Как я брала кассу…

Тренинг Дмитрия Устинова «Победители: психология влияния» учит людей смело отстаивать своё мнение, сохранять спокойствие и мужество в экстремальных ситуациях и не пасовать перед трудностями, какими бы они ни были. А ещё те, кто прошли этот тренинг, любят делиться историями из жизни, в которых рассказывается о тех подвигах, которые им удалось совершить, используя «победительские» приёмы и методы. Вот один из таких рассказов: 

Этот случай произошел со мною летом в Сочи. Сразу после тренинга я поехала к морю на две недели. И вот пора брать билет обратно в Москву. Лето, жара, а я стою в очередь в железнодорожную кассу. Очередь большая, народ раздраженный, кассирша злиться:

— Справок не даем!

— Быстрее паспорт!

— Смотрите расписание!

— Быстрее думайте!

— Следующий!

Наконец дело доходит до меня, и я, тоже уже на взводе, пытаюсь выяснить, какие поезда она может мне предложить, кассирша реагирует агрессивно:

— Вы что, заранее не могли выяснить? Я не справочная!

Я спокойно объясняю ей, что она сотрудник солидного министерства и в ее обязанности входит качественное обслуживание потенциальных пассажиров. Это подействовало, и кассирша, наверное, впервые за последние сутки, стала подбирать билет по компьютеру, а не отделываться от клиента. Наконец, не без труда выяснив, какие варианты, и по каким ценам еще остались (а денег после отдыха у меня оставалось в обрез) принимаю решение. Кассирша назвала сумму, выхватила у меня деньги:

— Так, еще пятьдесят рублей, девушка!

Через минуту она метнула мне обратно в окошечко билет и паспорт. Я, мысленно прощая хамское поведение, отхожу от окошечка, убираю в портмоне билет, сдачу и на всякий случай пересчитываю деньги. И — о, ужас! Недосчитываюсь целой тысячи. А ведь должна быть! Учитывая, что я живу на стипендию и помощь родителей из провинциального города, для меня это большая сумма. Где же деньги? Могла потерять? Могла. Могли украсть? Могли. Но еще я могла в спешке и суматохе отдать лишнюю тысячу кассирше, а она (тоже в спешке) не вернула. Принимаю эту версию за основную и иду к окошечку биться за свою тысячу, настраиваясь и судорожно вспоминая, чему я училась на тренинге «Победители». Я твердо и решительно отодвинула очередь и закрыла собой амбразуру кассы. Я мягко и настойчиво объяснила кассирше ситуацию и попросила проверить, нет ли у нее в кассе лишних денег? Кассирша взбеленилась:

— Девушка, опять вы! Да нету у меня ваших денег! Нету! Я все вам вернула! Я не могу ошибиться! Все вернула, говорю! Давайте, следующий! Кто по очереди?!

Я стою на месте и еще раз прошу проверить кассу. Кассирша применяет обвинение меня в задержке рабочего процесса и апеллирует к очереди. Очередь реагирует как на команду «фас» и пытается меня своим психологическим напором отодвинуть от кассы. Но не тут-то было! Физически отодвинуть меня они не решаются, а психологически это сделать им не удается, я не реагирую и включаю режим мягкой конфронтации. Теперь я уже требую пригласить начальника станции и провести эту операцию в его присутствии, как и положено по инструкции. Кассирша отказывает, очередь нервничает, стресс нарастает. Но я уже включилась в тренинг. Нет, думаю, меня так просто не возьмешь! Усиливаю жесткость интонаций и дохожу до режима жесткой конфронтации:

— Все-таки Вам придется пригласить сюда начальника станции — даю я установку.

— Начальника сейчас вообще нет! — пытается отделаться работница билетного фронта.

Но тогда я требую пригласить заместителя и стою на своем. И мое давление сработало, правда, на соседнюю кассиршу. Она бросила свою очередь, которая молча наградила меня ненавистными взглядами, и пошла искать начальника. Пришла без начальника, но со старшим кассиром, женщиной средних лет. Следующие десять минут я воздействовала на старшего кассира, утверждая, что моя тысяча рублей лежит в их кассе, объясняя законность моих требований и настаивая на немедленном выполнении. Старшая кассирша согласилась снимать кассу, но только в конце рабочего дня, через четыре часа. Я объяснила ей, что меня это не устроит, и я не для того нахожусь в законном отпуске, чтобы тратить его на ожидание в их очередях.

Наконец, появляется главное должностное лицо в отсутствии начальника — главный инженер, тоже женщина. Она выслушивает меня и со строгим видом объясняет, что невозможно в разгар торговли билетами остановить этот важный процесс ради этой бесперспективной проверки кассы, которая все равно покажет, что денег они у меня не брали, потому что сотрудники у них никогда не ошибаются и, кроме прочих достоинств, являются образцом кристальной честности. Я выражаю сомнение и настаиваю, очередь волнуется, уже половина сотрудников вокзала города Сочи за окошечком кассы внушает мне чувство вины и давит мне на психику. Они уговаривают отойти и ждать, они угрожают милицией (которая, кстати, уже давно ходила кругами вокруг) и самосудом очереди. Но победить меня уже невозможно. Я поймала кураж и меня уже не остановить, даже если на помощь придут все сотрудники МПС во главе с министром. Я в базар и неуправляемый конфликт не втягивалась, держала допустимую жесткость поведения и твердость интонаций, на провокации не реагировала, инкриминировать нарушение правопорядка мне было невозможно. Я наоборот, билась за порядок и закон, который обязывает кассиров в случае спорных ситуаций вызывать руководство и снимать кассу.

И наконец, главный инженер согласилась снять кассу, не дожидаясь окончания рабочего дня и даже перерыва, который должен быть уже через 10 минут. Процесс снятия кассы и пересчитывания всех денег, к разочарованию очереди, и занял все оставшееся время до перерыва. Кассирша с вызывающим видом считала деньги. Старший кассир и главный инженер внимательно следили. Я напряженно ждала своего позора. Кассирша закончила считать, и лицо ее вытянулось. Она стала считать еще раз. Еще через несколько минут с виноватым изумлением кассирша выяснила, что «таки-да», у нее в кассе находится неучтенная тысяча.

Старший кассир предпочла ретироваться. Но главный инженер нашла в себе силы извиниться за сотрудников и растерянно вручила мне искомую тысячу. Да! Я, попрощавшаяся было со своей тысячей, с трудом сдерживала восторг и ликование. На радостях, что деньги нашлись, я простила невнимательную (или вороватую?) кассиршу и с видом чемпиона мира по боксу вышла из здания вокзала. И в этом отпуске, пожалуй, главным событием для меня было не море, а эта победа над бюрократической железнодорожной махиной. И победа даже не ради денег, а ради этой уверенности, что я многое могу! Спасибо Дмитрию и моей группе «Победителей» за тренинг!

Вероника Ш., аспирант вуза