Больше клиентов, хороших и разных

Как вы представляете себе "хорошего" клиента? "Хороший" клиент значит:

• вежливый;
• терпеливый;
• понимающий;
• всем довольный;
• непритязательный;
• постоянный и т.п.

Кто хочет иметь дело с такими клиентами? Поднимите руки. Лес рук. Конечно, ведь это идеал, которого в природе не существует. А в природе все больше другие встречаются:

• агрессивные;
• те, кто жалуется;
• недовольные;
• говорящие без умолку;
• негодующие молча;
• слишком требовательные;
• …и, как говорится, продолжите сами.

Так может, лучше зажечь свечку, чем проклинать тьму, как говорили древние китайцы? Не лучше ли найти правильный подход к «неправильным» клиентам, чем ругать их и терять одного за другим? Ведь для того, чтобы привлечь нового клиента требуется в шесть раз больше усилий, чем сохранить существующего!

Тогда подготовимся заранее и начнем с отряда агрессивных, вызывающих наибольшие трудности в общении. С такими клиентами вы, скорее всего, потратите 80% своего времени на то, чтобы их успокоить, и лишь 20% на решение проблемы.

Тактика ваших действий такова:

1. Слушайте внимательно – и вы поймете, что стоит за внешней агрессией.

А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента, и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте, что он говорит, а не как говорит.

2. Обращайтесь к клиенту по имени.

«Помните, что для человека звук его имени – самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги).

Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя.

3. Не поддавайтесь на провокации.

Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной.

Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы.

Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее и хладнокровнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны.

4. Не принимайте на свой счет.

Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на вас, а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию".

Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели.

5. Выразите сочувствие и понимание.

Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Марина Альбертовна, я понимаю, как вы должны себя чувствовать, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение».

6. Принесите извинения.

Когда недовольство клиента обосновано, лучше сразу согласиться с ним. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт: «Господин Смирнов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашей проблемой»

7. Возьмите тайм-аут.

Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь, покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту».

8. Предложите план действий.

После того, как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Госпожа Орлова, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?»

Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор, сделанный вами.

Что и требовалось доказать

М. Орлова