Право,такое
затруднение — выбор! Если бы еще один, два человека, а то четыре. Как хочешь,
так и выбирай… Уж как трудно решиться, так просто
рассказать нельзя, как трудно! Если бы губы Никанора Ивановича да приставить
к носу Ивана Кузьмича, да взять сколько-нибудь развязности, какая у Балтазара Балтазарыча, да,
пожалуй, прибавить к этому еще дородности Ивана Павловича — я бы тогда тотчас
же решилась. А теперь поди подумай! Просто голова
даже стала болеть!
Н.В.Гоголь "Женитьба"
Мифы и реальность
Заказчик:
компания, которая обращается за услугами в тренинговую компанию;
владелец или топ-менеджер компании, который ставит задачу
по обучению и принимает решение о проведении тренинга.
Если незадачливая невеста Агафья Тихоновна мечтала о
результате, исходя из более-менее реального материала, то заказчик услуг тренинговых компаний имеет дело с виртуальными вещами:
— рекомендациями других компаний;
— информацией с сайта тренинговой
компании;
— программами, написанными на языке обучения, который
понять заказчику довольно трудно.
При первом знакомстве с тренинговым
рынком у заказчиков возникают такие вопросы:
"А тренеры у вас свои?" "А с компаниями,
торгующими техникой (сталепрокатом, вином,
колбасой, страхованием – список можно продолжить), вы работали?" "А
ваши тренеры работали в бизнесе?"
Вопросы эти законны и понятны. Заказчик хочет:
чтобы тренер был проверенный и надежный, "свой"
для тренинговой компании. Заказчику интересно,
чтобы компания могла поручиться за тренера и нести ответственность за его
работу;
чтобы учитывалась специфика его бизнеса – и продавцов
страховых услуг не учили продавать батарейки;
чтобы тренер выглядел, говорил, держался адекватно, как
человек из бизнес-среды. И это тоже разумное
пожелание: представим, например, что в тренинговый
зал, где сидят 10 "зубастых" менеджеров, входит
"академик", явно настроенный читать теоретическую лекцию не менее
часа.
Ответы на подобные вопросы вряд ли дадут представление о
качестве услуг компании. Как нам кажется, чтобы определиться с выбором тренинговой компании и с качеством услуг, заказчику было
бы неплохо представлять, как устроен этот бизнес.
Виды тренинговых
компаний
На рынке представлены тренинговые
компании с различной организационной структурой:
— у которых есть собственные
тренеры;
— которые привлекают тренеров под выполнение тех или иных
заказов (посредники между заказчиком и тренером);
— которые выстраивают партнерство
с определенным кругом тренеров. Это означает, что компании заказывают
тренерам определенные продукты (тренинги и комплексные программы),
обеспечивают им PR, публикации.
Часть этих компаний ориентируется на определенную нишу
бизнеса, причем нишей может быть как сфера бизнеса (банки, IT, страхование, риэлторы),
так и социокультурные особенности (компании
западного типа, российские компании с владельцами во главе бизнеса и т.п.), а
часть — компании широкого профиля.
Продукты, которые предлагают тренинговые компании, также
разнятся. Это могут быть лицензионные тренинги (тренинги, созданные, как
правило, за рубежом и зарегистрированные как соответствующие определенным
стандартам качества), авторские тренинги (тренинг, созданный тренером на основе
наработанных им подходов и технологий), тренинги под задачу (штучный продукт,
который создается под задачу заказчика).
Тренеры
Путь бизнес-тренера в нашей стране труден и извилист.
Государство не признает профессию "бизнес-тренер", стандартов
профессии нет, профессионализм тренера можно оценить реально только после того,
как тренинг завершится.
Надо учитывать, что профессиональный путь тренера может
складываться по-разному, в тренинг, как правило, приходят люди:
с фундаментальным психологическим образованием. Такие
тренеры понимают механизмы взаимоотношений людей, "природу навыка".
Опыт работы с бизнесом дает им необходимый контекст, является тем самым
источником "понимания специфики бизнеса". Большой "плюс"
для такого тренера – дополнительное образование в бизнес-сфере,
с опытом работы в бизнесе (зачастую это обязательное условие заказчиков по
отношению к тренерам по продажам). Эти тренеры, как правило, знают технологию
бизнеса, его устройство. Бизнес-процессы, планирование, бюджет, наконец, будни
в коллективе – все это испытано ими на собственной шкуре и потому является их
сильнейшим конкурентным преимуществом в борьбе за заказчика. Однако часто
основным препятствием на тренерском пути становятся те самые механизмы
взаимоотношений между людьми (групповая динамика, способы осмысления
собственного опыта, освоение навыков), а также отсутствие "опыта
обучать". Здесь большим подспорьем тренерам является тренерская "ремеслуха" — качественная подготовка по программе
обучения бизнес-тренеров и тесный контакт со своими
тренерами-учителями.
Услуга: содержание
Надеемся, что все ранее изложенное проливает немного света
на то, как устроены тренинговые компании и кто такие
тренеры. Теперь пойдем дальше и определимся с тренингом как услугой. Как и
любая услуга, услуга тренинговой компании состоит из
содержания (тренинга и его результатов) и сервиса (обслуживания вас как клиента).
Для того, чтобы более или менее
определиться с содержанием, отметим — не всякое обучение можно назвать
тренингом. Часто за вывеской "тренинг" прячется форма, близкая к
семинару либо лекции. Само по себе это не может быть чем-то, достойным
осуждения, но лучше все же понимать, что именно вы собираетесь заказать. У вас
как у заказчика могут быть свои предпочтения в обучении и для
вас может оказаться более интересной форма, при которой сотрудники
получат, пусть и недостающее, но чужое знание — семинар или лекция ("Умный
учится на чужих ошибках"). Если вам ближе форма обучения, которая
построена на взаимодействии, на поиске актуального знания, то имейте в виду:
главное отличие тренинга заключается в том, что в нем работают знания, умения и
тренера, и группы. Каждый участник является источником примеров, способов
решения сложных задач, каждый имеет возможность получить так называемую
"обратную связь" от других участников. В тренинге обучение проходит
посредством игр, упражнений, то есть в почти реальной ситуации. Перефразируя
уже упомянутую шутку, можно сказать, что "учиться нужно и на своих
ошибках, и на чужих". Эту возможность и дает тренинг.
Услуга: сервис
На тренинговом рынке выработались
определенные стандарты обслуживания клиента. Примерный список включает:
— вежливое, корректное общение с клиентом;
— выполнение работ в обозначенные сроки;
— идеальную документацию, в том числе – отчет по тренингу и
сертификаты;
— хорошие условия для клиента (бонусы, торг, удобное
помещение, раздаточные материалы, кофе-чай, обеды).
На наш взгляд, сервис этим списком не исчерпывается.
Менеджер, который ведет ваш заказ, должен хорошо себе представлять содержание
вашей задачи, обязательно фиксировать договоренности и иметь четкое
представление, о каких результатах тренинга идет речь и каким
образом они будут оцениваться заказчиком после проведения тренинга. В
этом случае тренер всегда сможет обратиться к менеджеру и проверить, какие
договоренности были достигнуты и все ли он учел при
подготовке программы. Сервис тренинговой компании
состоит в том, чтобы оказать ту услугу, которая нужна вам, а не ту, что есть у
нее в наличии. Чем лучше представители тренинговой
компании поняли вашу задачу, чем полнее ожидаемые вами результаты тренинга
будут зафиксированы в договоренностях, тем более удачной будет программа.
Выбор тренинговой компании
И, наконец, несколько конкретных советов, как начать процесс
выбора тренинговой компании:
Создайте техническое
задание на тренинг.
Для этого нужно ответить на 2 вопроса:
какие задачи я предполагаю решить с
помощью обучения – вырабатывается список задач, которые можно решать (например,
"я хочу, чтобы мой товар бросался в глаза покупателю", "я хочу,
чтобы мои продавцы понимали, в чем суть продажи и что именно приносит прибыль
моей компании", "я хочу, чтобы начальники отделов работали
самостоятельно и не бегали ко мне жаловаться на подчиненных");
что должно измениться в действиях
сотрудников, чтобы мои задачи были решены (например, "торговый
представитель работает с торговой точкой, чтобы она позволяла ему раскладывать
мой товар так, как мне выгодно", "мои продавцы не уговаривают клиента
купить больше товара за скидку, а работают с ним так, чтобы его собственная
прибыль от работы с нами увеличилась", "начальники отделов знают и
учитывают особенности своих подчиненных, в соответствии с этим ставят им
задачи и контролируют их выполнение").
Из ответов на эти вопросы комплектуется задание, которое вы
даете менеджеру по персоналу: кого, чему и зачем учить?
Дайте задание менеджеру по персоналу провести первичный
отбор тренинговой компании. Пусть он: проведет тендер
тренинговых компаний на уровне предварительных
предложений (рекомендации, сайты компаний, резюме тренеров, программы) и
отберет 3—5 компаний, отвечающих запросам (по цене, уровню тренеров, тематике
тренингов, готовности работать под вашу
бизнес-реальность); организует переговоры с представителями тренинговых
компаний, вышедшими во второй круг тендера; предоставит материалы заказчику, то
есть вам.
Проведите встречи с
отобранными кандидатами.
На встречах у вас есть возможность понять, соответствует ли
тренер вашим ожиданиям. Во время беседы с тренером и менеджером компании
говорите о своих интересах, позволяйте задавать вам уточняющие вопросы, сами
задавайте вопросы, например, попросите тренера рассказать, что и как он
планирует делать. Говорите, что Вас устраивает, а что вызывает сомнения.
Обязательно проговорите с тренером, что скрывается за каждым обозначенным вами
ожидаемым результатом тренинга. И помните: тренинг – это взаимная ответственность
компании, ее заказавшей, и тренинговой компании. А
это значит, что, соглашаясь на услуги тренинговой
компании, вы делите с ней ответственность за результаты.
Автор: Малькова
Елена руководитель тренингового департамента КГ
Опубликовано: журнал "Управление компанией" № 1
статьи
видео
