Деловое общение 

ВВЕДЕНИЕ.>>

Деловое общение –процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмендеятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижениеопределенного результата, в его процессе ставятся конкретные задачи,которые требуют своего решения, или реализуются определенные цели, Уделового общения должен быть конкретный результат – продуктсовместной деятельности, информация, карьера, власть, а такжесопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.>>

Деловое общение –особый вид общения, который обладает своими специфическими формами ипсихологическими особенностями. При межличностном общении ценностьобщения выше конкретных целей, поводов и обстоятельств встреч. Вобычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи,не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (пожеланию участников) в любой момент. случае делового общения желаниеобщаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность –главный признак, отличающий деловое общение от межличностного. Вцелом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем,что деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие спартнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). >>

Вделовом общении и организационном поведении люди вынуждены постоянноучитывать правила служебной иерархии и профессиональной этики,каждому приходится работать с приятными и неприятными людьми,учитывать специфику корпоративной культуры. Деловое общение –общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Существуютспециальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разноговида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения,вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защити конфликтов. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий,комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативностьдеятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивациейявляется совместная деятельность, и потому оно не может быть сведенок внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень,но не сводится к нему. >>>>

В каждом конкретномслучае эффективность совместной деятельности усиливается илиослабляется личными отношениями партнеров. Для реального пониманияпсихологических особенностей конкретной ситуации, возникшей врезультате деловых взаимоотношений, важно определить характер истепень влияния личностного фактора на цели, формы и результатыобщения. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловомобщении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются врасшифровке. Проблемы делового общения: трудности, нарушения,барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способыразрешения. >>

Цель данногопособия: предоставить сведения, необходимые для того, чтобы человексмог преодолеть коммуникативные барьеры и оптимизировать своюпрофессиональную деятельность.>>

,>>

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПСИХОЛОГИИОБЩЕНИЯ.

Деловое общениеявляется частным случаем человеческого общения вообще. Поэтому имеетсмысл кратко остановится на основных психологических закономерностяхобщения.>>

В любом словаренаписано, что общение – взаимодействие двух или более людей,состоящее в обмене между ними информацией познавательного илиаффективно-оценочного (эмоционального) характера. При общениипроисходит влияние и воздействие на поведение, состояние, установкипартнера. Это воздействие всегда взаимно, хотя может быть неравномерным, т.е. один из партнеров может влиять на другогоотносительно сильнее. Обычно общение включено в практическуюсовместную деятельность людей – совместный труд, учение, игра ит.п. Однако процесс общения может обособиться в отдельнуюдеятельность тогда, когда он удовлетворяет особую человеческуюпотребность в контакте и взаимопонимании с другими людьми. Такоеописание общения совершенно правильно, но недостаточно, т.к. касаетсятолько внешней, наблюдаемой стороны общения. >>

Рассмотрим, чтопредставляет собой общение с психологической точки зрения. Для этогообратимся к рисунку 1. На нем схематически изображены «персонажи»,участвующие в общении. В нижнем ряду находятся физически существующиелюди : А и Б. Для внешнего наблюдателя именно они являются партнерамипо общению, они обмениваются репликами, жестами, мимическими знаками.Но можно ли утверждать, что общение психологически этим иограничивается? Над пунктирной линией расположены «виртуальныеперсонажи» — образы, существующие в головах реальных А и Б. Вовтором снизу ряду – «Я»-образы, то есть персонажитакие, какими они сами себя представляют: «а-А» находитсяв голове А, «б-Б» находится в голове Б. Эти «Я»-образыимеют некоторое сходство с реально существующими людьми, но несовпадают с ними полностью. Но и это еще не все. У каждого изперсонажей имеется образ своего партнера «Ты»-образ. Этиобразы показаны в третьем снизу ряду. «Б-А» это образ Б впредставлении А, «А-Б» это образ А в преставлении Б.«Ты»-образ имеет сходство с реальным партнером, но каждыйвносит в него и что-то от себя. При общении человек из своего«Я»-образа обращается к своему «Ты»-образупартнера, слышит это обращение «Я»-образ партнера иотвечает тоже имея в виду имеющийся у него «Ты» — образ.Иначе говоря, внешне ведут диалог реальные люди А и Б, нопсихологически «а-А» обращается к «Б-А»,получает это сообщение «б-Б» и ответ направляет к «А-Б».>>

Кроме этих,участвующих в диалоге реальных и «виртуальных» персонажейесть и еще «незримый третий» объективный внешний фактор –социальная норма. Или мнение авторитета (на рисунке – вверху).Его присутствие отражается в репликах типа: «Я делаю (илидумаю) как все нормальные люди», «Это же так естественно, а ты…». Каждый из участников общения считает себя уникальнойличностью, отличающейся от всех, но все-таки постоянно сверяет свое ичужое поведение с социальной нормой. Поэтому важнейшие условияуспешности межличностного общения – сходное представление осоциальных нормах.>>

Остановимся далее нанекоторых особенностях процесса общения. Психологи выделяют несколькотипов и стилей общения. Рассмотрим некоторые из них, а именно те,которые могут быть особенно интересны менеджеру. Собственно деловоеобщение отличается тем, что всегда преследует определенную цель иобычно строго ограниченно во времени или разбито на четкие интервалы.Если цель этого общения не затрагивает личности человека, а касаетсятолько его служебной, деловой роли — общение сводится кфункционально-ролевому (общению ролей-масок, например:начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик и т.п.;успешность этого общения зависит от степени «принятия»партнерами ролей).>>

Если же деловая цельиндивидуализирована, т.е. человек имеет в данном конкретном случаеделовую направленность или преследует важную для него лично цель, илирассматривает корпоративные интересы как свои — общение превращаетсяв межличностное. Важнейшие условия успешности такого общения –взаимопонимание и доверие партнеров друг к другу.>>

Успешность общенияво многом зависит и от стиля общения. Этот стиль складывается вомногом интуитивно, неосознанно на основе субъективного эмоциональногопрогноза возможности удовлетворения интересов партнеров в ситуацииобщения:>>

1) Доброжелательный– человек уверен, что и он, и партнер будут удовлетвореныобщением. На этой основе могут складываться равноправные, истиннопартнерские отношения. Такое общение никем специально не управляется,оно ориентированно на группу (социальную или профессиональнуюобщность, к которой принадлежат участники общения) и осуществляется врамках правил, традиций и интересов группы.>>

2). Недоверчивый –человек считает, что он может удовлетворить общие интересы, а партнер- нет. В этом случае проявляются лидерские, даже агрессивныетенденции, особенно если у человека в общении преобладает потребностьв достижении успеха путем контроля над другими>>

3). Самокритичный — человек считает, что он не может удовлетворить общие интересы иответственность, в основном, лежит на партнере. Обычно в деловомобщении такой человек ведет себя податливо, у него выраженаозабоченность собой и потребность в другом (В его Я-образеприсутствует убеждение, что «кто-то должен позаботиться обуспехе дела и обо мне»).>>

4) Пессимистический– человек убежден, что ничего хорошего из данного общения неполучится, т.к. ни он сам, ни его партнер не в состоянииудовлетворить свои и общие интересы. У такого человека в общениипроявляется некоторая отрешенность, даже неадекватность,погруженность в себя, сохранение эмоциональной дистанции, стремлениек независимости, отдаление от других, «чтобы не стало ещехуже».>>

Понятно, чтогармоничным является только первый стиль общения, остальные стилинеэффективны, они не могут полностью удовлетворить интересовпартнеров в процессе общения. Однако, человек далеко не всегда можетадекватно оценить собственный и чужой стили общения, поскольку, какмы уже указывали, стиль формируется, во многом, бессознательно. Темболее важно стремиться осознать стиль общения и гармонизировать его.>>

Деловое общение этоживой процесс и оно включает несколько фаз общения. Перечисленныениже фазы общения не являются строго обязательными, отдельные фазамогут отсутствовать или протекать параллельно с другими, но всесовместно они образуют структуру процесса общения.>>

1) Подготовка -выбор места и времени, определение для себя желаемого результата, атакже возможных и нежелательных компромиссов. Предварительно можетпланироваться и допустимая глубина доверительности в отношениях -желаемая и возможная. Эта фаза в развитом виде реальна только дляделового общения.>>

2) Вхождение вконтакт, сонастройка с партнером, возможность освоиться самому идать освоиться партнеру, понять его настроение и состояние. На этойфазе важно расположить к себе партнера и установить контакт. Этомумогут содействовать приемы фатического общения — малозначительныеразговоры на «ритуальные» темы о погоде, природе, спорте ит.п. Кроме того, разработаны специальные технические приемы дляускорения и облегчения контакта — разговоры на темы, особоинтересующие партнера, имитация дыхания, движений и т.д., в том числе– небольшое угощение безалкогольными напитками и сладостями,преподнесение небольших подарков. На этой фазе очень важно первоевпечатление, которое Вы произведете на партнеров и они – наВас. Это впечатление задает весь тон общение и, возможно,предопределяет его исход. Первое впечатление крайне трудно изменить,зато, если оно благоприятно, на его фоне могут пройти без последствиймногие оплошности. (Формированию первого впечатления посвящен 5раздел 2 главы книги).>>

3) Концентрациявнимания на проблеме, задаче сторон, теме разговора (о чем,собственно, идет речь).>>

4) Мотивационныйзондаж – задача этой фазы состоит в том, чтобы понять мотивы собеседника и его интересы («а зачем он сюда пришел и все этоговорит?»). На этой фазе устанавливается глубина доверительности(или недоверия). Эта фаза актуальна только при общении малознакомыхлюдей или в каких-то особых обстоятельствах.>>

5) Поддержаниевнимания и переключения его в нужное русло — выпятить то, что нужно,что нужно — скрыть. Эта фаза предполагает не совсем искреннее общениес элементами манипулирования. Она нормальна в деловом общении.>>

6) Аргументация иубеждение, если есть расхождение во мнениях.>>

(Фазы 5 и 6 могутповторяться многократно, в т.ч. в виде уловок, особенно в деловомобщении или в спорах.)>>

7) Перерыв вобщении. Если возникло напряжение, общение, может быть, целесообразновременно прервать, даже если результат не достигнут. Прекращениеобщения должно быть перерывом, а не разрывом. Резкость хотя быодного из партнеров может уничтожить большую работу по налаживаниюотношений.>>

8) Фиксация результата необходима только в деловом общении, но может бытьжелательна и в некоторых случаях при решении межличностныхконфликтов.>>

Для участникаделового общения важно уметь слушать своих партнеров (особенно важнона фазах 2-6) и уметь делать так, чтобы его слушали (особенно нафазах 3, 5, 6 и 8). Для этого нужно научиться самому слушать других изнать причины, которые препятствуют слушанию. >>

Эффективное слушание- активный процесс понимания и осмысления услышанного, особеннонеобходимо в деловом и кризисном общении. Давно известно, что лучшийсобеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошослушать. Люди склонны слушать другого только после того, каквыслушали их.>>

Основные причины неслушания:>>

1. Поглощенностьсобственными мыслями.>>

2. Эмоциональнаянеуравновешенность, поглощенность собственными эмоциями.>>

3. Уязвленноесамолюбие и, как следствие, психологическая защита – заведомоотрицательное отношение ко всему, что будет сказано, «активноене слушание».>>

4. Выставлениеоценок сказанному партнером со своих личных эмоциональных позиций(типа: «Какая чушь!»).>>

5. Потеря внимания иинтереса к теме и партнерам.>>

6. Не владениетехникой слушания и понимания.>>

Если менеджер хочетслушать и понимать партнеров (а это ему профессионально необходимо),ему нужно избегать всех этих причин. Если он хочет, чтобы слушалиего, следует позаботиться о том, чтобы эти же причины не возникли услушателя: >>

не стоит слишкомсильно перегружать его память и мышление, т.е. не следует заставлятьего удерживать в сфере внимания одновременно более 5 объектов илиаргументов и обсуждать более 1 проблемы; >>

по возможности,контролировать эмоциональность партнера (см. ниже 1 раздел 4 главы), >>

не обижать партнераи не выставлять ему оценок, а также не давать повода вести себя такпо отношению к Вам; >>

поддерживать егоинтерес к теме и к Вам лично, а если не удается – вовремяорганизовать перерыв.>>

Менеджеру,участвующему в деловом общении, полезно знать некоторые приемыэффективного слушания и понимания:>>

1) Весьмаэффективная и относительно простая техника — нерефлексивное слушание- максимальное сосредоточение на речи собеседника при минимальномвмешательстве в нее, внимательное молчание. Такое поведениеслушающего облегчает самовыражение говорящего. Нейтральные реплики, позы, жесты, мимика выражающие заинтересованность и пониманиевызывают желание продолжать общение. Особенно эффективно, а иногда иединственно возможно, если говорящий находится в кризисе, не уверен всебе, смущается, необоснованно пессимистичен или самокритичен, аслушающий хочет ему помочь.>>

2) Выяснение -прямое обращение за уточнениями: «Пожалуйста, уточните…»»Я не понимаю, что Вы имеете ввиду.» и т.п.>>

3) Перефразирование- собственная формулировка для проверки точности понимания: «Еслия Вас правильно понял…» Особенно уместно в любых дискуссиях.>>

4) Резюмированиеосновных мыслей и чувств говорящего, особенно при длительныхпереговорах, беседах.>>

5) Отражение (илиукрывание) чувств — в основном, основанное на понимании несловесныхсигналов (см. 1 раздел 4 главы). Возможны уточнения типа: «Вероятно, Вы чувствуете…» Но, с открытым применением этого приема нужнобыть крайне осторожным – возможно, партнер вовсе не хочет,чтобы Вы поняли его чувства. Лучше промолчать и использовать своепонимание косвенным образом.>>

Как мы ужеупомянули, основное в процессе делового общения – эффективныйобмен информацией. Но было бы заблуждением считать, что информацияпередается только словами. Потоки информации, которой обмениваютсяпартнеры в процессе общения образуют специфические каналы общения:>>

1) Прямой — то, чтоодин партнер (источник) сообщает другому в явном виде, главнымобразом, словесно или с помощью специальных схем, чертежей, формул,образцов и т.п..>>

2) Косвенный -информация по поводу этого сообщения, которая добывается интуитивноили активно (например, путем специального наблюдения, внимания кдеталям поведения партнера, описанным в 7 и 9 главах) и результатомкоторой является доверие или недоверие к партнеру и сообщению, получаемому по прямому каналу.>>

3) Управляемыйкосвенный — сообщение, воспринимаемое как ненамеренное, но посылаемоенамеренно, для того, чтобы вызвать доверие (или недоверие) ккакому-либо сообщению, «уловки «.>>

Содержание общениявключает в себя определенные способы воздействия партнеров друг надруга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.>>

Заражение. В самомобщем виде его можно определить как бессознательную, невольнуюподверженность человека определенным психическим состояниям. Онопроявляется через передачу определенного эмоционального состоянияили, по выражению известного психолога БД. Парыгина, психическогонастроя. >>

Экспериментальноустановлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее еёотношение к воздействию, и тем самым слабее действие механизма«заражения».>>

Внушение. Этоцеленаправленное неаргументированное воздействие одного человека надругого. При внушении осуществляется процесс передачи информации,основанный на ее некритическом восприятии. Внушение производитсяпутем непосредственного прививания психических состояний, причем ненуждается в доказательствах и логике. Внушение — этоэмоционально-волевое воздействие.>>

Убеждение. Онопостроено на том, чтобы с помощью логического обоснования добитьсясогласия от человека, принимающего информацию Убеждение представляетсобой интеллектуальное воздействие на сознание личности черезобращение к ее собственному критическому суждению.>>

Подражание. Егоспецифика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, чтоздесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведениядругого человека, а воспроизведение им черт и образовдемонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоениипредложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: иликонкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.>>

Конечно, общение спомощью речи, присуще только человеку, обладает наиболее богатымикоммуникативными возможностями, но, тем не менее, не может полностьюисчерпать все потребности общения. Несловесное общение осуществляетсяс помощью жестов, мимики, знаков, рисунков, осязательных, звуковых,обонятельных и любых других неречевых сигналов. Оно удобно дляпередачи эмоциональных оценок, мало пригодно для сообщения конкретныхсведений, но в любом случае может способствовать или мешатьвзаимопониманию между партнерами Некоторые формы невербальных»сообщений» и способы их понимания описаны в 1 разделе 4главы.>>

ГЛАВА 2. ОБЩЕНИЕ В КОЛЛЕКТИВЕ.ЛИЧНОСТЬ И КОЛЛЕКТИВ.

Раздел 1.Организационная и психологическая структура коллектива.>>

Деловое общение врабочем коллективе включает в себя системы служебных ипрофессиональных ролей, которые исполняются людьми вне зависимости отих желания. Во-первых, это система социальных ролей –начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которыхвыступают субъекты делового общения. >>

Начальник(руководитель) – человек, обладающий правом распоряжения взаданном социально-профессиональном пространстве – времени всилу формальных обстоятельств (должности, прав собственности и т.п.)и наличия специальных свойств (знаний, опыта, лидерских качеств ит.п.). Роль начальника требует способности решать, организовывать,приказывать, контролировать, поощрять и наказывать.>>

Коллега –человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе иблизком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагаетотношения равноправия, профессионального взаимодействия,профессиональной лояльности и этики. Подчиненный – эта рольтребует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться.Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой.>>

Клиент –человек, с которым фирма поддерживает деловые отношения. >>

Долговременнаядеятельность фирмы наиболее успешна в том случае, если между всемиучастниками делового общения устанавливаются партнерские отношения.>>

Партнерскиеотношения означают осознание: >>

1) взаимовыгодностисотрудничества; >>

2) общего полядеятельности в определенном пространстве – времени – «намне жить друг без друга»; >>

3) необходимостивыработки стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и«лицо» каждого партнера.>>

Возможно (и до сихпор довольно часто встречается) и другое отношение к деловымпартнерам – стремление побольше «урвать» для себя,использовать других в своих целях, прибегая к различным уловкам ипрямой лжи. Такие действия могут привести к кратковременному успеху,но, в конце концов, оборачиваются против самого человека –ведут к потере деловой репутации, финансовому ущербу и наносят вредпсихическому и физическому здоровью.>>

Как правило,коллективная трудовая дельность происходит в рамках организации.Организация – формальная группа с четко определеннымисоциальными задачами и фиксированной ролевой структурой. Внутриорганизации в силу деловых или личных причин могут складыватьсяотдельные малые группы. Аналогичные группы могут возникать и внерамок организаций для решения конкретных задач. >>

. Малая группа –объединение людей от 2 до 35 человек, которые имеют общую цель,находятся в непосредственном личном контакте, вследствие чеговозникают групповые нормы поведения и эмоциональные отношения. >>

Психология группыскладывается из нескольких психологических комплексов:>>

Сознание наличияобъединяющего фактора: совместной деятельности любого рода. >>

Чувство «мы»или корпоративность.>>

Атрибутика, ритуалы;обеспечивающие сознание и чувство «мы».>>

Групповые нормы – образцы поведения, созданные, поддерживаемые и одобряемыегруппой.>>

Главнымпсихологическим признаком группы является чувство «мы».Оно является неотъемлемой частью делового общения в любой группе.Чувство «мы» необходимо постоянно культивировать спомощью атрибутики, ритуалов и традиций (помимо общих целейорганизации).>>

Уровниобязательности групповых норм зависит от их характера и от положенияличности в группе. Существуют нормы, которые в данной группе: >>

обязательны для всех– например, в научном сообществе принято ссылаться на коллег, аплагиат осуждается;>>

общеприняты –например, обращение на «вы» или, наоборот, по имени;>>

желательны –например, принято в группе отмечать дни рождения.>>

Существуют такназываемые психологические феномены группового влияния, то естьправила изменения личностных реакций под воздействием группы. К нимотносятся:>>

Социальнаяфасилитация – усиление доминирующих реакций в присутствиидругих. Здесь действуют психологические факторы: заражение, внушениеи подражание, соревнование, боязнь внешних оценок и раздражение отприсутствия других.>>

Социальная леность –тенденция людей прилагать меньше усилий в случае объединениядействий, наличие социальных «зайцев».>>

Деиндивидуализация –вместе мы делаем то, чего не стали бы делать в одиночку. Наиболееярко этот феномен виден в поведении групп фанатов>>

При принятиигрупповых решений группа обычно принимает среднее от индивидуальныхрешений, при этом групповые решения более рискованны, чеминдивидуальные, поскольку групповое решение порождает иллюзию силы исплоченности группы, постулируется неуязвимость и этичность группы,преобладает стереотипный взгляд на противника.>>

Если человек –член группы, то для него существует значимость групповых санкций.Конформизм – это свободное или вынужденное признание групповыхнорм.>>

Чем сложнее заданиеили не компетентнее человек, тем выше степень конформизма. Есличеловеку нужно высказаться по вопросу, в котором он не разбирается,то он постарается говорить последним и примкнуть к большинству.>>

Конформизм выше,если решение или заявление делается публично. >>

Наибольшийконформизм человек проявляет, если в группе есть 2-3 человека,привлекательных для него и обладающих высоким статусом.>>

Наряду сконформизмом существует и противоположная позиция – непризнаниегрупповых норм. Она так же существует в нескольких формах:>>

Оппозициясложившимся традициям работы и общения. У истоков любых измененийстоит меньшинство, в том числе меньшинство, состоящее из одногочеловека. Меньшинство – люди, предлагающие изменить «правилаигры». Меньшинство, твердо стоящее на своих позициях болеевлиятельно, чем большинство. Меньшинство склонно порождать убольшинства сомнение в себе. Упрямое меньшинство разрушает иллюзиюединомыслия. Те, кто последовательно стремится к своей цели и наделенхаризмой уверенности в себе, изменяет ход истории;>>

2. Нонконформизм –открытое пренебрежение групповыми нормами. Они могут выражаться впубличной критике деятельности группы, в пренебрежении к традициям иритуалам, в демонстративном отказе от корпоративной этики и т.п.>>

3. «Белаяворона» – демонстрация своей линии поведения безоскорбления групповых норм. >>

Все перечисленныеформы отвержения групповых норм ведут к групповым санкциям. Вариантыгрупповых санкций – информирование, стимулирование, изоляция. >>

Общая структурагруппы включает в себя: статусно-ролевые отношения, профессиональныехарактеристики и поло-возрастную структуру. Собственнопсихологический климат в группе определяется соответствиемстатусно-ролевых отношений претензиям, ожиданиям и представлениямчленов группы. >>

В эффективноработающем коллективе объединение в группу не нивелирует, а выявляетчеловеческую индивидуальность. После ритуала знакомства и пониманияобщих правил функционирования группы в социальной системе начинаетсяраспределение социально-психологических ролей внутри группы. Членыгруппы имеют и предъявляют ролевые ожидания в отношении себя идругих.>>

В лучшем случае вгруппе возникают конструктивные споры и дискуссии, в лучшем случаежелаемое «место» занимается в результате негласнойпобеды, выраженной в форме общественного одобрения – всесоветуются с М., следовательно, его признали самым умным; или всеисповедуются К., следовательно, она – эмоциональный центргруппы. Иногда возможны формальные выборы: старосты, заведующего,Президента компании. В худшем случае плетутся интриги, распускаютсясплетни, формируются группы приверженцев, возникают обращения кначальству. В любом случае в результате группа формирует своюструктуру и свои правила деятельности. >>

Психологическиработоспособность группы зависит от гармоничности ее внутреннейсоциально-психологической структуры. Сплочение группы – процессперехода структуры, задаваемой извне в психологическую общность типа«мы». Для каждого члена группы общность с нейопределяется: удовлетворенностью своим положением в группе,эмоциональной привлекательностью членов группы, сходством интересов,предпочитаемым внутри группы способом взаимодействия –конкуренция или кооперация.>>

Команда –группа с четко очерченным составом людей, дифференциацией ролей междуними и результатами работы, которые могут быть выделены и измерены.Команда – группа, сплоченная вокруг решения конкретныхзадач, с максимальным сращиванием деловых и личных взаимоотношений.«Команда» в данном контексте большей степенипсихологическое, чем организационное понятие.>>

Руководительорганизации – должностное лицо, определяемое структурнойорганизацией деятельности. Лидер – это чисто психологическаяхарактеристика. Лидер – член группы, за которым признаетсяправо принимать решения в значимых для группы ситуациях. Три основныефункции лидера: коммуникационная, информационная и функция принятиязначимых решений. В идеале, руководитель является лидером и выполняетвсе функции. Но, организация может работать эффективно и если функцииразделены между несколькими людьми, хорошо взаимодействующими междусобой. Например, коммуникационная функция может быть отдана человеку,наиболее успешному в общении (часто – женщине); информационнуюфункцию может выполнять высококвалифицированный эксперт-аналитик;функция принятия значимых решений принадлежит собственноруководителю.>>

Существуют разныестили руководства, опирающиеся на различные психологическиеоснования. Соответственно, важно выбрать оптимальный стиль общения.Авторитарный стиль – стиль команд и приказов, предусматривающийвыполнение без вопросов и возражений. Руководитель, демонстрирующийавторитарный стиль, считает, что его мнение всегда истинно, не терпитстроптивых подчиненных и критически мыслящих коллег. С другойстороны, такой руководитель очень субъективен и легко поддаетсячужому влиянию. Нужно только разговаривать с ним наедине,использовать рациональные аргументы, приносить конкретныепредложения, допускающие немедленное принятие решения. >>

Патриархальный стиль– стиль убеждений и стимулов, предполагающий, что похвалы ипорицания руководителя обладают силой родительского внушения. Такойруководитель стремится все знать и все контролировать. Самое большоераздражение у него вызывает самостоятельность подчиненных илисокрытие любой, самой незначительной информации. С ним лучше общатьсякак с единственным человеком, который может помочь или защитить вас. >>

Либеральный стиль –стиль консультаций и вознаграждений. Руководитель – либералценит компетентных экспертов, которые способны прямо оговариватьусловия предоставления своих услуг.>>

Демократическийстиль – стиль делегирования полномочий и принятия совместныхрешений. Руководитель – демократ особенно эффективен в периодынормального функционирования организации, когда каждый участникделовой и общественной жизни знает свои права и обязанности,способности и возможности влиять на принятие коллективных решений. >>

Ситуативный стиль –зависящий от личности руководителя, степени поддержки его вышестоящимначальством, влияния коллег начальников, силы подчиненных,выражающейся в уровне квалификации, независимых действиях, желанииответственности, и силы самой ситуации. >>

В принципе возможени, так называемый, попустительский стиль – когда руководительнаходится вне процесса деятельности группы, не порицает и не хвалит,не дает указаний, предоставляет делам идти самим по себе. Такой стильимеет короткую жизнь, поскольку руководитель постепенно утрачиваетконтроль над своей организацией, эффективность деятельности резкоснижается, что приводит к смене руководства.>>

Кромелидера в группе психологически выделяются «эксперт» –член группы с наибольшим интеллектуальным потенциалом, обладающийправом оценивать групповые решения и групповые действия. Статусличности в группе определяется и ее привлекательностью для других. Сточки зрения межличностной привлекательности в группе выделяются:звезды – те, кого все любят и чьего расположения добиваются;статусные члены – те, кого уважают, и кто имеет своих друзей вгруппе; изолированные – те, кто намеренно дистанцируется отгруппы, независимые «белые вороны»; пренебрегаемые –те, кого не очень любят, ценят и уважают; и отверженные, «изгои».Общая закономерность – статус идет за личностью, то естьчеловек определенного типа, лидер или изгой, в новой группепостепенно оказывается в старом статусе.>>>>

Раздел 2.Психологическая совместимость. >>

Психологическаясовместимость в деловом общении определяется доминирующей установкойна решение задачи при условии взаимного принятия и согласования а)социальных ролей; б) функционально-ролевых ожиданий; в) интересов имотиваций. Кроме того, она требует: взаимной симпатии, отсутствияэгоцентрических установок, готовности и способности ужиться с другимчеловеком. >>

Для каждогочеловека проблема психологической совместимости заключается в том,как самому быть приятным человеком, как работать с неприятными людьмии как воспринимать конфликты и конфликтных личностей. >>

Психологическаясовместимость может являться результатом взаимодополнительностипартнеров. Такую совместимость в деловом общении называютсрабатываемостью. Срабатываемость заключается в следующем: >>

В дополняющихфункциях, то есть два человека могут удовлетворять разнымпотребностям совместной деятельности. психологически нуждаются вобсуждении проблемы до начала работы над ее решением;>>

В контрастныхсвойствах и качествах партнеров, которые позволяют эффективно решатьпоставленную задачу. Например, один из партнеров нацеленисключительно на результат работы, а другой обязательно принимает вовнимание человеческие взаимоотношения в ее процессе;>>

В потребности разныхвознаграждениях за работу. Например, одному нужны деньги, а другомуслава. >>

При этом надоотметить, что в случаях 1 и 3 партнеров нередко приходится убеждать,что они совместимы, поскольку различие в психологических реакцияхвызывает естественное взаимное раздражение. Следовательно,объективная психологическая совместимость и ее осознание – неодно и тоже и требуют не только интуитивного приспособления, но иволевой коррекции отношения и поведения. В одном общем коллективесовместимые в принципе: >>

Люди, стремящиеся клидерству, способные решать общие задачи, подчиняя себе других;>>

Коллективисты,испытывающие потребность в общей работе, во взаимной поддержке,лояльные к фирме и организации;>>

Приспосабливающиеся,чувствующие свою защищенность при наличии лидера и группы. >>

Совместимость вомногом определяется и усиливается взаимными действиями по поддержаниюхороших отношений и «сохранению лица» партнера. «Лицо»– социальная значимость, на которую претендует личность вконкретной ситуации и данной роли.>>

Для длительнойсовместной работы желательна не только деловая совместимость, но иличная симпатия, взаимная поддержка. Поддерживающий стиль поведения –это общение, при котором личность ощущает свою значимость и ценностьдля партнера. Не поддерживающий стиль поведения – это общение,при котором значимость и ценность партнера сознательно или поневедению понижаются. Такой стиль не содействует совместной работе.Однако, положительные реакции на поддержку другого человекаопределяется даже не самой поддержкой, а интерпретацией мотивов, покоторым она оказывается. Например, начальнику важно, чтобыподчиненный выразил свое удовлетворение совместной работой не израсчета на повышение оклада, а из уважения и интереса к нему, как кспециалисту.>>

Качество, неизменножелательное в деловом партнере – надежность. В деловом общениинадежность партнера – это принципиальная установка на то, чтона поступки и слова другого человека можно положиться. Надежные люди– это те, кто склонен к кооперативному поведению или к тому,чтобы обязательно сохранить партнера или к доминированиюподдерживающего стиля поведения над индивидуалистическимиустремлениями. Надежность партнера определяется и его ролью исодержанием совместной деятельности: для начальника надежностьподчиненного проявляется не только в ответственности,добросовестности и исполнительности. Но и в его лояльности поотношению к фирме. Для коллег по работе надежность друг другаопределяется взаимными обязательствами в работе, а так же вопределенной этике взаимоотношений с начальником. Надежность партнера– необходимое условие совместимости и срабатываемости в деловомобщении.>>

Понятие «приятныйчеловек» и понятие «неприятный человек» длякаждого, конечно, индивидуальны, но выявлены и общие закономерности:>>

Приятны физическипривлекательные люди. Общей психологической закономерностью в данномслучае является отношение к внешности другого человека как знаку еговнутренних достоинств или недостатков. Например, многочисленныеэксперименты подтверждают, что людям привлекательным приписываютбольше положительных черт, чем людям с физическими недостатками. Приэтом характерно, что женщине достаточно быть просто красивой, а ккрасивому мужчине предъявляются повышенные требования в отношенииума, решительности и пр. Кроме того, для большинства людей имеетбольшое значение отношение человека: чем с большей симпатией человекко мне относится, тем больше вероятность, что я буду считать егопривлекательным. >>

Приятные похарактеру люди – щедрые, коммуникабельные, решительные,искренние. Хотя абсолютное большинство людей стремится скрывать своимотивы и чувства, это же большинство предпочитает искренность всемостальным качествам делового партнера. Этот парадокс объясняетсяестественным стремлением к прямым контактам, желанием упростить иоблегчить для себя процесс принятия любого решения. Решительность,общительность и щедрость привлекательны как противовес слабоволию,замкнутости и жадности.>>

Иногда говорят: «Он– просто приятный человек». Как правило, имеется в видунеконфликтность, мягкость, доброта, чувство юмора>>

При этом мы можемпросто ожидать, что люди, которые нам нравятся, согласны с нами ипреувеличивать наше сходство. Но в некоторых случаях сходство,например сходство целей и даже жизненных установок не вызываетвзаимной симпатии: карьеристы, сплетники и скряги не любят другдруга. >>

Для успешной работыважна не только объективно существующая психологическаясовместимость, но и субъективное желание работать вместе с конкретнымпартнером. Процесс предпочтения одних людей другими называетсямежличностной аттракцией Психологическая совместимость имежличностная аттракция определяются: а) числом вопросов, по которыммы сходимся; б) важностью этих вопросов; в) взаимностью. Люди,имеющие сходные взгляды, испытывают взаимную симпатию.>>

Психологическиеприемы формирования аттракции могут помочь расположить человека ксебе. Это позволит с большей вероятностью добиться принятия партнеромвашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно в техслучаях, когда вы предполагаете, что он негативно будет встречатьваши слова. Но с помощью приемов формирования аттракции нельзя никогои ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположитьчеловека к себе, поскольку эти приемы воздействуете на сферубессознательного, а не на сознание человека. К приемам достижениярасположенности партнеров относятся:>>

прием «Имясобственное»; обращайтесь к человеку по имени (или имениотчеству), желательно начинать каждую третью фразу с имени партнерастарайтесь не использовать безличных оборотов;- прием «Зеркалоотношений»; демонстрируйте такое отношение к партнеру, котороевам было бы желательно иметь с его стороны, ведите себя так, какбудто установлению желательных отношений уже ничто не мешает;>>

прием «Золотыеслова»; говорите комплименты и формулы вежливости (подробнее обэтом будет сказано в 3 главе), улыбайтесь;>>

прием «Терпеливыйслушатель»; (подробнее о слушании было написано в 1 главе ибудет еще – в 3 главе)>>

прием «Личнаяжизнь»: говорите о том, что интересно вашему партнеру, искреннеинтересуйтесь его делами, можно рассказать о себе подходящий к общейтеме разговора случай, но не будьте назойливым и навязчивым.>>

прием «Обратнаясвязь»: стоит постоянно давать партнеру «обратную связь»,то есть говорить или показывать ваше отношение к конкретному вопросуили позиции (каждый на собственном опыте знает, как неприятноговорить с человеком, который смотрит на вас молча с непроницаемымвидом).>>

Психологическаянесовместимость объективно определяется отсутствием возможностейсогласования мотиваций, интересов, принципиального различияэмоциональных реакций и поведенческих стилей. Субъективнонесовместимость ощущается человеком как то, что другой своимсуществованием или своим поведением угрожает «моему Я», иэта угроза не может быть ликвидирована даже по общему желанию.>>

Например, холерик имеланхолик, исполнитель и критик, люди с комплексом неполноценности итворческие натуры, несовместимы, поскольку обладают диаметральнопротивоположной личностной направленностью. >>

Обычно в коллективенесовместимы «трудные люди», с которыми тяжело работать икем трудно управлять.>>

Ленивые: просто нелюбят работать, делают недостаточно. >>

Трудоголики,делающие из себя «жертву», угнетающие своей активностью.>>

Эмоциональнонесовместимые с партнером или с группой: Злые, от них идет «волна»недоброжелательства; возбудимые, они вносят элемент психологическойнестабильности; бесчувственные, они не дают естественногоэмоционального фона сопереживания.>>

Аморальные.>>

Беспомощные: ничегоне могут, бояться действовать, жертвы обстоятельств. Запуганные,уклоняющиеся, ожесточенные, обороняющиеся.>>

Индивидуалисты,стремящиеся действовать в одиночку. >>

Люди, в принципеориентированные только на выполнение задачи, не желающие принимать вовнимание проблемы других.>>

Выделяются и другие»трудные» типы людей, к которым, однако, можно найтиоптимальный подход.>>

1 –самовлюбленный, высокомерный, заносчивый, демонстрирующий отсутствиеинтереса. Если это начальник, в отношении с ним предпочтительнамаксимальная четкость в работе и необременительная лесть. Если таковколлега, то вполне можно с помощью шуток, иронии, а так жеубедительной демонстрации Вашей профессиональной компетентностипонизить его самооценку и сбить спесь. В отношениях с подчиненнымэтого типа стоит проводить ненавязчивое, но аргументированноесравнение его работы с успехами других.>>

2 –догматичный, нетерпимый, все время противоречащий. Независимо от егороли оптимальным является максимально возможное дистанцирование.>>

3 – двуличныйили неискренний человек. Если это Ваш начальник, то следует искатьзащиту от него у вышестоящего начальства или опираться наколлективное мнение коллег. В то же время личной защитой опять-такиявляется высокий профессионализм. В общении с двуличным коллегой илиподчиненным желательна разовая или постоянная демонстрацияинформированности о действительном положении вещей.>>

Раздел 3. Конфликтыв деловом общении.>>

В деловых отношенияхконфликты неизбежны. Конфликт – это результат взаимодействиядвух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели иреализующих их один в ущерб другому. Конфликтом называется такжепротивоположность психологических установок и поведения, доходящая донесовместимости, то есть психологической неспособности партнеровпродолжать совместную деятельность. Конфликт – ситуация,включающая противоположные позиции сторон или противоположные цели ипротивоположные средства разрешения существующей проблемы. То естьконфликт имеет объективные основания (цели, интересы, позиции сторон)и субъективные основания (психологическая несовместимость партнеров).По некоторым оценкам более 65 % проблем в организациях связаны снарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25 %времени руководителей уходит на улаживание конфликтов. Субъектыобщения всегда ищут себе сторонников, и поэтому конфликт имееттенденцию разрастаться. 70–80 % конфликтов в организациях имеют«вертикальную» оставляющую, то есть, связаны сдеятельностью руководства.>>

Психологическаясовместимость личностная и групповая определяется не столькоотсутствием конфликтов, сколько способностью личности и группы ихразрешать. Конфликт всегда – противоречие между ожиданиями иреальностью.>>

Конфликты ворганизациях с одной стороны как человеческие конфликты имеютуниверсальные черты, с другой обладают некоторыми содержательнымиособенностями. Конфликты в организациях подразделяются на: >>

Инновационные –в момент реформ. Люди не любят перемен, поэтому при их приближениинапряжение в организации всегда возрастает. Кроме этого новации ворганизациях непосредственно связаны со структурными изменениями,территориальными перемещениями, перераспределением профессиональных ифункциональных обязанностей и властных полномочий. Поэтому во времяреформ в организации обостряются все виды отношений; >>

Конфликтысправедливости – из-за распределения денег или льгот. Этовыяснение отношений по принципу: «Почему так?». Конфликтысправедливости оказываются затяжными, поскольку чувство обидызакрепляется на уровне групповых и личных отношений; >>

Конфликты из-заресурсов. Наиболее часто встречающиеся реальные конфликты из-зафинансов, техники, помещений, льгот; >>

Конфликтыпозиционные – из-за психологической несовместимости членов; >>

5. Конфликтыдинамические – ситуационные конфликты, «на пустом месте»являются, как правило, замаскированной формой или рецидивомконфликтов 2, 3 или 4 типов.>>

Межличностные –конфликт отношений между конкретными людьми, конфликты междуотдельными частями группы или между руководителем и группой или междугруппой и ее членом.>>

Межгрупповые –конфликт между группами или подразделениями.>>

Межведомственные– конфликт, обусловленный не личностными, а ведомственнымиинтересами.>>>>

Для работников ворганизациях характерны внутриличностные – конфликты междупротиворечащими друг другу личностными установками. Например,конфликт между личной и корпоративной этикой.>>

Конфликты бываютцелевые, когда достижение победы делает результат абсолютным(например, выборы или назначение на искомую должность), и статусные(многоплановые и многосубъектные, когда «проигрыш» или»выигрыш» каждого участника трудно определить однозначно ).>>

Нужно иметь в виду,что конфликт не всегда деструктивен, иногда он несет в себеконструктивные выходы из сложившейся ситуации.>>

Как правило,конфликт возникает не внезапно, а имеет определенные стадии развития:>>

Предконфликтнаястадия. Между будущими участниками конфликта имеется напряженность.Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при которомодна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой.>>

«Острая»стадия явного проявления конфликта, который выходит за пределыпервоначального инцидента и проявляются признаки видов конфликтов,описанных выше.>>

Разрешение конфликтаили переход его в затяжную «хроническую» форму, чтоособенно характерно для типов 2 и 4. >>

Особо следуетвыделить группу конфликтных людей. Можно выделить два «класса»конфликтных личностей: >>

1. Люди, чьяконфликтность имеет позитивные последствия с точки зрения интересовдела. Это активные, напористые доминантные личности, не признающиенезыблемых стандартов, правил и норм. Это люди с критическиммышлением. Это творческие личности с нестандартным мышлением,поведением и образом жизни. Такие психологические типы бесспорномогут быть источником или центром конфликтных ситуаций. В то же времяв результате их деятельности появляется новое; >>

2. Люди, конфликтныевследствие отрицательных социально неодобряемых личностных черт:склочники, сплетники, скряги, ревнивцы, завистники… Их поведениенесет в себе опасность распада группы или снижения эффективностисовместной деятельности. >>

Стиль поведения вконфликте определяется той мерой, в которой человек собираетсяудовлетворить собственные интересы или интересы другой стороны, атакже индивидуальными особенностями и предпочтениями.>>

Посколькудеструктивные конфликты могут парализовать работу любой организации,естественно стремление их прогнозировать и предотвращать какорганизационными, так и психологическими средствами. Для этогосозданы специальные опросники для выявления степени конфликтностиличности и стиля поведения в конфликте.>>

Хорошо известно, чтолюди различаются по конфликтности. Одни редко вступают в конфликты ибыстро из них выходят, другие как будто создают вокруг себяконфликтную атмосферу. Имеется несколько методов выявленияконфликтности личности. Здесь мы приводим специальный тест-опросникна оценку конфликтности.>>

Тест на оценкуконфликтности личности.>>

Инструкция: «Приответе на вопросы теста из трех предлагаемых вариантов ответавыберите один и запишите его. Например: 1 — а, 2 — б, 3 — б, 4 — в ит. д.»>>

Текст теста:>>

Характерно ли дляВас стремление к доминированию, т. е. к тому, чтобы подчинить своейволи других? >>

а) нет, б) когдакак, в) да.>>

2. Есть ли в Вашемколлективе люди, которые Вас побаиваются, а, возможно, и ненавидят?>>

а) да, б)затрудняюсь ответить, в) нет.>>

3.Кто Вы в большейстепени? >>

а) пацифист,б)принципиальный, в)предприимчивый.>>

4 Как часто Вамприходится выступать с критическими суждениями?>>

а) часто, б)периодически, в) редко.>>

5. Что для Вас былобы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый для Васколлектив?>>

а) разработал быпрограммы работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в еецелесообразности, б) установил бы, кто есть кто, и установил быконтакт с лидерами, в) чаще советовался бы с людьми.>>

6. В случае неудач,какое состояние для Вас наиболее характерно?>>

а) пессимизм, б)плохое настроение, в) обида на самого себя.>>

7. Характерно ли дляВас отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?>>

а) да, б) скореевсего да, в) нет.>>

8. Относите ли Высебя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чемпромолчать?>>

а) да, б) скореевсего да, в) нет.>>

9. Из трех личныхкачеств выберете то, с которым Вы боретесь, чаще всего стараетесьизжить в себе:>>

а)раздражительность, б) обидчивость, в) нетерпимость к критике других.>>

10. Кто Вы с точкизрения сотрудников:>>

а) аутсайдер, б)лидер, в) генератор идей.>>

11. Каким человекомсчитают Вас Ваши друзья?>>

а) экстравагантным,б) оптимистом, в) настойчивым.>>

12. С чем Вам чащевсего приходится бороться?>>

а) снесправедливостью, б) с бюрократизмом, в) с эгоизмом.>>

13. Что для Васнаиболее характерно?>>

а) недооцениваю своиспособности, б) оцениваю свои способности достаточно объективно, в)переоцениваю свои способности.>>

14. Что приводит Васк столкновению и конфликту с людьми чаще всего?>>

а) излишняяинициатива, б) излишняя критичность, в) излишняя прямолинейности;>>

Подсчет результатов:>>

1>>

Оценочные баллы ответов>>

Уровни развития конфликтности>>

Суммарное число баллов>>

1>>

а) 1 б) 2 в) 3>>

1 — очень низкий>>

14-17>>

2>>

а) 3 б) 2 в) 1>>

2 — низкий>>

18-20>>

3>>

а) 1 б) 3 в) 2>>

3 — ниже среднего>>

21 -23>>

4>>

а) 3 б) 2 в) 1>>

4 — чуть ниже среднего>>

24-26>>

5>>

а) 3 б) 2 в) 1>>

5 — средний>>

27-29>>

6>>

а) 2 б) 3 в) 1>>

6 — чуть выше среднего>>

30-32>>

7>>

а) 3 б) 2 в) 1>>

7 — выше среднего>>

33-35>>

8>>

а) 3 б) 2 в) 1>>

8 — высокий>>

36-38>>

9>>

а) 2 б) 1 в) 3>>

9 — очень высокий>>

39-42>>

10>>

а) 3 б) 1 в) 2>>

11>>

а) 2 б) 1 в) 3>>

12>>

а) 3 б) 2 в) 1>>

13>>

а) 2 б) 1 в) 3>>

14>>

а) 1 б) 2 в) 3>>

Если Вы набралиболее 36 баллов, это еще не означает, что Вы принадлежите кконфликтным личностям, но, скорее всего, характер у Вас не из легких.Вам бывает трудно прийти к согласию не только с другими, но и с самимсобой. Более того, вероятно, отсутствие согласия с самим собой иявляется причиной Вашей конфликтности и Вам стоит поискатьэффективные способы решения внутриличностных конфликтов, возможнодаже обратиться за помощью к специалистам.>>

Независимо от уровняВашей собственной конфликтности, иногда конфликтные ситуациинеизбежны, особенно если Вам приходится руководить людьми. Развитие изавершение конфликта во многом зависит от стиля поведения участвующихв нем людей. Для того, чтобы Вы могли осознать Ваши излюбленныеспособы разрешения этих конфликтов, обратимся к методике диагностикипредрасположенности личности к конфликтному поведению и стиляповедения в конфликте К. Томаса (адаптация Н. В. Гришиной)>>

В своем подходе кизучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменениитрадиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапахих изучения широко использовался термин «разрешениеконфликтов», он подчеркивал, что термин подразумевает, чтоконфликт можно и необходимо разрешать или загладить. Целью разрешенияконфликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликтноесостояние, где люди работают в полной гармонии. Однако в последнеевремя произошло существенное изменение в отношении специалистов кэтому аспекту исследования конфликтов. Оно было вызвано, по мнению К.Томаса, по меньшей мере двумя обстоятельствами: осознанием тщетностиусилий по полному сглаживанию конфликтов, увеличением числаисследований, указывающих на то, что конфликты могут быть полезны.Отсюда, по мысли автора, ударение должно быть перенесено ссглаживания конфликтов на управление ими. В соответствии с этим К.Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектахизучения конфликтов: >>

какие формыповедения в конфликтных ситуациях характерны для людей, >>

какие из нихявляются более продуктивными или деструктивными; >>

каким образомвозможно стимулировать продуктивное поведение.>>

Для описания типовповедения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимойдвухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающимиизмерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманиемчеловека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, инапористость, для которой характерен акцент на защите собственныхинтересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томасвыделяет следующие способы регулирования конфликтов:>>

1) соревнование(конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересовв ущерб другому;>>

2) приспособление,означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертвусобственных интересов ради другого;>>

3) компромисс;>>

4) избежание, длякоторого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так иотсутствие тенденции к достижению собственных целей;>>

5) сотрудничество,когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностьюудовлетворяющей интересы обеих сторон.>>

К. Томас считает,что при избежании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха.При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление икомпромисс, или один из участников оказывается в выигрыше, а другойпроигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссныеуступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются ввыигрыше.>>

В своем опроснике повыявлению типичных форм поведения, К. Томас описывает каждый из пятиперечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивидав конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30пар, в каждой из которых человеку предлагается выбрать то суждение,которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.>>

Текст опросника:>>

А. Иногда япредоставляю возможность другим взять на себя ответственность зарешение спорного вопроса.>>

Б. Чем обсуждатьто, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мыоба не согласны.>>

2. А. Я стараюсьнайти компромиссное решение.>>

Б. Я пытаюсь уладитьдело с учетом интересов другого и моих собственных.>>

3. А. Обычно янастойчиво стремлюсь добиться своего. >>

Б. Я стараюсьуспокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.>>

4. А. Я стараюсьнайти компромиссное решение.>>

Б. Иногда я жертвуюсвоими собственными интересами ради интересов другого человека.>>

5. А. Улаживаяспорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. >>

Б. Я стараюсьсделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.>>

6. А. Я пытаюсьизбежать возникновения неприятностей для себя.>>

Б. Я стараюсьдобиться своего.>>

7. А. Я стараюсьотложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить егоокончательно. >>

Б. Я считаювозможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.>>

8. А. Обычно янастойчиво стремлюсь добиться своего.>>

Б. Я первым деломстараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы ивопросы.>>

9. А. Думаю, что невсегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. >>

Б. Я предпринимаюусилия, чтобы добиться своего.>>

10. А. Я твердостремлюсь достичь своего.>>

Б. Я пытаюсь найтикомпромиссное решение.>>

11. А. Первым деломя стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересыи вопросы. >>

Б. Я стараюсьуспокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. >>

12. А. Зачастую яизбегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.>>

Б. Я даю возможностьдругому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мненавстречу. >>

13. А. Я предлагаюсреднюю позицию. >>

Б. Я настаиваю,чтобы было сделано по-моему. >>

14. А. Я сообщаюдругому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.>>

Б. Я пытаюсьпоказать другому логику и преимущества моих взглядов.>>

15. А. Я стараюсьуспокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. >>

Б. Я стараюсьсделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.>>

16. А. Я стараюсь незадеть чувств другого.>>

Б. Я пытаюсь убедитьдругого в преимуществах моей позиции. •>>

17. А. Обычно янастойчиво стараюсь добиться своего.>>

Б. Я стараюсьсделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.>>

18. А. Если этосделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. >>

Б. Я даю возможностьдругому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мненавстречу.>>

19. А. Первым деломя стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересыи спорные вопросы. >>

Б. Я стараюсьотложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить егоокончательно.>>

20. А. Я пытаюсьнемедленно преодолеть наши разногласия. >>

Б. Я стараюсь найтинаилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.>>

21. А. Ведяпереговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.>>

Б. Я всегдасклоняюсь к прямому обсуждению проблемы.>>

22. А. Я пытаюсьнайти позицию, которая находится посредине между моей позицией иточкой зрения другого человека. >>

Б. Я отстаиваю своижелания.>>

23. А. Как правило,я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. >>

Б. Иногда япредставляю возможность другим взять на себя ответственность зарешение спорного вопроса.>>

24. А. Если позициядругого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу егожеланиям.>>

Б. Я стараюсьубедить другого прийти к компромиссу.>>

25. А. Я пытаюсьпоказать другому логику и преимущества моих взглядов.>>

Б. Ведя переговоры,я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.>>

26. А. Я предлагаюсреднюю позицию.>>

Б. Я почти всегдаозабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.>>

27. А. Зачастую яизбегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.>>

Б. Если это сделаетдругого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.>>

28. А. Обычно янастойчиво стремлюсь добиться своего. >>

Б. Улаживаяситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.>>

29. А. Я предлагаюсреднюю позицию.>>

Б. Думаю, что невсегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.>>

30. А. Я стараюсь незадеть чувств другого.>>

Б. Я всегда занимаютакую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другимзаинтересованным человеком могли добиться успеха.>>

Теперь подсчитайте,сколько раз Ваши ответы попали в соответствующие колонкитаблицы-ключа. Количество баллов, набранных Вами по каждой шкале,дает представление о выраженности у Вас тенденции к проявлениюсоответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.>>

Ключ.>>

№

соперничество>>

сотрудничество>>

компромисс>>

избегание>>

Приспособление>>

1>>

А>>

Б>>

2>>

Б>>

А>>

3>>

А>>

Б>>

4>>

А>>

Б>>

5>>

Б>>

А>>

6>>

Б>>

А>>

7>>

Б>>

А>>

8>>

А>>

Б>>

9>>

Б>>

А>>

10>>

А>>

Б>>

11>>

А>>

Б>>

12>>

Б>>

А>>

13>>

Б>>

А>>

14>>

Б>>

А>>

15>>

Б>>

А>>

16>>

Б>>

А>>

17>>

А>>

Б>>

18>>

Б>>

А>>

19>>

А>>

Б>>

20>>>>

А>>

Б>>

21>>

Б>>

А>>

22>>

Б>>

А>>

23>>

А>>

Б>>

24>>

Б>>

А>>

25>>

А>>

Б>>

26>>

Б>>

А>>

27>>

А>>

Б>>

28>>

А>>

Б>>

29>>

А>>

Б>>

30>>

Б>>

А>>

Пути разрешенияконфликтов.>>

Деловые конфликты(не деловые тоже) разрешаются с помощью насилия, разъединения,примирения партнеров или с помощью третьей стороны,>>

При этом надоисходить из того, что деловая стратегия «выигрыш –выигрыш» эффективна всегда; стратегия «выигрыш (ваш) –проигрыш (его)» – эффективна только в экстремальнойситуации; стратегия «проигрыш (ваш) – выигрыш (его)»– эффективна, если у Вас есть тайная причина проиграть;стратегия «проигрыш – проигрыш» –неэффективна всегда.>>

Насилие.Стратегически мало эффективно, поскольку в любом случае ухудшаетотношения. Всегда означает взаимный проигрыш. Предполагает «полноеуничтожение противника».>>

Разъединение.Эффективно, если возможно в территориальном плане (пространство иливремя). Может произойти в результате «бегства» одного изучастников конфликта. Эффективно, если приведет к исчерпываниюконфликта.>>

Примирение. Возможнов результате выяснения отношений; в результате переговоров; «самособой».>>

С помощью третьейстороны. «Третья сторона» может выбрать поддержку однойиз сторон конфликта или занять независимую позицию. В случаеподдержки одной из сторон третья прибегает к насилию в виденаказания, социального давления. В случае независимой позиции третьяможет быть судьей (наказать обоих); арбитром (следить зааргументацией и поединком обоих) или медиатором (постараться затушитьконфликт).>>

Правила избежанияконфликтных ситуаций.>>

Устранение изделового общения суждений и оценок, грубых, ироничных и ехидныхзамечаний, ущемляющих самолюбие собеседника. Уважительная манераразговора.>>

Умение слушать.Отказ от намерения немедленно парировать каждое замечаниесобеседника. Признание правоты собеседника, особенно в том случае,если его суждения направлены на поддержание его социального статуса ипрестижа.>>

Устранениепредубеждений. >>

Стремление вестиобсуждение проблемы, а не позиций.>>

Когда издержки наразрешение конфликта превышают пользу от его прерывания, следуетпрекратить отношения с партнером.>>

Если Вы находите,что другой человек действует на Вас отрицательно, подумайте,насколько необходимо для Вас общение с ним. (некоторые другие приемыизбежания конфликтов с партнерами будут рассмотрены ниже, приописании ведения переговоров).>>

Если человекобладает большей властью по сравнению с Вами. Используйте следующиеметоды: >>

1. Определите, чегохочет оппонент – контролировать ситуацию, достичь конкретнойцели, добиться Вашего подчинения; >>

2. Если его желанияи интересы непонятны для Вас, спросите о них; >>

3. Дайте ему почувствовать устойчивость своего положения, а потом попросите о своем.>>

Если человекобладает меньшей властью по сравнению с Вами, используйте методдифференциации вознаграждений, т.е. сделайте так, чтобы любойдеструктивный конфликт уменьшал вознаграждение его участников.>>

Практическимипсихологами разработаны различные рекомендации по организацииэффективного поведения в коллективе. Приведем один из вариантов.Итак, если Вы хотите добиться успеха в группе, используйте следующиестратегии: >>

1. Поискзаинтересованных лиц – людей, которые имеют причины и желаниерешить какой-то вопрос с желаемым для Вас результатом;>>

2. Работа вкомфортных зонах других людей – каждый имеет свою системуценностей и мотиваций – Вы будете приятны, если не угрожаете ееразрушить, а наоборот, подтверждаете ее значимость;>>

3. При решениилюбого вопроса с женщиной необходимо ей понравиться;>>

4. Для улучшенияобщения думайте о мотивах своего партнера и используйте это знание.>>

Как быть, еслистратегия не срабатывает? Ставьте целью улучшение ситуации. Избегайтестремления наказать другую сторону: поступки людей – ихпоступки, а Ваши чувства по этому поводу это Ваши чувства. То есть,не надо говорить: «Вы меня обидели», лучше сказать: «Яобижаюсь, когда Вы так делаете».>>

Подумайте, чего Выхотите добиться симпатии или уважения, и на какие жертвы Вы готовыпойти? >>

Не требует никакихусилий: улыбка, обращение по имени, приятные слова.>>

Требуют усилий ипритворства: умение слушать, льстить, интересоваться собеседником.Требует усилий, но не притворства: умение быть необходимым,компетентным, искренним, решительным и коммуникабельным.>>

Раздел 4. Деловыестили личности.>>

Личность человекамногогранна. Соответственно, имеется множество разных способовописания и теорий личности. В данном пособии мы коснемся толькоодного аспекта личности – делового стиля, который проявляется вделовом общении.>>

Элементами деловогостиля личности являются: мотивация деятельности, способ принятиярешений, характер взаимоотношений с партнером, манера организацииработы. В зависимости от данной мотивации мы имеем партнера,беспокоящегося только о себе или о своей организации или об общемделе. >>

Базовымиотличительными чертами делового стиля личности являются соотношениестратегического планирования и ситуативности при решении вопросов, атакже ориентация человека на независимость, на зависимость, насотрудничество или лидерство. Важным отличительным признаком деловогостиля выступает направленности личности на формальное исполнениеобязанностей или на человеческие отношения. Психологическимисоставляющими делового стиля могут быть названы степеньпунктуальности, аккуратности, педантичности, отношение личности кслужебной иерархии и деловому этикету, преобладание в личной работетрадиций или новаций.>>

В деловом общениикрайне важно понимать реальные мотивы поведения в организацииначальника, подчиненного, коллеги и партнера, для того чтобывыработать эффективную систему поведения. Люди, имеющие разнуюмотивацию, ожидают разного вознаграждения за свою работу и вкладываютв нее больше или меньше усилий в зависимости от того, насколькооправдываются их ожидания.>>

В деловой жизницелесообразно не скрывать свои мотивы от себя и от других. «Ялюблю преподавать», «мне нравится брать на себяответственность», «Я хочу рискнуть», чем точнее Выопределите, ради чего Вы работаете, тем легче будет Вам и комфортнеес Вами.>>

Типичнымимотивационными потребностями, обусловливающими осознанное стремлениесделать карьеру, являются следующие: >>

Статус и чувствопринадлежности, – такие люди стремятся сделать карьеру, хотятсоответствовать корпоративным ценностям организации, гордятся своейработой, для них важно иметь символы своего положения в обществе(офис, титул и пр.); >>

Признание –это люди, работающие ради того, чтобы их любили, обращали на нихвнимание, награждали и хвалили; >>

Власть –индивиды, стремящиеся сделать карьеру, чтобы иметь авторитет ивлияние, получающие удовольствие от распоряжения другими людьми, отпринятия решения, от ответственности и риска. >>

Если Ваш партнер,начальник, коллега, подчиненный скрывает свои мотивы, (что случаетсядовольно часто), понаблюдайте за ним. Люди, стремящиеся копределенному статусу, ценящие принадлежность, заботливо следят заправильным написанием их должности, начальники хотят иметьсоответствующие таблички и вешают расписание приемных часов, вселюбят говорить о «нашей» организации, фирме, команде.Властные типы, как правило, громогласно отрицают любовь к руководствуи распоряжению людьми. Те, кому нужно признание, крайне обидчивы иранимы, их нужно много хвалить. Личности, ориентированные надостижения, так же нуждаются в похвале. Но по конкретному поводу: «Выэто сделали!» Ценящие независимость выделяются сразу своимраздражением по поводу «работы в упряжке». Для частиработников мотивом любо деятельности является распоряжениеначальника. Таких людей нельзя оставлять без конкретного задания иконтроля над ходом его выполнения.>>

. В деловом общениипо модели поведения Вашего начальника, партнера, коллеги,подчиненного следует определить: ради чего он готов работать и радичего он будет работать больше и лучше. Мотивам должно соответствоватьвознаграждение>>

Существует многопсихологических методов выявления индивидуальных особенностеймотиваций. Они обычно используются при психологических обследованияхво время собеседований при приеме на работу или для планированиякарьеры работника. Может быть интересно использовать такие методы идля самодиагностики. Здесь мы опишем одну из важных характеристикмотивационной сферы человека, которую можно исследовать — личностнуюустановку. Она определяет ориентацию человека при принятии решений иорганизации деятельности на определенные социально и психологическизначимые ценности: альтруизм – эгоизм, процесс –результат, свободу – власть и труд – деньги. >>

Тест личностнойустановки>>

На каждый изприведенных 80 вопросов следует ответить «Да» или «Нет»(иные варианты отсутствуют). Эти ответы удобно занести (как «Д»или «Н») в заранее оформленный «бланк» — листбумаги, на котором написаны номера вопросов, причем расположены онитак:>>

1. 5. 9. 13. 17. 21. 25. 29. 33. 37. >>

2. 6. 10. 14. 18. 22. 26. 30. 34. 38.>>

3. 7. 11. 15. 19. 23. 27. 31. 35. 39.>>>>

4. 8. 12. 16. 20. 24. 28. 32. 36. 40.>>

41. 45. 49. 53. 57. 61. 65. 69. 73. 77.>>

42 46. 50. 54. 58. 62. 66. 70. 74. 78.>>

43. 47. 51. 55. 59. 63. 67. 71. 75. 79.>>

44. 48. 52. 56. 60. 64. 68. 72. 76. 80. >>

Текст опросника:>>

1. Сам процессвыполнения работы увлекает Вас больше, чем этап ее завершения?>>

2. Для достиженияцели Вы обычно не жалеете сил?>>

3. Вам частоговорят, что Вы больше думаете о других, чем о себе?>>

4. Вы обычно многовремени уделяете своей особе?>>

5. Вы обычно долгоне решаетесь начать делать то, что Вам не интересно, даже если этонеобходимо?>>

6. Вы уверены, чтонастойчивости в Вас больше, чем способностей?>>

7. Вам легче проситьза других, чем за себя?>>

8. Вы считаете, чточеловек сначала должен думать о себе, а потом уже о других?>>

9. Заканчиваяинтересное дело, Вы часто сожалеете о том, что интересная работа ужезавершена, а с ней жаль расстаться?>>

10. Вам большенравятся деятельные люди, способные достичь результата, чем простодобрые и отзывчивые?>>

11. Вам трудноотказать людям, когда они Вас о чем-либо просят?>>

12. Для себя Выделаете что-либо с большим удовольствием, чем для других?>>

13. Вы испытываетеудовольствие от игры, в которой не нужно думать о выигрыше?>>

14. Вы считаете, чтоуспехов в Вашей жизни больше, чем неудач?>>

15. Вы частостараетесь оказать людям услугу, если у них случилась беда илинеприятность?>>

16. Вы убеждены, чтоне нужно для кого-нибудь сильно напрягаться?>>

17. Вы более всегоуважаете людей, способных увлечься делом по-настоящему?>>

18. Вы частозавершаете работу вопреки неблагоприятной обстановке, нехваткевремени помехам со стороны?>>

19. Для себя у Васобычно не хватает ни времени, ни сил?>>

20. Вам труднозаставить себя сделать что-то для других?>>

21. Вы частоначинаете одновременно много дел и не успеваете закончить их доконца?>>

22. Вы считаете, чтоимеете достаточно сил, чтобы рассчитывать на успех в жизни?>>

23. Вы стремитеськак можно больше сделать для других людей?>>

24. Вы убеждены, чтозабота о других часто идет в ущерб себе?>>

25. Можете ли Выувлечься делом настолько, что забываете о времени и о себе?>>

26. Вам частоудается довести начатое дело до конца?>>

27. Вы убеждены, чтосамая большая ценность в жизни — жить интересами других людей?>>

28. Вы можетеназвать себя эгоистом?>>

29. Бывает, что Вы,увлекаясь деталями, углубляясь в них, не можете закончить начатоедело?>>

30. Вы избегаетевстреч с людьми, не обладающими деловыми качествами?>>

31. Вашаотличительная черта — бескорыстие?>>

32. Свободное времяВы используете для своих увлечений?>>

33. Вы частозагружаете свой отпуск или выходные дни работой из-за того, чтокому-то обещали что-либо сделать?>>

34. Вы осуждаетелюдей, которые не умеют позаботиться о себе?>>

35. Вам труднорешиться использовать усилия человека в своих интересах?>>

36. Вы часто просителюдей сделать что-либо из корыстных побуждений?>>

37. Соглашаясь накакое-либо дело, Вы больше думаете о том, насколько оно Ваминтересно?>>

38. Стремление крезультату в любом деле — Ваша отличительная черта?>>

39. Вашаотличительная черта — умение помочь другим людям?>>

40. Вы способнысделать максимальные усилия лишь за хорошее вознаграждение?>>

41. Вы согласны, чтосамое главное в жизни — быть мастером своего дела?>>

42. Вы более всегодорожите возможностью самостоятельного выбора решения?>>

43. Ваши знакомыесчитают Вас властным человеком?>>

44. Вы согласны, чтолюди, которые не умеют заработать деньги, не стоят уважения?>>

45. Вы согласны, чтоиметь власть над людьми — наиболее важная ценность?>>

46. Ваши друзьясостоятельные в материальном отношении люди?>>

47. Вы стремитесь,чтобы все вокруг Вас были заняты увлекательным делом?>>

48. Вам всегдаудается следовать своим убеждениям вопреки требованиям со стороны?>>

49. Считаете ли Вы,что самое важное качество для власти — это ее сила?>>

50. Вы уверены, чтовсе можно купить за деньги?>>

51. Вы выбираетедрузей по деловым качествам?>>

52. Вы стараетесь несвязывать себя различными обязательствами перед другими людьми?>>

53. Вы испытываетечувство негодования, если кто-либо не подчиняется Вашим требованиям?>>

54. Деньги куданадежнее, чем власть и свобода?>>

55. Вам бываетневыносимо скучно без любимой работы?>>

56. Вы убеждены, чтокаждый должен обладать свободой в рамках закона?>>

57. Вам легкозаставить людей делать то, что Вы хотите?>>

58. Вы согласны, чтолучше иметь высокую зарплату, чем высокий интеллект?>>

59. В жизни Васрадует только отличный результат работы?>>

60. Самое главноестремление в Вашей жизни — быть свободным?>>

61. Основноестремление в Вашей жизни — свобода, а не власть и деньги?>>

62. Вы считаете себяспособным руководить большим коллективом?>>

63. Является ли дляВас заработок главным стремлением в жизни?>>

64. Любимое дело дляВас ценнее, чем власть и деньги?>>

65. Вам обычноудается отвоевать свое право на свободу?>>

66. Испытываете лиВы жажду власти, стремление руководить?>>

67. Вы согласны, чтоденьги «не пахнут» и не важно, как они заработаны?>>

68. Даже бывая наотдыхе, Вы не можете не работать?>>

69. Вы готовы многимжертвовать, чтобы быть свободным?>>

70. Вы чувствуетесебя хозяином в своей семье?>>

71. Вам трудноограничивать себя в денежных средствах?>>

72. Ваши друзья изнакомые ценят Вас как специалиста?>>

73. Люди, ущемляющиеВашу свободу, вызывают у Вас большое негодование?>>

74. Власть можетзаменить Вам многие другие ценности?>>

75. Вам обычноудается накопить нужную сумму денег?>>

76. Труд -наибольшая ценность для Вас?>>

77. Вы согласныущемить свою свободу, чтобы обладать властью?>>

78. Наиболее сильноепотрясение для Вас — отсутствие денег?>>

79. Творческий труддля Вас является главным наслаждением в жизни?>>

80. Самое главноестремление в Вашей жизни — быть свободным?>>

Подсчитав количествоответов «Да» в каждой из строк, вы получите значения восьмишкал (первой строке соответствует шкала 1, второй — шкала 2 и т.д.)>>

Значения по шкаламобозначают важность для человека каждого из описываемых ниже типовмотивов. Важно не только то, какое (или какие) из этих значенийнаиболее велико, но и то, как они соотносятся между собой и какое изних наименьшее.>>

При большихзначениях по шкале 1 человек имеет установку на процесс. В работе илидругой деятельности ему важно, чтобы само занятие было интересным.Над достижением цели он относительно мало задумывается, поэтому,например, может опоздать со сдачей работы. А уж если процесс стал емунеинтересен, он может и вовсе забросить данное занятие, незадумываясь о последствиях. Но зато человеку с такой установкой легчесправиться с задачей, где важен именно сам процесс — например, игройв театре.>>

Большие значения пошкале 2 обозначают установку на результат. Человек стремитсядостигать результата в своей деятельности вопреки всему — суете,помехам, неудачам… Он может входить в число самых надежныхсотрудников. Но он может за стремлением к достижению результатазабыть обо всем остальном — например, кому-то ненамеренно навредитьили просто сделать дело быстро, но некрасиво («проехать набульдозере»).>>

При большихзначениях по шкале 3 человек имеет установку на альтруизм, на то,чтобы действовать, прежде всего, на пользу другим, часто в ущерб себе(и делу). Традиционно эта установка считается ценной и человек,обладающий ею — заслуживающим всяческого уважения. Действительно,наверное, величайшие деяния добра совершались из альтруизма — но изла, заметим, тоже. Альтруист может быть весьма опасен для себя иокружающих, когда начинает самоотверженно «загонять»человечество (или просто семью или группу) в счастье. Но если он непозволяет себе такого, то может быть чрезвычайно полезен окружающими, при этом, быть от этого счастливым вне зависимости от личногоположения. Хотя подпускать его, скажем, к финансовому управлениюкоммерческой организацией опасно…>>

Когда имеетсябольшое значение по шкале 4, человек сосредоточен в основном на своихличных интересах. Это не обязательно означает, что его интересысводятся к материальной выгоде — просто при принятии решений онвесьма серьезно учитывает то, как их последствия отразятся на немлично. Обладать такой установкой могут как злобный вор и скряга, таки просто вполне моральный и добрый человек, придерживающийся»разумного эгоизма».>>

Большое значение пошкале 5 говорит об установке на труд. Человек все время используетдля того, чтобы что-то сделать. Труд сам по себе приносит ему большерадости и удовольствия, чем другие занятия. В отличие от установки напроцесс, здесь человеку важно чувствовать, что он не просто «занят»,а именно «работает». При этом то, насколько этот труд насамом деле результативен, имеет мало значения, но важно, насколько онодобряем руководством или обществом. Так, такая установка — одна изпричин продолжения работы, когда зарплату не платят и заплатить немогут в принципе, поскольку продукция никому не нужна.>>

При большихзначениях по шкале 6 человек имеет установку на свободу. Она для него- главная ценность. Он не терпит никаких ограничений и готов идти нажертвы ради отстаивания своей независимости (иногда от мнимойопасности).>>

Большое значение пошкале 7 означает, что человек имеет установку на власть. Он хочетчувствовать контроль над другими людьми и на многое готов ради этого.Он может оказаться в результате тираном, но может и стать неплохимруководителем.>>

При больших значениях по шкале 8 человек имеет установку на деньги. Когда у негоих нет, он думает, в основном, о том, как их достать, а когда ониесть — как их не потерять и преумножить их количество. Деньги длянего имеют ценность сами по себе, а не только как средствоприобретения чего-либо. Он не обязательно станет их, скажем,воровать, но при выборе работы для себя скорее обратит внимание назарплату, чем на интересность.>>

Человек с любойустановкой (точнее, набором установок — довольно редко лишь однаустановка оказывается полностью доминирующей, т.е. значения поостальным шкалам резко меньше) может найти как свое вполне полезноеместо в обществе, так и свой способ разрушить все вокруг себя. Но то,зачем (и частично — каким образом) человек сделает то или другое, ипоказывается результатами данного (и предыдущего) теста. Знанияособенностей мотивационной сферы человека важно при профотборе,профориентации и личном консультировании, в частности –семейном. Различия между супругами в установках часто вносят разлад всемейные отношения.>>

Как уже былосказано, в практической психологии и психодиагностике имеютсямножество описаний видов мотиваций и соответствующих тестов. >>

Каждый человек в тойили иной степени стремится к успеху. Успех – это событие илидостижение, получающее высокую социальную и общественную оценку.Успех обязательно обладает хотя бы виртуальной значимостью. Самопонятие успеха зависит от системы ценностей и содержания ожиданий.Психологически, любому человеку необходимо ответить себе на двавопроса: 1. Ради какого успеха я буду трудиться, не покладая рук? 2.Я буду добиваться все большего успеха в желаемом виде деятельностиили Я буду считать успехом то, чего удалось добиться? В ответе наэтот вопрос: проявляется стремление людей к успеху или к избеганиюнеудач. Это два принципиально разных психологических типа, что резкосказывается на их поведении в деловой жизни.>>

Кроме того,психологически, одни предпочитают считать себя главной причиной какуспеха, так и неудачи, другие всегда на первое место ставятобстоятельства. >>

Психологи выделяютповедение А-типа и поведение Б-типа как формы организационногоповедения. Каждый человеку на своей работе проявляет определеннуюактивность, но уровень активности может быть разным, и направлена онаможет быть, в основном, на достижение деловых успехов или наудовлетворение своих потребностей в комфорте и покое. Кроме того, входе выполнения своей работы одни люди большую часть временинаходятся в согласии с самими собой, в ровном настроении, окружающиймир кажется им в основном доброжелательным, хотя и не безнедостатков. Другим людям свойственны внутренние конфликты,тревожность по всякому поводу, напряженность (такое состояниеназывается фрустрацией). При этом каждому человеку кажется, чтоименно его тип поведения «нормальный», а люди с другимтипом поведения живут «не правильно». Менеджеру полезно нетолько знать свой тип поведения, но и возможные другие стили длятого, чтобы при необходимости, иметь возможность корректировать своеповедение и лучше понимать окружающих людей. Ниже приводитсятест-опросник для определения типа поведения. >>

Диагностики типаповеденческой активности Л. И. Вассермана и Н. В. Гуменюка.>>

Инструкция:»Внимательно прочтите каждый вопрос (утверждение) и выберитевариант ответа, соответствующего вашему поведению.»>>

1. Бывает ли Вамтрудно выбрать время, чтобы сходить в парикмахерскую?>>

1) никогда;>>

2) иногда;>>

3) почти всегда.>>

2. У Вас такаяработа, которая «взбадривает» (стимулирует)?>>

1) меньше, чемработа большинства людей;>>

2) примерно такаяже, как работа большинства людей;>>

3) больше, чемработа большинства людей.>>

3. Ваша повседневнаяжизнь в основном заполнена:>>

1) делами,требующими решения;>>

2) обыденнымиделами;>>

3) делами, которыеВам скучны.>>

4. Жизнь некоторыхлюдей часто переполнена неожиданностями, непредвиденнымиобстоятельствами и осложнениями. Как часто Вам приходитсясталкиваться с такими событиями?>>

1) несколько раз вдень;>>

2) несколько раз внеделю;>>

3) примерно раз вдень;>>

4) раз в неделю;>>

5) раз в месяц илиреже.>>

5. В случае, еслиВас что-то сильно гнетет, давит, или люди слишком многого требуют отВас, то Вы:>>

1) теряете аппетити/или меньше едите;>>

2) едите чаще и/илибольше обычного;>>

3) не замечаетеникаких существенных изменений в обычном аппетите.>>

6. В случае, еслиВас что-то гнетет, давит или у Вас есть неотложные заботы, то Вы:>>

1) немедленнопринимаете соответствующие меры;>>

2) тщательнообдумываете, прежде чем начать действовать.>>

7. Как быстро Выобычно едите?>>

1) я обычно, кончаюесть раньше других;>>

2) я ем немногобыстрее других;>>

3) я ем с такой жескоростью, как и большинство людей;>>

4) я ем медленнее,чем большинство людей.>>

8. Ваши родные .илидрузья когда-либо говорили, что Вы едите чересчур быстро?>>

1) да, часто;>>

2) да, раз или два;>>

3) нет, мне никтоникогда этого не говорил.>>

9. Как часто Выделаете несколько дел одновременно, например, едите и работаете?>>

1) я делаю несколькодел одновременно всякий раз, когда это возможно;>>

2) я делаю этотолько тогда, когда не хватает времени;>>

3) я делаю это редкоили никогда не делаю.>>

10. Когда Выслушаете кого-либо, и этот человек слишком долго не может закончитьмысль. Вы чувствуете желание поторопить его?>>

1) часто;>>

2) иногда;>>

3) почти никогда.>>

11. Как часто Выдействительно «заканчиваете» мысль медленно говорящего,чтобы ускорить разговор?>>

1) часто;>>

2) иногда;>>

3) почти никогда.>>

12. Как часто Вашиблизкие или друзья замечают, что Вы невнимательны, если Вам говорят очем-либо слишком подробно?>>

1) раз в неделю иличаще;>>

2) несколько раз вмесяц;>>

3) почти никогда;>>

4) никогда.>>

13. Если Вы говоритесвоим близким или друзьям, что приедете в определенное время, то какчасто Вы опаздываете?>>

1) иногда;>>

2) редко;>>

3) почти никогда;>>

4) я никогда неопаздываю.>>

14. Бывает ли, чтоВы торопитесь к месту встречи, хотя времени еще вполне достаточно?>>

1)часто;>>>>

2) иногда;>>

3) редко илиникогда.>>

15. Предположим, чтоВы должны с кем-то встретиться в условленное время, например, наулице, в вестибюле метро и т. д., и этот человек опаздывает уже на 10минут. Вы:>>

1) спокойноподождете;>>

2) будетепрохаживаться в ожидании;>>

3) обычно у Вас естьс собой книга или газета, чтобы было чем заняться в ожидании.>>

16. Если Вамприходится стоять в очереди, например, в столовой, в магазине и т.п., то Вы:>>

1) спокойно ждетесвоей очереди;>>

2) испытываетенетерпение, но не показываете этого;>>

3) чувствуете такоенетерпение, что это замечают окружающие;>>

4) решительноотказываетесь стоять в очереди и пытаетесь найти способ избежатьпотери времени.>>

17. Если Вы играетев игру, в которой есть элемент соревнования (например, шахматы,домино, волейбол и т. п.), то Вы:>>

1) напрягаете всесилы, для победы;>>

2) стараетесьвыиграть, но не слишком усердно;>>

3) играете скореедля удовольствия, чем серьезно.>>

18. Представьте, чтоВы и Ваши друзья (или сотрудники) начинаете новую работу. Что Выдумаете о соревновании в этой работе?>>

1) предпочитаюизбегать этого;>>

2) принимаю потому,что это неизбежно;>>

3) получаюудовольствие, так как это меня подбадривает и стимулирует.>>

19. Когда Вы былимоложе, большинство людей считало, что Вы:>>

1) часто стараетесьи по-настоящему хотите быть во всем первым и лучшим;>>

2) иногда стараетесьи Вам нравится быть во всем первым и лучшим;>>

3) обычно Вам хорошотак, как есть (обычно Вы расслаблены);>>

4) Вы всегдарасслаблены и не склонны соревноваться.>>

20. Чем, по Вашемумнению. Вы отличаетесь в настоящее время:>>

1) часто стараетесь(или по-настоящему хотите) быть во всем первым и лучшим;>>

2) иногда стараетесьи Вам нравится во всем быть первым и лучшим;>>

3) обычно Вам хорошотак, как есть (обычно Вы расслаблены);>>

4) Вы всегдарасслаблены и не склонны соревноваться.>>

21. По мнению Вашихродных или друзей Вы:>>

часто стараетесь (ипо-настоящему хотите) быть во всем первым и лучшим;>>

2) иногда стараетесьи Вам нравится быть во всем первым и лучшим;>>

3) обычно Вам хорошотак, как есть (обычно Вы расслаблены);>>

4) Вы всегдарасслаблены и несклонны соревноваться?>>

22. Как оцениваютВаши родные или друзья Вашу общую активность?>>

1) недостаточнаяактивность, медлительность; надо быть активнее;>>

2) около среднего;всегда есть какое-то занятие;>>

3) сверхактивность,бьющая через край энергия.>>

23. Согласились бызнающие Вас люди, что Вы относитесь к своей работе слишком серьезно? >>

1) да, абсолютно;>>

2) возможно, да;>>

3) возможно, нет;>>

4) абсолютно, нет.>>

24. Согласились быхорошо знающие Вас люди, что Вы менее энергичны, чем большинстволюдей?>>

1) да, абсолютно;>>

2) возможно, да;>>

3) возможно, нет;>>

4) абсолютно, нет.>>

25. Согласились быхорошо знающие Вас люди с тем, что за Короткое время Вы способнывыполнить большой объем работы?>>

да, абсолютно;.>>

2) возможно, да;>>

3) возможно, нет;>>

4) абсолютно, нет.>>

26. Согласились быхорошо знающие Вас люди, что Вы легко сердитесь (раздражаетесь)?>>

1) да, абсолютно;>>

2) возможно, да;>>

3) возможно, нет;>>

4) абсолютно, нет.>>

27. Согласились быхорошо знающие Вас люди, что Вы живете мирной и спокойной жизнью?>>

1) да, абсолютно;>>

2) возможно, да;>>

3) возможно, нет;>>

4) абсолютно, нет.>>

28. Согласились быхорошо знающие Вас люди, что Вы большинство дел делаете в спешке?>>

1) да, абсолютно;>>

2) возможно, да;>>

3) возможно, нет;>>

4) абсолютно, нет.>>

29. Согласились либы хорошо знающие Вас люди, что Вас радует соревнование (состязание)и Вы очень стараетесь выиграть?>>

1) да, абсолютно;>>

2) возможно, да;>>

3) возможно, нет;>>

4) абсолютно, нет.>>

30. Какой характербыл у Вас, когда Вы были моложе?>>

1) вспыльчивый и струдом поддающийся контролю;>>

2) вспыльчивый, ноподдающийся контролю;>>

3) вполнеуравновешенный, (не было проблем);>>

4) почти никогда несержусь (не выхожу из себя).>>

31. Каким Выпредставляете свой характер сегодня:>>

1) вспыльчивый и струдом поддающийся контролю>>

2) вспыльчивый, ноподдающийся контролю;>>

3) вполнеуравновешенный; •>>

4) почти никогда несержусь (не выхожу из себя).>>

32. Когда Выпогружены в работу и кто-либо (не начальник) прерывает Вас, что Выобычно чувствуете при этом?>>

1) я чувствую себявполне хорошо, так как после неожиданного перерыва работается лучше;>>

2) я чувствую легкуюдосаду;>>

3) я чувствуюраздражение, потому что это мешает делу.>>

33. Еслиповторяющиеся прерывания в работе действительно Вас разозлили. Вы:>>

1) ответите резко;>>

2) ответите вспокойной форме;>>

3) попытаетесьчто-то сделать, чтобы это предотвратить>>

4) попытаетесь найтиболее спокойное место для работы, если это возможно.>>

34. Как часто Вывыполняете работу, которую должны закончить к определенному сроку?>>

1) ежедневно иличаще;>>

2) еженедельно;>>

3) ежемесячно илиреже.>>

35. Работа, которуюВы должны закончить к определенному сроку, как правило:>>

1) не вызываетнапряжения, потому что привычно однообразна;>>

2) вызывает сильноенапряжение, так как срыв срока может повлиять на работу группы людей.>>

36. Вы сами себеопределяете сроки выполнения работы на службе и дома?>>

1) нет;>>

2) да, но толькоизредка;>>

3) да, весьма часто.>>

37. Качество работы,которую Вы выполняете, к концу назначенного срока бывает:>>

1) лучше;>>

2) обычное;>>

3) хуже.>>

38. Бывает ли, чтона работе Вы одновременно выполняете два или несколько заданий, делаято одно, то другое?>>

1) нет, никогда;>>

2) да, но не такчасто;>>

3) да, постоянно.>>

39. Были бы Выудовлетворены возможностью оставаться на нынешней работе впоследующем году?>>

1) да;>>

2) нет, мне хотелосьбы добиться большего;>>

3) конечно нет, яделаю все для того, чтобы меня повысили, иначе я буду оченьрасстроен.>>

40. Если бы Вы могливыбрать, то что бы Вы предпочли:>>

1) прибавку кзаработной плате без продвижения в должности;>>

2) продвижение вдолжности без существенного повышения зарплаты.>>

41. К концу отпускаВы:>>

1) хотите продлитьего еще на недельку — другую;>>

2) чувствуете, чтоготовы вернуться к обычной работе;>>

3) Вам хочется,чтобы отпуск кончился, и Вы могли вернуться к обычной работе.>>

42. Бывало ли так,что за последние три года Вы брали меньше дней отпуска, чем положено?>>

1) да;>>

2) нет;>>

нет, никогда.>>

43. Бывает ли, чтово время отпуска Вы не можете перестать думать о работе?>>

1) да, часто;>>

2) да, иногда;>>

3) нет никогда.>>

44. В последние 3года Вы получали какое-нибудь поощрение на работе?>>

1) никогда.>>

2) иногда;>>

3) часто;>>

45. Как часто Выприносите работу домой или изучаете дома материалы, связанные сработой?>>

редко или никогда;>>

раз в неделю илиреже>>

почти постоянно.>>

46. Как часто Выостаетесь на работе после окончания рабочего дня или приходите наработу в неурочное время?>>

на моей работе этоневозможно;>>

весьма редко>>

иногда (реже, чемраз в неделю)>>

часто>>

47. Вы обычноостаетесь дома, если у Вас озноб или повышенная температура?>>

да;>>

нет.>>

48. Если Вычувствуете, что начинаете уставать от работы, то Вы:>>

некоторое времяработаете менее активно, пока силы не вернутся к Вам;>>

продолжаете работатьтакже активно, несмотря на усталость.>>

49. Когда Выработаете в коллектив, другие ожидают от Вас, что Вы будетеруководить?>>

редко;>>

не чаще, чем отдругих;>>

чаще, чем от других.>>

50. Вы записываетедля памяти распорядок дня (что нужно сделать)?>>

1) никогда;>>

2) иногда;>>

3) часто;>>

51. Если кто-топоступает в отношении Вас нечестно, Вы:>>

прямо указываете емуна это;>>

находитесь внерешительности и поступаете в зависимости от обстоятельств;>>

ничего не говоритеоб этом.>>

52. По сравнению сдругими, выполняющими такую же работу, Вы прилагаете:>>

гораздо большеусилий;>>

несколько большеусилий;>>

примерно столько жеусилий;>>

немного меньшеусилий;>>

гораздо меньшеусилий.>>

53. По сравнению сдругими, выполняющими такую же работу, Вы чувствуете:>>

гораздо большуюответственность>>

несколько большуюответственность>>

примерно такую жеответственность;>>

несколько меньшуюответственность;>>

значительно меньшуюответственность.>>

54. По сравнению сдругими, выполняющими такую же работу, Вы чувствуете необходимостьторопиться?>>

1) гораздо больше;>>

2) несколько больше;>>

3) столько же;>>

4) несколько меньше;>>

5) гораздо меньше.>>

55. По сравнению сдругими, выполняющими такую же работу, Вы:>>

значительно болееаккуратны;>>

несколько болееаккуратны;>>

примерно в такой жестепени аккуратны;>>

несколько менееаккуратны;>>

значительно менееаккуратны.>>

56. По сравнению сдругими, выполняющими такую же работу. Ваше отношение к ней:>>

1) гораздо болеесерьезное; >>

2) несколько болеесерьезное;>>

3) мало отличаетсяот других;>>

4) несколько менеесерьезное;>>

5) значительно менеесерьезное.>>

57. По сравнению сработой, которую Вы выполняли 10 лет назад, сейчас Вы работаете втечение недели:>>

1) больше часов;>>

2) примерно столькоже;>>

3) меньше, чемраньше;>>

58. По сравнению сработой, которую Вы выполняли 10 лет тому назад, нынешняя работатребует:>>

1) меньшейответственности;>>

2) столько жеответственности;>>

3) большейответственности.>>

59. По сравнению сработой, которую Вы выполняли 10 лет тому назад, нынешняя работа:>>

1) более престижна;>>

2) столь жепрестижна;>>

менее престижна.>>

60. Сколько разныхработ Вы сменили за последние 10 лет (учтите, пожалуйста, любыеизменения в характере или месте работы)?>>

1) изменений не былоили были однажды;>>

2) две;>>

3) три;>>

4) четыре;>>

5) пять и более.>>

61. За последние 10лет Вы ограничили число своих развлечений из-за недостатка времени?>>

1) да;>>

2) нет.>>

ОБРАБОТКА ДАННЫХ.>>

В каждом вопросе(утверждении) выбранные варианты ответов оцениваются в баллах:>>

№№

Баллы>>

№№

Баллы>>

1.>>

13, 7, 1>>

32.>>

13. 7, 1>>

2.>>

13. 7, 1>>

33.>>

1, 5, 9, 13>>

3.>>

1, 7, 13>>

34.>>

1, 7, 13>>

4.>>

1.4, 7, 10, 13>>

35.>>

13. 1>>

5.>>

1, 7, 13>>

36.>>

13, 7. 1>>

6.>>

1, 13>>

37.>>

1, 7, 13>>

7.>>

13, 9, 5, 1>>

38.>>

13, 7. 1>>

8.>>

1, 7, 13>>

39.>>

13,7,1>>

9.>>

1, 7, 13>>

40.>>

13, 1>>

10.>>

1, 7, 13>>

41.>>

13, 7, 1>>

11.>>

1, 7, 13>>

42.>>

1, 7, 13>>

12.>>

1,5, 7,9, 13>>

43.>>

1, 7, 13>>

13.>>

13, 9, 5, 1>>

44.>>

13, 7, 1>>

14.>>

1, 7, 13>>

45.>>

13, 7. 1>>

15.>>

13, 7, 1>>

46.>>

13, 9, 5, 1>>

16.>>

13, 9, 5, 1>>

47.>>

13,1>>

17.>>

1, 7, 13>>

48.>>

13,1>>

18.>>

13,7,1>>

49.>>

13,7,1>>

19.>>

1, 5, 9, 13>>

50.>>

. 13, 7,1>>

20.>>

1, 5, 9, 13>>

51.>>

1, 7, 13>>

21.>>

1, 5, 9, 13>>

52.>>

1,4, 7, 10, 13>>

22.>>

13, 7, 1>>

53.>>

1, 4, 7, 10, 13>>

23.>>

1, 5, 9, 13>>

54.>>

1, 4, 7, 10, 13>>

24.>>

13, 9, 5, 1>>

55.>>

1, 4, 7, 10, 13>>

25.>>

1, 5, 9, 13>>

56.>>

1, 4, 7, 10, 13>>

26.>>

1, 5, 9, 13>>

‘ 57.>>

1, 7, 13>>

27.>>

13, 9, 5,’!>>

58.>>

13, 7, 1>>

28.>>

1, 5, 9, 13>>

59.>>

1. 7, 13>>

29.>>

1, 5, 9, 13>>

60.>>

13. 10, 7, 4. 1>>

30.>>

1, 5, 9, 13>>

61.>>

1, 13>>

31.>>

1,5,9,13>>

Если суммарноеколичество баллов:>>

не превышает 167, тос высокой вероятностью диагностируется выраженный тип А поведенческойактивности личности;>>

168-335 баллов —диагностируется определенная тенденция к поведенческой активноститипа А (условно — А 1);>>

336-459 —диагностируется промежуточный (переходный) тип личностной активности— тип АБ;>>

460-626 баллов -диагностируется определенная тенденция к поведенческой активноститипа Б (условно — Б 1);>>

627 баллов и выше —диагностируется с высокой вероятностью выраженный поведенческий типБ.>>

Интерпретациярезультатов.>>

1. Для испытуемых свыраженной поведенческой активностью типа А характерны:>>

преувеличеннаяпотребность в деятельности — сверхвовлеченность в работу,инициативность, неумение отвлечься от работы, расслабиться; нехваткавремени для отдыха и развлечений;>>

постоянноенапряжение душевных и физических сил в борьбе за успех, за новыедостижения при постоянной неудовлетворенности достигнутым, упорство исверхактивность в достижении цели, нередко сразу в несколькихобластях жизнедеятельности, нежелание отказаться от достижения цели,несмотря на трудности и «поражение»;>>

неумение и нежеланиевыполнять каждодневную, обстоятельную и однообразную работу;>>

неспособность кдлительной и устойчивой концентрации внимания;>>

нетерпеливость,стремление делать все быстро: ходить, есть, говорить, приниматьрешения;>>

энергичная,эмоционально окрашенная речь, подкрепляемая жестами и мимикой исопровождающаяся нередко напряжением мышц лица и шеи;>>

импульсивность,эмоциональная несдержанность в спорах, неумение до конца выслушатьсобеседника;>>

.соревновательность,склонность к соперничеству и признанию, амбициозность, агрессивностьпо отношению к субъектам, противодействующим осуществлению планов;>>

стремление кдоминированию в коллективе или компаниях, >>

возникновениетревоги и беспокойства под влиянием внешних обстоятельств и жизненныхтрудностей (легкая фрустрируемость).>>

Как свидетельствуетмедицинская статистика, люди с типом поведения А имеют повышенныйриск сердечно-сосудистых заболеваний.>>

2. Для лиц, укоторых диагностируется тенденция к поведенческой активности типа А1,характерны:>>

повышенная деловаяактивность, напористость, увлеченность работой, целеустремленность.Нехватка времени для отдыха компенсируется, в известной мере,расчетливостью и умением выбрать главное направление деятельности,быстрым принятием решения;>>

энергичная,выразительная речь и мимика;>>

эмоциональнонасыщенная жизнь, честолюбие, стремление к успеху и лидерству,неполная удовлетворенность достигнутым, постоянное желание улучшитьрезультаты проделанной работы;>>

чувствительность кпохвале и критике;>>

неустойчивостьнастроения и поведения в стрессовых ситуациях;>>

стремление ксоревновательности, однако без амбициозности и агрессивности;>>

при обстоятельствах,препятствующих выполнению намеченных планов, легко возникает тревога,снижается уровень контроля личности, но как внешние, так и внутренниепроблемы преодолеваются волевым усилием.>>

3. Для лиц, укоторых диагностируется промежуточный (переходный) тип поведенческойактивности — АБ, характерна активная и целенаправленнаяделовитость, разносторонность интересов, умение сбалансироватьделовую активность, напряженную работу со сменой занятий и умелоорганизованным отдыхом; моторика и речевая экспрессия умеренновыражены. Лица типа АБ не показывают явной склонности кдоминированию, но в определенных ситуациях и обстоятельствах уверенноберут на себя роль лидера; для них характерна эмоциональнаястабильность и предсказуемость в поведении, относительнаяустойчивость к действию факторов, вызывающим стресс, хорошаяприспособляемость к различным видам деятельности.>>

4. Для лиц, укоторых диагностируется определенная тенденция к поведенческойактивности типа Б1, характерна рациональность в выборе режимаактивности, труда, отдыха и общения. Они могут проявлять высокуюактивность, но только если видят, что это необходимо и способныпрекратить ее сразу, как только эта необходимость отпала. Они неазартны, скорее расчетливы. >>

5. Для лиц, укоторых диагностируется тенденция к поведенческой активности типа Бхарактерно:>>

повышенное вниманиек своим собственным интересам в ущерб внешней активности;>>

отсутствиеинициативности в работе, отношение к ней как к необходимому условию иисточнику средств существования;>>

отсутствиевыраженного стремления к достижениям, простота изменения целей;>>

относительнаярасслабленность, стремление делать все, в том числе говорить, неспеша и обстоятельно;>>

принятие решенияпосле всестороннего анализа, а не импульсивно; продуманность,аккуратность и тщательность действий,>>

отсутствиевыраженной эмоциональности, амбициозности, агрессивности, стремленияк доминированию;>>

повышенное вниманиек собственному здоровью, стремление к максимальному удобству икомфорту жизни.>>

По статистике средипредпринимателей и менеджеров больше людей с типами поведения А, А1 иАБ, относительно меньше людей с типами поведения Б и Б1. Люди споведением типа А и А1 как правило инициаторы новых дел,первопроходцы, руководители инновационных и рискованных проектов. Чембольше поведение человека приближается к типу Б, тем более подходитему относительно спокойное, «рутинное» управлениесложившимся коллективом, хорошо налаженным делом.>>

В зависимости отдоминирующих мотиваций и характера находится желание или нежеланиеличности делать карьеру. Карьера представляет собой продвижениечеловека в организационной или профессиональной иерархии илипоследовательность рода занятий в течение жизни. Внешняя объективнаясторона карьеры – последовательность занимаемых личностьюпрофессиональных и социальных позиций. Внутренняя сторона карьеры –установка на успех и активность в профессиональной и служебнойдеятельности.>>

Люди с якоремавтономии. Это психологические типы, испытывающие потребность виндивидуальной работе, связанной исключительно с личнойответственностью, отрицательно относящиеся как к начальникам, так и кнеобходимости работать в команде. Следовательно, такие люди незаинтересованы в служебной карьере, что касается карьерыпрофессиональной, то она их интересует только в той мере, в какой незатрагивает или не уменьшает их свободу деятельности.>>

Люди с якоремтехнико-функциональной компетентности. Такие люди ценят успех впрофессии и стремятся сделать профессиональную карьеру. Для них важнопризнание профессионального сообщества в тех формах, в которых оносуществует: научные степени, премии, патенты за изобретения,известность и так далее.>>

Якорь безопасности истабильности означает, что человек воспринимает организацию, какзащищающую и поддерживающую его структуру. Он не стремится делатькарьеру, для него характерен конформизм и психологическаясовместимость с группой.>>

Якорь менеджерскойкомпетентности. Эти люди идентифицируют себя с организацией,следовательно стремятся к служебной карьере. Это как правило.Социально одаренные личности, то есть способные организовывать,руководить и управлять. Они коммуникабельны и ответственны. Истремление к власти у них часто совпадает с интересами организации.>>

Якорьпредпринимательской креативности. Потребность создавать новое несвязана напрямую с потребностью во власти или влиянии. Такие людивоспринимают продвижение по служебной или профессиональной лестницекак необходимое условие творчества, но не цель.>>

Якорьсоревновательной потребности. Личности, для которых в любойдеятельности главное – успех, их не пугают риск,ответственность и неопределенность, зато раздражают рутина, правила инормы. >>

Якорь стиля жизниОценка профессиональной деятельности с позиции обеспечениясоответствующего уровня и образа жизни. В этом случае. Стремление ккарьере подчинено стремлению к высокому материальному положению,престижным связям, известности. Такие люди при наличии высокогоматериального стимулирования их деятельности не испытываютпотребности во власти или профессиональном признании.>>

Деловой стильзависит не только от мотивации и стиля активности. Важнейшим факторомделового стиля является пол участников общения. Избежать влиянияполового фактора на деловые отношения практически невозможно.Психологические различия мужчин и женщин создают порой неосознаваемыекоммуникативные барьеры. По мнению мужчин, женщина чаще демонстрируетнеадекватное поведение. Мужчины упрекают женщин за неумениеразбираться с собственными ошибками, пассивность и неправильнуюрасстановку приоритетов.>>

Женщина является«проблемой» для мужчины в деловых отношениях потому, чтоженский деловой стиль определяется ориентацией на человеческиеотношения и проработку деталей – мужчину это раздражает.Мужчины ненавидят, когда женщины расстраиваются, нервничают и плачут.>>

Например, женскаяманера перебивать у женщин является способом выражения повышенногоинтереса. Для мужчины такое поведение женщины – факторраздражающий,>>

Женщина всегдатребует и ждет от мужчины определенных взглядов и принципов,пассивный мужчина с неустойчивыми взглядами чужд ее пониманию.>>

Мужчина «непонятен»женщине своим формализмом. Она нервничает, если «он» необращает на нее внимание и нервничает, если обращает. Женщина большестрадает от невоспитанности окружающих. Кроме того, ей постояннодосаждает мужской шовинизм. Деловой женщине приходится сопротивлятьсяи стереотипным взглядам на женщину: женщины слишком чувствительны,женщины слишком нервозны, женщины непредсказуемы.>>

Перечислим основныеособенности женского и мужского стилей:>>

Для мужчинхарактерен так называемый технократический стиль, для женщин –эмоционально-эгоистический. Мужчины легче воспринимают новации, аженщины склонны к традициям. Мужчины быстрее схватывают проблему вцелом, женщины внимательнее к деталям;>>

Не смотря на то, чтов политике, бизнесе по-прежнему доминируют мужчины, социологи ипсихологи выделяют мужской и женский менеджмент как различиеориентаций на власть и обмен услугами у мужчин, и на интересы людей иих желание работать – у женщин;>>

У мужчинрациональность и простота – главные критерии правильностирешения, у женщин – позитивные человеческие последствия;>>

Мужчины постоянностремятся свести на нет эмоциональную напряженность деятельности,женщины не могут работать без личного отношения к предметудеятельности и своим партнерам;>>

Часто для мужчинырезультат важнее процесса, для женщины – наоборот. Мужчины прирешении любой проблемы предпочитают сокращать промежуточные звенья,для женщин характерны проработка деталей, торможение принятияокончательного решения;>>

Часто на словахженщины рассчитывают на себя, а мужчины на команду, хотя в реальностиженщины – более склонны советоваться и общаться, а мужчиныболее склонны к авторитарным способам принятия решений;>>

Женщины чаще робеютперед начальством, подчиняются чужому авторитету и склонны считать,что интересы других важнее, чем свои собственные. Самооценка уженщины, как правило, занижена, а у мужчины завышена по сравнению среальными результатами их деятельности.>>

Женщины не способныразделять свою личную и профессиональную жизнь в эмоциональном плане.И счастливая и несчастная женщина работают хуже, в то время каксчастливый или несчастный мужчина на работе способен отключиться отсвоих личных проблем, а в приватной жизни забыть о работе. 90 %мужчин считают самым важным в жизни работу.>>

принято считатьженщину слабым полом. Поэтому деловой женщине приходится выбиратьмежду мужским поведенческим стилем, который может привести кпрофессиональным успехам, и женским поведенческим стилем, которыйповысит самооценку окружающих ее мужчин, но не позволит ей сделатькарьеру.>>

При анализепсихологического подтекста деловых отношений между мужчиной и женщиной следует принимать во внимание стандартные ситуации:«начальник – подчиненный», «деловыепартнеры», «коллеги». Предубеждение против женщин –начальников общеизвестно. Каждый человек, взваливая на себяруководство, сталкивается с сопротивлением окружающих. Женщинасталкивается с дополнительным сопротивлением. Мужчины ожидают отженщины исполнительности, а не способности руководить. Женщина,следовательно, может или должна постоянно демонстрировать своюкомпетентность и силу.>>

Психологическиоптимальным считается тандем начальников мужчины и женщины, в котороммужчина выступает инструментальным лидером (формальным руководителемили человеком, способным распределять функции и принимать решения), аженщина – эмоциональным лидером (центром эмоциональногонапряжения и разрядки, человеком, обеспечивающем позитивныемежличностные отношения в группе). Любая группа работает эффективно,если в ней есть мужчины и женщины. Мужчины не дают женщинамсплетничать и капризничать, а женщины не позволяют превратитьорганизацию в казарму.>>

Таким образом,мужчина и женщина в деловых отношениях не могут не демонстрироватьособенности и различия когнитивных, эмоциональных и волевых реакций иповеденческих стилей. Мужчины стремятся к независимости, а женщинызаботятся о взаимозависимости, поэтому наличие в любой группе мужчини женщин является позитивным фактором. Эффективность деятельностимужчин и женщин зависит от того, насколько они сами и окружающиеусловия способствуют не «равенству полов», а «равенствув различии». Деловой женщине приходится учитывать значимостьправил, предписаний, инструкций для мужчин и использовать свое знаниедля обходных маневров. А мужчине необходимо принимать в расчетженскую обидчивость и эмоциональную память. Современные технологииобщения дают возможность разным людям не изменяться, априспосабливаясь друг к другу, делать свою жизнь комфортной.>>

Хорошо известно,что, независимо от пола, люди различаются по степени общительности.умение общаться во многом определяет и профессиональный, и жизненныйуспех человека. >>

Часто приходитсяслышать мнение, что «умение общаться — это с рождения». Вкакой-то степени это утверждение верно. «Врожденный»продавец может продать все, что угодно, «врожденному»руководителю не приходится тратить особых усилий на то, чтобызаставить подчиняться себе – его подчиненные сами стремятсявыполнить его распоряжения и вышестоящее начальство относится к немухорошо, у «прирожденного» учителя нет многих проблем сучениками, которые мучают других и т.д. Такой человек обычнообщителен, в меру эмоционален, хорошо слушает собеседника, вовремявступает в разговор, ненавязчиво, но твердо «проводит своюлинию». И вот «другая сторона» из равнодушно или дажеотрицательно, а то т агрессивно настроенного превращается вдоброжелательного партнера по общению. Это происходит столь легко инепринужденно, что создается впечатление, будто человек и не делалничего особенного, а партнер (начальник, подчиненный, клиент,покупатель, ученик и т.д.) сам поступает так, как хочет.>>

К сожалению, далеконе все обладают очевидными способностями к общению. Однако, по нашемуглубокому убеждению, каждый человек может найти такуюпрофессиональную «нишу», в которой в наибольшей степенипроявятся и пригодятся именно его возможности. Кроме того,способности к общению в какой-то мере можно развить. Для того, чтобыразумно выбрать сферу приложения своих сил и целенаправленнокорректировать саморазвитие, не ставя перед собой нереальных задач ине растрачивая попусту своих возможностей, необходимо лучше узнаетсамого себя. Нужно, чтобы, принимая любое решение на работе или вжизни, вы были в контакте с собственными ощущениями и мыслями, атакже «поглубже» заглянули в себя и осознали, какимиприемами, критериями и предпочтениями вы руководствуетесь (далеко невсе из них осознаются без специальных знаний и усилий).>>

Хорошо известно,что люди, даже маленькие дети, различаются по степени общительности.Одни весьма общительны, они неуютно чувствуют себя в одиночестве,любят работать и проводить досуг среди других людей, принимаютрешения «с оглядкой» на мнение окружающих. Другие людичувствуют себя более комфортно в одиночестве, большие компании ихутомляют, принимать решения они предпочитают самостоятельно. Этиразличия не случайны. Они отражают очень важные, скорее всегогенетически обусловленные свойства личности человека. Эти свойства можно исследовать с помощью специальных опросников и, на основанииполученных результатов, делать интересные выводы о наиболее вероятномповедении человека в разных ситуациях.>>

По мнению одного изкрупнейших психологов второй половины ХХ века Г. Айзенка каждыйчеловек формирует уникальную адаптацию к среде, прежде всего –к другим людям. Поведение человека определяется в первую очередьхарактеристиками самого индивидуума и, в меньшей степени, ситуацией.Г. Айзенк разработал теорию, согласно которой в основе личности лежатфундаментальные свойства, обусловленные генетически или раннимвоспитанием. Эти свойства можно описать с помощью двух пар понятий(шкал): экстраверсии – интраверсии и эмоциональной устойчивости– нейротизма. >>

Понятия экстраверсии – интраверсии были позаимствованы Г. Айзенком узнаменитого психоаналитика К. Юнга.>>

Люди с высокимуровнем экстраверсии (экстраверты) ориентированы в своих действиях навнешний мир. Они общительные люди, склонные к лидерству. Обычно ониимеют активную и в целом оптимистическую жизненную позицию, труднопереносят одиночество, нуждаются в одобрении со стороны других людей.>>

Люди, тяготеющие кдругому концу той же шкалы (интроверты) погружены в большей степенина свой внутренний мир. В поведении они проявляют себя какмалообщительные люди, несколько заторможенные, инертные, относительнопассивные и склонные к пессимизму.>>

Вторая шкалапротивоположных свойств темперамента, по Г. Айзенку определяетсяуровнем уравновешенности процессов возбуждения и торможения вцентральной нервной системе человека. Эмоциональная стабильностьнаблюдается при хорошей уравновешенности. Она свойственна людям,устойчивым по отношению к внешним воздействиям, не склонным кбеспокойству и вообще бурным эмоциональным реакциям. >>

Нейротизм(эмоциональная нестабильность) является результатомнеуравновешенности процессов возбуждения и торможения. Это свойствопроявляется в высокой чувствительности к любым воздействиям,эмоциональности, тревожности, склонности расстраиваться по любомуповоду. >>

Свойстватемперамента интересны не сами по себе, а потому, что определяютмножество других свойств человеческой личности, что будет болееподробно описано ниже. На основании своей теории Г. Айзенк ссотрудниками еще в начале 60-х годов создали несколько вариантовтестов-опросников, которые прошли все надлежащие проверки. Внастоящее время это один из самых широко используемых опросников.>>

Тест-опросник Г.Айзенка «Экстраверсия-интроверсия и нейротизм» (EPI).>>

Инструкция. «Вамбудут предложены вопросы об особенностях вашего поведения в разныхситуациях. Это не имеет отношения к определению Ваших умственныхспособностей. Нет ответов правильных или неправильных, плохих илихороших. Читая очередной вопрос (строго по порядку), сразу, незадумываясь, по возможности искренне ответьте на него «Да»или «Нет», никакие другие ответы не предусмотрены. Запишитена листе номер вопроса и ответ на него. Помните, что не следуетискать «правильный» ответ — отвечайте то, что верно для васлично». >>

Текст опросника.>>

1. Часто ли Выиспытываете тягу к новым впечатлениям, чтобы отвлечься, испытатьсильное ощущение?>>

2. Часто ли Вычувствуете, что нуждаетесь в друзьях, которые могут Вас понять,одобрить, выразить сочувствие или утешить?>>

3. Считаете ли Высебя беззаботным человеком?>>

4. Очень ли трудноВам отказаться от своих намерений?>>

5. Обдумываете Высвои дела не спеша и предпочитаете ли подождать, прежде чемдействовать?>>

6. Всегда ли Высдерживаете свои обещания, даже если это Вам невыгодно?>>

7. Часто ли у Васбывают спады и подъемы настроения без особой причины?>>

8. Быстро ли Выобычно действуете и говорите и не растрачиваете ли много времени наобдумывание?>>

9. Возникает ли уВас иногда чувство, что Вы несчастны, хотя никакой серьезной причиныдля этого не было?>>

10. Верно ли, что наспор Вы способны решиться на все?>>

11. Смущаетесь ли Выкогда хотите познакомиться с человеком противоположного пола, которыйВам симпатичен?>>

12. Бывает ли, что,разозлившись, Вы выходите из себя?>>

13. Часто ли Выдействуете необдуманно, под влиянием момента?>>

14. Часто ли Васбеспокоит мысль о том, что Вам не следовало бы чего-нибудь делать илиговорить?>>

15. Предпочитаете лиВы чтение книг встречам с людьми?>>

16. Верно ли, чтоВас легко задеть, обидеть?>>

17. Любите ли Вычасто бывать в компании?>>

18. Бывают ли у Васиногда такие мысли, которыми Вам не хотелось бы делиться с другимилюдьми?>>

19. Верно ли, чтоиногда Вы настолько полны энергии, что все «горит» вруках, а иногда чувствуете сильную вялость?>>

20. Стараетесь лиВы ограничить круг своих знакомств небольшим числом самых близкихдрузей?>>

21. Много ли Вымечтаете?>>

22. Когда на Васкричат, Вы отвечаете тем же?>>

23. Часто ли Вастерзает чувство вины?>>

24. Все ли Вашипривычки хороши и желательны?>>

25. Способны ли Выдать волю своим чувствам и вовсю повеселиться в шумной компании?>>

26. Можно лисказать, что нервы у Вас часто бывают напряжены до предела?>>

27. Считают ли Васчеловеком очень живым и веселым?>>

28. После того какВы сделали какое-нибудь важное дело, часто ли Вы возвращаетесь к немумысленно и думаете, что могли бы сделать лучше?>>

29. Верно ли, что Выобычно молчаливы и сдержаны, когда находитесь среди людей?>>

30. Бывает ли, чтоВы передаете слухи?>>

31. Бывает ли, чтоВам не спится из-за того, что разные мысли приходят Вам в голову?>>

32. Верно ли, чтоВам часто приятнее и легче прочесть о том, что Вас интересует вкнигах, хотя можно быстрее и проще узнать об этом у друзей?>>

33. Бывает ли у Вассильное сердцебиение?>>

34. Нравится ли Вамработа, требующая пристального внимания?>>

35. Бывают ли у Васприступы дрожи?>>

36. Верно ли, что Вывсегда говорите о знакомых людях только хорошее даже тогда, когдауверены, что они об этом не узнают?>>

37. Верно ли, чтоВам неприятно бывать в компании, где постоянно подшучивают друг наддругом?>>

38. Верно ли, что Выраздражительны?>>

39. Нравится ли Вамработа, требующая быстроты действий?>>

40. Верно ли, чтоВам нередко не дают покоя мысли о разных неприятностях и «ужасах»,которые могли бы произойти, хотя все кончилось благополучно?>>

41. Верно ли, что Вынеторопливы в движениях?>>

42. Вы когда-нибудьопаздывали на свидания или на работу?>>

43. Часто ли Вамснятся кошмары?>>

44. Верно ли, что Вытак любите поговорить, что никогда не упустите случая побеседовать снезнакомым человеком?>>

45. Беспокоят ли Васкакие-нибудь боли?>>

46. Огорчились быВы, если бы долго не могли видеться со своими друзьями?>>

47. Можете ли Выназвать себя нервным человеком?>>

48. Есть ли средиваших знакомых люди, которые Вам явно не нравятся?>>

49. Легко ли Васзадевает критика Ваших недостатков или работы?>>

50. Могли бы Высказать, что Вы неуверенный в себе человек?>>

51. Трудно липолучить настоящее удовольствие от мероприятий, в которых многоучастников?>>

52. Беспокоит ли Васчувство, что Вы в чем-то хуже других?>>

53. Сумели бы Вывнести оживление в довольно скучную компанию?>>

54. Бывает ли, чтоВы говорите о вещах, в которых совсем не разбираетесь?>>

55. Беспокоитесь лиВы о своем здоровье?>>

56. Любите ли Выподшучивать над другими?>>

57. Страдаете ли Выбессонницей?>>

ОБРАБОТКАРЕЗУЛЬТАТОВ.>>

Обработкарезультатов проводится по ключу. Оценка каждого свойства темпераментапроизводится путем суммирования баллов, полученных при ответах навопросы, относящиеся к данной шкале. >>

Для каждого извопросов, номера которых приведены в верхней части таблицы для этойшкалы, прибавить 1 балла, если на вопрос дан ответ «Да» иничего — если «Нет». Для тех вопросов, номера которых — внижней части таблицы для данной шкалы, если дан ответ «Да»- ничего не прибавлять, если «Нет» — прибавить 1.>>

Ключ ктесту-опроснику Г.Айзенка.>>

Экстраверсия>>

Нейротизм>>

Неискренность>>

Да – 1 балл>>

Да — 1 балл>>

Да – 1 балл>>

1 >>3 >>8 >>10 13 17 >>22 25 27 35 39 >>44 >>46 49 >>53 56.>>>>

2 >>4 7 9 11 14 >>16 19 21 23 26 >>28 >>31 33 >>38 40 43 45 47 >>50 52 >>55 57>>>>

6 24>> 36>>>>

Нет — 1 балл>>

Нет — 1 балл>>

5 15 >>20 29 32 34 >>41 51>>>>

12 18 >>30 >>42 48 54>>>>

Интерпретациюследует начинать со шкалы искренности. Если оценка по этой шкале непревышает 3 ответы — считаются откровенными; если же человек набирает4-6 баллов – его ответы зависят от конкретной ситуации ирезультаты должны интерпретироваться с осторожностью. Оценка в 7-9баллов указывает на то, что человек отвечает не откровенно, а так«как должно быть». В этом случае результаты всего тестанельзя считать достоверными.>>

По остальным шкаламоценки 11-14 баллов считаются средними, меньшие значениясоответствуют интроверсии по первой шкале и эмоциональнойстабильности (конкордантности) – по второй. Оценки в 15 и болеебаллов указывают на экстраверсию – по первой шкале иэмоциональную нестабильность (дисконкордантность) – по второй.Более подробно – смотри таблицу.>>

Интерпретацияпоказателей по шкалам «Экстраверсия» и «Нейротизм»>>

Оценка в>>

Баллах>>

0-2>>

3-6>>

7-10>>

11-14>>

15-18>>

19-22>>

23-24>>

Шкала>>

Экстраверсии>>

Сверх>>

Интроверт>>

Интроверт>>

Потенци-альный>>

Интроверт>>

Средний (Амбиверт)>>

Потенци-альный>>

Экстраверт>>

Экстраверт>>

Сверх>>

экстраверт>>

Шкала>>

Нейротизма>>

Сверх>>

Эмоц. стабильный>>

Эмоц. стабильный.>>

Потенц.>>

Эмоц. стабильный>>

Средний (Нормо-стеник)>>

Потенц.>>

эмоц.>>

нестабил.>>

Эмоц.>>

нестабиль-ный>>

Сверх>>

эмоц.>>

нестабил.>>

Стоит еще разнапомнить, что психологические свойства не бывают «хорошими»и «плохими». Не следует думать, что экстраверт –«душа компании», лидер и т.п., а интраверт –одинокий чудак, мрачная «бука». Существует такоешуточное наблюдение – собаки (животные, в принцип, стайные)имеют экстравертный характер, а кошки – интравертный (не даромони «гуляют сами по себе»).>>

Согласно теорииГ.Айзенка, основные свойства темперамента определяют целые комплексысвойств личности. Для описания этих комплексов используется удобнаясхема – «круг Айзенка»>>

Круг Айзенка>>

>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Активный Возбудимый>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Ригидный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Тревожный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Ригидный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Тревожный>>

>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Обидчивый>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Склонный к рассуждениям>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Необщительный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Агрессивный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Импульсивный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Чувствительный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Оптимистичный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Ригидный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Тревожный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>меланхолик>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Беспокойныйй>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>холерик>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Тихий>>

24 >>
>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>0>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>24>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>12>>

>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>флегматик>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Пассивный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Контактный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>сангвиник>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Доброжелательный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Склонный к лидерству>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Рассудительный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Непринужденный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Общительный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Осмотрительный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Жизнерадостный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Спокойный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Не тревожный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>Ровный>>

< FACE="Courier New, monospace">< SIZE=2>0>>

Как видно из «кругаАйзенка», результаты теста дают возможность составитьпредставление о темпераменте человека. Подробно описыватьклассические темпераменты мы не будем – это сделано ужемногократно, к тому же все, наверное, помнят мушкетеров из романаДюма: Д”Артаньяна – холерика, Портоса – сангвиника,Атоса – флегматикаи, Арамиса – меланхолика.>>

Кроме теории Г.Айзенка существует несколько теорий темперамента и множествоопросников, которые мы здесь не приводим, тем более, что для реальнойжизни важен не столько сам темперамент, сколько основанный на неминдивидуальный стиль.>>

Индивидуальные стили- относительно устойчивые индивидуальные особенности познавательныхпроцессов и поведения человека, которые выражаются в используемых им стратегиях, приемах, способах работы, манере поведения; системасвойственных человеку средств, обеспечивающих оптимальный вариант»стыковки» индивидуальности и требований среды идеятельности. Генотипические (врожденные) различия имеют определенноезначение для формирования индивидуального стиля, особенно на начальных этапах обучения и в экстремальных условиях, но реально внем переплетены врожденные и приобретенные свойства.Приспособительная роль индивидуального стиля связана не с дефектомкакой-либо психологической функции, а определяется яркой еевыраженностью. Необходимо отметить, что при наличии у человекавысокого осознанного уровня саморегуляции происходит нивелированиевлияния темперамента на индивидуальный стиль поведения и науспешность деятельности.>>

Индивидуальный стильможно описывать по-разному, исходя из различных психологическихподходов. Остановимся на одном из них, широко распространенном всовременных бизнес-исследованиях. >>

Как мы упомянуливыше, понятия «экстраверсия » и «интраверсия»были введены К.Юнгом. Предложенная им типология включала и другиепризнаки: по способам получения и сбора информации выделяютсяощущающий и интуитивный типы, а по способам принятия решений –мыслительный и чувствующий (эмоциональный). На этом основании созданасовременная теория психосоциотипов, которую мы изложим вкратце,сконцентрировав внимание на тех признаках типов, которые особеннополезны именно менеджерам.>>

При сборе информациилюди замечают и обращают внимание на разные вещи. Те, кто относится кощущающему типу, обращают внимание на все реально существующее,подлинное и фактическое. Они получают информацию в основном с помощьюорганов чувств. Для большинства представителей ощущающего типа важенокружающий реальный мир. Их отличает внимание к конкретным фактам иосторожность. При обсуждении любых проблем они реалистичны –принимают во внимание разумные доводы и делает акцент нарентабельности. Обычно стремятся воплотить свои идеи на практике,основываясь на собственном опыте и знаниях, проверенные опытнымпутем. Используют традиционные, проверенные способы полученияинформации.>>

Люди, чьипредпочтения соответствуют интуитивному типу, обращают внимание намасштабность проектов, моделей и связей. Они делают акцент надополнительных возможностях, и будущее их интересует больше, чем то,что происходит сейчас. Любое сообщение, даже простое, они стараются»читать между строк» искать различные интерпретации, судовольствием занимаются активным поиском и сбором информации. Онипридумывают новые подходы к работе, стараются основываться натеоретической базе и создавать новые модели, если таковых не было.Для них характерен оригинальный стиль – они предпочитает что-тоновое, им необходимо испытывать сильное чувство собственнойнеповторимости.>>

Конечно, каждыйчеловек использует в жизни и работе приемы как ощущающего, так иинтуитивного типов, но для большинства людей только один из этихтипов является ведущим — наиболее естественным и удобным.>>

Люди принимаютрешения как путем объективного логического анализа (мыслительныйтип), так и с помощью целостной оценки ситуации, руководствуясьличностными ценностями (чувствующий тип).>>

Тот, чьипредпочтения соответствуют мыслительному типу, стараетсяанализировать любую ситуацию «со стороны», выслушать все“за” и “против”, узнать мнениенезаинтересованного лица, делает акцент на определении проблемы и ееразрешении. Большинству представителей мыслительного типа,действительно нравится решать сложные проблемы (чем труднее, темлучше), и они полагают, что использование систематического, повозможности объективного критерия помогает найти самое верноерешение. Они полагаются на логику и здравые суждения, основанные намаксимально точной информации, поэтому они любят задавать как можнобольше различных вопросов. При этом они склонны к критичности,сомнениям и стремятся выявлять всюду слабые стороны. Приняв наконец,решение они уверены в его правильности готовы отстаивает его.>>

Тот, человек, чьипредпочтения соответствуют чувствующему типу, склонен демонстрироватьпонимание других людей и оказывать им личное содействие. В деловыхотношениях он делает акцент на понимании нужд заказчика и нахожденииспособов его поддержки. Для большинства представителей чувствующеготипа важны гармоничные отношения, и они хотели бы, чтобы все стороны- участники делового общения остались довольны результатомвзаимодействия. Они принимают решения, полагается преимущественно насобственное эмоциональное восприятие, руководствуясь во многом личнымпозитивным и негативным опытом. При переговорах допускает другиеточки зрения, пытается находить какие-то сильные стороны во всем,будь то люди или их суждения; стремится рассматривать вопрос с обеихсторон и достигать согласия, в том числе ценой уступок.>>

Каждый человек вкакой-то мере может использовать стили как мыслительного, так ичувствующего типов. Но для большинства людей один из них являетсяведущим — наиболее естественным и удобным.>>

В жизни каждогочеловека имеются и процессы сбора информации, и принятия решения. Ноодни люди предпочитают взаимодействие с внешним миром путем принятиярешений и планирования, структурировано и организованно, то есть спомощью рациональных оценок. Большинству людей оценивающего типаорганизуют свою жизнь в соответствии с определенными целями, планамии схемами (на основе суждений, оценки). Они стараются приступать кделу заблаговременно и выполнять его методично. Им необходимоощущение своевременности и завершенности во всем, что они делают илиза что несут ответственность. >>

Другие используютдля адаптации к внешнему миру преимущественно одну из иррациональныхфункций — ощущения или интуиции. Следовательно, взаимодействиес внешним миром происходит у них путем восприятия текущей ситуации,приспособления к ней, гибко и спонтанно (на основе восприятия). Людиэтого типа небрежны в планировании, и вообще не любят планов, неподлежащих изменениям. Они предпочитают неожиданные повороты событий,не любят рутину, стараются находить неожиданные способы решениязадач. Обычно они сторонники нововведений, всегда готовы к развитию.>>

Сочетание описанныххарактеристик позволяют выделить 16 типов личности, каждый из которыхявляется: экстравертом или интравертом, собирает информацию черезощущения или интуицию, принимает решения на основе мышления иличувств и организует свою жизнь преимущественно с помощью оценок(рационально) или восприятия (иррационально). Знание особенностейпсихологических типов будет полезны при общении с коллегами ируководством. Основные принципы использования знаний о типахличности, которые могут сделать взаимодействие более эффективным,состоят в следующем:>>

1. Понимать, что удругих могут быть совершенно иные перспективы и задачи, чем у вас.(Общеизвестно, что мы разные!) Другие люди вправе ожидать, что ихподходы будут учитывать и использовать так же, как и ваши.>>

2. Признавать, чтоваша работа будет более эффективной, если вы станете принимать вовнимание точки зрения других людей. Они помогут вам избежатьсерьезных ошибок, а также справляться с трудными ситуациями иразвивать новые способности.>>

3. Находить способыконструктивного использования различий.>>

Менеджерам, которыеруководят людьми, полезно помнить:>>

1. У вас, вероятно,есть предпочитаемый стиль.>>

2. Понимание своихсильных и слабых сторон поможет вам избежать ошибок.>>

3. Необходимопринимать во внимание потребности ваших подчиненных, чтобы они моглиэффективнее работать с вами.>>

4. Вам понадобитсяактивно использовать все типы предпочтений в процессе принятиярешения, будь то осознанные попытки задавать вопросы сообразно типупредпочтения или поиск людей с такими предпочтениями.>>

Когда вы являетесьподчиненным, помните:>>

1. У вас также,вероятно, есть предпочитаемый стиль.>>

2. Понимание своеготипа поможет вам точнее определить, что вам необходимо отруководителя.>>

3. Понимание стилявашего руководителя поможет вам наладить контакт и взаимодействие сним.>>

4. Вполнеестественно, что ваш психологический тип и тип вашего руководителяимеют различия; их можно контролировать и учитывать в совместнойработе с пользой для обеих сторон.>>

Раздел 5. Факторы,определяющие впечатление о человеке. >>

Когда люди видятдруг друга впервые, быстро, в течение нескольких минут складываетсяпервое впечатление, которое мало изменяется при дальнейшем общении.Именно на основе первого впечатления формируется образ партнера пообщению. Часто используется понятие «имидж». Имидж –это целенаправленно сформированный образ с целью оказания позитивноговоздействия на окружающих.>>

В процессе общенияособое значение занимает правильно сформированный галло-эффект, т. е.образ который возникает в сознании партнера под воздействиемпервоначально полученной информации. Первое впечатление о человекебессознательно оказывает влияние на отношение к нему. Первоевпечатление создает фон настроения при общении, формируетпредубеждения и негативные эмоции. Следует помнить, что:>>

Никогда не будетвторого случая произвести первое впечатление; >>

Любые отношениянуждаются в усилиях по их формированию и сохранению;>>

Наше восприятиезависит от ожиданий и предпочтений и никогда не бывает абсолютноадекватным>>

Чем более значим длянас человек, тем вероятнее наша ошибка в определении его характераили настроения.>>

Психологи, детальноизучавшие общение, выявили, что в первую очередь люди обращаютвнимание на 5 факторов в следующей последовательности: >>

характеристикивнешнего облика человека, в том числе и стиль одежды;>>

осанка и признаки экспрессии, переживаемых эмоциональных состояний;>>

поведение;>>

особенности общения;>>

предполагаемыекачества личности, угадываемые на основе воспринятых признаков ипрошлого опыта.>>

Источникоминформации для формирования первого впечатления является наблюдение.В повседневном и деловом общении времени на наблюдение мало, первоевпечатление складывается в течение нескольких минут.>>

Часто случается,что при первом знакомстве люди прибегают к самопрезентации, котораязаключается в использовании специальных приемов, призванныхсконцентрировать внимание окружающих на своих несомненныхдостоинствах и «закамусфлировать» недостатки. Если человексумеет это сделать, велика вероятность, что он будет воспринят какпривлекательный. Самопрезентаци тесно связана с умением владетьпсихологической инициативой в процессе общения, остроумием,выразительностью и артистизмом. Следует очень внимательно относитьсяк тем, кто умеет себя преподнести. Это может быть естественноежелание произвести благоприятное впечатление, особенно передпредставителями противоположного пола, возможным клиентом илиработодателем и т.п. Но за попыткой казаться лучше могут скрываютсяи какие-то другие намерения, которые предстоит выяснить. Наличиепсихологической защиты или самопрезентаци проявляется внеоднородности поведения, «нестыковке» деталей.>>

Итак, разберем болееподробно факторы, от которых зависит первое впечатление.>>

Одежда – вотпервое, на что мы обращаем внимание, увидев человека первый раз.Одежда оказывает влияние на восприятие носящего ее человека на стадиипервого впечатления. Особенно велика роль одежды при кратковременныхконтактах. С одежды начинается формирование первого впечатления, дажеесли через некоторое время мы забыли, во что человек был одет. >>

При встрече спартнером или работодателем небрежность и раскованность в одеждеможет привести к нежелательным последствиям. «Жалкий внешнийвид» – одна из первых причин отказа в приеме на работу порезультатам собеседования. Наша внешность дана нам природой илиродителями, и изменить ее не в наших силах. Но необходимо помнить,что в деловом общении на другого человека действует не столько прямыеи универсальные признаки физической привлекательности, сколькокосвенные: вкус в одежде и ухоженность тела, а так же признакиподготовленности к встрече.>>

Выбор стиля одеждывоспринимается как свидетельство того, каков у человека образ «Я»,точнее – каких эталонов-стереотипов он придерживается, чтосчитает правильным, приличным, красивым. Человеку «автоматически»приписываются те качества, которые традиционно связываются с одеждой,в которой его видят. При восприятии человека в униформе емуавтоматически приписывается определенная роль и ожидаетсясоответствующее поведение. Облегчая приписывание роли (ожидаемоеобществом), униформа ограничивает диапазон ожидаемых поступков и состороны воспринимающего, и со стороны носящего (так, от человека вбелом халате мы ожидает одного поведения, в военной форме –другого; женщина в халате и фартуке или женщина в бальном платье нетолько воспринимается, но и ведет себя по- разному). >>

Определенные видыодежды традиционно ассоциируются с определенным социальнымположением, политической ориентацией, мерой консервативности взглядовна отношения между полами, степенью общительности и т.д. Хорошоизвестно влияние одежды на восприятие физической привлекательности исексуальности человека. Доказана связь одежды с оценкой такиххарактеристик человека как: снобизм, робость застенчивость, отношениек противоположному полу, естественность или неестественность.Символизм в одежде связан с общим явлением переноса особенностейвнешнего облика человека на его внутренний мир. Так, жесткость одеждысимволически ассоциируется с физической силой, «вертикальность»линий — с моральной чистотой и стойкостью; тесность, плотноприлегающая одежда может символизировать жесткий контроль человеканад собой; свободность и неряшливость ассоциируются с аморальностью.>>

Замечено воздействиеодежды на поведение носящего. Через особенности кроя и посадкиизделия на фигуре одежда не только задает осанку, жесты, позы идругие особенности телодвижений человека, но и как бы диктуетопределенную манеру держать себя в обществе в более широком пониманииэтого термина; порождает, как говорили раньше, манеру поведения.Выбирая одежду, человек не просто оформляет свою внешность, но иопределяет стиль своего поведения. >>

Не только люди, чьяпрофессия предполагает ношение формы – военные, полиция,прокуроры и др. ограничены в выборе одежды. В настоящее время многиелюди одеваются в соответствии с правилами социального илипрофессионального сообщества, придерживаются так называемого«дресс-кода». Согласитесь, прийти на серьезные переговорыв спортивном костюме — по меньшей мере нелепо, это вызоветнастороженность и недоверие. Но также нелепо появиться в сообществебайкеров в строгом костюме с белой рубашкой и галстуком. Обращаюттакже внимание на соответствие одежды возрасту и статусу человека.Одежда является неким «социальным сигналом», своего рода»визитной карточкой». Усвоение неписаных правил того, какнадо одеваться, — это неотъемлемая часть искусства делать карьеру>>

Стереотипы ввосприятии одежды весьма устойчивы: представители деловых кругов ируководители высокого ранга предпочитают так называемыйконсервативный стиль одежды, причем как мужчины, так и женщины. Этокасается не только костюма, но и всех деталей: определенной маркичасов, сумок, зажигалок, галстуков и пр. Этим иногда успешнопользуются мошенники – человек, на котором хорошо сидит дорогойстрогий деловой костюм воспринимается как надежный и заслуживающийдоверия, у него неудобно спросить документы…>>

Молодежь ипредставители творческих профессий склонны одеждой еще разподчеркнуть свою индивидуальность, нестандартность и независимость.Отклонения от этих стереотипов могут вызвать недоумение и недоверие,отношение к человеку как к «чужаку». >>

Сильно привлекаетвнимание степень опрятности одежды. Неряшливость и неопрятностьбыстро портят впечатление, если, конечно, это не специальный стильхиппи. Бедно одетый человек может вызвать сочувствие и желаниепомочь, а крайне неряшливо — брезгливость.>>

Остановимсянесколько подробнее на так называемом «деловом стиле»,потому, что сейчас многие люди хотели бы его использовать, носовершают ошибки и тем нанося вред своему образу и деловой репутации.С другой стороны, неправильное «чтение» делового«дресс-кода» мешает созданию адекватного образа партнера.>>

Деловой стиль — этостиль, не идущий на острие моды, но и не противоречащий ей,подтянутый, но не чопорный. Деловой стиль исключает «остромодные», вызывающие детали одежды, яркую косметику, обилиеукрашений (не важно, дешевых или очень дорогих). Но также недопустиманебрежность, неряшливость, неаккуратность в одежде. Строгие,официальные костюмы предназначены свидетельствовать о моральнойустановке, чистоте помыслов носящего, отражают деловой настрой.Подтянутый пояс — символ дисциплинированности, застёгнутыепуговицы — закрытости. >>

Элегантная, дорогаяодежда отличается от дешевой не фасоном, а качеством ткани и пошива,а также единством деталей. Одежда должна сидеть безупречно и вседолжно быть выдержано в одном стиле. Главное, к чему следуетстремиться в деловом стиле, — общее впечатление опрятности,аккуратности, даже некоторой педантичности в одежде, и привычки кхорошим вещам. Это должно заставить партнера думать, что столь жеаккуратны и педантичны вы будете и в делах, а также косвенно укажетна вашу материальную состоятельность. Явное, «бьющее в глаза»богатство – необычная одежда, обилие дорогих украшений –производит неприятное впечатления «нувориша», то естьчеловека, который никак не наиграется случайно свалившимся на негобогатством и толком не знает, что он будет делать дальше. К деловомустилю это отношение не имеет. >>

Немецкиепсихологи считают, что женщины в одежде допускают три главные ошибки:>>

при выбор целикомполагаются на модные журналы, забывая о своей индивидуальности,особенностях своей фирмы и своего статуса в ней;>>

склонныпреувеличивать значение собственной привлекательности;>>

позволяют своемусоциальному происхождению влиять на манеру одеваться.>>

Поскольку деловойстиль допускает в одежде мужчин меньше разнообразия, то и ошибокмужчины допускают меньше и ошибки эти не столь грубые, как случаютсяу женщин, но все равно они также пагубно сказываются на продвижениипо службе. Деловой репутации мужчин вредит слишком небрежный илинеопрятный вид или, наоборот, чересчур претенциозная манераодеваться.>>

Исследователи из СШАвыявили, что наиболее предпочтительным с точки зрения нанимателей дляпретендента на рабочее место является консервативный стиль (дляженщин в большей степени, чем для мужчин). Для женщины наиболееподходящим считается сшитый на заказ костюм, волосы до плеч,классические туфли, сумочка, серьги. Для мужчин предпочтителенклассический костюм — двойка или тройка, короткие волосы,портфель; в качестве украшений допускаются только кольцо и браслет.>>

Качества, которыеценятся в деловом партнере: надежность, основательность, ум,достаток, уважение к своим партнерам. Все это легче увидеть ваккуратном костюме с тщательно и со вкусом продуманными аксессуарами,в привлекательном макияже и в отсутствии экстравагантных деталей.Классический костюм – евростандарт женской и мужской деловойодежды объявлялся устаревшим множество раз, и все-таки именно оноказывается оптимальной формой для Вашей внешности на работе.>>

Любые правила могутоспариваться, тем не менее, есть некоторые ограничения, которые лучшесоблюдать деловой женщине при подборе одежды. Не следует подражатьмужчинам. Не нужно преувеличивать собственную привлекательность. Неследует бездумно следовать моде. Предназначение женской одежды –подчеркнуть личную незаурядность и элегантность. Одежда, аксессуары имакияж должны быть тщательно продуманы. Существует несколькораспространенных ошибок деловых женщин при выборе своей ролевойодежды. Первая: материальный достаток приводит к появлению в ЕЕгардеробе очень дорогих вещей. Коллектив не принимает и осуждаетначальницу. Вторая: ОНА не меняет свой гардероб, остается «однойиз нас». Отсутствие дистанции отрицательно сказывается наработе. Третья: игнорирование полового фактора. Потеря женственностигрозит немедленной потерей эффективности руководства. При этомнеобходимо учитывать, что, например, женщину в мини-юбке мужчина находит женственной и привлекательной, а женщину в узкой длиннойюбке он воспринимает как холодную и высокомерную. Четвертая: неумениеподбирать украшения, злоупотребление бижутерией. Отсутствие вкусавоспринимается как недостаток ума. Таким образом, деловая женщинаможет использовать стиль «секси», стиль «свойпарень», стиль «мне наплевать, как я сегодня выгляжу»,но не может не думать о своей внешности, о соответствии впечатления,которое она хочет произвести, тому, которое действительно производит.>>

Для мужчин аксиом,правил и норм в подборе деловой одежды значительно меньше. Очевидно,что стричься нужно у парикмахера, ботинки чистить каждый день исодержать руки в порядке. Многие деловые мужчины не придают значениятому, как они одеты. То ли они преувеличивают свою привлекательность,то ли не понимают роли внешнего облика в общении. Психологи отмечают,что в мужском внешнем облике мы обязательно воспринимаем общий стиль,свидетельствующий о модели мужественности, принятой его обладателем,степень ухоженности – характеристику социального статуса иобраза жизни, цветовую гамму, создающую представление о доминирующихличностных комплексах. Общий принцип подбора деловой одежды длямужчины – рубашка должна быть светлее костюма. А галстук темнеерубашки. Носки темные, переходных тонов от брюк к ботинкам и длинные.Галстук – индивидуальность мужчины.>>

Важное значениеимеет также цвет одежды. Если женщины отдают предпочтение прохладнымцветам, в частности светло-голубому; а мужчины – теплым:красному, желтому, оранжевому, то считается, что женщины хотятдобавить себе рациональности, а мужчины теплоты. Обычно, розовый цветсчитается типично женским, а голубой – типично мужским. Дляделовой одежды предпочтительнее сине-коричневая и серая гамма.Замечено, что сочетание коричневых и синих тонов придает обликусолидность и авторитетность. Синий цвет успокаивает и внушаетдоверие, коричневые тона свидетельствуют об основательности, а серыйцвет подчеркивает индивидуальность. >>

Серый цветнейтрален, он не вызывает никаких психологических реакций: неуспокаивает и не возбуждает. Предпочтение темно-серого цветацветоаналитическая психология связывает с наличием потребности втелесном и духовном удовлетворении, средне – серого – состремлением к стабильности и порядку, светло-серого – сготовностью к переживаниям и желанием контакта с окружающими. Серыйцвет способствует внутренней стабильности, снижает утомляемость и вто же время несколько отгораживает нас от окружающих. Так что стольчастое предпочтение мужчинами костюмов серых цветов неслучайно, онсоответствует их внутреннему настрою на эмоциональную замкнутость,порядок и рациональный риск в делах.>>

Яркие цвета(особенно красный и желтый), разумеется, привлекают внимание, но ивозбуждают, провоцируют на агрессию. Поэтому в деловом стиле онииспользуются редко. Мужчина в черном костюме и белой рубашкевоспринимается резким, напористым, упрямым, прямолинейным. >>

Специалисты поподбору кадров и управлению персоналом установили, что каждая фирмаимеет свои особенности делового стиля и человек, желающий «прижиться»в коллективе и, тем более, сделать карьеру, должен внимательнорассмотреть, как одеваются процветающие работники его же уровня вэтой компании. Какие костюмы, рубашки и галстуки носят мужчины; какиеу них портфели или кейсы, авторучки, зажигалки и т.п. Какие костюмы иплатья носят женщины; каков самый распространенный стиль, цвет; многоли надевают драгоценностей, украшений и каких именно; какие носятсумочки и вообще аксессуары; пользуются ли духами и т.д. >>

Обычно наиболеестрого придерживаются консервативного делового стиля в банках ифинансовых и торговых компаниях. Правда, в некоторых фирмах попятницам разрешается приходить на работу в более свободной и менеестрогой одежде, однако и тут вольностей в меру. В некоторых фирмах,работающих в области туризма и развлечений, наоборот, отказываются отстрогого стиля. Их сотрудники должны носить одежду свободногоспортивного стиля для того, чтобы у клиентов возникали ассоциации сотдыхом и путешествиями.>>

Вообще, продуманныйделовой стиль фирмы отражает ее дух. Если Вы чувствуете, что он дляВас естественен и удобен, весьма вероятно, что Ваши дела в этой фирмебудут идти хорошо. Если же стиль одежды, приняты в фирме, тяготитВас, стоит подумать, на месте ли Вы, хотя бы потому, что постоянноенапряжение ведет к стресс и дистрессу, который очень вреден дляздоровья.>>

Итак, соблюдениеправил делового стиля важно не просто по формальным соображениям, апотому, что содействует созданию образа перспективного деловогочеловека, которому можно доверять. Американские специалисты считают,что для достижения успеха в отношении деловой одежды вы обязаны:>>

1. Следовать кодексувашей фирмы>>

2. В рамках этогокодекса выбирайте цвет и покрой, которые Вам больше всего подходят.>>

3. Если носитеукрашения, они должны быть изящными и строгими, а не кричащими,яркими или слишком большими. Украшения у женщин не должны выглядетькак драгоценности для бального платья, которые уместно надеть напраздничный вечер.>>

4. Любая детальвашего наряда — от обуви до галстука или заколки в волосах — должнагармонировать с остальными и содержаться в безупречном виде: ботинкиначищены, складки на брюках или платье тщательно отутюжены, нагалстуке — никаких пятен.>>

5. Мужчинам следуетзнать, что их костюм должен отвечать сезонным предписаниям этикета.Светлые костюмы и обувь уместны только летом, темные – зимой. >>

Значение, близкое кодежде, имеет и другой компонент оформления внешности — прическа,которая тоже может отражать значимые характеристики личности и еесоциальную роль. Прическа, также как одежда влияет на социальныеожидания. Например, среди мужчин короткие аккуратные прическиассоциируются с серьезными людьми, длинные волосы – с людьмиискусства, бритая голова – с представителями экстремальныхдвижений и т.п. У женщин отношение к прическе более сложное, но и уних деловому стилю соответствует более строгая прическа, подобранныеволосы или короткая стрижка. Кроме того, с помощью прически можноскрыть или подчеркнуть особенности строения лица, отражающие наиболееважные и выразительные черты личности человека, изменитьпредставление о возрасте и т.д.>>

Практическиодновременно с одеждой и прической, с первого взгляда, человеквоспринимает фигуру партнера по общению. Если нас попросят описатькакого-либо человека, мы прежде всего говорим, какого он роста иконституции: «большой и толстый», или «маленький,кругленький», или «длинный, тощий» и т.п. >>

Существует множествобытовых мнений о связи конституции человека с его психологическимиособенностям. Часть этих мнений правильны, другие –предрассудки. Но несомненно, что такая связь имеется. Представление опсихике человека, составленное на основании его внешности, конечно,не может быть полным и подробным. Но можно с большой долейвероятности определить тип личности и прогнозировать, хотя бы в общихчертах, его поведение .>>

Считается, что типобъединяет в себе целый комплекс врожденных качеств человека. Вреальном поведении мы наблюдаем проявления характера — «сплава»врожденного типа и приобретенных индивидуальных особенностей,проявляющихся прежде всего в отношении человека к себе, другим ипорученному делу, а также в волевых качествах человека.>>

В разные времена и вразных странах существовало много попыток создать типологиюхарактеров на основании внешнего строения тела. Мы приведем здесьобобщенное описание, основанное сразу на нескольких наиболееизвестных. В основе многих типологий лежит выделение 3-х типовтелосложения :>>

1. При первомвзгляде бросается в глаза относительная хрупкость телосложения иудлиненность всех частей тела: шеи, рук, ног. Для таких людейхарактерна замкнутость, колебания эмоций от раздражения до сухости,упрямство, малоподатливость к изменению установок и взглядов, плохаяадаптируемость, склонность к абстракциям. При относительно высокомросте (рисунок 2), они обычно склонны скорее к отвлеченнымразмышлениям, чем к конкретным действиям, а если действуют – тоочень упорно и целенаправленно, но исходя из своих, не всегдапонятных и потому неожиданных для окружающих критериев. (Не даромтакой внешностью наделены некоторые литературные герои «не отмира сего», например, Паганель у Жюля Верна или Дон Кихот уСервантеса). С ними бывает трудно общаться, т.к. они обычно плохослушают партнеров, могут неожиданно прерывать их, поскольку слишкомувлечены своими мыслями. Они бывают либо молчаливы, либо произносятдлинные, не всегда понятные монологи. Они обычно не любят говоритьгромко, слова произносят в среднем темпе, речь либомаловыразительная, либо наоборот с усиленными интонациями. Чтобыэффективно общаться с ним, особенно важно понять сигналы егосостояния и расположить его к общению.>>

Иной характер имеютлюди с хрупким телосложением, но имеющие относительно небольшой рости круглое (а не удлиненное) лицо. (рисунок 3) Их отличает повышеннаяактивность, стремление к общению и лидерству, повышенное чувствособственного достоинства. Любое общение они бывают склоннывоспринимать эмоционально и при этом говорит много, долго, громко иочень напористо, могут захватывать слушателей, заражать эмоциями. Ноесли тема общения им не заинтересует или они почувствует себяущемленными, обиженными, они обычно либо замыкается и говорит тихо имало, либо становится агрессивным. Общаясь с человеком такого типаважно, с одной стороны не дать завлечь себя его эмоциональнымивысказываниями, сохранять «свежую голову», критичностьмышления, а с другой стороны – не отпугнуть, не обидетьпартнера.>>

2. Человекотносительно небольшого роста с округлыми формами головы и тела и скороткой шеей (рисунок 4) отличают сильные эмоции, которые колеблютсямежду радостью и печалью. Таким людям присуща коммуникабельность, атакже реализм в суждениях и действиях. Общение для них – неповод для самовыражения, а часть их действий. Поэтому выражаются ониобычно весьма конкретно, без доктринерства и для них важна реакцияслушателя. Речь у них обычно довольно громкая и эмоциональная. Вестис ними деловое общение обычно не очень сложно, но им очень труднообщаться с людьми первого, «хрупкого» типа. Если между нимивозникает спор, это напоминает разговор двух глухих.>>

3. Крупный человекпропорционального телосложения, с довольно широкими (иногда –сутулыми) плечами, крупной шеей, обычно с развитой мускулатурой.(рисунок 5, 6) Такое телосложение обычно указывает на характерспокойный, маловпечатлительный, самоуверенный, энергичный и резкий доагрессивности, упорный. Этих людей отличает сдержанность жестов имимики, «застреваемость», внимание к мелочам. Часто у ниххорошая механическая память. Обычно они хорошо знают, что им нужно исклонны принимать простые, ясные однозначные решения. К быстроизменяющимся условиям они адаптируются относительно плохо. >>

В деловом общенииони обычно не любит длинные обсуждения и неопределенности,предпочитает быстрые конкретные решения. Если они говорят, то громко,напористо, относительно короткими фразами, любят четкие стандартныеформулировки. При необходимости могут быть терпеливым идипломатичным. >>

Большинство людейимеют неправильное телосложение, но, как правило, все-таки обнаружитьсклонность к какому-либо типу телосложения и характера или, покрайней мере, сочетание двух типов телосложения и, соответственно,двух типов характеров. У женщин четкий тип телосложения определитьбывает труднее, чем у мужчин, соответственно, их поведениепредсказать труднее.>>

Теперь опишем типылиц людей. Именно на лице долго концентрируется сознательное,произвольное внимание при знакомстве с человеком. Тут необходимосделать важное замечание. Желание узнать характер человека по еголицу существует у людей очень давно. В множестве книг разбираетсякаждая черточка лица. Трудно найти другую область, в которойнакопилось бы столько разнообразных предрассудков, и они были бы такперемешаны с реальными обоснованными знаниями. Из многочисленнойлитературы мы выбрали только то, что имеет хоть какое-тоантропологическое и психологическое обоснование. Все, что Вы прочтетениже о лице и его отдельных частях, относится только к людям севропейским типом внешности. >>

По форме традиционновыделяют 5 типов лиц. Эталоном считается овальное лицо. Такоеидеальное лицо имеет правильные пропорции, и кажется, что егообладатель должен был бы иметь идеальный характер. Увы, в жизни такиелица встречаются крайне редко, а идеальные характеры не встречаютсявообще. Большинство лиц скорее тяготеет к тому или иному типу,сочетая в себе и признаки других. >>

Продолговатое лицо —так называемый аристократический тип.(рисунок 5) Считается, чтопродолговатая форма свидетельствует об интеллекте, чувствительности,уравновешенности и рассудительности, особенно если эта формадостигается за счет высокого лба. Такие люди обладают организаторскимталантом и ярко выраженной целеустремленностью.>>

Человек стреугольным лицом, (рисункок 2, 6) вероятно, обладает высокойчувствительностью, нередко — одаренностью, неординарностьюмышления и тягой к новым впечатлениям.>>

Круглое лицо(рисунки 3,4) традиционно ассоциируется с добродушием, миролюбием,мягкостью и обаянием. Считается, что круглолицые любят комфорт,вкусную еду и приятную компанию. Житейские обобщения порой заставляютсчитать круглолицего человека недалеким и простоватым. Кроме того,круглое лицо сейчас «не в моде». Наверное, поэтому многиеженщины с таким лицом стремятся изменить его форму, чтобы оновыглядело более овальным (поэтому для этой цели разработано множествокосметических и парикмахерских приемов).>>

Квадратное лицо,форма которого создается квадратным подбородком и выдающимисяскулами, (рисунки 7) характерно для людей во всем склонных видетьматериальные причины, энергичных, прямолинейных и жестких. Они могутбыть очень дисциплинированными и исполнительными или, наоборот,мятежными бунтарями. >>

Форма лица во многомопределяется формой подбородка, поэтому рассмотрим признакихарактера, которые обычно связывают с этой частью лица. Широкийподбородок считается свидетельством волевых качеств и склонностичеловека решать многие проблемы силовым путем. Не исключено, что онможет быть резким и грубым. А если к тому же у него большая голова,то это может быть проявлением упрямства и упорства. >>

Другой типподбородка — закругленный, его обладатель обычно человекчувствительный и разумный. Острый подбородок говорит о хитрости ихорошем потенциале предпринимательских качеств. Выдающийся впередподбородок может свидетельствовать о волевых качествах и уверенности.Это, кстати, отмечается и в поведенческих реакциях: если человекхочет продемонстрировать уверенность и решительность, он обычновыдвигает подбородок вперед, чуть его приподняв, иногда, правда, этопроявление заносчивости. Скошенный вниз подбородок воспринимается какуказывающий на недостаток волевых качеств (иногда «трудныйхарактер»). Раздвоенный подбородок у мужчин считаетсяиндикатором страстной натуры, недаром такие мужчины часто пользуютсяуспехом у женщин.>>

«Осмотр»других деталей лица начнем сверху. Кое-что можно сказать о человекепо форме его лба. Принято считать, что высокий и широкий лоб(«сократовский») свидетельствует об уме человека, егосклонности к интеллектуальным видам деятельности. Не дароминтеллектуалов иногда называют «высоколобыми». Круглаялиния волос при высоком лбе указывает на независимость характера. Ноиногда трудно отличить действительно высокий лоб от облысения,начавшегося со лба.>>

Наоборот, человек,у которого низкий, угловатый и скошенный лоб воспринимается какимеющий низкий интеллект и часто это действительно так. Узкий лоб принизкой линии волос указывает на посредственность, даже примитивность»натуры». Вспомните, например, грим актера, который игралШарикова в фильме «Собачье сердце».>>

Очень важны дляобщения глаза. По данным зарубежных психологов, собеседники, находясьна расстоянии одного-двух метров, смотрят друг на друга не менее50-70% времени общения при длительности одного взгляда от 1 до 8секунд.>>

Интерес к глазам как«зеркалу души» в отечественной культуре широко известен,например, Л. Н. Толстой сумел описать более 85 оттенков взгляда.Филологический анализ около 100 фразеологизмов русского языка иобнаружилось, что 36,3% из них имели ключевое слово «глаза».Однако, не совсем верно, что они – «зеркало души».В эксперименте людям предлагали определять особенности характера инастроения человека только по глазам, закрыв остальное лицо маской.Из этого ничего не получилось. Сами по себе глаза мало что выражают.Значимым является соотношение глаз с другими частями лица, а такжедвижения глаз, направление взгляда.>>

Важная социальнаяфункция взгляда состоит в том, что мерой симпатии людей друг к другуи мерой их взаимосвязи является количество и продолжительностьвзоров, которыми они обмениваются. Основой для успешного общенияслужит контакт глаз, точнее – взглядов. Было установлено, чтоесли человек нечестен или скрывает что-то, его взгляд задерживаютсяна глазах партнера менее чем 1/3 часть всего времени общения(отведение взгляда или «бегающие глаза»). Правда,возможно, это очень скромный человек, который просто не решаетсясмотреть Вам в глаза. Подсознательно такой человек все равно вызываетнедоверие. >>

Если взгляд человекавстречается с глазами партнера более 2/3 времени, то это можетозначать либо заинтересованность, увлеченность общением (тогда зрачкиобычного размера или слегка расширены), либо враждебность,невербальный вызов (зрачки очень расширены или сужены). Обычносоветуют, чтобы построить хорошие отношения с другим человеком, Вашвзгляд должен встречаться с его взглядом немного больше половинывсего времени общения. Существует миф об «открытом, честномпрямом взгляде глаз, которые не могут солгать». Иногда он,наверное, встречается. Но и обманщики пользуются им достаточно часто.>>

Если Вы хотитеналадить отношения, в том числе при деловых переговорах, не следуетнадевать темные очки, потому что у других появится неприятноеощущение, что Вы что-то скрываете. Партнер в этом случае чувствуетсебя неловко и в результате будет нарушена атмосфера общения.Существует уловка, позволяющая имитировать заинтересованный взгляд,не рискуя показаться агрессивным или выдать собственную скуку. Нужносмотреть не в глаза партнеру, а в область переносицы. >>

Способность общатьсяи выражать эмоции с помощью взглядов унаследована человеком отживотных, но восприятие значения долготы взгляда зависит и оттрадиций культуры, к которой принадлежит партнер. Для жителей ЮжнойЕвропы характерна более высокая частота смены направления взгляда(как и вообще более быстрые движения), чем для жителей СевернойЕвропы. Японцы при беседе вообще считают неприличным и дажеоскорбительным для других прямой взгляд, они смотрят скорее в шею,чем на лицо.>>

Вообще, для созданияхорошего впечатления, для успешности общения важны не толькопродолжительность и частота взгляда, но и та часть лица и тела, накоторую направлен взгляд. Исследования показали, что можно выделитьделовой, социальный и интимный взгляд. >>

Деловой взгляд –направление глаз несколько выше переносицы, на центральную часть лбасобеседника. Такой взгляд создает серьезную атмосферу, и другойчеловек чувствует, что Вы настроены по-деловому. Это создает условиядля того, чтобы управлять ходом переговоров.>>

Социальный взгляд,направленный на центральную область лица на уровне от глаз доподбородка, задает атмосферу социального общения. Он предполагаетдоброжелательное, доверительное общение. Взгляд на этом же уровне, ноискоса воспринимается как повышенная заинтересованность иливраждебность. Он создает напряженность и может прервать общение.>>

Интимным взглядстановится тогда, когда глаза опущены ниже уровня рта, от подбородкадо уровня узла галстука. У людей европейской культуры он допустимтолько при близком, очень доверительном общении, а при другихусловиях считается не совсем приличным, особенно в отношении женщин.Японцы, же предпочитают именно такое направление взора при деловыхпереговорах.>>

Некоторую информациюо человеке несет форма его губ. Тонкие губы воспринимаются какпризнак эмоциональной холодности, расчетливости. Чем большевыпрямлена линия губ, тем более сух и расчетлив человек, а если ониобразуют как бы прямую линию, то принято считать, что от такогочеловека можно ожидать энергичных и решительных действий. >>

Толстые, как бывыдвинутые вперед оцениваются как признак чувствительности и хорошегоаппетита. Несомкнутые, расслабленные губы являются признакомнерешительности. Слабая и относительно плохо развитая верхняя губапри выпяченной нижней губе рассматривается как признак самомнения итщеславия. Если же вперед выдвинута верхняя губа, да к тому же онанемного припухшая, это может быть свидетельством хорошего,неконфликтного характера.>>

Если уголки губспускаются вниз, то это признак того, что для человека привычноплохое настроение, пессимистический взгляд на мир. Вероятно, егохарактеру свойственна эгоцентричность и капризность. Губы, слегкакривящиеся в одну сторону, являются признаком нервозности ипостоянной неудовлетворенности жизнью. >>

Кое-что о характеречеловека и о его состоянии говорят «автоматизированные»привычки человека. Физиологи называют их «динамическимистереотипами» — их особенности малозаметны для самого человекаи их трудно (хотя и можно) сознательно изменить.>>

Наблюдая зачеловеком, полезно обратить внимание на его походку. Люди, которыеходят быстро, слегка размахивая руками, скорее всего энергичны, имеютясные цели и готовы действовать немедленно. Но если человек с такойпоходкой говорит: «Извини, некогда, очень, очень занят, потомкак-нибудь. . .», то это скорее имитация бурной деятельности,нежели действительно деловитость. Сам человек, может быть и верит,что на этот раз он точно доведет дело до конца, а раньше ему простоне везло…Но более детальное выяснение особенностей его личностивозможно другими методами, например с помощью тестов, описанного впервом разделе.>>

Быстрая и неровнаяпоходка свидетельствует о том, что ее обладатель – скореевсего, холерик, увлекающаяся натура, способная быстро «загораться»каким-либо делом и почти столь же быстро терять к нему интерес ипереключаться на что-то другое. Спокойная, неторопливая походка можетуказывать на то, что человеку свойственна уверенность, возможно исамоуверенность. Неуверенная походка, наоборот, отражает наличиепсихологических проблем, заниженной самооценки. Если человекнаходящихся в подавленном состоянии, при походке у него опущеныплечи, они глядят себе под ноги. Однако, отдельное наблюдение не даетвозможности понять, является ли это состояние кратковременнымкризисом или свойственно человеку постоянно.>>

Смех человекаотражает его текущее эмоциональное состояние, но, если это состояниеявляется для человека привычным, постоянным, смех может становитсяпроявлением характера (также, как некоторые другие сигналы состояний,описанные в следующей главе). Громкий свободный смех, как бы от души,говорит об открытости натуры, силе и, возможно, веселом нраве.Отрывистый, сухой принадлежит людям нервным, напряженным. Беззвучныйсмех, скорее всего, указывает на то, что человек расчетлив, осторожени скрытен. Грубый смех дает основание предполагать эгоизм и грубостьнатуры. Если смех оканчивается вздохом — возможна высокаятревожность. >>

Специалисты по«Нейролингвистическому программированию» (НЛП), считают,что каждый человек имеет наиболее удобную, подходящую для него формупознании и описании мира. Эта форма отражается в оборотах его речи.Выявить ее сразу довольно трудно, но возможно, если приложить усилия.Взаимопонимание легче установить, если прислушаться к тому, какиеcлова, особенно глаголы, предпочитает использовать Ваш партнер и Высами. >>

Согласно теории НЛП,люди, предпочитающие визуальные (зрительные) сигналы используютслова, говорящие о видении, внешнем виде, цвете и т.п. Например: «Этаработа выглядит…», «Это все выглядит таким туманным.»,«Это проясняет мои планы.» «Все это кажется мнеплоским и бессмысленным,» «Мы сможем рассмотреть этотплан.», «Я счастлив, что мы с Вами смотрим на это однимиглазами.», «Нельзя представлять все в черно-белом свете.»и т.п.>>

Те люди, для которыхглавной является аудиальная (слуховая) система познания, постоянноупоминают о звучании или слушании. Например: «Делу нужнопридать ритм», «Это предложение хорошо звучит.» «Унас слишком большие разногласия.», «Это дело слишкоммонотонно.» «Кричащие разногласия…» и т.п.>>

Некоторые людиопираются на кинестетическую (телесную – двигательную иосязательную) систему. В этом случае в их речи много слов о том, чтосвязано с телесными ощущениями – о движении, пространстве,температуре, твердости или мягкости и т.п. Например: «Этовызывает скользкие чувства.», «Он горячий поклонник…»,«Она холодна, как рыба.», «На нас оказываютдавление», «Я пытаюсь балансировать…», «Этутему следует развивать», «Сдвинуть вопрос…», ит.п.>>

Есть люди, которыемало внимания уделяют восприятию мира, для них главное –логические рассуждения. Они обычно говорят очень правильно, «какпо писаному». Их иногда называют «компьютерами». Вобычных условиях излюбленного типа слов у них нет, но он можетпроявиться в состоянии стресса, особенно в совершенно новой для нихобстановке. >>

Было показано, чтолюди наилучшим образом понимают собеседника и наиболее склонны квзаимодействию тогда, когда с ними говорят на «их языке»,используют сходные обороты речи. «Отзеркаливание» типа итемпа речи – эффективное средство для создания благоприятнойатмосферы взаимопонимания, только если оно не производит впечатленияпередразнивания. Конечно, нельзя копировать недостатки и погрешностиречи.>>

В конечном итогеразнообразные психологические исследования свидетельствуют, чтонаиболее благоприятное впечатление производят люди, поведение которыхсвидетельствует об их доброжелательности и уме.>>

В этой главе мыописали внешние признаки, на основании которых Вы можете сознательновлиять на формирование первого впечатления, выделять наиболееинформативные признаки и получить представление о характере и стилеобщения еще до знакомства с человеком. С другой стороны, Вы можетепроанализировать собственную внешность и понять, какое первоевпечатление производите на малознакомых людей.>>

Особенно важнопроизвести хорошее впечатление во время собеседования при приеме наработу. Не останавливаясь подробно на всех особенностях интервью,укажем лишь основные возможные причины отказа в приеме на работу:>>

Опоздание наинтервью;>>

Вялое рукопожатие;>>

Жалкий внешний вид,неряшливость;>>

Нежелание смотреть вглаза интервьюеру;>>

Неумение изъясняться(слабый голос, плохая дикция, неграмотная речь);>>

Манеры всезнайки;>>

Отсутствие интересаи энтузиазма;>>

Недостаточнаяуравновешенность;>>

Недостатокискренности;>>

Неопределенностьответов на вопросы, уклончивость;>>

Нерешительность,несамостоятельность;>>

Стремление ксамооправданию, ссылки на обстоятельства;>>

Отсутствие четкихцелей и задач;>>

Недостаточнаявежливость;>>

Недостатокдисциплинированности;>>

Нежелание учиться;>>

Нетерпимость;>>

Радикальность идей;>>

Неспособностьвоспринимать критику;>>

Узость интересов;>>

Негативные отзывы опредыдущих работодателях;>>

Чрезмернаяматериальная заинтересованность;>>

Нежелание начатьснизу: ожидание слишком многого и слишком быстро;>>

Нежеланиеучаствовать в делах фирмы помимо обусловленного графика;>>

Отсутствие вопросово работе к интервьюеру.>>

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГООБЩЕНИЯ.

Раздел 1. Формальноеделовое общение (переговоры, совещания).>>

Переговоры –это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемсяобязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужноприйти к согласию, они должны вести переговоры.>>

Обычно считается,что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом этоутверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно спартнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, ипринять совместное решение. Однако переговоры порой используются и сиными целями. Функция переговоров может быть информационная, безпринятия конкретных решений. В общем, это еще и не переговоры, аскорее предпереговоры.>>

Близкой кинформационной является функция, связанная с налаживанием новыхсвязей и отношений — коммуникативная. Здесь основная задача такжезаключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можноговорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимоот характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функцияобязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.>>

К числу другихсущественных функций переговоров относятся регулирование, контроль,координация действий. Эти функции, в отличие отинформационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличиихорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когдауже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнениядостигнутых ранее совместных решений.>>

В переговорнойпрактике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (илинесколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не тольконичего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговорытой или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера.Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участниковможет начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, болеевыгодное, по его представлениям, лицо.>>

Успешные переговорыв наше время– это, прежде всего, взаимовыгодные решения.Остальные функции переговоров сосуществуют друг с другом и часто напереговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшуюзначимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативнаяфункция, присутствуют на всех переговорах, другие появляютсявременами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функциипереговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда,когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либоэто связано слишком с большими затратами.>>

Обычнонепосредственно в процессе переговоров люди хотят:>>

— добиться взаимнойдоговоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваютсяинтересы;>>

— достойно выдержатьконфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов,не разрушая при этом отношения.>>

Чтобы достичь этого,надо уметь:>>

А) Решить проблему;>>

Б) Наладитьмежличностное взаимодействие;>>

В) Управлятьэмоциями.>>

Переговоры, как ивсе формы делового общения, регламентируются правилами деловогоэтикета. Деловой этикет – правила, принятые в сфере деловогообщения. Функции этикета: регламентирующая (поведение в ситуации);символическая (отношение к ситуации и партнеру); коммуникативная(форма общения).>>

Время и местопроведения переговоров определяется по взаимной договоренности ееучастников.>>

При определениивремени употребляется этикетная форма: «В любое удобное для Васвремя, со своей стороны мы предлагаем… время». Окончательноерешение по этому вопросу необходимо оставить за приглашеннойстороной. При изменении времени переговоров или переносе их на другиедни необходимо поставить об этом в известность всех участниковпереговоров. Наиболее оптимальными днями для переговоров являютсявторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — черезполчаса — час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решенияделовых вопросов. >>

Переговоры могутбыть проведены: на своей территории; на территории партнера; нанейтральной территории. На своей территории Вы «хозяинположения». Поэтому встреча «у Вас» – угрозасильному партнеру, защита слабому; и, комфорт и безопасность дляпартнера, рассчитывающего на позитивное взаимодействие с Вами.Встреча «у него» может быть полезной, так как позволяетпровести «разведку» состояния дел партнера, кроме того,если Вы – человек влиятельный, то Ваше появление может бытьрасценено как знак внимания и уважения к партнеру. Встречи нанейтральной территории символизируют равенство партнером, но иногдаявляются следствием крупных разногласий или конфликтов. Благоприятнаясреда для переговоров может быть создана, в зависимости отобстоятельств, в конференц-зале, приспособленном для переговоровномере гостиницы, зале ресторана и т.д..>>

При формированииделегаций на двухсторонних переговорах исходят из протокольногопринципа равенства численного состава делегаций. Принцип равенстваотносится и к уровню представительства на переговорах, как членовделегаций, так и руководителей делегаций.>>

Во всем мире напереговоры принято приходить в официальных деловых костюмах. >>

Большое значениепредается расположению участников переговоров за столом. В миреобщепринятой нормой является так называемая командно-президентскаярассадка: уважаемый гость – напротив главного принимающеголица, справа – первый заместитель, слева – второйзаместитель и так далее по рангам. Чем дальше от главы делегации, темместо считается менее почетным, поэтому рассадка требует строгогособлюдения признанного служебного и общественного положения.>>

Если в переговорахучаствуют три и более сторон, то они рассаживаются в алфавитномпорядке по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола.Председательствуют руководители делегации по очереди в алфавитномпорядке, или на первом заседании председательствует хозяин, далее поалфавиту.>>

Наиболеераспространенный в мировой практике принцип: гости сидят лицом квходной двери. Второй принцип: гости сидят лицом к окнам, выходящимна улицу (если дверь находится сбоку).>>

Если переговорыпроходят с участием переводчика, порядок рассадки следующий:уважаемый гость – напротив главного принимающего лица, справа –первый заместитель, слева – переводчик и так далее по рангам>>

При ведениипереговоров с иностранными партнерами следует учитывать инациональные особенности собеседников, психологию, обычаи, традиции.Некоторые из них описаны в 4 главе. >>

За столомпереговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт веденияпереговоров. Они могут иметь различный темперамент (например,сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например,техническое и экономическое).>>

В соответствии сэтим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Онимогут протекать легко или напряженно, партнеры могут договоритьсямежду собой без труда или с большим трудом, или вообще не прийти ккакому-либо соглашению.>>

Требования этикетанеобходимо выполнять, но для успешного проведения переговоров этогоне достаточно. Переговоры – это вид совместной с партнеромдеятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Онивсегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересыкоторых частично совпадают, а частично — расходятся. В иных случаяхмы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полномсовпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники простопереходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем внаиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство,конфронтацию. Следствием того, что переговоры представляют собойсовместную деятельность, является необходимость учитывать не толькоинтересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение кпереговорам и многое другое>>

Для участниковпереговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать длячего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковыосновные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров.>>

В процессе веденияпереговоров поведение участников может соответствовать трем различнымподходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, закоторым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы.Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются вкачестве бойцов, призванных отстоять ранее утвержденные позиции.Основной девиз таких переговоров можно выразить словами «кто -кого» или «перетягивание каната». Степеньпротивостояния может меняться в широких пределах: от простого желаниядобиться уступок до стремления добиться от партнера по переговораммаксимума возможного. Такой подход связан со многими негативнымимоментами. Участники переговоров могут чувствовать себя ущемленными.Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш»на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера»взять реванш» на других.>>

Второй подход можносчитать противоположностью первого. Стороны занимают дружескиепозиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам»дружеского» к себе отношения и ведет себя заискивающе. Напрактике второй подход встречается редко.>>

Наконец, третийподход основан на понимании сторонами необходимости поискавзаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместноанализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые вмаксимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третийподход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает,что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма.Партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма»,на идее сознательного подчинения собственных интересов общему делу стем, чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать уже личныеинтересы В основу подхода, получившего название «совместныйанализ проблемы», положены два принципа теории «разумногоэгоизма»:>>

— тщательный анализинтересов, в т.ч. собственных;- собственные интересы реализуютсяполнее, если партнер достигает своих интересов.>>

Такой подходпродуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия междупартнерами. Только «открыв карты», можно реальноанализировать ситуацию. Доверительность отношений должна сочетаться снеобходимостью сохранять коммерческие тайны.>>

На практике трудновстретить «чистые» варианты вышеописанных подходов. Скорееможно говорить об ориентации участников переговоров на один изподходов. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь,деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерскиеотношения. Целью творческого ведения переговоров является «раскрытие»партнера, обеспечение условий, удобных для него, снимающих егоскованность. Конечно, при этом большую роль играют психологические идаже конституциональные свойства партнера. То же самое относится инепосредственно к вам. Любые переговоры, один из участников которыхнаходится под давлением или испытывает четко выраженное чувствонедовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чемлучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить егопотребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем большешансов на плодотворное общение. Полезно вспомнить и приведенные во 2главе основные приемы формирования аттракции с целью расположения ксебе партнера по переговорам.>>

Разработаны весьмамногочисленные специальные практические рекомендации по ведениюделовых бесед и переговоров. Из имеющегося в этой области опыта мыприводим пять основных принципов, которые являются универсальными имогут быть применены в различных ситуациях:>>

1. Привлечь вниманиесобеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас неслушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы).>>

2. Пробудить в собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание вестипереговоры, потому что уверен, что ваши предложения будут емуполезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать(Передача информации).>>

3. Принципдетального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедитьпартнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеямии предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятиюпользу (Аргументация).>>

4. Выявить интересыи устранить сомнения партнера. Если партнер ведет себя осторожно и невидит возможности применения ваших идей и предложений, хотя ипонимает их целесообразность, вы должны выяснить его желания иразвеять сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний).>>

5. Преобразованииинтересов партнера в окончательное решение (Принятие решения). Этотпринцип является основным.>>

Наряду с этими пятьюпринципами полезно знать несколько следующих рекомендаций по ведениюделовых бесед. Их универсальный характер основывается на такомпростом факте, что в любой беседе деловой человек должен искусноприспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того,о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации этиследующие:>>

1. Заранее напишитеплан беседы, обработайте наиболее важные формулировки.>>

2. Применяйтеположения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходебеседы, а именно:- неблагоприятные моменты и факты чередовать сблагоприятными;- начало и конец — только положительные фразы.>>

3. Помните постоянноо движущих мотивах партнера:- его ожиданиях;- преимуществах,которых он добивается посредством этой беседы;- его позиции;-его желании самоутвердиться;- его чувстве справедливости;-его самолюбии.>>

4. Избегайтезадавать вопросы, на которые собеседник может ответить «Нет»,облегчайте ему «Да — ответ».>>

5. Повторяйте в ходебеседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своимимыслями и высказываниями, не повторяйтесь.>>

6. Избегайтеотклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.>>

7. Внимательновыслушивайте собеседника до конца, ведь слушать с должным вниманиемто, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак вниманияк нему, но и профессиональная необходимость.>>

8. Никогда непренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомним свойсобственный опыт: часто ваше мнение складывается до того, как вытщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего партнера будетлучше, если вы вместе осознаете это.>>

9. Избегайтенедоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно бытьясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным.При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайтеу партнера, что он все же подразумевает?>>

10. Уважайте своегопартнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров — это общения слюдьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, ценитеего аргументы, даже если они слабы.>>

11. Всегда, когдавозможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны итактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбыили предложения, но во многом препятствует появлению у партнеравнутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести иподхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность,сообразительность и простую учтивость.>>

12. Если нужно,будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температурабеседы поднимается.>>

13. Любым возможнымспособом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисови предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальнымивозможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время,чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений.>>

14. Подумайте отактических приемах ведения переговоров.>>

15. Попытайтесь входе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс.>>

Специалистыописывают также основные недостатки при ведении переговоров:>>

«Холодныйзапуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумавпредварительно в достаточной степени:>>

— их необходимость ицель;>>

— сложности ивозможные последствия.>>

В этом случае за нимлишь «ответный ход», то есть он будет реагировать, а недействовать (не от него будет исходить инициатива).>>

«Отсутствиепрограмм». У партнера нет четкого плана действий в пределахмаксимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры, имея вголове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (внепереговоров) для осуществления необходимых решений достаточнораспоряжения. >>

«Главное чтобыменя это устраивало». Партнер настолько выпячивает собственныеинтересы, что представители другой стороны не видят для себя никакихпреимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемоеузко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника,отбивая у него охоту вести переговоры вообще.>>

«Пускать всена самотек». Партнер не имеет четкого представления особственных конкретных предложениях и аргументах, детальныхтребованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции иожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоровснижается из-за недостаточной их подготовки.>>

«Коммуникативныезаморыши». Неправильное поведение одного из партнеровотрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижениюих цели. Партнер разучился слушать (или никогда не владел этимискусством). А это является условием эффективности всякихпереговоров. Монолог — типичное занятие для пустомели!>>

Участник переговоровв ответ на высказывание партнера:>>

— ведет себя непо-деловому, а излишне эмоционально, не сдержано;>>

— не аргументирует,а своенравно отстаивает свою позицию;>>

— не приводит новыефакты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающиерешению проблемы позиции; >>

— участникпереговоров не руководствуется общими интересами совместнойответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.>>

Достаточно часто припроведении деловых переговоров и дискуссий приходится сталкиваться стем, что, кто-либо из участников не может достичь своих целей исознательно использует против других приемы манипулирования ипсихологического давления. Манипуляция – действия со скрытымимотивами, с целью добиться того, чего партнер не сделал быдобровольно, если бы знал все мотивы. Некоторые люди считают, чтоименно в умении манипулировать партнерами и состоит «искусство»ведения переговоров. В действительности подобные действияосущест­вляются часто из-за некомпетентности в технике ведениядискус­сий и споров. Менеджеру полезно уметь определять основныеприемы такого манипулирования и противостоять им.>>

С некоторой долейусловности уловки, применяемые при переговорах, можно поделить наорганизационные, психологические и логико-психологические. Реальноони используются, обычно, одновременно и при обнаружении одних можно,с большой вероятностью, ожидать и других. Следует иметь в виду, что всовременных условиях подобного рода приемы становятся все болеесложными и изощренными. Дача заведомо ложной информации или блеф вцелом исчезает из арсенала средств участников переговоров, посколькуего использование может стать легко и быстро очевидным, что ведет кпотере репутации данного участника переговоров.>>

I. Уловкиорганизационного и процедурного характера>>

Физическизатрудняется оз­накомление с материалами, предназначенными дляобсуждения:>>

а) материалы предостав­ляются участниками незадолго до обсуждения и внеудобной форме; >>

б) частникамобсуждений, «как бы случайно», раздают не­полныйкомплект документов, но ходу выясняется, что кто-то, к сожалению,оказался не в курсе всей имеющейся информации;>>

в) «избыточноеинформирование», за­ключается в том, что готовится оченьмного проектов возможных решений, и сопоставить их все в ходеобсуждения оказывается не­возможно;>>

г) «теряются»рабочие документы, письма, обращения, за­писки и все остальное,что может повлиять на ход обсуждения в невыгодную сторону.>>

д) информация особственных интересах, оценках и т.д. дается очень маленькимипорциями. Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым»раскрыть свои карты», а там уже в зависимости от этогосоответствующим образом действовать. Применение этого приемаоборачивается искусственным затягиванием переговоров в ущерб делу.>>

На ход переговороввлияет порядок выступлений, поэтому тот, кто его определяет, получаетдополнительные возможности для манипулирования:>>

а) словопредоставляется сначала тем, чье мнение известно, и устраиваетманипулятора, таким образом, формируется первичная установка;>>

б) обсуждениеприостанавливается на выступающем, позиция которого более желаема,так — как первое и последнее выступление сильнее влияют напсихологическую установку участников;>>

в) слово поочереднопредоставляется наиболее агрессивно настроенным представителямоппозиционных групп, допус­кающим взаимные оскорбления, которыелибо не пресекаются, ли­бо пресекаются только для видимости. Врезультате атмосфера обсуждения накаляется до критической. На вопрос:«Будем ли дальше обсуждать?», большинство участников, втаких случаях, как пра­вило, отвечает: «нет».>>

3. Большиевозможности для манипулирования имеет тот, кто может определятьпорядок обсуждения, момент и порядок принятия решения, и форму егофиксации. При этом манипулятор игнорируются предложения, касающиесяпроцедуры об­суждения, скрыто или даже явно демонстрируетсяпренебрежение к аудитории.>>

а) сначала«выпускается пар» на малозначительных и несу­щественныхвопросах, а затем, когда все устали или находятся под впечатлениемпредыдущей перепалки, выносится вопрос, который хотят обсудить безусиленной критики; иногда демонстрируется, например, крайняязаинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом делеэтот вопрос является второстепенным для данного участникапереговоров. Мотивы такого поведения могут быть различными. Иногдаэто делается непосредственно для торга: вопрос в дальнейшемснимается, чтобы получить необходимые решения по другому, болееважному вопросу.>>

б) в началепереговоров выдвигаются максимально завышенные требования иливносятся явно неприемлемых для партнера предложений. В ходепереговоров один из партнеров стремился как можно дольше отстаиватьэту крайнюю позицию. От этих пунктов впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичныхшагов от партнера по переговорам. (Этот прием часто приводит котрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, даи современные методы оценки потенциала сторон оставляют маловозможностей для его использования.)>>

в) одних выступающихжестко ограничивают в соблюдении регламента, другим, без согласованияс залом, позволяют выйти из регламента; то же самое в характеревысказываний: одним «прощают» резкости в адресоппонентов, другим делают замечания.>>

г) формулировкипредложений, ставящихся на голосование, делаются нечетко,двусмысленно, на первое место выносятся не в порядке поступления, асначала предлагаются более приемле­мые, чтобы колеблющиеся моглибыстрее «отдать голоса».>>

д) в ключевыемоменты обсуждения, когда может быть вы­работано неудобноерешение, объявляется перерыв.>>

е) принятые решенияфиксируются жестко в тот момент, когда высказано нужное предложение,не допускается или затрудняется обсуждение, не допускаетсявозвращение к решениям даже при поступлении новых данных.>>

ж) на обсуждениеприглашаются лица, не имеющие права го­лоса. В ходе дискуссийманипулятор апеллирует к мнение окружающих, стараясь вообще недопустить голосования, а вынудить принять решение, ориентируясь навнешнюю реакцию всех присутствующих.>>

з) перед началомнежелательного обсуждения неожиданно меняется повестка.>>

и) выдвижениетребований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с вносимымипредложениями, выдвигают все новые и новые.>>

к) выдвижениемтребований в последнюю минуту нацелено именно на завершающий этаппереговоров. Новые требования , вдруг выдвигают в конце переговоров,когда практически становится очевидным успешное их завершение. Приэтом исходят из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным вподписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки.>>

л) «отказ отсобственных предложений», когда партнер готов пойти на ихпринятие. Цели здесь могут быть различными: и затягиваниепереговоров, и попытка «выторговать побольше», и нежеланиевообще чего-либо решать с помощью переговоров.>>

II. Приемыпсихологического давления.>>

Психологическоедавление относится к недопустимым приемам спора, однако оновстречается довольно часто. С помощью этих приемов можно добитьсякратковременного успеха, но обычно люди стараются в дальнейшемизбежать общения и, тем более, партнерства с таким манипулятором. Наиболее грубые приемы основанные на раздражении оп­понента,использовании чувства стыда, невнимательности, униже­нии личныхкачеств, лести, игре на самолюбии и других особенно­стях психикичеловека.>>>>

1. Раздражениеоппонента, выведение его из равновесия на­смешками,несправедливыми обвинениями и другими способами, пока он «новскипит»; не только придет в состояние раздражения, но исделает при этом заявление, ошибочное или в чем-то невыгодное для егопозиции в споре.>>

2. Использованиенепонятных для оппонента слов и теорий, которые ему не знакомы врасчете на то, что человек постесняется переспрашивать и сделает вид,что он воспринял эти доводы, но, конечно, не сможет осмысленновозразить. Кроме того, он будет унижен своей «некомпетентностью»,которую, к тому же, вынужден скрывать. >>

3. Различные приемыпринижения оппонента («как, Вы это не читали…? Так о чем сВами тогда говорить?!…»). Это разно­видность перехода кличности участников обсуждения вместо об­суждения сути проблемы.>>

4. Принижение спомощью иронии («Извините, но Вы гово­рите вещи, которыевыше моего понимания…»), когда спор по ка­ким-то причинамне выгоден или манипулятор старается скрыть свою некомпетентность.>>

5. «Ошарашивание»очень быстрым темпом речи и набором мыслей, быстро сменяющих однадругую. Этот прием может применяться самостоятельно или в дополнениек предыдущему.>>

6. Отвлечениевнимания оппонента от какой-либо мысли, ко­торую хотят провестибез критики, целенаправленное наведение его на «ложный след».Хорошо дополняет организационную уловку, описанную в пункте 3а.>>

7. Срыв спора спомощью демонстративной обиды или угрозы («…Вы за кого наспринимаете?…» или «… ах, Вы так, ну подождите, мы Вамустроим…»). В крайних случаях дело может быть доведено доультиматума типа: «Или вы принимаете наши требования, или мыуходим….».>>

8. Перевод спора всферу домыслов («…Вы говорите так пото­му, что этоготребует Ваше положение, а на самом деле думаете иначе…» ит.п.), для того, чтобы перевести спор в русло обличения, не имеющегоотношения к сути обсуждаемой проблемы. Другой вариант — «чтениямыслей» оппонента для отведе­ния возможных подозрений(Например: «Может вы думаете, я вас уговари­ваю? Так выошибаетесь!..»).>>

9. «Палочныйдовод» построен на отсылке к высшим интере­сам, без ихрасшифровки (например: «Вы понимаете, на что Вы покушае­тесь?!»«Ваши слова разрушают основы основ…» и т.п.).>>

10.Многозначительная недосказанность, с намеком на то, что можно сказатьбольше, но это не делается по каким-то особым мо­тивам.>>

11. «Ссылка наавторитеты», которые на самом деле для данного случая не могутслужить доказательством истинности обсуждаемого поло­жения.>>

12. Бездоказательноеподведение идей оппонента под непри­емлемые доктрины, теории,идеологические установки («Ваше за­явление эклектично,утопично, вредно… и т. д.»).>>

13. Однозначная,бездоказательная оценка, не содержащая ни­каких доводов («…глупости», «ерунда», «…это банально»,«это общеизвестно» и т.п.).>>

14. Неод­нократногоповторения какой-либо мысли в защиту которой аргументы не приводятся,но окружающие постепенное «привыкают» к ней, а затем онаобъявляется очевидной.>>

15. Лесть поотноше­нию к оппоненту, чтобы ослабить этим возможную критику всвой адрес.>>

16. Повышениепсихологической значимости собственных до­водов с помощью«свидетельствования» («…я Вам авторитетноза­являю…»); доверительного общения («…я Вамсейчас прямо ска­жу…») или «откровенно…»,«честно…» и т. д., выделяя особо ка­кую-то мысль,как будто все остальное было нечестно, не откро­венно, не прямо.>>

17. Подбор длядоказательства какой-либо мысли, из всей со­вокупности данных обобсуждаемом явлении, информации одно­сторонней направленности иоперирование только этой информаци­ей (селекция аргументов).>>

18. Оцениваяаргументы оппонента, критикуют их как непри­емлемые, те же самыеили подобные, доводы, но выдвинутые в за­щиту своей позиции,считают убедительными («двойная бухгалте­рия») .>>

19. Неудобные иопасные доводы оппонента не замечают, как бы забывая о них случайно(мнимая невнимательность) или спе­циально истолковывают их вискаженном виде (мнимое непони­мание).>>

20. Программированиереакции оппонента с помощью специ­ального подбора слов, которыеформируют его отношение к обсуж­даемой проблеме, и, такимобразом, можно повлиять на ход спора. Например, говорят «аппаратчики»или «работники сферы управления», «серьезныеэксперты» или «эти умники» т. д.>>

21. Использованиеоборотов речи, которые могут действовать на подсозна­тельномуровне: «Все здравомыслящие люди видят, что…» «Какчеловек умный, Вы не можете не видеть, что…». (см. главу 1, §5)>>

22. Для того, чтобысбить оппонента с толку, используются разнообразные вариантыстандартного высказывания: «Все это хорошо в те­ории, но неприменимо на практике»,>>

23. Выискиваетсякакое-либо заявление оппонента, сделанное в прошлом, котороепротиворечит его рассуждению в споре, и тре­буется объяснение.Подобные выяснения могут дать информацию об изменениях взглядовчеловека. Однако, для решения проблемы и обсуждения по существу этиобличения имеют относительную ценность, так как уводят спор всторону. Этот прием особенно любят мастера так называемого «черногопиара». >>

III.Логико-психологические приемы манипулирования>>

Логико-психологическиеприемы построены на нарушениях законов логики или, наоборот, на ихиспользовании в целях манипуляции недостаточно осведомленным или неподготовленным оппонентом. (Следует сделать оговорку, что, приобщении с людьми другой культуры, подобные проблемы могут возникнутьне в результате манипулирования, а из-за различий в культурныхтрадициях общения.) >>

1. Мысльформулируется неопределенно, что позволяет ее интерпретироватьпо-разному, в зависимости от текущих интересов (неопределенностьтезиса).>>

2. Верные и имеющиеотношение к тезису доводы могут быть недостаточными, если они носятчастный характер и не дают осно­ваний для выводимого заключения(несоблюдение закона доста­точного основания).>>

3. Какая-либо мысльдоказывается с помощью ее же самой, только сказанной другими словами(порочный круг в доказа­тельстве) .>>

4. В ходе обсуждениявыводы об обсуждаемой проблеме де­лаются на основании случайныхсобытий, того, что «лежит на поверхности», например,побочных следствиях развития какого-либо явления. Таким обра­зом,не соблюдается одно из самых важных требований анализа любой проблемы— «гляди в корень».>>

5. Рассуждениестроится на логической ошибке, когда вре­менная связь междуявлениями толкуется как причинно-следствен­ная (подобно древнемусофизму: «после этого—значит вследствие этого»).>>

6. То, что оппонентсказал относительно частного случая, оп­ровергается как общаязакономерность.>>

7. Обратная этомууловка — рассуждениям общего характера противопоставляютсяодин-два факта, которые на деле могут быть исключением илинетипичными примерами.>>

8. Из выдвинутогооппонентом положения и доводов в его за­щиту выбирают наиболееуязвимый, разбивают его в резкой фор­ме и делают вид, чтоостальные доводы даже внимания не заслу­живают (неполноеопровержение). Уловка проходит к успеху в том случае, еслиприниженный оппонент не возвращается к теме, чтобы не вы­глядетьнеловко или лишен этой возможности. Дополняет методы психологическогодавления, описанные в пункте 3-5.>>

9. Требуютоднозначный ответ — «скажите прямо «да» или «нет»,в случаях, когда вопрос требует развернутого ответа и однозначностьможет привести к неправильному пониманию сути проблемы. Этот приемособенно эффективен в аудитории с низким образовательным уровнем, илиэмоционально «заряженной», по­тому что можетвосприниматься как проявление принципиальности. Хорошо дополняетсяорганизационной уловкой 3д. >>

10. Приступая кобсуждению какого-либо положения, не приводят доводов, из которых оноследует, а предлагают оппоненту или даже требуют от него опровергнутьэто положение («…а что собственно Вы имеете против?»).Таким образом ограничиваются возможности для развернутой критикисобственной позиции и пе­ремещают центр спора.>>

11. В том случае,если оппонент поддался этому и начинает критиковать выдвинутоеположение, приводя различные аргумен­ты, то стараются вести спорвокруг этих аргументов, выискивая в них недостатки, так и непредоставив для обсуждения свою систе­му доказательств.>>

12. В одном вопросеоппоненту задают сразу несколько раз­ных или малосовместимыхвопросов (уловка «многовопросье»), а дальше действуют взависимости от его ответа: обвиняют в непо­нимании сути проблемы,в том, что он не ответил полностью на вопрос или даже в стремленииввести в заблуждение.>>

13. Послепрослушивания доводов оппонента делается собственный вывод,совершенно не следующий из его рассуждений (на­вязанноеследствие).>>

14. В наиболеегрубой форме это делается, когда оппонент вообще ничего по сутиобсуждаемого вопроса не говорил — просто ему приписываетсякакое-то высказывание (приписывание). Прекрасно сочетается спсихологическим давлением, использующим домыслы (пункт 8).>>

15. Какое-либоутверждение делается безо всякого доказа­тельства, как само собойразумеющееся (постулирование истины). Доказательство может бытьзаменено многократным повторением.>>

16. Длядоказательства используют аналогии с какими-то со­бытиями иявлениями, несоразмерными с рассматриваемыми, (не­правомерныеаналогии).>>

17. Сводятся кабсурду доводы оппонента путем чрезмерного преувеличения высказанныхим положений с последующим осме­янием этого смоделированногозаключения.>>

18. Обсуждаявыдвинутые оппонентом положения, используют другие слова и терминыили те же, но вкладывая в них иной смысл и за счет этого вносятсяискажения первоначальной идеи.>>

Перечисленные вышеприемы не используются все одновременно, но присутствие хотя бы 2-3из них указывает на возможность манипулирования. Это должнонасторожить и склонить к принятию мер по предотвращению или нейтрализации манипуляций. Здесь мы приведем некоторые рекомендациипо противодействию манипуляциям и организации конструктивногообсуждения. >>

Прежде всего,следует принять меры, способствующие конструктивному обсуждению.Желательно, чтобы окончательным переговорам предшествовалапредварительная работа над проблемой с привлечением представителейоппозиционных сторон и группировок. Эта работа будет успешной, еслисобравшиеся представители не склонны к манипулированию и между нимискладываются нормальные деловые отношения, без личной неприязни.Личностные факторы не менее, если не более важны, чемпрофессиональная компетентность. Не очень знающий, но склонный ксотрудничеству человек может быть полезен. Эксперт же, настроенный наконфронтацию или манипулирование может блокировать любые совместныеусилия по принятию конструктивного решения.>>

Если это возможно,следует предложить представителями разных сторон составить проектодного текста документа по обсуждаемой проблеме. В ходе составленияэтого документа или иным способом проводится анализ интересов сторон,принимающих участие в обсуж­дении, поиск пересечения взаимныхинтересов и выяснение раз­личий, вопросов, по которым возможныуступки и тех, по которым стороны не приходят к со­глашению.Производится выделение взаимоприемлемых критериев оценки обсуждае­мыхвопросов. Целью подготовительной работы является не выработкаокончательного решения, а определение совместной концепции подхода кобсуждаемой проблеме. Эта процедура позволяет лучше оцениватьпоследующие выступления и избегать бесформенного спора напереговорах. >>

Предварительнаяработа позволит организовать процедуру обсуждения и принятия решениятак, чтобы если не полностью исключить, то свести к минимумувозможности уловок, описанных выше.>>

В ходе обсуждения недолжны нарушаться логические правила при аргументации. Прежде всего,все формулировки обсуждаемых положений должны быть чет­кими,определенными и понятными для участников обсуждения. Обсуждаемыеположения не должны подмениваться по хо­ду спора.>>

В ходе переговоровжелательно стимулировать открытое активное и конструктивноеобсуждения. Это можно сделать с помощью следующих приемов:>>

1. Выявить, повозможности, четко сформулировать и ярче продемонстрировать проблемы,в решении которых заинтересованы все участники или, но крайней мере,большинство из них.>>

2. начать с обсуждения наиболее легкие вопросы. Их решение оказываетположительное психологическое воздействие на участников переговоров,демонстрирует возможность достижения договоренностей. Это может бытьвесьма продуктивным. >>

3. Конструктивномуобсуждению способствует открытость для убедительных аргументов. Длятого, чтобы суметь переубеждать других, надо и самому быть, повозможности, не предвзятым, открытым для восприятия убедительныхдоводов оппонентов.>>

4. Для более полногопояснения спорных положений можно прибегать к условному принятиюдовода, стимулируя оппонента к раскрытию позиции («…допустим, что Вы правы, или, что это так…»). Осторожная,условная оценка позволяет вернуться на прежние позиции, не признавокончательно справедливость доводов оппонента. Можно такжеиспользовать гипотетическое обсуждение, анализирующее следствия израссуждений («предположим, Ваше рассуждение правильно и давайтепопробуем обсудить, что из него следует…»).>>

5. Можностимулировать и поощрять активность со стороны оппонентов с помощьюуточняющих вопросов и обращений за советом («…а как бы Высделали?»). Это позволит лучше оценить трудности проблемы изаслуживающие внимания доводы. >>

6. Возражения икритику лучше отложить до того времени, когда удастся больше узнать опозиции оппонента и о его аргументах, среди которых выбираютсянаиболее уязвимые для критики. Однако, критика должна касаться толькоаргументов, но не личности оппонента.>>

7. Разделитьпроблему на отдельные составляющие, а не пытаться сразу решитьпроблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможноли достижение договоренности по каждому элементу. Если — нет, томожет быть целесообразно вынести некоторые из них «за скобки»,иными словами — не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будетдостигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаевналичие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед,по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.>>

8. «Пакетирование»,когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются крассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат неотдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Использование»пакета» в рамках торга предполагает увязываниепривлекательных и малопривлекательных предложений в один «пакет».Автор «пакета» исходит из крайней заинтересованностипартнера в нескольких предложениях из этого «пакета» инадеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор «пакета»открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят ккакому-либо решению. Иногда «пакет» возникает в результатедискуссии, или предлагается в начале переговоров, если стороны хорошознают позиции друг друга. «Пакет», обсуждаемый с партнером,предполагает размен уступок и увязку его в «пакете».>>

9. Примногосторонних переговорах иногда используется «блоковаятактика», заключающаяся в согласовании действия с партнерами,выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих впереговорах, сначала предлагается найти решения для части из них итем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этотприем используется в прямо противоположных целях, а именно: не датьпровести решение путем, например, выдвижения альтернативногопредложения от блока.>>

Если организационныхмер оказалось не достаточно и удается распознать признакиманипулирования, возникает необходимость в нейтрализация ошибокаргументации и психологического давления. Заметим, что одно изосновных правил при ведении переговоров с партнером, применяющимманипуляционные приемы, — не отвечать взаимностью. Второе, что имеетсмысл сделать — это проанализировать причины, по которым партнерведет себя «недостаточно честно». В зависимости отрезультатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линиюповедения. Возможно в данной ситуации целесообразно обратиться к инойальтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либосовместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерыватьпереговоры. Поведение, ориентированное на «хлопанье дверьми»,не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшемпродолжение диалога.>>

Наиболее разумноеповедение в условиях конфронтационного подхода — попытаться изменитьситуацию, показав, что в интересах обеих сторон отказаться отконцепции торга и направить совместные усилия на поиск решенияпроблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рациональнои аргументировано>>

Конкретные действиямогут строиться в зависимости от характера спора.>>

1. В случаях, когдаоппонент прибегает к использованию каких-либо уловок или давления,это может быть открыто обсуждено с ним, как недопустимая тактикаведения переговоров.>>

2. Нейтрализацияконкретных организационных или логических уловок может осуществлятьсяпутем публичного раскрытия сути уловки, с соответствующимипояснениями.>>

3. То же самоекасается ненамеренных ошибок в рассуждениях, однако здесь в большеймере важна тактичная форма объяснения характера ошибочныхумозаключений.>>

4. В случаях«злостного» использования оппонентом манипулятивныхприемов, возможен ответ на его уловку другой уловкой, парализующейпервую. Это нежелательный прием, который можно оправдать толькотогда, когда все другие способы нейтрализации манипуляций,применяемых оппонентом, были испробованы и не дали результата.>>

5. «Возвратныйудар.» Этот прием основан на обнаружении в рассужденияхоппонента доводов, которые могут быть направлены против его жерассуждений. Таким образом, показывается его логическаянесостоятельность или неосведомленность.>>

6. Разоблачениеманипуляции может быть построено на ответе, который ее прямо невскрывает, но показывает ущербность и неправильность подобногорассуждения на каком-либо ярком примере, наглядно вскрывающем сутьуловки.>>

7. Одним из главныхсредств нейтрализации уловок является «логическое принуждение»оппонента, основанное на использовании правил и приемов логическойаргументации. Их может допол­нить «метод Сократа»,заключающийся в постановке серии вопросов, на которые просят датьоднозначные ответы. Вопросы ставятся таким образом, чтобы оппонент,отвечая на них, пришел к опровержению своего первоначальногозаявления. Надо только помнить, что этот метод сам превращается вуловку, если ставятся воп­росы, на которые однозначный ответневозможен.>>

8. Приемы,основанные на искажении смысла, «мнимой невни­мательности»,«мнимом непонимании», игнорировании каких-либо доводов,нейтрализуются с помощью уточнения высказываний, повторенияаргументов и резюмирования.>>

9. В случаях, когдапытаются сбить с толку ложной или не­точной информацией, можнопредусмотреть меры, позволяющие ее проверить во время обсуждения.>>

10. Очень важно неподдаваться на провоцирующие нападки личного характера. Их можнопопробовать перевести на проблему, обратив внимание на тообстоятельство, что именно к этому должны стремиться участникиобсуждения.>>

11. Для того, чтобызатруднить оппоненту избежания неудоб­ных для него доводов,используется тактика экономии аргументов. Она заключается в том,чтобы не высказывать сразу все имеющи­еся аргументы, а делать этопоэтапно и переходить к обсуждению следующего положения послеполучения исчерпывающего ответа на предыдущий вопрос.>>

12. Метод обличениязаключается в том, что показывается ха­рактер манипуляций иобращается внимание на их преднамеренность. Такое поведение бываетцелесообразно для того, чтобы осадить грубого оппонента. Этим лучшене злоупотреблять н указывать на ошибочность или недостаткирассуждения, не .целая заключения о намерениях.>>

13. Не следуетстремиться к тому, чтобы «загнать оппонента в угол»,особенно при публичных обсуждениях, так как его защит­ная реакцияможет свести к нулю достигнутые результаты. Если удается выигрыватьспор, не обязательно явно подчеркивать свое преимущество, достаточнопросто зафиксировать результат, к которому пришли в ходе совместногообсуждения.>>

14. Так как новыемысли и идеи «должны созреть» или могут требоватьсогласования с теми, кто в данный момент не участвует в споре, можнопредусмотреть несколько этапов обсуждения.>>

Приведем некоторыедополнительные психологические приемы убеждения, которые не являютсясобственно манипуляциями, но помогают склонить партнера попереговорам в вашу сторону: >>

Расслабить слушателя– напоить кофе, заговорить о посторонних предметах; >>

Внушение желаемогоповедения, результатов или эмоций. Следует помнить, что если Выописываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть,если Вы говорите: «Мне приятно, что Вы меня внимательнослушаете», – аудитория усилит, скорее всего, внимание(если оно не было сильно отвлечено чем-то другим). А если Выскажете: «Я понимаю, что все устали», народ начнет зеватьи смотреть на часы. Во всех случаях необходимо говорить фразы, вкоторых содержится много предположений о желаемом для Вас поведениипартнера, тем более, что одобряемый акт всегда повторяется, посколькулюбому человеку приятна похвала.>>

Склонение кпоступку. Если Вы хотите добиться от человека конкретного поступка,предоставьте ему выбор из нескольких желательных для Вас вариантов.Не спрашивайте, чего Вы хотите? Используйте форму «выбор безвыбора»: Вам удобнее так или так? Спрашивайте: «Вы хотитеэто или то?» Всегда разделяйте поступки людей и Вашу реакцию наих поступки. Не говорите: «Вы меня подставили», лучше «Яоказался в неприятном положении». >>

Метод «ДА,ДА…ДА», Это определенные речевые уловки, в которыходнако нет прямой манипуляции. Лучше в ходе беседы стремиться, чтобыпартнер согласился с Вами по нескольким вопросам. Тогда ему труднееотрицать Вашу правоту впоследствии. Ни в коем случае нельзякатегорически говорить «нет», лучше использовать оборотытипа: «Да, но», «Да и». Искреннесочувствовать партнеру в его заблуждениях, соглашаться, что в егоаргументации есть доля истины, что у него свои трудности. Еслипартнер готов согласиться на Ваше предложение, но незаметно для себяприсвоил саму идею, отдайте ее ему.>>

Конечно, приведенныевыше рекомендации являются весьма общими и не исчерпывают всехвозможностей. Главное, на что следует обратить внимание – этонеобходимость вовремя обнаружить манипуляции, определить их характери принять меры к нейтрализации.>>

При реализациисторонами партнерских отношений центральным звеном становитсясовместный анализ проблемы, совместное творчество. Чем полнее иглубже будет проанализирована проблема, тем больше шансов найтиразрешение имеющих место противоречий. Поэтому любые действия,направленные на изучение проблемы, играют положительную роль.Информация о положении дел должна быть доступна участникампереговоров. При ориентации на совместный с партнером анализ проблемынадо высказать свою точку зрения, выслушать партнера, сопоставить их.>>

В большинствеслучаев начинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов,а через них выходить на определение возможной общей зоны решения.Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянииконфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания различия наначальном этапе ведения переговоров. Желательно вести переговоры так,чтобы стороны сначала смогли придти к согласию относительносодержания совместного документа, иными словами определить зонувозможных решений или достигнуть договоренности по принципиальнымвопросам. Затем стороны отрабатывают детали соглашения. Такоедвухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономитьвремя.>>

Заслуживаетодобрения разработка и внесение таких предложений, которые быспособствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, накоторые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер попереговорам согласен с существом предложений, но находит самиформулировки неприемлемыми.>>

Конечно, совместныйанализ разногласий не предполагает обмен одними комплиментами.Возможны и необходимы возражения. Замечания и возражения –естественные реакции на деловые предложения. Поэтому: лучше отвечатьна существенные замечания по ходу дела. Лучше периодически частичнопризнавать правоту собеседника. >>

Если собеседникупорно сопротивляется, подумайте, почему он это делает. Наиболеечастные причины для сопротивления:>>

Защита от нового.>>

Спортивная позиция.>>

Роль «хозяинаположения».>>

Другой подход кобсуждаемой проблеме.>>

Несогласие.>>

Тактика.>>

Не начинайте с того,чтобы разубеждать партнера. Попросите его прояснить свою позицию. Недавите, не угрожайте. Не верьте каждой причине отказа и не принимайтеее. Просите партнера отметить все пункты Ваших предложений, скоторыми он согласен.>>

Окончание такжетребует отдельного внимания. Для успеха беседы очень важен этапеё завершения. Заключительная часть должна быть яркой,аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранитьв процессе обсуждения. На все вопросы надо иметь конкретныеответы.>>

Встреча достиглазавершающей фазы, если: беседа направлена к нужной цели;приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений;установлен хороший контакт; создана благоприятная атмосфера длязавершения беседы. В таком случае используется как прямое, таки косвенное ускорение: >>

а) прямое:«Итак, давайте примем решение…» или «Давайтеподведем итоги…» б) косвенное —собеседник подводится к предлагаемому решению постепенно. >>

Если не удаетсяпринять окончательное решение, может быть полезно сформулироватьусловное решение; «В случае если…»«Предположим, что…». «Если васзаинтересовали наши предложения…» Тем самым собеседникоказывается перед необходимостью принять решение, но в болеемягкой форме, чем при прямом ускорении Может быть предложенопоэтапное решение с указанием более или определенных сроковвыполнения отдельных этапов. Возможны также альтернативные решения,например: «Что для вас удобнее? (наличный или безналичныйрасчет).>>

В заключение следуетповторить основные договоренности. >>

Иногда приходитсязаканчивать переговоры отказом. Он не должен быть резким. Формывежливого отказа могут звучать так: «Непременно вернемсяк этому вопросу»; «Мне нужно ещё раз всеосновательно обдумать»; «Мы рассмотрим этот вопросв перспективе»… и т.п.>>

Прощание должнопроисходить на мажорной ноте независимо от результатов и ходабеседы.. Если не пришли к общему решению, все равно надосказать: «Я считаю, что много уже сделано». «Я знаю,что я вас понял и вы меня тоже, пусть это станетосновой нашего следующего разговора». «Я уверен,что… мы найдем выход…». Рекомендуетсязаписывать или выучивать несколько заключительных предложений,но иногда приходится корректировать «домашние» формыокончания беседы. >>

Независимо от тогобыли переговоры успешными или безрезультатными их итоги должны бытьобсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего недостигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чемзаключается основные причины достижения на переговорах данныхрезультатов? Какие выводы можно из этого сделать для веденияпереговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти науступки и почему? >>

В любом случае нужновыразить удовольствие от общения и, по возможности, условиться оследующей встрече. Если переговоры проходили на вашей территории,нужно проводить партнера до выхода.>>

Достигнутыедоговоренности должны выполняться. Нельзя давать невыполнимыхобещаний. Помните, что репутация может сохраняться достаточно долгонесмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтомунарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться нетолько на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими,поскольку информация о степени надежности партнеров быстрораспространяется.>>

Часто на анализпереговоров среди членов одной делегации (фирмы) просто не остаетсявремени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части — чтобыло сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности,участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такоеигнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствииобернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз позавершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующиевопросы: >>

— какие действияспособствовали успеху переговоров;- какие возникали трудности,как эти трудности преодолевались;- что не было учтено приподготовке к переговорам и почему;- какие неожиданности возниклив ходе ведения переговоров;- каково было поведение партнера напереговорах;- какие принципы ведения переговоров возможно и нужноиспользовать на других переговорах >>

Совещание.>>

Совещание проводитсяобычно руководителем с подчиненными сотрудниками. Возможноприглашение специалистов со стороны. К совещаниям предъявляется рядэтических требований, регулирующих взаимоотношения как междуначальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так,этически оправданным со стороны начальника будет приглашениеучастников на совещание, на котором планируется рассмотрение важноговопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личномобщении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимумакомфорта (удобное помещения необходимое освещение, проветриваемостьпомещения, возможность записать необходимую информацию и др.). >>

Выделяют несколькотипов совещаний, различающихся по целям и формам проведения:>>

информативноесобеседование — каждый участник кратко докладывает о положении делначальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и даетвозможность каждому участнику получить представление о состоянии делв учреждении. >>

совещание с цельюпринятия решения — координация мнений участников, представляющихразные отделы, подразделения организации, для принятия решения поконкретной проблеме.>>

творческое совещание- использование новых идей, разработка перспективных направленийдеятельности. >>

Существует и ряддругих классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: внауке — конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов;в политике — съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различаютсовещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д. >>

Исходя изэтико-организационных подходов, американские исследователи выделяютсовещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионныеи свободные На диктаторском совещании руководитель обычно сообщаетприсутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит спозицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии непроводятся. Участники только задают вопросы. >>

Автократическоесовещание — разновидность диктаторского. Руководитель задаетпоочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенныене имеют права высказывать мнения относительно позиций другихучастников.>>

Сегрегативноесовещание (сегрегация — лат. отделение, удаление) состоит из докладаруководителя или назначенного им лица. Участники выступают в пренияхпо указанию (выбору) председательствующего.>>

Демократическийхарактер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обменмнениями, после которого решение принимается общим голосованием споследующим утверждением руководителем или принимается руководителембез голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. >>

Свободные заседанияпроводятся без четко сформулированной повестки дня. >>

Основной элементсобрания или совещания — дискуссия по решаемым вопросам, главная целькоторой — поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае,если она проводится с соблюдением этически ориентированных нормповедения людей в процессе делового общения. В дискуссии необходимоуважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первыйвзгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, впервую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать вниманиеи выслушать его; — необходимо придерживаться одного предмета спора.Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: «Один про Фому,другой про Ерему»; — нельзя превращать дискуссию в конфликт. Вспоре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться кпоиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения приуверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правотусвоей позиции полезно.>>

Во время любогоделового решить проблему можно только выяснив до конца позициюсобеседника. Следовательно, необходимо задавать вопросы. Умениезадавать вопросы – важнейшая часть навыка делового общения.Вопрос – важная составная часть любого речевого контакта.Вопросы надо задавать обязательно. Вопросы себе и вопросы другим. Вопросы можно задавать по-разному. >>

Для уясненияпроблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где?когда? как? зачем? — на которые невозможно ответить «да»или «нет», а требуется развернутый ответ с изложениемнеобходимых деталей. >>

Если возникаетнеобходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, тозадают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будетли? Такие вопросы предполагают односложный ответ. >>

Информационныйвопрос не имеет подтекста, его цель – получение дополнительнойинформации. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений,которые необходимы для составления представления о чем-либо. >>

Зеркальный вопрос –задается для открытия подлинного смысла высказывания. Например:фраза: «Для получения финансовой поддержки проекта необходимообратиться в министерство». Вопрос: «В министерство?»или «Для получения финансовой поддержки?» Форма вопроса –повторение ключевых слов партнера, а цель – выяснение скрытыхмотивов действий или утверждений. >>

Эстафетный вопрос –его цель в поддержании и продолжении диалога, а форма –подхватывание темы собеседника. Например, Вам говорят: «Нашагруппа поддерживает кандидатуру Х на выборах в У». Вы: «Какаяпрограмма у Вашего кандидата?» >>

Риторические вопросы– их цель в привлечении внимания собеседника к проблеме. Ониявляются вопросами для обдумывания. >>

Переломные вопросы –вопросы «совсем о другом»: попытка изменить ход илисодержание беседы.>>

Контрольные вопросыважно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить,понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что выоб этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?».>>

Направляющиевопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседникунавязать вам нежелательное направление беседы. С помощью такихвопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров инаправить их в необходимое вам русло.>>

Провокационныевопросы позволяют установить, чего в действительности хочет вашпартнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значитбросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Выуверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете,что…?» >>

Альтернативныевопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов,однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрыйответ. При этом слово «или» чаще всего является основнымкомпонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам большевсего — понедельник, среда или четверг?».>>

Подтверждающиевопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пятьраз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также дастположительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того жемнения, что…?», «Наверняка вы рады тому, что…?»>>

Встречные вопросынаправлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера попереговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечатьвопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искуснымпсихологическим приемом, правильное использование которого может датьзначительные преимущества. >>

Ознакомительныевопросы предназначены для выявления мнения собеседника порассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующиеразвернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываетепри принятии этого решения?».>>

Вопросы дляориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнерпридерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково вашемнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этомпришли?». >>

Однополюсные вопросы- подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того,что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопроспонят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.>>

Вопросы, открывающиепереговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованногообсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояниеположительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ,с помощью которого можно быстро решить проблему…, ничем при этом нерискуя, заинтересует вас это?». >>

Заключающие вопросынаправлены на скорейшее положительное завершение переговоров. Приэтом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса,сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедитьвас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы,насколько просто все решается?». А затем без дополнительногоперехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какоевремя реализации этого предложения вас больше устраивает — май илииюнь?»>>

Столь жепродуктивными или непродуктивными для развития разговора могут бытьответы. Однозначные ответы заставляют партнера переформулироватьвопросы и раскрывать свои мотивы. Развернутые ответы уточняют Вашипозиции и дают возможность находить новые решения. >>

В заключениеподчеркнем еще раз – переговоры и совещания это неконфронтация, в которой одна сторона однозначно выигрывает, а другая– проигрывает. Более того, репутация в современном деловом мирезначит порой значительно больше, чем получение конкретных прибылей ипреимуществ.>>

Раздел 2. Этикетустного и письменного делового общения.>>

Как было сказановыше деловой этикет — это система правил, которые регламентируютразные сферы делового общения. Следование этим правилам облегчаетвыбор формы поведения – не надо задумываться, как вести себя втой или иной ситуации, а также облегчает взаимопонимание, так какпредусматривает определенные формы общения. Таким образом, учеловека, у которого знание правил этикета доведено до автоматизма,голова освобождается от формальных вопросов и он можетсосредоточиться на содержательной стороне общения.>>

Речевой этикет>>

Неформальная(светская) деловая беседа.>>

Специалистыопределяют: разговор – ситуационный контакт, а беседа –предметный разговор, спор – доказательство истинностисобственного мнения, дискуссия – обмен мнениями, а полемика –борьба мнений, доведенная до конфликта оснований. Таким образом, впроцессе делового речевого общения необходимо учитывать его форму,психологический контекст и мотивации основных субъектов.>>

В ситуации деловогообщения мы используем «речь в социально ориентированномобщении». Речь обслуживает совместную деятельность. Поэтому ееиспользование регламентировано рядом правил.>>

Принцип кооперации: >>

Высказывание должносодержать столько информации, сколько требуется для текущего общения;>>

Высказывание должнобыть по возможности правдивым. Не врать. Не говорить того, в чем неуверен или чего не знаешь;>>

Высказывание должнобыть ясным. Лучше говорить на языке понятном собеседникам.>>

Принцип вежливости:>>

Общение прерываетсяпо общему согласию;>>

Соблюдаются общиеправила речевого этикета;>>

Использованиеэфемизмов – формул, заменяющих резкие выражения.>>

Нарушения правилвежливости: невоспитанность и грубость.>>

Принципкомбинирования речевых стилей.>>

Высокий речевойстиль – подчеркнуто «правильная» речь. >>

Низкий речевой стиль– свободная речь, в том числе и приспосабливаемая кособенностям речи собеседника.>>

Влиятельный речевойстиль – использование форм прямого побуждения к действия. >>

Невлиятельныйречевой стиль – использование косвенных речевых оборотов,указывающих на интересы говорящего:, просительные, вопросительные,эмоциональные, уклончивые. >>

В России до сих порнекоторые люди считают не только возможным, но даже необходимымиспользование ненормативной лексики («мата») в общении сподчиненными или равными коллегами. Эти люди уверены, что подобныевыражения демонстрируют искренность и эмоциональность говорящего иделают речь более убедительной. Однако, такой человек проявляеттолько грубость и неумение выражать свои мысли, а, возможно, и болееглубокие психологические проблемы. Ненормативные выражения должныбыть безусловно полностью исключены из речи.>>

Речевые стратегииведения деловых разговоров.>>

Деловой разговор илибеседа – речевое общение предметного характера. Основныепараметры: предмет или область разговора, партнер или партнеры, времяи место разговора. Психологический аспект: позиции, интересы,отношения, состояния.>>

Для достиженияуспеха во время встречи необходимо побудить собеседникак общению, создать максимальное поле возможностей длядальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этогонеобходимо: >>

— сориентироватьсяв ситуации;>>

— продумать вопросы,предложенные для обсуждения;>>

определить своюпозицию для принятия того или иного решения;>>

знать, какие выходыиз контакта можно использовать. >>

Каждый собеседникпреследует двойной интерес: относительно существа дела и относительносвоих отношений с партнером. Как правило, любой разговор идет вконтексте развития отношений.>>

Начало беседы: >>

В начале беседы,особенно, если у вас с партнером были разногласия, или вы не знаетеего отношения к предмету разговора, возможно некоторое напряжение,создающее коммуникативные барьеры. Существует несколько методовначала разговора.>>

Метод снятиянапряжения. Разминка или светская беседа. Разговор на нейтральныетемы. К таковым относятся: погода, транспорт, политические испортивные новости. При таком начале уместны комплименты любогоплана: комплименты по поводу внешнего вида, обстановки, успеховпартнера, воспоминания об успешной совместной деятельности в прошлом.>>

Искусство ведениясветской беседы проявляет себя, с одной стороны, через красноречие, сдругой – через целый ряд ограничений. Вот некоторые из них:>>

не принято ругатьбольшую группу людей (например, нацию, профессиональную группу и т.п.);>>

не принято обсуждатьфизические недостатки других людей (толстые, худые и т. д.);>>

не принято блистатьосведомленностью, говорить об успехах, если не спрашивают,похваляться знакомствами и выставлять их напоказ;>>

нельзя перебиватьсобеседника;>>

нельзя показывать скуку на лице, даже если, действительно, скучно;>>

не приняторассказывать непрерывным потоком (о погоде, о детях, о собаках, окошках, своих недомоганиях и последних телевизионных новостях);>>

не принятозатрагивать политические темы и вступать в длительные дискуссии;>>

не принятоспрашивать людей об их возрасте, вероисповедании, о доходах,финансовом состоянии, стоимости их одежды, украшений и другойсобственности;>>

не принято публичноосуждать свои и чужие личные отношения, проблемы, болезни;>>

если вам задаютвопросы, на которые вы не хотели бы отвечать, тон речи не должен бытьпедантичным, говорить следует не горячась, не настаивая, не уверяя.Тон речи не должен быть капризным, не должно быть издевки в голосе.Говорить следует без преувеличения, экзальтации: «Как? Вы досих пор не были на Канарах?!»>>

Важное значение всветской беседе имеет громкость голоса. В русском обычае говоритьочень тихо или очень громко считалось одинаково неприличным. >>

2. Метод «зацепки»:Короткое изложение проблемы с личным подтекстом. То есть, объяснениесвоей личной заинтересованности в решении вопроса. Или тактичноеупоминание о ваших прошлых уступках. Или намек на разрешение личныхпроблем партнера совместными усилиями.>>

3. Метод прямогоподхода: холодно и рационально изложить существо дела. Общее правило:использовать Я – высказывание и ВЫ – подход, то естьопределить, чего бы Вы хотели в начале беседы высказать. Признайтеинтересы собеседника, так как Вы их понимаете, частью общей проблемы.>>

Чтобы заинтересоватьсобеседника необходимо: говорить о его проблемах, похвалить что-то изего предыдущих действий. Психологически начало беседы не столькоинформативно, сколько эмоционально. Оно показывает в каком режимепойдет встреча. Укажем на несколько распространенных ошибок, которыемогут помешать общению на начальном этапе:>>

— не следуетвступать в контакт, когда собеседник занят теми или инымиделами;>>

— начинать разговорнадо со слов «Вам не кажется…» или«Вы не могли бы…», а не со слов«я», «мне»;>>

— не говорить вначале беседы: «Мы быстренько все решим; Я в этом ничего непонимаю; Я Вам, наверное, помешал. Я проходил мимо, и заодно…»;>>

— слишком быстраямногословная речь создает впечатление о человеке како недостаточно надежном, основательном;>>

— слишком медленнаяречь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленностиреакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях. >>

Вовлечь собеседникав активное обсуждение вопроса, когда у него нет особогожелания можно, если, прежде всего, создать непринужденнуюатмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Можно уместноиспользовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливоезамечание может полностью разрушить даже тщательно построеннуюаргументацию), или сослаться на авторитет (достаточно упоминанияодного известного имени). >>

Повыситьэмоциональный тонус собеседника помогает простой прием -присвоить ему желательное качество: «Зная Вашустарательность…», «Вы такой настойчивый…»,«Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этойпроблемы». Можно использовать «обратные связи»:«Я правильно понял, что…», «Вы, значит,думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседникуеще яснее и более четко сформулировать свои мысли.>>

При выборе словнадо стараться употреблять простые, общеизвестные и всемпонятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точновыражать вашу мысль. . Чем доходчивее, понятнее собеседнику вашаречь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык.Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты. Пословицы,поговорки, «крылатые слова», афоризмы, любимые многимилюдьми, от неоднократного повторения в одном разговоретеряют свою привлекательность тем более, если они употребляютсяне к месту.>>

Будьте вежливы,дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливостьне должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходимаво всем. Не забывайте также о том, что женщину никогданельзя обезоружить комплиментом, а мужчину — можно. (Обискусстве говорить комплименты – см. ниже)>>

Во времязнакомства старайтесь правильно запомнить имя и отчествособеседника. Запомнив имя и непринужденно употребляя его,вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть егоимя или неправильно написать его, и вы поставите себяв весьма невыгодное положение. Во время знакомства можнопопросить повторить имя, если оно необычное или иностранное –уточнить, как пишется. Можно записать имя, и мысленно придуматькакие-нибудь ассоциации, чтобы лучше запомнить новое имя не только наслух, но и зрительно. В деловом общении следует обращатьсяк человеку с таким именем, под каким его вам представили.>>

Будьте внимательныи предупредительны к собеседнику, цените его аргументы,даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияетна атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий,что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилийвникнуть в их содержание. Немцы надувают щеки —»пуфф», англичане отводят назад голову и чутьокругляют глаза, французы постукивают пальцами по столу, русскиедержат руки в карманах. (О неречевых сигналов настроениясобеседника – см. подробнее в 4 главе).>>

Речевой этикет –технология ведения любого разговора. В российской деловой культуресохраняется этикетная норма обращения к друг другу по имени –отчеству. В любом случае действует правило: независимо от личныхотношений обращение в официальной обстановке в присутствии другихлюдей должно быть официальным. незнакомому человеку, поэтомурекомендуется употребление безличной формы обращения: «Проститепожалуйста…», «Извините…», «Будьтедобры…», «Будьте любезны…», «Скажитепожалуйста…», «Позвольте…» и др.Названные словосочетания являются наиболее распространенными формамипривлечения внимания, за которыми следует вопрос, просьба,предложение. Обращение «господин» плюс фамилия, принятоесегодня в политических и деловых кругах, пока не получило широкогораспространения. Выбор формы обращения к аудитории зависит от еесостава, численности аудитории и статуса мероприятия. Сегоднянаиболее распространенными формами обращения к аудитории являются:«Дамы и господа», «Господа», «Уважаемыеколлеги», «Дорогие друзья» и др.>>

В неофициальнойобстановке к гражданину другой страны принято обращаться со словами«господин» плюс фамилия, например, «господинДжонсон». При обращении к официальным лицам, имеющимгосударственный статус (независимо от ранга), воинский диплом илирелигиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имени.Например, «господин президент», «господин министр»,«госпожа посол», «господин секретарь»,«господин генерал» (не называя полного чина«генерал-майор», «генерал-лейтенант»), и т.д.>>

Этикетпредусматривает и такую примечательную деталь: обычно, обращаясь кофициальному лицу, его немного повышают в должности. Так, заместителяминистра именуют «господин министр», подполковника –«господин полковник», посланника – «господинпосол» и т. д.>>

Если перед вами деятель науки, то к нему следует обращаться «доктор Келлер», «профессор Вильсон». Во многих странах, особенно в Германии и Англии, титул доктора дается всем,имеющим университетское или медицинское образование. Одна тонкость –в Германии принято говорить «господин доктор» плюсфамилия, а в Австралии и Швейцарии достаточно произнести «господиндоктор». Во Франции титул доктора относится только к врачам. ВоФранции, Англии и Германии профессора университетов титулуются посвоему званию. В США «профессор» может служить обращениемк представителям преподавателям любого ранга в университете, колледжеи т. д.>>

К женщинепредпочтительней обращаться по фамилии мужа: «госпожа ДжонСмит», так как замужние женщины носят имя и фамилию своегомужа. В труднопроизносимых и сложных именах можно обойтись безфамилии, употребляя международную форму «мадам». ВАнглии/США, Франции и Германии, соответственно, «мисс»,«мадемуазель», «фрейлейн» плюс фамилия –форма обращения к девушке, молодой женщине.>>

Формы обращения кзнакомым людям, в зависимости от сложившихся взаимоотношений, ихслужебного положения, обстановки, может быть строго официальным илипринимать неофициальный характер. Например, в устном обиходе, поотношению к некоему господину Джону Ф. Брауну, доктору филологическихнаук, на официальном уровне обращения возможны следующие формы: Сэр –в университете (младшие коллеги, студенты), на улице (незнакомаямолодежь, дети), в магазине; Профессор – студенты или коллегипо работе; Доктор Браун – сотрудники по работе; Мистер Браун –во всех остальных случаях. >>

Обращения в ходеисторического развития претерпевают некоторые изменения, например,форма обращения к женщинам Ms’ [maz, miz] за которойобязательно следует фамилия, является новым обращением. Форма Ms’не указывающая на семейное положение женщины, была рекомендована купотреблению ООН в 1974 году. Достаточно широкого распространения этаформа еще не получила. Однако современная официальная иполуофициальная корреспонденция имеет тенденцию к использованию формы«Ms’».>>

Инициативаприветствия. Первым здоровается мужчина с женщиной (женщина первойпротягивает руку), младший со старшим, подчиненный с начальником,входящий с присутствующими, независимо от ранга, проходящий состоящими на месте. Из двух человек одного пола, возраста, положенияпервым здоровается вежливый и воспитанный.>>

Входя в помещение, вкотором находятся приглашенные хозяином гости, человек долженпоздороваться с каждым присутствующим отдельно или со всеми сразу.Подходя к столу, за которым уже сидят гости, опоздавший долженприветствовать всех присутствующих извинительным жестом – рукак груди и легкий поклон. Занимая свое место, необходимо еще разпоздороваться с соседями по столу. При этом, подавать руку знакомым,тем более через стол, не принято.>>

На официальныхприемах в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, затем дам(сначала более пожилых, затем – молодых), после этого болеепожилых и старших по положению мужчин и только после этого –остальных гостей.>>

Сидящий мужчина,приветствуя даму или старшего по возрасту или положению человека,должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо,не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишьприподняться. >>

Рукопожатие. Прирукопожатии существуют твердые этикетные нормы. Первым рукупротягивает: женщина мужчине, старший младшему, начальникподчиненному. Хозяйка дома не должна забыть подать руку всем гостям,приглашенным в свой дом.>>

Приветствуя знакомуюженщину на улице, мужчина должен поднять головной убор (исключениесоставляют берет и зимняя шапка). Если приветствие сопровождаетсярукопожатием, мужчина должен снять перчатку, женщина может ее неснимать (кроме тех случаев, когда она здоровается с женщиной намногостарше себя), так как перчатки, сумка, шарф, головной убор являютсячастью женского туалета. В то же время варежки, теплые кожаныеперчатки при рукопожатии следует обязательно снимать.>>

Большое значение приприветствии имеет манера держаться. Неблагоприятное впечатлениепроизводит человек, который протягивая правую руку для приветствия,левую держит в кармане, отводит глаза в сторону или продолжает беседус другим человеком. Все это граничит с невоспитанностью.Невежливость, подчеркнутое невнимание не располагает к дальнейшемуобщению. Нарушением этикета считаются и очень шумные приветствия. Неследует выставлять свои знакомства напоказ и привлекать внимание всехприсутствующих к своей персоне.>>

Слова, с которымилюди при встрече обращаются друг к другу в знак приветствия, всегдадолжны быть уважительными, дружелюбными и доброжелательными.Приветствие является вполне допустимым способом вступать в разговорили завести новое знакомство. >>

Желательно, чтобыприветствие было развернутым и открытым для продолжения беседы Приприветствии можно и нужно учитывать статусные и поло-возрастныеособенности собеседника. Начальника не спросишь: «Как дела?»,а женщине не скажешь: «Что-то Вы плохо выглядите, здоровы ли?»С другой стороны в отношении коллег и подчиненных всегда уместнаформула: «Рад видеть». Начальнику можно сказать: «Какхорошо (удачно), что я Вас встретил». Желательно иметь своесобственное «Здравствуйте», то есть свойственное именноВам приветственное обращение к человеку. Это делает Вас запоминаемым– важное условие долговременных деловых отношений. >>

Знакомство ипредставление.>>

Представление.Известно, что представляются младший старшему, мужчина –женщине. В случае, если к Вам и партнеру подходит человек, знакомыйтолько с Вами, прежде всего надо познакомить его с партнером. Если Выне хотите, отойдите с ним в сторону. В ситуации нескольких незнакомыхлюдей возможны варианты: Вы просите представить Вас сразу всем; Выгромко представляетесь сразу всем; Вы обходите кампанию,представляясь каждому. Не следует оставаться безымянным.>>

Существуют дваспособа знакомства: знакомство через посредника либо представлениенезнакомому собеседнику самостоятельно. >>

Знакомство черезпосредника. При знакомстве через посредника соблюдается принципподчеркнутого уважения, который требует, чтобы: мужчину представлялиженщине; младшего старшему; всех родителям, независимо от возраста исоциального положения; человека менее знакомого более знакомому;вошедшего присутствующим.>>

Как правило,посредник сначала называет лицо, которому представляет гостя,посетителя или нового сотрудника, и только затем фамилиюпредставляемого лица. Обычно используются следующие клише:>>

разрешите /позвольте познакомить вас с …; >>

разрешите /позвольте представить вам …; >>

познакомьтесь,пожалуйста, с ….>>

Тот, комупредставили, должен обратить внимание, невежливо не проявитьинтереса. Тот, кого представили – лицо пассивное, он ждетпротянутой руки, комплимента, участия.>>

Если одного человекапредставляют двоим, троим, четверым процедура знакомства будетвзаимной, если собравшихся пятеро и больше, их не называют. Хозяиндолжен представить пришедшего всем и подвести к одному из гостей.Этот последний выполняет уже роль посредника.>>

В ситуацииофициального знакомства одним из этикетных правил является указаниепрофессии, положения, должности. Это взаимная процедура.>>

Знакомство безпосредника. Правила хорошего тона не предусматривают знакомства безпосредника. Но ситуации бывают разные, поэтому в случае знакомствабез посредника можно прибегнуть к одной из предложенных формул:разрешите с вами познакомиться; позвольте с вами познакомиться;позвольте представиться; разрешите представиться.>>

В молодежной средепри знакомстве обычно называется имя, в условиях официальной илиделовой встречи называется фамилия или фамилия и имя.>>

В официальнойобстановке после обмена приветствиями и процедуры знакомства следуетделовой комплимент.>>

Комплимент –приятные слова, несколько преувеличивающие положительные качествасобеседника, произносимые с целью доставить человеку удовольствие,добиться расположения к себе или обсуждаемому вопросу. Отличие отпохвалы: похвала направлена сверху вниз и констатирует фактположительного отношения к сделанной работе. Отличие от лести: лестьнаправлена снизу вверх, всегда имеет корыстные цели. >>

Условно комплиментможно подразделить на два вида: светский и деловой.>>

Светский комплимент.Светский комплимент – это комплимент внешности, достоинствамчеловека. Он предназначен, как правило, для знакомых людей:родственников, близких, друзей, знакомых, коллег по работе. При этом необходимо подчеркнуть, что и по нынешним временам следует различать комплимент, адресуемый мужчине, и комплимент, адресуемыйженщине.>>

Сделать комплиментженщине несколько проще. Можно похвалить ее внешность, одежду, духи,украшения и т. д. Комплимент мужчине – дело более сложное. НаЗападе принято хвалить загородную виллу, машину, верховую езду, игрув гольф и т. д. Собственность, ум, способности – вот основныетемы для комплимента, предназначенного мужчине. Но во всех случаяхкомплимент всегда подчеркивает достоинства вашего собеседника.>>

Комплимент требуетособого такта по отношению к адресату. С одной стороны, не следуетособо увлекаться этой формой речевого общения, с другой – внекоторых случаях невысказанный комплимент может граничить сневежливостью. Например, если вы не сумели по достоинству оценитьгостеприимство хозяев дома.>>

Светский комплименточень распространен в неофициальной обстановке. Однако эта формакомплимента необходима и на уровне формальных отношений, особенно всфере управления.>>

В ответ на светскийкомплимент принято благодарить: «Благодарю вас»,«Спасибо», «Вы очень внимательны» и др.Ответные реплики: «Вы мне льстите», «Это толькокомплимент» и другие считаются невежливыми. В любом комплиментедолжна быть заложена немалая доля правды. >>

Одна небольшаядеталь. Если вы всегда только благодарите за комплимент, с довольнымвидом кивая головой: «Да, я такой», вы рискуете потерятьрасположение своих знакомых, друзей, коллег.>>

Деловой комплимент.Деловой комплимент – это обмен любезностями между сторонами,партнерами («я рад вас видеть» и т. п.). Деловойкомплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу,переговоры. По протоколу – это взаимная и обязательнаяпроцедура.>>

В письменном деловомэтикете деловой комплимент – это выражение вежливости, которымзаканчивается любое официальное и полуофициальное письмо. Комплиментв конце письма является обязательной частью корреспонденции, в томчисле и частной. В письме употребляются следующие заключительныеформулы вежливости: «С уважением ваш…», «Искренневаш», «Преданный вам» и т. д. По своему стилю итону заключительные формулы вежливости должны быть гармоничныобращению и основному тексту письма. Так, если письмо начинаетсясловами: «Уважаемые господа!», «Господа», топредпочтительными будут следующие заключительные формулы: «Искренневаш», «С уважением» и т. д.>>

Правила употреблениякомплиментов.>>

Комплименты надоговорить обязательно.>>

Комплимент должентолковаться однозначно, чтобы собеседник не воспринял его как«шпильку». >>

Комплимент долженбыть и правдивым: если Вы хвалите те качества собеседника, которымион не обладает, то Вас заподозрят в неискренности.>>

Лучший комплимент –приятные слова, которые именно Вы нашли для именно этого человека, тоесть индивидуальность – обязательное качество для комплимента.>>

Комплимент должензвучать искренне. Хвалите то, что Вам действительно нравится.>>

Комплименты нетолько нужно уметь говорить, но и принимать. Если Вас хвалят, а Выначинаете горячо или с усмешкой отрицать свои положительные качества,Вы ставите собеседника в очень неприятное положение. За комплиментвсегда следует благодарить: «Благодарю вас», «Спасибо»,необходимо показать, что Вам приятны комплименты, особенно от этогочеловека.>>

Поздравление –символическая форма общения, подчеркивающая признание значимостисобытия или партнера. >>

Поводы дляпоздравлений: праздники – общечеловеческие, государственные,корпоративные, личные, знаменательные события. Общее правило: партнердолжен разделять с Вами представление о том, что данное событие –повод для поздравления. И наоборот, принимая с благодарностьюпоздравление по незначимому для Вас поводу Вы сохраняете лицопоздравляющего.>>

Поздравление –знак внимания к человеку или организации – здесь так же преждевсего важны своевременность и индивидуальная форма. При прочих равныхусловиях выше ценится письменная форма поздравления, затем устная,причем личная дороже телефонного контакта. >>

Сочувствие.Сочувствие по поводу болезни, утраты, смерти близких необходимовыражать обязательно. Сочувствие деловому партнеру должно бытьвыражено в сдержанной форме. При выражении сочувствия стоит учитыватьразличия в эмоциональных реакциях у мужчин и женщин. Мужчина встрессовом состоянии нуждается в одиночестве и во времени, для того,чтобы успокоиться. Сочувствие мужчине следует выражать коротко,достаточно нескольких слов и прикосновений к плечу или рукопожатья.Женщина в стрессовом состоянии нуждается в том, чтобы выговориться.Поэтому, выражая сочувствие женщине уместно задавать вопросы ослучившемся; она будет благодарна за возможность поделиться своейболью и быстрее придет в себя. Речевые формы выражения сочувствия:сочувствую, соболезную, сожалею. Более открытые формы: чем я могупомочь, как это случилось, как сейчас дела. >>

Прощание. Главноетребование к прощанию – никогда не прощайтесь насовсем, всегдаоставляйте возможность для продолжения контактов. Прощаясь с деловымпартнером, повторите условия. время и место следующей встречи. Впрощании так же как в приветствии рекомендуется выражать удовольствиеот состоявшейся встречи и иметь собственное «до свидания»,отличающее Вас от других. Форма «как-нибудь». >>

Основные правиларечевого этикета – любое обращение или проявление внимания кпартнеру должно быть: содержательно продумано, интонационно выверено,своевременно, адекватно ситуации и статусу партнера, характеруотношений.>>

Подарки. В рамкахделового этикета необходимо упомянуть о правилах и нормах дарения илипреподнесения подарков. Смысл подарка – выражение отношения ксобытию и одариваемому. Подарок – двустороннее обязательство, вкотором имеет значение акт подарка, его содержание и ценность. >>

Подарок руководителюделать лучше от коллектива и по торжественным (личным) поводам.Личные подарки начальнику можно преподносить за закрытыми дверями имотивировать особой торжественностью случая. Иначе Вас примут заподхалима или человека, рассчитывающего на особое отношениеначальства.>>

Подарки коллегам.Здесь действует принцип: «Ты – мне – Я –тебе». Норма организационного поведения в России– делатьобщий подарок. >>

Лучше держать наработе про запас открытки и хорошие безделушки, которые можноподарить независимо от пола, возраста и статуса партнера.>>

Подарки преподносяти подчиненным. Круг подчиненных, получающих подарки от руководителя,как правило, ограничен. Такие подарки следует дарить либоиндивидуально – каждому свое, либо публично – всемодинаковые.>>

Подарки клиентам.Подарок от фирмы – имиджевое мероприятие ситуативногохарактера. Цель – привлечь клиентов продукцией или вниманием.>>

Подарки партнерам.Этикет предполагает, что во время первой встречи подарки преподносятхозяева, а не гости. При последующих встречах обмен подарками носитвзаимный характер. Как правило, памятными сувенирами, подарками вовремя официальных приемов обмениваются после того, как произнесеныторжественные речи (тосты); они могут быть преподнесены также в ходеделового сотрудничества, например, после подписания договора,контракта; или во время прощания сторон.>>

В качестве подаркаофициальным лицам, деловым партнерам можно преподнести хорошоизданную книгу, альбом с репродукциями картин известных художников идр. При этом всегда следует помнить, что было подарено ранее, так какповторно можно дарить только спиртные напитки Стоимость подарка и егосодержание должны соответствовать уровню события и статусупринимающего подарок.>>

Во-первых, дарят деиндивидуальные подарки: картины, художественные альбомы,настенные или настольные часы, письменные приборы, вазы, декоративныепредметы, канцелярские принадлежности, кожгалантерея, книги.>>

Во-вторых –корпоративные подарки – продукция Вашей фирмы ссоответствующими товарными знаками.>>

В-третьих, возможны«съедобные» подарки: спиртное и сладкое. Спиртное вподарок практикуется, но не приветствуется. Формы – спиртноеобязательно в упаковке; наборы; ружье с коньяком и так далее. Мужчине– коньяк, водка, вино. Женщине – вино, вермуты, мартини,ликеры, бальзамы. Шампанское дарят как коллективный подарок к столу.>>

В-четвертых, цветы.Цветы дарят женщинам по любому поводу, причем для женщины цветы самипо себе являются подарком. Мужчинам – в дни юбилеев с адресом или с подарком. Цветы дарят однотонные или специальноаранжированные, без резкого запаха. В России принято дарить нечетноечисло.>>

Достаточно частовозникает проблема подарка тому, у кого «все есть». Втаком случае приходится фантазировать и дарить нечто индивидуальное,нерациональное или наоборот супертехнологичное. Можно даритьспиртное, шоколад, конфеты, то есть то, что в любом случае будетупотреблено.>>

Этикетные нормывручения и получения подарков. Этикетные нормы вручения подарковгласят: если вы получили дорогой подарок, в ответ вы должныпреподнести равноценный подарок (или дороже). Если вы получили оченьдорогой подарок и не в состоянии сделать ответный, равнозначный жест,не следует принимать такой подарок: это определенного родазависимость. Поэтому при вручении вам очень дорогого ценного подаркаэтикетная норма такова: «Благодарю Вас. Я не могу себе этогопозволить», не объясняя причин. Подарок лучше преподноситьлично, но и в этом случае целесообразно вложить в него открытку иливизитную карточку. Памятные сувениры могут быть переданы курьером, вэтом случае к сувениру, подарку прилагают визитную карточку.>>

Особенности общениячерез переводчика. Переводчик, как правило, не только филолог, но истрановед, что дает основания использовать его знания и опыт нетолько для переводческой работы, но и налаживания доверительныхотношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую рольв установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когдапереговорные процессы идут с представителями народов и культур,мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикетакоторых имеют значительные отличия от принятых на Западе. >>

Общаясь черезпереводчика, нужно соблюдать следующие правила: >>

— говорить медленно,четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленноготолкования сказанного;>>

— произноситьследует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, чтоудержать в памяти и перевести большее количество материала полно иправильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языкиграмматически прямо противоположны русскому. Например, в персидскомязыке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в егосередине, как в русском, английском и других языках; >>

— нельзясопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, темболее, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требуетдлительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверныйперевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку нашипословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленноезначение, а иногда и оскорбительный смысл;>>

-необходимоучитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, есливозникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, всвою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторонпояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;>>

— перед переговораминеобходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком,чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемыхпроблем, пояснить используемую терминологию. >>

Доклад, речь напрезентации и другие письменные материалы должны передаватьсяпереводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее,нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют имедицинской, и технической, и любой иной терминологией>>

Публичноевыступление>>

Говорят, что боязньпубличного выступления сильнее страха смерти. Для того, чтобыпобедить свой страх перед аудиторией, необходимо сформировать особыезащитные психологические установки.>>

Страх 1. «Я неумею говорить». Защита: Учитесь, лучше всего — произнося тостыв знакомой компании, постепенно навык появится и страх исчезнет.>>

Страх 2. «Я несумею». Защита: Подготовьтесь и, главное, убеждайте себя, чтовы хорошо подготовились.>>

Страх 3. «Ябоюсь, что им будет неинтересно». Защита: Выбирайте подходящиетемы для выступления и поверьте – то, что Вы говорите, важно иВы хорошо разобрались в вопросе.>>

Страх 4. «Имне понравится». Защита: На самом деле, как правило, никто нехочет Вашего провала, и слушатели настроены на то, чтобы сохранитьВаше лицо.>>

Страх 5. «Яопять провалился». Защита: Это бывает со всеми. В другой разполучится, но нужно проанализировать причины. Хорошо, если вам сможетпомочь доброжелательно настроенный слушатель.>>

Существует несколькоспособов подготовиться к выступлению: >>

написать текст ичитать его; >>

написать, выучить ирассказать; >>

иметь записи. >>

Если Вы готовитеотчет, лекцию, доклад, любое информационное сообщение, лучше всегоиметь записи основных положений. Речь оратора на митинге илипоздравление юбиляра, относятся к убеждающим и побуждающимвыступлениям, и воспринимается должным образом, если человеквыступает «без бумажки». Когда Вы стоите передаудиторией, ей легко передается Ваше состояние. Поэтому отрепетируйтедома Ваш «бодрый вид», стойте прямо, не прячьтесь закафедрой или за столом, улыбайтесь. Можно прохаживаться передаудиторией, но нельзя суетиться. Нельзя говорить, повернувшись каудитории спиной. Если Вам нужно написать что-то на доске –делайте это молча, а потом, повернувшись к слушателям, дайтепояснения. Оратору необходимость говорить четко, и конкретно. Обычно,нужно стараться не начинать высказывания с местоимения «я»,хотя в некоторых случаях именно это используется как способпривлечения внимания (см. ниже).>>

Выступление передвраждебной аудиторией особенно трудно. Единственным оружием в этомслучае являются предельная правдивость, уважение к противоположнойточке зрения и профессионализм.>>

Публичныевыступления оцениваются по следующим критериям: проблемность,аргументированность, новизна, доходчивость, логичность,компетентность, учет аудитории, эмоциональность, пунктуальность. >>

Способы привлечениявнимания слушателей в первый момент:>>

Риторический вопрос:«До каких пор мы будем это терпеть!»>>

Сопоставление точекзрения: «В объяснении этой проблемы существуют два подхода».>>

Чтение газетныхзаголовков: «Посмотрите сегодняшние “Ведомости”…».>>

Драматургия:«Представляете, иду я вечером…». >>

Внесение элементанеформальности: «Мой муж обычно говорит…». >>

Цитата известногоученого или писателя: «Академик Ландау писал…». >>

«Прямоевключение»: «А вот Вы что об этом думаете?».>>

Историческийэпизод: «Однажды Наполеон…». >>

Эти формы могут бытьиспользованы в начале или в конце выступления для придания большейубедительности Вашей речи. Их ценность в том, что при внешнейнеожиданности подобные «экспромты» могут быть продуманы иработать на общую задачу выступления. >>

Примеры: нельзяобходиться без примеров, нельзя объяснять слишком многое на одномпримере, нельзя использовать один пример несколько раз.>>

Наглядность –люди запоминают 70 % того, что видят и слышат одновременно. Крометого, любые схемы, диаграммы, таблицы сокращают время выступления иубеждают аудитории в Вашей компетентности. >>

Апелляция к чувствам– говорят: если хочешь, чтобы слушатель заплакал –заплачь сам. Эмоциональность оратора завораживает аудиторию, поэтому,если эмоции не чужды Вам, не бойтесь их демонстрировать, но нескатывайтесь в истерику. (Хотя, в некоторых случаях, на митингах,перед не слишком интеллектуальной аудиторией, это может привести куспеху) >>

Регламент: Будьтеточны. Если Вы не хотите, чтобы Вас прервали, сообщите слушателям: «Яостановлюсь на трех вопросах», и они будут ждать. Не говорите:«Я буду краток». Не говорите «А у меня все».>>

Профессионализм. Неговорите: «Как всем известно…» (три возможностипонимания данного оборота: «Ничего нового я не скажу», «Яво всем согласен с предыдущим оратором», «Я не умеюговорить»). >>

Таким образом, вречевом общении главное – правильно интерпретировать содержаниесообщения и его контекст. Следует помнить, что человек всегда говорито том, что его интересует. Внимательный слушатель способен определитьскрытые мотивы собеседника. Речь в деловом общении должна бытьвыверена с точки зрения ролевых позиций собеседников и этикетныхнорм. Ситуации речевого общения: разговор, публичное выступление,разговор по телефону – обусловливают как прямые формы речи, таки особые психологические уловки, применяемые для достижения целиобщения.>>

Этикет деловогоразговора по телефону>>

По подсчетамспециалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются потелефону. Умение сотрудников правильно и корректно говорить потелефону в настоящее время становится составной частью имиджевойполитики фирмы. Культура делового общения предполагает знаниеосновных правил делового телефонного этикета. Главные требованиякультуры общения по телефону — краткость (лаконичность) , четкость иясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор долженпроводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. >>

При разговорепо телефону вы лишаетесь невербальных средств общения(мимики, жестов, выражения глаз, позы и т.д.), зато обостряютсявсе недостатки речи. Теперь особое значение приобретают тон, тембрголоса, интонации. Обращайте внимание не только на то, чтоговорит собеседник, но и на то, как он этоговорит, чтобы понять, в каком психологическом состояниион находится. Есть невербальные стимулы, которыми можноманипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент,выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация,выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит,как быстро человек снимает трубку — это позволяет судить о том,насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы емупозвонили. >>

Телефон являетсяодним из самых сильных психологических раздражителей на работе.И дело тут даже не в тех или иных известиях,а в напряжении нервной системы (или ожидание звонка, илинеожиданный звонок).>>

Общие правилателефонного разговора:>>

1. Поднимайте трубкудо четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирмескладывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;>>

2. Беседуя потелефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Вашсобеседник имеет полное право на внимание к себе;>>

3. Во времятелефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить,курить, шуршать бумагой, жевать резинку;>>

4. Научитесьвнимательно слушать и не перебивать своего собеседника, если в этомнет необходимости;>>

5. Недопустимо, снявтрубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящегождать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только вкрайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный моментвы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться ипредложить перезвонить;>>

6. Перезванивайтевсегда, когда ждут вашего звонка;>>

7. Если вы «нетуда попали», не следует выяснять: «А какой у васномер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?»,услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;>>

8. Нарушениемэтикета считается, набрав номер, спрашивать: «Угадай, ктоэто?», независимо от того, адресовано это друзьям, сослуживцамили родственникам. Если вас не узнали, всегда следует представляться.Важное правило делового протокола – телефонный разговор долженбыть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливоспросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольтеузнать, с кем я разговариваю?» и т. п.>>

9. Звонок домойявляется вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, вудобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мнойпоговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п.Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие,но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливопопрощаться.>>

10. Разговор потелефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать ираздражаться во время телефонного разговора, это является грубымнарушением этики межличностного и делового общения. В ответ наоскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считаетсяпротивозаконной; >>

11. При сбивчивомответе задавайте наводящие вопросы: «Нужно ли?»«Есть ли?». Запомните, что длинные вопросы и сложныепредложения тяжело воспринимаются на слух. Говорите отчетливо,не торопясь, негромко. Если на одном конце провода говоряттихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а еслигромко, то и ответ будет дан повышенным тоном. Числа, именасобственные, согласные произносите особенно отчетливо. Жаргонныеслова типа «добро», «идет», «о’кей»,«ладно» создают впечатление несерьезности партнера, еголегкомысленного отношения к делу. >>

12. Демонстрируйтевнимание к словам собеседника репликами «да»,«понимаю», «совершенно верно».>>

13. Не стоитговорить: «Я не знаю; Мы не можем этосделать; Вы должны…; Подождите секунду; Нам этоне интересно…» и т.д. Лучше сказать: «Мненужно уточнить; В настоящее время это довольно сложно; Для васимеет смысл лучше…; Чтобы найти эти материалы, мне понадобитсявремя; Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля….»>>

14. Всегда держитепод рукой блокнот и ручку для необходимых записей.>>

15. Телефонныеразговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельнократкими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь вгостях;>>

16. Беседа потелефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам вдом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратконазвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошуменя извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером(утром)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель,я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните своеобещание.>>

17. Если во времяразговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набираетномер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал сзаказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;>>

18. Учтите, что придлительном тел. общении может возникнуть напряженность.Не пренебрегайте законом «пресыщения». Признаки:усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность,обидчивость.>>

19. Инициативазавершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил.Исключение составляет разговор со старшими по возрасту илисоциальному положению; Но если вы чувствуете, что времяразговора уходит впустую или диалог превратился в монолог,постарайтесь дать понять это собеседнику: «Думаю, мы выяснилиосновные детали…».>>

20. Ничто не замениттеплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора.При этом следует помнить, что слова прощания должны содержатьвозможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующийвторник», «увидимся завтра», и др.>>

Если звоните Вы:>>

Телефонный звонок –Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.>>

Правила этикетатребуют, услышав ответ абонента:>>

— поздороваться;>>

— представиться;>>

— кратко изложитьсуть вопроса;>>

— в конце разговорапоблагодарить и попрощаться.>>

Приветствие ипредставление во время разговора с незнакомым человеком –процедура взаимная и обязательная.>>

Звонить домой можнотолько с разрешения партнера. Абсолютное большинство деловыхтелефонных разговоров получаются только со второго раза потому, чтолюди звонят в удобное для них, а не для партнеров время. Звонитьдомой по делу принято с 10ч. утра и до 10 вечера. Если не былодополнительной договоренности.>>

В момент началаразговора по телефону постарайтесь улыбнуться – это придастВашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайтенебольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в какомсостоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашемузвонку. >>

Уточните, попали лиВы туда, куда хотели. >>

Представьтесьи кратко изложите причину звонка. Искусство заключается в том,чтобы в минимальный отрезок времени сообщить все, что вы хотели,и получить необходимую информацию. Возможно интригующеобещание — выгода, прибыль: «У нас для васинтересное предложение…»; «Хотим сделать вамвзаимовыгодное предложение…». Затем необходимо спросить,располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора илилучше перезвонить и когда это лучше сделать в удобное длянего время. Исследователи утверждают, что человек принимает решениео продолжении разговора в первые 4 секунды.>>

Представляясь потелефону, называйте не только Вашу фамилию и должностное положение,но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш партнер не долженмучительно вспоминать, как Вас зовут. >>

Если звонок идетчерез секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеетправо спросить о причине звонка.>>

Готовясь ктелефонному разговору, составьте перечень вопросов, которыенеобходимо обсудить. в противном случае Вы произведете впечатлениенесобранного мямли, не ценящего чужое время. Повторный звонок сизвинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляетнеблагоприятное впечатление, и допустим только в крайнем случае.>>

. Если вы не смоглизастать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнееперезвонить.>>

Нарушением нормделового этикета считается выдавать себя за личного друга того, комувы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.>>

Говорить нужно четкои активно. >>

Если Вы звоните вучреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете.Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентныхлюдей. >>

Если Вы обещалипозвонить, то дозвониться в течение дня необходимо. Если вы звонитечеловеку, который просил вас позвонить, а его не оказалосьна месте или он не может подойти к телефону,передайте ему, чтобы он вам перезвонил, скажите, когда и где васможно будет легко найти. Серьёзное нарушение этикета —заставлять ждать у телефона, грубое — не перезвонить.>>

. Планируйтесообщение заранее, если знаете, что информация будет передана черезтретье лицо или через автоответчик. Если вы оставляете сообщение наавтоответчике, после приветствия и представления назовите дату ивремя звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.>>

Если звонят Вам:>>

Отвечайте вежливо иразвернуто. Из дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения:называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно,он попал.>>

Лучше отвечать навсе телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, идругая сторона заинтересована в контакте, то можно оставитьинициативу установить контакт за ней. Если у вас посетитель,то на звонок надо ответить, обязательно извинившись.>>

Если вамне представились и причину не назвали, уточните этиданные в корректной форме: «Простите, представьтесь,пожалуйста». Нельзя спрашивать звонящего: «С кемя говорю… или что вам нужно…».>>

. Если хотятпоговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, ясейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, долженпоблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчасподойду».>>

. Если нужного лицанет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицоотсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонитьчерез определенное время: «Не могли бы вы перезвонить черезчас» и т. п.>>

Если звониттелефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, снявтрубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор,положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседникомили извиниться и попросить перезвонить через определенное время.Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты. >>

Лучше воздержатьсяот ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловуювстречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу. >>

Если вам звонят поважному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить назвонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможностипопросить перезвонить через определенное время, или сократитьразговор до минимума.>>

Если звонят не вам,и вы не можете помочь в решении вопроса, надооставить записку с координатами звонившего, с вопросоми указать время звонка. >>

Если вы отложилитрубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесьне забыть о ней. Если вам надо подобрать литературу илинавести справки, обязательно предупредите собеседника, как долго емупридется ждать, возможно, ему удобнее было бы перезвонитьпозднее.>>

Если произошлонеправильное соединение, помните, что вас побеспокоили неумышленно,можно сразу же уточнить, какой номер он набирает. Возможно,дело не в технических неполадках, а в неправильнозаписанном номере. >>

Некоторые общиеправила этикета при использовании сотового телефона.>>

Мобильные телефоныпрочно вошли в нашу жизнь. Наверное, необходимость и преимуществаэтого средства коммуникации бесспорны, и мобильную связь следуетпринимать как плод цивилизации. Изучите его характеристики и функции,другими словами, прочитайте руководство.>>

Помните, когдаследует выключить телефон или поставить режим вибрации.>>

Выключен: собрания,кино, спортивные игры, богослужение, семинары, общение с клиентом.>>

В режиме вибрации: вобщественных местах, где вы можете ответить на звонок, не мешаядругим.>>

Если вы все жепоступили неправильно, лучше избежать ненужных отговорок. Говорить:«Извините, я забыл его выключить» – так женехорошо, как и оставлять телефон звонить.>>

Используйте функциюголосовой почты. >>

Если вокруг васлюди, но вам надо поговорить, не кричите. Сотовый телефондействительно более чувствителен к звуку и голосу, чем обычныйтелефон. Можно даже говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит вашабонент (а не другие люди в комнате). >>

Избегайте разговоровпо телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить назвонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдитеиз-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или наулице.>>

Избегайте разговоровтам, где вы можете отвлечь внимание людей.>>

Избегайте разговоровна личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокругвас. Не перебирайте грязное белье на людях.>>

Будьте кратки. Есливам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум. >>

Если вам звонят вобщественном месте или на частной встрече, это неприятно втройне: 1)выставляет Вас в плохом свете, и Вы представляетесь невежливым иглупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) Вы ставитезвонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «Вы насовещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.>>

Реальностьпоказывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самымговорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю васи свое время, проведенное с вами. Вы не так важны, как человек,который может позвонить».>>

Но имейте в виду:есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок – больнойребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение.>>

По правилам этикетаперед собранием обязательно следует предупредит присутствующих, чтовы ждете важного звонка, и получить разрешение.>>

Помните, что лифт,поднимаясь, может обрывать звонки. Закончите разговор, перед тем каквойти в лифт.>>

Правила поведенияв виртуальном мире>>

Интернет —это первая в истории цивилизации среда общения, порядокв которой поддерживается самими пользователями. Для этого имивыработаны определенные правила поведения в сети —виртуальный этикет, которые в значительной мере определяютсяпрактикой. В виртуальном мире правила вежливости несколько иные,чем в реальном мире. При деловом общении больше всего правилавиртуального этикета касаются электронной почты:>>

а) регулярнопроверять содержимое своего почтового ящика;>>

б)безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованноенепосредственно вам. Соблюдать лаконичность, иногда вполне достаточнонескольких слов. Отсутствие ответа равносильно тому, как если бывы проигнорировали приветствие, отказались бы пожатьпротянутую руку или повернулись бы спиной к своемусобеседнику; >>

в) в электронномпослании всегда надо указывать его основную тему. Это правилопоявилось не сразу, оно выработалось постепенно, явившисьрезультатом определенных практических требований. Необходимо учесть,письма, не снабженные четко сформулированной темой, могут бытьпроигнорированы;>>

г) высылая письмонезнакомому адресату, пользуйтесь обычным текстовым кодом, иначене исключено, что он просто не сможет его получить,и услуги связи будут стоить дешевле;>>

д) в концекаждого электронного послания обязательно следует указать свое имя,фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты,а также телефон и обычный почтовый адрес, эти сведенияне должны превышать четырех строк;>>

е) не перегружайтеэлектронное послание дополнительными материалами (фотографиями,рисунками и т.д.); большой объем дополнений высылайте толькос согласия или по просьбе адресата. Уточните, имеет лиего почтовый ящик ограничения на принимаемую информацию; >>

и) посланияс приложенными исполнимыми файлами (exe, com), а такжедокументы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, какправило, уничтожающие содержимое компьютера адресата; >>

к) отвечаяна письмо, не следует повторять всю корреспонденциюцеликом, достаточно воспроизвести только те ее фрагменты,на которые вы хотите сослаться, (такое цитирование вовсене обязательно, но является определённым жестом вежливостипо отношению к вашему виртуальному корреспонденту, которыймог и забыть суть своего послания или отдельных аргументовв дискуссии); >>

л) каждоеэлектронное послание одного корреспондента другому является частным,поэтому каждым пользователем должно соблюдаться правило на тайнупереписки, (т.е. прежде чем передать его содержание другим лицам,необходимо получить разрешение автора);>>

м)на корреспонденцию, не адресованную лично вами не от автора послания, отвечать не следует,чаще всего вам навязывается ненужная коммерческая информация. >>

Итак, в Интернетепостарайтесь по возможности не отнимать время у другихи не позволяйте никому отнимать его у вас, и тогдаобщение в виртуальном мире будет плодотворным и радостным>>

Визитная карточка.>>

Визитные карточкишироко используются в дипломатической и международной деловойпрактике. Ими обмениваются при знакомстве, при установлении иподдержании контактов с правительственными, дипломатическими,деловыми и общественными кругами страны. Цель – облегчитьполучение информации при знакомстве, поэтому визитные карточкисодержат точные выходные данные.>>

Визитные карточкиизготовляют типографским способом. Текст печатается на русском языке,на обороте — на иностранном (обычно – на английском или наязыке Вашего партнера). Указывают название учреждения (фирмы), имя,отчество (в отечественной практике) , фамилию, а под ними должностьвладельца. Обязательно указывают ученую степень (звание), в левомнижнем углу — полный адрес, в правом — номера телефонов и телефакса. >>

Женщины, согласнотрадиции, могут указывать на визитных карточках только имя, отчествои фамилию. Однако в настоящее время, принимая активное участие вделовой жизни, и женщины все чаще следуют правилу давать болееподробную информацию о своей должности, ученой степени и звании.>>

Размер визитныхкарточек и шрифт, которым печатается текст, строго нерегламентируются. На них значительное влияние оказывает местнаяпрактика. У нас принят следующий стандарт — 70х90 или 50х90 мм.>>

Визитная карточкаможет быть использована для заочного представления ее владельца.Визитной карточкой можно поздравить с тем или иным событием,национальным или другими праздниками, с днем рождения, с повышениемпо службе, каким-либо семейным событием и др.; выразитьсоболезнование; передать благодарность; в определенных случаях можнопослать визитную карточку в ответ на нанесенный визит; с визитнойкарточкой удобно послать подарок, сувенир, цветы, книгу.>>

В открытом виде визитная карточка вручается только при личном знакомстве. Ккарточке необходимо заказать специальные конверты. >>

В международнойпрактике установились следующие краткие символы, выражающие то илииное отношение владельца визитной карточки к лицу, которому онапосылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левомнижнем углу визитной карточки, как правило, карандашом: >>

p. f. [pourfeliciter] – поздравление (по любому поводу);>>

p. r. [pourremercier] – выражение благодарности;>>

p. c. [pourcondoleances] – выражение соболезнования;>>

p. f. N. A. [pourfeliciter Nouvel An] – поздравление с Новым годом;>>

p. p. c. [pourprende conge] – выражение прощания с окончательным отъездом изстраны, когда не наносится прощальный визит;>>

p. p. [pourprésenter] – заочное представление или рекомендациядругого лица (вместо личного визита). Визитная карточка, на которойпишутся буквы p. p., посылается вместе с визитной карточкой вновьприбывшего лица, на которой никаких условных надписей не делается.Ответ дается визитной карточкой без надписи в адрес представляемоголица.>>

В менее официальныхслучаях на визитных карточках, в зависимости от повода, внизу(обязательно в третьем лице) пишется: «Поздравляет снациональным праздником»; «Благодарит за внимание»(в качестве ответа на присланный сувенир, подарок и т. п.); «Снаилучшими пожеланиями» (при посылке сувенира, подарка).>>

В зависимости отконкретного случая возможны и другие тексты. Они не подписываются,даты не ставятся. В ответ на полученную визитную карточку споздравлением принято посылать свою визитную карточку с надписью p.r. Карточку с такой надписью посылают, выражая благодарность.>>

Если визитнаякарточка передается ее владельцем лично (но без нанесения визита), тоона загибается с правой стороны по всей ширине карточки. В некоторыхстранах загибается верхний правый или левый угол карточки, взависимости от местной практики. Считается грубым нарушением этикета,если загнутую карточку доставляет курьер или шофер. Не загнутыевизитные карточки предпочтительно посылать с курьером или шофером, ноне по почте. Ответы на визитные карточки делаются визитнымикарточками в течение 24 часов с момента получения.>>

Определенныеособенности использования визитных карточек сложились и в деловойсфере. Особую важность они приобретают при деловом общении, в которомпринимают участие представители различных культур и народов. Строгаярегламентация использования визитных карточек касается, в первуюочередь, такого вида делового общения, как ведение переговорныхпроцессов. При этом обязательный атрибут первой встречи с иностраннымпартнером — обмен визитными карточками.>>

Обмен визитнымикарточками начинается с самых высокопоставленных членов делегации иидет строго по субординации. Согласно этикету, первыми должны вручатьсвои визитные карточки хозяева. Особенно строго подобные правиласоблюдают японцы и корейцы, для которых нарушение иерархииравносильно оскорблению. Американцы и европейцы более демократичны вэтом вопросе. Действуют простые, но обязательные правила вручениявизитной карточки: ее полагается передавать партнеру повернутой так,чтобы он мог сразу прочитать текст. Следует вслух произнести своюфамилию, чтобы партнер смог более или менее усвоить произношениевашего имени. В Азии их положено вручать обеими руками, на Западеособого порядка на этот счет не существует. Принимать визитныекарточки нужно тоже обеими руками или только правой рукой. При этомкак вручающий, так и принимающий обмениваются легкими поклонами.Приняв визитную >>

карточку, нужно вприсутствии партнера прочитать вслух его имя и уяснить его должностьи положение.>>

Во времяпереговоров следует положить визитные карточки перед собой, чтобы непутаться в именах. Лучше рассортировать их в том порядке, в какомпартнеры сидят перед вами. Нельзя мять чужие визитные карточки,делать на них пометки, вертеть в задумчивости на глазах у хозяина.Это воспринимается как неуважение, и даже обида. Серьезно подмочитвашу репутацию, если вы не узнаете человека, с которым когда-тообменялись визитными карточками.>>

Деловая переписка.>>

Деловая перепискаявляется разновидностью официальной переписки, поэтому стиль письма иего оформление должны основываться на правилах, определяемыхмеждународной практикой и условностями.>>

Цель делового письмавсегда двойная – получить желаемый результат и произвестивпечатление достойного делового партнера. Главное, что следует иметьв виду – деловое письмо читают быстро и либо признаютзаслуживающим внимания и ответа, либо нет. В деловом письме любогоуровня: резюме, отчет, заявление, служебная записка, должно бытьучтено следующее: >>

Вид текста. Дата,адрес, должность и имя отправителя и адресата, а также еготитулования (по рангу или должности).не должны содержать ошибок; >>

Содержательно текстдолжен быть структурирован по степени важности: либо от простого кглавному, либо наоборот, но ни в коем случае не вперемешку; >>

Обязательно следуетуказать, ждете ли Вы ответа и поблагодарить за внимание.>>

Деловые письмажелательно писать на бланке организации. Чем официальнее бланк, темофициальнее тон письма. Но следует заранее узнать, может быть, письмона таком бланке подписывает только высшее руководство фирмы.>>

Конверт. Мы перешлина мировую практику написания адреса, начиная с имени. Полагаетсяписать сначала инициалы, потом фамилию. Сейчас перед инициалами частопишут Г-ну или Г-же. Если Вы знаете титул, то лучше указать его. Вовсех странах Европы и США опускать титулы в устной и письменной речисчитается невежливым. В Германии пишут «Господин + Титул +Фамилия.» Возможные варианты: «Г-ну И.И. ИвановуГенеральному директору..»; «Генеральному директору…Г-ну И. И. Иванову»; «И. И. Иванову Генеральномудиректору….»>>

Обращение: Г-н,Г-жа, Г-да. Имя Фамилия, титул или звание. «Дорогой + имя»или «Уважаемый + фамилия» >>

Нужно помнить, чтопервое предложение письма имеет важное значение, т. к. задает тон дляостального текста. Итак, следуйте первому правилу деловойкорреспонденции – первое же предложение начните сблагодарности. «Спасибо за ваше внимание…», «Дляменя было большим удовольствием встретиться с Вами» и т. д. Этоне только задаст вашему письму благожелательный и любезный тон, но исоздает впечатление, что вы ставите на первое место своего читателя.Избегайте использовать вначале письма местоимение «я», т.к. иначе возникает впечатление, что вы ставите себя на первое место.>>

Комплимент –это выражение вежливости, которым заканчивается любое письмо (например, «Искренне Ваш», «С глубоким уважением», «С уважением» и т. д.).>>

Подпись –удостоверяет данный документ. Фамилия лица уполномоченного поставитьсвою подпись, обычно печатается в конце письма.>>

Дата должна включатьдень, месяц, год и место написания письма. Эти данные никогда неследует писать в сокращенном виде.>>

В неясных случаяхэти формы могут видоизменяться, но всегда следует помнить о том, чтоесть люди, которые очень щепетильны в данных вопросах. >>

Деловое письмодолжно иметь безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловойкорреспонденции печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества,машинной резки. При печатании текста не допускаются исправления, самтекст должен красиво располагаться по всему листу, ширина левого краяне менее 2 см. Конверты для писем должны быть соответствующегоразмера и качества.>>

Однако как бы ниважны были форма и атрибуты вежливости, приоритет все же принадлежитсодержанию. Доброжелательный тон должен пронизывать весь текстписьма. Если в письме содержится негативная информация, она должнарасполагаться в середине письма.>>

Деловое письмо(коммерческое, научное, юридическое и др.) должно быть составлено наязыке официальной переписки, которая характеризуется отсутствиемизбыточной информации, предельной рациональностью построенияпредложений, ясностью и четкостью изложения, учетом особенностейадресата и возможной реакцией с его стороны. Если все попытки узнатьимя человека, с которым вы будете вести переписку, зайдут в тупик,можно использовать такой прием обращения: «Специалисту вобласти…».>>

Кроме того, приоформлении официальной и деловой корреспонденции желательнопридерживаться следующих общепринятых правил:>>

Письмо должно бытьнаписано на языке той страны, куда оно направляется, или наанглийском языке. Во избежание ошибок и неточностей может бытьприложен русский вариант письма;>>

2. В международнойпрактике писать длинные письма не принято, но если письмо большеодной страницы, то в конце листа нужно поставить «продолжениеследует» («continued over»);>>

3. Каждая страница,кроме первой, нумеруется арабскими цифрами;>>

4. Исходящаяинформация официального характера не должна содержать каких-либопометок, они допустимы на экземпляре, который остается у отправителя;>>

5. Резолюции на всехвидах входящей корреспонденции делаются карандашом, либо на отдельныхлистах и подкалываются;>>

6. Письмоскладывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письмажелательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менееофициальные можно складывать;>>

7. На срочный запроснеобходимо дать ответ до истечения 3 дней. На письмо – до 10дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и датьокончательный ответ в течение 30 дней;>>

8. В случае отказаприносят извинения. Отсутствие ответа в срок, рассматривается какотрицательный ответ и может привести к разрыву отношений.>>

Поздравления,благодарности, соболезнования, так же как заявления пишутся от руки.>>

Типы деловых писем:>>

Письмо –просьба «Прошу Вас…» Коротко, аргументировано.Подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарить заисполнение. Вариант «Служебная записка», «Заявление».Адресат, резолюции и визы.>>

Сопроводительноеписьмо. Конкретное обращение в фирму или к ее руководителю с просьбойрассмотреть документы. Может быть послано вместе с Вашим Резюме.>>

Рекомендательныеписьма.>>

Вариант 1. Просьба«оказать содействие предъявителю». Ценится из-за статусаподписывающего.>>

Вариант 2. Личныепросьбы о протекции. Важны отношения пишущего и адресата.>>

Вариант 3.Рекомендации профессиональные. Вопрос, кто ее пишет и ктоподписывает. Структура: образование или профессиональный опыт; опытработы и возможности использования работника; личные качестварекомендуемого; желательно указание на длительность знакомства илисовместной работы.>>

Письмо –подтверждение. Знак уважения и благодарности.>>

Вариант 1.Благодарственное письмо. Пишется после получения подарка,награды/премии; посещения мероприятия. Цель – укреплениедружеских отношений с партнером.>>

Вариант 2. Письмо –поздравление.>>

Письмо –претензия. «Довожу до Вашего сведения, Сообщаю Вам. Считаюнеобходимым предупредить»>>

Письмо –отказ. Начинать и заканчивать на позитивной ноте.>>

Письмо –извинение. Объяснение причин невыполнения обязательств. Посылаетсяпосле уведомления по телефону.>>

Резюме –особый вид делового письма. У Вас единственный шанс преуспеть спомощью резюме в тот момент, когда его читают в первый раз. Какправило, на просмотр резюме затрачивается не более 2-3 минут. >>

Внешний вид Резюме.Не должно быть похоже на листок по учету кадров. Не должно быть серыми безликим. Не должно быть «копией». Резюме исопроводительное письмо – разные вещи.>>

Информацию длярезюме следует отбирать, исходя из его целей. Другими словами, врезюме стоит включать описание именно тех аспектов Вашего опыта,которые значимы для позиции, на которую Вы претендуете.>>

Удачное резюме можетстать поводом для интервью, т. е. личной встречи с работодателем илиего представителем, но еще не гарантирует получение работы. Ваша цепь– добиться, чтобы читающий захотел встретиться с Вами лично.>>

Содержание иструктура Резюме:>>

Ваше имя, адрес,номер телефона (включая код города). Психологически адрес необходим,чтобы определить, где Вы живете, легко ли с Вами связаться, неутаиваете ли Вы отсутствие прописки, регистрации и так далее. Еслихотите утаить, учтите, что на это сразу обратят внимание. Возможноуказание «контактов» в конце Резюме.>>

На какую должность Вы претендуете (не более 6 строк, а лучше 2-3). Если Вы пишетеРезюме «вообще» – то укажите сферу деятельности, вкоторой хотите себя реализовать. Не надо указывать личных мотивовтипа денег, карьеры, самореализации.>>

Трудовой опыт вобратном хронологической порядке (сначала указывается последнее местоработы). Эта часть основная. Укажите даты начала и окончания работы,наименование организации, название должности (их может бытьнесколько, если Ваша карьера развивалась успешно), и кратко опишите.Должностные обязанности и производственные достижения, если они у Васбыли. При описании Ваших достижений используйте глаголы действия,такие как развивал, сэкономил, увеличил или сократил.>>

Образование. Чембольше прошло времени после окончания учебного заведения, тем меньшеместа этот пункт должен занимать в резюме; для выпускников и,студентов следует помещать его перед предыдущим, так как опыт работыесли и есть, он менее значителен. Можно сообщить о наградах,подчеркнуть те изученные дисциплины, которые соответствуют Вашейцели.>>

Владениеиностранными языком, навыки работы с ПК.>>

Дополнительнаяинформация: наличие водительских прав, членство в профессиональныхорганизациях и т.п. (хобби следует упоминать только в том случае,если оно тесно связано с желаемой работой).>>

Указание навозможность предоставления рекомендаций.>>

Награды и поощренияв любой форме следует указывать. Не указывайте ничего, чтосвидетельствует не в вашу пользу. Не употребляйте частицу «не».>>

Раздел 3.Неформальное деловое общение.>>

Деловое общениепроисходит не только в сугубо деловой обстановке – в рабочемкабинете, за столом переговоров и т.п. Значительная часть деловыхвстреч протекает в неформальных условиях – во время всякогорода приемов. Эти неформальные контакты важны также для приобретениянужных знакомств и связей. В процессе неформальных встреч взначительной степени складывается впечатление о человеке, формируетсяего репутация. Во время такого общения особенно важно соблюдениеправил речевого этикета, которые описаны в предыдущем разделе. Здесьмы опишем некоторые виды мероприятий, в ходе которых и осуществляетсянеформальное деловое общение.>>

Официальные приемы>>

Официальные приемыподразделяются на дневные и вечерние; приемы с рассадкой и безрассадки за столом. В международной практике принято считать, чтодневные приемы менее торжественны, чем вечерние.>>

К дневным приемамотносятся «бокал шампанского», «бокал вина»,«завтрак».>>

«Бокалшампанского» начинается, как правило, в 12 часов и продолжаетсяоколо часа. Поводом для организации такого приема может бытьгодовщина национального праздника, отъезд посла, пребывание в странеделегации, открытие выставки, фестиваля и т. д.>>

Аналогичнымявляется прием типа «бокал вина». Название в данномслучае подчеркивает особый характер приема. >>

«Завтрак»устраивается в промежутке между 12.00 и 15.00 часами.>>

Наиболеераспространенное время начала завтрака от 12 до 13 часов. Деловойзавтрак — наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженноработает в течение дня. Продолжительность — около 45 минут. Нерекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.>>

Вечерние приемы.Прием типа «Коктейль» начинается в период между 17 и 18часами и длится около двух часов. >>

Прием типа «аля фуршет» проводится в те же часы, что и «коктейль».Однако на фуршетном приеме, как правило, накрываются столы сзакусками, включая горячие блюда. >>

Приемы типа«коктейль» и «а ля фуршет» проводятся стоя. >>

«Обед»считается наиболее почетным видом приема. Обычно он начинается впромежутке от 20 до 21 часа. В протокольной практике нашей страныобед может начинаться и в более раннее время. Деловой обед позволяетналадить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться склиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часовутра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется иобычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимаетсветский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу. >>

«Ужин»отличается от обеда только временем начала – не ранее 21 часа.Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед,и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет типприглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюмтемных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более. Квечерним приемам относится также «чай». Чай устраиваетсяв период между 16 и 18 часами, как правило, только для женщин. >>

К разновидностямофициальных приемов относятся также киносеансы, музыкальные илитературные вечера, вечера дружбы, встречи для игры в гольф, теннис,шахматы, другие спортивные игры>>

.При принятиирешения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обедили ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли болеенепринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Можетбыть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждаявстреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов,а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно. >>

Оплата. Если деловаявстреча с едой происходила в ресторане, оплатить счет должен либотот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокоеположение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытказавоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобыкаждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средствмассовой информации и государственных служащих всех уровней: завтракжурналиста или чиновника за чужой счет могут оценить как попыткуповлиять на прессу или как проявление коррумпированности органовгосударственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будеттакой — пригласивший берет все расходы на себя.>>

Благодарность. Последелового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере,поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будетблагодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношенияхчасто пренебрегают.>>

Рассадка за столом.На приемах типа завтрак, обед, ужин гости рассаживаются за столом встрого определенном порядке в соответствии с общепринятымипротокольными правилами. Если сделан предварительный заказ, хорошийтон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишьтогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вывстречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столикна четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причиныпредложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.>>

Рассадка требуетстрогого соблюдения признанного служебного или общественногоположения гостей. При этом соблюдаются следующие правила рассадкигостей:>>

первым самым главнымместом считается место справа от хозяйки дома, вторым – слеваот хозяина дома (если хозяин и хозяйка сидят за столом рядом друг сдругом). По мере удаления от хозяйки и хозяина места становятся менеепочетными;>>

в отсутствие женщинпервым считается место справа от хозяина, вторым – слева отнего;>>

особо почетный гостьможет быть посажен напротив хозяина дома, в этом случае вторым будетместо справа от хозяина дома;>>

если хозяйка домаотсутствует, на ее место может быть посажена одна из приглашенныхженщин (с ее согласия) или самый почетный гость;>>

женщину не сажаютрядом с женщиной, мужа – рядом с женой;>>

женщин не сажают вконце стола, если на его торце не сидят мужчины;>>

учитывается знаниеязыков рядом сидящих гостей;>>

если требуетсяпереводчик, в нашей стране переводчика сажают рядом с гостями. Вдругих странах переводчик может быть помещен позади кресел хозяина иглавного гостя;>>

после или во времякакого-либо двустороннего совещания или конференции возможна рассадкана завтраке, обеде или ужине одной делегации напротив другой. Вданном случае почетным является место напротив входной двери, еслидверь находится сбоку, почетной считается сторона, обращенная кокнам, выходящим на улицу.>>

Не исключено, чтосоставление такой предварительной рассадки может внести изменения идополнения в первоначальный список приглашенных. Поэтому, исходя изглавного правила рассадки – на самых почетных местах сидятсамые почетные гости – необходимо прежде всего определитьстаршинство среди гостей. Следует помнить, что супруге присваиваетсястаршинство супруга. Это правило помогает правильно сделать рассадкуна приеме, где присутствуют женщины или на чисто женском приеме.>>

Рассадка уточняетсяпо мере поступления ответов на приглашения. В день приема илинакануне составляется общий список участников приема.>>

В более формальныхусловиях, на совещаниях и переговорах рассаживание участников такжеимеет значение. Обращайте внимание на то, как и куда садится Вашсобеседник: если он стремится занять место напротив Вас, то,следовательно, предполагает вести дискуссию или настроен на сложныепереговоры, позиция рядом с вами – знак стремления и готовностик совместной работе. во время дружеской беседы люди обычно сидят«наискосок».>>

На созданиепсихологического климата влияет форма стола и положение собеседниковотносительно двери. Квадратные столы хороши для проведения краткойбеседы или для подчеркивания отношений субординации. Максимальноесопротивление Вам окажет человек, который сидит напротив Вас. Аотношения сотрудничества и внимания скорее установятся с собеседникомсправа. За прямоугольным столом главенствует человек, который сидитлицом к двери. Круглый стол создает атмосферу непринужденности. Если Вы хотите, чтобы Ваш партнер расслабился, посадите его лицом кдвери, спиной к стене; если нет, то предложите ему занять местоспиной к двери – это заставит его нервничать.>>

Во взаимномрасположении общающихся людей влияет неосознаваемое, но весьма важноетерриториальное поведение. Дистанции и зоны – пространствообщения, ярко выраженный знак отношения к партнеру, к ситуации, ксвоему месту и роли. Каждый человек бессознательно ощущает вокругсебя некоторую свободную зону. Она комфортна, пока некто безразрешения не вторгся в нее. Социальный смысл и чувство своего места.Чувство собственной зоны или собственного пространства появляется учеловека очень быстро>>

Интимная зона. Внашей культуре близость тел от соприкосновения до полуметра –свидетельство близких отношений и безусловного доверия. Доверие –вот условие, при котором мы добровольно пускаем человека в своюинтимную зону. >>

Ближняя – до15 см.>>

Дальняя – до0,5 м – общение с близкими друзьями, хорошо знакомыми людьми.>>

Интимная зона –как бы невидимый кокон, в котором мы чувствуем свою отделенность отвсего остального мира. В деловом общении сохранение максимальнойинтимной зоны или сокращение ее свидетельствует либо оконфиденциальности общения, либо о субординации партнеров. Чем вышестатус, тем на большую интимную зону претендует человек. «Прорыв»в интимную зону мы осуществляем с помощью прикосновений. >>

Личная. В своейличной зоне мы добровольно оставляем тех, с кем близки. Сохранениедистанции в рамках личной зоны зависит от статуса, отношений, ипсихологического состояния партнеров в данный момент.>>

Ближняя – 50 –80 см. Это зона продуктивного делового общения. >>

Дальняя – до1,5 м. В нашей культуре – формальная норма делового общения.>>

Ближняя – от0,5 до 2,0 м. Общение без общения. Незнакомые люди.>>

Дальняя – от 2до 2,5 м. – руководители, люди, претендующие на власть. >>

Публичная территорияобщения.>>

Ближняя от 3 до 8 м.– лектор.>>

Дальняя от 8 –миметров — оратор на стадионе.>>

Социальная зона вреальном деловом общении постоянно меняется. Лектор в аудитории илиэстрадный певец могут быть предельно удалены или предельно приближенык слушателям, и тем не менее остаются вне личного общения с ними. Втранспорте, в кафе, в зале ожидания люди обычно стремятся вещами илиодеждой оградить себя от возможного соседства с незнакомыми илинеприятными людьми.>>

Социальнаядистанция, так же как и динамика взгляда, зависит от индивидуальныхособенностей и культурных традиций. Следует знать, что мужчинывысокого роста чувствуют себя комфортно приближаясь к собеседнику, амаленькие мужчины – наоборот. С женщинами ситуация диаметральнопротивоположная. Жители юга Европы, а также Латинской Америкипредпочитают находиться как можно ближе к собеседнику (30-50 см.), ажители северной Европы, англоязычных стран и Японии стараются неприближаться менее, чем на 80 см.>>

Тосты. На приемах,организуемых по официальному поводу, предусматривается обмен тостами.На завтраках, обедах и ужинах, т. е. на приемах с рассадкой, тостыпроизносятся, как правило, в конце приема, когда десерт съеден иналито шампанское. На других видах приемов тосты произносятся нераньше, чем через 10-15 минут после начала приема.>>

Первым официальныйтост произносит хозяин приема, с ответным тостом выступает главныйгость. Остальные присутствующие от каких-либо публичных выступленийна приемах воздерживаются.>>

Характер тоста, егосодержание и стиль зависят от уровня, на котором проводится прием, иот случая, по поводу которого его устраивают. Однако каждыйофициальный тост подчиняется следующим правилам: >>

1) начинается тост сприветствия в адрес главного гостя (гостей);>>

2) далее краткоизлагаются главные соображения по поводу события, в связи с которыморганизован прием;>>

3) в конце тостаздравица в честь главного гостя, народа, правительства, страныорганизации или фирмы.>>

В ответном тостезвучат:>>

1) благодарность загостеприимство;>>

2) что-либо посуществу собрания;>>

3) здравица в честьхозяев, страны, народа.>>

Поведение за столом.Кроме обычных правил поведения за столом, следует помнить некоторыедетали. Не принято начинать есть до тех пор, пока не приступила к едехозяйка дома. Мужчины должны также подождать, пока не приступят к едесидящие рядом дамы.>>

Как только все гостизакончили есть (хозяин не должен заканчивать еду первым), хозяйкавстает, за ней поднимаются все остальные. Напитки наливаютопережающим методом, в первую очередь это касается минеральной воды иводки. Алкогольные и безалкогольные напитки, как правило, наливают на2/3 объема бокала или рюмки. Если коньяк подается в специальнойбольшой рюмке с широким дном, то коньяк наливают на самое дно рюмки,которую держат не за ножку, а за основание, согревая ладоньюсодержимое бокала. Пьют коньяк маленькими глотками (к кофе всегдаподается марочный коньяк).>>

Приход и уход сприема. На прием с полной рассадкой (завтрак, обед, ужин) следуетприходить в точно указанное время. Опоздание считается нарушениемэтикета и может быть воспринято отрицательно. На корпоративный приемс полной рассадкой принято являться первыми младшим сотрудникам,затем старшим сотрудникам. Уход с приема осуществляется в обратномпорядке: вначале уходят старшие сотрудники, затем младшие. Инициативаухода – за главным гостем. Гости расходятся постепенно, такимобразом, чтобы ко времени окончания приема, обозначенному вприглашении, с хозяином и хозяйкой прощались последние изприсутствующих. Задерживаться на приемах не рекомендуется, так какэто может быть обременительно для хозяев.>>

На приемы,проводимые без рассадки за столом, можно прийти и уйти в любой час впределах указанного в приглашении времени. Приходить к началу приеманеобязательно, так же как необязательно находиться на приеме до егоконца. Однако считается, что приход на такой прием в назначенноевремя и уход с приема в конце его являются выражением осободружественного и уважительного отношения гостя к хозяину приема. И,наоборот, достаточно пробыть на приеме 15 – 20 минут ипопрощавшись с хозяином уйти, чтобы подчеркнуть холодность илинатянутость отношений с устроителем приема.>>

При приезде на приеми уходе с него не обязательно пожимать руку каждому изприсутствующих. Здороваться (или прощаться) за руку следует схозяином и хозяйкой, остальным можно лишь поклониться.>>

Презентация.>>

Презентацияустраивается по поводу открытия новой фирмы, банка, колледжа,представления нового вида товара, книги, спектакля, выставки и т. д.Презентация проводится, как правило, во второй половине дня, чащевсего начинается в 15 часов. Обычно на весь прием отводится 2–2,5часа, из которых на официальную часть – 1–1,5 часа,остальное время – на «фуршет» или «коктейль».Открывает и ведет презентацию один из руководителей фирмы. Поокончании выступлений могут быть показаны слайды, кино- ивидеоматериалы. Оставшееся время отводится ответам на вопросы.>>

ГЛАВА 4. НЕСЛОВЕСНЫЕ (НЕВЕРБАЛЬНЫЕ)ФОРМЫ ОБЩЕНИЯ.

Раздел 1. Отражениесостояний и эмоций человека в телесных сигналах.>>

Психологиустановили, что даже при самом «сухом» деловом разговоренепосредственное значение слов составляет не более 10% от общегообъёма передаваемой информации. Остальная часть распределяется так:около 40% определяет интонация, и не менее, а чаще более половиныинформации улавливается благодаря сопровождающим разговор жестам имимике. Вот почему разговор по телефону даже при искреннемдоброжелательном общении удовлетворяет нас меньше, чем личноеобщение, а вот соврать или нахамить по телефону легче, чем прямо вглаза.>>

При общениивесь поток невысказанных подтекстов, переживаний, намерений ивыдается, и схватывается в целом подсознательно. Мы порой толком иобъяснить-то не можем, что именно нас задело в какой-нибудь, напервый взгляд, совершенно невинной фразе. Произнесенный текст,возможно, совершенно нейтрален, но с каким лицом он произнесен , вкаком тоне… Язык тела – невольных поз и жестов, высоты итембра голоса, движения глаз – куда более правдив, чем слова. >>

В 1 главе мыуже упомянул о прямом канале общения – собственно, словах, икосвенных каналах – непроизвольных несловесных сигналах, наосновании которых возникает доверие или недоверие к словам партнера,а также произвольных посланиях, призванных это доверие создать иукрепить. Любому человеку, а особенно тому, кто по роду своейдеятельности должен много общаться с людьми, полезно научиться непропускать мимо большую часть информации и, со своей стороны уметьпосылать партнеру нужное бессловесное «послание». Полезнопонаблюдать и за самим собой при общении с другими. Возможно, Вашесобственное поведение иногда мешает Вам достигать успехов, и Высможете сознательно скорректировать его и достичь большейэффективности общения. (Речь вовсе не идет о притворстве, априобретении навыков поведения, адекватного вашим задачам).>>

В данномпособии мы не будем писать очередной «словарь языка тела».Попробуем подойти к проблеме более обобщенно и, одновременно, болеепросто и прагматично.>>

Хорошо известно, чтослова, поза в целом, целенаправленные движения рук, как правило,контролируются сознательно. Одновременно ежеминутно существуютмножество микродвижений, которые не осознаются человеком, новнимательный наблюдатель увидит в них отражение внутренних состояний,настроений, переживаний и намерений партнера по общению. Однако,понять все это не просто, у того, кто хочет разобраться во всех этихсигналах, совершенно нет на это времени – вниманиесосредоточено на самом основном процессе общения, наблюдения нужнопроводить, слушая человека и отвечая ему. Тем не менее, многие людиумеют это делать интуитивно, на основании опыта и наблюдательности. >>

Пониманиеневербальных сигналов было бы вообще невозможно, если быбессознательные несловесные признаки возникали каждый по отдельности.Однако, хотя телесных сигналов состояний множество, они не хаотичны.Микродвижения тела составляют единый комплекс, с помощью котороголюди посылают сообщение о себе. Иногда бывает достаточно изменитьлишь одно звено, чтобы рисунок поведения изменился кардинальнымобразом. Например, человек внезапно изменил позу – пересталопираться на спинку стула, или плотно сжал колени, или забарабанилпальцами по столу. Можно предположить, что он испытываетбеспокойство. Неизвестно, чем оно вызвано: темой разговора или, бытьможет, другими психологическими, а то и физиологическими причинами.Окончательный вывод делать рано, но сигнал получен. >>

Рассмотримеще один пример. При переговорах о купле-продаже менеджер-продавецпытается убедить партнеров в высоком качестве товара. Он говорит сознанием дела, с уверенными интонациями, почти все жесты его рук такжедемонстрируют уверенность, доброжелательность и приветливость, норуки время от времени прикасаются к лицу, а стопы повернуты отсобеседника или беспокойно двигаются. С большой долей вероятностиможно предположить, что он, как минимум, неискренен – скрываетили приукрашивает качества товара. В последнем примере, так же, как иво многих других случаях, признаком неискренности служит нарушениецелостности комплекса слов, интонаций и микродвижений. Человек сразвитой интуицией заметил бы, что «здесь что-то не так; словамэтого парня не стоит доверять», хотя, скорее всего, дажедостаточно проницательный человек не смог бы внятно объяснить, что,собственно «не так».>>

Попытаемсясначала разобраться в сути этих комплексов. Понять происхождениетелесных проявлений психических состояний помогают исследованияпсихофизиологов, которые показали, что, и у животных, и у людейоценка ситуации, принятие решения и подготовка к действию (илипрекращение действий, «затаивание») связаны с изменениямиво всех системах организма — органы чувств, мышцы, физиологические ибиохимические системы постоянно перестраиваются для обеспечениянеобходимых действий. Весь организм целиком «откликается»на эмоциональную ситуацию и вовлекается в подготовку соответствующегодействия. В этот единый гармоничный комплекс входят и осознанные, инеосознаваемые внешние признаки поведения: слова, интонации, поза,крупные и мелкие движения. >>

В отличие отживотных, человек, как правило, не реализует в полной мереэмоциональные движения или изменяет их. Например, в гневе человек необязательно лезет в драку или громко кричит и топает ногами. Болеевероятно, что он только повысит или понизит голос и сделает несколько»ненужных» движений: помашет руками, походит по комнате,стукнет кулаком по столу, сломает сигарету и т.п. и реализует, такимобразом, подготовленную реакцию. Если же, по каким-то причинамчеловек захочет скрыть гнев, единство осознанных и неосознаваемыхкомпонентов поведения разрушится. Человек может произвольно сдержатьили даже заменить крупные внешние движения, но напряжения мышц и дажебиохимические сдвиги, связанные с подготовкой этих движений,останутся и проявятся в микроформах: общем напряжении позы, нарушениикоординации движений, изменении интонации и даже «срыве»голоса и т.п. Именно эти «следы» укажут внимательному ипроницательному наблюдателю, что внешне спокойный человек переживаетсильную отрицательную эмоцию. >>

Методы анализасостояний человека, которые будут описанные ниже, имеют, кроменесомненных достоинств, ряд ограничений. Если не учитывать этиограничения, можно совершить много ошибок и сделать неправильныевыводы.>>

Сложности,ограничения и источники ошибок при интерпретации телесных проявленийэмоций:>>

1. ориентироватьсяна комплекс признаков, не упуская деталей. Нельзя делать выводы наоснове одного признака, необходимо комплексное наблюдение. Наиболееяркие, бросающиеся в глаза детали внешности и поведения могут навестина определенные мысли, задать направление поиска. Но нельзяпренебрегать деталями, «мелочами», особеннопротиворечивыми. Если признаки противоречат друг другу — именно поискпричин противоречий может помочь сделать правильные выводы. Всепоследующие пункты являются частными случаями этого, но все-такиимеет смысл подчеркнуть некоторые моменты. >>

2. не путатьфизиологию с психологией Необходимо отличать внешние проявленияиндивидуальности и психологических состояний от вынужденногоповедения, вызванного физиологическими причинами. Например, осанка,свобода или скованность движений могут определяться состояниемпозвоночника; наклон головы при разговоре — состоянием мышц шеи илинеодинаковым слухом у разных ушей; прищуривание, отведение взгляда -недостатками зрения или слишком ярким освещением; суетливость или,наоборот, вялость — состоянием внутренних органов, физиологическимипотребностями и т.п. Строго говоря, это все тоже состояния и онивлияют на поведение человека, но их следует отличать от сигналовсобственно психических состояний, возникающих в процессе общения.>>

3. отличатьстандарты и привычки от актуального поведения. Анализируя поведениечеловека, необходимо иметь в виду, что, даже в рамках одной культуры,имеются различные стандарты поведения. Разные люди имеют несколькоразные представления о том, какие формы поведения правильны в разныхситуациях. Например, некоторые женщины, если на их лицах недостаточнокосметики, чувствуют себя почти голыми и ведут себя соответственно -стараются ограничить общение, избегать прямых взглядов и т.п.Аналогично ведут себя некоторые мужчины, если они не выбриты. Или ещепример — одни люди (особенно женщины) считают, что сидеть положивногу на ногу в малознакомом обществе не прилично, для других же этообычная привычная поза почти в любых обстоятельствах. Вообщестандартные или привычные, «полуавтоматические» формыповедения содержат некоторую информацию об индивидуальности, но почтиничего не говорят о реакции на текущую ситуацию общения.>>

4. отличать внешнююкомпенсацию от настоящих качеств. Поведение человека может отражатьего реальное отношение к ситуации и состояние или наоборот,представлять собой компенсацию, психологическую защиту, сознательнуюили бессознательную попытку скрыть индивидуальные качества илиреакции, которые кажутся человеку плохими (как правило, унижающимиего достоинство). Например, в незнакомой обстановке, не зная как себявести, человек, чтобы скрыть смущение, может быть развязным илинаоборот, очень чопорным, старающимся строго соблюдать все правилахорошего тона. Вообще открытая, настойчивая демонстрация какого-либокачества, которое человек считает социально одобряемым («крутости»,эрудиции, воспитанности и т.п.) наводит на мысль, что именно в этойсфере у него большие проблемы. Наличие психологической защитыпроявляется в неоднородности поведения, «нестыковке»деталей, о которой говорилось в первом пункте.>>

Всякое событиевызывает у человека положительную или отрицательную эмоциональнуюреакцию, хотя, конечно, эти реакции значительно различаются по силе -от едва заметной смены настроения до бурного аффекта. Сила телесныхпроявлений обычно соответствует силе вызвавшей их эмоции, но возможнои особо сильное подавление этих проявлений или демонстративнаямаскировка их прямо противоположными.>>

Положительныеэмоциональные реакции (удовольствие, радость и т.п.) провоцирует учеловека движения, направленные на сближение, на облегчение общения спартнером. Активная отрицательная эмоциональная реакция типараздражения, гнева вызывает агрессивные движения или движения, ихзамещающие. Отрицательная эмоциональная реакция избегания типаотвращения, страха выявляется в движениях отдаления от партнера илипассивно-оборонительных движениях по символической защите человека.Рассмотрим реализацию этих принципов более подробно и конкретно.Заодно укажем кратко, как следует себя вести с человеком, находящимсяв том или ином состоянии. >>

Еще раз обращаемвнимание на то, что для определения состояния человека общая телеснаяреакция важнее конкретного положения его частей. Мы приводим спискипризнаков каждого состояния, хотя, конечно, все одновременно ониприсутствовать не могут. В деловом общении явное проявление эмоций,громкая речь, движения большой амплитуды, не приняты, от них остаютсятолько «следы». Тем большее значение имеет наблюдение занебольшими, но значащими признаками эмоциональных состояний.>>

Положительнаяактивная позиция, готовность к действию.>>

Телесно выражаетсяв широких, открытых позах, напоминающих приостановленное,сдерживаемое движение, как будто тело «стремиться» занятьсобой максимальное пространство. (рисунок 3) Если у человека естьжелание высказать свои мысли, убедить в чем-то других, не вступая вконфронтацию с партнером, то это состояние сопровождается открытым,обращенным к партнеру положением тела и рук, как бы сближающиесобеседников:>>

— тело и конечностинапряжены со средней (оптимальной) силой, приблизительно одинаково;>>

— голова и телоподались вперед или наоборот, откинуты назад;>>

— посадка на стулепрямая, без опоры на спинку;>>

— ладони открытынавстречу партнеру и движутся вперед и вверх-вниз;>>

— во время говоренияладонь поднята вверх на уровень лица, пальцы соединены или собраны вщепоть, рука совершает частые движения от себя и к себе (скореевсего, человек излагает очень важную для него мысль);>>

— ладони, часто срастопыренными пальцами, прижаты к груди — жест честности иоткрытости, желание убедить собеседника в своей правоте (это очень»сильный» жест, выражающий либо сильную заинтересованностьчеловека в теме разговора, либо неискренность, или то и другоеодновременно);>>

— потирание ладонейдруг об друга;>>

— руки на бедрах (вположении сидя) или упираются кистями на уровне талии («руки вбоки», характерно для женщин) или большие пальцы заложены запояс (характерно для мужчин), или широко расставленные руки упираютсяв стол (при формальном деловом общении такая поза не принята,встречается во время совещаний в узком кругу); >>

— дыхание сильное,глубокое, возможно, с небольшим раздуванием ноздрей;>>

— речь с усиленными,но не грубыми интонациями.>>

— выражение лицаспокойное или с легкой улыбкой. >>

Положительнаяэмоциональная реакция.>>

Человек испытываетудовольствие, радость и эти чувства проявляют себя в позах идвижениях, символизирующих приближение к объекту, стремление получшерассмотреть и ощупать его, даже овладеть им. (рисунок 4, 8)Положительная оценка высказываний партнера, понимание,доверительность, согласие связаны с относительным расслаблением тела,легкими движениями головы и мимических мышц, а также общейнаправленностью частей тела к собеседнику:>>

— тело занимаетмаксимально удобную позу, особенно если перед этим оно былонапряжено;>>

— поза «открытая»,плечи развернуты, тело слегка подается вперед, к собеседнику;>>

— шея не напряжена,голова слегка отклонена назад или вбок, возможен легкий кивок головойв момент понимания чужой мысли;>>

— легкоераскачивание на стуле;>>

— если человек стоитили сидит с ногами, опущенными на пол — стопы направлены ксобеседнику, если человек сидит, положив ногу на ногу, нога, лежащаясверху, направлена в сторону партнера;>>

— руки слегкаразведены и направлены вперед или вверх;>>

— ладони открыты кпартнеру или человек энергично потирает их друг об друга;>>

— если человек сидитза столом, поставив локти на крышку стола, очень вероятно, что ладонион положит друг на друга наподобие купола («ловит мысль»).>>

— глаза спокойные,слегка сощуренные, легкие морщины у глаз или глаза широко открыты;>>

— ноздри расширены,дыхание активное, усиленное;>>

— радостная улыбкапри которой уголки губ приподняты и отведены назад, челюстирасслаблены, рот может быть приоткрыт >>

Концентрация насобственных мыслях.>>

Задумчивость,размышления поиск решения отличаются отсутствием явно выраженныхэмоций и малой выразительностью движений. (рисунок 5) Напряженыбывают мимические мышцы, шея, руки, причем эти напряжения статичны,почти без движений. В такие моменты человек обычно молчит, некоторыелюди имеют привычку почти бессознательно «мурлыкать» илинасвистывать какую-либо мелодию. Кроме того:>>

— на лбу появляютсявертикальные складки («хмурит лоб»);>>

— рот закрыт;>>

— взгляд твердый»остановившийся» или, наоборот, «блуждающий»; накороткое время глаза могут прикрываться, особенно в сочетании спотиранием лица рукой;>>

— рука можеткасаться разных частей лица или головы, но не заслоняет надолго рот ине служит опорой голове: потирание щеки, подбородка, лба, носа,головы («чешет в затылке»);>>

— дыханиемалозаметно или возможны иногда кратковременные задержки дыхания изатем несколько глубоких вдохов и выдохов;>>

— сидевший человеквстает с места и прохаживается взад-вперед, при этом положение рукфиксируются — они заложены за спину или в карманы.>>

В этой ситуациилучше оставить человека в покое, не мешать ему. Однако, есть и ещеодно проявление поиска решения — человек может делать «захватывающие»движения кистями рук и потирать пальцы друг об друга. Эти движенияосознаются лучше остальных телесных проявлений задумчивости иозначают поиск слова, формулировки уже найденного решения. Если приэтом тело человека повернуто к партнеру, скорее всего он ожидаетпомощи, и имеет смысл тактично подсказать ему: «Может быть, Выимеете ввиду….»>>

Критическоеоценивание, ожидание, удивление >>

Состояния, прикоторых человек не удовлетворен имеющейся информацией, всяческинастроен именно на прием и оценку информации, а не на действия :>>

— внимательный,твердый взгляд на собеседника, глаза могут быть широко раскрыты илислегка прищурены, в зависимости от зрения человека;>>

— в положении сидяза столом одна рука поставлена на локоть и подбородок опирается наладонь или указательный палец вытянут вдоль щеки, остальныерасположены на уровне рта или ниже (символическое прислушивание);>>

— небольшоевыдвижение головы вперед и поворот ее вбок, человек как бы придвигаетк собеседнику одно ухо (такая поза может быть компенсацией ослабленияслуха на одно ухо и тогда от психологического состояния не зависит);>>

— горизонтальныескладки на лбу и слегка приоткрытый рот указывают на удивление;>>

— легкий наклон телавперед свидетельствует о заинтересованности и скорее положительнойоценке информации;>>

— отклонение теланазад и переплетение рук на груди («поза Наполеона»)свидетельствует о том, что тон оценки критический, отрицательный.(рисунок 7)>>

Такое состояниетяготеет к возникновению отрицательных эмоций. Чтобы предупредить ихнеобходимо дать человеку новую убедительную положительную информацию.>>

Слабая пассивнаяотрицательная реакция >>

Скука, потеряинтереса к собеседнику при невозможности прервать общениехарактеризуется снижением чувствительности и торможением всякойактивности. Сомнение, недоверие сопровождается общим пониженнымтонусом с небольшим напряжением плеч, шеи и рук, которыми человек какбы готовится защищаться или «отталкивать» опасность:>>

— позарасслабленная, вялая, или демонстративно прямая и напряженная, но»закрытая» (рисунок 2);>>

— общее замедлениежестикуляции;>>

— речь становитсямедленнее и тише;>>

— легкое пожиманиеплечами;>>

— покачиваниеголовой сбоку на бок;>>

— вместо улыбкиусмешка или отсутствующее выражение лица;>>

— взгляд пустой,отсутствующий, почти неподвижный или блуждающий, или глаза слегкаприкрыты (аналогичный взгляд может быть у очень глубоко задумавшегосячеловека, но тогда он сохраняется недолго и сменяется резкиможивлением при принятии решения); >>

— рот слегкаприоткрыт или, наоборот, плотно закрыт;>>

— легкиеприкосновения пальцами или потирание носа, глаз или ушей;>>

— руки сцепленыперед собой «в замок», или руки скрещены на груди, илиубраны так, что в любом случае ладони не видны собеседнику или руки,повернутые ладонями вовнутрь, делают медленные движения наружу-вниз(символические заслон или «отгребание от себя»);>>

— ноги скрещены илиположены нога на ногу или ступни и колени направлены от собеседника(сдерживаемое бегство);>>

— в положении сидяза столом голова тяжело опирается на подставленную руку или даже дверуки как на подушку, шея расслаблена;>>

-полубессознательное рисование на бумаге.>>

В случае сомнения инедоверия нуждается в тактичной поддержке. Прежде чем продолжатьобщение, нужно выяснить, что именно так на него подействовало. Чтобыне потерять контакт с человеком в таком состоянии, нужно тактичновыяснить, что вызвало его недоверие, выслушать, поддержать, привестидополнительные аргументы, но не «давить» и не требоватьнемедленного решения. Иначе неуверенность может перейти в нервозность- более сильную и менее управляемую реакцию.>>

Скука также весьмаопасна. Недолгое состояние скуки может использоваться человеком дляотдыха, если же оно длится долее 5-15 минут, возникает нарастающееотрицательное эмоциональное состояние нетерпения и раздражения.Дополнительная неприятность и даже опасность состояния скуки состоитв том, что человек хорошо запоминает людей и обстановку, которыевызвали скуку. Новая встреча с ними и даже упоминание о них вызываетнеприязнь, при этом человек практически нечувствителен к новойинформации. Таким образом, заставить человека скучать — один излучших способов испортить репутацию.>>

Чем больше человекзаинтересован в получении какой-либо информации, тем менее он склоненспокойно терпеть ее задержку или поток ненужных ему сведений.Поэтому, чтобы не вызвать отрицательную эмоциональную реакциюпартнера, не стоит испытывать его терпение. Заметив первые жепризнаки скуки нужно постараться что-то изменить в ситуации, вернутьили переключить интерес партнера.>>

Отрицательнаяэмоциональная реакция. >>

Смущение,подавленность, неуверенность, боязливость, а также переживания стыдаи беспомощности проявляется в общей напряженности, позах и движениях,символизирующих стремление тела занимать как можно меньше места,стать незаметнее, исчезнуть. Беспокойство, нервозность сопровождаетсянеравномерным, спастическим напряжением отдельных мышц иразнообразными суетливыми движениями. Для этого состояния характернаименно неожиданная, «нелогичная» смена поз и движений. >>

— в положении сидяобе ноги упираются в пол и прижаты друг к другу, тело сжато,»съежено» и наклоняется вперед, (готовность вскочить);>>

— в положении сидяза столом — локти на столе, руки образуют пирамиду, вершина которой -кисти рук, расположенные прямо перед ртом или одна ладонь закрываетнижнюю часть лица, или напряженный указательный палец упирается врот;>>

— в положении стояступни повернуты от собеседника или носками друг к другу (легкая»косолапость», позы заторможенного бегства);>>

— опора начто-нибудь руками;>>

— плечи приподняты,голова втянута в плечи;>>

— локти прижаты ктелу;>>

— ладони засунуты вкарманы или скрещены перед грудью;>>

— ухватывание себяза край пиджака, за пуговицу, за другую руку;>>

— взгляд «пустой»,направленный в пространств, хотя глаза могут быть широко открыты иличеловек может временами часть моргать;>>

— наморщенный нос,»страдальческие» складки на лбу;>>

— напряжение рта,прикусывание губ или языка;>>

— речь тихая,сбивчивая или замедленная, монотонная;>>

— покраснение илипобледнение кожи;>>

— неритмичные,повторяющиеся, не связанные между собой, негармоничные бессмысленныедвижения, типа ерзания на сидении или перемещения с места на место,переминание с ноги на ногу, вращения в руках мелких предметов,теребление и ненужные поправления одежды или прически теребление ухаи т.п.;>>

— неожиданнаянеловкость обычных движений, из-за которой человек может спотыкаться,ронять предметы и т.п.;>>

— ритмическиедвижения: рук, ступней, пальцев (постукивания по столу, вращениябольших пальцев при остальных, переплетенных «в замок»,потирание ладоней и т.п.), движения могут выполняться как с заметной,так и с очень маленькой амплитудой;>>

— ладони,ухватившись одна за другую, образуют как бы один большой кулак имассируют друг друга;>>

— закрываетсяпортфелем, книгой или газетой как щитом;>>

— возможные спазмыгорла вызывают покашливания, прочищение горла;>>

— по той же причиненарушается плавность речи и тембр голоса — он звучит глухо или,наоборот, визгливо.>>

Состояниенервозности всегда неустойчивое. Вызванное актуальными, текущимипричинами и нарастающее оно имеет тенденцию переходить в стресс, прикотором поведение человека становится плохо предсказуемым инеуправляемым даже им самим. >>

Сильная активнаяотрицательная эмоциональная реакция.>>

Раздражение,сдерживаемая агрессия — это состояние, при котором организм готовитсяк активному нападению на окружающих, но человека ограничиваютсоциальные условия. Все его тело напряжено, в позах чувствуетсястремление стать как можно выше, продемонстрировать своепревосходство над партнером. (рисунок 6) Правила приличия вынуждаютчеловека сдерживать агрессивные движения, вместо них совершаютсярезкие короткие замещающие движения, направленные от себя или человекпринимает застывшие позы, выдвигая вперед корпус и пряча руки:>>

— плечи развернуты,выпячен живот, голова поднята или немного наклонена вперед;>>

— ноги широкорасставлены или носки ног могут быть заметно повернуты наружу, иличеловек может периодически подниматься на носки;>>

— вертикальныедвижения рукой как бы рубящие ребром ладони воздух;>>

— помахиваниеподнятым вверх указательным пальцем;>>

— удары по столуребром ладони, вытянутым вперед указательным пальцем, костяшкамипальцев или даже кулаком;>>

— рука сжимается вкулак, крепко схватывают подлокотники кресла или какой-либо предмет(попытка овладеть собой);>>

— демонстративноезакладывание рук за спину или заведение поднятых рук за голову искладывание ладоней на затылке (это скорее не агрессия, а толькодемонстрации превосходства и самолюбование);>>

— взгляд прямой ихолодный, глаза могут быть слегка прищурены, сужены или, наоборот,открыты и малоподвижны, «уперты» в собеседника;>>

— нахмуренный лоб свертикальными складками, брови сдвинуты так, что образуется складкана переносице;>>

— ноздри раздуты;>>

— рот напряжен,сужен или оскален, углы губ оттянуты вниз, челюсти могут быть сильносжаты (из-за этого могут появляться «желваки» на скулах);>>

— дыхание заметное,шумное с резкими вдохами и энергичными шумными выдохами;>>

— голос звучитнапористо, с внезапными изменениями громкости, речь отрывистая.>>

Маскируемоеповедение.>>

Неискренность, ложьхарактеризуются рассогласованием между тем, что человек говорит итем, о чем сигнализирует его тело или отдельные его части. Дляобнаружения лжи особенно важно заметить именно изменения, сбои втелесных проявлениях. Например: слова дружелюбные, голова повернута кпартнеру, но положениями других частей тела, указывает на нежеланиеобщаться — плечи, колени, носки ног смотрят в другую сторону. Такиепроявления неискренности легко спутать с обычной спешкой, когдачеловеку действительно некогда и пора бежать. В этом случае поза независит от темы разговора. Тем важнее заметить, когда именно, прикаких обстоятельствах возникает и изменяется та или иная поза>>

Когда человек лжет,он всегда испытывает некоторый стресс или хотя бы напряженность (дажете, кто «врет, как дышит»). Поэтому показателями лжи могутслужить неуместные, неожиданные, не соответствующие словам илиситуации проявления смущения, неодобрения или беспокойства, которыебыли описаны выше. Кроме того, можно заподозрить неискренность последующим непроизвольным движениям:>>

— более частые, чемобычно, прикосновения к лицу: почесывание век, лба, уха, потираниещеки, касание губ или носа, особенно так, что рука частично заслоняетрот (движения, символизирующие нежелание «выпустить» лживыеслова, слышать их, видеть неприятную ситуацию);>>

— потирание шеи,непроизвольная попытка оттянуть ворот одежды, как будто человеку нехватает воздуха;>>

— широкорасставленные ноги без других признаков агрессивного поведения,описанных выше (символизируют стремление обрести устойчивость в»скользкой» ситуации);>>

— нежелание смотретьпрямо в лицо собеседника, отведение взора в сторону, вниз или вверх,»бегающие» глаза (см. ниже);>>

— плотное зажиманиеили прикусывание губ или языка;>>

— демонстративныепроявления смущения, сожаления и беспокойства, суетливость;>>

— изменение стиляречи: появление запинаний, слов-паразитов или наоборот, длинныхзаученных фраз, литературных оборотов («говорит как пописанному»);>>

— тихий вкрадчивыйголос при общем напряжении говорящего;>>

— излишняя,утрированная, демонстративная уверенность и убежденность в голосе ижестах, нагромождение доводов и доказательств, нежелание слушать нетолько возражения, но и вопросы.>>

Во многихруководствах рекомендуют использовать для определения искренностичеловека наблюдения за движениями его глаз. Этот прием далеко не такбезупречен, как это обычно описывают. Во-первых, физиологи не находятдля него никакого физиологического обоснования. Во-вторых авторуданного пособия не известно ни одной серьезной попытки егоэкспериментально-психологической проверки, которая очень желательнадля всякого диагностического метода. В-третьих, в руководствах неуказываются ограничения метода и источники возможных ошибок, аидеальных методов на все случаи жизни просто не бывает. >>

Все-таки методнаблюдения за движениями глаз партнера по общению может быть иногдаполезен, поэтому рассмотрим его основные принципы. Во время разговоралюди большую часть времени смотрят прямо на партнера, причемстараются расположить голову так, чтобы зрачки оставались близко кцентру глазниц. Но время от времени глазные яблоки непроизвольно инезаметно для самого человека поворачиваются и взор перемещается.Согласно правилам, разработанным в рамках так называемого»Нейролингвистического программирования» направлениеперемещения взора отражают форму извлекаемой из памяти информации испособ ее переработки. На рисунке 9 схематически показаны разные»функциональные зоны» глазницы правого глазачеловека-правши. Верхняя и центральная части глазницы связаны спереработкой информации в наглядно-образной форме. В углах глазницрасположены области слуховой информации. Нижняя часть глазницысвязана с телесными образами: осязательными и мышечными,кинестетическими. Кроме того, у правшей на правом глазу смещениевзора к носу указывает на припоминание, а перемещение взора ближе кнаружному краю глазницы указывает на конструирование, создание новогообраза.>>

Если зрачок ирадужка располагаются в центральной верхней части глаза, то,вероятнее всего, человек припоминает какую-то наглядную картину, еслиже они находятся в левой верхней части газа — человек создаетзрительный образ. придумывает его. Если взор смещается в угол,ближний к носу — человек припоминает слуховой образ, «слышит»звуки прошлого. Если же взор перемещается к наружному углу — человекконструирует слуховой образ. Аналогично взор в центре нижней частиглаза свидетельствует о припоминании телесных ощущений, а внизу, ноближе к наружному краю — об их создании, хотя реально эти дваположения различить трудно.>>

В процессе общениясамо по себе положение взора не имеет существенного значения. Важнолишь уметь обнаружить момент, когда содержание речи расходится ссигналами движений глаз. Например, человек говорит о чем-то, хорошоему знакомом и взор периодически смещается вверх, но вдруг радужка»прыгает» наискосок, ближе к виску. Можно предположить, чтов этот момент человек сказал о чем-то, чего он не видел, а придумал.Другой пример: человек говорит, что по какому-то поводу не стоитпредпринимать поспешных действий, лучше подождать, а взор егопериодически «соскальзывает» вниз. Вероятно, сам он медлитьне намерен и готовится к решительным действиям. >>

Непроизвольныеслучайные рисунки как показатели эмоционального состояния человека.>>

Всем хорошо известно(и мы уже упомянули об этом выше), во время совещаний, лекций,разговоров по телефону и т.п. люди часто полубессознательно рисуютчто-то на бумаге. Эти случайные рисунки называют еще «почеркушками».Они кажутся совершенно бессмысленными, но исследования показали, чтов них запечатлеваются как устойчивые черты личности человека, так иего сиюминутное настроение. Психолог, владеющий приемами анализа»почеркушек» может многое узнать о внутреннем мире ихавтора, поэтому во многих серьезных международных и государственныхорганизациях службы безопасности тщательно разыскивают и уничтожаютвсе изрисованные бумажки, оставшиеся в залах заседаний и даже вбуфетах. Выявление свойств личности по «почеркушкам» –задача для профессиональных психологов. Мы здесь приводим некоторыепризнаки текущего эмоционального состояния человека, которые несложно увидеть, если внимательно присмотреться к «почеркушкам».>>

Независимо от того,что рисует человек, сильный нажим, многократное повторение линий,штриховка выдают напряженность, тревожность, волнение. (рисунок 10).>>

Если рисунок обведенв замкнутую рамку любой формы, значит, человек принял какое-тоопределенное решение, причем, чем сильнее нарисована эта рамка, темтруднее далось человеку это решение и тем более твердо он намерен еговыполнять (по крайней мере, в момент рисования, потом все может иизмениться). >>

В периодразмышлений, человек, сосредоточенный на себе, своих проблемах иконфликтах, готовящийся принять важное для него решение, иотвлеченный от внешнего мира рисует часто спирали, круги, волнистыелинии. Если Вы разговариваете с человеком и замечаете подобныйрисунок – скорее всего, он Вас практически не слышит.>>

Если у человекаплохое настроение потому, что он чувствует себя обделенным вниманиемокружающих, он рисует цветочки, солнце, гирлянды. >>

Близким по значениюявляется и рисунок из переплетения кругов, которые рисует человек,чувствующий себя отстраненным от дел или событий, в которых емухотелось бы принять более активное участие, но он не знает как. Такойрисунок у собеседника показывает Вам, что Вы пренебрегаете интересамипартнера, говорите слишком долго, ваш партнер тоже хочет высказатьсяли еще как-то проявить себя.>>

Когда человекчувствует, что попал в неловкое, положение, что он должен принятьрешение, но испытывает сильное сомнение, он чертит сетки, решетки,стрелы. Если ему удастся принять, наконец, решение, или он захочет»выбросить эту проблему из головы», скорее всего, онзаключит рисунок в рамку. >>

Положительныеэмоции, которые человек считает нужным по каким то причинам в данныймомент скрывать, проявляются в рисунке из переплетенных сердец. Еслиэтот сюжет сочетается с цветами или решетками, то, вероятно,рисовавшему что-то мешает общаться с интересующим его человеком илидействовать открыто в соответствии со своими чувствами.>>

Человек, которыйимеет четкие цели, убеждения и намерения и не склонен добровольно ихскрывать, в любой проблеме старается разобраться досконально, рисуетобычно геометрические фигуры на нелинованной бумаге илинемногочисленные четкие фигуры на бумаге в клеточку. Если рисующийсклонен к агрессии, в фигурах преобладают острые углы. Егонапряженность отражается в силе нажима. Скорее всего, он вынужденскрывать свои чувства за внешне спокойным и даже дружелюбнымповедением, но это ему не свойственно и неприятно.>>

Усталость, скука ираздражение во время длинных совещаний или непонятных лекций –наиболее частые причины того, что человек создает большие»композиции» непроизвольных полубессознательных рисунков. Вэтом состоянии из-под пера появляются повторяющиеся узоры из углов иовалов, напоминающие узоры на обоях или коврах, многочисленныеквадратики из обведенных клеточек в тетради и вписанные в ниходнотипные фигурки (например, треугольники или кружочки), шахматныеполя.>>

Близки к ним позначению и пчелиные соты, но рисующий их человек не просто скучает, астремиться, скорее всего, неосознанно, к более спокойной иупорядоченной жизни>>

Чувство вины инеловкости, возникшее во время разговора, несправедливые упреки, накоторые невозможно достойно ответить или необходимость солгатьвыражаются в рисовании разнообразных крестов. Могильные кресты –относительно редкий сюжет, он может возникнуть у человека,озабоченного грустными мыслями о потере близких, не обязательно осмерти, а о любой разлуке. Но те же кресты могут сопровождать чувствоненависти, желание «похоронить» врага. (Этот пунктнеприменим для активно религиозного человека, который видит в крестепрежде всего символ своей религии.) >>

Когда человекатяготят обязанности, от которых он не может уклониться, не решаетсясказать «Нет» он склонен рисовать простые фигурычеловечков, карикатурные рожицы или фантастических животных счеловеческими чертами. Часто такие рисунки появляются у подчиненных,которые не решаются возражать начальникам или у студентов, которые нехотят учиться, но и прогуливать не могут или боятся. >>

Критическая оценкаситуации и себя самого может отражаться в том, что человек рисуетотдельно глаза. Но тот же рисунок может выражать чувствобеспокойства, указывать на то, что человек постоянно ощущает на себечье-то навязчивое внимание. Это особенно характерно для подростков идля людей в зависимом состоянии.>>

В течениедлительного совещания или доклада человек может покрыть рисункамицелый лист (даже не один) и тогда на нем отражаются ряд сменяющихдруг друга состояний. Пример такого сложного рисунка приведен нарисунке 10. Рисовала молодая женщина – научный сотрудник,слушая доклад, который был ей понятен, но местами – скушен,временами она была не согласна с докладчиком, и он ее раздражал,иногда ей хотелось поговорить с соседями, но она не решалась. >>

Таким образом,внимательный проницательный наблюдатель может многое узнать о текущемэмоциональном состоянии партнера по общению по телесным сигналам ислучайным рисункам.>>

Раздел 2.Особенности невербального общения в разных странах.>>

Даже тогда, когдалюди знают словесные языки друг друга, без знания специфическогоязыка жестов наладить нормальное общение нельзя. >>

В любой культурерядом с обычным, словесным языком существует и собственный языкжестов. Этот бессловесный язык тесно связан с историей и традицияминарода и усваивается с раннего детства практически бессознательно.Поэтому большинство людей считают свой родной язык жестов «абсолютноестественным» и единым для всех людей (в отличии от словесногоязыка). Если человек плохо говорит на иностранном языке, делаетошибки, носители языка относятся к нему, как правило, снисходительно,иногда пытаются помочь. Если же иностранец совершает ошибку в языкежестов, делает какое-либо несоответствующее движение, он вызывает несочувствие, а в лучшем случае смех, а то и раздражение или обиду.Кроме того, со словесным языком может помочь переводчик, а жестычеловек выполняет сам. >>

Журналисты любятвспоминать историю о том, как руководитель СССР Никита СергеевичХрущев стучал ботинком по столу на заседании в ООН, выражая своенесогласие с чьим-то выступлением. Этот факт приводят как показательгрубости и невоспитанности советского лидера. Но, по воспоминаниямблизких к Н. С. Хрущеву людей, он не собирался никого эпатировать.Наоборот, он был уверен, что ведет себя правильно, что в Америкепринято именно так выражать свои чувства. Он сделал такой вывод послетого, как узнал, что американцы любят сидеть, положив ноги на стол. Внеприятные истории может попасть каждый, кто, общаясь с людьми другойкультуры, особенно в другой стране, не будет достаточно осведомлен опринятом у них стиле поведения.>>

Этот раздел мыпосвятили языку жестов и стилю общения деловых людей разных стран, скоторыми в последние годы все чаще общаются люди из России.>>

Тот или иной жестможет означать разные понятия в разных странах. Так, например,болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когдахотят сказать «да» или «нет». В США и многихдругих странах «ноль», образованный большим и указательнымпальцем, означает «все отлично» (О’кей), в Японии -деньги, в Португалии — неприличный жест.>>

Немцы могутподнимают брови в знак восхищения чьей-то идеей, то же самое в Англиибудет расценено как выражение скептицизма. Движение поднятого пальцаиз стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение,угрозу (как и в России) или призыв прислушаться к тому, о чем былосказано. В Голландии тот же жест означает отказ. В нашей странеподнятый большой палец символизирует наивысшую оценку, а в Грецииозначает «заткнись». В США этот жест может в однихслучаях подразумевать, что все в порядке, в других — желание пойматьпопутную машину, а если палец резко выбрасывается вверх, то являетсянецензурным, непристойным жестом, использование которого в деловомобщении способно безнадежно испортить репутацию неосторожногочеловека. >>

Ниже приводитсяописание (на рисунке 11 – изображение) самых распространенных вЕвропе и США жестов. Не случайно многие из них носят оскорбительныйхарактер (возможно, потому, что жесты понятнее слов). Приводимые нижесведения собраны из различных источников. Каждый жест имеет своюисторию, которую изучают культурологи и лингвисты; это интересно, нодля повседневного использования не очень важно. Вообще, можнопосоветовать в незнакомой стране воздержаться от значащих жестов,если не знаете совершенно точно, что значит этот жест в даннойместности. >>

V – значит«победа».>>

Возможно, самыйизвестный в Великобритании и других европейских странах жест —это знак V. (1) Его показывают двумя разведенными пальцами руки(указательным и средним), ладонь повернута от себя. Большинство людейзнают его как «знак мира» или «приветствие победы».>>

Однако, имеется ивторое значение— фаллическое, оскорбительное и непристойное.«Вульгарное V» показывается теми же пальцами, но ладоньповернута к себе.>>

Палец и рука.>>

Близок по значению к«вульгарному V», но более груб и шире известен знак«одним пальцем» — поднятый средний палец. Это одно издревнейших фаллических оскорблений. Известно, что в США, в Калифорнииэтот жест используется как знак разочарования.>>

Более эмоциональнойверсией этого жеста является показ руки до локтя, когда другая рукаложится ей на локоть. Существуют разные степени интенсивности этогодействия, а также различные направления — прямо, в сторону илипо диагонали. Однако в любой форме этот жест значит, выражаясь мягко,»чтоб тебя». Хотя этот жест в южной Европе имеет толькооскорбительный смысл, в Великобритании он используется больше каквульгарная оценка чьих-либо сексуальных качеств и даже как своегорода комплимент.>>

Показать нос.>>

Нос (4),показываемый рукой с большим пальцем у носа, является, одним изнаиболее известных и, вместе с тем, редко употребляемых. Точнее, этотжест-дразнилка употребляется, в основном, детьми как знак презрения,издевки. Этот знак имеет разновидности — иногда для усилениявпечатления добавляется еще одна рука, или пальцы покачиваются изстороны в сторону. Во Франции большой палец, прислоненный к носуозначает надувательство Этот жест известен под различными названиями:»пальма на носу», «нос дурака», пятипальцевоеприветствие, сделать длинный нос, шанхайский жест, веер королевыАнны, японский веер, испанский веер и помол кофе. >>

Эмблема рогоносца.>>

Осуществляетсявытянутыми мизинцем и указательным пальцами. Два пальца могутобозначать рога (5). Этот старинный жест может быть сделан как вгоризонтальном, так и в вертикальном положении. Хоть в основном жестозначает супружескую измену или того, кому изменили, в Италии «рога»служат также охранительным знаком против сглаза. Этот же символ напротяжении долгого времени был и символом мужской силы. Сейчас вЕвропе этот воображаемый рог — знак пренебрежения.>>

Совсем другоезначение придают ему в США, где он известен как «согни их врога», этот жест исполняется под одноименное скандирование вподдержку «Длинных рогов Техаса», футбольной команды.Аналогичным образом используют этот жест поклонники некоторыхрок-групп в стиле «Тяжелый металл.»>>

На Мальтегоризонтальные «рога» используются как охранительный знак.>>

Фига>>

Жест, известный какфига (6), большой палец просовывается между указательным и средним, вразличных уголках Европы известен как оскорбление с сексуальнойокраской. Кроме того, жест известен в значении «не дать нифига» >>

В Бразилии «фига»говорит «доброй удачи». В Португалии использоваться длятого, чтобы избежать сглаза, служит охранным знаком.>>

Другим выражениемтого же значения является щелчок ногтем (7), который делаетсяприкусыванием ногтя большого пальца с последующим движением пальцавперед со щелчком. В России этот жест практически не известен.>>

Поворот пальцем увиска>>

«Поворотпальцем у виска» (12), показываемый одним человеком другому,говорит «ты сошел с ума»; этот жест считается в высшейстепени оскорбительным; за него в Германии человек может бытьарестован и наказан.>>

Близкие жесты имеютсовсем другое значение: поворот пальцем у щеки у итальянцев –жест похвалы, а поворот пальца вокруг головы в Латинской Америкеозначает «вам звонят».>>

Постукивают себя полбу.>>

В Голландии, в Перуи многих других странах постукивают себя по лбу для того, чтобывыразить мнение, что кто-то ведет себя глупо или как сумасшедший; внекоторых других странах это жест означает: «Я подумал»,«Мне пришла в голову мысль» или предложение другомуподумать собственной головой.>>

Прикладываниепальцев к ушам или постукивание по ним>>

Прикладываниепальцев к ушам служит в Индии выражением извинения младшего передстаршим.>>

Когда итальянцыдотрагиваются до мочки уха (13), это обозначением указание наизнеженность и женоподобие. В Бразилии и Португалии этот жестозначает высокую оценку, признательность; в Греции—предупреждение. >>

Кольцо>>

Кольцо (8) изуказательного и большого пальцев, образующий круг, означает то же,что и произнесение слова «окей» — одобрение ивосхищение, наиболее часто в США; а так же в Британии, поэтому егоиногда называют «жестом Окей» или «американским Окей».>>

В Германии, Парагваеи Бразилии знак «кольцо» является оскорбительным, онозначает «ослиный зад». В Колумбии «кольцо» передносом означает, что лицо, о котором идет речь — гомосексуалист.>>

В некоторых частяхФранции и на Сицилии «кольцо» означает .»ноль»или «ничего не стоящий»; однако тот же знак перед носомозначает, что кто-то пьян.>>

В Японии знак»кольцо» символизирует деньги, поскольку этот жестнапоминает по форме монету.>>

Поднятый большойпалец>>

Лучше известен какзнак одобрения поднятый большой пялец (9). Вариант этого знакаиспользуется как просьба подвезти, но в таком качестве этот жест;принят далеко не везде, в основном – в Западной Европе и США.На Сардинии и в Греции его воспримут, как «наелся», «набилбрюхо».>>

В Австралии, Грециии Нигерии этот жест считается оскорблением, особенно сакцентированным дергающим движением вверх.>>

В Испании поднятыйвверх большой палец означает поддержку баскского сепаратистскогодвижения.>>

Опущенный внизбольшой палец является относительно редким жестом неодобрения.>>

Кивок и покачиваниеголовой.>>

В большинстве странкивок головой означает согласие, а покачивание из стороны в сторону –несогласие. Но в Болгарии – наоборот, болгары, говоря «да»,качают головой из стороны в сторону, а говоря «нет»,кивают. Также ведут себя индийцы, проживающие в Малайзии. Иранцывыражают «нет», резко отдергивая голову назад; «да»выражается наклоном головы вперед.>>

Перекрещенныепальцы.>>

Перекрещиваниеуказательного и среднего пальцев (10) является популярным жестом,выражающим пожелание удачи, как для человека, который делает его, таки для кого-нибудь еще. Дети используют его для того, чтобы избежатьрасплаты за вранье, поскольку существует поверье, что этот знакснимает грех лжи. Выражение «держи за меня пальцы скрещенными»со значением «желай мне удачи» появилось довольно недавно(в Англии в 20-х, в США —• в 30-х годах). >>

В Парагвае знак «скрещенные пальцы» считается оскорбительным.>>

Движение отподбородка.>>

«Движение отподбородка» тыльной стороной пальцев (11) означает «мне этоне важно» или «я не знаю»; в Аргентине, Бразилии иПарагвае.>>

Поглаживание щеки>>

«Поглаживаниещеки» большим и указательным пальцами или обеими руками,означает в Германии и Голландии, что кто-то истощен или болен. ВГреции, Италии, Испании и на Сицилии его поймут как«привлекательный», а в республиках бывшей Югославии этознак успеха. >>

В Китае поглаживаниеуказательным пальцем по щеке означает: «тебе должно бытьстыдно».>>

Поцелуй пальцев>>

Возможно, поцелуйпальцев с легким жестом, как бы бросающим поцелуи в воздух, в нашидни в Европе используется как приветствие; в таких странах, какИталия и Франция, он означает одобрение или похвалу, восхищение.>>

Потирание носа. >>

В Голландиипотирание спинки носа говорит, что кто-то черезчур скареден, апостукивание указательным пальцем по стороне носа означает «япьян» или «кто-то пьян.>>

В Сирии когдасобеседник скребет нос, это значит: «Убирайся к дьяволу!»>>

Оттягивание нижнеговека>>

Оттягивание нижнеговека указательным пальцем передает предупреждение кому-то бытьнастороже; этот же жест используется в Южной Европе и на Балканах.>>

Приведем ещенесколько значащих жестов, которые характерны для определенных стран.>>

Австрия Поглаживаниевоображаемой головы означает, что новости, которые кто-то сообщает,уже устарели. Австрийское пожелание удачи заключается в ударе кулакомпо воображаемому столу.>>

Китай Дети выражаютсвой страх, высовывая язык. Если китаец высовывает вперед нижнюю губуи при этом хмурится и морщит нос, это означает неодобрение; если жеон держит правую руку наклонной, а за тем дергает ею вперед, этозначит «уматывайся»; Складывание двух ладоней вместеозначает банкротство.>>

Колумбия Колумбийцывыражают недоверие, поднося вогнутую ладонь к подбородку, чтоизображает зоб — символ глупости . >>

Египет Соединениедвух указательных пальцев вместе выражает вопрос: «Ты не хочешьсо мной переспать?»>>

Франция. Если кто-тоиграет на воображаемой флейте, когда вы говорите, это сигнализирует,что вы начинаете быть утомительны » >>

Германия Для того,чтобы пожелать удачи, немцы убирают палец в ладонь или бьют кулакомпо воображаемому столу.>>

Греция Для того,чтобы сказать «держи себя в руках», греки вытягивают руку ссогнутым вниз пальцем; другие пальцы распрямлены; этот жест сделатьнепросто, поэтому его не следует воспринимать как случайный>>

«Щелчок ногтем»по зубу (7) В Греции выражает гнев.>>

Голландия.Посасывание пальца значит, что кто-то лжет или по крайней мерезаблуждается; >>

Индия Индусыпоказывают на предмет не указательным пальцем, а распрямленнойладонью или большим пальцем; иногда встречается и указание:подбородком.>>

Израиль Еслиизраильтянин показывает на свою ладонь в то время, когда кто-нибудьговорит, это значит, что прежде на камне вырастут побеги, чем то, очем говорится, станет правдой.>>

В Италии человеказовут, опустив ладонь вниз и маня пальцами.>>

Япония Японцы зовуткого-либо, протягивая руку с ладонью вниз и делая расчесывающеедвижение пальцами.>>

Перу Похлопываниеладонью по подмышке означает, что за что-то назначают слишком большуюцену.>>

Польша Если полякпостукивает пальцем по шее, это является приглашением кому-либо,обычно — близкому другу, вместе промочить горло; в некоторыхобстоятельствах тот же жест носит оскорбительный смысл.>>

Людям, которыевступают в деловые отношения с иностранцами, полезно знатьособенности их национального делового стиля и не пренебрегать ими,независимо от того, где происходит встреча – в России, в ихстране или в какой-нибудь третьей. Это не просто вежливость, а важная часть профессиональной квалификации человека, ведущего переговоры.Вспомните схему на рисунке 3. Общее для партнеров представление осоциальных нормах, «незримом третьем» — необходимоеусловие эффективного общения.>>

Прежде, чем перейтик особенностям делового стиля и этикета отдельных стран, остановимсяна нескольких общих правилах международного этикета. Самое главное -научиться правильно делать следующие четыре основные вещи:>>

произносить именалюдей >>

есть>>

одеваться>>

разговаривать.>>

Во многих странахбольше следят за соблюдением формальностей, чем в России. Если вы неуверены, как надо поступать, обращайтесь к человеку по имени ифамилии, а не просто по имени. В ряде стран считается вежливым, когдаприезжий употребляет пищу местной кухни. Если вы зашли с кем-то изиностранцев поесть в ресторан с национальной кухней, к которой онпривык, вы проявите вежливость, заказав традиционные блюда. Вашемупартнеру будет приятно, если Вы с ним посоветуетесь.>>

Теперь рассмотримнекоторые особенности национальных стилей и этикетов деловыхотношений.>>

Американский деловойстиль>>

Американцы оказализначительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире. Дляних характерны хороший настрой, открытость, энергичность. Стиль ихобщения обычно дружелюбный, им более импонирует не слишкомофициальная атмосфера ведения переговоров.>>

При решении проблемыони стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали,связанные с реализацией договоренностей. Американский стиль веденияпереговоров характеризуется достаточным профессионализмом. При этомчлены делегации относительно самостоятельны при принятии решений. Какправило, американцы обладают достаточно сильной позицией. Онидовольно настойчиво пытаются реализовать свои цели на переговорах,любят торговаться. Большое внимание при решении проблем уделяютувязке различных вопросов — «пакетным» решениям. Они самичасто предлагают «пакеты» к рассмотрению. Стараютсяпредугадать развитие событий при решении любой проблемы. В случаеосвещения переговоров в печати американцы придают этому немаловажноезначение.>>

Американскиепартнеры, как правило, не терпят больших затяжек в ведениипереговоров и в случае медлительности российской стороны могут вообщепрекратить переговоры. Ради быстроты операций они часто практикуютзаключение сделок по телефону, которое затем подтверждается факсом. Вслучае наличия длительных и прочных связей американской компании сроссийской организацией письменного подтверждения может вообще непотребоваться.>>

Однако они нередкопроявляют эгоцентризм, исходя из того, что при ведении дел их партнердолжен руководствоваться теми же правилами, что и они. Поэтомупартнеры по переговорам иногда считают американцев слишкомнапористыми, агрессивными, что может вызвать некоторые затруднения.Что же в этом случае можно посоветовать? Не стоит»американизироваться», но и пасовать тоже не следует.>>

Французскийнациональный деловой стиль>>

Знакомить сфранцузским партнером должен тот, кого знает лицо, намеревающеесявступить с вами в деловой контакт, т.е., как правило, поверенный(адвокат), банкир или приятель.>>

Осторожность — вотслово, которым можно описать поведение француза в делах. Французыстараются избегать официальных обсуждений вопросов «один наодин». На самих переговорах они очень внимательны к тому, чтобысохранить свою независимость. В то же время их поведение можетизменяться кардинальным образом в зависимости от того, с кем ониобсуждают проблемы.>>

Французскиебизнесмены большое внимание уделяют предварительным договоренностям ипредпочитают по возможности заранее обсудить те или иные вопросы. Посравнению с американцами менее свободны и самостоятельны при принятииокончательных решений.>>

. При обсуждениивопросов, аргументации французы традиционно ориентируются налогические доказательства и исходят из «общих принципов».Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют»запасной» позиции. Часто могут идти на конфронтационныйтип взаимодействия, особенно если переговоры ведутся не нафранцузском языке или с плохим переводчиком. Они предпочитаютиспользовать в качестве официального языка переговоров французскийязык. Вопросы риторики могут иметь для них достаточно большоезначение.>>

На переговорах,особенно если партнеры хоть немного понимают французский, важны иобщие особенности, связанные с национальным характером. Поэтомуследует учитывать, что французы сами проявляют и ценят в другихучтивость, вежливость, любезность, остроумие и непринужден в общении,но не грубость.>>

Китайскийнациональный деловой стиль>>

На переговорахобычно четко разграничиваются отдельные этапы: первоначальноеуточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап.>>

На начальном этапебольшое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере ихповедения. На основе этих данных делаются попытки определить реальныйстатус, влиятельность каждого из участников. В дальнейшем взначительной мере идет ориентация на людей с более высоким статусом,как официальным и неофициальным. В делегации партнера китайскиебизнесмены выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне.Именно через этих людей они впоследствии стараются оказать своевлияние на позицию противоположной стороны. Для них «дух дружбы»(или его демонстрация) на переговорах имеет очень большое значение.>>

Окончательныерешения принимаются китайской стороной, как правило, не за столомпереговоров с партером, а дома. Одобрение достигнутых договоренностейсо стороны центра практически обязательно. В китайской делегацииобычно много экспертов (по финансовым вопросам, технических и т.п.).В результате ее численность оказывается достаточно большой.>>

Китайские бизнесменыобычно не сразу «открывают карты», делают уступки, какправило, под конец переговоров, после того, как оценят возможностидругой стороны. Порой из-за этого кажется, что переговоры зашли втупик, и в этот момент китайцами вносятся новые предложения,предполагающие уступки. При этом ошибки, допущенные партнером в ходепереговоров, умело используются. На завершающей стадии китайцамимогут быть также использованы различные формы оказания давления.Большое значение китайская сторона придает и выполнению достигнутыхдоговоренностей.>>

Японский деловойстиль. >>

Когда вы приступаетек налаживанию каких-то дел с японцем, чрезвычайно важное значениеимеет процедура обмена визитными карточками. Визитные карточки имеютколоссальное значение, поскольку японцы очень соблюдают субординацию.Получив визитную карточку, первым делом они посмотрят, в какойкомпании вы служите и каков ее статус по отношению к собственнойфирме. Далее, им надо выяснить, какое положение вы занимаете в фирме.Звание и должность необходимо обозначать предельно ясно. Если хотитеподчеркнуть свое уважение, вручайте им и принимайте у них предметыдвумя руками. Особенно это важно при встрече с лицом, занимающимгораздо более высокое положение.>>

Получив карточку,внимательно прочтите все, что там написано. Если лишь мелькомпробежать карточку, вы подчеркнете незначительность для вас тоголица, от которого ее получили. Ваша карточка должна содержатьадекватный текст на японском языке, причем перевод должен быть сделанбезупречно.>>

При знакомстве слюдьми называйте полное имя и фамилию, к фамилии добавляется словечко»сан». При первых встречах ведите разговоры, не связанные сделами, а затем, когда возникнет ощущение глубокого взаимногодоверия, постепенно переходите к рабочим отношениям. Тут положенообмениваться подарками.>>

Следите запунктуальностью, это важно. Японцы большое значение придаютпротоколу, они крайне церемонны. Так, например, шутить илиприкасаться к людям в рабочее время полностью исключается.>>

Японские партнерыстремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во времяофициальных переговоров. На переговорах с более слабым партнером онимогут прибегать к угрозам. В целом для японской стороны малохарактерны особые подвижки в позиции или значительные изменения втактике ведения переговоров. Знатоки делового поведения японцевотмечают, что, когда японцы видят, что партнер делает им большиеуступки, они, вероятнее всего, ответят тем же. Механизм принятиярешения у японцев предполагает довольно сложный процесс согласованияи утверждения тех или иных положений. Это может занимать значительноевремя.>>

В то же время японцыуделяют много внимания развитию личных отношений партнерами. Во времянеофициальных встреч они стараются по возможности подробнее обсудитьпроблему.>>

Характерной чертойяпонцев является чувствительность к общественному мнению, предельнаяточность и обязательность. Считается, что «японец с детствавоспитывается в духе «групповой солидарности», учитсяподавлять свои порывы, сдерживать амбиции, не выпячивать сильныекачества». Японец всячески демонстрирует внимание, слушаясобеседника. В частности, он может с улыбкой одобрительно киватьголовой. Часто такое поведение понимается европейцами как выражениесогласия с излагаемой точкой зрения На самом же деле он лишьпобуждает собеседника продолжать.>>

Немецкий деловойстиль>>

Для немцев болеевероятно вступление в те переговоры, в которых они с достаточнойочевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно немцы оченьтщательно предварительно прорабатывают свою позицию, на самих жепереговорах любят обсуждать вопросы последовательно один за другим.>>

Для установленияделовых отношений можно использовать принятую в Германии практикуорганизации сотрудничества через агентские посреднические фирмы.>>

Немцы отличаютсятрудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью,рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью,расчетливостью, стремлением к упорядоченности. Главное отличиенемецкой манеры вести дела — степень официальности. При знакомствепервым полагается назвать того, кто находится на более высокойступени. Менее значительное лицо положено представлять болеезначительному. Когда говорите с немцем или пожимаете руку, никогда неоставляйте руки в кармане: это считается верхом неуважения. О делахлучше говорить по-немецки или через переводчика. Если на совещаниивозникло необходимость что-нибудь записать, надо попроситьразрешения. Очень важна пунктуальность. Одеваться принято строго, какмужчинам, так и женщинам.>>

Немцы очень сдержаныи очень блюдут форму, поэтому они многим кажутся недружелюбными. Всевстречи назначаются заблаговременно. С большим подозрением инеудовольствием смотрят на предложение срочно, не сходя с местапровернуть какое-то внезапно подвернувшееся дело, например,экспромтом познакомиться. У них складывается впечатление, что выдействуете наобум, без всякого плана. Например, если вы работаете нанемецкой фирме, о времени отпуска следует договариваться недели затри-четыре. >>

Для деловых встреччаще всего используют обед. Застольный этикет: немцы держат вилку влевой руке постоянно, а нож — в правой. Никогда не убирайте руку состола — оба запястья должны касаться стола.>>

Английский деловойстиль.>>

В отличие от немцев,англичане меньше уделяют внимание подготовке к переговорам. Ониподходят к ним с большей долей прагматизма, полагая, что наилучшеерешение может быть найдено в зависимости от позиции партнера на самихпереговорах. При этом они достаточно гибки и охотно отвечают наинициативу противоположной стороны. Прагматический подход к делу,реализм отличают английских переговорщиков. Традиционным длябританцев всегда было и умение избегать острых углов.>>

Англичанам присушитакие черты как сдержанность, склонность к недосказанности,щепетильность, которая заставляет англичан быть замкнутыми инеобщительными с незнакомыми людьми, предприимчивость, деловитость.>>

Одним из главнымдостоинством человеческого характера англичане считают самообладание,поэтому они умеют терпеливо выслушивать собеседника, что, однако невсегда означает согласие. При ведении переговоров иногда возникаютпаузы, во время которых не нужно бояться молчать. Наоборот, англичанесчитают, что те, кто слишком много говорят, грубы и силой навязываютсебя другим.>>

В Англиигосподствует правило: «соблюдай формальности». Даже вписьмах не следует забывать обо всех тонкостях. Ни в коем случаенельзя обращаться к кому-либо по имени, если не получено от негоспециального разрешения. Обращение на «ты» абсолютнонемыслимо. Следует разбираться в титулах и званиях партнера, нонельзя награждать почетным титулом себя.>>

Британец оченьстрого соблюдает процедуру знакомства. При знакомстве очень важно,чье имя будет названо первым. В служебной обстановке приоритет признакомстве отдается клиенту, поскольку клиент — лицо более важное.Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего днясчитается дурным тоном. Для англичанина все разговоры о работе должныпрекращаться с концом рабочего дня, даже если вы выпиваете илиужинаете со своим деловым партнером.>>

Арабский (египетский) деловой стиль.>>

Арабский мир далеконе однороден и этот факт не может не сказываться на переговорах.Поэтому остановимся подробнее лишь на одном из арабских стилей -египетском.>>

Для арабов одним изважнейших элементов на переговорах является установление довериямежду партнерами. Арабы скорее привыкли ориентироваться на прошлое,постоянно обращаясь к корням, своим и партнеров. Они предпочитаютпредварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорахвопросов. Большое значение имеют исламские традиции.>>

Египет — один издревнейших очагов человеческой цивилизации, поэтому для египтянвесьма характерно чувство национальной гордости и продолженияисторических традиций своей страны. Поэтому они весьма чувствительнык вопросам, связанным с национальной независимостью. Все, чтокаким-то образом может рассматриваться как вмешательство в ихвнутренние дела, будет отвергаться. Другая черта — это принятиенеобходимости сильного правления и, наконец, третья — жесткие идовольно развитые административные правила поведения.>>

Важным для египтянявляется и уровень, на котором ведутся переговоры. При этом египтянечаще предпочитают торг иным типам взаимодействия с партнером.>>

Ведя дела спредставителями исламского мира не заводите бесед о религии иполитике. Помните, что в месяц рамадан мусульманину не положеноничего есть с восхода до заката солнца; в первый месяц мусульманскогогода старайтесь не устраивать приемов.>>

Посещаямусульманские страны, вы должны руководствоваться общими принципами:все дела пять раз в день прерываются для совершения молитвы (намаза);хотя приезжим и необязательно преклонять колени или обращать лицо всторону Мекки, вы должны уважать право вашего хозяина все этопроделать. Четверг или пятница у мусульман — день отдыха и служенияБогу. >>

При назначенииделовых встреч Вы должны являться в условленное место вовремя, но вашхозяин может задержаться.>>

Вне помещениярукопожатия — обычное дело. В своем же доме хозяин можетприветствовать Вас поцелуем в обе щеки, и Ваш долг ответить ему темже. Во время еды все делайте только правой рукой. Запрещаетсяупотреблять свинину и спиртное.>>

На визитныхкарточках на одной стороне печатают английский текст, а на обратной -перевод на местный язык. >>

Арабам будет, скореевсего, затруднительно иметь деловые отношения с женщинами.>>

Итальянский деловойстиль.>>

В деловых отношенияхитальянцы отличаются определенной сдержанностью, т.е. достаточночопорны. Представляясь в деловой обстановке, называйте толькофамилию, а затем пожмите руки. Рукопожатием обмениваются дажеженщины. В деловой обстановке одеваются здесь строже, чем в другихобстоятельствах.>>

В Италии многие, нодалеко не все говорят по-английски, поэтому нелишне иметьпереводчика.>>

Деловой стильШвейцарии.>>

Деловой стильШвейцарии близок к немецкому, но ни в коем случае не следует сравнитьих с немцами. Когда швейцарец дает слово, он его держит и ожидаеттого же от партнера. Не сдержать обещание – значит, потерятьшвейцарского партнера. Кроме того, швейцарцы во всем пунктуальны, допедантичности. >>

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

В книге изложеныосновные правила этикета и психологические рекомендации по поведениюи деловому общению в трудовом коллективе, а также при ведении деловыхпереговоров и при неформальном деловом общении. Кроме того, приведенысведения о неречевых формах общения: телесных сигналах эмоциональныхсостояний и значащих жестах, характерных для разных культур. Этисведения призваны помочь человеку преодолеть коммуникативные барьерыи оптимизировать свою профессиональную деятельность>>

То, чему можнонаучиться изучая психологию общения и этикет:>>

Знание правил и нормповедения в регламентированных ситуациях (в рабочем коллективе, припереговорах, на совещаниях, на приемах и т.п.);>>

Умениеоптимизировать ситуацию, находить компромиссные решения;>>

Знание и умениепользоваться оптимальными речевыми стратегиями при ведении деловыхразговоров, дискуссий и переговоров;>>

Умение распознаватьсвои и чужие невербальные сигналы и пользоваться этим в практическомповедении.>>

Следует так жепонимать то, что нельзя изменить или чему нельзя научиться:>>

1. Нельзя избежатьвлияния объективных факторов на ситуацию;>>

2. Нельзя избежатьошибок при интерпретации поведения партнера или подтекста ситуации,но стремиться к этому следует.>>

ЛИТЕРАТУРА.

1. Бороздина В.Г.Психология делового общения Инфра-М 2002>>

2. Горанчук В.В.Психология делового общения и управленческих >>

воздействий. СПб Нева Олма- Пресс 2003>>

3. Куницына В. Н.,Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение: Учеб. длявузов. СПб.: Питер, 2001>>

4. Лавриненко Ф.Н.Психология и этика делового общения. Юнити 2003>>

5. Леонов Н.И.Психология делового общения 2003>>

6. Маркова О. Ю.,Казаринова Н. В. Психология межличностного и делового общения: Учеб.пособие. СПб ГЭТУ «ЛЭТИ». СПб., 1999.>>

7. Морозов А. В.Деловая психология. (Курс лекций): Учеб. для высш. и сред. спец.учеб. завед. СПб.: Союз, 2000.>>

8. Смирнов Г. Н.Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. М.: Изд-во УРАО,2001.>>

9. Соловьев Э. Я.Современный этикет и деловой протокол. М.: Изд-во «Ось-89»,1999.>>

10. Спиллейн М.Имидж женщин. М.: Лик пресс, 1996.>>

11. Спиллейн М.Имидж мужчины. М.: Лик пресс, 1996.>>

12. Столяренко Л.Д.Психология делового общения и управления. Р/Д 2001 521 с.>>

13. Шеламов Г.Н.Деловая культура и психология общения. М. Академия. 2004>>