка модных аксессуаров для девочек и девушек. Это ошибочное представление породило желание расширить ассортимент L.A. Gear за счет продажи высокотехнологичных кроссовок для мужчин. Новый вид продукции требовал маркетинговых стратегий, ориентированных на другой сегмент рынка, и новых производственных технологий. Компания же попыталась покорить новый рынок с помощью кричаще безвкусных кроссовок с пряжками в стиле «Майкл Джексон» и прочих подобных штучек, которые скорее подходили для тринадцатилетних девчушек из богатых семей (13). Эти метания совершенно лишили L.A. Gear завоеванной было репутации «классной фирмы». Низшую точку падения L.A. Gear ознаменовало курьезное происшествие: компания предоставила одной из баскетбольных команд кроссовки, и во время транслировавшегося по телевидению матча эти кроссовки развалились на части прямо на ногах у игроков. Последствия этого курьеза были отнюдь не забавными. Объем продаж сократился на 80 процентов, и на складах компании вскоре скопилось двенадцать миллионов пар невостребованной обуви. Ложное представление о своих возможностях привело L.A. Gear к банкротству.

Ошибка кинопродюсера
Иногда руководители делают ложные выводы относительно того, какой именно фактор обеспечил успех того или иного проекта; в этом случае они допускают «ошибку кинопродюсера». Мы назвали ее так потому, что ошибки такого сорта чаще, чем кто-либо другой, совершают кино- и телепродюсеры, причем происходит это на глазах у самой широкой аудитории. Стоит только публике выразить восторг по поводу какого-либо шедевра, как на экране в неимоверных количествах начинают плодиться ничем не примечательные дорогостоящие творения, которые пытаются завоевать популярность за счет копирования лежащих на поверхности отличительных особенностей хита. Если хит был снят по мотивам комикса о супергерое, это значит, что на свет вскоре появится еще десяток ничем не примечательных фильмов, главными действующими лицами которых тоже станут супергерои из комиксов. Если сенсацией становится телерассказ о работе следователя, то за ним непременно следует тусклая вереница продолжений, сериалов и телевизионных фильмов, посвященных теме расследования преступлений.

Когда фармацевтические гиганты Smith Kline Beecham и Eli Lilly узнали, что конкурирующая фирма Merck приобрела компанию, занимающуюся обслуживанием покрываемых страховкой рецептов на лекарственные препараты (pharmacy benefit manager, PBM), они совершили классическую ошибку кинопродюсера. Идея Merck поражала своей неожиданностью, она представляла собой принципиально новое стратегическое решение. Главный финансовый директор Eli Lilly впоследствии признавался: «Обсуждая сделанное Merck приобретение, мы спрашивали друг у друга: «А что это вообще такое — РВМ?» (14). Так или иначе, и Smith Kline, и Eli Lilly решили, что уж Merck-то знает, что делает, и раз у нее есть РВМ, то этой новомодной штукой нужно срочно обзавестись и всем остальным. И вот Smith Kline Beecham выкладывает 2,3 млрд. долларов, a Eli Lilly — 4 млрд. долларов, и каждая получает по собственной фирме такого же профиля. Предполагалось, что эти сделки дадут фармацевтическим компаниям дополнительный контроль над каналами распределения. Но данная стратегия еще не была испытана на практике, и для Merck, которая тщательно продумала план своих действий, ее применение имело больше смысла, чем для остальных. Через несколько лет оба подражателя с большим убытком продали не оправдавшие их надежд приобретения, и даже сама Merck решила выделить свою РВМ — Merck- Met/со — в отдельное предприятие (15). Подобная картина наблюдалась и в других сферах экономики, таких как развлекательный бизнес или банковское дело, которые в конце 90-х годов тоже захлестнула волна неоправданных слияний. Негативные последствия этих слияний дают о себе знать до сих пор.

Компании, которые допускают ошибку кинопродюсера, не всегда пытаются повторить именно удачные шаги соперника. Часто они копируют ходы преуспевающего конкурента даже тогда, когда у них нет никаких оснований полагать, что принятые конкурентом решения будут иметь положительный эффект. После того, как America West в 1989 году разместила свой логотип на домашнем стадионе американской баскетбольной команды Phoenix Suns, еще семь североамериканских авиалиний заплатили деньги за то, чтобы назвать своим именем спортивный комплекс или стадион. Можно ли утверждать, что таким образом компании, которые стремятся заполучить как можно больше авиапассажиров, нашли максимально полезное применение своему рекламному бюджету? Ведь доля людей, совершающих авиаперелеты для того, чтобы посетить то или иное спортивное мероприятие, в общей массе клиентов авиалинии не так уж и велика. Что же заставило все эти компании совершить ошибку кинопродюсера? В большинстве своем они ясно понимали, что America West опережает их в рыночной гонке, и не нашли другого способа попытаться догнать ее, кроме как воспроизвести внешнюю составляющую ее стратегии.

В сфере авиаперевозок можно было наблюдать и другой пример того, что попытки скопировать выигрышную стратегию не приводят к желаемому результату, если ты не понимаешь, в чем заключается глубинный смысл этой стратегии. Авиакомпания United Airlines, многие годы господствовавшая на рынке Южной Калифорнии, в 1994 году обнаружила, что уступает свои позиции Southwest Airlines, которая стала отраслевым лидером по качеству сервиса, оборачиваемости самолетов и уровню тарифов. Решение проблемы United увидела в том, чтобы воспользоваться примером Southwest. Она нарядила обслуживающий клиентов наземный персонал в шорты и тенниски, снизила цены на билеты и пересмотрела расписание полетов. Руководители United не поняли того, что главным секретом успеха Southwest Airlines был человеческий фактор: там работали преданные своему делу, заинтересованные в успехе собственного предприятия, энергичные, творчески активные люди. A United Airlines, несмотря на все внешние изменения, продолжала обращаться со своими сотрудниками «как с рассерженными детьми, которые не заслуживают того, что для них делается» (16). United попыталась воспроизвести некоторые чисто внешние элементы стратегии Southwest, проигнорировав тот факт, что основной составляющей этой стратегии является продуманная кадровая политика.

Ошибку кинопродюсера допускают не только организации, которые не осознают сущность причин успеха конкурентов, но и организации, не способные понять глубинные причины своего собственного успеха. В этом случае компания, преуспевшая в каком-либо начинании, берется за реализацию других подобных проектов, полагая, что «это у нас хорошо получается». Так, Sony весьма удачно интегрировала в свой состав CBS Records. В результате у руководителей Sony сложилось ошибочное мнение о том, что их фирма обладает потенциалом, который в случае приобретения еще одной американской компании, работающей в индустрии развлечений, позволит Sony эффективно контролировать деятельность нового подразделения. Ошибка кинопродюсера дала Sony шанс очень близко познакомиться с племенем кинопродюсеров

На этом мы заканчиваем свой рассказ об отрицательном переносе. Вполне возможно, что многие из наших читателей смогут провести параллель между этими историями и тем, что происходит в их собственных компаниях, ради чего, собственно, и был затеян весь этот разговор. Знакомство с отрицательным переносом помогает нам усвоить серьезный урок: опыт и интеллектуальный потенциал не всегда приносят пользу, более того, в некоторых случаях опыт становится источником больших неприятностей. Отрицательный перенос может существовать в самых разнообразных проявлениях, порой он маскируется с помощью безукоризненной логики основных компетенций. Поэтому нам всегда следует помнить о том, как внимательно нужно подходить к определению этих компетенций. В следующем разделе мы перейдем от отрицательных величин к нулю, и рассмотрим еще три вида ошибок, которые возникают из-за сужения поля зрения/мышления.

Сужение поля зрения/мышления
Не доводилось ли вам работать в организации, где на любой вопрос давали один и тот же ответ, вне зависимости от характера возникшей проблемы? Оглядываясь на принятое вами в прошлом решение, не приходилось ли вам удивляться, почему никто не выступил в поддержку этого решения? Не раздражало ли вас то, что потребители, партнеры, сотрудники и другие заинтересованные лица упорно не желают понимать того, в чем, на ваш взгляд, нет ничего непонятного? Если вы ответили на эти вопросы утвердительно, то очень может быть, что дело вовсе не в том, что вас никто не может понять. Возможно, у вас чересчур оригинальное представление о возможном и невозможном или о том, как должны вести себя окружающие вас люди.

Тесный мирок
Оглядываясь на потрясшие весь деловой мир катастрофы, мы часто не можем понять, как руководители компаний могли допустить столь грубые просчеты — ведь ошибочность их действий просто-таки бросается в глаза. «О чем они только думали? — с недоумением вопрошаем мы. — Как они могли хотя бы на минуту поверить в то, что такие решения способны обеспечить им успех?» Во многих случаях парадоксальное поведение компаний объясняется тем, что они существовали в рамках своего тесного, замкнутого мира. Их топ-менеджеры, старшие инженеры, другие ответственные работники исходили из собственного опыта и основанных на нем представлений о действительности, которые во многом не совпадали с тем, что происходило в большом настоящем мире.

Тесные мирки нередко населены увлеченными новыми технологиями руководителями, стоящими у руля специализирующихся на технических разработках компаний. Если этих руководителей увлекает какая-то «совершенно новая идея», то они во что бы то ни стало должны ее реализовать — и здесь уже ничто не может их остановить. Что легло в основу проекта Iridium?. Идея, которая зародилась у талантливого инженера, желавшего помочь своей жене в решении проблем телефонной связи. Один хорошо информированный наблюдатель охарактеризовал эту ситуацию так: Motorola задумала «спроектировать, построить и запустить в эксплуатацию величайшую систему радиосвязи в мире Это было не что иное, как причуда, которую желали воплотить в жизнь, несмотря на то, что с точки зрения бизнеса обоснованность этого проекта вызывала серьезные сомнения. Здесь мы имеем дело не с той или иной стратегией, а с фантазией, со всепоглощающей одержимостью» (17).

Смысл проекта Iridium будет легче понять, если мы представим себе получающих заоблачные жалованья топ-менеджеров, служебные расходы которых щедро оплачивает родная фирма, возомнивших, что их ценности, интересы и приоритеты безусловно разделяет подавляющее большинство жителей планеты Земля. Инженеры-конструкторы и руководители, занимавшиеся проектом Indium, верили в то, что найдется пятьсот тысяч человек, которые согласятся заплатить 3 тыс. долларов плюс еще по 8 долларов за минуту разговора, чтобы приобрести громоздкий телефонный аппарат, позволяющий оставаться на связи в самых отдаленных местах. Кого рисовало им их воображение? Подобных им самим техноманов, способных потерять голову от революционности технической новинки, и больших руководителей, которые не привыкли считать деньги в своих карманах. Обратил ли генеральный директор Indium Эд Стайано внимание на то, что новый аппарат был тяжелым и неудобным? Нет. Ведь ему не пришлось бы самому носить этот телефон повсюду, он поручил бы это одному из своих помощников. Счел бы Стайано 8 долларов за минуту разговора внушительной суммой? Нет. За одну минуту он зарабатывал столько денег, что 8 долларов казались ему ничтожно малой величиной. Как насчет суммы в 3 тыс. долларов? О, компания, без всяких сомнений, отнесла бы этот платеж на счет стандартных служебных расходов. И раз уж речь зашла о деньгах, то руководители Iridium вполне могли бы заявить, что за возможность гарантированно поговорить по телефону не жалко было отдать и больше 3 тыс. долларов, даже если этой возможностью и пользовались всего только несколько раз в году. Одним словом, услуга, которая большинству потребителей была не по карману, в замкнутом мирке Стайано считалась недорогой и доступной.

Руководитель, который замыкается в границах одного географического района, может потерять связь с реальным миром точно так же, как руководитель, который забывает периодически спускаться с вершин власти и богатства. «То, что популярно на Манхэттене, будет пользоваться популярностью и в других городах Америки», — решили люди, управлявшие магазином Barneys. Томас Шулл, который позднее стал генеральным директором Barneys, так отозвался о неудачной попытке компании выйти на рынки Южной Калифорнии и Среднего Запада: «.Barneys перенесла свой нью-йоркский магазин в другие города, не затруднив себя изучением потребностей и предпочтений потребителей местных рынков» (18). Руководителям компании не приходило в голову, что в других климатических и социальных условиях вещи, которые на Манхэттене считались писком моды, могут показаться вычурными или попросту неуместными.

Журналисты и книгоиздатели производят товар, который предназначен для потребления во всех регионах Америки. Тем не менее, многие из них регулярно допускают промахи, обусловленные неспособностью выглянуть за пределы собственного замкнутого мира. Теле- и радиопрограммы, создаваемые в Вашингтоне, огромному количеству американцев кажутся скучными или вовсе вызывают у них раздражение, потому что эти передачи рассказывают лишь о том, что интересно людям, живущим «в пределах кольцевой автодороги». Книгоиздатели, работающие в Нью-Йорке, уделяют крайне мало внимания темам, которые волнуют жителей Среднего Запада, южных штатов и региона Скалистых гор, зато выплачивают миллионные авансы за книги, которые могут заинтересовать лишь небольшую часть нью-йоркского общества. Обозреватели из Нью-Йорка и Лос-Анджелеса постоянно публикуют в журналах снисходительные отзывы о привычках, моде, музыке и популярных развлечениях, которые широко распространены во всей остальной Америке.

Со своим уставом — в чужой монастырь
Когда организация начинает работать в новом регионе или стране, она должна не только научиться замечать, что происходит за пределами ее замкнутого мирка, но и понять, что ей, вероятно, придется столкнуться с новой деловой средой, в которой может существовать отличное от ее собственного представление о базовых понятиях бизнеса — таких, как добросовестность или надлежащая заботливость. Компания, которая не учитывает этих различий, отправляется в чужой монастырь со своим уставом. Ее руководители ожидают, что в любой части света их партнеры будут играть по тем правилам, которые приняты у них дома, и забывают о том, что, когда игра идет на чужом поле, нужно подчиняться правилам, которые устанавливают хозяева.

Американские и европейские компании сталкиваются с этой проблемой, когда пытаются выйти за пределы рынков Запада. То же самое происходит и с представителями других стран, когда они начинают работать в Америке и Европе.

Принимая решение о приобретении Columbia Pictures, японские топ-менеджеры Sony предполагали, что их американские коллеги будут руководствоваться в своей деятельности принятыми в Японии морально-этическими нормами. Наиболее важными из них считаются те, которые связаны с понятием «гири». Для этого слова не существует буквального перевода, но, в числе прочего, оно обозначает чувство морального обязательства, которое нижестоящий испытывает по отношению к вышестоящему и по отношению к большой общей цели. Таким образом, японцы решили, что американские руководители Columbia Pictures будут чувствовать определенные моральные обязательства (своего рода «гири») по отношению к Sony, которая стала их материнской компанией. Им не приходило в голову, что американские управляющие начнут вести себя так, как будто у них нет никаких обязательств, и беззастенчиво поставят свою личную выгоду превыше интересов компании. Однако именно такое поведение и продемонстрировали американские менеджеры — в масштабах, достойных самого большого экрана.

Вдобавок к фундаментальным культурологическим различиям имелись дополнительные причины, из-за которых логика действий Columbia Pictures оказалась еще более далекой от той, которую рисовали в своем воображении руководители Sony. Во-первых, особенности кинопроизводственного процесса девальвировали в сознании обитателей Голливуда такие понятия, как преданность компании или долговременные деловые взаимоотношения. Во-вторых, люди, которым Sony доверила управление кинокомпанией, прославились как мастера крупных рискованных сделок, а не как руководители, способные упорно и настойчиво работать, добиваясь выполнения поставленных перед ними задач. И наконец, переход Columbia Pictures в собственность Sony совпал по времени с подъемом антияпонских настроений в Америке. Японские предприниматели активно скупали компании, которые являлись для граждан США олицетворением американского бизнеса. Японцы выставляли напоказ свои достижения и поучали американцев, призывая их следовать своему примеру. Поэтому никто в Голливуде не обеспокоился тем, что японцы могут пасть жертвой американских дельцов.

Жажда роста
Третий тип заблуждений, которым подвержены руководители, страдающие от сужения поля зрения/мышления, несколько отличается от двух предыдущих; при этом он чреват не менее серьезными последствиями. Он отличается ярко выраженными характерными признаками и большой распространенностью. Назовем его жаждой роста. Когда компанию охватывает жажда роста, она бросает все силы на расширение сферы своего влияния, жертвует ради этого рентабельностью и не обращает никакого внимания на рост задолженности. Жажда роста — это, как правило, больше, чем просто неумение определить правильные индикаторы успеха. Руководители, заразившиеся этим недугом, рассматривают каждую цифру и каждый факт исключительно с точки зрения того, как они влияют на способность компании расширяться. Создание новой стоимости, работа на благо общества и даже получение прибыли становится пустым звуком. Ради поддержания высокого, а еще лучше — ускоряющегося темпа роста жаждущие готовы уничтожать стоимость, делать то, что никому не принесет пользы, и работать себе в убыток.

Томимые непреодолимой жаждой роста, Морис и Чарльз Саатчи наглядно продемонстрировали все безумства, на которые может пойти руководитель, сделавший быстрое расширение основной целью своей организации. Они осуществляли все новые и новые поглощения, не задумываясь о том, как приобретения впишутся в существующую структуру деятельности компании. Они нередко платили за покупку больше денег, чем она того стоила. В результате компания накопила гигантскую задолженность. Завершив сделку по приобретению, братья Саатчи не прикладывали серьезных усилий к тому, чтобы добиться эффективного использования нового имущества. С течением времени они все чаще стали обращать свои взоры на консалтинговые фирмы, хотя эта сфера деятельности требовала совсем иной организации бизнеса, чем принятая в Saatchi & Saatchi. Эти действия нельзя объяснить отсутствием организаторских способностей или управленческих навыков у братьев Саатчи и работавших с ними топ-менеджеров. Они просто настолько сконцентрировались на проблеме роста, что совершенно позабыли о необходимости получения прибыли.

Для нью-йоркской компании Oxford Health Plan из сферы здравоохранения жажда роста имела еще более плачевные последствия. Основатель и руководитель компании Стивен Уиггинз сделал рост ради роста ее главной целью, ради которой можно было отказаться от чего угодно, в том числе и от разумного управления привлеченными средствами. Вначале компания оказывала услуги только «белым воротничкам». Низкий уровень заболеваемости в этой категории населения заложил основу для первых успехов Oxford Health Plan. Затем было решено включить в число клиентов компании производственных рабочих, а также пациентов, которые пользуются государственными программами льготной медицинской помощи, в частности пенсионеров (медицинское обслуживание этих групп населения требовало более высоких затрат); при этом никто не попытался выяснить, насколько прибыльной могла быть работа в этом сегменте рынка. Административный аппарат и компьютерная система учета не успевали адаптироваться к ведущемуся быстрыми темпами расширению. Один из старших менеджеров вспоминал: «Все просто вышло из-под контроля. Мы посылали клиенту один и тот же чек по два раза» (19). Попытка установить принципиально новую систему программного обеспечения закончилась полным провалом, в результате чего операции выписки счетов и перечисления выплат по заявлениям о страховом возмещении были ввергнуты в пучину хаоса — но компания продолжала решительно двигаться в избранном ею направлении. Oxford Health Plan вышла на рынок с новыми предложениями и начала рассматривать возможность новых приобретений, делая вид, что она полностью контролирует ситуацию.

Итак, мы познакомились со стратегическим заблуждением, отрицательным переносом и сужением поля зрения/мышления — явлениями, ставшими причиной многих бизнес-крушений, которые нам пришлось наблюдать, о которых мы читали, которые, возможно, в той или иной мере затронули наши непосредственные интересы. Что мы можем сделать для того, чтобы избежать подобных ошибок в будущем?

Убедитесь в том, что существующее в вашей компании представление об окружающем мире соответствует действительности
Рассматривая собранные нами примеры того, как крупные компании принимают важные стратегические решения исходя из ошибочного представления о действительности, невозможно не обратить внимание на один парадоксальный факт: то, что при ретроспективной оценке кажется очевидно ложным, в свое время казалось очевидно истинным — настолько истинным, что мысль о необходимости проверки попросту не приходила никому в голову.

И это, возможно, самый серьезный из всех полученных нами уроков. Чтобы не упустить момента и остановить свою компанию прежде, чем ложное представление о действительности заведет ее слишком далеко, вам нужно внимательнее взглянуть на вещи, кажущиеся очевидными. Вы должны обратиться к не вызывающим сомнения исходным посылкам, к тому, что считается само собой разумеющимся, и тщательно проверить справедливость этих предположений.

Как это сделать? Каждая компания, желающая застраховать себя от описанных нами типичных ошибок, должна периодически задавать себе определенные вопросы. Составленный нами список таких вопросов позво ляет проанализировать ключевые аспекты существующего в компании представления об окружающем мире.

Насколько ваше представление об окружающем мире соответствует действительности?

Десять вопросов, которые помогают это понять
СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ЗАБЛУЖДЕНИЕ

1. Не рискуете ли вы сфокусировать внимание на одном-единственном принципе или модели в ущерб всем остальным? (Универсальный ответ)

2. Какова вероятность того, что выбранная вами стратегическая цель является недостижимой? (Святой Грааль)

3. Правильно ли были выбраны критерии, по которым вы судите о достигнутом вами прогрессе? (Непоказательный показатель)

ОТРИЦАТЕЛЬНЫЙ ПЕРЕНОС

4. Полагаете ли вы, что для решения сегодняшних проблем нужно пользоваться методами, которые были эффективными в прошлом? (Вчерашний ответ)

5. Возможно ли, что ваша компания вышла на новый рынок, который требует от нее новых подходов? (Другая игра)

6. Какова вероятность того, что вы ошиблись в определении основных компетенций, которые отличают вас от ваших конкурентов? (Ложное представление о себе)

7. Правильно ли вы определили причины ваших прошлых успехов и успехов ваших конкурентов? (Ошибка кинопродюсера)

СУЖЕННОЕ ПОЛЕ ЗРЕНИЯ/МЫШЛЕНИЯ

8. Не основаны ли ваши представления об ожиданиях ваших клиентов на ограниченных моделях действительности? (Замкнутый мирок)

9. Хорошо ли вы понимаете культурологические особенности и негласные правила, которые определяют порядок ведения дел на интересующем вас рынке? (Со своим уставом — в чужой монастырь)

10. Не увлеклись ли вы идеей расширения бизнеса до такой степени, что перестали обращать внимание на его рентабельность? (Жажда роста)

Способность прогнозировать изменения
Удостоверившись, насколько это возможно, в том, что ваше представление об окружающем мире соответствует действительности, вы в значительной степени предупредили возможную бизнес-катастрофу. Однако теперь вам необходимо понять, как долго действительность, которой соответствует это представление, будет оставаться неизменной.

Компания может правильно оценивать все, что происходит с ней и с окружающим ее миром, но если она не в состоянии признать, что в этом мире иногда неожиданно могут произойти радикальные изменения, то ей по-прежнему угрожает опасность. Чтобы обеспечить себе долговременное процветание, компания должна представлять, какие аспекты реальности подвержены изменениям. Каковы наиболее характерные ошибки, связанные с неумением прогнозировать возможное развитие событий?

Идеальный шторм
В своей книге The Perfect Storm Себастьян Джангер описывает, как в одном районе Северной Атлантики сошлись три вполне заурядных штормовых фронта, которые вкупе породили бурю небывалой свирепости. Некоторые топ-менеджеры забывают о том, что идеальные штормы случаются и в океане бизнеса. На их взгляд, раз вероятность возникновения любого из событий, которые могут привести к подобному шторму, невелика, то вероятность совпадения двух или более из них и зарождение идеального шторма еще меньше.

Однако идеальные штормы — и на морских просторах, и в бизнесе — случаются гораздо чаще, чем можно себе представить. Объясняется этот факт тем, что общее количество возможных обстоятельств, которые способны привести к появлению идеального шторма, как правило, достаточно велико, а соответственно, достаточно велики и общее число возможных комбинаций этих обстоятельств, и вероятность того, что вам придется столкнуться с какими-то из этих событий. Таким образом, даже если шансы на осуществление какой-то определенной комбинации, которая станет началом идеального шторма, ничтожны, тем не менее общая вероятность возникновения любой из таких комбинаций и последующего идеального шторма может быть очень большой.

Сформулированная подобным образом, эта мысль кажется очевидной. Однако даже специалисты, занимающиеся изучением рисков и вероятностей, постоянно упускают ее из виду. Пример LTCM доказывает, что умные и блестяще образованные люди, прекрасно знакомые с теорией вероятности, не всегда относятся к проблеме идеального шторма с достаточным вниманием. Руководители и советники LTCM понимали, что крупномасштабные рыночные катаклизмы, в особенности серьезная девальвация или дефолт, угрожают сохранности их капиталовложений. В своих расчетах они предусмотрели возможность того, что им придется столкнуться с тем или иным событием подобного рода. Они не учли лишь то, что рынок может преподнести им сразу два или более подобных сюрприза. Но именно это и произошло: курс ценных бумаг, обеспеченных закладными, резко упал, а Россия объявила дефолт. За сим последовала целая череда маловероятных мелких событий, которые усугубили трудности LTCM. У нее возникли неожиданные проблемы с продажей ценных бумаг. Поручители проявили неожиданное нежелание вкладывать дополнительные средства. Деловые партнеры неожиданно охотно воспользовались затруднительным положением компании. Ее топ-менеджеры вдруг начали совершать разнообразные ошибки (20). Казалось, компания пала жертвой злого рока.

Как только на компанию обрушились первые неприятности, сложилось положение, при котором каждая возникшая проблема становилась отправной точкой для появления новых проблем. Вероятность того, что LTCM постигнут именно такие бедствия, была невелика, но в долговременной перспективе возникновение критических ситуаций того или иного рода было практически неизбежным. Эксперты в области вероятностей, которые управляли деятельностью компании, допустили ошибку в оценке собственных вероятностей.

Конечно, чтобы составить абсолютно неправильный прогноз, касающийся риска попадания в идеальный шторм, вовсе не обязательно прибегать к помощи лауреатов Нобелевской премии. Многие компании регулярно демонстрируют необоснованно оптимистичное отношение к вопросу о том, насколько реальной является перспектива неприятного стечения обстоятельств. Когда в разгар стремительного расширения компания Oxford Health Plans решила установить в своих офисах новую компьютерную систему, она недооценила количество потенциальных проблем, которые могли встретиться на ее пути (21). Другой пример — популярный производитель одежды Massimo. Легкий и жизнерадостный стиль от Massimo во многом определял тенденции развития пляжной моды в Южной Калифорнии. В середине 90-х годов фирма неправильно оценила степень вероятного риска и попыталась одновременно расширить модельный ряд, увеличить объем выпускаемой продукции и наладить сотрудничество с новыми заказчиками (22). Автогигант Chrysler недооценил того, насколько изменчивой может быть деловая конъюнктура, в результате ему пришлось в одно и то же время заниматься решением сразу нескольких сложных задач (23). Как показывают эти примеры, идеальный шторм — это вовсе не такой редкий феномен, каким его считают некоторые руководители. Идеальный шторм может служить наглядной демонстрацией допущенных руководителем просчетов.

Звездные войны
Обсуждая проблему идеального шторма, мы говорили о том, что некоторые люди склонны недооценивать вероятность того или иного развития событий. Проблема «звездных войн» заключается в том, что иногда руководители могут переоценивать эту вероятность. Именно такую ошибку совершило федеральное правительство США, которое в годы президентства Рональда Рейгана задумало разработать более надежную защиту от баллистических снарядов империи зла. Президент и другие высокопоставленные официальные лица помнили технологический рывок, который позволил человеку сделать первый шаг по поверхности Луны. Кроме того, в сознании многих были свежи нарисованные авторами «Звездных войн» картины, персонажи которых использовали для борьбы с противником лучевое оружие. В результате правительство Рейгана выступило с инициативой создания принципиально нового типа вооружений -лучевого оружия, способного сбивать баллистические ракеты. Рейган и его соратники были полны решимости сделать научную фантастику реальностью — и повторить триумф администрации Кеннеди.

Вдохновители Стратегической оборонной инициативы (СОИ) не учли одного факта: ученым еще только предстояло сделать открытия, которые позволили бы воплотить этот проект в жизнь. При всей своей смелости лунная космическая программа опиралась на реальные научные достижения. Осуществление же СОИ требовало настоящего прорыва, принципиально новой ступени развития научной мысли. Это сделало составление календарных и финансовых планов для проекта СОИ практически невозможным (24). Лишь в наши дни, двадцать лет и миллиарды долларов спустя, СОИ начала приобретать конкретные очертания (25). Проблема заключается в том, что для бизнес-проекта, предполагающего определенную доходность инвестиций, двадцать лет подготовки к вступлению в эксплуатацию (в данном случае о рентабельности речи не идет) — это неоправданно долгий срок.

«Ошибку звездных войн» допускают компании, которые не замечают разницы между задачами, требующими решения рутинных технических вопросов, и задачами, для решения которых требуется принципиально новый подход. Руководители таких компаний ожидают, что исследователи, которые пытаются сделать научное открытие, будут строго соблюдать намеченный график работ и утвержденный бюджет. Более того, эти руководители вкладывают огромные средства в создание дорогостоящих систем, не имея реальных гарантий работоспособности их отдельных компонентов. Так, проект Indium потерпел неудачу в том числе и благодаря логике «звездных войн». Люди, составлявшие в 1991 году план реализации проекта, надеялись, что к моменту введения сети Indium в эксплуатацию появятся новые технологии, которые сделают трубки спутниковой связи менее дорогостоящими и громоздкими.

В некоторых случаях жертвами логики «звездных войн» становятся крупные корпорации, если они основывают свои стратегии на фундаментальных открытиях, которые еще только предстоит сделать. Но чаще всего в «звездных войнах» гибнут новички, стремящиеся к завоеванию прочных позиций в высокотехнологичном бизнесе. Им кажется, что они делают ставку на зарождающиеся революционные технологии; на самом же деле все, на что они могут рассчитывать в обозримом будущем, — это лишь первые результаты едва начавшихся фундаментальных исследований.

Общая картина
В числе особо опасных ошибок, мешающих руководителю реалистично оценивать перспективы, — стремление ограничиться наиболее общей картиной развития событий. Если человека интересует лишь общая картина, то предложенная им стратегия может казаться совершенно логичной при рассмотрении в глобальном масштабе и терять всякий смысл при переходе на более низкий уровень — уровень ее практического осуществления. Самым характерным признаком этого недуга является высокомерное пренебрежение к деталям. «Составьте для меня краткую справку по этому вопросу, — любит повторять страдающий от «синдрома общей картины» руководитель. — Я должен концентрировать свое внимание на общей картине».

Концентрацией на общей картине в ущерб деталям, таким как синергия или интеграция, объясняются неутешительные итоги многих поглощений, свидетелями которых мы становимся каждый год. Эти факторы обусловили неудачу Quaker, которая не обратила должного внимания на характер отношений и условия контрактов, связывавших Snapple с ее дистрибьюторами. В результате руководители Quaker попытались внести в распределительную систему изменения, недопустимые с точки зрения имевшихся у независимых дистрибьюторов контрактов (26).

В ловушку «общей картины» попадают не только компании, планирующие поглощение или крупную структурную перестройку. Даже самым тщательным образом продуманная попытка модернизации рискует окончиться неудачей, если руководители высшего звена не учитывают того, как их решения отразятся на деятельности мелких производственных единиц, работников разных категорий, а также на отношениях с потребителями и поставщиками. Проект автоматизации GM, возможно, обернулся бы меньшей катастрофой, если бы топ-менеджеры компании начали его с изучения вопроса о том, что будет означать для каждого подразделения компании переход на автоматизированную работу. Rubbermaid еще глубже увязла в трясине неудач из-за того, что ее руководители, задавшиеся в конце концов целью избавиться от существовавших у компании проблем, попытались сделать это с помощью методов, к которым организация была абсолютно не готова.

Ни одно из этих крушений нельзя объяснить неумелыми действиями исполнителей. Каждое из них связано с появлением идеи, реализовать которую в данном случае было в принципе невозможно, вне зависимости от того, насколько блестяще выполняли свою работу менеджеры среднего звена. Стратегии, которые так убедительно выглядели во время обсуждения на высшем уровне, на практике оказались абсолютно неосуществимыми.

Просто поразительно, до какой степени руководители могут страдать от «синдрома общей картины». На протяжении многих лет объединенная Daimler-Chrysler, по общему мнению, демонстрировала весьма плачевные показатели. Потери компании составили величину, примерно равную сумме, которую ей пришлось заплатить за Chrysler Corporation. Но даже после того, как генеральный директор концерна Юрген Шремпп признал эти катастрофические последствия, он продолжал утверждать, что стратегия слияния «была стопроцентно правильной стратегией» (27).

Неожиданные конкуренты
Более очевидная ошибка, которая не позволяет организациям прогнозировать возможные изменения, — неправильная оценка конкурентной ситуации. Такую ошибку допускают главным образом руководители, которые убеждены, что компании, бывшие их основными соперниками в прошлом, останутся их основными конкурентами и в будущем. При этом они недостаточно серьезно относятся к новым игрокам, появляющимся на рынке, и не учитывают того, что мелкие конкуренты могут неожиданно превратиться в крупных. Очень часто именно так рассуждают главы компаний, на протяжении долгого времени занимавших лидирующие позиции в своем сегменте, или компаний, которые привыкли направлять все свои силы на борьбу с небольшой группой противников. Чем более организация сосредоточена на своих текущих конкурентных баталиях, тем менее она готова дать отпор новым соперникам.

Вы можете считать, что слишком хорошо знаете свое конкурентное пространство, чтобы упустить из виду потенциально опасных соперников. Но организации, которые добились на том или ином рынке больших успехов, чаще других допускают ошибки при определении своих будущих конкурентов. Schwinn, безусловно, была центральным светилом своей конкурентной вселенной. Именно поэтому она упустила из виду возможность того, что ее иностранные поставщики могут выйти на американский рынок с более дешевыми продуктами. Многие интернет-магазины, завоевавшие сильные позиции на своей конкурентной площадке, недооценили угрозу со стороны представителей традиционной торговли, которые до поры до времени наблюдали за происходящими в Интернете битвами со стороны (28).

Статическая модель бизнеса
Еще один способ получить искаженное представление о перспективе — воспользоваться статической моделью бизнеса. Топ-менеджеры, которые руководствуются в своей деятельности подобной моделью, ведут себя так, будто ситуация в интересующей их сфере бизнеса не подвержена никаким переменам и завтра она непременно будет такой же, как и вчера. Они не допускают мысли о том, что отрасль, в которой занята их компания, может кардинальным образом измениться и что новые технологии или нормы хозяйствования могут вовсе сделать ее ненужной и бесполезной. Когда наступает переломный момент, требующий от компании использования новых бизнес-моделей, такие руководители оказываются абсолютно неготовыми к решительным действиям.

Классическим примером организации, пострадавшей от использования статической бизнес-модели в эпоху перемен, может служить Fruit of the Loom. Подписанное в 1995 году Североамериканское соглашение о свободной торговле (NAFTA) устранило торговые барьеры, отделявшие США oi Мексики и других стран Центральной Америки. После этого массовое производство трикотажных изделий, таких как футболки, носки, нижнее белье, на территории Соединенных Штатов стало экономически невыгодным. Многие фирмы, в том числе Hanes (одно из подразделений Sara Lee), были готовы к такому развитию событий, поэтому они быстро перенесли свои производственные мощности за границу. Fruit of the Loom же не проявила подобной оперативности. В конце концов ей все-таки пришлось поспешно закрывать фабрики, расположенные в США, и одновременно открывать новые на территории Центральной Америки. В результате у компании возникли чрезвычайно серьезные проблемы с организацией поставок и управлением материально-транспортными потоками, сыгравшие немаловажную роль в объявлении Fruit of the Loom банкротом в 1999 году (29).

В ловушку статической бизнес-модели попадают не только солидные компании-ветераны. Indium пала жертвой статической бизнес-модели еще на самой ранней стадии реализации проекта. Его создатели полагали, что люди, выезжающие за пределы густонаселенных очагов богатой западной цивилизации, неизменно будут оказываться в районах, недоступных для систем сотовой связи. Кроме того, они считали, что операторы разных сотовых систем не смогут договориться о сотрудничестве и обеспечении роуминга. Однако за годы, потраченные на разработку и монтирование системы hidium, сотовая связь получила небывалое распространение, шагнула далеко за пределы западных стран и стала предлагать своим пользователям самые разнообразные роуминговые услуги. Конкурентная ситуация и нужды потребителей радикально изменились. Руководители Indium прекрасно понимали это, но поскольку в основу их проекта была положена картина окружающего мира, не подверженного изменениям, они не могли найти выхода из сложившейся ситуации. Indium была погребена под обломками статической бизнес-модели.

Убедитесь в том, что ваша компания реалистично оценивает вероятность изменения окружающей ее бизнес-среды
Вопросы, с помощью которых мы проверяли, насколько правильно компания воспринимает действительность, не позволяют понять, реалистично ли компания оценивает вероятность изменения бизнес-среды. Если в первом случае мы должны убедиться в том, что факты, которые мы считаем истинными, действительно являются таковыми, то во втором — нам нужно доказать, что мы готовы принять во внимание обстоятельства, о которых нам пока ничего не известно. Для этого нам нужно понимать, какие аспекты деловой конъюнктуры, к счастью или к сожалению, скорее всего, останутся неизменными, а какие, к сожалению или к счастью, могут измениться.

Пять сформулированных нами вопросов помогут вам проверить, насколько реалистично ваша компания оценивает степень изменчивости окружающего мира. Речь пойдет не столько об умении собирать новую информацию, сколько об умении оставаться открытым для новых возможностей.

Соответствует ли действительности ваше представление о том, что может измениться в окружающем мире?

Пять вопросов, которые помогают это понять
1. Учитываете ли вы возможность того, что вам придется одновременно столкнуться сразу с несколькими маловероятными событиями? (Идеальный шторм)

2. Видите ли вы разницу между инновациями, для осуществления которых достаточно решения рутинных технических вопросов, и проектами, которые могут стать реальностью лишь после перехода на новую ступень научно-технического прогресса? (Звездные войны)

3. Уделяете ли вы достаточно внимания вопросу о том, каким образом запланированные крупномасштабные изменения будут реализованы на каждом уровне деятельности вашей компании? (Общая картина)

4. Не упускаете ли вы из виду потенциальных конкурентов, в особенности из числа новоприбывших? (Неожиданные конкуренты)

5. Анализируете ли вы факторы, которые могут привнести радикальные изменения в интересующую вас отрасль или даже привести к ее отмиранию? (Статическая модель бизнеса)

Ошибка порождает ошибку
Исследуя вопрос о восприятии действительности компаниями-неудачниками, нельзя не обратить внимания на интересный факт: каждый сделанный организацией ошибочный вывод существенно увеличивает риск появления других ошибок. Братья Саатчи допустили ошибку кинопродюсера и решили, будто успехи Saatchi & Saatchi на ниве рекламы свидетельствуют о том, что компания владеет искусством оказания деловых услуг вообще. Этого было достаточно для того, чтобы у руководителей сложилось ложное представление о том, что Saatchi & Saatchi является экспертом в этой области. Ложное представление о собственных возможностях, в свою очередь, послужило катализатором для томившей компанию жажды роста, и все это еще более осложнило нелегкое положение, в которое Saatchi & Saatchi попала из-за ошибок своих руководителей.

История о том, как Sony утратила всякую связь с реальностью, отправившись на покорение Голливуда, знакомит нас почти со всеми видами заблуждений, которые мешают компаниям составить объективное представление о действительности. Sony заинтересовалась индустрией развлечений потому, что руководители фирмы уверовали в универсальный ответ, которым для них стала содержательная составляющая подходящего формата. Поскольку первые шаги компании в этой сфере были удачными, топ-менеджеры составили ложное представление о коренных компетенциях Sony и совершили ошибку кинопродюсера, решив, что они могут заниматься производством развлекательной продукции. Приобретение Columbia Pictures отчасти объясняется «масштабностью» мышления руководителей Sony, общая картина предполагала наличие синергии между кинокомпанией и другими частями империи Sony, в то время как в действительности никакого синергетического эффекта эта сделка не обеспечивала. Одновременно с этим компания выбрала для себя непоказательный показатель, сосредоточившись на отслеживании доли рынка, и отправилась со своим уставом в чужой монастырь, ожидая от американских топ-менеджеров, которые ставили во главу угла личную выгоду, преданности интересам Sony. По мере нарастания финансовых проблем Sony все больше сгибалась под натиском идеального шторма, недооценив того, насколько большой может быть вероятность трагического стечения обстоятельств. Данная хроника просчетов свидетельствует о том, что, если организация допускает ошибку в оценке какого-нибудь одного аспекта действительности, это приводит к искажению и других деталей картины.

Неразгаданная тайна
По прочтении всего вышеизложенного у вас наверняка возник совершенно естественный вопрос: как случилось, что в ошибочную и порой весьма запутанную логику руководителей не были внесены необходимые коррективы? Почему первые же расхождения между ожидаемыми и полученными результатами не заставили компании провести переоценку сложившейся у них картины мира?

Этот парадокс невозможно объяснить недостатком нужной информации. Большая часть организаций, ставших жертвами искаженного представления о действительности, располагали всеми данными, позволяющими понять, что они неправильно оценивают происходящее. Компании самого разного профиля — GM, eToys, Sony, Motorola, Saatchi & Saatchi, Barneys, LTCM, Quaker, Cabletron, Oxford Health Plans, Food Lion, L.A. Gear, Rubbermaid, Boston Red Sox, Schwinn — получали в ходе своей собственной деятельности очевидные сигналы о том, что их базовые посылки неверны. Поразительно, но эти сигналы не имели никакого эффекта.

Чтобы понять, почему никто не закричал во всеуслышание, что «король-то голый», нужно изучить своды внутренних правил, по которым жили потерпевшие катастрофу организации. Трудно представить, как много усилий они приложили к тому, чтобы поддержать и сохранить свои ошибочные представления. Какими вопиющими ни казались бы многие из перечисленных в этой главе примеров, ни в одном случае постигшие компанию бедствия не были результатом только неправильных решений ответственного руководителя. В действительности, для того чтобы оказаться на пороге катастрофы, недостаточно одного лишь искаженного представления о действительности. В каком-то смысле нужно желать этой катастрофы, или, по крайней мере, создавать, взращивать, развивать культуру закрытости и закоснелости, которая устраняла бы все препятствия на пути в никуда. Возможно ли, что сотрудники некоторых организаций сознательно занимаются самообманом, уверяя себя и окружающих в отсутствии каких-либо проблем? Ответ на этот вопрос вы найдете в следующей главе.

Глава 7
Иллюзия совершенства
Как руководители отгораживаются от реального мира
Работать в компании, похожей на эту, мечтает любой. Уже в самый первый момент пребывания в ее стенах вы невольно обращаете внимание на внутреннюю энергию и чувство гордости, которые переполняют ее сотрудников. Эти люди — лучшие в своей отрасли, и они знают об этом. Они не просто мечтают об успехе, они на него рассчитывают. Компания являет собой само совершенство; она шагает впереди всех и предполагает, что остальные участники рынка следуют по прокладываемому ею пути.

Эта компания четко осознает, что делает и к чему стремится. Ее сотрудники глубоко преданы тем испытанным и надежным продуктам, которые составляют основу принадлежащей компании торговой марки. Они не нуждаются в том, чтобы потребители разъясняли им свои предпочтения.

Торговые представители этой компании не привыкли отступать. На любом из ее уровней вы встретите сотрудников, которые готовы сделать все, чтобы выполнить поставленную перед ними задачу, и менеджеров, которые готовы устранить любое препятствие на пути к намеченной цели. Никто не удивляется, когда журналисты или эксперты включают эту фирму в список достойных наибольшего восхищения компаний Америки. Однако, несмотря на позитивную самооценку, компания стремится стать еще лучше. Она внимательно следит за действиями ближайших конкурентов и постоянно старается усовершенствовать свои внутренние показатели. Здесь нетерпимо относятся к каким бы то ни было грубым ошибкам.

Самой замечательной чертой этой компании является необычайный командный дух, который демонстрируют ее сотрудники. Все, от генерального директора до подсобного рабочего, в небывалой степени отождествляют себя со своей организацией. Здесь нет отдельного лифта для руководителей высшего ранга. В компании практически отсутствует текучесть кадров, многие проработали здесь всю свою жизнь. Ей не знакомы проблемы, касающиеся связей с общественностью. Каждый из сотрудников неустанно пропагандирует цели компании, при этом никто не делает необдуманных заявлений. Если та или иная часть организации становится объектом нападения, все остальные подразделения дружно поднимаются на ее защиту.

Звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой? Больше похоже на идеал, к которому нужно стремиться, но которого невозможно достичь?

Если вы ответили «да», берегитесь. Такая компания существует. Точнее, существует немало таких компаний, и некоторые из них, возможно, работают в той же самой отрасли, что и вы.

Но страшно отнюдь не то, что вам придется соперничать с ними. Опасность заключается в том, что их число может пополнить и ваша компания. В действительности вышеописанная организация является вовсе не предметом для подражания, а жертвой будущей катастрофы. Вполне возможно даже, что эта катастрофа уже случилась и речь идет о живом мертвеце, который пока не догадывается о том, что он умер.

Компании-зомби
Как же так? Разве мы не хотим видеть в своих компаниях качества, присущие этому образцовому бизнесу?

Хотим — но только при одновременном наличии определенных сдерживающих факторов. Когда такие качества проявляются слишком ярко или все они присутствуют одновременно, компании угрожает серьезная опасность. Ведь это свидетельствует о том, что в организации сложилась замкнутая культура, принципиально отсекающая любую информацию, которая может войти в противоречие с принятой здесь картиной мира.

Фирмы, которые чрезмерно развивают эти положительные черты, становятся компаниями-зомби. Они могут вести дела как обычно, могут даже преуспевать в своем бизнесе. Но когда возникает проблема, нарушающая привычный ход событий, менеджеры такой компании не замечают ее, поскольку они практически полностью отрезаны от источников жизненно необходимой внешней информации.

Обманчивость ситуации заключается в том, что все эти зомби чаще всего совершенно счастливы и довольны собой. Они настолько хорошо защищены от всяческих неприятных известий, что и не подозревают о том, что превратились в зомби. Люди, работающие в компаниях-зомби, продолжают делать самые восторженные заявления о великих перспективах родной организации даже после того, как сама организация начинает распадаться на части. Если эти люди являются руководителями высшего ранга, по прошествии времени начинает казаться, что они желали обмануть общественное мнение. Если же авторство подобных высказываний принадлежит рядовым сотрудникам, то впоследствии окружающие приходят к выводу, что этих сотрудников вводили в заблуждение их боссы. Ближе к кончине компании кое-кто действительно прибегает к сознательному обману, пытаясь скрыть происходящее от посторонних глаз. Но в большинстве случаев представители компаний-зомби находятся в блаженном неведении относительно того, что они уже в эпицентре катастрофы, до тех пор, пока она не приводит к необратимым последствиям. Вместо того чтобы вовремя реагировать на возникающие проблемы и искать пути их решения, руководители зомби-организаций отдаются во власть иллюзий, которые заставляют их верить в совершенство возглавляемых ими компаний.

Любопытно, что в компаниях-зомби работают люди, которые сами вовсе не являются зомби. Почти наверняка вы встретите там блестящих руководителей, динамичных и восприимчивых ко всему, что происходит вокруг, и технических специалистов, постоянно повышающих свой профессиональный уровень. Подавляющее большинство сотрудников в таких организациях выполняют свою работу вдумчиво и со знанием дела.

В зомби эти компании превращают определенные корпоративные принципы и установки, которые в конечном итоге лишают ее способности здраво оценивать происходящее. Суммарный эффект множества мелких и на первый взгляд неопасных правил оказывается поистине разрушительным.

К печальным последствиям приводит не только «зомбирование» целой компании. Достаточно того, чтобы в зомби превратились верхние эшелоны управления, или маркетинговая команда, или отдел разработок — любая из основных составляющих данной организации. Впрочем, если недуг поражает какую-либо часть, он обычно начинает быстро распространяться. К моменту, когда преуспевающая некогда компания объявляет о том, что понесла гигантские невосполнимые убытки, она, как правило, бывает полностью поражена смертельной болезнью.

«Смотри и учись»
Первые признаки того, что организация превращается в зомби, можно с легкостью принять за свидетельство исключительного здоровья. Компания процветает, добившись невиданных успехов как минимум в одном из наиболее важных аспектов своей деятельности, и руководство с полным правом гордится ее достижениями. Отказавшись от ложной скромности, компания объявляет себя «номером один» в своей отрасли по темпам роста, по размерам, по доходам, по доле рынка, по использованию передовых технологий, по рентабельности, по уровню удовлетворенности потребителей или по любому другому значимому показателю. Чтобы сделать данный успех фактором мотивации, компания объявляет о своем намерении поддерживать этот показатель на том же или даже на более высоком уровне. Что еще важнее, она делает этот уровень достижений частью своего образа.

Почти все организации, о которых пойдет речь в этой книге, получили титул «номер один» в той или иной категории и сделали его неотъемлемой частью собственного представления о самих себе. Этим компаниям пели осанну на страницах журналов, их восхваляли крупнейшие авторитеты в мире бизнеса, результаты опросов свидетельствовали о том, что они считаются достойными наибольшего восхищения корпорациями страны. Rubbermaid, воспетая в Fortune; Enron, которая служила живой рекламой возможностей McKinsey & Company, Motorola, получившая премию Болдриджа, и многие другие потерпевшие поражение компании были когда-то победителями. Более того, практически все они сочли необходимым отразить свой звездный статус в рекламных роликах и плакатах, слоганах, фирменной символике и в своих годовых отчетах. Они взяли за правило напоминать своим сотрудникам о том, что те работают на компанию, которая является лидером отрасли или даже нескольких отраслей. Компания Enron, пожалуй, превзошла в этом всех остальных. При входе в штаб-квартиру корпорации был размещен знак с надписью «Лучшая энергетическая компания в мире», которую позднее скромно сократили до «Лучшая компания в мире». У всех остальных организаций, с которыми мы познакомились, были похожие притязания, пусть даже и не столь вызывающе сформулированные. Велик соблазн объявить эти претензии беспочвенными. Однако дело как раз в том, что большинство из них в той или иной мере были обоснованными.

Проблема заключается в том, что, когда компания начинает воспринимать самое себя как «номер один», ее поведение меняется. Она перестает уделять должное внимание тем аспектам, которые позволили ей добиться этого почетного звания. Вместо того чтобы стремиться к действительно новым вершинам, компания начинает заботиться о поддержании собственного статуса. Она концентрирует все свое внимание на собственной персоне, и это наглядно проявляется в том, как сотрудники компании «номер один» общаются с посторонними. Они говорят с ними вежливо, но снисходительно. Вместо того чтобы слушать собеседника и пытаться извлечь из разговора полезную информацию, работники любого уровня, как правило, делают все, чтобы продемонстрировать свое превосходство. По их мнению, они не нуждаются в том, чтобы внимательно прислушиваться к высказываниям «чужаков», поскольку и так знают все, что нужно знать, — и это просто написано у них на лицах.

Многие из руководителей, о провалах которых мы подробно говорили в этой книге, не просто демонстрировали высокомерие — они делали это с гордостью. Те, кому довелось общаться с представителями General Motors или IBM в лучшие для этих компаний дни, хорошо помнят тот покровительственный тон, которого удостаивался каждый, кто не имел счастья принадлежать к «числу избранных». Подобное отношение не так давно проявляли к «чужакам» и в офисах Daimler-Benz. Saatchi & Saatchi, пожалуй, заслужило звание «самого высокомерного рекламного агентства в мире». Катализатором бурного роста Massimo, Oxford Health Plans и L.A. Gear в какой-то мере стала неколебимая вера этих компаний в то, что они переписывают правила для своей сферы бизнеса и посему им нечему учиться у кого бы то ни было. Webvan, eToys и большая часть остальных интернет-компаний не скрывали своего презрения к компаниям традиционного бизнеса. Cabletron, Motorola и Wang отказывались принимать всерьез любые предлагаемые конкурентами технологии. Самоуверенность команды Iridium достигала просто-таки астрономических размеров. Когда молодой трейдер, специализировавшийся на работе с вторичными ценными бумагами, обратил внимание лауреата Нобелевской премии и основателя LTCM Майрона Скоулза на то, что выбранная компанией бизнес-модель не способна обеспечить тех прибылей, на которых настаивал Скоулз, последний наклонился вперед и вкрадчиво сказал: «Ну конечно, способна: ведь на свете есть немало дураков вроде тебя» (1).

Ярким примером того, как компании-«звезды» относились к посторонним, может служить прием, оказанный Гари Фишеру, который пришел в Schwinn с разработанной им конструкцией принципиально нового горного велосипеда: «Этот пятидесятилетний человек смотрел на меня сверху вниз, точно перед ним был полный болван, ничего не смысливший в том, о чем говорил. Инженеры из Schwinn ясно давали понять, что только они «знают о велосипедах все, а все остальные — это просто любители, от которых не следует ждать ничего толкового»» (?).

Атмосфера превосходства, взращиваемая в этих компаниях, постепенно оказывает влияние и на то, как ее сотрудники ведут себя в своем собственном кругу. Очень часто у них складывается ощущение, что они вступили в ряды некоего элитного братства, к членам которого неприменимы обычные правила и нормы, поскольку их деятельность оценивается по более высоким стандартам. Они не нуждаются во всех этих мерах предосторожности, проверках и независимых экспертизах. В то же самое время эти люди тратят время и средства на достижение операционных показателей, которые большинство специалистов сочли бы чрезмерными или малозначимыми.

В результате на свет появляется обособленная, не зависящая ни от каких внешних обстоятельств стратегия. Компания строго придерживается избранного ею курса, не обращая никакого внимания на то, что происходит вокруг. Занимаясь самообманом и убеждая себя в полном отсутствии каких бы то ни было проблем, люди, работающие в такой компании, полностью отгораживаются от реального мира.

«Мы умнее других — и точка»
Организации, которые придерживаются такого мнения, не способны извлечь пользу из успеха других. Даже когда конкурентам удается создать замечательный новый продукт, самопровозглашенные лидеры расценивают его всего лишь как отчаянную попытку отстающих скомпенсировать собственную неполноценность. Schwinn, например, считала горные и другие придуманные конкурентами модели велосипедов «простой рекламной уловкой», к которой тем приходится прибегать из-за того, что они не могут похвастаться высочайшим качеством и узнаваемостью торговой марки Schwinn. Ан Ванг и его специалисты только качали головами, узнавая об очередном новшестве IBM, поскольку были твердо убеждены в том, что используемые соперниками технические решения однозначно уступают разработкам Wang Labs. Cabletron смотрела на Cisco как на слабого противника, который должен покупать технологии у других, так как не способен создавать их самостоятельно.

Подобная точка зрения не только мешает компаниям использовать в своих интересах достижения конкурентов, но и не дает им учиться на чужих ошибках. Такие компании приписывают неудачи соперников общему низкому уровню организации бизнеса. Они не замечают того, что причиной этих неудач во многих случаях являются ошибки, которые может совершить любая компания и которых необходимо сознательно избегать. В результате они не делают ничего, чтобы защитить себя от этих ошибок. Наглядное подтверждение тому можно найти в мире интернет-компаний. В то время как многочисленные интернет-проекты бесславно заканчивали свое существование, конкуренты, имеющие более солидную финансовую базу, не предпринимали никаких попыток скорректировать свой курс с учетом печального опыта своих коллег. Уверовав в свою исключительность, они не допускали и мысли о том, что нужно чему-то учиться у других.

«Мы знаем, что делаем»
Когда организация не испытывает никаких сомнений в том, что она делает и чего хочет добиться, жестко сформулированное ею видение может легко превратиться в неконтролируемую движущую силу. По прошествии определенного времени действия компании все больше и больше начинают определяться не соображениями коммерческой целесообразности, но требованиями по реализации видения.

Ни одна компания не обладала более яркой индивидуальностью и более солидной торговой маркой, чем Levi Strauss. Слово «Levy’s» практически стало синонимом слова «джинсы». Джинсы Levy’s считаются «самыми настоящими» джинсами. Они являются символом западноамериканской культуры и объединяют самых непохожих людей — от Джона Уэйна до Джерри Гарсиа. Такой успех Levi Strauss обеспечила абсолютная верность уникальному качественному продукту, который не претерпевал значительных изменений с течением времени. Однако эта же верность стала и причиной падения компании. Levi Strauss упрямо продолжала выпускать свой традиционный продукт, игнорируя многочисленные свидетельства того, что вкусы покупателей начинают меняться. Генеральный директор фирмы, которая была одним из крупнейших клиентов Levi Strauss, рассказывал: «Мы показывали им цифры. Мы говорили им, что нравится молодежи. Они даже несколько раз посетили проводимые нами фокус-группы. И все равно это их ни в чем не убедило» (3). На одной из пресс-конференций представитель Levi Strauss заявил: «У нас есть проверенный основной продукт, который, по нашему мнению, устраивает нашего основного покупателя» (4). Таким образом, драматичное падение торговой марки Levy’s случилось не только из-за того, что у компании сложилось неправильное представление о действительности, но и из-за того, что Levi Strauss категорически отказывалась поставить под сомнение его справедливость.

Чем большего успеха компания сумела добиться в прошлом, тем труднее ей отказаться от модели, которая обеспечила ей этот успех (5). Можно вспомнить немало лозунгов, которые призывают организации не сворачивать с избранного пути, и самый популярный из них — «С успехом не поспоришь». Этими лозунгами часто пользуются для того, чтобы положить конец любому обсуждению, способному инициировать какие-либо значительные изменения в стратегии успешной компании. Пока организация производит впечатление преуспевающей, она не видит поводов для осуществления перемен (6). А когда наконец всем становится совершенно ясно, что старая модель не работает и в ближайшем будущем работать не будет, компания часто уже не подлежит воскрешению. Именно так развивались события во многих случаях, которые мы описали в предыдущей главе. Например, ложное представление о реальности, получившее название «вчерашний ответ», характерно для организаций, руководители которых отзываются на любое замечание или вопрос фразой «уж мы-то знаем, что делаем».

Как ни удивительно, но та же самая миссия, которая заставляет организации сопротивляться переменам, может стать причиной того, что компания начинает осуществлять изменения, которые никому не нужны. И вот какая-то фирма — скажем, Schwinn, — занятая в традиционном, не связанном с использованием высоких технологий бизнесе, принимается вносить в свой продукт множество незначительных модификаций, которые призваны сделать более совершенным неуклонно устаревающий продукт. Каждый год ее велосипеды приобретают новые черты или характеристики, которые, по мнению изготовителя, делает их все лучше и лучше. Очень часто, однако, трудно бывает понять, какую пользу приносят эти нововведения, помимо воплощения в жизнь видения производителя.

Компании, работающие в сфере высоких технологий, такие как Motorola, часто занимаются тем же самым, только в гораздо более крупных масштабах. Motorola постоянно вносила технические усовершенствования в свои аналоговые телефоны. Таким образом инженеры компании реализовывали свою мечту об идеальном аналоговом телефоне. Их проблема заключалась в неспособности увидеть, что вся выбранная ими категория продукта стремительными темпами сдает свои позиции. Крайним проявлением доведенного до абсурда подчинения миссии является стратегия под девизом: «Если мы создадим продукт, то у него появятся потребители». Компания наподобие Indium продвигается вперед, направляя все силы на осуществление своего видения и не останавливаясь для того, чтобы проверить, не потеряло ли это видение свою актуальность. Со стороны это всепоглощающее желание к внесению усовершенствований в выходящие из употребления продукты и к доведению до конца потерявших актуальность проектов может показаться безумием. Но теми, кто принимает непосредственное участие в процессе, оно трактуется как преданность видению, которое сделало их компанию великой.

«Мы не нуждаемся в том, чтобы потребители указывали нам, что делать»
Самым опасным последствием безоглядной концентрации на выбранной компанией миссии является нежелание учитывать мнение потребителей. Организации, слишком уверовавшие в собственную миссию, рискуют превратиться в миссионеров. Вместо того чтобы слушать, что рассказывают клиенты о своих нуждах, такие компании зачастую пытаются объяснить клиентам, в чем заключаются их потребности.

Попытки обратить внимание руководителя на разницу между выпускаемым компанией продуктом и запросами покупателей в таких случаях, как правило, ни к чему не приводят. Руководитель не ограничивается тем, что отвечает: «Мы понимаем, чего хотят наши потребители». Он идет дальше и, по сути, утверждает следующее: «Мы понимаем, чего хотят наши потребители, лучше, чем это понимают они сами. Мы знаем, что для них лучше, и в конце концов они тоже придут к этому пониманию». Именно такая позиция заставляет компании, подобные Motorola и Schwinn, игнорировать потребительские предпочтения.

Как только компанией овладевают подобные умонастроения, ей начинает казаться, что клиенты всегда хотят именно того, что она им предлагает. Когда Barneys стала строить планы о расширении за пределы нью-йоркского рынка, кто-то заметил, что неплохо бы провести исследование конъюнктуры и убедиться в том, что потребители на новых рынках сочтут предложение компании достаточно привлекательным. Боб Прессман, стоявший у руля Barneys, нашел эту идею смехотворной. «Исследование конъюнктуры? — изумленно воскликнул он. — Зачем нам заниматься исследованием конъюнктуры? Мы же Barneys!» (7).

Трудно даже представить, до чего может дойти занятая в сфере высоких технологий компания, если она встанет на такие позиции. Торговые представители Cabletron в прямом смысле слова поучали своих заказчиков, указывая, что им необходимо купить. Более того, при этом они отказывались принимать во внимание тот факт, что их клиенты нуждались не в «технически совершенном» продукте, а в оптимальном решении своих проблем. Motorola, перечисляя все технические возможности, которыми обладают ее аналоговые телефоны, упрямо пыталась убедить всех в том, что они являются идеальным продуктом. Обе компании оказались неспособны понять, как они могут удовлетворить долгосрочные потребности покупателей, несмотря на то, что покупатели открытым текстом говорили о своих потребностях и буквально умоляли предоставить им соответствующие продукты.

Подобная культура превосходства может сложиться в любой компании, вне зависимости от того, занимается ли она высокими технологиями или работает в традиционном бизнесе, стоит ей только уверовать в свое совершенство. Даже Starbucks, которая пока успешно избегает опасности превращения в зомби, продемонстрировала пример такого подхода несколько лет назад, когда выяснилось, что потребители желают, чтобы им подавали кофе с обезжиренным молоком. Руководители высшего ранга утверждали, что обезжиренное молоко только испортит вкус высококачественного кофе из сильно обжаренных зерен, который предлагают своим посетителям заведения Starbucks. Один из топ-менеджеров даже заявил, что добавление обезжиренного молока «не соответствует нашим стандартам. Оно снижает качество нашего кофе. Так мы вообще придем к тому, что будем делать все, чего ни пожелают потребители». Человеком, осознавшим, что пренебрегающая желаниями клиентов компания совершает самоубийство, был Говард Бихар. Он входил в состав «большой тройки» Starbucks, но работать в компании начал сравнительно недавно. «Вы что, все с ума посходили? — в конце концов возмутился он. — Конечно, мы будем делать то, что они пожелают!» (8)

Компании, для которых миссия затмевает собою все другие соображения о целесообразности тех или иных действий, уделяют недостаточно внимания не только своим потребителям, но и своим поставщикам, а это ничуть не менее опасно. L.A. Gear не потрудилась подробно обсудить с поставщиками вопрос о наличии технических возможностей для того, чтобы сделать новую разработанную компанией высокотехнологичную модель достаточно прочной. Schwinn не заметила, что предложения, которые она получала от своих поставщиков, свидетельствовали о том, что эти поставщики готовы к активным действиям по завоеванию американского рынка. Lawrence Livermore National Laboratory внесла свой вклад в создание барьера, который отгораживал СОИ от реального мира, отказавшись прислушаться к тому, что ее поставщики, в числе которых были участвовавшие в проекте исследователи и научные лаборатории, говорили о возможностях лазеров. Многочисленные интернет-компании не желали слышать своих поставщиков, которые говорили о том, в какие суммы обойдется доставка продаваемых через Интернет товаров. Как и сотни других организаций, ослепленных собственным видением, все эти компании решительно двигались навстречу катастрофам, которые можно было предотвратить или, по крайней мере, сделать менее масштабными, если бы люди, стоявшие у руля, обратили внимание на получаемую от поставщиков информацию.

Как скоро наступает расплата за невнимательное отношение к партнерам или заказчикам, зависит от конкурентной ситуации. Если компания является монополистом в своем сегменте, то какое-то время ее «глухота» может оставаться безнаказанной. Но как только на горизонте появляются конкуренты с более привлекательными предложениями, фирма в одночасье теряет казавшееся незыблемым лидерство. Ярким примером может служить Johnson & Johnson со своими эндопротезами сосудов. Клиенты компании, кардиологи, говорили о том, что существующие сосудистые эндопротезы очень трудно устанавливать, что необходимы стенты разных размеров, что они должны быть более гибкими. Но рыночная доля Johnson & Johnson составляла 90 процентов, компания была пропитана духом превосходства — и это помешало ей услышать, чего ждут от нее потребители. На протяжении двух лет такое отношение сходило Johnson & Johnson с рук, потому что на американском рынке у нее не было реальных конкурентов. Но как только компания Guidant предложила продукт, который в большей степени удовлетворял требованиям кардиологов, ей понадобилось всего 45 дней для того, чтобы завоевать 70 процентов рынка. Говоря о причинах, по которым J&J потеряла свои, казалось бы, твердые позиции, кардиологи и администраторы больниц называли самонадеянность, невнимание к просьбам клиентов и неумение прислушиваться к окружающим.

«У нас позитивный настрой»
Уверенность в собственном превосходстве и преклонение перед собственной миссией приводят к тому, что компания начинает терять связь с реальностью. При этом она, как правило, демонстрирует исключительно позитивный настрой. Чем хуже точка зрения компании отражает реальное положение дел, тем более оптимистично ее менеджеры склонны оценивать перспективы родной организации.

Если компания бросает все силы на создание позитивного настроя, то очень скоро этот настрой превращается в неконтролируемый фактор. Убеждения, которые способствовали развитию позитивного настроя, постоянно получают дополнительную подпитку, так как позитивный, оптимистичный подход подразумевает полное отсутствие каких бы то ни было сомнений в их правильности. Чем тверже становятся эти убеждения, тем легче поддерживать позитивный настрой. Позитивный настрой помогает добиваться того, чтобы все были довольны своей работой. Никто не хочет вносить диссонанс в сложившуюся позитивную атмосферу, выступая с негативными замечаниями, и в первую очередь — руководители. Позитивный настрой не только обеспечивает хорошее настроение персонала, но и способствует тому, что сотрудники всех уровней охотно выполняют любые распоряжения начальства.

Поскольку позитивный настрой облегчает процесс управления персоналом, руководители высшего ранга, пытающиеся реализовать сомнительные стратегии, нередко прилагают особые старания к тому, чтобы создать среди подчиненных подобный настрой. Когда Saatchi & Saatchi приступила к осуществлению своей весьма сомнительной программы быстрого расширения, она сознательно взращивала в сотрудниках безграничную веру в себя, возводя в культ умение «мыслить позитивно». Вспомните процитированное в главе 4 стихотворение, имевшее хождение в офисах Saatchi & Saatchi. В нем описаны работники, которые подходят к «краю», шагают вперед и взлетают.

Проблема заключается в том, что здоровая организация, безусловно, не захочет, чтобы ее сотрудники, зажмурившись, прыгали с обрыва. Здоровая организация предпочтет, чтобы они осознавали, какие опасности могут встретиться у них на пути, и предпринимали меры для того, чтобы избежать этих опасностей. Значительная часть бизнес-катастроф, описанных в этой книге, могла бы не случиться или иметь более скромные масштабы, если бы старшие менеджеры, вместо того чтобы демонстрировать непоколебимо позитивный подход, встали бы на позиции умышленно негативного подхода, просто для того, чтобы посмотреть, не поможет ли это выявить какие-либо дополнительные обстоятельства. Генеральный директор Quaker Oats Уильям Смитбург, например, с сожалением говорил о том, что он не догадался поручить кому-нибудь сформулировать контрдоводы и выступить против заключения договора со Snapple. Совсем не обязательно, что такой шаг привел бы к отказу от поглощения, но в любом случае менеджеры компании наверняка по-другому организовали бы этот процесс. Позитивный настрой — это поистине чудесное средство, эффективно помогающее отгородиться от реального мира.

«Пожалуйста, без неприятных вестей»
Безоглядно позитивный настрой изолирует компанию от любой поступающей извне критической информации. Это особенно заметно, когда речь идет о торговом персонале. Кому-то может показаться замечательным то, что «торговые агенты не принимают отказа», однако при таком подходе компания лишается лучшего источника информации о нуждах и желаниях потребителя. Торговые агенты, зараженные чрезмерно позитивным настроем, склонны воспринимать критику заказчиков и поставщиков как отсутствие гибкости, а не как важные сведения, которые можно использовать для оптимизации деловых операций и совершенствования выпускаемого продукта. Агрессивный подход торгового персонала Cabletron во многом обусловил тот факт, что компания закрыла глаза на потребность клиентов в более гибких и комплексных решениях. Rubbermaid упустила из виду важность низкого уровня цен отчасти и потому, что ее торговые агенты были слишком уверены в незаменимости своего продукта. Mattle не сделала правильных выводов из того, что розничные торговцы стали переходить на систему поставки «точно в срок» и уделять большое внимание быстрой оборачиваемости товарных запасов; возможно, потому что ее менеджеры по продажам слишком гордились долговечностью продуктов, выпускаемых под основными торговыми марками компании. Организации, подобные этим, не имеют возможности получать жизненно необходимую информацию, так как их торговым представителям приходится сохранять неизменно позитивный настрой в отношении своей компании и ее продуктов.

Вдобавок к тому, что безоглядно позитивный настрой перекрывает доступ важной информации извне, он блокирует и внутренние источники подобной информации. Люди стараются не говорить о тревожных фактах или догадках, потому что обсуждение подобных вещей — это проявление негативного подхода. Никто не хочет прослыть мелочным придирой. Компания не делает ничего, чтобы нейтрализовать естественное нежелание сотрудников сообщать неприятные вести (9). Если организация регулярно отыскивает «стрелочника», то у человека, обнаружившего проблему, не возникает и мысли о том, чтобы рассказать о ней окружающим. Именно поэтому, когда появилась информация о том, что произведенная на бельгийском заводе кока-кола стала причиной отравления, сотрудники компании не проявили особого рвения в расследовании этого инцидента и с большой неохотой сообщили о нем вышестоящему начальству.

Постепенно безоглядно позитивный настрой полностью меняет облик организации, которая превращается в сборище поддакивающих. Какое бы указание ни поступило сверху, его будут выполнять без всяких возражений, даже если оно является очевидно ошибочным. При этом руководители могут поддерживать нормальное функционирование организации, но не имеют возможности вносить в ее деятельность кардинальных изменений, необходимых для того, чтобы поддержать ее конкурентоспособность в долгосрочной перспективе. Инициатива о внесении изменений должна исходить от руководителей высшего ранга, ибо все остальные ограничиваются тем, что слепо выполняют полученные указания. Но руководители не располагают информацией, на основании которой они могли бы принять творческое решение о корректировке стратегии, потому что ни один человек не осмеливается рассказать им о том, что дела идут не так хорошо, как хотелось бы.

Звучит надуманно? Образ компании, закрывающей глаза на негативную информацию, выглядит не слишком правдоподобно? В ходе нашего исследования мы столкнулись с огромным количеством таких компаний. Сотрудники компании по производству микросхем Advanced Micro Devices (AMD), например, так старались продемонстрировать генеральному директору Джерри Сандерсу свой позитивный настрой, что он даже не подозревал о серьезных задержках, которые тормозили выпуск чрезвычайно важного для фирмы продукта — микросхемы К5. Даже когда на нижних уровнях проблема стала приобретать все более угрожающие масштабы, на каждой более высокой ступеньке организационной лестницы менеджеры стремились слегка подкорректировать поступающие снизу данные. В конце концов, по словам одного из бывших сотрудников, «о том, что дела наши плохи, знали все, кроме Джерри [генерального директора]» (10).

«Если об этом узнают, будет только хуже»
Люди, которые боятся привлекать внимание к неприятным фактам, рискуют встать на опасный путь и оказаться замешанными в сокрытии данных. Проблема укрывательства гораздо более актуальна, чем ее пытаются представить деловые круги, частично и из-за того, что до неприличия позитивный настрой, который приводит к сокрытию информации, заставляет людей скрывать еще и сам факт сокрытия фактов. Даже организации, деятельность которых полностью зависит от наличия точных технических данных, нередко приходят к тому, что начинают скрывать сведения, если эти сведения могут иметь негативное значение. Когда Lawrence Livermore Laboratory занималась разработкой лазерных технологий, ее исследователи не считали нужным информировать начальство о каждом случае отставания от графика. Министр энергетики Билл Ричардсон регулярно выступал с публичными заявлениями, в которых сообщал общественности о том, что работы идут «четко по плану и строго в рамках одобренного бюджета», и признаться в том, что это вовсе не соответствует действительности, становилось все более и более сложно. Издержки неуклонно росли, и, вместо того чтобы сокращать отставание, работники Lawrence Livermore Laboratory все больше и больше выбивались из графика. После того, как нелицеприятные факты наконец вскрылись, ситуацию объяснили тем, что сложившаяся в учреждении атмосфера не позволяла ученым открыто говорить о возникающих проблемах — установка, которая плохо вяжется с понятиями научной этики (11).

В компаниях, акции которых котируются на фондовой бирже, склонность к замалчиванию плохих новостей, способных негативно повлиять на оптимистический настрой организации, часто усиливается из-за желания добиться максимально высокого курса акций. Когда несколько лет назад Boston Market столкнулась с серьезными трудностями, владельцы контрольного пакета уволили генерального директора Ларри Звэйна, стремясь снять с себя ответственность за неудачи и продемонстрировать, что теперь компания в полном порядке. К несчастью, Звэйн входил в число тех немногих топ-менеджеров компании, которые действительно разбирались в ресторанном бизнесе. После его ухода у фирмы не осталось никаких шансов на выживание. Основным источником ее проблем было не низкое качество оперативного управления, а финансовые манипуляции, поэтому совершенно неудивительно, что через некоторое время компании пришлось объявить себя банкротом.

«Стремление к совершенству»
Многим кажется, что если компания считает себя образцом для подражания, свято верит в свое видение и неизменно демонстрирует позитивный настрой, то она обязательно завязнет в болоте самоуспокоенности; в то время как постоянное старание улучшить свои показатели принимается за свидетельство здорового духа и правильной стратегии. В действительности это мнение не всегда справедливо. Компания может обладать всеми чертами зомби и при этом изо всех сил стремиться к совершенству. Одна из наиболее часто встречающихся особенностей компаний-зомби — высокая требовательность к себе.

Когда компании фокусируют свое внимание на внутренних показателях, они рискуют заразиться вирусом иррационального перфекционизма. Этот вирус заставляет организацию устанавливать для себя максимально высокие стандарты во всех сферах деятельности без выделения каких-либо приоритетов: «Мы все делаем идеально хорошо, потому что, будучи образцовой компанией, мы не можем идти на компромисс». Это стремление добиться совершенства во всем, без учета того, насколько это необходимо для выполнения поставленных перед компанией стратегических задач, может легко выйти из-под контроля. В своих крайних проявлениях оно заставляет руководителей идти на непомерные, ничем не оправданные расходы, как это сделали боссы Barneys, пригласившие мастеров из Европы для укладки мраморных мозаичных полов своего магазина на Мэдисон-авеню (12). Бывший генеральный директор IBM Луи Герстнер так охарактеризовал причину проблем, которые начали преследовать вступившую в свою не лучшую пору IBM: «По моему мнению, компании на протяжении столь долгого времени сопутствовал успех, что она перестала сравнивать себя с конкурентами и начала оценивать свои достижения по внутренним показателям. А это — верный способ попасть в беду» (13).

Самым опасным последствием перфекционизма является то, что стремление к совершенству заставляет руководителей ожидать от подчиненных нереально низкого процента неудач. В принципе, рутинные, отработанные операции вполне могут обеспечить минимальный процент неудач, в то время как новаторские проекты требуют более высокой нормы допускаемого отклонения. Однако компании, зараженные перфекционизмом, быстро перестают учитывать эту разницу. В них много говорят о «праве на эксперимент» и о том, что нужно «оставлять место для ошибок, которые способны нас многому научить». Но на практике организации, считающие себя лидерами и образцами для подражания в той или иной отрасли, чаще всего не готовы к неудачам даже при исследовании самых неосвоенных территорий.

Нетерпимость к ошибкам любого рода лишает компанию возможности поэкспериментировать с альтернативными картинами рынка. Единственный способ удостовериться в жизнеспособности нового продукта или нового бизнеса — это опробовать его на практике. Компании, зараженные перфекционизмом, не способны этого осознать. Они не делают различия между проблемами, возникающими из-за небрежности и неосмотрительности, и проблемами, которые объясняются тем, что какое-либо нововведение пока еще не успело принести свои плоды. В таких компаниях наказуемыми бывают ошибки, связанные с исследованием новых горизонтов, разумным риском и поиском новаторских решений (14). Хуже всего, когда у руководителей компании складывается привычка искать «стрелочников». Такая политика мешает зарождению новых подходов, без которых компания не может сохранять свою рентабельность и конкурентоспособность. Вдобавок, она значительно снижает эффективность работы, так как сотрудники расходуют большую часть своих сил не на выполнение стоящих перед компанией задач, а на то, чтобы обезопасить себя от гнева руководителей. Один из топ-менеджеров в беседе с нами рассказывал, что именно такая ситуация сложилась в высших эшелонах управления одной из компаний, в которых ему довелось работать: «Мы тратили больше времени на то, чтобы решить, кто из нас будет нести ответственность в том случае, если стратегия окажется неудачной, чем на обсуждение самой этой стратегии».

«Что бы ни случилось, я не виноват»
Парадоксально, но факт: чем более высокое положение в управленческой иерархии занимает человек, тем чаще демонстрируемый по отношению к другим перфекционизм сочетается с готовностью найти оправдание своим собственным ошибкам. И пальма первенства в большинстве случаев принадлежит людям, занимающим самые ответственные посты. Генеральный директор одной из компаний, ставших объектом нашего исследования, потратил все сорок пять минут, выделенных для беседы с нами, на объяснение причин, по которым ответственность за бедствия подвластной ему организации несли самые разные фигуры: органы регулирования, потребители, правительство, даже другие ответственные лица внутри самой компании — виноваты были все. О своей личной ответственности наш собеседник не сказал ни слова.

Организации-перфекционисты склонны приписывать свои неудачи влиянию «непредвиденных, не зависящих от них обстоятельств». Если поражение носит особенно масштабный характер, руководители таких компаний иногда используют в качестве оправдания концепцию «идеального шторма», о которой мы говорили в главе 6. Они утверждают, что катастрофа произошла в результате маловероятного сочетания факторов, повторение которого в обозримом будущем невозможно. Таким образом, подразумевается, что, какой бы значительной ни была случившаяся катастрофа, в ней абсолютно никто не виноват и, соответственно, она не является поводом для радикальных реформ.

На практике оправдание «идеальным штормом» редко выдерживает сколько-нибудь серьезную критику. Примером может служить история Chiquita Banana. Понесенные в 2000 году убытки Chiquita объяснила торговым конфликтом с Европейским союзом. Эта ситуация и в самом деле подходит под определение непредвиденных обстоятельств, а возможно, даже и «идеального шторма». Как заявил один из ответственных руководителей, «то, на создание чего мы потратили годы, было уничтожено одним росчерком пера, при этом мы не имели ни малейшей возможности каким-либо образом повлиять на ход событий». Проблема заключается в том, что в течение восьми из девяти предыдущих лет компания приписывала свои неудачи той же самой причине. Более того, говоря о своих потерях, она ссылалась и на другие неподвластные ее контролю факторы. В 1992 году, например, Chiquita утверждала, что убытки в 248 млн. долларов объясняются «неожиданной вспышкой болезни и чрезвычайными погодными условиями», а не ошибками в оценке рыночного спроса(15).

«Избыток командного духа»
Командный дух — это качество, которое больше других способствует превращению компании в зомби. Наличие достаточно сильного командного духа делает невозможным какое бы то ни было инакомыслие. Дело вовсе не в том, что люди боятся высказывать альтернативные идеи, а в том, что такие идеи вообще не приходят им в голову. В компаниях, пронизанных командным духом, сотрудникам начинает казаться, что все они мыслят совершенно одинаково.

Если концентрация командного духа достигает своего максимума, сотрудники начинают делать вместе буквально все. Этому способствует и географический фактор. Руководители, которые работали в штаб-квартире General Motors в Детройте, в конце концов образовали замкнутую социальную группу, так как совместное участие в том или ином мероприятии предполагало, что они будут вместе участвовать и во всех других. В книге The Decline and Fall of the American Automobile Industry Брок Йейтс очень лаконично описывает образ жизни верхушки General Motors: «Они вместе живут, они вместе работают, они вместе отправляются куда-нибудь пропустить по стаканчику, они вместе играют в гольф, и думают они тоже вместе» (16). Когда руководитель поднимался в организационной структуре GM достаточно высоко, он переезжал на четырнадцатый или соседний с ним этаж корпоративного здания. Географическая близость к центру власти неизменно вызывала и сокращение дистанции в отношениях. Похожая ситуация сложилась и в головном офисе компании Sears в Чикаго. Исполнительный вице-президент Sears Билл Солтер, говоря о том, до какой степени замкнутым был круг общения сотрудников корпорации, заметил: «Мы настолько породнились, что просто удивительно, что у нас не прорезался третий глаз» (17).

Одна из пагубных установок, существование которых объясняется необходимостью поддерживать командный дух, заключается в стремлении разобщать любые группировки, которые проявляют признаки альтернативного мышления. Находясь в изоляции, новаторы не могут оказать друг другу поддержку или составить критическую массу. Лишенные благожелательной аудитории, они, как правило, перестают высказывать свои радикальные идеи.

Об эффективности, с которой разъединение рабочих групп нейтрализует новаторские импульсы, свидетельствует опыт генерального директора General Motors Роджера Смита. После осуществления совместного с компанией Toyota проекта NUMMI топ-менеджеры GM, принимавшие участие в его организации, были переполнены новыми идеями и предложениями, которые им не терпелось претворить в жизнь. Однако все эти идеи и предложения были направлены на повышение роли рядовых сотрудников, что входило в противоречие с убеждениями Смита — ведь он считал рабочих обузой, от которой нужно избавляться при всяком удобном случае. Поэтому менеджеры, поучаствовавшие в реализации проекта NUMMI, были рассредоточены по разным отделениям GM так, чтобы ни в одном месте не оказалось собрано сколько-нибудь значительного количества этих людей. Оказавшись на «враждебной» территории, новаторы лишились поддержки коллег, которые лично убедились в жизнеспособности новых идей; их рассказы о нетрадиционном подходе к управлению, способном обеспечить потрясающий рост производительности, никого не заинтересовали.

«Я говорю от имени всей компании»
В компаниях, не признающих право на ошибку, высоко ценятся люди, которые с маниакальной навязчивостью продвигают выбранное организацией видение и делают заявления, представляющие ее в наиболее выгодном свете. Командный дух поддерживает в них готовность защитить свою компанию в любой момент, как только им покажется, что на какую-либо из ее частей совершено нападение.

Проблема заключается в том, что эти усилия по защите часто имеют пагубные последствия и идут вразрез с долгосрочными интересами организации. Возможно, самый большой вред наносят компаниям корпоративные юристы по претензионно-исковой работе и представители по связям с общественностью. Помощь таких специалистов может быть неоценимой, однако по роду своей профессиональной подготовки они должны иметь дело с последствиями той или иной стратегии фирмы, а отнюдь не с фундаментальными принципами, которые играют определяющую роль в выборе этих самых стратегий. Когда менеджеры полагаются на мнение этих специалистов, они ограничивают свое мышление категориями практической целесообразности и не пытаются докопаться до глубинных причин. В критический момент заявление для прессы, написанное штатными юристами, которые демонстрируют в нем свое умение обходить острые углы, может навредить репутации компании. Люди видят, что компания избегает обсуждения реальных проблем, и это, как правило, вызывает у них возмущение.

Поведение Coca-Cola во время скандала, вызванного низким качеством произведенного на бельгийском заводе напитка, хорошо иллюстрирует тезис о том, что чрезмерно развитый «РД-рефлекс» может представлять для компании опасность. Первой реакцией на сообщения о том, что бельгийские школьники отравились кока-колой, стали высказывания местных менеджеров компании, отрицавших возможность того, что причиной недомогания стала именно кока-кола. После того, как появились дополнительные доказательства заражения продукта, руководители компании выступили с рядом заявлений, в которых они весьма неохотно признавали самую малую часть обнаружившихся фактов и изо всех сил старались преуменьшить масштабы проблемы и степень ответственности Coca-Cola. Было совершенно очевидно, что большую часть пресс-релизов составляли юристы компании — кто еще способен заявить, что кока-кола «может вызвать недомогание, однако вовсе не является опасной» (18). На ранних стадиях конфликта топ-менеджмент компании ничего не знал о происходящем; после того, как руководители высшего ранга все-таки были поставлены в известность, они не обнаружили по этому поводу особого беспокойства. Только через десять дней после первого факта заболевания представители высшего руководства проявили наконец какой-то интерес к расследованию инцидента. К тому времени, когда «защитники интересов Coca-Cola» закончили свою работу, небольшая проблема местного характера выросла в скандал международного масштаба, разбираться с последствиями которого компании пришлось в течение нескольких лет. Если эта история кажется вам очень знакомой, вполне возможно, что она напомнила вам о «подвигах» Snow Brand Milk, Bridgestone-Firestone, Enron, Martha Stewart, ImClone и всей табачной промышленности.

Как нейтрализовать силы, которые превращают компанию в зомби
В ходе нашего исследования мы были потрясены тем, сколь часто самые губительные установки выглядят как заслуживающая всяческого одобрения политика. Любой из принципов, описанных в этой главе, помогает компаниям получить усердных, полных энтузиазма сотрудников.

Однако как только организация начинает использовать эти принципы для того, чтобы отгородиться от вещей, которые она не хочет слышать, она начинает двигаться навстречу неотвратимо приближающейся катастрофе. Руководители, которые используют эти пагубные установки, убеждают себя в том, что работают в идеальной компании. На самом деле они руководят организацией, которая составила неправильное представление о реальности и изо всех сил защищает все его несоответствия от обнаружения и корректировки.

Трудность заключается в том, что мы не хотим устранить те качества, которые приводят к возникновению проблем. Мы даже не хотим сделать их менее выраженными. Мы хотим уравновесить их с помощью качеств, которые способны нейтрализовать их нежелательный побочный эффект. Только как этого добиться?

К счастью, существуют компенсационные методики, которые позволяют бороться со склонностью игнорировать критическую информацию.

Защита от самодовольства
Если вы не хотите, чтобы ваша компания стала зомби, вам нужно внимательно следить за тем, чтобы в ней не поселилось «чувство глубокого удовлетворения». Основатели компании Ноте Depot Берни Маркус и Артур Бланк прилагали много усилий к тому, чтобы не допустить в ряды своих менеджеров самодовольство и самоуспокоенность. «Мы не тратили время на самовосхваления, — рассказывают они. — Человек, допущенный на заседание правления или общее собрание, скорее всего, решил бы, что компания вот-вот разорится. Он, наверное, даже подумал бы: «Пожалуй, надо не мешкая продавать свои акции»». Такой подход стал частью корпоративной культуры Ноте Depot не случайно, а сложился в результате целенаправленных усилий руководителей компании. «Хотите знать секреты менеджмента Ноте Depot? — спрашивают ее основатели. — Первый: мы не так уж умны. Второй: мы никогда не забываем, что мы не так уж умны» (19).

В дополнение к общим усилиям, которые компания должна предпринимать, для того чтобы уберечься от чрезмерной гордыни, существует ряд конкретных методик, позволяющих защитить себя от чувства глубокой удовлетворенности. В частности, можно поручить некоторым сотрудникам роль защитника конкурентов. Эти «защитники» будут изучать технологии и стратегии, которые используют другие компании, и представлять доводы в пользу внедрения этих стратегий и технологий. Наибольшей результативности метод достигает, когда защитники конкурентов объединены в команды, так как в этом случае они получают возможность поддерживать друг друга. Для эффективной работы подобных команд им нужно обеспечить такую же поддержку и стимулирование, какими пользуются другие группы разработчиков и исследователей. Критически оценивая деятельность конкурентов, эта команда сможет усовершенствовать используемые ими приемы, приспособить их к специфическим нуждам вашей компании и вынести их на обсуждение уже как свои собственные предложения, что значительно облегчит внедрение новых методик.

Кроме того, полезно, чтобы кто-то из сотрудников компании внимательно следил за проблемами и неудачами ваших конкурентов и анализировал, чем может быть полезен для вас их опыт. Очень часто фирмы, работающие в одной сфере бизнеса, сталкиваются с одними и теми же трудностями. Но тот, кто активно учится на ошибках конкурентов, имеет больше шансов обойти коварные грабли стороной. Важно поставить себе на службу не только достижения соперников, но и их провалы.

Еще более эффективный способ, позволяющий обогатиться новыми идеями и методиками, — организовать совместное предприятие, взяв в партнеры компанию, сильные стороны которой отличаются от сильных сторон вашей организации. Наибольшую выгоду такое партнерство приносит в том случае, когда все сотрудники компании понимают, что основная цель проекта — максимально подробно изучить опыт фирмы-партнера. Абсолютно необходимо, чтобы по окончании проекта его участники рассказали или продемонстрировали, чему они научились, и те, кто сделал это наиболее убедительно, были соответствующим образом поощрены. Именно так поступила Toyota, которая совместно с GM работала над проектом NUMMI. Пока GM старательно затыкала рот сделавшим несанкционированные выводы о том, как важно повышать роль рабочих в производственном процессе, Toyota овладевала практическими навыками, необходимыми для того, чтобы производить свои автомобили в Америке.

Защита от незыблемости видения
Самым серьезным недостатком видения компании является то, что это видение часто превращается в неконтролируемую самостоятельную силу и с большим трудом поддается корректировке, в то время как существует реальная необходимость регулярно вносить в него мелкие изменения, а время от времени — крупные. Как сказал Майкл Делл из Dell Computer. «Чтобы преуспеть, нужно быть самокритичным. Если вы попадете к нам на заседание руководства, вы убедитесь, что мы очень критично настроены по отношению к самим себе и всеми нами движет чувство неудовлетворенности» (20). Об этом же говорит и Билл Гейтс из Microsoft «Компании становятся банкротами из-за того, что их поражает самодовольство и они начинают верить в незыблемость своих позиций» (21).

По мнению таких руководителей, секрет успеха состоит в том, чтобы оставаться открытым для информации, которая может свидетельствовать о необходимости корректировки своего видения. Это значит — постоянно проверять, совпадают ли ваши приоритеты с приоритетами потребителей, и создавать новые продукты не просто ради новизны, а для удовлетворения потребностей клиентов.

С этой точки зрения очень полезно, когда каждый из топ-менеджеров лично отвечает за работу с одним или несколькими заказчиками. Кто-то может возразить, что это отрывает руководителей от выполнения их административных обязанностей, однако именно в этом-то все и дело. Почему Джон Чемберз из Cisco несколько раз в неделю разговаривает с клиентами своей компании? Почему Джек Уэлш из General Electric вникал во все подробности сделок по продаже реактивных двигателей? Почему Майкл Делл проводит половину своего рабочего времени в общении с потребителями? Вовсе не потому, что каждый из этих признанных бизнес-лидеров является сторонником мелочного контроля. Просто все они знают, что, поддерживая личный контакт с конкретными потребителями и заставляя других руководителей высшего ранга поступать точно так же, они получают отличную возможность понять, что компания делает правильно, а в чем она ошибается.

Защита от позитивного настроя
Даже если руководители поддерживают тесный контакт с клиентами своей фирмы, они не в состоянии отслеживать все тенденции, способные оказать решающее влияние на будущее компании. Поэтому очень важно поощрять сотрудников, которые обнаруживают изъяны или потенциальные проблемы в используемых компанией методах и схемах. Эффективность такого подхода доказывает внедренная DuPont программа по повышению безопасности производства. На протяжении многих лет компания делает все для того, чтобы ее сотрудники сообщали о ситуациях, которые могли бы привести к травме или повреждению, гарантируя, что по отношению к виновным не будет приниматься никаких дисциплинарных мер. В результате DuPont значительно снизила уровень производственного травматизма на своих предприятиях (22). В более широкой перспективе очень полезным может оказаться создание групп «дотошных придир», которые должны будут отыскивать слабые места в правилах и методиках — как использовавшихся в прошлом, так и актуальных на сегодняшний день.

Президент Rubbermaid Group of Newell Дэвид Клэтт, один из тех людей, с именем которых связаны надежды на возрождение былой славы Rubbermaid, рассказал нам о своем наставнике:

Один из моих наставников — человек, который возглавляет отдел кадров. Его называют «Крестным отцом», и он удивительным образом умеет разговорить собеседника. Милейший человек — и при этом очень трезвомыслящий во всем, что касается бизнеса Он не боится зайти в мой кабинет, закрыть за собой дверь и сказать: «Знаешь, Дэвид, вот здесь ты только что промахнулся. Ты тут порядком напортачил, и я предлагаю тебе исправить эту ошибку таким образом». Он выслушивает мои возражения, если я думаю, что поступил правильно, и очень часто слишком часто, к сожалению, прав оказывается именно он. На самом деле мне повезло, что рядом со мной есть такой человек (23).

Получив информацию о вероятных проблемах, нужно довести ее до сведения людей, которые должны принять меры к устранению этих проблем. Это значит, что необходимо найти способы распространения неприятной информации среди сотрудников. Одним из таких способов может быть поощрение «гонцов», которые разносят по компании «весть о приближении неприятеля». Конечно, важно отличать их от паникеров, которые разносят по компании «весть о приближении конца света». Разница заключается в том, что «гонцы» не распространяют пессимистические настроения и не сеют панику, но побуждают окружающих к практическим, экономически эффективным действиям.

Защита от перфекционизма
Существует несколько способов борьбы с доходящим до абсурда перфекционизмом, который заставляет компанию с одержимостью фокусировать свое внимание на неуклонно теряющих свое значение факторах. Один из наиболее действенных таков: каждый раз, когда организации удается полностью выполнить поставленную перед собой задачу, выбирать новую цель, а не просто поднимать планку по старым показателям. Это не значит, что непрерывное развитие и совершенствование коренных компетенций не приносит никакой пользы. Мы просто хотим обратить внимание на опасность увязания в бесконечном декорировании старой модели, которая в условиях изменившейся конъюнктуры может оказаться полностью бесполезной.

Чтобы сделать компанию более открытой для перемен, нужно дать ее сотрудникам право на ошибку в процессе опробования новых путей. Но как руководитель высшего ранга может убедить сотрудников более низкого уровня в том, что незначительные неудачи действительно не станут поводом для возможных репрессий? Он должен использовать для этого личный пример: открыто говорить о собственных оплошностях и участвовать в обсуждении того, как избежать таких просчетов в будущем. И это вовсе не утопическая мечта. Руководители компании eBay на открытых собраниях объясняют, что они сделали правильно, что сделали неправильно и в чем допустили катастрофическую ошибку. В компании IDEO менеджерам, которые утверждают, что они никогда не допускают промашек, указывают на их недостаточную инициативность и энергичность. В организациях, где первые лица подают подчиненным такой пример, сотрудники быстро усваивают, что каждый имеет право на ошибку. Такая терпимость не только делает компанию более открытой для перемен, но и развивает в людях готовность отвечать за свои действия, а не искать себе оправданий.

Компаниям, которые отказываются от перфекционизма и начинают ставить перед собой более реалистичные цели, необходимо убедиться в том, что для оценки своих достижений они используют объективные критерии, а не какие-либо внутренние стандарты. В противном случае организация не сможет понять, насколько эффективными являются ее действия, в особенности если речь идет о рутинных операциях или работе централизованных вспомогательных служб. Когда же компания пользуется объективными критериями оценки, это в значительной мере помогает ей составить реалистичное представление о том, что она делает. Взявшись за возрождение IBM, Луи Герстнер заявил: «Первое, что нам нужно сделать, — заменить наш в высшей степени интроспективный образ мышления на всепоглощающее внимание к рынку, к нашим потребителям и конкурентам» (24). Разобравшись, чем в действительности компания способна привлечь потребителя, IBM сделала гигантский шаг прочь от края зиявшей перед ней пропасти.

И наконец, чтобы гарантировать себе защиту от перфекционизма, компания должна систематически поощрять эксперименты, которые не приносят материальной выгоды, но обогащают ее имеющим огромное значение опытом. Чарльз Шваб использовал этот принцип, когда организовывал новые интернет-проекты, понимая, что многие из них наверняка закончатся неудачей. Он называл их «доблестными поражениями», потому что они позволяли компании разобраться в том, как наиболее эффективно использовать возможности Интернета (25). Генеральный директор FedEx Фред Смит рассказал нам, что провал проекта ZapMail (его суть заключалась в том, чтобы использовать для пересылки документов факсимильные аппараты; к несчастью, такие аппараты стали неотъемлемым атрибутом каждого офиса гораздо быстрее, чем предполагала FedEx) в начале 80-х обогатил компанию новыми техническими навыками. Эти навыки позволили FedEx разработать получившую высокую оценку специалистов систему для считывания штрих-кодов на обрабатываемых почтовых отправлениях (26). В некоторых организациях даже выбирают «Ошибку месяца». На собрании сотрудники отчитываются в допущенных ими ошибках, эти ошибки записываются на доске, а затем с помощью общего голосования собрание определяет, какая из них была наиболее полезной в плане приобретения новых знаний (27). Награждая победителя, компания может еще раз подчеркнуть серьезность своих намерений избавиться от противоречащего здравому смыслу перфекционизма.

Защита от избытка командного духа
Все эти меры, призванные защитить компанию от превращения в зомби, будут эффективными только в том случае, если организация сможет избавиться от шаблонного мышления, порождаемого избытком командного духа. Это означает, что она должна способствовать развитию и сохранению точек зрения, не совпадающих с господствующей. В конце концов, именно такие отличные мнения дают повод для критического анализа, корректировки, а возможно, и полного пересмотра сложившегося в компании представления о реальности.

Один из способов взглянуть на происходящее с разных точек зрения заключается в том, чтобы каждый раз, когда компания обдумывает имеющий принципиальное значение шаг, поручать кому-либо выступить с «особым мнением». Тот, кто готовит «особое мнение», должен привести как можно более веские доводы в пользу второго по предпочтительности варианта действий. Эта методика часто позволяет выявить неожиданные аспекты каждого из возможных курсов.

Можно также сделать многообразие мнений неотъемлемой частью повседневной жизни компании, так что в большинстве случаев у нее даже не будет необходимости в специальной подготовке докладов с «особым мнением». Один из наиболее эффективных в этом смысле приемов — создание многофункциональных команд и разнообразных рабочих групп, члены которых имеют неодинаковые взгляды на проблему. Такие гетерогенные команды доказали свое превосходство над однородными по составу группами, особенно когда речь идет о выработке новой концепции (28).

Кроме того, вы можете обратиться за помощью к сторонним лицам: экспертам из других подразделений вашей компании или из других не конкурирующих с вами фирм или даже к людям, которые не являются специалистами в интересующей вас области. Такие люди могут внести весомый вклад в формирование ваших концепций, просто задавая вопросы, которые заставляют по-новому взглянуть на кажущиеся очевидными истины.

Когда внутри организации складываются способные к новаторскому мышлению группы, их необходимо сохранять, чтобы их члены могли оказывать друг другу поддержку. Это означает, что не следует разобщать людей, которые имеют особый взгляд на вещи или являются сторонниками какой-либо нетрадиционной стратегии. Продуктивность такого подхода продемонстрировала Toyota, сотрудничавшая с GM в ходе осуществления проекта NUMMI. Вместо того чтобы раздробить сложившиеся во время работы над NUMMI группировки, как это сделали на GM, Toyota с самого начала объединила своих руководителей в группы по тридцать — шестьдесят человек. После завершения проекта многие из этих групп в том же составе были переведены на другие предприятия. Кроме того, в компании были созданы условия для регулярного общения руководителей, которые принимали участие в проекте NUMMI, что позволяло им обсуждать возникающие проблемы и обмениваться идеями. Такой подход облегчил руководителям NUMMI работу по организации американских заводов Toyota и позволил эффективно применить полученный опыт.

Защита от собственной пропаганды
Защита компании от собственной пропаганды — одна из наиболее парадоксальных проблем, с которой должна справиться компания, не желающая превращаться в зомби. Ведь вам не нужно, чтобы кто-то из ваших сотрудников обливал грязью вашу компанию. И вы не хотите, чтобы он подрывал моральный дух вашего персонала, критикуя действия руководства.

К счастью, есть два несложных правила, которые способны помочь компании в значительной степени защитить себя от многих проблем. Первое: не допускайте юристов, специализирующихся на работе с претензиями, и представителей по связям с общественностью к участию в разработке стратегий, планировании и принятии основополагающих решений. Кроме всего прочего, это поможет компании сконцентрировать внимание на реальных проблемах, вместо того чтобы тратить силы на «декорирование фасада». Поддержание связей с общественностью — важная задача, однако никакие связи не могут заменить реальных действий.

Второе правило: перестаньте мыслить категориями минимизации ущерба и сфокусируйтесь на устранении ущерба и его причин. Убедить сотрудников в правомерности такого подхода может только личный пример генерального директора и остальных топ-менеджеров. Если руководители будут последовательно придерживаться этого курса, то на смену всем защитно-пропагандистским рефлексам быстро придет рефлекс «решить проблему».

Методы и приемы, которые сделают вашу компанию восприимчивой к изменениям окружающей среды
СРЕДСТВО ПРОТИВ САМОДОВОЛЬСТВА

1. Выберите среди своих сотрудников «защитников конкурентов)*, которые будут изучать и адаптировать к вашим нуждам стратегии и технологии ваших соперников и других компаний, занятых решением аналогичных задач.

2. Поручите кому-либо отслеживать ошибки, допускаемые конкурентами, и не допускайте повторения этих ошибок вашей компанией.

3. Используйте партнерства для того, чтобы обогатиться новыми навыками и идеями.

СРЕДСТВО ПРОТИВ НЕЗЫБЛЕМОСТИ ВИДЕНИЯ

1. Убедитесь в том, что ваши приоритеты совпадают с приоритетами потребителя.

2. Поручите каждому из топ-менеджеров лично отвечать за работу с ключевыми клиентами.

СРЕДСТВО ПРОТИВ ПОЗИТИВНОГО НАСТРОЯ

1. Награждайте сотрудников, которые обнаруживают изъяны или потенциальные проблемы в используемых компанией методах и схемах.

2. Поощряйте гонцов, которые предупреждают о приближении неприятеля (но не паникеров, которые разносят весть о приближении конца света).

СРЕДСТВО ПРОТИВ ПЕРФЕКЦИОНИЗМА

1. Когда компании удается полностью выполнить поставленную перед ней задачу, выбирайте новую цель, а не ограничивайтесь поднятием планки.

2. Добейтесь того, чтобы высший руководящий состав на собственном примере демонстрировал подчиненным, как важно признавать свои ошибки и учиться на них.

3. Для оценки своих достижений используйте объективные критерии, в особенности когда речь идет о рутинных операциях или работе централизованных вспомогательных служб.

4. Используйте все средства (например, присвоение титула «Ошибка месяца») для того, чтобы поощрять эксперименты, которые не приносят материальной выгоды, но обогащают компанию новыми знаниями.

СРЕДСТВО ОТ ИЗБЫТКА КОМАНДНОГО ДУХА

1. Требуйте от сотрудников подготовки «особых мнений» и докладов, которые представляют аргументы в пользу второго по предпочтительности варианта действий.

2. Создавайте многофункциональные команды и разнообразные рабочие группы, члены которых, смотрят на выполняемую ими работу под разным углом.

3. Интересуйтесь мнением сторонних наблюдателей.

4. Сохраняйте способные к новаторскому мышлению группы, чтобы их члены могли оказывать друг другу поддержку.

СРЕДСТВО ОТ ЗАЩИТНО-ПРОПАГАНДИСТСКИХ РЕФЛЕКСОВ

1. Не допускайте юристов, специализирующихся на работе с претензиями, и представителей по связям с общественностью к участию в разработке стратегий, планировании и принятии основополагающих решений.

2. Не позволяйте себе мыслить категориями минимизации ущерба. Сфокусируйтесь на реальном устранении ущерба и его причин.

Болезнь с осложнениями
Откройте свою компанию для информации, которая может потребовать корректировки существующего представления о действительности, — и вы получите весомые гарантии того, что ваша компания не превратится в зомби. Если же недуг уже поразил ее, вы сделаете серьезный шаг на пути к исцелению; однако, несмотря на всю вашу решимость, здоровый подход и внедрение рекомендованных методик, организации по-прежнему может угрожать опасность.

Дело в том, что заблуждения, превращающие компанию в зомби, накладывают свой отпечаток на все стороны ее деятельности. Компания может горячо желать обновления, но если она уже превратилась в зомби, то вполне возможно, что даже самые рутинные, каждодневные функции, с помощью которых организация осуществляет контроль над происходящими внутри нее процессами, окажутся парализованными. Компания будет получать важную информацию, у менеджеров будет и желание, и возможность реагировать на полученные сигналы — и тем не менее, нужные шаги так и не будут предприняты.

Чтобы понять, почему это происходит, мы должны более подробно изучить, по каким каналам движется поступающая в компанию стратегически важная информация.

Глава 8
Отслеживая потерянные сигналы
Почему компании не действуют в соответствии с полученной информацией
Как это обычно бывает в шпионских фильмах? Секретный агент натыкается на информацию, имеющую жизненно важное значение для национальной безопасности. Он находит способ послать весточку соотечественникам. Сообщение получает рядовой сотрудник правительственного учреждения, который мгновенно понимает всю важность поступивших сведений. «Мы должны проверить подлинность этих фактов, — дрожащим от напряжения голосом говорит он, — но если они подтвердятся, о них нужно будет немедленно поставить в известность президента и премьер-министра». В течение нескольких часов в национальную политику страны вносятся необходимые изменения, все силы НАТО приводятся в боевую готовность, и мир оказывается спасенным от крупномасштабной катастрофы.

В отличие от экранного мира, реальная жизнь полна неувязок и разочарований. Французские спецслужбы раскрыли заговор террористов, намеревавшихся врезаться на угнанном самолете в Эйфелеву башню. Они предупредили ФБР о том, что объектами подобного нападения могут стать и американские цели. Несколько месяцев спустя ФБР получила информацию о том, что в американские летные школы записалось несколько иностранцев, подозреваемых в связях с террористическими организациями. Иностранцы желали научиться летать на больших реактивных самолетах, но не проявляли никакого интереса к методике приземления. Среди обучающихся были люди, которых французы называли в числе участников разоблаченного заговора. В то же время источники на Ближнем Востоке сообщали, что готовится крупномасштабное нападение на какой-то американский объект. В поступавших ранее докладах в качестве одной из наиболее вероятных целей такого нападения назывался Всемирный торговый центр.

Агенты ФБР в Миннесоте и Аризоне сопоставили некоторые из этих фактов и попытались инициировать какие-либо действия. Однако это ни к чему не привело. Запросы о проведении обыска и организации прослушивания подверглись редактированию, после которого изложенная в них информация перестала казаться требующей принятия безотлагательных мер, и в конце концов не получили поддержки. Агенты были переведены на новые места службы. В каком-нибудь остросюжетном романе полученных ФБР данных было бы более чем достаточно для принятия экстренных мер. В жизни правительственное учреждение, созданное для того, чтобы заниматься проблемами именно такого характера, по существу проигнорировало жизненно важную информацию. Прошло несколько недель, и Всемирный торговый центр был уничтожен.

Теперь задайте себе вопрос: по какому из двух представленных сценариев развивались бы события в вашей компании? Мы можем негодовать на плохую работу ФБР и утверждать, что в частном секторе такие работники не продержались бы и нескольких недель, но можем ли мы с уверенностью сказать, что ни одно крупное коммерческое предприятие не допустило бы подобных ошибок?

Представьте себе, что в вашу компанию только что поступила самая важная за всю историю ее существования информация. Такая информация способна принимать самые разнообразные формы. Возможно, ваши потребители настойчиво требуют от вас продуктов, которых компания не выпускает, — как это происходило в случае с Johnson & Johnson и сосудистыми эндопротезами. Или в финансовых отчетах вашего самого прибыльного филиала обнаруживаются странные противоречия — как в тех документах, которые поступали из сингапурского отделения Barings. Или, скажем, объем лицензионных платежей, которые ваша компания получает от конкурентов, свидетельствует о непрерывном росте объема продаж, в то время как ваши продажи остаются на прежнем уровне — как у подразделения Motorola, занимавшегося выпуском сотовых телефонов. А может быть, ваши основные соперники, проявляющие все признаки благополучия, неожиданно начинают переориентировать свои логистические цепи на работу с зарубежными производителями — как это сделали конкуренты Fruit of the Loom. Или же комплектующие, которые поступают от независимых поставщиков и от которых зависит качество вашего продукта, демонстрируют небывало высокий процент брака — вспомните историю о Ford Explorer и шинах Firestone.

Так или иначе, вне зависимости от характера поступившей информации, любой человек, обладающий воображением, способен понять, что происходящее может оказать глубокое влияние на будущее компании. Вы по-прежнему уверены, что эта информация не затеряется и не будет проигнорирована? Что она попадет в поле зрения человека, который обязательно должен о ней узнать? Что этот человек инициирует необходимые действия? И что компания доведет начатые действия до логического завершения?

В поисках разгадки
Примеры того, как компании или некоммерческие организации игнорируют жизненно важную информацию, не поддаются подсчету. Тем не менее, и в мире бизнеса, и среди государственных учреждений есть представители, которые умеют замечать предупредительные сигналы и оперативно реагировать на них. Почему одни организации восприимчивы и готовы к действиям, а другие — нет?

Это нелегкий вопрос. Мы не можем объяснить эту разницу величиной административного аппарата. Совершенно неубедительно звучит предположение о том, что та или иная организация была слишком многоуровневой или что она оказалась погребенной под лавиной информации. Множество корпоративных и государственных организаций поистине гигантского размера, состоящих из огромного количества уровней, умудряются ежедневно обрабатывать чудовищный объем поступающей к ним информации. Если бы они не умели делать этого с высокой степенью надежности, то наша система здравоохранения вместе со всеми ее программами по контролю за распространением инфекционных болезней, например, не смогла бы защитить нас от непрерывной череды катастроф. К счастью, современные информационные технологии значительно облегчили процесс обработки данных и обеспечили его высокую эффективность. Кроме того, нас интересует информация совершенно особого плана, которая вряд ли может затеряться среди потока аналогичных фактов. Информацию, которая указывает на вероятность приближающейся катастрофы, не так уж трудно выделить из общей массы и с максимально возможной скоростью переправить по назначению.

Кто-то может сказать, что в каждом из перечисленных в начале этой главы случаев компании пострадали исключительно из-за недостаточной компетентности собственных менеджеров. Эта теория также не выдерживает критики. Во всех упомянутых нами организациях, включая ФБР, работали высококвалифицированные, внимательные, опытные и заинтересованные в общем успехе сотрудники; руководители, которые принимали принципиальные решения относительно полученной информации, также обладали всеми этими качествами. Нет никаких оснований для того, чтобы предположить, что эти люди находились в нетрезвом состоянии, или отсутствовали на рабочем месте, или мирно дремали у себя в кабинете, или что их способность рационально мыслить была нарушена тем или иным способом. На счету у каждого из них было немало грамотных решений. Почему же все они оказались так катастрофически невосприимчивы к информации, которая имела определяющее значение для будущего компании?

Послание без адреса, или «Информация? Какая информация?»
Чтобы понять, как важная информация теряется в организационных лабиринтах, нужно проследить ее путь начиная с момента, когда она попадает в поле зрения кого-то из сотрудников, до момента, когда руководители компании выносят решение о том, какие меры необходимо предпринять. В той или иной точке этого пути процесс передачи данных, как правило, блокируется, информация оказывается потерянной, уничтоженной или просто перестает быть стимулом к действию. Разные организации имеют разные критические участки, препятствующие дальнейшему продвижению важных сведений. У некоторых компаний таких участков может быть очень много; в структуре других существует всего одно узкое место, которое, тем не менее, полностью лишает их возможности оперативно реагировать на поступающие сигналы.

Прежде всего, необходимо разобраться, что происходит с сигналом на начальном этапе его пути, а именно: что делают сотрудники, которые первыми сталкиваются с жизненно важной информацией? Чаще всего подобная информация поступает в систему многократно и принимающий ее сотрудник имеет не один шанс оценить значение полученных им сведений. Следовательно, важно понять, готовы ли сотрудники, которые с наибольшей вероятностью могут получить предупредительный сигнал, к тому, чтобы опознать по-настоящему важные данные? Могут ли они, например, понять, что угроза, о которой свидетельствует конкретная информация, вполне реальна?

Очень часто люди не придают значения обнаруженным фактам из-за того, что никто никогда не давал им понять, что к потенциальной опасности такого рода нужно относиться с полной серьезностью. Сотрудникам Coca-Cola и в голову не пришло, что несколько жалоб, поступивших от бельгийских школьников, могут сильно подорвать репутацию торговой марки в Европе и даже, в какой-то мере, во всем мире. Сотрудники Johnson & Johnson, Cabletron, Levi Strauss, Nissan, Schwinn и многих других компаний не подумали о том, что просьбы клиентов о модификации продуктов свидетельствуют о возможности массового «исхода» покупателей. Эти организации стремились внушить своему персоналу уверенность в собственной силе и неуязвимости, и это отчасти стало причиной того, что их работники не смогли правильно оценить значение информации, которая свидетельствовала о наличии у компании слабых мест.

Если в течение какого-то времени пренебрежение важной информацией не приводит к катастрофическим результатам, сотрудники компании часто приходят к выводу, что ничего плохого не произойдет. Свидетельство тому — печальный опыт лондонской подземки. На протяжении многих лет в лондонском метро случались небольшие пожары из-за того, что едущие на эскалаторе курильщики роняли непотушенные спички. Поскольку эти мелкие инциденты не влекли за собой серьезных последствий, у организации выработались «антитела», которые снижали вероятность своевременной реакции на крупное событие. Затем, поскольку пожары обходились без жертв, информация об их возникновении перестала казаться такой уж важной. И только в 1987 году, когда в пожаре на станции Кингз Кросс погиб тридцать один и пострадало еще несколько десятков человек, руководство метро наконец приняло меры по обеспечению безопасности (1).

Убедившись, что сотрудники способны правильно оценить важность обнаруженных ими фактов, следует позаботиться о том, чтобы они знали, куда адресовать информацию. Часто непосредственный начальник работника ничуть не лучше своего подчиненного знает, что делать с полученными данными. Факты нужно довести до сведения человека, который может сам принять необходимые меры или, как минимум, быстро связаться с тем, кто в состоянии это сделать. Отсутствие ясного представления о том, кто за что отвечает, в особенности за пределами структурной единицы, в состав которой входит конкретный сотрудник, может помешать организации своевременно отреагировать на полученный сигнал.

Иногда проблема заключается в том, что в организации просто нет человека, готового к тому, чтобы действовать в соответствии с обнаруженной информацией. С этой проблемой особенно часто сталкиваются исследовательские отделы. Они выявляют определенную тенденцию или изобретают новый продукт, но не могут отыскать в компании никого, кто хотел бы найти практическое применение сделанному ими открытию. В такой ситуации не раз оказывались работники входившего в состав Xerox Corporation исследовательского центра Palo Alto (Xerox PARC). Они создали десятки «сногсшибательных» разработок, в том числе графический интерфейс пользователя, который Apple позаимствовала для своих «макинтошей», компьютерную мышь и сеть Ethernet. При этом самой Xerox Corporation в производство было запущено лишь одно серьезное изобретение Xerox PARC, а именно — лазерный принтер. Почему? Потому, что в компании не было достаточно подготовленных и дальновидных людей. которые бы обеими руками ухватились за остальные блестящие идеи, выдвинутые PAR С. Стив Джобс из Apple впоследствии говорил, что Xerox Corporation «превратила в личное поражение величайшую победу в истории компьютерной промышленности. Xerox имела возможность завоевать господство на рынке компьютерной техники. Она могла бы стать в десятки раз крупнее превратиться в IBM девяностых в Microsoft девяностых!» (2). Но когда в исследовательском центре Palo Alto рождались продукты будущего, в рядах Xerox не находилось для них заботливых «кормильцев».

Отсутствие коммуникативных каналов, или «Как с вами связаться ?»
Предположим, что сотрудник, располагающий важной информацией, осознает ее значимость. Предположим, что он имеет какие-то соображения относительно того, кому эту информацию следует сообщить. Теперь вопрос заключается в том, существует ли реальная возможность войти в контакт с лицом, которое будет принимать конкретные решения. На первый взгляд, здесь проблем возникнуть не должно. В конце концов, не так уж трудно найти телефон или адрес электронной почты человека, с которым вы работаете в одной и той же компании. Однако не стоит забывать о том, что сотрудники, как правило, взаимодействуют лишь с членами своей рабочей группы. Вылазка за ее пределы становится возможной, только если она была санкционирована свыше или если существует прецедент.

Это приводит к тому, что многие компании не слышат тревожных сигналов из-за отсутствия коммуникативных каналов между людьми, получающими информацию, и людьми, принимающими решения. Корпорация Nissan на протяжении многих лет работала в рамках жесткой бюрократической культуры, которая требовала, чтобы все ее американские подразделения — торговое, производственное и занимающееся НИОКР — поддерживали контакты исключительно с головным офисом в Японии и не общались между собой. Соответственно, все коммуникативные каналы корпорации замыкались на Токио. Более того, в Nissan не существовало прямых связей между руководителями высшего ранга, которые находились в Японии, и региональными менеджерами, работавшими в Америке. Таким образом, если торговые представители обнаруживали, что потребители отказываются от покупки автомобиля из-за небольшой, но вызывающей раздражение конструктивной особенности, вероятность того, что об этом узнают специалисты из конструкторского бюро, практически равнялась нулю. Представитель Nissan North America заметил, что компания вела себя так, будто ее «пыльным мешком стукнули» (3). Проблема же по большей части сводилась к тому, что огромное количество вполне разумных людей пытались выполнять свою работу в условиях отсутствия необходимых коммуникативных каналов.

Даже когда такие каналы существуют, они могут быть слишком иерархическими и недостаточно гибкими для того, чтобы эффективно справляться с передачей срочной информации. Классический пример тому — NASA. Сотрудники NASA не имели права обращаться к кому-либо из руководителей, за исключением своего непосредственного начальства, а менеджеры не вмешивались в дела сотрудников, которые не находились у них в прямом подчинении. Сотрудники докладывали о проблемах непосредственному начальнику, и если он не предпринимал никаких мер, они не чувствовали себя вправе делать какие-либо дополнительные шаги. Руководители всех уровней работали только с информацией, полученной от прямых подчиненных (4). В результате важные данные, обнаруженные тем или иным сотрудником NASA, систематически игнорировались, что стало причиной многих серьезных катастроф, в том числе и крушения Challenger.

Компании, которая хочет быть уверенной в том, что критическая информация станет поводом для решительных действий, следует разработать систему, поз