Автор: Виталий Пичугин
Успешные телефонные переговоры составная часть преуспевающего бизнеса. Там, где менеджеры обучены правильно и результативно разговаривать по телефону, клиенты довольны, лояльны, и готовы обращаться снова. Распространено мнение, что по телефону умеют говорить все, и это, отчасти, верно. Но разговоры бывают разные. Есть огромное отличие между деловыми телефонными переговорам и общением двух подруг о вчерашнем фильме. С друзьями, коллегами поболтать не прочь многие и хорошо это умеют делать, но почему нужно и важно учиться вести деловые беседы по телефону?
Потому что есть ряд важных особенностей.
Телефонные переговоры это строго целенаправленные действия, ведущие к запланированному результату.
Телефон одно из важнейших средств зарабатывания денег (или потери их).
Телефонные переговоры требуют лаконичности и чёткости выражения своих мыслей, что обеспечивается специальной подготовкой, продуманностью возможных сценариев разговора.
Необходимо излагать свои доводы, соображения максимально образно и доходчиво. Как это — можно подробно узнать на тренинге «Эксперт речевого воздействия»
Телефонные переговоры требуют высокого навыка владения голосом и эмоциями, отображаемыми с помощью голоса. Это единственные инструменты воздействия, не считая убедительности содержания речи.
Больше узнать о переговорах в целом можно на тренинге «Переговоры без поражений».
Так же телефонные переговоры имеют отличия от тех, которые происходят непосредственно с человеком — когда его можно видеть.
Во время общения по телефону отсутствует невербальный контакт, нет информации о мимике, жестах, позе, другого человека. До 70-80 % информации передаётся невербально, то есть через зрительный канал восприятия, поэтому остаётся только внимательно слушать и воздействовать голосом, используя интонацию, громкость, тембр, и другие параметры, создавая и передавая нужное эмоциональное состояние. Управлять голосом и своей речью, для достижения высокого результата можно научиться на тренинге «Эриксоновский гипноз»
По телефону невозможно наглядно демонстрировать то, о чём вы говорите, единственное средство усиления, подтверждения ваших доводов это набор эмоций, передаваемых с помощью голоса.
Если звоните вы, то можете застать человека не в лучшем расположении духа. Он может быть расстроен, опечален, в депрессии и т. п. переживаниях. Главное в этом случае уметь услышать и понять эмоциональное состояние собеседника.
В телефонных переговорах легче отказывать, чем в личных. В конечном итоге, собеседник может просто инициировать «разрыв связи», и вместо его согласия вы услышите телефонный гудок.
Вы не видите, но во время телефонного разговора, вашему собеседнику могут мешать, отвлекать посторонние люди. Поэтому, важно «услышать» состояние невнимательности, чтобы отреагировать и быть уверенным, что вас не только слушают, но и слышат.
В телефонном общении больше всего недоразумений, неточностей, неправильного понимание сказанного вследствие, неверной интерпретации услышанного в отсутствии визуального наблюдения за собеседником.
Таким образом, любой разговор по телефону на работе это — переговоры, которые имеют свои особенности, знание их, и навыки успешных телефонных переговоров ведут либо к привлечению клиентов, увеличению прибыли, созданию благоприятного имиджа компании, или к потере клиентов, денег, репутации.
Автор: Пичугин В.
Размещено на сайте http://www.syntone.ru. При публикации статьи ссылка на сайт обязательна.
статьи
видео
