Принятие организационных решений —психологический процесс, в самом ходе решения которого переплетаютсялогика, интуиция, эмоции и личностные факторы. Процесс принятиярешения в реальной жизни, в том числе и в деятельности менеджера, какправило, осложнен различными «подводными камнями».Зачастую мы не контролируем те факторы, которые определяют нашерешение, искренне полагая, что оно явилось продуктом обдуманного ивзвешенного анализа. Знание психологических особенностей позволяет нетолько увидеть собственные промахи, но и предсказать их.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕСМЕЩЕНИЯ ПРИ ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЯ
Принятие организационных решений —психологический процесс, в самом ходе решения которого переплетаютсялогика, интуиция, эмоции и личностные факторы. Столь сложный,многоаспектный процесс не может быть застрахован от ошибки. Знаниепсихологических особенностей позволяет не только увидеть собственныепромахи, но и предсказать их. А оценка потенциальных ошибок ужеявляется гарантией будущего успеха. Процесс принятия решения вреальной жизни, в том числе и в деятельности менеджера, как правило,осложнен различными «подводными камнями». Зачастую мы неконтролируем те факторы, которые определяют наше решение, искреннеполагая, что оно явилось продуктом обдуманного и взвешенного анализа.На принятие решения оказывают влияние косвенные, зачастую скрытые отсознания факторы, наиболее значимые из которых мы обозначим какпсихологические смещения при принятии решения.
Общую большую группу психологических смещений припринятии решений можно условно разделить на две части:
1. Ошибки, вызванные внутренними факторами,т.е. связанные с личностью самого менеджера или участвующих впринятии решения работников. Внутренние факторы психологическихсмещений при принятии решений, безусловно, больше всего искажаютреальную картину.
2. Ошибки, вызванные различными внешнимифакторами. Внешние факторы психологических смещений, как правило,связаны с неосознанными или целенаправленными попытками других людейповлиять на наше решение.
Особенности восприятия заставляют нас избирательноотноситься к фактам, предпочтительнее оценивать те или иные ситуации,искренне считая, что мы воспринимаем объективную картину.
Большая часть ошибок определяется именновнутренними факторами, среди которых можно выделить характеристики,связанные с когнитивно-информационными, эмоционально-мотивационнымиаспектами и особенностями восприятия.К когнитивно-информационнымсмещениям при принятии решения относятся следующие типичные ошибки:принятие очевидного, доступного решения; принятие привычного решения;принятие одностороннего, «ограниченного» решения;принятие недостоверного решения. Остановимся подробнее на конкретныхвариантах ошибочного поведения этого типа.
I. КОГНИТИВНО-ИНФОРМАЦИОННЫЕ СМЕЩЕНИЯ
1.1. Психологическое смещение доступности.Принятие решения часто основывается на прошлом опыте и поверхностных,очевидных суждениях о событиях. Это приводит к ошибочным заключениям,когда внешним, второстепенным фактам придается универсальноезначение. Например, отвечая на вопрос о наиболее вероятных причинахагрессивного поведения детей, в качестве одной из главных причинназывают влияние средств массовой информации, просмотр телепередач,содержащих сцены насилия. Тогда как на самом деле эта причинаявляется второстепенной и зависимой от целого ряда других факторов.
Ошибки доступного, очевидного решения связаны стем, что мы лучше помним недавние события, особенно эмоциональнонасыщенные. Эти события заслоняют от нас более важные, но отсроченныеили бедные впечатлениями факты. Люди склонны находиться под влияниемчастностей, не придавая значения базовой информации. Первые ипоследние факты производят наибольшее впечатление. Люди меньшеозабочены предполагаемыми событиями, уделяя все внимание событиямпроизошедшим. В реальности анализ методом исключения иногда приноситбольше информации, чем рассмотрение имевших место исходов.
1.2. Психологическое смещение информации.Люди отдают предпочтение информации, близкой им по содержанию, той,которую они ожидают, информации интенсивной, обещающей большуюприбыль (поощрение) или обещающей меньшие убытки (наказание). Мысклонны предпочитать крайние позиции, любить то, что находится рядом,и то, что практически недоступно. Середина, как правило, нам неинтересна. Результатом этого психологического смещения будетигнорирование «средней», умеренной информации.
К психологическому смещению информации относится иэффект предвзятости, характеризующий тенденцию выбирать информацию,соответствующую нашим представлениям. Д. Халперн приводит примерыпроявления эффекта предвзятости среди присяжных, которые,придерживаясь определенной версии происшествия, выбирают изинформации, полученной в ходе расследования, только ту, котораяподтверждает их позицию. Не застрахован от такой ошибки ируководитель.
1.3. Психологическое смещение зависимости.Люди зачастую ожидают увидеть зависимость между событиями там, где еенет. Склонность видеть иллюзорные корреляции, несуществующиелогические связи приводит к ощущению правомерности однозначногопрогноза и возможности контроля над событиями. Многие решения связаныс оценкой вероятности успеха, при этом точность наших субъективныхоценок существенно отличается от математической величины вероятности.
Случайность мы представляем себе как процесс,лишенный закономерности, и любое подобие последовательностизаставляет нас искать причинно-следственные отношения там, где ихнет. Мудрость народных примет в подавляющем большинстве случаевпостроена на кажущейся связи независимых явлений. При этомтеоретически можно получить корреляции даже между таким явлением, какколичество осадков в штате Калифорния, и аппетитом хищников взоопарках Западной Европы.
Можно привести пример иллюзорной корреляции вповеденческой модели «накручивания волос». Суть этогопримера состоит в том, что даже специалисты (или почти специалисты)были склонны увидеть взаимосвязь между «накручиванием волос»(имеется в виду на палец) и нахождением под стрессом, поскольку этавзаимосвязь выглядит правдоподобно. На самом деле такой взаимосвязине существует. Этот вывод был подтвержден в специально организованныхэкспериментах.
1.4. Психологическое смещение обрамления.Выбор одной из альтернатив обусловлен характером описания,обрамлением вероятного результата. В зависимости от способа подачитекущей ситуации мыможем по-разному оценивать в действительностиравнозначные или почти равнозначные альтернативы.
Мы склонны преувеличивать разницу междусравниваемыми величинами. Эффект контраста формирует диспозицию вотношении принятия решения. Если дилер при продаже автомобиля сначалазавышает цену, а потом, торгуясь с нами, уступает некоторую сумму, мыскорее всего согласимся с его ценой, которая кажется значительнопривлекательнее первоначальной. Жесткая переговорная позиция можетсбавить ожидания другой стороны, вызвать готовность согласиться наменьшее, но завышенная первоначальная позиция может вызвать иобратную реакцию — свернуть в сторону конфликта или отказа.
II. ЭМОЦИОНАЛЬНО-МОТИВАЦИОННЫЕ СМЕЩЕНИЯ
К эмоционально-мотивационным смещениям припринятии решений относятся следующие основные варианты ошибок:принятие эмоционального решения; принятие рискованного решения;принятие желаемого решения; принятие самоуверенного решения.
Эмоции часто играют не последнюю роль впринимаемых решениях. Воздействуют они и на управленческие решения.Настроение, эмоциональный фон оказывают непосредственное влияние накогнитивные процессы, формируя предрасположенность к более мягкимили, наоборот, жестким решениям. Во многих случаях наличие проблемыподразумевает наличие субъективных установок, характеризующихотношение к вопросу с той или иной позиции. Проблема не появляетсясама по себе — наше отношение к ситуации (положительное илиотрицательное) формирует проблемную зону. Очень часто руководительсталкивается с псевдопроблемами, которые не содержат в себеорганизационных вопросов, а лишь кажутся таковыми.
2.1. Психологическое смещение самоуверенности.Принимаемое решение часто основывается на эмоциональной оценкевероятностных событий. Нередко мы полагаем, что контролируем ситуациюи можем управлять случайными событиями. При анализе вероятностипотерь мы склонны завышать маленькую вероятность и занижать большую.При анализе вероятности прибыли мы, наоборот, занижаем большуювероятность и завышаем маленькую. Психологическое сопоставление сериинеудач неизбежно ведет к расчету на успех. Перспективы положительногоисхода кажутся более вероятными, чем перспективы отрицательногоисхода. Событие воспринимается тем более вероятным, чем онодоступнее. Высокую вероятность заболевания гриппом в период эпидемиилюди склонны распространять на кого угодно, кроме себя, не считаянеобходимым использовать профилактические меры. А вот уверенность ввыигрыше в лотерее каждый раз существенно превышает допускаемый шанспроигрыша.
2.2. Психологическое смещение «неуспешности».После серии ошибочных прогнозов или неудачных решений у менеджераможет сформироваться боязнь неудачи или даже депрессивное состояние.В этом случае человек бессознательно склонен создавать препятствиясобственной деятельности или не прилагать необходимых усилий длякачественного анализа, что влечет за собой повторные неудачи, которыеподтверждают пессимистичный личностный прогноз.
2.3. Психологическое смещение дефицита.Информация (или товар), которой недостает, переоценивается. Приповышении объема информации или количества товара интерес к нимсущественно снижается. Наше представление о важности, значимостичего-либо часто основывается на том спросе, который существует наэтот предмет, на эмоциональной включенности в потребительскиепроцессы, а не на реальной стоимости товара или услуги. В случаепотери и приобретения одной и той же суммы потерю мы будем переживатьгораздо эмоциональнее.
2.4. Психологическое смещение капиталовложений.Чем больше ресурсов (материальных, временных, психологических) быловложено в дело, тем больше мы склонны продолжать начатое независимоот его реальной успешности. Руководитель может продолжатьфинансирование проекта только потому, что в проект уже вложеныбольшие средства. Психологическое смещение капиталовложенийпроявляется и в том, что продаваемый объект мы расцениваем какпотерю, а приобретаемый — как прибыль, хотя денежный эквивалентв обоих случаях остается неизменным.
III. СМЕЩЕНИЯ, ВЫЗВАННЫЕ ОСОБЕННОСТЯМИ ВОСПРИЯТИЯ
К психологическим смещениям, вызваннымособенностями восприятия, относятся следующие ошибки.
3.1. Психологическое смещение фона.Информация, сопровождаемая положительными стимулами (хорошеенастроение, предыдущие удачные действия, приятная музыка и т.д.),воспринимается интенсивнее и быстрее включается в действие.Информация, полученная на фоне отрицательных стимулов, будетвосприниматься как негативная. Яркая, наглядная информация оказываетна оценку значительно большее влияние, чем бледная, абстрактная,статистическая. Чем сложнее проблема, тем больше информационныхканалов должно быть задействовано: зрительный, слуховой, возможностьвербализации, повтора и т.д. Чем доступнее и ярче причина события,тем достовернее воспринимается информация. Влияние рекламы и средствмассовой информации будет снижаться по мере увеличения значимостиинформации. Чем серьезнее проблема, тем больше люди склонны искатьнезависимый источник информации, который не стремится повлиять на наси наше мнение.
3.2. Психологическое смещение избирательностивосприятия. Этот феномен проявляется в том, что люди склонны невидеть очевидных ошибок, если они не ожидают их увидеть. Нашевосприятие может успешно игнорировать даже безусловные противоречия,опираясь лишь на внутренние установки и «не веря глазам своим».В одном из психологических экспериментов под руководством маститогопрофессора испытуемым предлагалось зрительно опознать кратковременнопредъявляемые слова, среди которых были вставлены нецензурныевыражения. Испытуемые успешно «узнавали» все слова, заисключением тех, которые, с их точки зрения, не могли быть включены вэксперимент в силу культурных ограничений.
IV. СМЕЩЕНИЯ, ВЫЗВАННЫЕ ВНЕШНИМИ ФАКТОРАМИ
К психологическим смещениям, вызванным внешнимифакторами, относятся следующие типичные ошибки при принятии решений.
4.1. Психологическое смещение социальноговлияния. Выделенный в социальной психологии, феномен взаимногообмена предполагает, что на принятие решения оказывает влияниестремление ответить любезностью на любезность, оказать знак вниманияв ответ на полученную услугу, даже если в ней и не нуждались. Правилообмена отражает внутреннюю установку людей отвечать взаимностью, приэтом искусные манипуляторы могут воздействовать на процесс принятиярешений, предоставляя ничего не значащие услуги, а получая в обменнеобходимые уступки. Американский психолог Р. Чалдини приводит вкачестве примера сметливого официанта, который предлагал посетителямболее дешевые блюда, а затем рекомендовал самые дорогие вина,увеличивая, таким образом, общую стоимость заказа. Клиенты слегкостью шли на такую уловку, предполагая искренность поведенияофицианта и руководствуясь правилом взаимного обмена.
4.2. Психологическое смещение присутствия«зрителей». Стремление не ударить в грязь лицом,произвести впечатление на окружающих повышает тревожность и снижаетэффективность аналитических процессов. Результативность принимаемыхсерьезных решений в этом случае ухудшается. С опытом стремлениепроизвести впечатление, как правило, снижается. Мы охотнее принимаемна себя ответственность за поведение, когда считаем, что неиспытываем внешнего давления.
4.3. Психологическое смещение статуса.Очень часто мы формулируем наши суждения исходя из сложившегосямнения, ориентируясь на те представления, которые уже есть. Ученикукрайне сложно изменить свои оценки в старших классах, так как учителяисходя из статуса ученика ставят, скорее, привычные оценки, чемзаслуженно оценивают знания.
Психологическое смещение статуса заставляет насвнимательнее относиться к мнениям людей, наделенных властью иполномочиями, оценивать их решения как более правильные. Отношениямеждуруководителем и подчиненным характеризуются той или инойстепенью иерархизации, что сказывается на процессе принятия решения.Часто при обсуждении проблемы работник соглашается с предложениемначальства в силу подчиненной позиции, а руководитель не учитываеткритические замечания сотрудников, боясь потерять авторитет.
4.4. Психологическое смещение «дежа вю».Ощущение предшествующего знакомства с товаром (часто в результатерекламы) формирует приязнь и готовность приобрести этот товар.Ощущение предшествующего знакомства с информацией приводит кпредрасположенности в отношении того или иного решения. Умелыеманипуляторы используют этот трюк, начиная свое обращение со слов:«Вы, конечно же, знаете, что…». Далее могут следоватьлюбые высказывания, которыми пытаются поймать вас с помощью эффектапредшествующего знакомства.
4.5. Психологическое смещениевзаимозависимости. Эффективность принятого решения часто напрямуюзависит от поступков других людей, от их выбора в ситуации взаимнойзависимости. Хорошим подтверждением данного обстоятельства являетсяпсихологическая ситуация принятия решения, известная под названием«дилемма заключенного»: «Двое заключенных в разныхкамерах проходят по одному делу. Если оба будут и дальше отрицатьсвою вину, каждый получит по три года. Если один из них сознается, адругой нет, первый получит 1 год, а второй — 25 лет. Если обасознаются, то получат по 10 лет. Каждый понимает, что у него дваварианта: не сознаваться (что не сработает, если сознается второй)или сознаться быстрее, чем это сделает другой. В результате частосознаются оба и получают по 10 лет. Основная проблема дилеммы состоитво взаимозависимости принимаемых решений. Наилучший вариантдостигается, когда вторая сторона выбирает худшее лично для себярешение».
Мы систематизировали и рассмотрели основныеварианты психологических смещений при принятии решения. Но ими неисчерпываются все скрытые сложности этого процесса. Характеруправленческого решения зависит от таких внутренних факторов, каквозраст и образование менеджера, его ценностные ориентации истереотипы мышления, установки и предубеждения. Ошибки руководителясвязаны с характером учета информации, склонностью к осторожности илириску, эмоциональной включенностью или информационнойперегруженностью.
Особо стоит упомянуть о такой ошибке руководства,как стремление списать все на начальство. Стратегические просчеты,неэффективные решения — во всем виноваты те, кто стоит ещевыше. Нет идеальных руководителей, каждый иногда допускает промахи.Но внешнеобвинительная позиция никогда не принесет результата.Стремление измениться самому, научиться руководить и направлять,независимо от ошибок начальства или подчиненных, позволит исправить ипредупредить просчеты всех уровней. Чем более жестко придерживатьсяопределенных процедур принятия решения, тем менее полезнымистановятся эти процедуры. Менеджер должен уметь приспосабливатьимеющийся набор методов к конкретным проблемам, с которыми онсталкивается.
Автор: Татьяна Павловна Aвдyлoвa
статьи
видео
