В ходе исследований американские ученые обнаружили, что наблюдение конфликтов и грубости между сотрудниками может стать причиной того, что клиенты компании сделают негативные выводы относительно тех, кто работает в данной фирме, о фирме в целом и о перспективах своего сотрудничества с компанией.
Грубость между сотрудниками негативно сказывается на имидже организации
«Очевидно, что грубость по отношению к потребителям будет иметь негативные последствия для данных потребителей. Однако, наши исследования показали, что на клиентах негативно сказываются и ситуации, когда они являются лишь свидетелями грубости между сотрудниками»,— говорят ученые.
В первом исследовании анализировалась ситуация грубого инцидента между сотрудниками банка — выговора одного работника другому. Исследование показало, что потребители сами стали сердиться, когда они были свидетелями того, что сотрудник ведет себя «нецивилизованным» образом по отношению к другому сотруднику.
При этом впечатление о банке было испорчено, даже в тех случаях, когда для клиентов этот банк был новым.
Не выносить сор из избы
Во втором исследовании рассматривалась ситуация конфликта между сотрудниками известного книжного магазина. Исследователи обнаружили, что мнения покупателей о данном магазине ухудшались, даже несмотря на то, что они были его постоянными посетителями.
«Клиенты смотрят не только на то, как компании относятся к ним, но и как эти организации относятся к своим собственным сотрудникам, и как сотрудники относятся друг к другу.
Что еще более важно, даже если плохое поведение не направлено на самих клиентов, их негативное впечатление после наблюдения неприятной сцены может распространиться на всю организацию»,— предупреждают исследователи.
мастер-класс ОНЛАЙН
в программе «Zoom»
статьи
видео
