Как вы представляете себе "хорошего" клиента? "Хороший" клиент значит:
- вежливый;
- терпеливый;
- понимающий;
- всем довольный;
- непритязательный;
- постоянный и т.п.
Кто хочет иметь дело с такими клиентами? Поднимите руки. Лес рук. Конечно, ведь это идеал, которого в природе не существует. А в природе все больше другие встречаются:
- агрессивные;
- те, кто жалуется;
- недовольные;
- говорящие без умолку;
- негодующие молча;
- слишком требовательные;
- …и, как говорится, продолжите сами.
Так может, лучше зажечь свечку, чем проклинать тьму, как говорили древние китайцы? Не лучше ли найти правильный подход к «неправильным» клиентам, чем ругать их и терять одного за другим? Ведь для того, чтобы привлечь нового клиента требуется в шесть раз больше усилий, чем сохранить существующего!
Тогда подготовимся заранее и начнем с отряда агрессивных, вызывающих наибольшие трудности в общении. С такими клиентами вы, скорее всего, потратите 80% своего времени на то, чтобы их успокоить, и лишь 20% на решение проблемы.
Тактика ваших действий такова:
1. Слушайте внимательно – и вы поймете, что стоит за внешней агрессией.
А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента, и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте, что он говорит, а не как говорит.
2. Обращайтесь к клиенту по имени.
«Помните, что для человека звук его имени – самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги).
Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя.
3. Не поддавайтесь на провокации.
Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной.
Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы.
Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее и хладнокровнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны.
4. Не принимайте на свой счет.
Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на вас, а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию".
Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели.
5. Выразите сочувствие и понимание.
Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Марина Альбертовна, я понимаю, как вы должны себя чувствовать, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение».
6. Принесите извинения.
Когда недовольство клиента обосновано, лучше сразу согласиться с ним. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт: «Господин Смирнов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашей проблемой»
7. Возьмите тайм-аут.
Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь, покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту».
8. Предложите план действий.
После того, как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Госпожа Орлова, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?»
Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор, сделанный вами.
Что и требовалось доказать
М. Орлова
статьи
видео
