Тренинг как форма обучения

«Тренинг как форма обучения: вопросы и ответы»

Что такое психологический тренинг?

Бойтесь тех ботаников, которые утверждают, что
древо познания родит корни зла.
Станислав Ежи Лец

Последние 3—5 лет все более распространенной формой обучения становятся психологические тренинги. Наиболее «продвинутые» фирмы, компании и руководители стремятся, чтобы их персонал получал в дополнение к профессиональной и психологическую подготовку. Чем же это обусловлено и что дает психологический тренинг такого, что невозможно получить «традиционным» путем?

Все существующее на рынке обучение можно поделить на 2 больших сферы — обучение профессиональное и психологическое. Профессиональное — это курсы, посвященные, например, различным аспектам делопроизводства, бухгалтерским навыкам, юридическим аспектам бизнеса, компьютерной грамотности и т. п. Психологическое — это разнообразные семинары и тренинги, направленные на обучение взаимодействию в бизнесе: продавать, презентовать, влиять, управлять.

Не стоит заменять один вид обучения другим, так как они направлены на передачу и совершенствование различных знаний и навыков специалиста. Кроме того, каждый из них имеет свои ограничения. В профессиональном обучении, как правило, уделяется мало внимания психологическим аспектам общения с людьми — клиентами, партнерами, конкурентами; — а психологический тренинг, в свою очередь, не рассчитан на передачу специальных знаний — экономических теорий, законов ценообразования и т. п. Целесообразнее всего рассматривать эти сферы как взаимодополняющие.

Современная ситуация сильно отличается от того, что было еще некоторое время назад — когда покупатели бегали в поисках продавцов, а не наоборот, и когда на 100 претендентов было 100 вакансий. Необходимость психологической подготовки вырастает как раз из того, что теперь недостаточно просто взвесить и завернуть, недостаточно даже знать полезные качества товара — нужно еще уметь установить контакт с потенциальным покупателем и поведать ему об этих качествах на его «языке». Иначе клиент уйдет к конкуренту. И недостаточно просто быть хорошим специалистом — нужно еще убедить работодателя в том, что вы хороший специалист. Иначе возьмут другого.

Большое преимущество психологического тренинга перед другими формами обучения, состоит в получении заметного результата за относительно короткий срок. Тренинг — это, как правило, экспресс-обучение. Непрерывная интенсивная работа в течение двух-четырех дней дает качественный прорыв, и в дальнейшем все будет зависеть от мотивации человека к «шлифовке» полученных навыков на практике. Происходящее время от времени в ходе очередного тренинга «освежение» и расширение знаний и навыков делает ощутимый вклад в профессиональный рост и повышение квалификации специалиста.

Какие бывают тренинги?

Ученость сама по себе дает указания чересчур общие,
если их не уточнить опытом.
Ф. Бэкон

Тренинги различаются по целям и направленности на определенную аудиторию. В первом приближении многообразие психологических семинаров и тренингов можно разделить на бизнес-направление и личностное направление. К первому относятся тренинги, в фокусе внимания которых находятся знания, навыки и идеология, необходимые для улучшения профессиональных качеств и успешного выживания в конкурентной среде. Это навыки коммуникаций на разных уровнях и с разными целями, а также навыки организации и самоорганизации. Сюда относятся различные «технологичные» тренинги — технологии продаж, технологии презентации и самопрезентации, управленческие технологии, в том числе таймменеджмент и стрессменеджмент. Эти тренинги отличаются четкостью построения, жесткостью, большими объемами отрабатываемого материала.

Личностное направление представлено тренингами, целью которых является улучшение качества жизни участников, налаживание отношений с окружающими. Эти тренинги развивают индивидуальность и способствуют личностному росту. Содержание таких тренингов очень разнообразно, и они направлены скорее на чувственную сферу личности, на переживание, нежели на отработку технологий, поэтому обучающий компонент присутствует в них только в небольшой степени.

На содержание тренинга сильно влияет то, для кого этот тренинг проводится. Тренинги на одну и ту же тему (например, технологии продаж), проводимые в разных аудиториях, близки по построению, но отличаются конкретными упражнениями, идеологическим настроем, балансом теоретической и практической части, формой представления материала. Это зависит как от специфики деятельности участников (например, телефонные продажи, крупнооптовые продажи, розничная торговля, работа в зале, агентские продажи), так и от самих людей, пришедших на тренинг — их возраста, пола, опыта, характера. Грамотный тренер всегда приспосабливает программу к конкретному составу, часто внося коррективы прямо по ходу действия, поэтому трудно встретить два совершенно идентичных тренинга.

Кому нужен тренинг?

Недостаточно, чтобы твои слова были сказаны к месту, надо,
чтобы они были обращены к людям.
Станислав Ежи Лец

В первую очередь тренинг нужен тем, кто, так или иначе, заинтересован в улучшении качества взаимодействия с людьми, для кого эффективность общения является фундаментом успешности в работе. Это так называемый персонал «first line»: секретари, продавцы, телефонисты, обслуживающий персонал ресторанов, баров, гостиниц. Им адресованы курсы продаж, делового общения, презентаций, сервисного обслуживания. На более высокой иерархической ступени тренинг интересует менеджеров, руководителей отделов, департаментов и организаций. В этом случае задачи обучения уже другие — это тренинги социального влияния, управления, психологической устойчивости в условиях жесткой конкуренции.

Иногда участники тренинга представляют собой не просто группу людей, которым нужны те или иные знания или навыки, а команду, или коллектив. Тогда внимание уделяется в первую очередь системным эффектам — командной сплоченности, улучшению качества взаимодействия, налаживанию психологической атмосферы в коллективе. Результат — каждый участник осознает себя как часть команды, у всех появляется более четкое понимание командных целей и задач и своей роли в их достижении, укрепляется доверие к партнеру, соответственно и работа команды становится более слаженной.

Другая категория людей, для которой может быть интересен психологический тренинг бизнес-направления — это соискатели, т. е. люди, желающие найти или сменить работу. Тренинг прохождения интервью с работодателем стоит особняком — в задачи такого тренинга не входит повышение квалификации человека и улучшение его профессиональных навыков. Этот тренинг напоминает тренинг продаж, только вид продажи специфичен — человек презентует и продает себя, вернее, свои качества, свой труд, свои способности и возможности.

Чему и как учат на тренинге?

Лишь в людях себя познать, способен человек.
Гёте

На тренинге люди учатся эффективной коммуникации на различных уровнях и с различными целями. Общение — это то, чему мы спонтанно учимся с самого детства. Коммуникативный опыт накапливается на основе непосредственного участия в общении с другими людьми. Но деловое общение сильно отличается от бытового — в первую очередь тем, что оно направлено на определенный результат, который в конечном итоге должен вылиться в финансовую выгоду. До недавнего времени процесс обучения деловому общению носил стихийный («естественный») характер. Человек учился деловому общению исключительно самостоятельно. Но при таком стихийном протекании процесса научения навыки общения могут приобретать формы, не приводящие к повышению эффективности. Поэтому современные образовательные программы в области менеджмента и маркетинга обязательно включают в себя психологические дисциплины, несущие информацию о способах и методах эффективных коммуникаций (например, социальная психология, психология управления и т. п.).

Практика показывает, что наиболее результативным средством формирования коммуникативных умений в условиях реального делового общения является групповой тренинг. Он не заменяет естественного опыта другим, но организует и корректирует его более эффективным способом.

Тренинг — это не только получение новых знаний и совершенствование навыков, но и изменение сознания. Одни люди добиваются успеха в том, что они делают, — будь то управление, продажи, обслуживание или поступление на работу, — а другие нет, хотя внешне вроде бы происходит одно и то же. Успех складывается из множества компонентов, и пресловутая «технология» — только одна из составляющих. Чтобы стать из «человека проигрывающего» — «человеком побеждающим», из «пытающегося продать» — «продающим», из «ищущего работу» — «получившим работу», необходимо измениться внутренне, изменить свой настрой. Препятствия, стоящие у нас на пути, часто живут только в сознании. Изменяя сознание, можно преодолевать препятствия.

Окупаются ли вложения в тренинг?

Умение общаться с людьми — это товар,
который можно купить так же,
как мы покупаем чай или кофе,
и за этот товар я готов заплатить больше,
чем за что-либо другое
Дж. Д. Рокфеллер

Товар, который получает участник тренинга — это умение общаться с людьми. Любой товар должен приносить какие-то выгоды, иначе говоря, окупаться. Каждый руководитель, прежде чем принять решение заказать для своего персонала тренинг, хочет знать: какую конкретно пользу он принесет для развития бизнеса? Окупаются ли вложения в тренинг? Да, окупаются. Приведем несколько примеров.

Согласно результатам современных исследований, в зависимости от ранга руководителя эффективность его работы определяется развитием коммуникативной компетентности на 60—90%. То есть люди, умеющие общаться, и зарабатывают больше!

Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания многие покупатели готовы заплатить за тот же товар на 15% больше. Это значит, что обучать продавцов умению общаться — значит увеличивать свои прибыли, как минимум на 15%. А увеличение числа постоянных клиентов всего на 5%, ведет к увеличению прибыли на 30—70%. Удовлетворенность клиента, ведущая к постоянству, напрямую связана с качеством обслуживания, с тем, как относятся к клиенту, как его слушают, улыбаются, отвечают на вопросы, как реагируют, если он решает отложить покупку.

Еще один момент — выгоды, связанные с мотивацией сотрудников. Естественно, что довольно больших затрат требует поиск, привлечение и материальное стимулирование высококвалифицированных специалистов. Их потеря иногда означает значительные убытки — ведь именно они, составляют «золотой фонд» кадрового состава любой фирмы. Значит, встает задача мотивации сотрудников, направленной как на повышение эффективности их работы, так и на предотвращение потери ценных кадров. По мнению многих экспертов, деньги, хотя и продолжают оставаться важной составляющей мотивационного воздействия, не играют больше ведущей роли. Сейчас людей не меньше волнуют профессиональный рост и самореализация, атмосфера в коллективе, ощущение, что о нем заботятся, что он является ценным сотрудником, возможность удовлетворения собственных амбиций, а также принятие ценностей своей организации и влияние на выработку решений в компании.

Тренинг позволяет в полной мере использовать ресурсы нематериального стимулирования — он означает возможность обучения и профессионального роста персонала, в нем проявляется забота организации о развитии сотрудников, с его помощью можно делать вклад в формирование корпоративной культуры и повышение лояльности к организации. При этом для компании среднего размера затраты на проведение тренинговых мероприятий в год, как правило, не превышают 2—3 процентов от годового фонда заработной платы — это значительно меньше, чем при материальной мотивации.

Как лучше включить тренинг в программу обучения персонала?

Если бы у меня было восемь часов, чтобы срубить дерево,
я бы потратил шесть часов на заточку топора.
А. Линкольн

Составляя программу обучения персонала, нужно помнить, что тренинг может стать хорошим дополнением к профессиональному обучению, но не заменить его. Под профессиональным обучением имеется в виду передача специализированных знаний, необходимых в конкретной сфере деятельности (например, для агента по недвижимости это знание соответствующего рынка и правил оформления сделки, для торгового представителя компании-производителя медицинского оборудования — медицинские и технические знания). Целесообразно организовать тренинги по соответствующей тематике ближе к завершению профессионального обучения или после начала работы, когда уже накоплен некоторый практический опыт.

Для получения максимального результата не следует ограничиваться эпизодическими тренингами и семинарами в надежде мгновенного разрешения возникающих проблем. Как показывает опыт, ощутимое улучшение рабочих параметров (объем продаж, количество заключенных сделок, качество обслуживания клиентов) обычно происходит в течение недели-двух после окончания тренинга, затем все может вернуться на круги своя. Это не значит, что «плохой» тренер провел некачественную работу. Дело в том, что действие эмоционального заряда, полученного на тренинге, быстро заканчивается, а для получения стабильных результатов необходима более глубокая перестройка на уровне навыков. Это требует времени и постоянной шлифовки навыков. Ведь никто не требует от спортсмена олимпийского рекорда после первой же тренировки.

Наиболее эффективной будет организация цикла тренингов, которые проходят с определенной периодичностью (например, большой тренинг один раз в квартал, или несколько коротких занятий раз в неделю на протяжении 2—3 месяцев). В этом случае будет обеспечен процесс непрерывного накопления знаний и совершенствования навыков.

Кто должен проводить обучение?

Крупные компании приходят к необходимости иметь постоянного специалиста по обучению персонала, знакомого со спецификой деятельности компании и имеющего психологическое образование, в чью компетенцию входит разработка обучающих программ для персонала, проведение тренингов, деловых игр, разбор практических ситуаций и т. п.
Потребности небольшой фирмы могут ограничиваться всего несколькими тренингами в год, поэтому отдельной должности специалиста по обучению персонала нет, а его функции выполняет, например, начальник отдела кадров. В этом случае целесообразно обращение к профессиональным консультантам по тренинговому обучению, которые разработают программу с учетом специфики деятельности организации, задач ее развития и уровня подготовки персонала. Попытки самостоятельно организовать и провести тренинг для неспециалиста, сопряжены со значительными трудностями, к тому же, как показывает опыт, такие занятия не приносят много пользы.

Обучение персонала, как известно, только часть стратегии развития организации. Программа тренинговой подготовки непременно должна вписываться в общую концепцию развития, соответствовать ее принципам. Необходима четкая постановка целей и задач обучения, осознание его значения, мотивация людей на постоянный профессиональный рост. От этого зависит результативность каждого, а значит, и успех всего дела.

Любовь Колчанова