Важное в телефонном общении

Фразы, эмоции, интонации в телефонном общении.
Эффективные менеджеры изучают потребности людей, задают вопросы и слушают. Какие фразы, эмоции, интонации могут помогать понимать собеседника, задавать правильные вопросы, слушать и слышать говорящего. Например: участливо, доброжелательно, заинтересованно — «Добрый день! У телефона Иван Петров, менеджер отдела продаж, фирмы … Я готов ответить на Ваши вопросы».

Если клиент удовлетворён разговором, то он, возможно, будет рад помочь вам и сообщить имена других людей, которые могут быть заинтересованы в услугах фирмы. Например:

«Скажите, Иван Иванович, знаете ли Вы еще людей, которым могли бы пригодиться наши услуги?»

«Светлана Андреевна, кого еще, по-вашему мнению могли бы заинтересовать такие предложения?

«Можете ли Вы порекомендовать кого-нибудь из тех, кому нужны наши услуги?»

Уточняющие вопросы полезно задавать, используя интонацию заинтересованности, важности, при этом уместно попросить более подробно рассказать об интересующем Вас предмете, например:

Пожалуйста, расскажите мне о …

Пожалуйста. объясните мне …

Пожалуйста, уточните …

Я не совсем понял, каким образом ….

Вопросами, можно направлять ход беседы. Главное, чтобы ваши эмоции выражали доброжелательность в ходе беседы. Уметь управлять своим голосом для выражения нужных эмоций, и своими эмоциями в целом можно на тренингах «Мир эмоций», «НЛП-практик»

Есть ли у вас размышления как лучше ….?

Как Вы представляете себе идеальное решение Вашего вопроса?

Как Вы думаете ….?

Как Вы планируете…?

Как у Вас принимаются решения о ….?

Полезно слушать и запоминать ответы собеседника, чтобы использовать для аргументации своих предложений. Хорошо повторять слова другого человека точно, с такой же интонацией, но для формулировки своего предложения.

Показывать выгоду клиента от приобретения услуги, товара лучше воодушевлённо, повышением интонации показывая привлекательность предложения.

Это Вам позволит…

Это означает для Вас..

Это обеспечивает Вам…

Это означает, что Вы получите…

Таким образом, Вы сможете…

Это вам даст преимущества…

Более подробно и интересно рассказывать о своем товаре, можно научиться на тренинге продаж.

Для проверки, готов ли клиент заказать вашу услугу, товар, можно использовать интонацию заинтересованности, понимания, задавая следующие вопросы:

Насколько это соответствует Вашим ожиданиям?

Что Вы думаете об этом предложении?

Что Вас больше всего заинтересовало из предложенного?

А какая из услуг Вас больше интересует?

Когда вы планируете …?

Когда вам будет удобно…?

Если вы решили все вопросы, благодарите клиента за звонок и завершайте разговор. Завершение означает, что обе стороны принимают на себя некие обязательства, или высказывают намерения.

Если клиент возражает или сомневается, постарайтесь выяснить и понять причину сомнений, нельзя раздражаться, уместна интонация участия, интереса.

Что-то мешает Вам выбрать это?

Есть ли обстоятельства, которые Вас не устраивают?

Очень интересно, пожалуйста, расскажите, с чем связаны Ваши сомнения?

Что нужно добавит, исправить, чтобы рассеять Ваши сомнения?

Автор: Пичугин В.
Размещено на сайте http://www.syntone.ru. При публикации статьи ссылка на сайт обязательна.