Качество работы персонала в предоставлении клиенту товаров и услуг сегодня является важной составляющей в развитии любого бизнеса. Конкуренция на рынке становится все сильнее, и если организация хочет продавать свои услуги дорого, она обязана предложить высококачественный сервис и иметь высококлассного руководителя.
На рынке идет постоянная конкурентная борьба за постоянных клиентов, однако, после первоначального подъема энтузиазма, как у руководителей компании, так и у рядовых сотрудников, начинается эмоциональный спад, вызванный тем, что технологии не сработали, не «прижились». Подобная ситуация складывается потому, что руководители совершают целый набор типичных ошибок, уже ставших классикой неверного построения сервиса.
Можно выделить 10 основных ошибок, которые допускает руководство, когда начинает работать над сервисной культурой в организации.
- Руководитель желает повысить качество сервиса за один день, немедленно.
«Пытаться сделать все сразу — значит, ничего не сделать» (Г. Лихтенберг).
- Руководитель забывает про триединство: «стандарты, оборудование, персонал».
«Персонал предприятия — это как футболисты на поле: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей» (Л. Якокка).
- Руководитель уделяет внимание только рядовым сотрудникам.
«Где единение, там всегда и победа» (Пубилий Сир).
- Руководители делегируют задачу повышения качества сервиса только отделу по работе с персоналом.
«Как в природе, так и в государстве, легче изменить сразу многое, чем что-то одно». (Ф. Бэкон).
- Руководители не контролируют результаты.
«Не наблюдать за работниками — значит оставить им открытым свой кошелек». (Б. Франклин)
- Руководители не хотят вводить программу мотивации.
«Где нет общности интересов, там не может быть единства целей, не говоря уже о единстве действий». (Ф. Энгельс)
- Руководители не создают внутреннюю систему обучения.
«Обучение нужно, лишь бы с толком и кратко. Солдаты его любят». (А. Суворов)
- Руководители сами не верят, в то, чем занимаются.
«На практике все люди — атеисты: своими делами, своим поведением они опровергают свою веру». (Людвиг Фейербах)
- Руководители забывают о сотрудниках Back-office.
«Самый непростительный грех по отношению к ближнему своему — это не ненависть, а равнодушие». (Бернард Шоу)
- Хаотические изменения еще хуже, чем никакие вообще.
«Для того, чтобы изменить умы, надо сначала изменить сердца». (П. Буаст)
Эти и другие ошибки вы можете разобрать на тренинге Ольги Паратновой «Результативное управление персоналом».
статьи
видео
