В ходе исследований американские ученые обнаружили, что наблюдение конфликтов и грубости между сотрудниками может стать причиной того, что клиенты компании сделают негативные выводы относительно тех, кто работает в данной фирме, о фирме в целом и о перспективах своего сотрудничества с компанией.
Грубость между сотрудниками негативно сказывается на имидже организации
«Очевидно, что грубость по отношению к потребителям будет иметь негативные последствия для данных потребителей. Однако, наши исследования показали, что на клиентах негативно сказываются и ситуации, когда они являются лишь свидетелями грубости между сотрудниками»,— говорят ученые.
В первом исследовании анализировалась ситуация грубого инцидента между сотрудниками банка — выговора одного работника другому. Исследование показало, что потребители сами стали сердиться, когда они были свидетелями того, что сотрудник ведет себя «нецивилизованным» образом по отношению к другому сотруднику.
При этом впечатление о банке было испорчено, даже в тех случаях, когда для клиентов этот банк был новым.
Не выносить сор из избы
Во втором исследовании рассматривалась ситуация конфликта между сотрудниками известного книжного магазина. Исследователи обнаружили, что мнения покупателей о данном магазине ухудшались, даже несмотря на то, что они были его постоянными посетителями.
«Клиенты смотрят не только на то, как компании относятся к ним, но и как эти организации относятся к своим собственным сотрудникам, и как сотрудники относятся друг к другу.
Что еще более важно, даже если плохое поведение не направлено на самих клиентов, их негативное впечатление после наблюдения неприятной сцены может распространиться на всю организацию»,— предупреждают исследователи.
Николая Ивановича Козлова, Марины Смирновой и других тренеров
статьи
видео
