Я вас слушаю

Психология внимания. Хрестоматия. /ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В.Я.Романов. — М.: ЧеРо, 2001.

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Известныйфранцузский романист и философ Андре Жид однажды начал свою лекцию словами:«Все это было ска­зано раньше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следуетповторить». Как это часто правильно! Результаты обследований множества людей,включая коммерческих работников и других специалистов, указывают на то, чтодостаточными навыками слу­шать обладают немногие. Прослушав десятиминутноеустное сообщение, человек понимает и запоминает из сказанного всего лишьполовину. Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину.Другими словами, следует иметь в виду, что память может удержать всего лишьчетвертую часть того, что было сказано всего несколько дней назад.

Неумение слушать является основной причиной неэффективногообщения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.Иногда это может оказаться опасным и даже роковым. Вот почему книга об умениислушать начинается главой о неумении. Чтобы каждый узнал о своих привычках слу­шания,начнем с простого упражнения.

Как вы слушаете?
Внимательно ли Вы слушаете, читатель? Или часто про­ситесобеседника повторить сказанное? Часто ли неправильно по­нимаете то, чтослышите?

Чтобы понять, насколько хорошо или насколько плохо Вы слу­шаете,сделайте следующее упражнение. В конкретном разговоре мысленно спросите себя:«Действительно ли я слушаю собеседника или просто жду своей очередивысказаться?» Попробуйте ответить на следующие вопросы:

Легко ли я отвлекаюсь?

Не делаю ли я вид, что слушаю? Может, я слушаю просто извежливости?

Реагирую ли я на слова с эмоциональной окраской?

Часто ли перебиваю собеседника?

Какя слушаю, если слушать совсем неинтересно?

Не мечтаю ли я, когда собеседник говорит медленно?

Как отношусь к ошибкам в поведении собеседника?

Не делаю ли поспешных выводов?

Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Как Вы вели себя? Удивляет ли это Вас? Чем больше из опи­санныхвыше действий Вы обнаружите в своем поведении, тем меньше по существу Выслушаете.

Если Вам трудно проделать это упражнение во время бесе­ды,попытайтесь ответить на вопросы сразу же после разговора, пока все еще свежо впамяти. Для начала даже лучше проана­лизировать телефонный разговор, когда Васне отвлекает визу­альный контакт с собеседником – его мимика и жесты.

Это упражнение даст Вам возможность лучше узнать освоих привычках слушать. Как Вы оцениваете свое умение слушать? Как Васоценивают другие? Спросите у своей супруги (супруга), узнайте мнение друзей,руководителя, подчиненных.

Почему мы не слушаем?
Часто мы не слушаем по довольно простым причинам: когдачем-либо расстроены или когда-то, что нам говорят, не пред­ставляет для насникакого интереса. Иногда мы просто ленимся или устали. Ведь слушать – трудноезанятие. Однако тому, что мы не можем слушать, есть ряд причин, которые невсегда оче­видны.

Мыне слушаем потому, что чрезмерно заняты собственной речью. Когда на улице илина работе встречаются два друга, ко­торые горят желанием поделиться своиминовостями, то они, как правило, начинают говорить одновременно, вместо тогочтобы слу­шать и отвечать. Как удачно выразился один психолог, «разговор – этосоревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником».Добавим, собеседником упорным и безнадежным, т. е. собеседником, который посуществу не слушает совсем.

Молодаяженщина, узнавшая о том, что большинство людей не слушают друг друга, решилапроверить это на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседницебодрым светским тоном: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своегомужа». «О, на самом деле! – последовал ответ. – Как тебе повезло, дорогая!»Подобное случается часто в нашем повседневном общении. Именно поэтому,возможно, нас нисколько не удивляет, когда кто-то ничего не помнит из того,о чем мы говорили ему в официальной обстановке. Сказанное тут же забывается какразго­вор по пустякам. Как приятно мы бываем удивлены, когда кто-либо выполняетнашу просьбу, высказанную во время такой встречи. Это означает, что собеседникдействительно нас слушал.

Мы не слушаем потому, что ошибочно думаем, что слушать -значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются помногим причинам. Собеседник, возможно, вежливо ждет своей очереди илиобдумывает предстоящее выс­казывание. Например, студентов колледжа попросилизаписать мысли, которые возникают в ходе занятий. Результаты оказалисьследующими:

20% слушали внимательно, хотя только 12% слушали активно;

20% думали о предстоящем свидании;

20% предавались воспоминаниям;

остальные мечтали, переживали, беспокоились, размышляли напроизвольные темы.

Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, очем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и со­средоточенности напредмете беседы. В то же время слушание не исключает активного участия вбеседе. Иначе как бы было воз­можно двустороннее общение? В самом деле, и оченьразговор­чивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если ондействительно заинтересовался тем, о чем говорят, умеет слу­шать внимательно изнает, как правильно обработать информацию.

Мы не слушаем потому, что поглощены сами собой, своимипереживаниями, заботами или проблемами. Озабоченные своим здоровьем, мы частоневерно понимаем предупреждения врача. Покупатель, предъявляющий претензию ккачеству товара, может слушать только то, что ему хочется услышать, по крайнеймере, до тех пор, пока не утихнет раздражение. Характерно, что всту­пающие вбрак игнорируют предупреждения и советы других, какими бы ни были ихпобуждения. Деловые люди, воодушевленные своими планами разработки новогопродукта или реализа­ции программы, часто совершенно не реагируют напотенциально ценную критику и отбрасывают все предложения, поскольку они могутпомешать выполнению их планов. В общем люди час­то не слушают, при этом неслушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было быприслушаться.

Мыне слушаем просто потому, что не хотим. Такое чувство у меня возникло однажды,когда я попал к начальнику полиции, у которого в кабинете висел плакат «Несбивайте меня фактами – решение уже принято». Как и следовало ожидать,начальник полиции оказался самоуверенным человеком, который один только иговорил. Я был несказанно рад, что попал к нему не по случаю коллизии сзаконом.

В отдельные моменты каждый может отвлекаться от разговора.Едва ли Вы будете слушать внимательно в возбужденном со­стоянии или когда у Васуже сложилось определенное мнение по обсуждаемому вопросу. Кроме того, всостоянии волнения или неуверенности может возникнуть боязнь услышать то, о чемВы меньше всего хотели бы узнать. Едва ли Вас будет внимательно слушать и тот,кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на всевопросы. Продавец горит желанием продать новому клиенту любую вещь и поэтомуготов выс­лушивать все, что бы тот ему ни говорил, лишь бы узнать то, что емунужно.

И еще, все мы резко реагируем на персональную критику внаш адрес, хотя это – как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушаявнимательно.

Мы не слушаем также и потому, что просто не умеем слушать.Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что чело­век приобретает любыенавыки, в том числе и умение слушать, следуя примеру или подражая другим впериод формирования личности. Те, кто воспитывается в семье с низкой культуройобщения, склонны копировать дурные привычки, как, например, стремлениепереговорить собеседника, истолковать молчание другого как слушание, высказатьскоропалительные выводы.

Многие начинают учиться слушать только тогда, когда этостановится необходимо или когда они понимают, что это в их интересах. Например,супруги при изучении советов по семейной жизни впервые могут узнать о том, чтоодним из путей улуч­шения их взаимоотношения является умение слушать, без чегонельзя понять чувства друг друга.

Умение слушать и необходимость учиться слушать безпредубеждений могут оказаться откровением для родителей, обра­щающихся засоветами к специалистам по проблемам воспитания детей.

Деятельныйруководитель может также научиться эффективно слушать для того, чтобы стимулироватьсвоих работников и решать любые проблемы труда. Обучение умению слушать ведетсяв настоящее время организованно. Этим занимаются различные курсы повышенияэффективности делового общения.

Мы не слушаем еще и потому, что судим. В результате много­летнейклинической практики психологи пришли к такому выводу: одной из главных причиннеэффективного слушания является «наша склонность к суждениям, оценкам,одобрению и неодобрению заявле­ний других». Мы склонны судить все и вся, чтовидим или слышим, в основном потому, что это касается нас лично.

Другими словами, наша первая реакция – это суждение оявлениях со своих личных позиций. Очень часто, однако, реакция, осно­ванная наличных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.

Барьеры общения
В результате многолетней практики обучения искусствуобщения доктор Томас Гордон разделил наши ответные сужде­ния на двенадцатькатегорий. Эти суждения, названные им «барьерами общения», приводятся ниже.Каждый раз, когда мы высказываем эти или подобные суждения, мы создаемтрудности в общении.

По мере знакомства с некоторыми из них попробуйтевспомнить ситуации, в которых Вы сами или Ваши собеседники сказали нечтоподобное и что Вы чувствовали при этом.

Приказ, указание, команда:
«Повторите еще раз!»

«Говорите медленнее».

«Не говорите со мной подобным образом!»

Предупреждение, угроза, обещание:
«Еще раз повторится – и с Вами все кончено».

«Успокойтесь, и я Вас охотно выслушаю».

«Вы пожалеете, если сделаете это».

Поучение, указание на целесообразность:
«Вам следует пойти первым».

«Это неправильно».

«Вам не следует так поступать».

Совет, рекомендация или решение:
«Почему бы Вам не сказать так?»

«Я бы предложил Вам обжаловать это!»

«Попробуйте поступить так».

Нравоучения, логическая аргументация:
«Посмотрите на это иначе».

«Вам это поручено, значит – это Ваша проблема».

«В Вашем возрасте я и такого не имел».

Осуждение, критика, несогласие, обвинение:
«То, что Вы сделали, глупо».

«Теперь Вы на верном пути».

«Я больше не могу спорить с Вами».

«Я ведь предупреждал Вас, что это случится».

Похвала, согласие:
«Я считаю, что Вы правы».

«Это было замечательно».

«Мы гордимся Вами».

Брань, необоснованные обобщения, унижение:
«Ну хорошо, господин Всезнайка!»

«Все женщины одинаковы».

Интерпретация, анализ, диагностика:
«Вы действительно в это не верите, не так ли?»

«Вы говорите это, чтобы только расстроить меня».

«Теперь мне понятно, почему Вы это сделали».

Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка:
«В следующий раз Вы будете чувствовать себя лучше».

«Я тоже испытывал такое чувство».

«Все делают ошибки».

«Мы все поддерживаем Вас».

Выяснение, допрос:
«Кто Вас надоумил?»

«Что же Вы сделаете в следующий раз?»

Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка:
«Почему бы Вам не выбросить это из головы?»

«Давайте поговорим о чем-нибудь другом».

«А что если каждый раз, когда что-либо не получается,бросать заниматься этим?»

Этивиды реакции из-за их разрушительного воздействия на обще­ние иногда называютбарьерами слушания. Они, как правило, мешают собеседнику и нарушают ход егомыслей. Большинство из них означа­ет желание изменить ход мыслей собеседникаили переделать его самого. Эти помехи неизменно заставляют собеседникаприбегать к защите, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинаетотстаи­вать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместотого чтобы раскрыть их перед Вами.

Ирония заключается в том, что эти помехи мы чаще всего со­здаемв силу привычки, а не сознательно. Но эффект один и тот же: мы не слышим то,что нам говорят.

В чем опасность не слушать
Как часто о человеке, попавшем в беду, говорят: «Онникогда не слушает». На ум приходит, прежде всего, трагический пример сподростком, который из-за непослушания и упрямства убегает из дому и попадает в«плохую компанию». Однако в таких ситуациях не всегда отказывается слушатьименно молодежь.

Потери от неумения слушать в хозяйственной деятельностиогромны. Только представьте себе – письма должны быть перепечата­ны, времявстреч пересмотрено, отгрузки переадресованы, и все потому, что кто-то что-тоне сумел правильно услышать. Дорого об­ходятся крупным корпорациям потери,вызванные неумением их работников слушать друг друга. Информация, передаваясьот ра­ботника к работнику по служебной лестнице, искажается. Служа­щиечувствуют себя отрезанными от управления и т. д.

Мне пришлось быть в компании, которая находилась в труд­номположении, и слышать, как только что назначенный руководи­тель поставил передработниками задачи, определил пути их решения и поинтересовался ответнойреакцией. После неловкого молчания один из руководителей сказал: «Я полагаю,что Вы по необхо­димости собираетесь просить нашей помощи в достижении этих це­лей.Но многие из нас потеряли всякий интерес к делам компании, поскольку Вашпредшественник никогда не прислушивался к на­шим мнениям». Чувствуя отпор,новый руководитель разумно заметил: «Согласен с Вами, поэтому я попытаюсьработать лучше и прислушиваться к Вашим мнениям».

Отказслушать критику и претензии имеет особенно разрушительный эффект. Одиннезадачливый руководитель похвастал, что завел по претензиям клиентовспециальное дело с заголовком «Досадная переписка» и не беспокоил себяответами. Он объяснил это тем, что большинство клиентов – люди с причудами. Угодитьвсем невозможно. Видимо, Вы не удивитесь тому, что этот руководитель был, вконце концов, уволен ввиду полного служебного несоответствия.

И наоборот, один из опытных руководителей однажды сказалмне: «Ваши критики могут раньше указать Вам, где Вы не правы, чем это сделаютВаши друзья». Очевидно, он усвоил мудрость, приписываемую известному философуЛейбницу: «Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать моего худшего врага, еслибы я мог что-либо узнать у него».

Слушая критику, можно подчас обесценить свое «я», но неслушать ее совсем может стоить дороже.

Упражнения
Умеете ли Вы слушать? Как часто Вы, вместо того что­быслушать, ждете своей очереди высказаться? Чтобы это устано­вить, в следующийраз, когда с Вами кто-то заговорит, попытайтесь ответить на следующие вопросы.Как часто Вы:

Легко отвлекались чем-либо посторонним?

Делали вид, что слушаете, или слушали из вежливости?Реагирова­ли на слова с эмоциональной окраской?

Перебивали собеседника?

Отвлекались от неинтересных для Вас суждений?

Мечтали, когда собеседник говорил медленно?

Отмечали про себя ошибки в его сообщении, поведении,обдумыва­ли свои идеи?

Если Вы были заняты в основном именно этим, то Вы скореевсего ждали своей очереди и не слушали собеседника.

Наблюдениеза тем, как слушают другие. При первой удобной для Вас возможностипонаблюдайте за тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие общийразговор. Пользуясь результатами Вашего наблюдения, ответьте на вопросы первогоупражнения.

Как часто участники допускали ошибки, возникшие из-запомех? Какие это ошибки? Кто из участников беседы ошибался чаще? Каким быловлияние субъективных ошибок слушания на общение? Наблюде­ние за другими частоявляется первым шагом к более глубокому осоз­нанию своих собственных привычекслушания, поскольку обычно лег­че понять манеры слушания других, чем оценитьсвое поведение.

Помехиобщения. Знаете ли Вы, какие характерные ошибки в процессе слушания Выделаете? Чтобы их установить, ознакомьтесь с двенадцатью видами помех.Допускаете ли Вы эти ошибки? Людей, допускающих помехи 6 – 9, можно отнести кортодоксальным. Те, кому характерны помехи 4 и 11, поспешно решают проблемы задругих. Авторы {832} заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужихпроблем. Какие ошибки характерны для Вас?

Вчем опасность не слушать? Можете ли Вы вспомнить случаи, когда люди самистрадали или причиняли страдания другим из-за неумения слушать? Нежеланиеслушать ведет к разочарованию и неудачам, и это касается не только того, кто неслушает.

Случается ли, что Вас обвиняют в том, что Вы не слушаетеили проявляете упрямство? Есть ли в этом доля правды? Досадуете ли Вы на это?При каких обстоятельствах это происходит? Не поддаетесь ли Вы чувствам?

Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к комупитаем лучшие чувства; не слушаем мы и в тех случаях, когда нам больше всегонеобходимо слушать: в конфликтных ситуациях, при возникновении проблем и привыработке решений.

ОТ СЛЫШАТЬ К СЛУШАТЬ
Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать именьше говорить.

ЗЕНОН ИЗ КИТИОНА (СТОИК), ГРЕЧЕСКИЙ ФИЛОСОФ

Человеческоеобщение на три четверти состоит из общения речевого (речь и слушание).И все же, как отмечалось выше, устное сообщение легко забывается, а неумениеслушать может дорого обойтись. Поэтому прибегают к записям для памяти. Ведьподчас важна мельчайшая подробность!

Умениеслушать особенно важно при неформальном общении, когда люди выражают своинастоящие чувства и установки.Это можно увидеть в общении «снизу вверх» в деловых и профессиональных кругах.Руководство имеет многочисленные каналы для передачи информации «сверху вниз»,однако средства передачи информации «снизу вверх» малочисленны, обычно этопередача устной информации по цепочке людей. Рабочий говорит мастеру, который всвою очередь говорит начальнику цеха, и так информация идет от человека кчеловеку, пока она в конечном итоге не достигает высшего уровня и, как эточасто бывает, уже в отрывочном и искаженном виде. Испытав неодно­кратноразочарование в попытке высказать свои жалобы и предложения, подчиненныеизбегают пользоваться таким каналом двусторонней связи, предложеннымруководителем. В этой главе рассматриваются характерные черты процессаслушания, различные ас­пекты умения слушать. Дается описание элементарного, ночасто игнорируемого умения, связанного с необходимостью физического внимания ксобеседнику. В заключение рассматриваются различные стили слушания с учетомразличий служебного и ролевого статуса собеседников.

Разница между слышать и слушать
В новом издании словаря Уэбстера «слушать» означает«делать сознательное усилие услышать звук» или «обратить на него внимание». Ужеиз этого ясно, что слушать – больше, чем слышать. По существу «слышать» –значит физически воспринимать звук. Тогда как «слушать» – значит восприниматьзвуки определенного значения. Человек слышит в результате автоматическойреакции органов чувств и нервной системы. Слушание же – волевой акт, включающийтакже и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе Выуслышите вместо того, что Вам говорят, только то, что Вам нужно или хо­четсяуслышать, как это и случается довольно часто.

Мы слышим, конечно, многое, но прислушиваемся лишь к не­значительнойчасти того, что слышим. Наши уши подвергаются такой бомбардировке звуками, чтомы отключаем сознательное внимание от всего, кроме тех звуков, которые насинтересуют в данный момент.

Мы настолько привыкаем к ординарным звукам окружающейсреды, что не обращаем на них никакого внимания, но это каса­ется не всех.Например, коренные горожане не замечают шума проходящих автомашин и поездов,хотя у недавно поселившихся в городе он вызывает беспокойство. Сельские жителине заметят свер­чка, тогда как горожанина его пение очаровывает. В обоихслучаях люди не замечают звуки, обычные для их окружения, и могут обра­тить наних внимание, если они изменяются, прекращаются или на них специальнообращается внимание.

Какое влияние оказывает на процесс слушания шум, т. е.громкие, неприятные и неупорядоченные звуки? Все мы зна­комы с непосредственнымэффектом шума – мышцы сокращаются, живот от нервного возбуждения напрягается,глаза начинают моргать. Некоторые даже вскакивают. Шум вызывает стресс, которыйсказывается на деятельности. В шумной обстановке мы думаем и принимаем решениянамного медленнее, делаем больше ошибок.

Какни странно, но люди быстро привыкают к шуму. Результаты эксперимента,проведенного с двумя группами людей, соответственно работавшими: одна – вусловиях сильного шума и другая – и совершенно тихой обстановке, показали, чтошум оказывает психологическое воздействие на людей и изменяет их поведение. Ноэто влия­ние исчезает через три-четыре минуты, после чего люди начинаютработать в условиях сильного шума так же хорошо, как и в тихой обстановке. Еслипростейшие операции или даже сложные арифметические действия не подверженывлиянию шума, то на операции, требующие, например, сосредоточения илинеобходимости одновременно осуществлять две операции, шум оказываетотрицательное воздействие.

По-видимому,человек подвержен неприятному воздействию не­равномерного шума, который неподдается контролю, как, например, визг автопокрышек на оживленныхперекрестках. Длительное влияние шума отрицательно сказывается на восприятиизвуков речи. Это было установлено при обследовании ньюйоркцев, проживающих вжилых домах, расположенных рядом с оживленными автострадами. Уровень шума в квартирахувеличивался из-за конструкции зданий, поскольку звуки от движения легкового игрузового транспорта проникали в них через вентиляционные шахты. Самый высокийуро­вень шума наблюдался на нижних этажах, причем на восьмом этаже он составлял66 дБ, что в 2 раза выше, чем на тридцать втором этаже. Обследование детей,проживающих в течение трех-четырех лет в таком здании, показало определеннуюзависимость между этажами, на которых дети жили, и их способностями слушать ичитать. Дети, проживающие ниже одиннадцатого этажа, были невнимательны кобычным звукам, а также с трудом учились читать. Суть в том, что слушатьвнимательно в условиях шума трудно.

Слушание – активный процесс
Слушаниестановится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственнойдеятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту,хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-че­тыре разавыше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи иумственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях,когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя наневнимании, поскольку слушание – активный процесс, но процесс внутренний. Кактаковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.

Прежде всего, надо хотеть слушать. Иначе слова попадут вглухие уши, как это часто и бывает. Я вспоминаю одного из сво­их друзей, матькоторого всегда кричала ему: «Выбрось мусор!» Он говорил мне, что спервазадавал себе вопрос: «Слышал ли я ее?» Он ее слышал только тогда, когда этогохотел. Как бы наивно это ни звучало, но такое случается в то или иное время скаждым из нас. Ведь усталому или занятому человеку трудно слушать и еще труднейуслышать.

Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседниканам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слуша­ем, новполуха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того,что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном потому,что не хотели.

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием8. Именно«заплатить», т. е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слу­шая, мы «отдаем»наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем, чтобы получить взаменинформацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание –тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать – этоеще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что мы делим сговорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: «Правдумогут высказать двое – один говорит, другой слушает». Мы часто не осознаемэтого в силу предубеждения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности,чтобы понять правильно говорящего. Может случиться, например, что Вы спросили,как пройти на ту или иную улицу. Но как только Вы пошли, вдруг появляется неуверенностьв правильности подсказанного пути. Обычно Вы начинаете обвинять человека,который дал совет. Но вероятнее, что Вы сами, слушая, не проявили дос­таточновнимания.

Другойпример – отсутствие взаимопонимания между врачами и пациентами. Исследование,проведенное выпускниками одного из аме­риканских университетов, показалобольшое несоответствие между {836} тем, что врачи имели в виду, говоря спациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти небольно» были истолкованы в широком диапазоне – от щемящей боли до неудобства.Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «оченьбольно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» только примерно дляполовины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальныепоняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, так понявших, оказалось в трираза больше, чем врачей. Основной вывод проведенного исследования состоит втом, что пациенты должны подходить к общению с врачами более серьезно, активноспрашивать и переспрашивать.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что онотребует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле являетсяумением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушатьприходится часто. Кроме того, из всех видов об­щения умению слушать меньшевсего учатся и его меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушатьболее эффективно, но этому надо учиться.

Некоторые приемы очевидны, как, например, использование ви­зуальногоконтакта и определенных жестов. Другие менее очевид­ны и связаны с нашимотношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению кговорящему. Все эти навыки и приемы можно разделить на группы по признаку ихродственности (табл. 1). Каждой группе в книге отводится глава, исключение со­ставляетвнимание, которое обсуждается в разделе «Умение слушать «всемтелом»».

Умение слушать «всем телом»
Мыговорим: «Я весь – внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудьинтересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемсялицом к го­ворящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, иными сло­вами,внимаем собеседнику. Такое слушание «всем телом» не только выражает готовностьслушать, физическое внимание, но и помогает процессу слушания и восприятия. Мыпринимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоватьсясознательно, поскольку осознанное умение быть внимательным – эффективноесредство по­вышения восприятия речи собеседника. Слушать и восприниматьозначает не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивыйвизуальный контакт и использовать позу как средство обще­ния.

Условия эффективного восприятия речи
Внимание:
Устойчивое внимание (минимизация отвлечении)

Направленное внимание

Визуальный контакт

Положительный язык поз и жестов

Нерефлексивное слушание
Слушание (внимательное молчание)

Начало разговора

Минимизация ответов (невмешательство)

Ограничение числа вопросов

Рефлексивное слушание
Уточнение

Перефразирование

Отражение чувств

Резюмирование

Основные установки
Одобрение

Самоодобрение

Эмпатия

Мимика

Язык невербального общения
Взгляд и визуальный контакт

Изменение высоты голоса и интонации

Позы и жесты

Язык личностного пространства

Память
Сосредоточение

Кратковременная память

Долговременная память

Устойчивоевнимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать внимание. Еслимы беседуем в многолюдном месте, например на улице или в ресторане, разумноотойти в сторону и отыскать «тихий уголок». Если разговор происходит дома, толуч­ше выключить телевизор или приемник, он невольно отвлекает внимание.Принимая посетителя в рабочем кабинете, целесообразно попросить секретаряотвечать на телефонные звонки. Частые вызовы по телефону могут создатьвпечатление (иногда ложное), что руководитель – человек занятой, а собеседник,которого он принимает, – всего лишь незваный гость. Когда же руководительдействительно занят, он должен сказать об этом прямо и попросить перенестибеседу.

Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что мо­жетвызвать удивление. Однако именно это – самое трудное в процессе слушания,поэтому так много людей слушают плохо. Психологи считают, что наше вниманиеотвлекается постоянно. Необходимость внимания к устному сообщению особенновозрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен или отсутствует, как,например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает нашуспособность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозгу «волны ожидания»,которые и повышают готовность услышать, что скажет собеседник.

Более того, внимание слушающего помогает говорящему; оноозначает, что, слушая, собеседник продолжает общение. Экспери­ментальныеисследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что еслислушатели от сознательного игнорирования говорящего переходят к активномувниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, инымисловами, «входит в роль», таким образом устанавливается общение.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не толькопоказывает заинтересованность, но также вдохновляет собеседника продолжатьречь, что в свою очередь помогает слушать его еще внимательнее. Как толькопредставится случай, обратите внимание, на что направлен Ваш взгляд и кудасмотрит собеседник. Как смотрит на Вас собеседник? Как Вы отвечаете на еговзгляд? Легко заметить, что Вы смотрите на говорящего, как правило, больше, чемон на Вас. Для начала естественной, непринужденной беседы в большинстве случаевпервым шагом обоих собеседников является установление кратковременного визуальногоконтакта, затем глаза мгновенно отводятся в сторону, после чего контактвосстанавливается, причем так происходит на протяжении всего разговора.

В работах по психологии можно часто встретить такую мысль:о собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприятное впечатление.Конечно, здесь ни в коем случае нельзя переусердствовать, пристальный взглядможет поставить говорящего (или слушающего) в неловкое положение. Постоянноследящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженныхситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был быестественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке иобсуждаемому вопросу.

Немаловажнуюроль для установления контакта и общения играет положительный язык поз ижестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общаться. Когдасобеседник немного наклонился вперед и одобрительно смотрит на Вас, он как быговорит тем самым: «Я весь – внимание». Если же он небрежно развалился вкресле, то он явно не заинтересован в общении. Позы могут говорить об отношениик собеседнику или к теме разговора. Так, скрещенные на груди руки, как правило,означают оборону, руки на бедрах – пренебрежение.

Если собеседник малоподвижен, да к тому же еще и несмотрит на говорящего, то скорее всего он уже давно думает о другом или просто«ушел в себя».

Говорящему понятен собеседник, отвечающий на языке поз ижестов. Но чрезмерно эмоциональная подвижность может отвлечь внимание обоих.Слушающий подчас невольно копирует позы и жесты говорящего, как будтоподбадривает: «Я – с Вами». Повысить эффективность речевого общения илипомешать ему могут и другие элементы невербального общения, такие, какустановление неадекватного пространства между собеседниками.

Стили слушания
И язык поз, и визуальный контакт, и устойчивое вниманиепомогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствамипо-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить исмотреть, своя, индивидуальная, манера слушать.

В стиле слушания отражаются наша личность, характер,интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит отситуации, например общение на работе иное, чем в домашней обстановке, когда мыне торопимся и отдыхаем, и т. д. По существу умение слушать требует гибкостипри выборе стиля с учетом особенностей собеседника и обстановки, в которойпроисходит общение.

Врачи-психологисчитают, что 80% ответов на речевое общение могут означать следующие реакциислушающего на речь и поведение собеседника: оценку, толкование, поддержку,уточнение и понимание. Остальные 20% приходятся на случайные ответы и ответы,не имеющие значения для общения. Самыми распространенными ответами являютсяреакции оценки, менее распространенными (по силе реакции) являются ответы-толкования,поддержка и уточнения. А отзывчивость или понимание встречаются крайне редко.К. Роджерс установил, что если человек в 40% случаев проявляет в общении один итот же вид реакции, то его собеседник вправе подумать, что этот человек ведетсебя так всегда.

О чем же думают те, кто нас слушает? Что они слышат, когдаслуша­ют нас? Категоричный собеседник судит о явлениях примерно так: «Этохорошо» или «Это – плохо». Рассудительный слушатель подумает пример­но так: «Выговорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понятно,почему Вы это сказали». Сочувствующий собеседник очень быстро соглашается (иливыражает свое сочувствие говорящему), делая, к примеру, такие замечания: «Выабсолютно правы» или «Я Вам сочувствую». Аналитический слушатель, наоборот,склонен задать вопрос: «Когда?» или сказать: «Приведите мне конкретный пример».Однако эти реакции называют «помехами» общения. Именно отзывчивый слушательсумеет активно использовать молчание, рефлексивные и эмпатические реакции.

А как слушаете Вы сами? Как отвечаете, как реагируете?Спроси­те своих друзей! Их оценка может оказаться для Вас неожиданной.

Стиль слушания определяется также служебным положени­емговорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает болеевысокий пост, особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для себякакую-либо пользу. С другой сто­роны, люди, занимающие более высокий пост, невсегда внима­тельны. В разговоре работников разного статуса или ранга че­ловек,занимающий более высокое положение, может скорее ос­тановить собеседника, чемнаоборот.

А о чем говорит Ваш опыт? Создается ли у Вас впечатление,что люди с более высоким положением действительно слушают? Или они слушаютпросто из вежливости? А теперь ответьте сами себе: слушаю ли я людей, стоящихниже на служебной лестнице? Выслушиваю ли их до конца или часто перебиваю?

Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник –мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей разговоров позволилустановить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когдаразговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг другапримерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчинаперебивает жен­щину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговораженщина собирается с мыслями, пытается восстановить то на­правление разговора,которое было в момент, когда ее перебили.

По-видимому, мужчины склонны сосредоточиваться больше насодержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессуобщения. Мужчина обычно слушает внимательно только 10–15 секунд. Затем онначинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.

Психологисчитают, что слушать самого себя – привычка чисто мужская, которая закрепляетсяпутем тренировки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решенияпроблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредоточивается на том, как быпрервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовыеответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобыполучить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склоннызамечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также ихоро­ших высказываний, хватаются скорее за ошибку.

Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его какличность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, акогда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых ихостановили.

Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивыеи некорректные слушатели, как и то, что все женщины – слушатели душевные иотзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разноеположение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер,то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Те,кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слуша­ют,комбинируя подходящие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам.

Теперь, когда мы знаем, кто как слушает и как это делаеммы сами, зададим себе вопрос: можем ли мы изменить свою манеру слу­шать? Да,можем. Опыт курсов по обучению приемам общения по­казывает, что можно добитьсязаметных успехов в совершенствова­нии своих навыков слушать уже после недолгойтренировки. Еще лучше выполнять упражнения и сознательно совершенствоваться вповседневном общении.

Ведь совершенствование умения слушать в свою очередь ведетк повышению уровня общения и взаимопониманию, способствует эф­фективнойдеятельности на рабочем месте. Где еще можно себя ус­лышать, как не на работе!

Упражнения
Играв слушание. Играть можно и одному, но интереснее с кем-нибудь. Закройтеглаза, постарайтесь вспомнить и пе­речислите все звуки, которые Вы услышитепримерно в течение одной минуты.

Теперьоткройте глаза и сравните Ваши результаты. Вы услышали одинаковые звуки? Естьли такие звуки, которые один из Вас услышал, а другой нет? Было ли эторезультатом внимания, более острого слуха, большей сосредоточенности илиизбирательности?

Это упражнение демонстрирует, что самым необходимымусловием эффективного слушания является внимание. Оно также пока­зывает, что мыможем не замечать звуков, пока сознательно не обратим на них внимание.

Слушать«всем телом». При первой удобной возможности понаблюдайте за двумясобеседниками, задавая себе следующие вопросы:

Как собеседники используют язык поз и жестов?

Помогают или мешают их позы слушать друг друга?Действительно ли они внимательны друг к другу? Как это можно устано­вить?Отвлекаются ли они от разговора?

Поддерживают ли собеседники визуальный контакт? Меняютсяли они ролями в моменты, когда они начинают смотреть в глаза друг другу и когдаотводят взгляд в сторону? Когда каждый из них смотрит дольше в глаза другому:когда он сам слушает или говорит?

Пользуются ли собеседники позитивным языком поз и жестов?’Стоят ли они друг перед другом в свободных позах? Или со скре­щенными руками,или упирают руки в боки?

Вашаманера слушать. Это упражнение основано на исследовании пяти видов речевыхреакций при общении. Самыми распространенными реакциями являются субъективные,менее распространенными–рассудительные, одобрительные и аналитические реакции,и реже всего встречаются реакции взаимопонимания. Как реагируете Вы?

Относите ли Вы себя к категории субъективных слушателей,для которых характерны такие заявления:

«Это – хорошо» или «Это – плохо»?

Часто ли Вы рассуждаете так: «Я знаю, почему Вы сказалиэто»?

Склонны ли Вы к одобрительным реакциям, как, например: «ЯВам сочувствую»?

Проявляете ли Вы аналитические реакции, задавая вопросы«ког­да» или «почему»?

Бывают ли у Вас, хотя бы иногда, реакции взаимопонимания,ис­ключающие помехи слушания, рассмотренные в первой главе?

Характерноли Вам предпочтение какого-либо вида реакции? Если да, то какой это вид реакции?Спросите мнение своих друзей по этому вопросу.

Наблюдениеза беседой мужчин и женщин. Усвоили ли Вы разницу в привычках слушатьмужчин и женщин? Чтобы убедиться в этом, проделайте следующее упражнение. Будемсчитать, что «вмешательство» означает начало разговора слушающим до того, каксобеседник закончил говорить, а «возврат» – попытку собеседника восстановитьход мыслей на момент, когда его перебили.

Сначала понаблюдайте разговор двух собеседников одногопола. Затем понаблюдайте беседу двух лиц разного пола. Подсчитайте все случаи«вмешательства» и «возврата» каждого собеседника.

Подтверждают ли результаты Ваших наблюдений склонностьмужчин перебивать собеседника чаще, чем это делают женщины? Чаще ли квосстановлению хода мыслей прибегают женщины?

В какой степени различия стереотипов слушателей пополовому признаку Вы можете отнести и к себе?

Считаете ли Вы, что часто перебиваете других или склоннывозвращаться к началу разговора, когда Вас перебивают? Попытайтесь побольшеузнать о своем стиле слушания. Чтобы лучше узнать о своих привычках слушать,полезно также поинтересо­ваться у других результатами их наблюдения за Вами.

Следует помнить, что индивиды любого пола очень отличаютсядруг от друга манерами слушать, что зависит от многих факторов, включая истепень влияния ролевых стереотипов. Кроме того, различия являются результатомразного профессионально­го опыта, при этом независимо от пола более опытныеслушатели обычно те, кто работает с людьми.

НАУЧИТЬСЯ СЛУШАТЬ ЛУЧШЕ МОЖЕТ КАЖДЫЙ!
Умениеслушать в отличие от способности слышать приобретается путем тренировки.Совершенствованию этого уме­ния обычно уделяется немного внимания, хотя именнооно определяет уровень общения. Не приходится удивляться, что многие людиоценивают эти свои навыки всего лишь как средние. Но мы можем изменить своипривычки слушать. В предшествующих главах показано, как это делается.Совершенствовать умение слу­шать можно путем освоения техники нерефлексивного ирефлек­сивного слушания и выработки у себя одобрительной установки по отношениюк говорящему. Необходимо повысить внимание к невербальным аспектам общения,совершенствовать приемы запоминания. В этой главе все эти приемы сводятся вединую систему.

Избирательное или целевое слушание
Причины общения людей различны. Эти причины не всегдапонятны им самим и еще менее понятны окружающим. Иногда люди просто общительны.В других же случаях цель общения – получить информацию, и тогда мы должныслушать особенно внимательно. Кроме того, слова используются для выражениячувств, что требует активных методов слушания. В других ситуациях наснастойчиво убеждают сделать что-либо. Важ­но в каждом случае четко пониматьцель общения. Иначе мы не поймем собеседника.

Рассмотрим четыре вида целей общения: социальную,информационную, экспрессивную и побудительную.

Следует помнить, что говорящий, как правило, переключаетсяс одной цели на другую или преследует сразу несколько целей.

Цель социального общения состоит в том, чтобызасвидетельствовать свое присутствие и поддержать взаимоотношения, а несообщить друг другу что-либо по существу. Этот вид общения обычно состоит изопределенных ритуалов: беседы о предстоящих событиях, ма­лозначащей беседы илиобмена любезностями. Люди, как прави­ло, стремятся представить себя в выгодномсвете и избегают го­ворить о вещах, о которых они не хотят, чтобы знали другие.Более того, они считают само собой разумеющимся, что и другие поступают так же.В этом смысле социальное общение является в основном сознательным обменомповерхностными, малозначащими фразами.

Правильно слушать в этом случае – значит быть готовым уча­ствоватьв ритуале повседневного общения. Иначе можно поста­вить под угрозувзаимоотношения с другими. Иногда единственное, что при этом требуется, – этоневербальный ответ, например улыбка или приветствие рукой. В других случаяхтребуется высказывание. Социальное общение предполагает, что собеседникиговорят и слушают по очереди, не перебивая друг друга. Будем помнить, что мы недолжны все, что слышим, принимать за чистую монету. Когда кто-нибудь говорит:«Привет, как поживаешь?», это не означает, что надо давать подробный отчет освоих проблемах. Мы можем просто выразить свои чувства и по возможностидружеским образом.

Когдацель общения информационная, например обсуждение производственных вопросов,содержание беседы имеет решающее значение. В этом случае цель общения – обменинформацией и фактическими сведениями. Это – общение профессора со студентами,которым он читает лекцию, разговор продавца с клиентом и т. п.

Правильно слушать в этом случае – значит точновоспринимать информацию, для чего необходимо сосредоточить внимание насодержании речи, понять сообщение, запомнить его. При получении краткой устнойинформации, как, например, даты или адреса, достаточно повторить ее в уме, хотядля большей точности иногда полезно и записать. Когда же дело касается сложнойинформации (лекция, производственный отчет), помимо слушания требуется запись.Для повышения эффективности восприятия информации полезны приемы рефлексивногослушания. Для проверки точности значения сообщения следует использоватьперефразирование, уточнение и резюмирование.

При экспрессивном общении слова используются в основномдля выражения мнений и чувств. При разрешении проблемных ситуаций, как,например, производственных или семейных конфликтов, стороны обычно убеждаются втом, что одним из путей к пониманию позиций друг друга становится взаимноевнимание к переживаниям.

В экспрессивном общении, когда говорящий испытываетнеотложную потребность дать волю обуревающим его чувствам, уместно применитьприемы нерефлексивного слушания. Но постепенно, по мере снижения интенсивностичувств говорящего, возрастает потребность в том, чтобы его поняли и одобрили посуществу. В этом случае для передачи одобрения и понимания собеседника полезныприемы рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание необходимо, когда человек,испытывающий трудности, хочет найти не только понимание, но и помощь.Эмпатические приемы незаменимы, когда в общении имеет место непонимание иликонфликт.

При побудительном общении говорящий пытается заставить слу­шающегочто-либо предпринять или сделать. Просьба может быть любой – изменить мнение поотношению к чему-либо, сделать, взять, пожертвовать, возглавить, дать…

Правильнаяреакция при побудительном общении состоит в ясном представлении того, чего отВас хотят. Это как раз тот случай, когда важную роль играет рефлексивноеслушание. В уточнении и подтверждении несложной просьбы помогает про­стоеперефразирование. Когда просьба сложна, можно пользо­ваться такими приемамирефлексивного слушания, как уточне­ние, отражение чувств и резюмирование. Еслипобудительное общение сопровождается острой реакцией, эмоциональным напря­жением,как подчас бывает при рассмотрении жалобы, может быть полезно рефлексивноеслушание, особенно в начале беседы.

Как только становится ясно, что от Вас требуется, следуетустановить обратную связь, т. е. своим ответом показать собеседнику, что егоправильно поняли. Такой ответ не обязательно означает, что Вы согласны сговорящим или берете на себя обязательство выполнить его просьбу. Он лишьподтверждает, что Вы просьбу поняли и за этим могут последовать определенныеответные действия. Это особенно важно в сфере торговли и обслуживания, гдеговорящими являются клиенты или покупатели, обращающиеся с конкретнымипросьбами. Однако может случиться и так, что на побудительное общениесобеседника мы отвечаем слишком быстро. Только потом мы обнаруживаем, чтодолжны были использовать приемы активного слушания и убедиться в том, что отнас хотят в действительности.

Поскольку общение требует энергии и усилий, оно всегдадолжно быть целенаправленным. Чем точнее нам удается определить цельсобеседника, тем эффективнее мы можем его выслушать. И делаем мы это в основномправильно, полагаясь на интуицию и прошлый опыт. Но мы также допускаем иошибки.

Цель общения собеседника часто определяется его ролью и ха­рактеромвзаимоотношений с нами. Во многих случаях главную роль в общении играютокружающая обстановка или обстоятельства. В других случаях цель говорящего можнопонять на основе таких факторов, как личность собеседника, специфика ситуацииили общ­ность его проблем с нашими. Однако значение этих условий не следуетпереоценивать. В разговоре с конкретным собеседником в зна­комых ситуациях мыслышим то, что ожидаем услышать. Поэтому сообщение, не характерное в контекстеданной ситуации, часто проходит незамеченным или понимается неправильно. ЕслиВам покажется, что Вы оказались именно в такой ситуации, благоразумие требуетспросить себя: «Почему этот человек говорит мне именно это?», «Почему я егослушаю?», «Что он, собственно, пытается сказать мне?» и т. п.

Как надо и как не надо слушать
Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать при­емыправильного слушания.

1.Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Выделаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваетесобеседника? Какие поме­хи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие изних используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слу­шать являетсяпервым этапом в их изменении.

2. Не уходите от ответственности за общение.Помните, что в общении участвуют два человека: один – говорит, другой –слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Когда быэто ни случилось, но, если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должныдать ему это понять – или путем постановки уточняющих вопросов, или активнымотражением того, что Вы слышите, и просьбой поправить Вас. Как может кто-нибудьузнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?

3. Будьте физически внимательными. Повернитесьлицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том,что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Сидите или стойте натаком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим.Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а нес каменной стеной.

4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник.Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты),слушание требует сознательной концентрации внимания. Стремитесь свести кминимуму ситуационные помехи, например телевизор или телефон. Не допускайте«блуждания» мыслей. Помочь сконцентрироваться на том, о чем говорит собеседник,вероятнее всего, могут Ваше физическое внимание и речевая активность.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувствасобе­седника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства«закодированными» – в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не толькоинформацию, но и передаваемые чувства. Например, работник, который говорит: «Язакончил работу с этими пись­мами», передает иную мысль, чем работник, которыйговорит: «Слава богу, наконец-то я покончил с этими проклятыми письмами!» Хотясодержание этих сообщений одинаковое, последнее сообщение в от­личие от первоговыражает еще и чувства. Внимательный руково­дитель, который не только слушаетсодержание сообщения работника, но и понимает его чувства, прежде чем датьновое задание, добьется более высокой эффективности общения, чем тот, которыйпросто поручит другую работу.

6.Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая частьобщения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и кневербальным выражениям. Следите за выражением лица говорящего и за тем, какчасто он смотрит на Вас пристально и как он поддерживает с Вами визуальныйконтакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, какблизко или как далеко от Вас сидит или стоит говорящий, способствуют линевербальные сигналы усилению речи говорящего, или они противоречатвысказываемому словами.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношениюк собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем большеговорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию,чувство неуверенности и настороженность в общении.

8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесьприемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствуетсобеседник и что он пытается сказать. Эмпатическое общение означает не толькоодобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение.

9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенноважно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоциональновозбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если жечье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснитситуацию и поможет Вам слушать других лучше.

10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями.Помните, что часто цель собеседника – получить что-либо реально ощутимое,например информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. Вэтом случае адекватное действие – лучший ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своихпривычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезнопомнить и о типичных ошибках.

Слушая собеседника, никогда:

1. Не принимайте молчание за внимание. Еслисобеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может бытьпогружен в собственные мысли. Встречаются и такие, которые могут одновременнопространно излагать, обрабатывать информацию и отлично слушать. В идеале нужноуметь переходить от высказывания к слушанию легко и естественно.

2.Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы Вы ни притворялись,отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах.Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том,что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.

3. Не перебивайте без надобности. Большинство изнас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.Руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебиваютчаще, чем женщины. Если Вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе,помогите затем восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника.

4. Не делайте поспешных выводов. Как мы уже выяснили,каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, очем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседниказанять оборонительную позицию. Помните, такие оценки – барьер содержательногообщения.

5. Не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда Вымысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать иждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолькоувлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышитесобеседника. А ведь он уже давно говорит Вам: «Это и есть то, что я пытаюсь Вамска­зать!» Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушатьсобеседника внимательно и до конца, с тем чтобы понять, с чем именно Вы несогласны, а уж после этого излагать свою точку зрения.

6. Не задавайте слишком много вопросов. Полезнозадать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующиеконкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Однако иоткрытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно высказать свои мысли,следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов визвестной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит воборонительную позицию.

7.Никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю Ваши чувства». Такоезаявление служит больше для оправдания собственных (и безуспешных) попытокубедить собеседника в том, что Вы слушаете. В действительности узнать, что икак именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое общение поставитпод сомнение доверие к Вам, и беседа, скорее всего вообще прекратится. В такомслучае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например,такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что Васкто-то обидел», или любым другим замечанием, соответствующим обстановке.

8. Не будьте излишне чувствительными к эмоциональнымсловам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и неподдавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения.Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте толькоих смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что Вамдействительно необходимо узнать.

9. Не давайте совета, пока не просят. Непрошеныйсовет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда уВас действительно просят совета, примените приемы рефлексивного слушания, чтобыустановить, что собеседник хочет узнать на самом деле. Иначе можно допуститьтакую же ошибку, какую сделала молодая мать в разговоре со своим маленькимсыном. В ответ на вопрос сына: «Откуда я появился?» – она разразилась лекцией овоспроизводстве человеческого рода, и все это только для того, чтобы в концеуслышать: «А Билли сказал, что он из Чикаго. Я хотел узнать, откуда появилисьмы».

10. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем.Пассивные, не­уверенные в себе люди иногда используют слушание как возмож­ностьизбежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле ине слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мнений и чувств из-забоязни неодобрения или критики. Как ни парадоксально, но молчание тем самыммешает эффективному общению.

Обратная сторона слушания
Умение слушать – полезное умение. Его полезность в до­стижениижелаемого действия, принятии правильного решения или переводе межличностныхотношений на новый, более высокий уровень. Услышать – это значит подчаспредотвратить несчастный случай, спасти жизнь.

Но это умение иногда раскрывает нам и то, что имеетотрицательные стороны. Попробуем разобраться в том, почему люди умышленно илинеумышленно не слушают.

Преждевсего, привычка внимательно слушать повышает нашу восприимчивость к глубокимпереживаниям и трудностям других. Конечно, обычно мы сочувствуем и сопереживаемизбирательно. Ведь и без чужих переживаний нам достаточно собственныхтреволнений. Но если мы все же слушаем по-настоящему (а мы и стремимся кэтому), то узнаем чужой внутренний мир, чужие потребности, устремления,разочарования, боль. И чем внимательнее мы слушаем людей, тем глубже чувствуемих эмоциональное состояние. Поэтому всегда есть опасность, что чужие чувства ипроблемы вместе с собственными окажутся для нас непосильны.

Слушая других, мы рискуем услышать о себе то, чтопротиворечит нашим представлениям о самих себе. Когда эти противоречащиепредставления к тому же усугубляются критикой наших мнений, слу­шать становитсятрудно, но еще труднее соглашаться. Нам важно, во что бы то ни стало отстоятьсложившийся образ самого себя. Мы начинаем волноваться и перестаем слушать.

К счастью, слушая дальше, по-настоящему, можно узнать осебе и много хорошего. Можно, например, узнать, что другие любят нас больше,чем нам кажется, или что мы гораздо более привлекательны, чем нам думается. Апоскольку каждый хочет выглядеть в глазах окружающих лучше, то единство мненийдругих о нас поможет нам составить о себе и более реалистичное представление.Хотя для некоторых это может оказаться неприятным.

Обычно мы слушаем то, что хотим услышать. Вероятно, именнопоэтому мы слушаем так избирательно. А когда мы вкладываем много сил вдостижение какой-либо цели, то эмоционально настолько отождествляем себя сосделанным, что не слышим критики в адрес наших действий. Такая критика вызываетбурную защитную реакцию, как будто она направлена на нас персонально.

Умение слушать повышает вероятность услышать критику. Каксказала одна молодая мать, «если Вы действительно хотите слушать своих детей,будьте готовы услышать от них то, что слышать не хотелось бы». А если Вызанимаете ответственную должность или отношения с кем-либо складываются, какВам кажется, хорошо? И уж конечно, когда Вы постоянно слышите только приятныевещи, следует спросить себя, насколько хорошо Вы слушаете, памятуя, что людямсвойственна склонность к суждениям и оценкам, в основном к одобрению илинеодобрению.

Критика,как бы неприятна она ни была, может помочь нам скорректировать неправильноеповедение: улучшить отношения с другими, сохранить занимаемую должность,сохранить семью, спасти жизнь. Критика также помогает совершенствовать своюдеятельность. Счи­тая конструктивную критику путем выявления того, что требуетулучшения в работе, некоторые руководители сознательно стремятся выз­ватькритику в свой адрес, несмотря на то что сама по себе она редко кому приятна.

Начав слушать других по-настоящему, мы узнаем многонового, что может изменить сложившиеся у нас мнения: это новое подчас позволяетпонять намерения окружающих, оценить условия, определяющие их поведение, иувидеть людей в ином свете. В результате наше мнение об окружающих можетизмениться. Но, как гласит старая пословица, «понять – значит простить».Вероятно, именно поэтому люди, оказываясь в трудном положении, склонны говоритьпримерно так: «Позвольте мне объяснить» или «Если бы Вы только могли меняпонять». Это значит: они рассчитывают на то, что мы изменим свое мнение.Несмотря на то, что это именно так и есть, этим приемом часто пользуются вкачестве упражнения в самооправдании. Ведь если о ком-то уже сложилосьопределенное мнение, Вы вряд ли его измените, пока, конечно, определенно нерешитесь выслушать внимательно и с сочувствием всю историю конкретногочеловека.

И, наконец, всегда есть риск, что наше внимание могут нетолько не оценить по достоинству, но использовать в своих целях. Обычно людипонимание встречают так редко, что к естественному вниманию они оченьчувствительны. И, тем не менее, многие принимают внимание как должное, особеннотогда, когда ослеплены своими чувствами и предъявляют необоснованные требованияк тем, кто внимательно слушает. Кроме того, есть люди, которые говорят большеобычного. Этих людей необходимо контролировать и ограничивать. Постоянныеразговоры слушать практически невозможно. И опыт общения со слишком разго­ворчивымилюдьми быстро учит нас тому, что роль мученика не повышает эффективностислушания.

Награда за внимание
Эффективное слушание – это основа для получения точнойинформации. В век бурного развития техники мы постоянно подвергаемся мощномувоздействию информации. Тем не менее, большая часть этой информации «влетает водно ухо и вылетает из другого». Различные приемы слушания помогают намусваивать ту информацию, которая нам нужна. Запомнить услышанное мы можемнадежнее тогда, когда слушаем с пониманием, чтобы больше узнать, надо уметь слушатьэффективно.

Эмпатическоеслушание обеспечивает лучшее понимание других людей, помогает нейтрализоватьнашу общую склонность к суждению, помогает избежать поляризации типа «я – они»,которая, как ржавчина, разъедает общение. Слушая других эмпатически, мыприходим к пониманию их «изнутри». Мы осознаем, что смысл их поведениясложнее, чем часто кажется. Мы учимся понимать, какое влияние на поведениелюдей оказывают обстоятельства, их прошлое, их взаимоотношения, их потребности.Мы приходим к пониманию, как они себя чувствуют, почему они часто поступаюттак, а не иначе. Короче говоря, эмпатическое слушание помогает нам осознать,что другие люди больше похожи, не­жели не похожи, на нас самих, и это позволяетнам смотреть на их ошибки и неудачи с большим сочувствием.

Слушая других, мы учимся не только слушать себя, но и по­ниматьсвои чувства, потребности и установки, о которых в прошлом имели смутноепредставление, т. е. познаем самих себя. Мы можем обнаружить, что мы болеекомпетентны или что нам больше завидуют, чем мы думали. Иногда, конечно, мыслышим и менее приятные вещи. И, тем не менее, критика может оказатьсяполезной, особенно когда она доброжелательна. Но и критика, высказанная вгневе, может дать необходимую информацию о наших ошибках и промахах.

Как уже неоднократно отмечалось ранее, мы должны не толькоговорить, но и слушать, если хотим избежать «одностороннего» общения. Приемыэмпатического слушания создают благоприятный климат для открытого выражениядругими своих мыслей и чувств. Приемы рефлексивного и эмпатического слушанияпозволяют узнать, что нам говорят на самом деле, понять истинный смысл того,что скрывается за словами. И уж конечно, когда люди видят, что их слушают, онине только принимают по отношению к нам благоприятную установку, но также станутв свою очередь слушать и нас.

Итак, слушание не только способствует взаимному обменуинформацией и идеями, пониманию чувств, но и является основой плодотворногообщения.

Приемыэффективного слушания позволяют повышать качество принимаемых решений. Качестворешений любых задач находится в прямой зависимости от качества информации попроблеме, на основе которой они принимаются. Приемы эффектив­ного слушанияпомогают воспринимать информацию более глубоко, извлекать из нее большенеобходимых данных. Слушая, мы узнаем, как другие оценивают ту же самуюситуацию, что они считают главным, что чувствуют и чего хотят. Несмотря на то,что Вы можете принять отличное от других решение, слушание поможет большеузнать о внутренних и внешних сторонах проблемы и прийти к удовлетворительномуее решению, что, безусловно, повышает уровень управления. Исследования,проведенные в различных отраслях промышленности, показывают, что мастеравозглавляющие участки с высокими производственными показателями, больше вниманияна своих участках уделяют межличностным аспектам в управлении. Одно изисследований показывает, что методы управления мастеров в цехах, где высокапроизводительность, отли­чаются от методов управления в цехах с низкойпроизводительностью тем, что они:

ориентируются больше на работников, чем на производство;
стимулируют участие всех работников в принятии решений;
уделяют больше времени вопросам организации и управления;
проявляют больше уверенности в применении различных мето­дов управления;
знают свое место в организации.
Чем выше мы поднимаемся по лестнице ответственности вхозяйственной или любой другой сфере деятельности, тем больше мы в своей работеимеем дело с людьми и проблемами межличностных отношений. Выполнение любойработы невозможно без уважения к личности исполнителя. Люди могут сказать своеслово в работе и хотят, чтобы их слушали. Поэтому руководители в дополнение кспециальным знаниям должны также обладать знаниями и навыками общения и решенияпроблем межличнос­тных отношений. А «совершенствование себя как слушателя, –говорит известный психолог, – это первый шаг в становлении специалиста».Очевидно, что слушание полезно для руководителей в отношениях с другимируководителями всех уровней. Слушание полезно и для решения других задач, например,при:

интервьюировании: в частности, при найме или переводе на другую работу;
мотивации работников: выявлении причин неудовлетворенности работой, отсутствия на рабочем месте и др.;
постановке задач: обеспечении полного понимания работниками полученного указания, а также выявлении реакций;
преодолении сопротивления нововведениям;
оценке деловых и личностных качеств: выявлении, как работают подчиненные и как им помочь в устранении имеющихся недостатков;
урегулировании конфликтов: выявлении причин конфликтов между работниками и помощи в их урегулировании.
Вначале этой книги подчеркивалось, что слушание является одним из средствобщения и используется чаще других и в то же время умению слушать меньше всегоучатся. В результате – непонимание, душевные травмы и т. п. Но так продолжатьсяне должно! Каждый из нас может научиться слушать эффективнее! В нашей книге мыобъясняем, как это сделать. Используйте в своей повседневной жизни новоепонимание процесса слушания и тренируйте новые на­выки до тех пор, пока необретете достаточной уверенности в том, что Вы пользуетесь ими естественнымобразом. Все это требует времени и усилий. Но результаты сторицей оправдают Ваштруд. Удачи вам!

Упражнения
Выборподходящих приемов слушания. В приведенной ниже таблице в левой колонкедаются четыре основных вида общения, в правой – различные приемы слушания иответы на речь собеседника. Каждому виду общения соответствуют определенныеприемы слушания, при этом некоторые могут быть использованы несколько раз.Выполнив упражнение, обратитесь к разделу «Избирательное слушание» и исправьтеошибки.

Применениеправил слушания. Сначала выберите правило или правила, которые Вы всегдасоблюдаете по привычке, затем те, кото­рыми Вы пользуетесь иногда, и, наконец,те, которые Вы никогда или почти никогда не соблюдаете.

Вид общения
Социальное

Информативное

Экспрессивное

Побудительное

Слушание и ответная реакция
Резюмирование
Активное слушание
Обратная связь
Дружелюбие
Предотвращение непонимания
Записи для памяти
Экспрессивный ответ
Эмпатический ответ
Формальный ответ
Направленное внимание
Пассивное слушание
Запоминание
Уточнение
Отражение чувств
Ритуальный ответ
Молчание
Попробуйте их применить при первой возможности и продол­жайтетренироваться до тех пор, пока это правило не станет частью Вашего стиляобщения.

Устранениеошибок и дурных привычек слушания. Это – то же упражнение, что ипредшествующее, но проводится в обратном порядке. Составьте перечень ошибок,которых Вы никогда не делаете; если ошибки случаются, укажите их в рубрике«иногда»; затем перечислите те ошибки, в которых Вы всегда (или почти всегда)виноваты. Приведите примеры из опыта Вашего общения, поработайте над ними дополного устранения ошибок.

Помните, что дурные привычки слушания, как и любые другие,можно изжить, но для этого требуется время и терпение. Работу с правилами «Какнадо» и «Как не надо» слушать можно комбинировать. Вырабатывая у себя новуюпривычку слушать, Вы одновременно начинаете лучше понимать собеседника, апоэтому Ваши суждения становятся менее субъективными.

Можете ли Вы вспомнить случай, когда были неприятно по­трясенысловами в Ваш адрес? В ответ на Ваши сомнения собеседник говорит Вам: «Я всевремя пытаюсь сказать Вам именно это, но ведь Вы не хотите меня слушать». Этимсобеседником могли быть Ваши близкие, кто-либо из сослуживцев. Они хотелиубедить Вас в необходимости изменить поведение или пытались высказать своипретензии. И, тем не менее, это – сигнал, предупреждающий о том, что Вы неслушаете. Вам, видимо, стоит его проанализировать, чтобы вовремя разглядетьаналогичную ситуацию в будущем.

Теперьпопробуйте припомнить случай, когда Вы действительно слушали внимательно.Можете ли Вы установить, какой именно фактор был решающим в этом случае? Былали это Ваша установка, момент хорошего настроения или угрызение совести отмысли, что Вы не слушаете в создавшейся обстановке?

[1] Атватер И. Я Вас слушаю… М., 1988.

[2]Your Personal Listening Profile, 1980.

[3]RobertBolton. PeopleSkills. N. Y. 1939.

[4] Your Personal Listening Profile,1980.

[5] Отношение к собеседнику или предмету беседы.

[6]GlassD.C. and SingerJ.E. Urban Stress, 1972.

[7] Заплатить вниманием — дословный переводвыражения «уделять внимание» (здесь игра слов.— Примеч. песев.).