Автор: Денис Швецов
То, что я здесь опишу, касается, разумеется, не только программистов, потому что речь пойдет о профессиональных отношениях вообще. А отношения они и в Африке отношения: строятся на простых законах психологии, которые нужно соблюдать (если, конечно, хочешь, чтобы люди от тебя не разбегались в разные стороны).
Мой сайт рождался в муках. Инзачально я думал, что мой запрос не очень труден. Оказалось что казалось. И большая часть трудностей возникала (лично у меня) не в связи с тем, что работы не выполнялись, а в связи с тем, как себя вели программисты (кстати, очень хорошие люди, к которым я очень тепло и с уважением отношусь).
Итак, вот правила, которые стоит соблюдать, если хотите, чтобы ваш заказчик был доволен даже не смотря на то, что в работе будут косяки:
1. Всегда обещайте меньше, чем можете сделать. А выполняйте больше, чем обещали.
Это одно из самых важных правил. Эмоции человека не зависят от происходящих событий. Эмоции человека зависят от сочетания ожидания/реальность. Закон такой: если ожидания больше чем реальность — эмоция отрицательная (ждал-ждал, а получил шиш с маслом: обидно). Если ожидания меньше чем реальность — эмоция положительная (не ожидал, а тут — раз — и подарок! супер!). Если ожидания равны реальности — эмоция, как правило, такая же нейтральная. Ну, а чего тут радоваться: что ждал, то и получил.
Как это выглядит на практике. Допустим, заказчик вас спрашивает, в какой срок вы сможете запустить форум. Вы знаете, что если поднажать — успеете за день. Если спокойно, без аврала — два дня. Ну, а чтоб с запасом — дня три-четыре. Так вот, большинство программистов (видимо, из желания понравиться и вообще предстать супер-профи) называют минимальные сроки — т. е. те, в которые они уложатся лишь высунув язык, и то если не будет атаки вражеских самолетов. И, к сожалению, они не учитывают разные форс-мажоры (мама приехала, начальник позвонил, в игрушке завис, пельменей не купил, уснул на клавиатуре и прочее важное и неожиданно срочное). И что в результате? — Назвал срок в день, а управился за два. На вопрос «блин, так что же ты не выполняешь обязательства», начал отвечать «ну, так я же быстро, другие это за неделю делают!». Да мне пофиг, что другие за неделю делают! Зачем обещал? Зачем создал ожидание, которое потом сам и растоптал? Зачем рыть своему авторитету такую могилу. Если знаешь, за какой срок управишься — называй срок в два раза больший. И запас времени тогда будет, и радость заказчика, если сделаешь задачу раньше, чем обещал, тоже гарантирована.
Помните: если вы обещали спасти 1 миллион человек, а спасли 800000 — вас упрекнут в том, что, дескать, «обещал-то миллион, а оказалось — врунишка». А если вы обещали спасти одного человека, а спасли двух — вас похвалят, потому что выполнил больше, чем обещал. Никто не смотрит на абсолютные цифры, люди судят по ожиданиям [кому-то и краюха черствого хлеба — пир горой (если думал, что подохнет с голоду, а тут сухарик принесли), а кому-то и ананасы в шампанском — лоховская еда (если и принесли поздно, и шампанское уже теплое, и ананасы мельче, чем ожидал) ].
В общем — миром правит сочетание «ожидания/реальность». А не абсолютные цифровые показатели. И в торговле, и в услугах это критически важно учитывать.
2. Проверяйте свою работу сами. Не нужно делать из клиента ловца глюков.
Конечно, круто, когда клиент может сам пройтись по сайту, методично все проверить и потом еще грамотно описать «вот здесь такая ошибка, вот здесь такое неправильное отображение, вот эту штучку нужно на 100 пикселей вправо…». Но это значит, что вы заставили клиента делать вашу работу. Сами пройдите по сайту, посмотрите на него глазами пользователя и прикиньте: это удобно? этим можно пользоваться? это удобочитаемо? все работает как надо? А то потом начинается муторная работа клиента по отлову багов на сайте и программиста в сети. И каждый раз нужно начинать со слов «а тут еще один глюк», после чего еще десять раз напомнить «а я вот вчера говорил… «и еще раз попросить все же глюк исправить. Если вы хотите, чтобы вам платили за работу деньги гораздо большие, чем вы просите — сделайте так, чтобы человек почувствовал себя под крылом вашей заботы гораздо большей, чем просил он. Это вы должны говорить клиенту о глюках, которые он еще не увидел, но которые могут потом всплыть. Он же не программист, вы помните об этом? Вы уважаете время человека, который до общения с вами не собирался приобретать вторую специальность программиста? А если уважаете — докажите делом. И получите вознаграждение.
3. Не бойтесь сообщать об ошибках.
Часто бывает так: программист что-то там недоделал, или вдруг возник непредвиденный косяк, из-за которого сроки могут увеличиться — и он, из боязни «сказать неприятное», начинает «прятаться». Исчезает с радаров. А потом говорит, мол, «вот, извини, я тут не предусмотрел». Если в этой ситуации оглянуться назад, порой оказывается, что срок он увеличил на два дня, а прятался неделю и работу при этом не сделал, ошибку не исправил, потому что, видите ли, возникшее чувство вины вызвало неприязнь к проекту, и поэтому как-то так, сами-собой находились другие важные и срочные дела, а мне он не решался об этом сообщить. Совесть — это хорошо. Но мучения чувством вины — вряд ли делу помогут. Если вы хотите сохранить хорошие отношения с клиентом — умейте говорить об ошибках сразу, без затягиваний, чтобы быстро скорректировать планы и ожидания клиента (вы помните, что они для вас, как и для самого клиента, самое главное?). И — дело делайте, исправляйте глюки, а не психотерапией занимайтесь. Если хотите — сходите ко мне на «Психологический антивирус», чтобы больше не парить мозг себе и клиентам своими переживаниями на тему «о как же я ему об этой ошибке скажу» (попутно делая еще 100500 из нежелания встретиться с неприятной ситуацией лицом к лицу).
4. Помните о том, что сохранить клиента — это важнее, чем привлечь.
Если мне понравится программист — я посоветую его друзьям, коллегам. Будьте уверены, вы будете нарасхват, потому что все описанное выше все программисты (и прочие профессионалы) «знают» только в теории, а на практике мало кто соблюдает, и «клиенты почему-то уходят». Сарафанное радио — один из самых эффективных видов рекламы. А большинство программистов этим пренебрегают: им кажется, что главное — вывесить информацию о себе на сайте фрилансеров, и клиенты потекут рекой. Так вот, привлечь одного клиента — само по себе дорогое удовольствие. А если этого клиента не сохранить — это «удовольствие» выходит еще дороже. Почему? — Потому что хорошая информация вообще распространяется медленнее, чем плохая. И если вы кому-то не понравились — этот человек может найти ваши координаты на досках объявлений и накатать такой отзыв, что отмываться будете еще долго. А если клиент с вами почувствует себя оберегаемым и удовлетворенным — возможно, он даже согласиться написать отзыв положительный. И это вам принесет клиентов еще больше, чем всякие сторонние рекламы (эффективность которых обычно как эффективность пушки, стреляющей по воробьям). Ну и, разумеется, лучшей рекламой вашей работы будет исправно работающий сайт, на который всем любо-дорого смотреть.
Помните: знать профессию — это половина дела. Знать людей и особенности восприятия — это то, что нужно осваивать в первую очередь, если вы хотите зарабатывать хорошие деньги, а не отсиживать попу за зарплату у дяди или перебиваться на фрилансе с хлеба на воду.
Мотайте на ус!
Николая Ивановича Козлова, Марины Смирновой и других тренеров
статьи
видео
