В корпоративных кодексах российских компаний обычно описывается желательный стиль поведения сотрудников. «Обращение к коллегам по работе в вежливой форме, недопущение поведения, способного нанести ущерб имиджу Банка»,— так формулируют принципы корпоративной этики в «Инвестбанке». В уставе также говорится о том, что «не допускается конфликтное поведение между сотрудниками Банка; обязательно здороваться и прощаться с другими сотрудниками Банка при встрече». Регламентируется также общение с клиентами и с подчиненными: «Руководитель уважает личное достоинство подчиненного и не позволяет себе яркой эмоциональной оценки его действий».
В списке обязательных добродетелей сотрудников компании «Энергопром Менеджмент» указаны: «демократичность, взаимоуважение, вежливость, корректность и тактичность поведения, доброжелательность, конструктивное общение, взаимное доверие и взаимовыручка». Кодекс корпоративной этики «РусАла» провозглашает: «Мы не допускаем любые формы дискриминации или притеснения на рабочем месте и поведения, которое рассматривалось бы как оскорбительное и неприемлемое большинством людей». Можно долго продолжать цитировать красивые и правильные слова из уставов компаний. Но на практике мало кто читает от корки до корки корпоративные уставы и еще меньшее количество людей им следует.
«Проблема отсутствия хороших манер и невежливости среди сотрудников российских компаний, на мой взгляд, сейчас очень актуальна,— рассказала Office Life автор и ведущая семинаров по этикету и деловому протоколу Татьяна Николаева.— Это постоянно отмечают их клиенты, жалуются на некорректное поведение обслуживающего персонала не только в магазинах, но и в банках, в нотариальных конторах и других солидных учреждениях. Причем сотрудники, которых обвиняют в невежливом обращении с клиентами, искренне не понимают, что они сделали не так и почему их поведение считают хамским».
Как хамят менеджеры среднего звена
Генеральный директор A. S. Wellas Executive Search and Recruitment Светлана Осадчая считает, что отсутствие взаимоуважения наиболее очевидно можно наблюдать на примере сотрудников фронт-офиса, а также среди низшего звена, непосредственно соприкасающихся с клиентами. Менеджерам среднего звена вежливости тоже часто не хватает: «На среднем уровне проблема на первый взгляд исчезает — однако это только на первый взгляд. Действительно, за большую зарплату — и больший спрос: требуется соответствовать западным образцам офисной культуры, а там — даже если клиент не прав — нужно быть предельно вежливым к нему,— рассказывает Светлана.— Опять же, как правило, на этих должностях находятся люди с высшим образованием, а это налагает некоторый культурный отпечаток. Однако реально проблема никуда не девается, просто становится более завуалированной: тонкая ирония, стёб, завуалированные насмешки и так далее».
Именно менеджеры среднего звена чаще всего попадают на мастер-классы по деловому этикету (разумеется, за счет компании). В программе большинства таких «уроков вежливости» отдельным пунктом обозначено стоит… «приветствие с коллегами и партнерами». Да, большинство офисных сотрудников просто-напросто не привыкли здороваться. Самая «проблемная» часть занятий обычно касается взаимоотношений с начальником, подчиненным и коллегами. Менеджеры среднего звена чаще конфликтуют со своими подчиненными и равными по статусу коллегами, чем топ-менеджеры.
Как хамят работодатели
На собеседованиях кандидаты обычно ведут себя вежливо. А вот компании-работодатели частенько нарушают правила этикета — констатирует Светлана Осадчая. «Например, забывают встретить кандидата или заказать ему пропуск; заставляют человека ждать интервью несколько часов. Причем это касается даже кандидатов на руководящие позиции». В практике Светланы был случай, когда человек, прилетевший из другого города на финальное интервью на позицию регионального директора, просидел в ожидании собеседования четыре часа в коридоре и улетел домой, так и не дождавшись аудиенции.
«Часто во время интервью линейные руководители и HR-менеджеры отвлекаются на телефонные звонки, пьют чай и кофе, не предлагая кандидату. Или, что еще хуже, курят в лицо,— перечисляет Светлана Осадчая.— Бывают случаи, когда пришедший кандидат становится свидетелем интервью с предыдущим кандидатом на ту же самую должность. Его просто сажают в ту же комнату рядом на стул подождать».
Хам — это не навсегда, /b>
Обычно корпорации отправляют на семинары и тренинги по этикету сразу группы своих сотрудников — примерно по 10–15 человек. В 2009 году, по наблюдениям специалиста по деловому этикету Татьяны Николаевой, кризис «подкорректировал» планы многих руководителей, заставив их отказаться от такого рода обучающих программ для персонала. «Но мудрые руководители, сократив другие статьи расходов, наоборот, расширили программу обучения этикету и круг сотрудников, обязанных ее освоить»,— добавляет Татьяна.
Так что можно ожидать, что в период финансового кризиса сработает механизм естественного отбора и рядовым офисным сотрудникам придется или научиться здороваться с коллегами самостоятельно, или уступить место тем, кто уже имеет такую привычку.
Как создавать и рассказывать истории»
мастер-класс ОНЛАЙН в программе «Zoom»
статьи
видео
