При подготовке к тренингу продаж в торговом зале время от времени меня просят заранее посмотреть работу продавцов. Обычно я даже не беру деньги за эту предварительную «диагностику». Потому что, увы, сталкиваюсь как правило с типичной пассивной продажей и определить её характерные признаки не нужно ни сил, ни особенного времени.
После одного такого прохода по нескольким торговым точкам, года три назад написал вот эту «шпаргалку» для продавцов о разнице пассивной — и активной неназойливой продажи.
Конкретно там — продавцы дверей, но, уверяю, с продавцами автомобилей, одежды и компьютеров — всё ровно то же.
Итак, и при пассивной, и при активной продаже — хороший! нормальный! — продавец.
Отличия по результату
При активной:
Не планировал покупать, а купил. И не жалеет об этом: ни через день, ни через год; покупает у нас снова, рекомендует своим знакомым.
Купил дороже, чем собирался,— и не жалеет об этом.
Купил большее количество, чем планировал. И не жалеет об этом!
Отличия по действиям продавца
При пассивной:
Поздно подходит, не видит (не понимает) сигналов запроса о внимании. Может вообще ждать, когда покупатель прямо к нему обратится.
Минус: значительная часть реальных потенциальных покупателей уходит без разговора с продавцом.
Хотя они в отдел — пришли, и признаки интереса у них — были!
Отвечает на вопрос — и… всё!
Так категорически нельзя. У человека есть явный интерес к вашему товару, который он ярко проявил. Если продавец только ответил, это часто тупик. «Спасибо!»,— и покупатель уходит в отделы конкурентов. Продавец ничего не сделал, чтобы взять инициативу и продолжить разговор!
Минус: покупатель пытается разобраться, а мы вместо продавца сыграли роль справочника.
Роль продавца — тут же помочь человеку простроить его критерии (учесть все и ранжировать по значимости). И предложить тот свой товар, который этим критериям соответствует (чаще — частично, для этого и ранжируем критерии!)
Сверхпросто: мы должны задать свой вопрос!!!!!!!!
Можно до ответа. «А что лучше: ламинат или шпон?» — «А при выборе двери что для Вас важно в первую очередь?»
Можно после очень краткого ответа. «А что лучше: ламинат или шпон?» — «Выбирают в зависимости от своих целей» (или даже «Вообще шпон, но это зависит от Ваших целей!»). И тут же: «При выборе двери что для Вас важно в первую очередь?»
Обратите внимание: так мы избегаем ловушки «опускать» часть своего товара! Даже предлагая затем шпон, мы объясним, чем он лучше соответствует запросу ЭТОГО покупателя, а не вообще «ламинат — хуже».
Рассказывает о товаре,— не ведёт диалог.
Чтобы понять, что из своего ассортимента предложить, обычно достаточно 2–3 закрытых вопроса.
А нередко уже в вопросе покупателя достаточно критериев, чтобы понять, что показывать.
«Шпон, классика, недорого: 5–6 тысяч за полотно». Ежу понятно, что надо рассказывать про «Бекар») ))
Минус: Проблема чисто психологическая, но серьёзнейшая —когда в процессе продажи покупатель мало рассказывает о своей ситуации (больше говорит продавец),— у покупателя нет причастности к процессу выбора. Вы как бы оказались на разной стороне баррикады.
Да, вам понятно, что предлагать,— а расспрашивать — надо! Чтобы потом тот же «Бекар» предложить, мотивируя очень индивидуально, связывая со всем, что сказал покупатель.
У него будет ощущение, что вы вместе, вдвоём шли, «рожали» этот «Бекар»: вы к нему пришли ВМЕСТЕ!
«Чтобы показать то, что Вам действительно подойдёт, я могу Вам задать несколько вопросов? » (и т. д.— см. раздатку «Воронка вопросов»).
Формальная вежливость.
Минус: При активной продаже это «не катит».
Люди безошибочно чувствуют степень приветливости продавца. Умеренная доброжелательность сейчас норма. При прочих равных покупают у продавцов, которые ЛИЧНО ЭТОМУ покупателю
Рады.
Его — любят. И
Ждут.
Это не простой навык, но именно профессионально нарабатываемый навык. Через те техники, который мы разбираем в наши первые 3 занятия.
Есть ещё отличия, но нам тут не академические знания нужны.
Реально — эти 4 пункта ключевые, по-настоящему их отработаете,—
и продажи у Вас скакнут вверх!
статьи
видео
