Работа с аудиторией

Как отвечать на вопросы и возражения
Д. Устинов

— Тебя как, сразу пришить или хочешь сначала помучаться?
— Лучше, конечно, помучаться…
(«Белое Солнце пустыни»

Вся наша жизнь – это не только игра, это еще поиск ответов на вопросы, которые сама жизнь и ставит – и далеко не на все эти вопросы нам удается находить хорошие ответы. Более того, на многие вопросы жизни ответить невозможно. Такая же маленькая жизнь – и наше общение с людьми, диалоги с публикой, противостояние с оппонентами на переговорах, с той лишь разницей, что подготовленный человек, можно сказать, профессионал искусства общения, практически всегда может найти хорошие ответы, за которые нам не будет мучительно больно за тупое молчаливое багровение на людях и суетливое лазание за словом по карманам… После изучения этого материала вы будете готовы использовать свое мастерство как с аудиторией, так и в более личных ситуациях и переговорах.

Что такое работа с аудиторией? В широком смысле работа с аудиторией – это все ораторское мастерство в целом, то есть что и как говорить, владение словом и умами людей. Здесь же мы будем понимать в узком смысле – как отвечать на вопросы и возражения, вести диалог с залом, выходить из сложных ситуаций, а когда потребуется – нейтрализовать «вредных» клиентов.

История вопроса и ответа. Мир знает немало примеров судьбоносных ситуаций публичных диалогов, которые не только повлияли на участников, но и действительно изменили мир. К ним относится, например, пресс-конференция ГКЧП в 1991 году, которую Янаев и компания провели крайне слабо и неубедительно, продемонстрировав не сильную руку, как задумывалось, а дрожащие пальцы и беспомощную слабость своей власти. После этого в народе это событие окрестили «путч с дрожащими руками» и на следующий день пошла волна народного гнева, которая и смела организаторов переворота.

Помниться, первый же вопрос на этой пресс-конференции от молоденькой журналистки поставил их в тупик. Представьте, восемь мужчин с серьезными лицами целый час грузят зал официозом о том, что бывший президент невменяем, как правильно теперь будет народ жить, что возвращаем коммунизм, кооператоров к стенке, и вдруг слышат неожиданный вопрос

— Скажите, а вы все это серьезно…

И они растерялись! Стали переглядываться, передавать друг другу слово, потом мямлить что-то про то, что журналистка не знает жизни и еще очень молода… И такое же болото было в ответах и на все последующие вопросы.

Надо сказать, что до этой пресс-конференции настроение в народе было упадническое, все ходили по улицам с опущенными головами, практически никаких митингов не было, мол, поиграли в демократию и хватит, пришел сильный хозяин страны. И еще неизвестно, в какой бы стране мы бы сейчас жили, если бы эту пресс-конференцию организаторы переворота провели на хорошем уровне, проявив личную силу, уверенность и блестящие ответы на вопросы.

Судьбоносной была и пресс-конференция академика Легасова в 1987 году, после аварии на Чернобыльской атомной станции – на заседании перед ответственными за ядерную европейскую безопасность лицами в Вене. Тогда цивилизованный мир был крайне озабочен нешуточной ситуацией в Чернобыле, который продолжал угрожать радиоактивными выбросами. И правительства стран НАТО даже подумывали об оказании «братской помощи» ограниченным воинским контингентом, поскольку русские никак не могли взять ситуацию под контроль, но от добровольной помощи европейских стран отказывались. Так вот Легасов столь убедительно провел эту встречу и столь мощно отвечал на самые жесткие вопросы от высокопоставленных лиц, что вопрос о вмешательстве отпал сам собой – и в конце зал аплодировал ему стоя (!).

Еще через год неизлечимо больной лучевым поражением академик покончил с собой…
Вошел, и даже вляпался в историю шоу-бизнеса Филипп Киркоров, чья пресс-конференция в Ростове получила почетное звание «Скандал года 2004». Как известно, обидеть художника может каждый. Кто забыл, прозвучал вопрос журналистки в розовой кофточке:

— Почему в вашем творчестве так много ремейков?

И это русско-болгарского вокалиста сильно зацепило, видимо, и сам задумывался. Звезда стала отвечать потоком раздражения, в котором явственно выразилось мнение о ее кофточке, ее груди, о ее умственных способностях, затем назвал ее словом, начинается на «п», кончается на «а», и, в итоге, выгнал ее из зала. Итог известен – на Филиппа подали в суд, вся журналистская братия бросилась обливать его помоями и задеть побольнее. Пять минут пресс-конференции – и гламурный имидж спущен коту под хвост. Стали срываться концерты, хуже продаваться записи, на сборных концертах стали встречать не бурными и продолжительными, как обычно, а жидкими и скептическими – а, это тот самый Филипп, ну, спой нам что-нибудь про розовую кофточку…

Некоторые говорят – да это же продуманый «пиар» ход ради популярности. Я так отвечаю — а вы попробуйте себя поставить на его место и вкусить сами его плодов. Я думаю, Филипп немало отдал бы за то, чтобы вернуть эту ситуацию к своему началу…

Надеемся, что вы будете готовы к поворотным моментам своей личной истории.

Главная задача. Вначале важно осознать, какая главная задача у оратора при ответе на вопрос? Зачем нужна вопросно-ответная часть в нашем выступлении перед публикой? Ответ кажется лежащим на поверхности, и когда я его задаю на тренингах, участники обычно отвечают:

— Ну, как же, пояснить, что еще людям неясно…
— Разобрать непонятное…
— Дополнить свое выступление…
— Развеять возможные сомнения…
— Уточнить информацию…
— Сообщить что-то важное, что осталось за кадром…

Да, все это тоже имеет значение, и пусть эти информационные задачи речи – убедить, объяснить, сообщить – будут на знамени вашего ораторского мастерства. Но есть еще более важная задача, которую никогда не надо демонстрировать на знамени и не надо афишировать, поскольку она неблагородно смотрится, но которую вы никогда не должны забывать.

Это задача называется – усилить свое влияние!
Еще раз – усилить свое влияние на публику! Хотите вы или нет, но в результате каждого выступления как-то меняется отношение к оратору – либо уважение к нему растет, либо падает, либо остается на прежнем уровне. Эту задачу, усилить свое влияние на публику, можно назвать еще более цинично – сделать себе «пиар». Это означает поднять свою значимость, ораторский ранг, уважение в глазах публики, усилить привлекательность своей личности. Сделать так, чтобы люди восхитились вами, вашим кругозором, знанием дела, живостью ума. Сделать так, чтобы люди в зале связали с вашим именем удовольствие от речи и запомнили вас как достойного и интересного человека, говоря карточным языком, набрать висты, бонусы от публики, очки от судей. И, в конечном итоге, чтобы ваша личная харизма, ваш авторитет в глазах других людей вырос и стал на вас работать, как зачетка работает на студента.

А информационные задачи – они тактические, и наполнить содержанием выступление важно, но это не самоцель, это средство для главной задачи – усилить свою харизматичность. С помощью выступления вы всегда имеете шанс стать больше, сильнее, даже величественнее в глазах людей, и этот шанс надо всегда стремиться использовать. Такова задача каждого циничного (читай, умного) выступающего на публике человека и в ответах и в диалогах и в ораторскому мастерстве в целом.

Запретите себе говорить «не знаю». Такой ответ разочаровывает публику. Крайне нежелательно на публике говорить «не знаю» или отказываться от ответа. Это снижает ваш ораторский ранг. Представьте, люди вас слушали, внимали, доверяли вашему блестящему выступлению, и они в результате уже убеждены, что вы сильный и компетентный человек. Предположим, для многих вы уже стали огромным авторитетом и даже, для особо впечатлительной части слушателей – вы становитесь полубогом. И вдруг вы говорите — не знаю… Такой ответ сбрасывает на ноль многие висты и очки, заработанные у публики

Про полубога это даже не преувеличение. Вспомним хотя бы Гитлера, Ленина, Фиделя и других великих ораторов, ставших благодаря своей силе слова не просто руководителями, а харизматическими лидерами своего народа и даже небожителями, прикоснуться к которым считалось за счастье. Представить, что Гитлер скажет «не знаю» затруднительно, предполагается, что уж такие-то люди знают все, ну, или почти все. Также трудно представить, что скажут «не знаю» такие известные личности, как Путин, Жириновский, Обама – это разочарует народ вдвойне. Разумеется, они знают не все, но одно дело догадываться об этом, а другое – стать свидетелем некомпетентности лично.

Даже если вы не знаете ответ – не надо это демонстрировать

А как же, спрашивается, быть, если вы не знаете правильный ответ? А демонстрировать незнание нельзя? Вывод такой – для начала осознать основной подводный камень и основную ошибку начинающих ораторов.

Основная ошибка. Важно понять этот подводный камень начинающих или неподготовленных ораторов при ответе на вопросы. Я много раз видел такую картину – выступающий хорошо ведет речь, уверенно держится, нравится людям и публика уже готова искупать его в аплодисментах, как вдруг из зала следует вопрос – и человек теряется на глазах. Он начинает мямлить, демонстрирует неуверенность, начинает с трудом подбирать слова и смазывает все хорошее впечатление. Более того, многие ораторы бояться вопросов из зала и избегают их. По какой причине это происходит? Не знают ответ? Вопрос не в его тему? Не имеют информации?

Главная причина такой растерянности другая – в неправильном отношении к самому факту вопроса, это и есть основная ошибка начинающего оратора. Вопрос воспринимается как вопрос на экзамене – а какова наша задача на экзамене? Правильно, наша задача на экзамене – угадать правильный ответ, угадать абсолютную истину. Подразумевается, что профессор этот правильный ответ знает, а мы играем в игру «угадайку», как в автошколах или в телешоу, вот три варианта, какой из них правильный? Принципиальное отличие выступления от экзамена, а публики от очкастого профессора то, что публика не знает правильный ответ, поэтому любой ваш ответ будет восприниматься ею как правильный. Поэтому –

Все ваши ответы для публики – правильные!

Разумеется, при двух условиях, если хоть какое-то уважение вы уже заслужили (или еще не успели потерять) и если вы выглядите и говорите уверенно. Более того, если посмотреть глубже, то истина – понятие относительное.

Истина – понятие относительное. Об этом можно долго спорить, но очень похоже на правду. Я бы только переформулировал по-другому:

Истина – понятие многовариантное.

Как известно, на вершину горы можно дойти разными путями. Есть много вариантов ответов на один и тот же вопрос и все можно объяснить как угодно, и, самое интересное, в этих объяснениях тоже будет здравый смысл и своя истина. Причина такой многовариантности в том, что в нашем мире много причинно-следственных связей.

Пример. Попробуем найти ответ на вопрос:

— Почему в России холодный климат?

Первый правильный вариант ответа – мало греет солнце, не повезло с широтой.

И это правда, но есть и другие правдивые ответы.
Второй правильный ответ – слишком далеко Гольфстрим, нет благотворного влияния теплого течения, как на Европу.
Третий правильный ответ – ось Земли наклонена не под тем углом, если наклонить побольше, будет теплее.
Четвертый правильный ответ – слишком далеко расстояние от Земли до Солнца, нам бы поближе, было бы пожарче.
Пятый правильный ответ – Солнце слишком холодное, желтый карлик, вот была бы наша звезда помощнее…
И это все является правильными ответами, в каждом из них есть причинно-следственная связь

Теперь попробуем найти ответы на вопрос:

— Почему в россии низкий уровень жизни?

Правильные ответы:

1) Климат холодный. Об этом смотри выше. Нам бы по три урожая снимать, было гораздо лучше.
2) Виноват Чубайс. Почему — это вам в любом российском селении подробно объяснят.
3) Народ ленивый и пьющий. Вот если бы на территории России рождались бы японцы, страна преобразилась бы.
4) Законы несовершенные. Душат налогами, не дают инициативным людям поднимать страну.
5) Не повезло с месторождениями нефти. Они есть, но на душу населения черного золота гораздо меньше, чем в Саудовской Аравии.
6) Гонка вооружений. Развитие и содержание многомиллионной армии с большим количеством очень дорогого оружия съедает огромную часть народного бюджета.
7) Правительство бездарное. Действительно, много лет ничего не может сделать. Плюс коррупция власти — больше воруют, чем направляют на дело. И это тоже правда.
8) Никак не освободимся от наследия другого бездарного правительства – при коммунизме, развалившего экономику страны.
9) Еще причина. Виноваты приволжский большевик Ульянов и его подельник Бронштейн (он же Троцкий), которые и начали строить коммунизм после захвата власти в 1917 году.
10) Виновато еще одно бестолковое правительство — при царизме. А именно, император Николай II, который вверг перспективную страну в хаос, чем и воспользовались большевики.
11) Влияние татаро-монгольского ига на историю еще ждет своих исследователей

Потренируйте свое мышление, дополнив список правдивых ответов на этот вопрос.