info@syntone.ru   +7 (495) 507-8793

Искусство делового общения

Автор: АВТОР НЕИЗВЕСТЕН

Чтотакое коммуникация, и как мы ее осуществляем? Способов — великое множество!Некоторые люди иногда даже об этом не подозревают.

Процесскоммуникации означает общение с другими людьми с целью достижения понимания иопределенного результата. Для того, чтобы побудить человека к действию, мысначала передаем ему информацию. Для этого мы:

•общаемся лично;

•слушаем;

•задаем вопросы;

•пишем письма;

•составляем отчеты;

•общаемся по телефону.

ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ

Этотметод коммуникации часто считается самым простым. Человек, с которым выговорите, — перед вами, и вы можете объяснить ему, чего вы хотите. Если он васне понимает, то вам следует спросить себя:

•понятен ли человеку мой лексикон: говорю ли я простым русским языком илииспользую слишком много технических терминов?

•может быть, что-то в моем внешнем виде мешает человеку понять меня? Личноеобщение — это больше, чем просто разговор с другим человеком. Существуют триважных аспекта коммуникации:

•слова — что мы говорим;

•интонация — как мы говорим;

•жестикуляция — как мы выглядим при разговоре. Преимущества личного общениясостоят в следующем:

•люди могут увидеть то, о чем идет речь;

•визуальный контакт помогает понять, насколько собеседник нас слушает и понимает;

•жестикуляция помогает сделать речь более убедительной. Однако в то же времяслова, интонация и жестикуляция могут таить в себе определенную опасность приличном общении:

•вы можете выдать свои истинные чувства;

•вы можете стать слишком уязвимым;

•человек может не понять употребляемых вами слов;

•не всем может понравиться ваша манера произносить слова.

Вовсем этом есть нечто, не поддающееся контролю. Это может быть возникшая понепонятной для вас причине антипатия к собеседнику или его неприязнь к вам.

Чтобыдостичь успеха при личном общении, необходимо учитывать все вышеперечисленныефакторы. Помните, что это не просто слова. Понимание становится возможным привзаимодействии всех трех факторов коммуникации, то есть слов, интонации и жестикуляции.Путем тренировки вы можете научиться добиваться согласованности факторовобщения, достигая полного понимания со стороны собеседника.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Общение— это не односторонний процесс, при котором мы просто сообщаем информацию.Общаясь, мы также получаем информацию, а этот процесс требует от нас уменияслушать.

Слушатьозначает больше, чем просто слышать. Мы часто «слышим» только то, чтохотим услышать. В предыдущем разделе мы говорили о личном общении с точкизрения говорящего. Слушать собеседника — это другая сторона общения, и к нейприменяются те же правила.

Когдамы слушаем, мы пропускаем через себя слова, интонацию и жесты собеседника. Кэтому мы должны добавить свои собственные реакции, которые дают понятьсобеседнику, что мы внимательно его слушаем. В число этих реакций входят:выражение лица, улыбка, кивание головой и различные реплики.

Приполучении информации необходимо полностью уделять внимание говорящему, не строядогадок о том, что вам собираются сообщить. По возможности записывайте наиболееценную информацию. Это особенно важно при получении информацию по телефону,когда происходящее в офисе легко может вас «сбить».

Когдавы слушаете,

•делайте это с полным вниманием;

•не стройте поспешных догадок о том, что собирается вам сказать собеседник;

•не теряйте время, пытаясь сформулировать ответ, слушая другого;

•глядя в глаза с выражением живого интереса к словам собеседника, покажите, чтовы действительно внимательно его слушаете;

•слушая собеседника по телефону, не позволяйте происходящему в комнате отвлекатьвас;

•разговаривая по телефону, давайте понять звонящему, что вы его внимательнослушаете, время от времени произнося: «Так…», «Да…»,»Хорошо…» и т.д.;

•при необходимости делайте пометки (например, общаясь по телефону).

ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ
Приобщении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной ваминформации оказывается недостаточно. Если вам необходимо знать больше илипрояснить смысл сказанного, вы задаете вопросы.

Вразных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают:

•открытыми;

•закрытыми;

•специальными.

Открытыевопросы помогают вам получить максимум информации. Кто? Когда? Что? Почему?Где? — варианты начала вопросов, ответы на которые обеспечат вас нужнойинформацией. На открытый вопрос нельзя ответить словами «да» или»нет».

Закрытыевопросы требуют ответа «да» или «нет».

«Можетели вы…?» «Сделаете ли вы…?» «Вы выполнили…?»Специальные вопросы уточняют факты. Часто используются для выяснения каких-тоцифр, дат рождения, адресов, названий улиц. К ним, например, относятся:

«Вашадрес… (такой-то)?», «Это номер…?»

Всеварианты техники постановки вопросов помогают понять, что вам говорят. Помните,что наиболее правильное решение вы сможете принять только обладая наиболееполной информацией, и это — главная цель общения.

Вашаманера общения по телефону отождествляется для позвонившего с имиджем вашейорганизации. Для человека на другом конце провода ВЫ — лицо своей организации.Произведя плохое впечатление, вы можете навсегда потерять клиента. Избежатьэтого можно двумя способами:

•внимательно слушать собеседника и сосредотачиваться на сказанном;

•словами или интонацией показывать, что вы понимаете, о чем идет речь.

КАК ОТВЕЧАТЬ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ
Учитесьговорить по телефону приятным и интересным голосом. Это не обязательно долженбыть ваш «повседневный» голос. Отвечая на звонок, вам необходимо датьпонять звонящему, что ему рады. Представьтесь и назовите свой отдел. Спроситеимя звонящего — нам всем приятно услышать звук собственного имени!

Отвечаяна звонок, поприветствуйте звонящего словами «Доброе утро/день» и,представившись, спросите: «Чем я могу вам помочь?»

Слушайтевнимательно, делайте пометки в блокноте, который всегда должен вместе с авторучкойнаходиться у телефона и использоваться исключительно для телефонных сообщений.Записывайте сообщения как можно более подробно. Это позволит вам, прежде чемприниматься за дело, согласовать со звонящим все детали.

КАК ПРАВИЛЬНО ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ ЗВОНОК
Иногдабывает так, что звонок необходимо переадресовать кому-то другому. В этом случаесообщите имя звонящего и как можно больше подробностей тому, на кого вы»переводите» звонок. В телефонных разговорах нет ничего болеенеприятного, чем по несколько раз объяснять причину звонка. Основные правилатаковы:

•поприветствуйте звонящего, представьтесь;

•предложите помощь;

•повторите переданную информацию;

•сообщите, что вы намерены предпринять;

•СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

КАК ПРИНИМАТЬ СООБЩЕНИЯ
Можетслучиться так, что человека, с которым звонящий хочет связаться, нет на месте.Спросите, можете ли вы ему чем-то помочь. Если нет, то спросите, что передать.Сообщения должны записываться в специальный блокнот, желательно картонный, илив тетрадь для сообщений. В этом случае, если сообщение потеряется, останетсяего копия. Обещая звонящему передать его сообщение, сделайте это немедленно!Скажите:

«Япозабочусь о том, чтобы … получил ваше сообщение»,

«Япередам… вашу информацию». НЕ ГОВОРИТЕ:

«Япопрошу его/ее вам перезвонить».

Проследитеза тем, чтобы сообщение было передано, и убедитесь в том, что оно получено.Лучше всего это сделать, используя доску сообщений.

КАК ПОЗВОНИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ
Преждевсего подготовьтесь. Запишите, кому вы звоните, номер телефона и причину звонка— это поможет вам не забыть в момент связи, куда вы звоните. Следует выбратьвремя. В Великобритании пользование телефоном обходится дешевле после часу дня.Возможно, в какое-то время дня человек, с которым вы пытаетесь связаться, оченьзанят и не может с вами поговорить.

КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
Звонимли мы или отвечаем на звонки — для того, чтобы телефон стал эффективнымсредством общения, нам необходимы определенные навыки.

•подготовка — необходимо обладать как можно более подробной информацией о своейорганизации;

•контроль за звонками;

•согласование последующих действий.

Выможете узнать больше о своей организации, просматривая материалы о своейкомпании.

Контролироватьтелефонные звонки можно научиться за счет умелой постановки вопросов. ИспользуяОТКРЫТЫЕ вопросы, можно добиться от звонящего дополнительной информации. Есливы узнаете имя звонящего в начале разговора, это позволит вам успешнееконтролировать ход беседы.

СЛОЖНЫЕ ЗВОНКИ
Есливам приходится решать какие-то проблемы по телефону, полезно будет выяснить имязвонящего. Люди обычно смягчаются, услышав звук собственного имени. Звонкимогут быть «сложными» по разным причинам, например, техническиенеполадки (плохая связь или внезапное разъединение). Если связь настолькоплоха, что продолжать разговор невозможно, попросите звонящего сообщитьтелефон, по которому вы можете перезвонить. Если связь прервалась, извинитесь,когда вам вновь перезвонят.

Есличеловек на что-либо жалуется, вы обязаны ему посочувствовать (даже если этажалоба неоправданна). Помните, что вы представляете свою организацию! Поняв,что им сочувствуют, люди обычно успокаиваются и проблему можно обсудитьспокойно.

Объяснитечеловеку, какие по его жалобе будут предприняты действия и убедитесь, что онидействительно предприняты.

Помните,что вы можете стать «отправным пунктом» налаживания контакта с вашейорганизацией:

•отвечайте на звонки незамедлительно;

•всегда представляйтесь;

•обращайтесь к позвонившему по имени;

•контролируйте ход разговора соответствующими вопросами;

• «переводите» звонок только один раз, если это возможно;

• сообщите звонящему, что будет сделано;

• обязательно СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

Успешноеобщение укрепит как вашу личную репутацию, так и представит в самом выгодномсвете вашу организацию.

КАК СОСТАВИТЬ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО
Важнознать основные правила составления деловых писем. Как только вы их освоите, высможете успешно справляться с ведением деловой корреспонденции, что являетсяважным навыком администратора. Для того, чтобы адресату захотелось ответить наваше письмо, оно должно быть составлено правильно. Порядок составленияследующий:

•план письма;

•собственно написание и структурирование;

•проверка содержания и формы.

Письмодолжно быть информативным и одновременно интересным для читателя. Чрезвычайноважно, чтобы письма были составлены по «высшему классу» — от этогозависит ваша личная репутация и авторитет организации. Помните, что хорошонаписанное деловое письмо открывает возможности к продвижению вашей организациив бизнесе. Это поистине идеальная и дешевая форма рекламы! Правильностьсоставленного письма означает, будут его читать или нет!

Этапыподготовки письма

ПЛАН ПИСЬМА
/Дляначала ответьте на вопрос, почему именно письмо. В данном случае это самаяподходящая форма общения? Может, проще позвонить? Послать факс?

Кактолько вы поймете, что именно письмо является той формой деловой коммуникации,которую вы хотите использовать, необходимо четко сформулировать цель письма.Например, ею может быть:

•передача информации;

•продажа идеи или товара;

•продвижение какого-то дела;

•выяснение подробностей;

•желание поправить ситуацию;

•заявить о своей организации или о себе.

Комувы пишите? Насколько хорошо адресат осведомлен о предмете письма? Какуюдолжность он занимает в компании? Чем больше вы знаете о своем адресате, темпроще составить такое письмо, на которое обязательно ответят.

Определившисьс целью письма, можно начать обдумывать его содержание. Проверьте все факты идетали и кратко запишите все, что вы хотите изложить. Эту информацию можнозаписывать в колонку.

Попробуйтеприменить так называемую «радиальную структуру». В середине листабумаги запишите тему письма и проведите от нее линии к каждой идее. Этот планпоможет вам наилучшим образом скомпоновать письмо.

Радиальныйплан приводится для наглядности

Запишитетему письма в центре плана и с этого момента смело размышляйте о том, что высобираетесь сообщить. Отмечайте каждую мысль прямой линией, соединяя ее сцентром. Дайте свободу мыслям, а все, что впоследствии окажется ненужным, можнообвести кругом. Нумеруйте пункты плана. Идеи группируйте.

Теперь,когда все мысли на бумаге, можно переходить к следующему этапу.

СТРУКТУРА ПИСЬМА
Неследует стремиться сделать письмо слишком длинным — одной страницы вполнедостаточно. При этом следите за длиной предложений и абзацев. Общепринятый языквоспринимается легче, чем профессиональный жаргон, с которым адресат может бытьи не знаком.

•письмо должно умещаться на одной странице;

•старайтесь, чтобы предложения состояли не более чем из 20 слов;

•абзац не должен состоять более чем из четырех предложений. Структура письмадолжна быть следующей:

•приветствие;

•заголовок;

•введение;

•информация;

•действие;

•заключение.

ОБРАЩЕНИЕ
Уважаемый/аяГосподин/Госпожа» употребляется в том случае, если вы не

знаетеимени адресата.

«ДорогаяМэри или Брайан «допустимо, если вы знакомь! с человеком или если такогорода обращение вписывается в общий тон ваших деловых отношений.

Есливы сомневаетесь насчет имени или фамилии адресата, лучше позвонить и еще разпроверить. Нет ничего более неприятного, чем получить письмо, в котором вашеимя написано неправильно.

ЗАГОЛОВОК
Послеобращения сразу идет заголовок, который раскрывает тему письма. Заголовкидолжны нести в себе информацию. Например, вместо «Относительно заказа №74021… «, напишите: «Ваш заказ на лазерный принтер… «.

ВВЕДЕНИЕ
Dпервом вступительном абзаце скажите о причине письма и упомяните дату получениякорреспонденции от вашего адресата.

«Спасибоза ваше письмо от 10 июня 1??3 года».

«Повашей письменной просьбе от 20 июня 1??3 года высылаю вам наш

прайс-лист».

ИНФОРМАЦИЯ
Чтоосновная часть письма, в которой вы рассматриваете тему, обозначенную в заголовке.По составленному плану вы сможете определить порядок предоставления информации.Разбейте текст на абзацы и при необходимости обозначьте подзаголовком каждуюновую тему.

«Порядокоплаты. Наши условия: в течение тридцати дней»

«Формаоплаты. Чеки на имя…»

«Просроченныесчета. Пеня составляет 1% в неделю»

ДЕЙСТВИЯ
Вписьме необходимо указать:

•необходимые мероприятия;

•конкретные сроки выполнения (крайние сроки);

•ответственного исполнителя. Все намеченные действия должны быть реально выполнимыми.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Взаключительном абзаце вы персонифицируете письмо, например, «С нетерпениемждем Вашего ответа» «Спасибо за помощь, оказанную нам за последниймесяц»

Такаяформа менее официальна и звучит более современно, чем:

«Пожалуйста,без колебаний обращайтесь ко мне» «Мы готовы уделить Вам внимание влюбое время»

текстПИСЬМА

Составлениетекста письма должно быть для вас таким же элементарным делом, как названиебукв алфавита. Предложения должны быть:

•точными;

•краткими;

•понятными.

Нестоит стремиться поразить адресата изысканным стилем. Письмо должно содержатьпонятную информацию и быть таким, чтобы его хотелось прочесть.

ТОЧНОСТЬ
•проверьте достоверность фактов;

•проверьте правильность написания имен;

•правильно подбирайте слова.

КРАТКОСТЬ
Краткость— сестра таланта. Время вашего адресата не менее драгоценно, чем ваше. Конечно,не хочется часами просиживать над написанием письма (адресату тоже не хочетсятратить часы на его прочтение).

Короткиепредложения облегчают восприятие и понимание.

•предложение из 27 слов с первого раза понимают 4% читателей;

•предложение из 17 слов с первого раза понимают 75% читателей;

•предложение из 8 слов с первого раза понимают ?5% читателей;

Постарайтесьсоставлять предложения, в которых не более 20 слов. Пользуйтесь короткимисловами и фразами — они дают больший эффект.

Длинноеслово Приобретать Осуществлять Исследовать Можете продолжить этот список? ФразаВ настоящий момент В случае С удовольствием высылаем Письмо будет понятнее,если вы: Короткое слово ПокупатьДелать Изучать Сокращенный вариант Сейчас Если Высылаем

• его озаглавили;

• в логической последовательности разбили информацию на части;

• использовали общепринятый язык, а не жаргон.

Тонвашего письма, безусловно, имеет значение. Вам наверняка приходилось писатьписьмо-извинение; старайтесь сохранять позитивный настрой даже в таких случаях.Например:

«Проститеза неудобства Вашего размещения. Могу ли я пригласить Вас на ужин в Вашу честь?»

Внимательноследите за тем, как вы формулируете свои предложения. Старайтесь, чтобы они незвучали слишком официально. Современные письма написаны профессионально идружелюбно. Слишком много формальностей считается перебором и мало на когопроизводят благоприятное впечатление.

ПУНКТУАЦИЯ
Всовременном деловом письме знаков препинания меньше, чем было двадцать летназад. Тогда запятые и точки ставились в адресах, приветствиях и взаключительных фразах. Сейчас знаками препинания пользуются только в текстесамого письма. Для обособления существительных в предложении используютсязапятые. «Мы проверим все пожарные выходы, огнетушители и оборудование дляобеспечения безопасности».

Всовременном письме точка с запятой ставится не слишком часто. Лучше начать новоепредложение.

Двоеточиеставится перед началом перечисления:

«Вцену включена:

-вся бумага;

-вся краска и эмульсия;

-мастика;

-работа».

Апострофуказывает на принадлежность или используется при опущении одной буквы.

John’scar (машина Джона)

Themen’s room (мужской туалет)

«Wedon’t want that!» (Нам этого не нужно) вместо «We do not wantthat»

(Мыэтого не хотим).

ОФОРМЛЕНИЕ ПИСЬМА
Ввашей фирме наверняка есть «домашний стиль», образцы которого выможете найти в своих файлах. Этот стиль достаточно гибок и позволит вампопробовать различные варианты внешнего оформления для разных видов писем.

ПРОВЕРКА
Проверкадостоверности информации, содержащейся в письмах, перед подачей их на подпись —важная задача администратора. Менеджеров также следует поощрять к проверке — ноне превращать ее в возможность внесения изменений!

Проверьте:

•оформление: хорошо ли оно, везде ли одинаковы интервалы?

•пунктуацию и орфографию: нет ли ошибок?

•имена/звания/адреса: все ли верно?

Неполагайтесь исключительно на компьютерную систему проверки. Она провериторфографию, но не сможет определить, правильно ли слово употреблено ипоставлено в предложении. Прочтите письмо вслух или попросите кого-нибудьпрочесть его вам, в то время как вы проверяете свой собственный экземпляр.Бывает трудно заметить ошибки в письмах, составленных собственноручно.Убедитесь, достаточно ли у вас экземпляров писем.

КАК ПРАВИЛЬНО СОСТАВИТЬ ОТЧЕТ
Также, как и при написании письма, первое, о чем вы должны подумать, приступая кработе над отчетом, это:

•кто будет его читать?

•что он/она уже знает об этой теме?

•каковы цели отчета (я хочу продать, убедить и т. д.) Можно поразмышлять надтем, почему вас попросили составить отчет:

•являетесь ли вы специалистом в этой области?

•вы лучше всех в организации пишете отчеты?

•вас попросили потому, что вы оказались «под рукой»?

КАК СПЛАНИРОВАТЬ РАБОТУ НАД ОТЧЕТОМ
•подумайте о сроке предоставления отчета

•сколько времени займет сбор информации?

•сколько времени займет структурирование и написание отчета?

•сколько времени уйдет на проверку, редактирование, и, возможно, перепечатываниеотчета?

Кактолько вы ответили на эти вопросы, можно начать подготовку. Кто будет читатьваш отчет — «техник» или «гуманитарий»? Это важно для определениястиля окончательного варианта отчета.

Также, как при написании письма, можно составить схему. Воспользуйтесь листомбумаги и попытайтесь составить радиальный план. Теперь, когда все мысли набумаге, можно приступать к следующему этапу.

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА
Еслипредмет отчета сложен и требует глубокого изучения, можно разместить темы надополнительных страницах, разбив их на колонки.

Темыдля исследования Источники Необходимая информация Действия

Чтоя должен знать Где это найти Дополнительная информация Накладныерасходы

Пользуясьэтими записями, вы сможете составить файл с информацией на темы, которыенеобходимо обсудить/представить в отчете. Завершив это, можно начать обдумыватьструктуру отчета.

СТРУКТУРА
Рекомендуетсяследующее:

•титульный лист;

•содержание;

•краткое содержание;

•введение;

•полученные данные;

•заключение;

•рекомендации;

•приложения, ссылки на источники, справочные материалы, библиография

•алфавитный указатель

ТИТУЛЬНЫЙ ЛИСТ
Долженвключать:

•название

•имя автора

•информацию о том, для кого подготовлен отчет

•дату выхода отчета

•при необходимости — номер отчета

СОДЕРЖАНИЕ
Иследовательно перечисляется и нумеруется по порядку с учетом сносок.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Краткоерезюме всего отчета, включая рекомендации.

ВВЕДЕНИЕ
Изнего читатель узнает общую идею отчета, и оно должно включать:

•имя человека, поручившего написание отчета;

•имя человека, выполнившего исследовательскую работу;

•цель отчета;

•перечисление источников информации;

•краткую предысторию темы отчета;

ПОЛУЧЕННЫЕ ДАННЫЕ (ОСНОВНОЙ ТЕКСТ)
Этораздел отчета, представляющий собственно информацию. На основе записей,сделанных ранее, подробно изложите информацию языком, доступным для понимания. Чтобытекст интереснее и легче читался, дайте каждой новой теме подзаголовок исоответственно пронумеруйте получившиеся отдельные абзацы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Вэтом разделе вы обобщаете все полученные данные и, как предполагает заглавие,»приходите к заключению». Здесь вы демонстрируете, что выводыявляются вашими собственными, полученными в результате исследований,предшествующих отчету.

РЕКОМЕНДАЦИИ
Вэтом разделе вы предлагаете читателю свое решение проблемы. Основанные наполученных данньк и выводах отчета, ваши рекомендации являются действиями,которые, по вашему мнению, необходимо предпринять. Рекомендации не должнысодержать профессиональных терминов.

Рекомендацийможет быть одна или несколько. Составьте их список. Если мероприятия должныбыть проведены конкретными лицами, назовите их и определите время выполнениямероприятий и составления отчета.

Также, как и при написании письма, очень важен эмоциональный тон отчета! Вы даетерекомендации, поэтому, пытаясь заручиться поддержкой или получить одобрение, будьтедоброжелательны!

«Исходяиз сделанных выводов о…. Я могу порекомендовать… »

ПРИЛОЖЕНИЯ
Сюдаможет входить:

•глоссарий технических терминов, используемых в отчете;

•список сокращений;

•список литературы, на которую ссылается автор;

•дополнительные сведения, важные для отчета;

•благодарность тем, кто внес свой вклад в составление отчета;

•справки: дополнительный материал, использованный в отчете, который обычнотрудно найти;

•библиография: источники информации — книги и т.п.

АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ
Можетиспользоваться в том случае, если отчет очень большой по объему. Так же, как ипри написании письма, следует придерживаться следующих правил:

• Точности;

• Краткости;

• Ясности.

Будьтеготовы взять на себя ответственность за составленный отчет и пользуйтесьлексикой, доступной и понятной читателю.

ОФОРМЛЕНИЕ/ПЕЧАТЬ
Определитесь,какое оформление больше всего подходит вашему отчету. Хорошее оформление —залог успеха! Внешний вид документа должен стимулировать читателя к продолжениючтения. Широкие поля, двойной интервал и параграфы с заголовками усилят эффектот вашей упорной работы.

Печатайтезаголовки шрифтом, отличным от основного текста, например, полужирным; онпоможет выделить важную информацию.

Будьтепоследовательны в избранной системе нумерации:

•по алфавиту;

•арабскими цифрами;

•римскими цифрами. Пользуйтесь той системой, которая будет наиболее приемлемадля читателя.

ПЕРЕРЫВ
Составивчерновой вариант отчета, можно отдохнуть. Отложите работу на 24 часа перед тем,как в очередной раз просмотреть ее «свежим взглядом». Возможно,увидев отчет напечатанным на бумаге, вам захочется что-то изменить.

Передотпечатанием отчета обязательно проинструктируйте машинистку. Если вы новичок вделе написания отчетов, спросите ее о том, какое оформление лучше всегоподойдет для вашей работы — не исключено, что вам покажут варианты оформленияотчетов, отпечатанных ранее.

ПРОВЕРКА
Прочтитеотпечатанный вариант отчета с начала до конца. Отметьте места, где желательновнести изменения, но не начинайте сразу же это делать. Внимательно прочитавотчет, постарайтесь взглянуть на него с точки зрения читателя:

•как смотрится работа в отпечатанном виде?

•логично ли расположена информация?

•понятен ли язык?

•убедительны ли выводы и рекомендации?

•решит ли отчет поставленные задачи? Внесите все необходимые изменения в текстотчета. Вернитесь к началу и еще раз проверьте каждую страницу, обращаявнимание на достоверность фактов, цифр, имен и дат. Проверьте каждый раздел,начиная от титульного листа, и убедитесь, что вся необходимая информациярасположена на своем месте и в нужном порядке. Только по завершении этой работыможно приступать к напечатанию окончательного варианта отчета.

1 Забота о клиенте
Чтотакое забота о клиенте?

КЛИЕНТ
Находясьна работе, мы не изолированы от внешнего мира. Мы зависим от других людей, отколлег, коллектива, руководителя, других отделов и, разумеется, от клиентов.Клиент — это физическое (юридическое) лицо, приобретающее ваши товары илиуслуги (коммерческие организации) или пользующееся услугами и зависящее от них(некоммерческие организации, добровольные организации). Мы все время общаемся слюдьми. У каждого из них свои нужды и желания, ожидания и стремления, все людиразные. Для удобства все в этой главе, с кем мы имеем дело на работе, —»внутренние» или «внешние» представители, — будутназываться клиентами. У всех нас есть клиенты.

•Клиент — это ЛЮБОЙ человек или организация, с которыми вы имеете дело по долгуслужбы, кто ПОЛУЧАЕТ ОТ ВАС товар или услугу.

ПОСТАВЩИК

Какуже сказано, вы поставляете товар или предоставляете услугу. Вы становитеськлиентом, когда получаете товар или услугу от кого-то другого.

•Поставщик — это ЛЮБОЙ человек или организация, с которыми вы имеете дело подолгу службы и кто ПРЕДОСТАВЛЯЕТ ВАМ какой-либо товар или услугу.

ЧТОТАКОЕ ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ?

Существуетмножество определений этого понятия. Приведем одно из них: «Забота оклиенте — это СЛОЖНАЯ совокупность взаимоотношении между клиентами и поставщиками,относящаяся к ПРИРОДЕ этих отношении и УПРАВЛЕНИЮ СВЯЗЯМИ между ними».

•СЛОЖНОСТЬ — иметь дело с людьми всегда сложно.

•ПРИРОДА — поведенческие аспекты, например, жестикуляция, язык, интонация,настроение.

•УПРАВЛЕНИЕ СВЯЗЯМИ — системы и мероприятия во всех организациях, направленныена поддержание высоких стандартов, качества и преемственности.

Есликлиент удовлетворен обслуживанием, то ваши усилия оправданны. Чтобы числоклиентов увеличивалось, каждой организации необходимо рассмотреть три вещи:стратегию, системы обслуживания и коллектив, и все эти факторы должны бытьнацелены на клиента.

Выможете работать в прекрасном коллективе, у которого действительно хорошиеотношения с клиентами. Договориться можно с любым и вдруг обнаружить, что системауправления и обслуживания не «работает».

Можнорасполагать прекрасной системой обслуживания, бесперебойно поставляющейвысококачественные товары и услуги, и иметь в «авангарде»продавцов-дилентантов, не умеющих общаться с клиентами.

Можноналадить работу механизма обслуживания клиентов, нанять людей, прекрасносправляющихся со своими обязанностями, и понять, что организация «невидит» конечной цели и не следит за изменением потребностей своихклиентов.

Поэтомуорганизациям необходимо уделять пристальное внимания всем трем аспектам(коллективу, стратегии, системе обслуживания) и помнить, что все усилиянаправлены на клиента.

«МОМЕНТЫ ИСТИНЫ»
Вступаяв контакт с клиентом, можете считать это событие «моментомистины»(МИ). Это происходит тремя путями:

(а)Лицом к лицу (личное общение);

(б)По телефону;

(в)Когда вы получаете или отправляете служебный материал в письменной

форме.Давайте рассмотрим, кого вы представляете при личном общении в МИ:

•с внешними клиентами — свою организацию;

•с внутренними клиентами — свой отдел;

•с любым человеком — себя самого!

Каковыбы ни были ваши функции внутри организации, вы играете важную роль в созданииимиджа своей организации или отдела.

НАПРИМЕР.
Недавноя разговаривал с человеком, который только что вернулся из Греции. Онвосторгался дружелюбием греков. А со многими ли греками он общался? Не сомногими, однако, те, с кем он общался, так повлияли на восприятие этогоотпускника, что теперь он считает, что все греки приветливы и дружелюбны! То жесамое и в организации, где вымажете повлиять (и влияете!) на восприятие вашейкомпании другими людьми. Сколько раз вам приходилось, тяжело вздыхая, говорить:»Ух, опять придется пойти в такой-то отдел!» Но проблема не в отделе,а в людях, работающих в нем.

Чтобыпроизвести благоприятное впечатление на людей, надо самому хорошо к себеотноситься и чувствовать удовлетворение от дела, которое выполняешь. Если этогонет, спросите себя почему и попытайтесь что-то исправить. Не бойтесь обращатьсяза помощью или посвятить в свою проблему близкого друга.

Помните,что второго шанса произвести первое впечатление не будет!

ПЕРВЫЙ ЗАКОН ОБСЛУЖИВАНИЯ
Гласит,что УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЕСТЬ ОЖИДАНИЯ МИНУС ВОСПРИЯТИЕ. Рассмотрим эти элементы.

а)ОЖИДАНИЯ: Каждый чего-то ожидает от приближающейся ситуации. Вы идете в киноили в театр и ждете, что, возможно, будете смеяться, «бояться»,восторгаться, грустить.

•Отравляетесь на работу: переполненный транспорт, отмены рейсов, стресс…

•Идете к зубному врачу: страх, боль, иглы… Как формируются эти ожидания? Прошлыйопыт, советы, СМИ, воспитание, школа — все влияет на формирование нашихожиданий. Попробуйте представить, что ожидает клиент от вас и вашейорганизации. Лучший способ сделать это -поставить себя на его место. Какимибыли бы ваши ожидания? Составьте список. Храните его при себе. Скорее всего,если ваши ожидания полностью для вас оправдаются, то и ваш клиент такженесомненно останется доволен (см. Приложение 1 — «список ожиданий»).

б)ВОСПРИЯТИЕ: Общаясь с вами, клиент собирает информацию о вас и о вашейорганизации. Он испытывает эмоции и чувствует общий настрой. На основании этогоу него формируется мнение об «опыте» взаимодействия с вами, которыйон соотносит со своими ожиданиями. В целом, результат может быть трех видов.

Частоклиенты характеризуют опыт общения с организацией как средний. В отделеобслуживания все было нормально. Не было суеты. Товары или услуги легко можнобыло получить. Не запомнилось ничего особенного. Большинство «моментовистины» именно так и заканчивается.

Всеменяется, если восприятие расходится с ожиданиями. Например, по особому случаювы заказали в ресторане столик на 8 часов вечера. Вы прибыли вовремя, но вамсказали, что столик еще не готов и что придется подождать еще десять минут. Вырассчитываете на то, что через 10 минут вы сядете за столик. Проходит 10, 15,20 минут… Вам ничего не объяснили и не извинились, и вы постепенно начинаетераздражаться. Какой бы после этого ни была еда и обслуживание в этом ресторане,настроение уже испорчено. Скорее всего, вы больше никогда не придете в этотресторан и наверняка расскажете друзьям о том, «как там плохо».Исследования показали, что мы рассказываем о своем негативном опытеприблизительно 7-15 людям. Если клиенты чувствуют, что их ожидания не оправдались,то они будут негодовать, «стонать» и, возможно, жаловаться.

Мыхотим, чтобы все наши клиенты чувствовали и говорили: «отличноеобслуживание, прекрасные люди» и т.п. Но как этого добиться? Вот три этапаформирования благоприятного имиджа:

1.Вы изучаете потребности, желания и ожидания клиента, задавая ему тактичныевопросы и внимательно наблюдая за ним.

2.Вы максимально (в пределах границ вашей ответственности и полномочий)удовлетворяете эти нужды, желания и ожидания.

3.Можно сделать кое-что сверх обычной нормы. Это может быть какой-то пустяк,мелочь, направленные на то, чтобы стрелка гипотетических весов взаимоотношений»качнулась» с отметки «средне» в сторону «оченьхорошо». Улыбка, обращение к клиенту по имени, предоставлениедополнительной информации или рекомендации и т.д.., — и клиент наверняка уйдетот вас, размышляя: «Да, это действительно было хорошо, мне понравилось…»

ОСНОВНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
•узнайте, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает клиент;

•удовлетворите его запросы, если возможно, добавьте что-нибудь «от себя.

Нормыобслуживания клиентов

Идля организации, и для ее сотрудников очень полезно придерживаться определенныхнорм обслуживания клиентов. Сотрудники знают, чего от них ожидают клиенты, иорганизация может объективно оценить их работу. При этом важно различатьосязаемые (четкость выполнения заданий, график, механизм) и неосязаемые областиобслуживания (отношение к клиенту, манера поведения персонала).

ОСЯЗАЕМЫЕ
Осязаемыестандарты обычно сводятся непосредственно к действиям. Например:

•скорость ответа на запросы клиента — отвечать на телефонный звонок необходимоне позже, чем через три гудка;

•форма приветствия по телефону — «Доброе утро/день, отдел кадров, утелефона Джоан «,

•форма ответа в письменной форме — стандартные письма, использование бланков дляпередачи сообщений и т.п.;

•жалобы клиентов, например, о недостатке четкости в распределенииответственности, и т.д.;

•общее впечатление от окружающей обстановки/имидж организации — необходимостьзаписать свое имя при входе, расположение приемной, организация рабочегопомещения, здоровье и безопасность, одежда/униформа служащих, обращение кклиенту по имени и т.п.

НЕОСЯЗАЕМЫЕ
Неосязаемыестандарты установить намного сложнее, так же, как и следить за их исполнением.По своей природе они более субъективны, и на них оказывают влияние менеджеры,определяющие, является тот или иной вариант поведения приемлемым, или нет.Однако такие стандарты могут и должны быть установлены. Например, Улыбайтесь при общении с клиентами Смотрите собеседнику в глаза Говоритеприятным голосом

Помочьопределить нормы обслуживания клиентов вам может использование таблицы-сетки(см. Приложение 2). Перечислите имена служащих/названия отделов, с которыми вампостоянно приходится сталкиваться на работе, слева направо вдоль всей таблицы,а названия отделов — в крайней левой колонке сверху вниз. В получившиесяквадраты впишите виды помощи, которую могут оказать клиентам эти служащие иотделы. Чаще всего это будет информационная поддержка, помощь в оформлении ипроверке, в подготовке к сдаче работы в срок. Все заинтересованные стороныоказывают поддержку друг другу, выполняя каждая свое задание, в результате чегополучается готовая таблица-сетка с четкими указаниями и инструкциями.

РЕЗЮМЕ
•обсудите, согласуйте и установите приемлемые стандарты обслуживания;

•регулярно контролируйте их;

•делайте все возможное для постоянного улучшения качества обслуживания.

РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ
Иногдачто-то не ладится, и клиенты выражают недовольство, как бы вы ни старались имугодить. Важнейшим аспектом заботы о клиентах является рассмотрение жалоб. Есливам не удастся урегулировать отношения с подавшим жалобу, вы можете навсегдапотерять клиента, но если вы примете правильное решение, вы приобретете действительнопреданного клиента. Почему люди делают покупки в магазине M&S?* Потому чтодля менеджеров этого магазина разрешить любую проблему — не проблема!

Вотнесколько основных шагов на пути успешного урегулирования жалоб:

•убедитесь, что вы четко представляете себе свою ответственность и полномочия;

•будьте уверены, что человек, непосредственно имеющий дело с жалобой, знает, какс ней поступить или к кому обратиться за помощью;

•дайте клиенту возможность своими словами объяснить суть жалобы. НЕ ПРЕРЫВАЙТЕЕГО, НЕ ПЫТАЙТЕСЬ ЗАЩИЩАТЬСЯ, НЕ ГРУБИТЕ И НЕ ОТВЕЧАЙТЕ ЗЛОБОЙ. ВЫСЛУШАЙТЕКЛИЕНТА, СДЕЛАЙТЕ ЗАПИСИ.

•когда клиент «выговорился», ПРИНЕСИТЕ СВОИ ИЗВИНЕНИЯ и убедитесь, чтовы осведомлены обо всех подробностях и можете задавать уточняющие вопросы;

•запишите координаты клиента: имя, адрес и т.д.;

•предпринимайте позитивные действия. Объясните, что может быть сделано и скольковремени это займет — убедитесь, что сроки приемлемы для клиента;

•предпринимайте действия, соответствующие ситуации, или направляйте клиента ктому, кто может это сделать;

•спустя указанное время, проверьте, была ли удовлетворена жалоба;

•поблагодарите клиента за то, что он высказал проблему;

• если возможно, старайтесь избегать повторения подобной ситуации в будущем.

РЕКОМЕНДУЕМ:
• слушать;

• делать записи;

• приносить извинения;

• уточнять детали;

• действовать;

• обращаться к клиенту по имени;

• предпринимать последующие действия;

• оставаться спокойным;

• быть вежливым и позитивно настроенным.

НЕ СОВЕТУЕМ:
• перебивать;

• слишком быстро переадресовывать клиента;

• грубить;

• злиться;

• иронизировать над клиентом и разубеждать его;

• отказываться от принятия на себя ответственности;

• принимать жалобу на свой счет.

Некоторыеклиенты люди сложные и чересчур требовательные. В этом случае желательнонемного отдохнуть перед новой попыткой установить истину, если это вообщевозможно. Если нет, то подумайте о периодической замене (ротации) людей,принимающих звонки от клиентов или общающихся с ними лично. Если клиентначинает угрожать и оскорблять вас лично, направьте его/ее к старшему подолжности сотруднику.

Резюме

• отдавайте себе отчет в том, насколько важна ваша функция в системе заботы о клиенте;

• у всех есть клиенты — как внутренние, так и внешние;

• каждый контакт с клиентом — это «момент истины»;

• узнав нужды, желания, потребности и ожидания клиента, старайтесь удовлетворить их;

• всякий раз делайте что-то «от себя»;

• установите приемлемые нормы обслуживания и следите за их выполнением;

• внимательно рассматривайте жалобы;

• всегда ставьте себя на место клиента.

ОЖИДАНИЯ (КЛИЕНТА)
• профессионализм;

• забота;

• честность;

• вежливость;

• информация;

• поддержка и помощь;

• жизнерадостность;

• наличие необходимого товара или услуги;

• отсутствие суеты;

• эффективность;

• высокое качество;

• скорость обслуживания;

• внимание;

• уважение;

• восприимчивость к потребностям.

1.Необходимо понять приоритеты руководства.

2.Научиться общаться с менеджером.

3.Строить позитивные деловые отношения в коллективе.

ПОНИМАНИЕ ПРИОРИТЕТОВ РУКОВОДСТВА
Длятого, чтобы вы смогли планировать очередность дел на рабочий день, вамнеобходимо знать и понимать приоритеты людей, с которыми вы работаете.Преимущества этого понимания следующие:

•вы поймете, зачем вам необходимо выполнять ту или иную работу;

•вы узнаете новую информацию;

•вы сможете обозначать свои собственные приоритеты;

•зная, что вас ожидает впереди, вы сможете проявлять собственную инициативу;

•вы сможете выполнять исследовательскую работу для менеджера (менеджеров);

•выступая от имени менеджера, вы сможете следить за выполнением работы в срок.

Большинствоменеджеров устанавливает четкие цели и приоритеты для себя и своего коллективана годичный или полугодичный срок. Вам необходимо иметь представление об этихпланах, поскольку вы играете ключевую роль, помогая менеджерам достичьпоставленных целей. Однако явно недостаточно просто иметь представление об этихцелях. Существуют другие факторы, которые необходимо учитывать, чтобыразобраться в том, какие действия надо предпринимать. Этими факторами могутбыть:

•крайний срок, к которому должна быть достигнута поставленная цель;

•персонал, задействованный при выполнении конкретного служебного задания иответственный за достижение поставленной цели (включая не только менеджеров);

•распределение ответственности (кто что выполняет). Существуют различные способыузнать долгосрочные планы:

•спросить о них менеджеров и коллег;

•прочитать планы развития;

•посещать собрания коллектива.

Иногдаменеджеры не видят необходимости в посещении административным работником этихсобраний. Однако вы являетесь полноправным членом коллектива, а не просто егопридатком. Посещая собрания, вы узнаете много полезной информации, котораяпоможет вам осознать и определить приоритетные направления своей работы иработы тех, с кем вы связаны.

Преимуществапосещения собраний коллектива таковы:

•вы больше вовлекаетесь в дела компании и получаете много информации изпервоисточников;

•узнаете краткосрочные планы руководства;

•выясняете для себя, почему коллектив избрал тот или иной путь для достиженияпоставленных целей;

•выясняете, кто чем занимается и к какому сроку требуется выполнить

работу.

Благодарятому, что вы будете располагать информацией о крайних сроках сдачи той или инойработы, вы сможете заранее предугадывать будущие задачи.

ПРИМЕР:
Вашруководитель решил устроить собрание коллектива, посвященное обсуждениювнутреннего распорядка отдела. Вы присутствуете в качестве одного из членовколлектива. Цель собрания — обсудить проблемы внутреннего распорядка ивпоследствии издать руководство, состоящее из 50 правил процедурного характера.Менеджер ведет совещание и высказывает предложение издать руководство черезшесть месяцев. Каждому члену коллектива поручено написать к определенной датенекое количество правил. У кого-то на это уйдет больше времени, у кого-томеньше. Это — шанс отметить для себя, кто над чем работает, к какому срокукаждый должен сдать порученное задание. Теперь вы имеете информацию. Возможно,вы сами сможете внести организационные предложения.

ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ С РУКОВОДСТВОМ
Обычномы общаемся с людьми, преследуя при этом цель: получить или передатьинформацию. Общение с руководством также соответствует этому правилу. Если вывидите начальника каждый день, необходимости регламентировать коммуникационныйпроцесс нет. Однако это не тот случай. Если ваша работа зависит от общения сменеджером, когда он проходит по офису, отправляясь на совещания и встречи склиентами, то информации для ее выполнения вам будет явно не хватать. Точно также, если вы не работаете в одном и том же помещении с руководителем, тозадавать ему вопросы только при встрече будет не очень эффективным методомкоммуникации. Необходимо быть уверенным в том, что люди, с которыми выработаете, специально уделят время, чтобы проинформировать вас и ответить навсе интересующие вас вопросы.

Регламентируйтеобщение. Это означает необходимость планирования и ежедневного личного общенияс руководством. Это поможет вам выполнять работу более эффективно. Убедитесь,что у вас есть по крайней мере один месяц. Попросите своего менеджеравстретиться с вами — не ждите, пока вам предложат. На встрече обсудите своюэффективность в течение прошедшего месяца, цели и план работы на будущее, атакже любые затруднительные ситуации, с которыми вам пришлось столкнуться, идостигнутые результаты. Не стоит использовать эти встречи как возможностьпожаловаться. В идеале на все уйдет около получаса. Будьте уверены, что выпоставили руководителя в известность обо всем, что он может сделать, чтобыпомочь вам выполнять работу с большей эффективностью.

Какорганизовать личную встречу с руководством:

•Выскажите своему начальству соображение о том, что существуют определенныеаспекты, делающие вашу работу более результативной. Представьте на рассмотрениеруководителя идею регламентированного общения 1:1, пояснив, что таким образомможно сэкономить много времени — и его, и вашего. Общаясь 1:1, вам будет легчеузнать подробности и дополнительную информацию относительно тех заданий,которые вам необходимо выполнить, и, определив приоритеты, вы оба будете знать,что необходимо сделать в первую очередь.

•Впишите дату предполагаемой встречи с начальством в свой ежедневник за шестьмесяцев вперед и считайте ее «священной». Дисциплинируйте себя, чтобыпридерживаться установленного порядка встреч, и напоминайте себе и руководителюо важности эффективной коммуникации. Помните, что таким образом вы экономитемного времени.

Такжебыло бы полезно спланировать и организовать личные встречи с другимидолжностными лицами, а не только с непосредственным руководителем. Например, слюдьми, с которыми вы работаете при выполнении определенных заданий. Вамнеобходимо наладить с ними общение по той же причине, что и с руководителем, —для получения от них дополнительной информации, вводящей вас в курс делаотносительно стоящей перед вами задачи. Поэтому регулярное регламентированноеделовое общение с людьми, с которыми вы работаете, является необходимым.

КАКНАЛАДИТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С КОЛЛЕКТИВОМ

Мыуже говорили о необходимости быть в курсе планов руководства, чтобыразобраться, какие задания являются приоритетными, а также об эффективнойкоммуникации, помогающей спланировать, определить порядок выполнения работ исэкономить время.

Общаясьс руководством, попробуйте поставить себя на его место. Часто люди слишкоммногого ждут от своего начальства, и не всегда их надежды и ожиданияоправдываются, потому что руководители — тоже люди. На людей, в том числе и наменеджеров, влияет их прошлый опыт. Ваше восприятие работы основано на вашем личномопыте. Например, если руководитель привык работать в условиях иерархической,автократической организации, то скорее всего он будет руководить вамиавторитарно. Не стоит его в этом винить. Убедитесь, что вы действительно имеетепредставление о том, как вас воспринимает босс. Не пытайтесь угадать егоотношение к вам. Лучше спросите его об этом сами на следующей аттестации илиличной встрече, и попросите об откровенности. Если по каким-то причинам вы неможете его об этом спросить, ищите разгадку в его поведении.

Например,

•если начальник начинает терять терпение, возможно, вы слишком много жалуетесь,или он считает ваши жалобы необоснованными и несущественными;

•если начальник проявляет по отношению к вам агрессию, то, возможно, вы самивели себя агрессивно по отношению к нему;

•пытается ли ваш начальник выяснить вашу точку зрения и мнение? Если он непроявляет ни малейшего желания сделать это, то, возможно, потому, что когда-тораньше вы не ответили позитивно и не поддержали его.

Привозникновении проблем, прежде чем винить в этом своего начальника, спроситесебя, есть ли в случившемся ваша вина.

Крометого, выполнение ежедневной рутинной работы также способствует налаживаниюдоброжелательных деловых отношений. Благодаря им можно построить нормальныеотношения с людьми на работе и научиться справляться со сложными ситуациями.

ИСКУССТВО ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ И ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ
Узнайтекак можно больше о своем начальнике, коллективе и организации, в которой выработаете. Ознакомьтесь с доступной вам литературой. Если что-то непонятно,спросите. От вас и не ждут, что вы сразу же во всем разберетесь, и, конечно, невсе будет четко разъяснено. Возможно, вы побоитесь задавать вопросы из опасенияпоказаться наивным. Однако если вы вообще не будете ни о чем спрашивать, этобудет еще более неразумно.

«Тот,кто задает вопрос, может показаться глупым только на мгновение, а тот, ктоникогда не задает вопросов, обречен оставаться дураком на всю жизнь».

Конфуций

Задавайтеоткрытые вопросы, ответ на которые требует больше, чем просто «да»или «нет»:

ОткрытыеЧто ПочемуГде Когда вопросы Кто Какой, который Как

ПРИМЕР:
Вашруководитель только что вернулся с важного совещания, и вы хотите выяснить,каковы его результаты и как они отразятся на вас и на вашей рабочей нагрузке.

Закрытыйвопрос:

В.Как совещание? О. Нормально.

Открытыйвопрос:

В.Какие действия будут предприняты после этого совещания?

Онпозволит вам узнать всю необходимую информацию. Люди будут уважать вас большеза умение задавать вопросы, когда вы чего-то не понимаете, а это лучше, чемизбегать вопросов, а потом сомневаться, правильно ли вы выполняете работу.

ИСКУССТВО САМООРГАНИЗАЦИИ
Вглаве «Организация рабочего времени» вы узнаете о том, как важнопланировать свое рабочее время. Хотелось бы вновь подчеркнуть необходимостьпотратить несколько минут в начале каждого рабочего дня на то, чтобыспланировать и

определитьочередность задании на день. Составьте список, отметьте, что нужно сделать впервую очередь и убедитесь, что ничего не забыто и на каждое задание отведенодостаточно времени. Действуйте и при этом обдумывайте свои шаги.

ПРИМЕР:
Навас может лежать ответственность за организацию ежегодного общего собраниякомпании. Вы заранее узнаете обо всем, что необходимо сделать. Некоторые заданиянеобходимо выполнить задолго до мероприятия: например, подготовить приглашения,составить программу и т.д. Что-то может быть сделано непосредственно за день доначала собрания.

Выможете организовать свое время и вписать план выполнения заданий в ежедневник,ориентируясь на последовательность подготовки мероприятия. Составьте для себяплан, включающий все, что необходимо сделать к собранию, оставив место длязаписи текущих заданий на каждый день. Объясните начальству и коллегам, что длявас организация общего собрания будет первоочередной в течение несколькихнедель подготовки к нему. Помните, что успех проведения мероприятия будет вомногом зависеть от качества его подготовки.

Какуспешно пройти аттестацию

ЧТО ТАКОЕ АТТЕСТАЦИЯ?
Аттестация— это ежегодная процедура, согласно которой ваш руководитель обсуждает с вамивашу производительность, то, как вы справлялись с заданиями в течениепрошедшего года, а также определяет цели на предстоящий год. В некоторыхорганизациях аттестацию сотрудников проводят каждые шесть месяцев, но вбольшинстве организаций это происходит раз в год.

Процедурааттестации важна для организации потому, что она является средством, с помощьюкоторого определяется, насколько люди удовлетворены своей деятельностью, какони справляются с работой. Постановка целей позволяет работникам развиваться,улучшать результаты своего труда, а также предоставляет возможность ихдополнительной мотивации, заставляет их с чувством большей ответственностиподходить к порученным заданиям.

Поэтомуцель проведения аттестации заключается в том, чтобы «помочь сотрудникамулучшить личные результаты труда, реализовать потенциал и достичь более высокихпоказателей для организации «.

Вашааттестация охватит три основных аспекта:

•прошлый опыт, из которого можно извлечь уроки на будущее;

•будущие личные потребности в связи с потребностями отдела и организации;

•план действий, в котором необходимо отразить то, что должно быть сделано, кем ик какому сроку.

ПРЕИМУЩЕСТВА АТТЕСТАЦИИ
ДЛЯ ВАС:
•возможность определить то, насколько хорошо вы справляетесь с работой посравнению с тем, чего от вас ожидают;

•обсуждение перспектив работы, позволяющих вам раскрыть свой потенциал;

•обсуждение возможностей, которые могут неожиданно возникнуть в будущем, и вашихдействий, направленных на подготовку к ним;

•выявление ваших потребностей в профессиональной подготовке;

•выявление ваших сильных и слабых сторон и определение действий, направленных насовершенствование последних;

•прояснение целей и направлений работы.

ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ:
• раскрытие вашего потенциала и таланта;

• определение ваших потребностей в профессиональной подготовке ине обходимости самосовершенствования;

• обсуждение ваших карьерных амбиций;

• определение ваших сильных и слабых сторон;

• уточнение стандартов выполнения работ, соотнесение качества вашего труда с ожиданиями руководства, постановка целей улучшениякачества работы.

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К УСПЕШНОМУ ПРОХОЖДЕНИЮ АТТЕСТАЦИИ
Дляуспешного прохождения аттестации важно, чтобы она проводилась вашимнепосредственным начальником, и вы оба были хорошо подготовлены к этойпроцедуре.

70%времени необходимо уделить будущей деятельности, а 30% — прошлой, потому что ошибкипоследней изменить невозможно, их можно только принять к сведению. Будущие жеметоды работы можно изменить.

Необходимоиметь четкое представление о стандартах качества выполнения работы и о том,чего именно каждый день от вас ждут. Вам следует также регулярно встречаться сруководителем. (Личная встреча с руководителем проводится ежемесячно и занимаетоколо получаса времени. По форме она немного напоминает»мини»-аттестацию. На ней обсуждаются ваши успехи и неудачипрошедшего месяца, а также определяются цели и задачи на предстоящий).

Менеджеруникогда не следует использовать аттестацию как возможность кого-тодисциплинировать, а вам не следует превращать эту процедуру в подачу жалоб и»нытье».

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ
Стандарткачества выполнения работы — это своеобразная лакмусовая бумажка, помогающаяопределить, насколько выполненная вами работа соответствует необходимомууровню, принятому в организации. Критерий качества должен быть реальным, легкоизмеряемым и узнаваемым. Стандарты одинаковы для всех вне зависимости от того,кто выполняет работу.

Установлениестандартов необходимо, поскольку организация должна быть абсолютно уверена, чтокачество товаров и услуг, предлагаемых клиенту, соответствует высокимкритериям.

Стандартыотдельных видов работ легко поддаются измерению (например, работа продавцов), вто время как оценка работы других может потребовать довольно продолжительнойпрактики.

Навопрос: «По каким критериям будет оцениваться моя работа ? — существуютшесть вариантов ответа:

•Цифровой объем продаж;

производство;

процентбрака,

показательколичества ошибок;

расходбумаги.

•Сроки• Финансовые • Процедурные• Негативные •Репрезентативные выполнение проектов;рассмотрение и составление документов; сроки, установленные законодательством;назначение времени регулярных встреч; скорость ответа на телефонные звонки.работа в рамках бюджета; показатели объемов продаж; работа без превышениязапланированных расходов. стадии работы над компьютерными программами;внутренние системы связи; сроки на рассмотрение жалоб клиентов; предоставлениеинформации. количество жалоб; рекомендации и жалобы от коллег. подход кклиентам; выступления на совещаниях; опечатки в документах; корпоративный стильодежды; ведение хозяйства.

Передтем, как приступить к аттестации, убедитесь, что вы знакомы со всеми критериямиоценки качества вашей работы и готовы объективно себя оценить. Если вы неуверены в каких-либо показателях, — это хорошая возможность их проверить. Есливаш начальник не знает, по каким критериям лучше всего оценить вашу работу, выможете установить свои собственные стандарты, записать их и передатьруководству.

ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ
Цель— это приоритетная задача при выполнении обычной работы. Цели связаны сизменениями и совершенствованием и относятся к личности — к вам, но никак не кработе, хотя имеют к ней непосредственное отношение. Цели ставятся для того,чтобы:

•добиться лучших результатов;

•стимулировать вас к наибольшей отдаче;

•развивать ваши навыки, способности, знания;

•поставить перед вами задачу и добиться ее выполнения;

•усовершенствовать взаимодействие между вами и начальником. Цели — этодостаточно большая часть системы аттестации, помогающая вам улучшить своипоказатели на работе, а также предоставляющая возможность совершенствования иразвития новых навыков и умений. Вам следует обсудить свои цели с менеджером иубедиться, что «здесь действительно есть над чем поработать».Единовременных целей должно быть не более шести. Будьте уверены, что вы точнознаете, что от вас требуется и к какому сроку. Запишите все ваши цели.

ПРИМЕРЫ СТАНДАРТОВ И ПОСТАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ
Ключеваязона ответственности Стандарт выполненияработы Цель

СекретарьВедение деловой корреспонденции Разобрать деловую корреспонденцию за 48часов Сократить количество ошибок — до 2.5% к 31 декабря

ДелопроизводительПодшивка счетов-фактур Подшивка документов должна проводитьсяежедневно Разобрать накопившиеся документы, распределить по папкам еще не разложенныесчета-фактуры к 25 сентября

ПродавецОбслуживание клиентов и продажи Оформление заказов потелефону — в среднем 8 звонков в день, 18 миль пробега автомобиля на одинзаказ Найти 3 новыхклиентов в октябре, которые сделают заказов минимум на 800 фунтов в месяц

УченыйИсследовательская деятельность Предоставлять минимум 3 исследовательских работы вгод Участие внаучной конференции в июле, к сентябрю подготовить отчет

Работниксоциальной сферы Случаи истязания несовершеннолетних В категории А — посещение детей должно осуществляться каждые 2 недели споследующим предоставлением отчетаначальству Сделать доклад по одному из дел, встреча с N 4 раза с недельным перерывом втечение мая

КАК ПОДГОТОВИТЬСЯ К АТТЕСТАЦИИ
Длятого, чтобы аттестация прошла успешно, важно заранее себя к ней подготовить. Видеале это значит, что в течение всего года, вы должны «по кусочкам»собирать информацию, которая может вам пригодиться во время аттестации

Заведитеотдельную папку, в которой вы будете хранить копии всех документов, относящихсяк тому, насколько хорошо вы справляетесь с работой. Это могут быть копии вашихпредыдущих аттестаций, письма клиентов со словами благодарности в ваш адрес,часть завершенной вами работы, которой вы особенно гордитесь, проблема, скоторой вы справились, и т.п.

Такжеубедитесь, что в письменной форме сохранена информация о достигнутых вами целяхи имеется список всех ваших личных достижений.

Доаттестационного собеседования вам необходимо определить следующее.

• Выполнение какой части работы в прошлом доставило вам больше всего удовольствия?
• Какие аспекты работы давались вам с наибольшим трудом?
• Каких конкретно успехов за последний год вам удалось достичь?
• Существуют ли какие-либо препятствия или проблемы, негативно отразившиеся на результатах вашей работы?
• Кажется ли вам, что ваш руководитель прямым или косвенным образом ограничивает ваши возможности и стремление к выполнению работы?
• Каковы, на ваш взгляд, ваши сильные стороны?
• Осознаете ли вы полностью свои полномочия?
• Ясны ли для вас границы вашей ответственности?
• Достаточно ли вы получаете информации о полученных результатах и насколько регулярно это происходит?
• Каковы ваши планы развития карьеры в будущем?
• Полностью ли реализуются ваши способности на той работе, которую вы выполняете?
• Какую конкретную помощь оказали бы вам:
курсы повышения квалификации;
коллеги;
руководство.
Передаттестационным собеседованием ознакомьтесь с описанием вашей работы и отметьтете места, где выполняемая вами работа отличается от предписанной.

Оденьтесьсоответственно — вы почувствуете себя более уверенно. Приходите на собеседованиевовремя, хорошо подготовленным, и захватите с собой всю документацию, которуювам бы хотелось представить своему руководителю.

ПАМЯТКА ПРИ ПРОХОЖДЕНИИ АТТЕСТАЦИОННОГО СОБЕСЕДОВАНИЯ
1.Известны ли вам пределы своих обязанностей?

•Не получается ли «перехлеста», когда два человека выполняют одну и туже работу, полагая, что она входит в их обязанности?

•Существуют ли неясные для вас аспекты работы, когда вы не уверены, несете ли выответственность за выполнение того или иного задания?

•Существуют ли такие области работы, за которые, как вам кажется, никто не несетответственности?

2.Уверены ли вы в своих полномочиях?

•Каковы пределы ваших полномочий на каждом участке работы?

•Нормальны ли эти ограничения или слишком завышены?

•На каких участках работы принятие решения целиком возложено на вас лично?

•В какой сфере вам хотелось бы иметь больше свободы действий?

3.Достаточно ли хорошо вы составляете свою отчетность и выполняете поставленныецели?

•Деньги: оцените бюджет отдела — «рациональный», «слишкомвелик» или «слишком мал»?

•Административные ресурсы: соответствует ли оборудование нуждам сотрудников?

•Коммуникация: предупреждают ли вас о намечающихся переменах? Предоставляют ливам достаточно информации по вопросам, влияющим на вашу работу? Хорошо линалажены отношения с руководством, доходят ли до вас их идеи?

•Установлена ли прочная связь с другими отделами, например, теми, куда выпередаете работу и от кого получаете задания?

•Сталкиваетесь ли вы с трудностями другого рода, мешающими вам работать:теснота, неудобная планировка, недостаточный уход за оборудованием и т. д.?

4.Получаете ли вы адекватную информацию о достижении своих целей?

5.Какая конкретная помощь могла бы быть вам предоставлена?

ШЕСТЬ СТУПЕНЕЙ АТТЕСТАЦИОННОГО СОБЕСЕДОВАНИЯ
1.Проанализируйте свою деятельность за последний год:

•соотнесите цели с результатами;

•определите свои сильные и слабые стороны;

•мыслите позитивно.

2.Обсудите работу:

•уточните пределы ваших полномочий и ответственности;

•где можно что-либо изменить, усовершенствовать.

3.Взгляните на «проблемные» зоны:

•отметьте все аспекты, по которым возможны разногласия между вами ируководителем;

•будьте точны и придерживайтесь фактов, заостряя внимание на результатах.

4.Согласуйте план действий:

•чтобы проработать и откорректировать слабые стороны;

•выдвинуть идеи;

•согласовать план.

5.Говорите о будущем:

•говорите о планах развития своей карьеры;

•договоритесь о целях;

•определитесь, какая вам необходима помощь или обучение.

6.Мониторинг:

•согласуйте процесс мониторинга;

•закончите на положительной ноте и поблагодарите своего начальника.

Резюме

•Тщательно подготовьтесь к аттестации. Соберите всю необходимую информацию ивозьмите ее с собой.

•На аттестации заостряйте внимание руководства на будущих целях, а не на ужевыполненной работе.

•Убедитесь, что после аттестации вы наметили себе конкретные цели, срокивыполнения заданий и критерии качества их выполнения.

Развитиекарьеры

Развитиекарьеры не обязательно заключается в том, чтобы продвинуться по служебнойлестнице или стать управляющим. Карьера — это также стремлениеусовершенствовать свои навыки, расширить их и благодаря этому стать лучшим вработе, которую вы уже делаете, или же изменить направление деятельности,приложив свои силы в другой области.

Преждечем строить планы развития карьеры, важно определить, какое место вы занимаетесейчас и кем вы хотите стать.

КАКОЕ МЕСТО ВЫ ЗАНИМАЕТЕ?
•Что вам нравится в вашей настоящей работе?

•Что не нравится?

•Какие качества/сильные стороны вы применяете на этой работе?

•Какие недостатки и слабые стороны вашей подготовки усложняют вам работу?

•Какие новые навыки/опыт вы приобретаете, выполняя эту работу?

•Какое обучение или вид совершенствования помогли бы вам с большейэффективностью справляться с работой?

КЕМ ВЫ ХОТИТЕ СТАТЬ?
Представьте,что вы присутствуете на вечеринке, посвященной вашему уходу на пенсию и что всеваши начальники, коллеги и сотрудники произносят речь о вас и вашей трудовой жизни.Что бы вам хотелось о себе услышать? Это поможет вам выяснить, что для васважно в отношении карьеры. Сядьте и напишите за них речи прямо сейчас. Непишите о том, чего вы уже достигли. Постарайтесь сформулировать то, чего бы вамхотелось достичь ко времени ухода на пенсию.

Выне совсем четко представляете, чего бы вам хотелось в отдаленной перспективе, —это не имеет особого значения. Вы можете начать выяснять для себя то, чего выжелаете сейчас.

Составьтесписок всего, чем бы вам хотелось заняться. Разбейте его на несколькодостижимых целей.

НАПРИМЕР:

ЦЕЛЬ ПРОМЕЖУТОК ВРЕМЕНИ

Статьменеджером отделапродаж В течениеближайших 5 лет

*посещать практический курс по менеджменту В течение последующих двух лет

*достичь наибольшего количества продаж в отделе К моментурасчета годового товарооборота

Освоитьбухгалтерский учет Втечение 2 лет

*попросить начальника поручить мне часть работы над бюджетом доконца этогомесяца

*получить квалификацию бухгалтера к концуследующего месяца

Чембольше подпунктов будет в вашем плане, тем больше вероятность того, что выдостигнете поставленной цели. Не забывайте определить временной промежуток дляреализации каждого подпункта.

Определяяцели, убедитесь, что вы знаете, почему вы хотите их достичь. Как только высможете дать четкий ответ на этот вопрос, вам будет легче осознать, реально лидостичь цели вообще, и понять, что, вероятно, существуют какие-то другиедействия, совершив которые, вы достигнете желаемого.

АНАЛИЗSWOT

(англ.:strength (сила), weakness (слабость), opportunity (возможность), threat(угроза, препятствие)

АнализSWOT — это анализ достоинств, недостатков, возможностей и препятствий. Прощеговоря, это способ узнать, над какими областями вам надо поработать, чтобыдостичь успеха.

НАПРИМЕР,

ДОСТОИНСТВА

7лет опыта продаж

Вниманиек деталям

Хорошиеделовые отношения с начальником

НЕДОСТАТКИ

Низкийуровень продаж за последний месяц

Нетерпение

Конфликтыс работниками бухгалтерии

ВОЗМОЖНОСТИ

Наследующий месяц намечен выпуск нового наименования товара

8офисе скоро рождественская вечеринка

Посещениев следующем месяце курсов «Искусство эффективной .

торговли»

ПРЕПЯТСТВИЯ

УФреда и Милфред уровень продаж всегда выше, чем у меня Доля участия нашейкомпании в рынке снизилась на 10%

Попроситедруга или близкого коллегу дополнить этот список или сделать свои замечания.Таким образом, вы сможете посмотреть на вещи со стороны и сделать объективныевыводы.

ЗатемНАЧИНАЙТЕ ДЕЙСТВОВАТЬ. Что вы можете сделать, чтобы подчеркнуть своидостоинства, справиться с недостатками, не упустить открывшиеся возможности исвести к минимуму препятствия?

ПРОДВИГАЯСЬ ПО СЛУЖЕБНОЙ ЛЕСТНИЦЕ
Селиглавная ваша цель — это продвинуться по служебной лестнице внутри своейорганизации, вам необходимо уделить повышенное внимание следующим сферам:

•самосовершенствованию;

•умению разбираться в людях;

•демонстрации своих способностей.

САМОСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
Чемвыше вы будете продвигаться по служебной лестнице, тем больше от вас потребуетсянавыков и умений, причем не только технических.

Еслипредставить организацию в виде запечатанного конверта, она будет выглядеть так:

Вточке А вы скорее всего будете представлять «технический авангард»,иными словами, вы будете не управлять другими, а целиком уделять время своейсобственной работе. В пункте В вы будете менеджером первого уровня, на которомлежит доля ответственности за выполнение «технической» работы, нобольшая часть рабочего времени которого посвящена административной работе иорганизации людей. В точке С вы станете менеджером среднего звена, практическине уделяя времени самостоятельному выполнению работы. Львиную долю временибудет занимать организация работы других людей и выполнение административныхзадач. В точке D вы будете старшим менеджером, выполняющим гораздо

меньшеадминистративной работы, освобожденным от технических задач, целикомзанимающимся управлением и распределением обязанностей других людей. В точке Евы, скорее всего, будете управляющим, избавленным от необходимости выполнятьтехническую и административную работу. Здесь практически все свое время выбудете посвящать управлению людьми и определению стратегии фирмы.

Все,о чем говорилось выше, означает, что если вы хотите занять должностьруководителя, вам необходимо работать над расширением своих навыков, а непросто выполнять текущую «техническую» работу.

Например,если на данный момент вы являетесь сотрудником бухгалтерии, но хотите статьменеджером, вам явно недостаточно быть просто очень хорошим служащим. Необходимопонимать и разбираться в продажах и, возможно, в маркетинге. Так что первойступенькой на пути вашей карьеры будет САМОРАЗВИТИЕ.

Готовяськ работе на более высокой должности, вам необходимо:

•посещать соответствующие курсы по подготовке. Применять свои знания на деле;

•знакомиться с ежегодным отчетом вашей организации;

•принимать участие в осуществлении внутренних проектов, особенно тех, гдетребуются добровольцы;

•продолжать дальнейшее образование либо посещая занятия в местном колледже, либообучаясь заочно;

•договоритесь о внутренней командировке в другие отделы (на несколько дней,недель или месяцев), чтобы понять специфику работы, которую выполняют служащиедругих отделов;

•читайте журналы, отраслевые бюллетени, книги по тематике вашей организации;

•смотрите новости. Читайте «качественные» газеты. Расширяйте свойкругозор;

•не ждите, пока начальник предложит вам повысить свою квалификацию. Самиспросите его о возможности прохождения подобных курсов;

•попросите начальника предоставить вам выполнение части его работы, такимобразом вы сможете больше узнать о ней, а также выявить области, знания вкоторых вам необходимо совершенствовать для повышения своей квалификации;

•принимайте деятельное участие в обучении других людей в той области вашейдеятельности, в которой вы являетесь настоящим профессионалом;

•посещайте все общественные мероприятия своей организации. Это откроет передвами прекрасные возможности поближе узнать людей, с которыми вы работаете, аэти люди, в свою очередь, узнают больше о вас. Кроме того, в неформальнойобстановке намного легче общаться с людьми, занимающими более высокоеположение;

•попробуйте узнать как можно больше о деятельности других отделов своейорганизации. Каковы их направления работы, с какими проблемами онисталкиваются?

•начните рассылать сведения о себе в поисках работы. Потренируйтесь в умениипреподнести себя на собеседовании при приеме на работу.

КАК НАХОДИТЬ НУЖНЫХ ЛЮДЕЙ
Работаяв компании, очень важно уметь налаживать контакты с людьми, которые, в силусвоего положения и занимаемой должности, могут помочь вам всамосовершенствовании и продвижении вперед.

Этоне означает, что нужно «присасываться» к людям, занимающим болеевысокое служебное положение. Руководствуйтесь здравым смыслом. Вовсенеобязательно, что именно такие люди помогут вам. Если вы сумеете произвестиблагоприятное впечатление на человека из другого отдела, занимающего не слишкомвысокий пост, то он потом расскажет своему начальнику, насколько хорошо высправляетесь с работой, и это во много раз увеличит ваши шансы продвинуться послужбе.

Представьте,что вы ищете воспитателя для своего ребенка. У вас есть возможность выбрать издвух кандидатур. Одну из них рекомендовал вам ваш приятель — он сам прибегает куслугам этого человека и дает его профессионализму самую высокую оценку. Вынесколько раз встречали этого воспитателя, и вам понравился его подход к детям.Другого кандидата вы никогда не видели, ознакомились только с анкетой, котораявыглядит впечатляюще. Итак, кого бы вы выбрали? Руководствуясь здравым смыслом,скорее всего, вы остановились бы на первой кандидатуре, на человеке, котороговы сами знаете и слышали о нем положительные отзывы знакомых, а не на том, коговы никогда не видели и не знаете, чем вам, возможно, придется рисковать.

Аналогияданного примера может показаться не совсем уместной, но на самом деле онаотражает суть вещей, потому что то же самое относится и к работе.

Есливы хотите назначить кого-либо на выполнение важного задания, и у вас есть возможностьвыбора между кандидатом, которого вы знаете, кто производит благоприятноевпечатление на других людей в вашей организации и о деятельности которого выимеете представление, и тем, кого вы никогда не встречали, не слышали о нем отдругих, но кто хорошо «выглядит» на бумаге, — скорее всего высделаете выбор в пользу первой кандидатуры. Так подсказывает вам здравый смысл.

Этоне означает, что вы должны притворяться и разыгрывать дружеские отношения слюдьми, которые вам несимпатичны. Дело в том, что как бы вы ни были раздраженыи какова бы ни была обстановка, вы должны всегда оставаться любезным, учтивым,готовым прийти на помощь и деловым по отношению ко ВСЕМ в организации, даже клюдям, на которых у вас нет времени.

•Говорите с каждым сотрудником в организации так, как если бы он был равным подолжности директору или управляющему.

•Если вас просят о помощи, обязательно постарайтесь помочь. Не можете помочьсразу, — скажите, когда сможете. Если вы вообще не можете помочь, вежливообъясните, почему и предложите помощь в другой раз.

•Отблагодарите людей, если они помогли вам в чем-то. Сделайте это устно, и, еслинеобходимо, письменно.

•Если от вас ждут посещения собраний, найдите время для того, чтобы прийтивовремя и хорошо подготовиться.

•Рассматривайте каждую ситуацию позитивно.

•Не будьте циничным. Это непродуктивно и никак не помогает людям составитьвысокое мнение о вас и ваших способностях.

•Если вас попросили высказать свое мнение, будьте честными. Не говорите людямтого, что, как вам кажется, они хотят услышать.

•Высказывайте проблемы и жалобы конструктивно и объективно. Направляясь кначальнику, чтобы изложить проблему, разработайте хотя бы один возможныйвариант ее решения.

ДЕМОНСТРИРУЙТЕ СВОИ СПОСОБНОСТИ
Окружающимнеобходимо дать понять, насколько вы способны. Не надейтесь, что они уже знаютоб этом.

Дляэтого нужно делать все, о чем бы вас ни попросили, наилучшим образом.

•Обращайте внимание начальства на успехи коллег и свои собственные.

•Не бойтесь задавать вопросы.

•Назначайте с руководителем деловые встречи с целью обсуждения конкретныхвопросов.

•Найдите для себя «ментора». Им может быть сотрудник организациистарше вас по должности, с которым можно поговорить о проблемах и обсудить всевопросы, т.е. тот, с кем можно наладить конструктивную обратную связь.

•Не ввязывайтесь в офисные интриги. Не принимайте ничью сторону, сформулируйтесвое собственное мнение. Не стоит сразу же соглашаться с мнением человека,»рассказывающего вам историю». Не исключено, что он видит вещиоднобоко, а в любой ситуации существуют две стороны. Избегайте злословия иклеветы, хотя порой этому легко поддаться.

•Найдите кого-нибудь в организации, кем вы восхищаетесь и кого уважаете, ипопробуйте с ним соперничать. • Старайтесь наилучшим образом выполнять своюработу. Не избегайте

заданий,которые вам не нравятся.

Когдавы сталкиваетесь на работе с проблемной ситуацией, можно сделать три вещи: 1)долго жаловаться и еще сильнее расстраиваться, «выбивая из колеи»окружающих на расстоянии пушечного выстрела; 2) принять случившееся как факт,изменить который невозможно, смириться с ним и «помалкивать»; 3)попытаться что-то предпринять.

Ясно,что второй и третий варианты больше всего соответствуют позитивному подходу крассмотрению проблемных ситуаций.

«Господи,даруй мне спокойствие, чтобы принять то, что я не в силах изменить, мужество,чтобы изменить то, что в моих силах, и мудрость, чтобы отличить одно от другого».

ПОДГОТОВКА
Несомненно,в любом продвижении по службе присутствует элемент удачи. Иногда вы совершеннослучайно оказываетесь в какой-то ситуации или сфере деятельности. Однако удачане принесет вам пользы, если вы не будете готовы к тому, чтобы ухватиться запредставившуюся вам возможность. Другими словами, вести себя на работе нужнотак, как будто в любой момент вам могут предложить возможность продвижения иразвития, неважно, вверх или в сторону.

Одинвьщающийся спортсмен однажды ответил репортеру, предположившему, что своимуспехом он обязан исключительно везению: «Возможно, это и так, но язаметил, что чем больше тренируешься, тем больше тебе везет!»

Такчто в любой момент нужно быть готовым ухватиться за возможности, как только онипредставятся, а это непременно произойдет.

•Очень многое зависит от внешности. Каким бы несправедливым ни казался этотфакт, но первому впечатлению действительно придается очень большое значение,оно либо работает на вас, либо против вас. Одевайтесь так, как это требовала быработа, которую вы стремитесь выполнять, а не та, которую вы делаете сейчас.

•Убедитесь, что вы подходите к людям и ситуациям заинтересованно,профессионально и с энтузиазмом. К людям, с которыми вы сталкиваетесь на работе(являются они сотрудниками офиса или нет) относитесь с одинаковым уважением. Ихранг и статус не должны влиять на ваше к ним отношение.

•Принимая на себя обязательство по выполнению задания или крайнем сроке егосдачи, его необходимо строго выполнять.

•Смело и упорно отстаивайте то, что вы считаете верным, но будьте готовыуступить более основательным аргументам.

•Будьте дружелюбны.

•СЛУШАЙТЕ! Помните, что у нас два уха и один рот. Пользуйтесь ими в этихпропорциях.

•Уважайте точку зрения и достоинства других. Если кто-то лучше вас выполняеткакое-то задание, признайте это и учитесь у этого человека.

•Принимайте ответственность не только за выполнение своей собственной работы.

•Используйте свое время в целях самосовершенствования.

•Честно и открыто признавайте свои ошибки.

•Всегда заостряйте внимание на возможностях и решениях.

КАК УСПЕШНО ПРОХОДИТЬ СОБЕСЕДОВАНИЯ
Селивам представилась возможность продвинуться вверх по службе, или работать вдругой организации, о вас в равной степени будут судить по поведению насобеседовании и по опыту и производительности прошлой работы. Ключом куспешному собеседованию является ПОДГОТОВКА К СОБЕСЕДОВАНИЮ.

ПОДГОТОВКА
•Тщательно изучите все имеющее отношение к работе, к отделу и, если это работа вдругой организации, — саму организацию.

•Поговорите с человеком, который в данный момент выполняет эту работу. Подробновыясните, что в нее входит, что ему в ней нравится, а что — нет.

•Записывайте всю полезную информацию.

•Составьте для себя минимум 10 вопросов, которые можно задать на собеседовании.Важно, чтобы вопросов было по крайней мере десять, потому что шансы, что выполучите ответы на большинство из них еще до того, как вы их задали, оченьвелики. Желательно задать как минимум пару.

•Попробуйте вь1яснить, какого рода вопросы вам могут задать на собеседовании.Если никто вам этого сказать не сможет, тогда исходите из здравого смысла.Представьте себя на месте интервьюера и подумайте, какого рода вопросы задалибы вы.

•Запишите ответы на предполагаемые вопросы.

•Составьте список своих основных достижений, о которых, возможно, не былоупомянуто в резюме.

•Оденьтесь в стиле, соответствующем духу работы и должности, на которую выпретендуете, а не так, как вы одеваетесь на своей нынешней работе.

ВО ВРЕМЯ СОБЕСЕДОВАНИЯ
•Возьмите с собой блокнот и делайте пометки.

•Пользуйтесь блокнотом как справочником. Если вам задан вопрос, и на обдумываниеответа вам требуется время, обратитесь к своим записям.

•Если интервьюер задает вам вопрос, который у вас записан, вычеркните его.Причем сделайте это так, чтобы интервьюер заметил и понял, насколько тщательновы подготовились к собеседованию.

•Не торопитесь с ответами.

•Не думайте, что вы обязаны дать ответ на каждый вопрос. «Увиливание»и уход от ответа замечаются сразу. Если не знаете, как ответить, скажите обэтом.

•В конце собеседования бегло просмотрите свои записи и убедитесь, что вы сказаливсе, что хотели.

ПОСЛЕ СОБЕСЕДОВАНИЯ
•Направьте интервьюеру письмо с выражением благодарности за проведенноесобеседование. Даже если вы не получите работы, вы приобретете ценный опытпрохождения собеседования, который поможет вам достичь успеха в будущем.

Организация рабочего времени.
эффективнаяорганизация времени — это проблема самодисциплины. Не существует волшебныхформул, которые в один миг превратят вас в человека, способного управлять своимвременем.

Увсех много работы, но мало времени. Однако все мы можем привести примеры какорганизованных, так и неорганизованных людей. И у тех и у других одинаковоеколичество работы, но первые справляются с ней лучше.

Первое,что необходимо усвоить относительно организации времени, — не все и не всегда вделовом мире идет гладко. Выходят из строя компьютеры, теряются файлы,неожиданно возникают какие-то проблемы и т.д. Так будет всегда, и с этимостается только смириться. Однако, во избежание проблем, можно спланироватьсвои действия заранее. Это означает разработку и использование простыхподходящих вам схем по организации времени.

Передтем, как начать планировать время, вы должны знать, сколько его у вас.Организация и распределение времени очень похожи на составление семейногобюджета. Возьмем для примера зарплату. В конце каждого месяца вы получаетеопределенную сумму, о чем знаете заранее, и поэтому можете рассчитать, сколькоденег уйдет в счет оплаты кредитов, сколько — на оплату счетов, на продукты, одеждуи т.д. Если в каком-то месяце вы получаете слишком большой счет, тораспоряжаетесь деньгами соответственно. Например, можно не поужинать вресторане или не откладывать в этот раз деньги на «черный день». Этореально потому, что вы точно знаете свои доходы и расходы.

Точнотак же вы знаете, каким количеством времени располагаете, т.е. вам известно,что в часе 60 минут, в сутках 24 часа и т.д. Количество времени всегдастатично. Обычно известно, сколько времени займет выполнение конкретныхзаданий, поскольку, как правило, устанавливаются крайние сроки их сдачи.Поэтому, зная все это, можно начинать составлять бюджет времени подобносоставлению семейного денежного бюджета.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ
/^пяраспределения времени необходимо знать приоритеты выполнения заданий. Чтокасается зарплаты, то тут понятно, что в число приоритетных трат входит выплатапроцентов по кредиту либо плата за аренду квартиры, и вы позаботитесь о том,чтобы у вас было на это достаточно средств. То же самое и в отношении времени: необходимоследить за тем, чтобы тратить его согласно выбранным приоритетам. Чтобыопределить приоритеты, необходимо знать:

•Какова цель вашей работы? Каких достижений от вас ожидают и за какое время?

•Что вам необходимо сделать (какие выполнить задания), чтобы достичь

поставленнойцели?

Ответына эти вопросы помогут вам определить приоритеты. Решая, за выполнение какогозадания лучше всего взяться в первую очередь, напоминайте себе о поставленнойцели. Например, если у вас мало времени, то в первую очередь следует, например,разобраться с вопросами клиента, а не составлять внутренний отчет.

•Кратко изложите основные задачи своей работы. Запишите все, что, по-вашемумнению, вы должны осуществить, и покажите этот список своему начальнику. Этопоможет вам обоим, так как позволит прояснить, чего от вас ждут, и развеятьвзаимные недопонимания.

КАК УПРАВЛЯТЬ ПРИОРИТЕТНЫМИ ЗАДАНИЯМИ
Всяработа делится на две категории: РЕАКТИВНУЮ и ПРОАКТИВНУЮ.

Реактивныезадания — это те, которые являются немедленной реакцией на что-либо.Проактивные — те, о существовании которых вам известно заранее, и,следовательно, к ним можно подготовиться.

•Необходимо иметь представление о том, сколько времени вы тратите на выполнениеи тех, и других заданий. Если обнаруживается, что примерно 70% рабочего временив день уходит на выполнение проактивных и 30% — реактивных заданий, тогда надень можно запланировать 70% работы, а 30% времени оставить свободными. Такимобразом, когда происходит неизбежное и что-то срывается, то вы знаете, что ужевыполнили то, что запланировали, — 70% проактивных заданий.

•Одной из наиболее распространенных ошибок, которые допускают люди приуправлении приоритетными заданиями, является то, что они откладывают выполнение»больших» и важных заданий до последнего момента, продолжаязаниматься решением «мелких» вопросов. Естественно, к концу рабочегодня они понимают, что провели весь день за относительно второстепенными делами,и переживают стресс, потому что важные задания остались невыполненными.

•Никогда не откладывайте дела до последнего момента. Заранее спланируйте иорганизуйте время, которое вы намереваетесь посвятить выполнению той или инойработы, и четко придерживайтесь намеченного плана.

ЕЖЕДНЕВНИК
Ежедневник— это один из источников, помогающих вам в работе. Большинство людей прибегаютк ежедневникам, чтобы спланировать собрания, деловые встречи, отпуска и др.Такое использование ежедневника нерационально. Ежедневником можно пользоватьсядля определения приоритетных заданий и их выполнения.

•Пользуйтесь ежедневником, когда определяете для себя время выполнения задания.Это поможет лучше организовать свое «проактивное» и»реактивное» время, а также позволит без особых трудностей найтисвободное время в случае непредвиденных обстоятельств.

Например,вам необходимо составить отчет, срок сдачи которого — четверг, середина дня.Если вы решите заняться им во вторник, то у вас будет еще целый день на случайнепредвиденных обстоятельств. В идеале составление отчета заняло бы один час,но, учитывая, что вас обязательно будут отвлекать или случится что-тонепредвиденное, следует выделить по меньшей мере полтора часа. Отметьте вежедневнике время (скажем, 14.30), когда вы должны начать работу над отчетом.Начало выполнения следующего задания назначьте на 16.00. Таким образом, выимеете больше времени, потому что, если все пойдет нормально, и вам никто небудет мешать, вы завершите работу над отчетом на полчаса раньше, чемзапланировали (и сможете заняться чем-нибудь еще). Но даже если вас отвлекали,вы все равно закончите отчет в установленное для себя время.

Помните,что когда предоставляется возможность оценить, сколько времени займет та илииная работа, люди, как правило, недооценивают время. Ежедневник поможет вампринимать более разумные решения о выделении времени другим сотрудникам исогласовывать крайние сроки выполнения каких-то заданий, которые не должнымешать всей остальной работе.

КАК УЛОЖИТЬСЯ В НАМЕЧЕННЫЙ СРОК
Представьте,что ваш начальник попросил вас выполнить задание к точно указанному сроку. Выспорите и протестуете, но в конце концов соглашаетесь, зная, что вряд лиуложитесь в предложенный срок. Можно воспользоваться хорошо известной фразой»Я попробую», потому что вы не можете переубедить начальника иоговорить другой срок просто потому, что это ваш босс, важный клиент иликоллега, и вы не хотите показаться человеком, не желающим пойти на уступки ипомочь. Как вы и предполагали, уложиться в срок вам не удается. То, что врезультате запомнят ваш начальник/клиент/коллега будет не то, что вы громко иактивно протестовали против нереального крайнего срока выполнения, а то, что выне выполнили своего обещания и не завершили работу в согласованный срок.

•Вместо того, чтобы уступать и соглашаться на срок, к которому выполнить работуневозможно, вы должны занять твердую позицию. Скажите, что вы не можетевыполнить работу к установленному сроку, объясните причину, и предложитеальтернативный срок, к которому вы наверняка сможете завершить задание. Хотяначальник/клиент/коллега могут почувствовать, что с вами невозможнодоговориться, но они надолго запомнят ваше умение выполнять порученные заданияв обещанный срок.

•Если вы объясните, ПОЧЕМУ не можете уложиться в определенный срок и скажете,КОГДА вы сможете завершить работу, то люди скорее всего поймут и примут, вашотказ. Но вы всегда должны выдвигать альтернативный крайний срок.

•Исключите из своего лексикона фразу «очень срочно» (ASAP) (англ. assoon as possible). Кипы бумаг, помеченные таким образом, теряют свое значение.Если вам предстоит много бумажной работы, и все документы помечены «оченьсрочно», то определить наиболее важные невозможно.

•Когда вы отправляете документы по назначению или оставляете сообщения, всегдауказывайте точную дату, и если необходимо, то и время, к которому необходимовыполнить указанные в них задания. Точно так

же,получая документ, помеченный «очень срочно», свяжитесь с тем, кто вамего отправил, и уточните, к какому сроку необходимо выполнить работу. Навернякавсем нам приходилось сталкиваться с тем, что кто-то просит нас сделать что-то»как можно скорее», а когда мы спрашиваем: «До следующей пятницыпотерпит?», люди пугаются: «Конечно нет! Все должно быть готово непозднее следующего вторника!»

Пример:»Пожалуйста, позвольте мне завершить заполнение этого бланка к. 1? ноября.Он мне нужен для того, чтобы вписать месячную прибыль, которую необходимопослать в бухгалтерию к 30 ноября «.

•Если намечен крайний срок сдачи работы, никогда не торопите людей в последниймомент. Вы знаете, что если вы еще не получили готовую работу, то, скореевсего, она еще не сделана. Так что пытаться давить на другого в моментистечения срока бесполезно, поскольку вы почувствуете только раздражение, адругой человек — угрозу, и в результате вы разойдетесь с негативными чувствамии мыслями в отношении друг друга.

•Торопите людей задолго до истечения крайних сроков. Делайте это вежливо,пользуясь фразами типа’ «Я просто хотел спросить, есть ли у вас вопросыили проблемы» Еще лучше, если вы заранее дадите людям знать о том, что выим позвоните и спросите о ходе дел Скажите, например: «Я позвоню в течениедня» Мало кто на это обидится. На самом деле многие будут толькоприветствовать вашу инициативу.

ПЕРЕКИДНОЙ СПИСОК «ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ»
Перекиднойсписок «Что нужно сделать» — это фактически ежедневник или блокнот спроставленными датами Вместо того, чтобы каждый день составлять список дел ипереписывать их с одной страницы на другую, вы записываете запланированные делана тот день, когда вы намерены их выполнить. Это напоминает ежедневник, хотя внего вы записываете «большие дела», в то время как в перекидномсписке отмечаете «мелкие», например, позвонить Мэйвис Тертл,подготовить помещение для проведения собрания и т д Эта система поможет вампринимать разумные решения о том, как лучше организовать свое рабочее время Непланируйте более восьми дел на один день На большее у вас просто не хватитвремени. Любые дополнительные задания должны быть передвинуты или спланированына последующие дни

БЛОКНОТ «ДЛЯ ВСЕГО»
Блокнот»Для всего» представляет собой толстую тетрадь в жестком переплетеформата А4, которая всегда при вас Туда вы записываете все, начиная отпротоколов собраний до телефонных сообщений или телефонных номеров. Такимобразом, вся нужная информация у вас собрана в одном месте. Вам никогда непридется рыться в корзине для бумаг или перебирать документы на столе в поискахнужной информации потому, что все будет в вашем блокноте

Следитеза тем, чтобы этот блокнот был всегда при вас для того, что если вас очем-нибудь попросят, вы сразу могли бы это записать. Это не только производит

хорошеевпечатление, но и служит гарантией того, что вы никогда не будете забывать опросьбах своих коллег. Блокнот «Для всего» поможет исключить ненужныенапоминания. Люди увидят, что вы все записали, и поймут, что вам нетнеобходимости о чем-то напоминать.

ВЫДВИЖНАЯ СИСТЕМА ХРАНЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ
Этопапка в виде «гармошки» или выдвижной ящик с поперечными отделениями,пронумерованными от 1 до 31 (по числу дней месяца). Вложите в них письменныематериалы, которые должны появиться на вашем столе в означенный день. Кпримеру, 10-го числа вы написали клиенту письмо и хотите получить ответ 25-го.Вложите копию письма или записку в отсек за номером 25. Каждый день вы беретедокументы из отсека, соответствующего определенному дню (например, все, чтоотносится к 25 числу, вы берете из 25-го ящика). Уберите все, что относится ктекущему месяцу, а другие документы отложите на следующий.

Преимуществаиспользования выдвижной системы хранения информации:

•ваш рабочий стол никогда не будет завален бумагами;

•все «висящие» документы отчасти в работе;

•ничего не появится в последний момент;

•все «взлеты» и «падения» будут сглажены.

ВРЕМЯ «НА РАЗМЫШЛЕНИЕ»
Время»на размышление» похоже на дверь, которая, будучи закрытой, означает»не беспокоить», а открытой — «заходите, поговорим». Существуетдве проблемы, которые не позволяют работать, не прерываясь.

•у вас нет своего кабинета — офис с открытой планировкой;

•вам необходимо быть доступным для людей.

ОФИСЫ ОТКРЫТОЙ ПЛАНИРОВКИ
Селивы работаете в офисе с открытой планировкой, спросите своих коллег, хотели либы они иметь возможность работать два часа в неделю, ни на что не отвлекаясь.Ответ практически несомненно будет «да». Превратите это во взаимноесоглашение. Вы будете отвечать на звонки за другого сотрудника в определенныйпромежуток времени. Ваши коллеги делают то же самое для вас. Точно так же можнодоговориться с другими членами коллектива или с другими людьми.

Чтобыэта схема работала, не позволяйте, чтобы другого человека отвлекали от дел, идоговаривайтесь на одно и то же время каждую неделю. Если вы еженедельно»закрываете» раздел в своем ежедневнике, то вам опять же необходимоспециально обозначенное время, в течение которого вас нельзя отвлекать отработы.

Вамнеобходимо признать тот факт, что вы не являетесь незаменимым человеком. Всамом деле, если никто, кроме вас, не может выполнить вашу работу в вашеотсутствие, вам вряд ли удастся продвинуться по службе. Люди будут

меньшевам мешать, если вы вовремя им скажете, когда вас «нет». Фраза можетбыть, например, такая: «Я всегда очень занят в среду утром, но днем вывполне можете зайти».

Нельзясказать точно, кто появится в среду, но вы уверены, что кто-нибудь обязательнозайдет, и поэтому будете соответственным образом планировать свою работу.

ЕСЛИ ВАМ МЕШАЮТ ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ
Отведитедля них определенное время. Если вы планируете звонок, сообщите своему абоненту(или человеку, принявшему сообщение), его точное время.

ПРИМЕР

ТЕЛЕФОННОЕСООБЩЕНИЕ

ДЛЯ:ОТ: КОМПАНИЯ: НОМЕР ТЕЛЕФОНА: СООБЩЕНИЕ: ВРЕМЯ: ЧИСЛО: ПРИНЯЛ:

Пожалуйста,перезвоните Ответил(а)на ваш звонок СРОЧНО Когда сможете…

Есливы получаете сообщение, в котором говорится, что кто-то перезвонит вам»сегодня днем», продолжайте работать в обычном ритме. Вы можетезаходить по делам в кабинеты других сотрудников, в «ксероксную» ит.п. Когда вам позвонят, вас, скорее всего, не будет на месте. Впрочем, если выпредупредите коллег, что в 3 часа дня вам должна позвонить Мэйвис Джонс, то вэтом случае вы будете ждать звонка.

•Если вы просите кого-либо перезвонить, назначьте точное время. В этом случаевам действительно перезвонят в удобное для вас время.

•Освойте функции телефонного аппарата. Современные аппараты очень удобны дляэффективного пользования телефонной связью.

•Если вы кому-то звоните, а человека в данный момент нет на месте, не теряйтеконтроля над своим временем. Предложите перезвонить вам в определенное время.Таким образом вы ради звонка прерываете свою работу, а не работу другогочеловека.

•Используйте специальные бланки для телефонных сообщений и поощряйте людей, скоторыми вы работаете, делать то же самое. Если требуется заполнить специальныебланки, то вопросы, содержащиеся в них, помогут правильной передаче содержаниясообщения.

ЛИСТКИ ПЕРЕДВИЖЕНИЯ
Есливы или ваш коллектив работаете вне офиса, следует использовать листкипередвижения. Одну копию такого листка вы храните в офисе, а другая остается улюдей, временно покинувших его пределы. Это экономит время звонящих в офис,которые узнают, что нужного человека в этот день не будет на месте. Кроме того,вы сработаете более профессионально, если при ответе на телефонный звоноксможете, быстро взглянув на листок передвижения, сказать, где находится тот илииной сотрудник и когда он скорее всего вернется в офис.

ЕСЛИ ВАС ОТВЛЕКАЮТ
•Предупредите людей, когда вас «нет», и всегда придерживайтесь этогорасписания.

•Когда вас кто-то отвлекает от работы, скажите этому человеку, что в данныймомент вы не можете уделить ему время. Укажите причину (например, вамнеобходимо закончить отчет до 12.00) и предложите встретиться в другое время.Ваш ответ будет воспринят позитивно, если дать человеку почувствовать, что выотнеслись к нему с должным вниманием, и предложить назначить встречу на другоевремя.

•Встаньте, когда к вам кто-то заглядывает. Это исключает возможность»просто поболтать».

•При появлении человека, постоянно отвлекающего вас от работы, попросите коллегпозвонить вам. Увидев, что вы заняты, «отвлекающий элемент» уйдет.

•Соберите со стола бумаги и пойдите в «ксероксную» или к факсу. Этотприем может быть хорошим намеком.

•С самого начала скажите мешающему вам сотруднику, что вы располагаете дляразговора с ним только определенным количеством времени. Скажите: «У меня10 минут времени, Майк. В половину четвертого надо позвонить Роберте».

•Не отвлекайте других людей сами. Заранее выясните, когда они свободны, иудостоверьтесь, что их вполне устроит время вашего визита.

«БУМАЖНАЯ РАБОТА»
•Разбирайтесь с ней каждый день в одно и то же время, желательно в начале дня.

•Не просматривайте документы бегло. Внимательно изучайте каждый документ.

•Если вы можете дать бумаге «ход», — сделайте это, после чего положитеее в папку-файл или выбросьте.

•Давайте «ход» любому документу, зависящему от вас. Затем вложите егов свою выдвижную систему хранения информации до времени дальнейших действий.

•Короткие документы читайте сразу (размер таких документов — не более двухлистов А4).

•Запланируйте время, когда вы сможете прочитать более длинные документы.

•Передавайте внутренние документы тому, кого они касаются, в течение 24 часов.

•Не подшивайте бумаги только ради самого процесса. Выбрасывайте все, чтодействительно не нужно.

ЛОТКИ «ВХОДЯЩИЙ», «ИСХОДЯЩИЙ»
Настоле должно быть только два лотка. Один — «входящий» — необходимо опустошатьдважды в день. Другой — лоток для последующей подшивки документов — долженопустошаться не реже раза в день. Все бумаги, над которыми вы собираетесьработать или уже работаете, должны отправляться в выдвижную систему храненияинформации. Это исключает «завал» на столе.

Старайтесь,чтобы люди складывали документы в лоток для входящей корреспонденции. Если онпереполнен, люди будут использовать его неохотно, потому что не будут уверены,что вы быстро ознакомитесь с их документом. Поэтому мы часто наблюдаем, какдокументы и корреспонденция ложатся на середину стола. Однако, если люди видят,что вы опустошаете лоток дважды в день, они будут знать, что вы действительнооперативно просматриваете поступающие к вам документы.

Резюме

• определите, сколько времени у вас занимает выполнение «реактивных» и «проактивных» заданий;

• определите цели своей работы и ее приоритеты;

• заранее планируйте задания и записывайте их в ежедневнике;

• не соглашайтесь на нереальный срок сдачи работы. Скажите «нет» и предложитеальтернативный срок;

• составьте перекидной список «Что нужно сделать»;

•используйте в работе блокнот «Для всего»;

•пользуйтесь выдвижной системой хранения информации;

•предложите коллегам идею о времени «на размышление»;

•определяйте время для телефонных звонков;

•пользуйтесь листками передвижения;

•с каждым документом разбирайтесь один раз;

•держите на столе только два лотка — один для входящей, другой — для исходящей корреспонденции.

Каквести себя в стрессовых ситуациях.

Вамчасто приходится слышать о стрессе управляющих и руководителей, но как частообсуждают люди стресс администратора или секретаря?

Отнас требуется больше умения справляться со стрессовыми ситуациями на работе;даже об успехах судят по тому, как мы ведем себя во время стресса. Это главапосвящена тому, как избегать стресса и сохранять работоспособность в стрессовыхситуациях.

Основноевнимание главы сконцентрировано на трех вопросах:

•Что представляет собой стресс?

•Как распознать стресс и как он сказывается на нас?

•Как справиться со стрессом?

ЧТО ТАКОЕ СТРЕСС?
Являетсяли стресс:

•Позитивным или негативным явлением?

•Предупреждающим сигналом или мотиватором?

•Причиняет ли стресс ущерб или является частью жизни?

Стресс— это неизбежная часть современной жизни, и нет ничего удивительного в том, чтоиногда двадцатое столетие называют «веком аспирина». Похоже, каждыйторопится выполнить работу и достичь поставленных, целей к сроку, который истек»вчера».

Какойобраз возникает в нашем сознании при упоминании слова «стресс»? Этоподавленность или возбуждение; это испытание выносливости; или же стресс даетнам дополнительный стимул для преодоления очередного препятствия?

Разныелюди по-разному определяют слово «стресс», и многие из значений небыли ему присущи первоначально. Слово «стресс» произошло отлатинского «strin-gere», что означает «затягивать»,»тянуть». В XVII веке оно ассоциировалось с трудностями иподавленностью, а в XVII и XIX — с физикой и техникой. Например, металлургипроверяли воздушные суда, чтобы понять, какой стресс (нагрузку) может выдержатьметалл. Если представить человеческое тело, тестируемое на стресс, — как частомы чувствуем, что нас что-то «сжимает»?

Вселюди разные и всегда важно помнить, что то, что для одного человека означаетстресс, для другого — радостное возбуждение. Что эликсир для одного, то яд длядругого.

Сутьстресса состоит в оказываемом на нас давлении, и реакции, которую вызывает этодавление. Стресс можете быть вызван внешними или внутренними факторами.Зачастую с внутренними факторами справиться намного сложнее по-

тому,что вы не всегда можете осознать уровень давления, которое вы сами оказываетена себя — намного легче обвинить кого-то другого!

КэриКупер дал определение стрессу: «Дисбаланс между тем, что требуется отчеловека, и его способностью справиться с этими требованиями». Все дело втипе вашей личности и ее подверженности стрессу, что всегда можно упустить извиду.

Стресс— это физическая и психологическая реакция, которая возникает, когда людичувствуют дисбаланс между уровнем навязанных им требований и своей способностьюудовлетворить эти требования.

Внаши дни термин «стресс» напоминает «зонт», под которымпроисходит все, что можно описать как ощущения, возникающие, когда нас»тянут», «проталкивают», «сжимают» или»растягивают». Необходимо понять, что такое стресс, и причины еговозникновения: только тогда мы сможем с ним справиться.

КАК РАСПОЗНАТЬ СТРЕСС И КАК ОН НА НАС ОТРАЖАЕТСЯ
Длятого, чтобы быть откровенным с самим собой и понять причины стресса, необходимоизбавиться от представления о стрессе как о табу. Стресс — нормальное явление,без которого мы бы все давно вымерли! Стресс очень индивидуален и каждыйподвержен ему в разной степени.

Успешныеметоды управления стрессовыми ситуациями требуют умения распознать какпозитивный, так и негативный стресс в момент его переживания, и его последствиямогут быть как полезными, так и вредными.

Длявыполнения какого-то задания каждому человеку необходим определенный стресс. Мыпохожи на весы с набором гирь (причин стресса). Часть работы, помеченная»срочно — нужно было еще вчера», лежащая на столе среди кипы

другихсрочных бумаг, похожа на крупную картофелину, которая перевешивает чашку»весов». Нам необходимо осознать свой оптимальный уровень, когда мыподкладываем то на одну, то на другую чашку весов дополнительные грузы. Частоможно услышать фразу: «сгорел на работе». Это случается тогда, когдаодна чашка весов долгое время перевешивает другую. Однако, с другой стороны, неиспытывая стресса — двигателя — долгое время, мы «ржавеем». Инедостаточная загруженность, и перегруженность в работе могут оказыватьодинаково дестабилизирующее воздействие на ее выполнение, которое можно проследитьна приведенной диаграмме.

Невозможнопостоянно работать оптимально, но, обладая знанием методик управления стрессом,можно сохранить некий баланс. При недостатке нагрузки, по мере повышениястимулирования, увеличивается производительность, но если «перегнутьпалку», то производительность резко упадет, и все закончитсяпереутомлением и болезнью.

Графиквзят из’ Преодоление стресса и эффективный менеджмент. Автор Уолтер X. Гмелч

Человеческоетело — сильное и гибкое. Однако по своим свойствам оно напоминает резину:растяните и отпустите — она принимает первоначальную форму;

еслиже резина подвергается растяжению в течение долгого времени, она может навсегдапотерять свою эластичность. Вот почему необходимо распознавать первые признакинегативного стресса.

Находясьпод влиянием стресса, мы проявляем как эмоциональные, так и физические реакции,отражающиеся на нашем поведении. Мы начинаем видеть мир и свое место в нем внегативном свете. Эти физические, эмоциональные и поведенческие изменения —нормальная реакция организма, старающегося показать, что ваш уровень стрессавыше, чем ему следует быть. Если вы научитесь узнавать первые его признаки, этобудет прекрасным предостережением!

Нижеприведены самые распространенные симптомы стресса. Возможно, вы сможетедобавить свои собственные.

ФИЗИЧЕСКИЕАппетит— (усиление/снижение) Сон — (длиннее/короче) Затрудненное дыхание Ощущениехолода/жары Сухость во рту Дрожь Нервное подергивание Тошнота Мускульноенапряжение Головныеболи ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕЧувство потери Слезливость Потеря уверенности в себе Чувствоодиночества Уход в себя Заниженная самооценка Неуклюжесть ИррациональностьНевозможность сконцентрироваться Потеря интереса

Заниженнаясамооценка — очень распространенная реакция на стресс, который изменяет вашеотношение к себе и к окружающему миру. Почувствовать также можно:

•собственную некрасивость;

•неуклюжесть;

•то, что на вас «навалили кучу дел»;

•вину;

•злость;

•собственную некомпетентность.

Иногдамы совершенно перестаем мыслить рационально и все попытки ободрения, позитивньидоказательств или очевидных свидетельств не убедят нас, что мы «впорядке».

Нижеприведены некоторые типичные реакции на стресс и, возможно, они помогут понятьсигналы организма о том, что необходимо «сбавить темп». Не паникуйте(и не подвергайте себя стрессу), если ответом на многие вопросы будет слово»да», поскольку многие из них — очень типичные реакции на перегрузку.

Выможете по-разному реагировать на достаточно схожие ситуации, однако, можновыделить типичные ответы, которые помогут «колоколам вовремязазвонить».

ПОНИМАЕТЕ ЛИ ВЫ СВОЙ ОРГАНИЗМ, КОГДА ОН СИГНАЛИЗИРУЕТ ВАМ О СТРЕССЕ?
11рочтитекаждое из нижеследующих предложений и отметьте те, которые относятся к вам,когда вы находитесь в состоянии стресса:

1.Я легкораздражаюсь.

2.Я с трудом могусосредоточиться.

3.Просыпаясь утром, я чувствую себяразбитым.

4.Мне сложно принимать даже простейшие решения.

5.Качество моего сна ухудшилось. Мне сложно заснуть и/или я просыпаюсь среди ночии чувствуюбеспокойство.

6.Я частораздражаюсь.

7.Я испытываю негативныеэмоции.

8.Мое общее состояниеухудшилось.

?.Кажется, что в жизни не на что надеяться. Все кажется бессмысленным, и я»нануле».

10.Изменился рацион моего питания. Я потерял аппетит или же ем больше, чтобыуспокоиться.

11.Я с трудом воспринимаю новуюинформацию.

12.Я страдаю от частых головныхболей.

13.Я с трудом что-то вспоминаю, когда от меня этоготребуют.

14.Я стал употреблять алкоголь большеобычного.

15.Я переживаю частые сменынастроения.

16.Я пропустил пару важных встреч или опоздал наних.

17.Я чувствую себя взвинченным и не могурасслабиться.

18.Я не могу выйти на свой уровеньработоспособности.

1?.У меня периодически болитспина.

20.Я чувствую, что я неадекватно реагирую на ситуации и неспособен справиться с делами.

21.Я беруотгулы.

22Я страдаю несварениемжелудка.

23.Мне кажется, что я не могу сосредоточиться на конкретной проблеме. Мои мысли»бродят».

24.От всякой мелочи я впадаю впанику.

25.Я стал курить большеобычного.

26.Мне часто хочется «помаленькому».

27.Обсуждая что-то с другими людьми, я частоповторяюсь.

28.Я стал водить машину более нервно, и уровень моей самооценкиснизился.

2?.Мне кажется, что я все время о чем-тобеспокоюсь.

30.Я становлюсь очень вялым и не чувствую интереса к работе и/или кжизни.

КАК СПРАВИТЬСЯ СО СТРЕССОМ
Существуетпять способов борьбы со стрессом:

•понять и принять себя таким, какой вы есть;

•энергично взяться за решение проблемы;

•заботиться о себе;

•эмоционально выражать себя;

•научиться «отключаться».

ПОНЯТЬ СЕБЯ
Чтобысправиться со стрессом, необходимо:

•понимать свои желания и побуждения;

•знать свои цели;

•оценить самого себя и свои возможности;

•определить, что является причиной стресса.

Необходимобыть честным по отношению к самому себе и знать, откуда исходят наши запросы.Можно предъявлять к себе более высокие требования, нежели другим людям, нопродолжать искать в них причину собственного стресса. Зачастую мы ставим себеабсолютно нереальную «высоту»: «Я должен всем нравиться…»,»Я должна быть хорошей женой, матерью, домохозяйкой и при этом ходить наработу!»

СТРЕМЛЕНИЕК БЕЗУПРЕЧНОСТИ ЗАКАНЧИВАЕТСЯ ФИЗИЧЕСКИМ ИСТОЩЕНИЕМ

Находясьв стрессовом состоянии, вы часто «подливаете масла в огонь», пытаясьработать одновременно везде и для всех. Вы становитесь слишком занятым,посвящаете все свое время делам, не оставляете времени, чтобы подумать о себе ио причине, по которой вы испытываете стресс.

Определитедля себя свои собственные цели. Если вы представляете их не слишком четко, выбудете зависеть от ожиданий и требований, предъявляемых вам другими людьми.

Составьтесписок своих собственных задач. Это поможет вам определить пределы загруженности.

Испытываястресс, вместо того, чтобы винить в нем какой-то внешний фактор, загляните всебя и постарайтесь понять, что происходит.

Американскийпоэт Генри Лонгфелло писал об этом так: «Не в шуме переполненных улиц, нев криках и овациях толпы, но в нас кроется триумф и поражение «.

РАЗРЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
Определивпричину стресса, вам необходимо подумать, какие действия стоит предпринять.Зачастую мы тратим много времени на беспокойство, и при этом ничего не делаем.В ?0% случаев мы волнуемся о вещах, которые существуют только в нашемвоображении. Уинстон Черчиль как-то сказал, что «в жизни много бед,большая часть которых впереди».

Старайтесьрешить те проблемы, которые вас реально беспокоят. Если сделать ничего нельзя,научитесь вести себя по принципу «будь что будет». В конце концов,волнение подобно креслу-качалке — оно предоставляет возможность двигаться, ноэто не движение вперед.

Решениепроблемы означает ее осознание, а затем сам «процесс решения».»Процесс решения» можно представить следующим образом:

Беспокойство— это пустая трата драгоценного времени и усилий, если вы

знаете,что не можете изменить ситуацию. Принцип «будь что будет» можетпомочь направить энергию в другое, более продуктивное русло. Приведеннаямолитва может стать принципом, в котором кроется решение проблем:

«Господи,даруй мне спокойствие, чтобы принять то, что я не в силах изменить, мужество,чтобы изменить то, что в моих силах, и мудрость, чтобы отличить одно от другого».

Взглянитена список факторов стресса СЕЙЧАС и определите те, от которых вы можетеизбавиться за реальный срок.

Проблема/факторстресса Предлагаемое действие для решенияпроблемы Времявыполнения

ЗАБОТА О СЕБЕ
Испытываястресс, необходимо обращать дополнительное внимание на себя,»ухаживать» за своим телом и душой. Однако мы часто забываем о себе;развивается заниженная самооценка, и это еще сильнее заставляет наспочувствовать собственную никчемность.

Подумайтео своем теле так, будто это машина: стресс подобен воздушной заслонкекарбюратора — в небольших количествах он может быть полезен, выполняя функцию»стартера» Однако если оставить заслонку выдвинутой на целый день, тодвигатель может выйти из строя, а расход топлива будет очень высоким Еслидвигатель дает обратную вспышку или начинает «захлебываться», поедетли автомобиль быстрее? Если в карбюраторе грязь или кончается бензин, разве мызаправляем машину соляркой вместо бензина марки ?5? Уверены, что любой водительв такой ситуации первым делом отгонит машину в автосервис. Так же необходимоотноситься и к своему телу.

Всамый тяжелый момент мы почти ненавидим себя, что ухудшает ситуацию,присовокупляется к общему негативному отношению к себе. Первым шагом надоподнять себя в собственных глазах.

КАК ПОДНЯТЬ СЕБЯ В СОБСТВЕННЫХ ГЛАЗАХ
•принимайте комплименты (не отказывайтесь от них);

•признайте свою ценность (составьте список того, что вы умеете хорошо делать);

•похвалите себя, когда все идет хорошо;

•научитесь получать удовольствие, не чувствуя при этом вины;

•относитесь к себе так же, как вам хотелось бы, чтобы люди относились к вам;

•заботьтесь о своем теле — оно у вас одно;

•научитесь нравиться себе (вы же хотите нравиться другим);

•составьте список, что вам нравится В СЕБЕ (если это сложно — попросите друга).

Необходимозаботиться о себе и о своем теле. Если вы чувствуете, что стресс нарастает,побалуйте себя. Это необязательно связано с денежными расходами! Если причинастресса овердрафт или финансовый кризис, не стоит его усугублять, покупая себечто-то в самом дорогом магазине! Можно проехать по живописной дороге домой,позвонить старому приятелю, с которым вы давно не виделись, принять ванну илипросто остановиться и полюбоваться чем-нибудь красивым!

Когдавы просыпаетесь в подавленном состоянии, желая, чтобы весь мир оставил вас впокое, несложно пребывать в таком настроении целый день и отправиться вечеромспать, чувствуя себя еще хуже. Забота о себе означает работу над собой,убеждение собственного организма в том, что вы «в порядке». Ощущаястресс, вы будете говорить себе, что чувствуете себя ужасно и поступать всоответствии с этой установкой. Ведите себя и поступайте так, будто у вас всезамечательно, и вы удивитесь, насколько быстро сами в это поверите! Вместотого, чтобы просыпаться как в замедленном кино, ускорьте темп.

Вамвыбирать — танцевать ли под веселую музыку, послушать выпуск мрачных новостейили же прислушиваться к собственным невеселым мыслям о жизни. Важно понимать,что, хорошо относясь к самому себе, человек может изменить свою точку зрения, аследовательно и чувства.

ОТНОСИТЕСЬК СЕБЕ ТАК, КАК ВЫ ХОТЕЛИ БЫ, ЧТОБЫ ДРУГИЕ ОТНОСИЛИСЬ К ВАМ!

Эмоции
Вовремя стресса одной из самых распространенных реакций являются «уход всебя» и чувство одиночества. Мы часто скрываем свои чувства от других,становясь еще более одинокими, и происходит этого тогда, когда чувстванеобходимо наиболее активно выражать.

Здоровьетела может отражать здоровье ума, а физическое заболевание может бытьспровоцировано нерешенными внутренними конфликтами. Если вы испытываете чувствапаники, страха, угрозу или давление, необходимо дать выход своим чувствам.Подавленные чувства и загнанные глубоко внутрь эмоции негативно сказываются навашем физическом и психическом здоровье. Как часто мы сидим с улыбкой на лице,когда внутри все кипит? Чтобы оставаться здоровым и полным энергии, необходимоподдерживать позитивные эмоции и не позволять негативным взять верх. Для того,чтобы достичь этого, чувства необходимо выражать.

ВЫ ДОЛЖНЫ ПРИНЯТЬ И ПОЛЮБИТЬ СЕБЯ ТАКИМ, КАКОЙ ВЫ ЕСТЬ!
Приступайтек действию:

•развивая сеть поддержки (друзья, коллеги);

•устанавливая двустороннюю коммуникацию (особенно с начальником!);

•выражая эмоции — это нормально;

•признавая свои собственные чувства — дайте им выход, не отказывайтесь от них;

•разделяя свои чувства с тем, кому вы доверяете.

Прекраснымспособом проявления эмоций является использование мощного природногоинструмента — смеха. Один университет в Америке посвятил три года изучениюфеномена смеха. Единственная эволюционная функция смеха, которую ониобнаружили, — это то, что смех снимает стресс! Находясь в состоянии стресса,можно потерять чувство юмора и способность смеяться.

Высидите за рабочим столом, вас поджимают сроки, вы чувствуете растущее давление.В такой ситуации можно настолько «закопаться» в проблемах, что вы незаметите, как сами превратитесь в проблему. Если вы научитесь думатьперспективно, то сможете взглянуть на проблему извне, а не пытаться решить ее сзапутанной середины.

Проблемычасто бывают серьезными. Однако, они не будут решены, если ходить по офису ссерьезным выражением лица. Лучше повесьте над своим столом небольшую табличкусо словами:

ОТНОСИТЕСЬ К СЕБЕ СНИСХОДИТЕЛЬНО, А К СВОЕЙ РАБОТЕ -СЕРЬЕЗНО!
Есливы чувствуете, что вам следовало бы родиться осьминогом и что в суткахнедостаточно часов — вместо того, чтобы сидеть и говорить себе о том, как вамплохо, нужно просто встряхнуться. Когда вы говорите себе, что у вас стресс,тело вам верит и напрягается. Угнетенное состояние, таким образом,увеличивается, и тогда начинает болеть голова или мышцы, напоминая головномумозгу о стрессе. Разбейте этот замкнутый круг, научившись расслабляться. Когдавы смеетесь, тело расслабляется, мозг также получает передышку и вы становитесьспособными взглянуть на проблемы с другой стороны.

Чтобывызвать улыбку (имеется в виду не застывший оскал, делающий вас похожим начеловека, который всю ночь проспал с вешалкой от пальто во рту), дающую вамвозможность расслабиться, можно:

• Держать на рабочем столе несколько смешных картинок, которые вы всегда можете взять ипосмотреть.

• Вспомнить момент, когда вы вдруг засмущались.

• Вспомнить анекдот, веселую историю, шутку (или человека).

• Отправиться в мини-отпуск (закрыть глаза на несколько секунд ипред ставить себя в том месте, где вычувствуете покой).

• Помнить, что вы не являетесь центром вселенной, и что свет не сошелся

клиномна вашей проблеме.

Ключк выражению эмоций состоит в том, чтобы позволить выпустить наружу охватывающиевас чувства. Как гласит тибетская пословица:

«ДЕРЖИТЕ ВНУТРИ СЕБЯ ВСЕ, ЧТО ХОТИТЕ, — ЭТО НИКУДА НЕДЕНЕТСЯ, ЕСЛИ НЕ ВЫПУСКАТЬ».

АКТИВНОЕ ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ ВНИМАНИЯ
Активноепереключение внимания состоит в умении переключаться и подзаряжать»севшие» под влиянием стресса «батареи» так, чтобы тело невсе время находилось под напряжением. Многие люди считают это наиболее сложным,они постоянно заняты, и у них не остается времени на то, чтобы подумать о «посторонних»вещах.

Частопроблема настолько нас захватывает, что мы уже не можем думать о чем-то другом.Мы тратим на нее очень много времени, беспокоясь и проклиная, и уже не можемотключиться. Активное переключение внимания — метод, позволяющий переключитьмозг на другой предмет. Таким образом мы получаем передышку и становимсяспособнь1ми с новыми силами взяться за решение проблемы.

«ЛУЧШЕЗАЖЕЧЬ СВЕЧУ, ЧЕМ ПРОКЛИНАТЬ ТЬМУ», — гласит китайская пословица.

Важноуметь:

•Подводить итоги.

•Уходя с работы, забывать о ней.

Наработе также необходимо уметь переключать внимание. Ведь часто бывало так, что,будучи занятыми, мы забывали выпить кофе или пообедать.

Наработе активными дистракторами (переключателями внимания) могут быть:

•мини-отпуск;

•»кофейный» перерыв;

•игрушка, снимающая напряжение во время стресса;

•расслабление тела путем чередования напряжения и релаксации;

•сожмите плотно пальцы ног и разожмите, представляя, как стресс уходит изкаждого пальца по мере того, как вы расслабляетесь;

•дайте отдых мозгу, вспоминая что-то смешное или не имеющее отношения к работе;

•попробуйте взглянуть на проблему широко. Заботясь о себе, важно:

•Делать перерывы в работе — тайм-ауты для СЕБЯ!

•Делать физические упражнения.

•Расслабляться.

Еслипроблема не была решена, найдите причину, а затем еще раз обдумайте ситуацию

Еслиона была решена, каковы были последствия?

КАК РАЗОБРАТЬСЯ С ПРОБЛЕМАМИ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ
Непозволяйте другим перекладывать на вас свои проблемы, за исключением случаев,когда только вы можете в них разобраться. Если вы постоянно решаете проблемыдругих людей, они никогда не научатся решать их самостоятельно

Оченьчасто нам так хочется сказать тому, кто младше нас или имеет меньше опыта, какмы бы поступили в подобной ситуации.

Избегайтефразы: «Предоставь мне сделать это», но в то же время не упускайте извиду, что именно обратившийся к вам за помощью человек первым заметил возникшуюпроблему.

Чтобыпоощрять других к обнаружению и решению собственных проблем

•задавайте открытые вопросы типа- «Какие вы видите варианты решения

•при случае используйте местоимение «мы». Например, «Что МЫ можемсделать, чтобы решить это?» или, если вы пытаетесь передать инициативу вруки других людей’ «Что ВЫ можете сделать по этому вопросу'»

•заставьте их как следует обдумать проблему, например’ «Как Фредотреагирует на это?»

•согласуйте с ними свое представление о проблеме,

•убедите их поговорить с кем-то еще кроме вас Как поступить, если людипредлагают решение, которое, по вашему мнению, не сработает?

•Не говорить им, что они ошибаются

•Задать вопрос: «Что еще можно предпринять?»

•Поощрить их к размышлению над ситуацией’ «Что произойдет, если вы

предприметеименно эти действия?»

Другимисловами, обсудите возможные пути решения, укажите обратившимся к вам людямверное направление, но не превращайте чужие проблемы в свои собственные

Переговоры

Внекоторых случаях, когда вы сталкиваетесь с проблемой, лучшим решением будетпровести переговоры с заинтересованным лицом Все мы вынуждены вести переговоры— как дома, так и на работе.

Сутьпереговоров заключается в том, чтобы найти решение, оптимально подходящее длявсех, которое, однако, не обязательно будет идеальным для каждой иззаинтересованных сторон Результат переговоров не должен никому причинить вреда,и должен быть наиболее приемлемым для заинтересованных лиц Помните, что из всехзол мы выбираем наименьшее.

ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ
1.ОПРЕДЕЛИТЕ ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ Чего вы хотите добиться? На что вы надеетесь в лучшемслучае? Какое решение удовлетворило бы вас?

Например,вы хотите отправиться на пять недель в путешествие по Австралии во время оченьнапряженного периода на работе. Вы надеетесь получить полные пять недельотпуска, однако готовы к тому, что вам дадут только четыре.

2.ПОДГОТОВКА

•Изучите ситуацию (как отреагируют другие на ваше сообщение?)

•Определите наилучшее время для обсуждения вопроса (сейчас же, или попозже, покавы сами все как следует обдумаете).

•Если необходимо, зарезервируйте комнату.

•Обсудите свои планы с людьми, вовлеченными в них непосредственно, а также стеми, кого они касаются косвенно (например, со своим начальником).

•Подготовьте документы, которые могут понадобиться.

•Подумайте о фактах, которые необходимо учесть прежде всего.

3.КОММУНИКАЦИЯ — ВЫБЕРИТЕ СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Существуетпять различных стилей ведения переговоров, результатом которых является:

компромисс;

приспособление;

отступление;

сотрудничество;

поражение.

КОМПРОМИСС
Выбравстиль общения, нацеленный на достижение компромисса, заинтересованные лицаполучают хотя бы часть того, к чему они стремились. Это означает, что обестороны готовы пойти на уступки друг другу для удовлетворения интересовкаждого.

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ
Приэтом стиле общения вы принимаете во внимание нужды и желания другого исоглашаетесь изменить или сделать что-то в целях приспособления к интересамдругого человека.

ОТСТУПЛЕНИЕ
Намприходится прибегать к отступлению, когда вы чувствуете, что в ходе дискуссиивы так ничего и не смогли добиться. Решив, что дальнейшее обсуждение ни к чемуне приведет, вы просто «сдаете позиции».

Междудомом и работой

Десятьлет назад в книге, посвященной искусству администрирования, вы вряд ли бы нашлиглаву, посвященную тому, как научиться совмещать занятость на работе сдомашними обязанностями. Это говорит о том, насколько за последнее время всеизменилось.

Многиеиз изменений произошли благодаря значительному росту числа работающих женщин.Именно женщинам приходилось и приходится брать на себя традиционную рольдомашней хозяйки и справляться с требованиями, предъявляемыми на работе.

Конечно,не все администраторы — женщины, и естественно, не только они озабоченысохранением баланса между домом и работой. Следует отметить положительный факт,что все больше и мужчин, и женщин осознает важность оптимального сочетанияработы и дома.

«ХОЖДЕНИЕ ПО КАНАТУ»
Говоряо «балансировании», мы подразумеваем ловкость, а также вероятностьоступиться и упасть. Большинство из нас знает, когда мы что-то сделали не так,как надо.

ВЫ:

Проводитебольшую часть своего времени на работе или с мыслями о ней. У вас нет личнойжизни. Вы с трудом представляете, что происходит у вас дома или с близкими вамлюдьми.

ИЛИ:

Домашниедела требуют вашего постоянного присутствия, энергии и безраздельного внимания.Вы уделяете все свое время детям, супругу (супруге), родителям или хобби.

Влюбом случае результатом является КОНФЛИКТ и возникновение чувства ВИНЫ. Вконце концов, интересы дома и работы сталкиваются, и ваши действия вызываютнегодование у многих людей.

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ «ЗОЛОТУЮ СЕРЕДИНУ»
Когдавы чувствуете, что просто разрываетесь между домом и работой — это первыйсигнал бедствия. Вы можете допустить временное смещение баланса:

«аврал»на работе во время утверждения бюджета, организация важной конференции, борьбаза крупного клиента, работа над особым проектом или переезд офиса на новоеместо. В какой-то период важные семейные события, такие, как

женитьба,рождение детей, болезнь, утрата близкого человека, потеря работы, переезд,целиком поглощают наше внимание. Подобные события периодически происходят внашей жизни, и мы на какое-то время уделяем работе меньше внимания

Битьтревогу надо тогда, когда нарушение баланса становится постоянным Например, выработаете в организации, в которой считается нормальным, что люди приходят наработу рано, а уходят поздно; берут задания домой и работают по вь1ходным. Или,наоборот, обстоятельства могут требовать вашего постоянного присутствия дома —забота о престарелых родителях, маленьких детях и другие домашние проблемы.

Выборсуществует и для женщин, и для мужчин, однако в первом случае острее стоитпроблема сочетания семьи и работы. Женщин убедили, что они должны заботиться одоме и семье. Традиционные роли меняются, но очень медленно.

Приведемнесколько примеров жизненных ситуаций, в которые вы можете попасть:

ПРИМЕР:

Кевин,сотрудник социальной службы, получил назначение на другую должность. Это былхороший шанс продвижения по службе, однако для этого надо было переехать вЛондон. У Кевина трое детей младше 6 лет, и ему очень хочется заниматься ихвоспитанием Он и его жена решили, что лучше будет переехать, чем проводить всевыходные в дороге.

Дляновой работы Кевина наличие молодой семьи явилось огромным недостатком.Оставаться подолгу на работе считается нормой, общение после работы важно длятого, чтобы быть в курсе дел. Он чувствует, что «повис» где-то всередине между домом и работой, при этом обе стороны недовольны тем, что онуделяет им слишком мало времени.

ПРИМЕР:
УАлисы нет детей, но есть «милый друг». Они оба живут далеко от работыи выходят из дома раньше 7 утра, а возвращаются в лучшем случае в 8 вечера.После напряженного рабочего дня на ответственной должности бухгалтера Алисеприходится еще и готовить ужин. Выходные она занимается домашними делами:стирает, убирает, гладит белье. Кроме того, она ходит на футбольные матчи, вкоторых принимает участие ее друг, и часто навещает родителей. Вдобавок оба ониявляются активными членами местной спортивной организации, а Алиса работает тамв качестве секретаря футбольного клуба.

Послевыходных Алиса чувствует себя не отдохнувшей и посвежевшей, а падающей с ног отусталости. В итоге начинают страдать и работа, и отношения с другом.

ПРИМЕР:
Марион,мать-одиночка с двумя маленькими детьми, работает секретарем в большейюридической фирме. Работа ей нравится. Хотя она часто задерживается на работе,за это ей доплачивают. Главная проблема ее жизни — пребывание детей в детскомсаду и плата за него В течение недели она видит детей редко, а в выходные ейприходится выполнять накопившуюся работу по дому.

Мариониспытывает чувство вины перед своими детьми, которых она так редко видит. Этоеще более усугубляется тем, что она чувствует себя одинокой в личной жизни, неимея ни времени, ни возможности для общения с другими людьми.

Итак,что могут предпринять Кевин, Алиса, Марион, вы, я и тысячи подобных нам людей,чтобы избежать этого драматического конфликта между домой и работой?

НАЙДИТЕ «ЗОЛОТУЮ СЕРЕДИНУ»

/Дляначала думайте не о том, как избежать конфликта, а о том, как с ним справиться.Поймите, что процесс урегулирования конфликта постоянен и не заканчиваетсяпростым перераспределением нагрузки. Старайтесь сделать оптимальный выбор исохранить здоровый баланс интересов. Этот баланс будет для разных людей различным.Вам же следует определить то, что устраивает лично вас.

Этосводится:

•к необходимости определения того, что является для вас важным;

•к умению донести свои потребности до других людей;

•к умению вести переговоры с другими людьми, отстаивая и защищая свои интересы.

Этипринципы вы уже неоднократно встречали в других главах, посвященных тому, каксправиться со стрессом и с нехваткой времени, организовать свое рабочее время ипринимать решения.

ШАГ 1 — ОСОЗНАНИЕ СВОИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Осознаниетого, что является для вас важным, является первым шагом на пути обретенияконтроля над своей жизнью. Приведем несколько жизненных сфер, которые людисчитают важными:

•работа/успех в карьере;

•финансовая стабильность;

•дети;

•друзья;

•супруг/супруга;

•другие родственники;

•хобби/интересы;

•здоровье;

•политика;

•религия/духовная жизнь,

•образование;

•саморазвитие;

•добровольная/общественная работа;

•дом.

Теперьвыберите ШЕСТЬ из перечисленных областей, которые являются важными для вас ВДАННЫЙ МОМЕНТ и перечислите их в порядке значимости.

Обдумайтесвои жизненные ценности и установки. Определив, какое направление является длявас приоритетным, посмотрите, сколько времени вы ему посвящаете. Следующимшагом для вас станет переход от мыслей к действиям.

ШАГ 2 — РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ
Оченьважно, не кривя душой, определить, как вы используете свое время в настоящиймомент. Попробуйте выполнить простое упражнение. Главное — не задумывайтесьподолгу и не пытайтесь подсчитать все с точностью до секунды. Цель этогоупражнения — создать общее впечатление.

Возьмителист бумаги и нарисуйте круг. Теперь разделите его на четыре условные части:

РАБОТА— оплачиваемая или неоплачиваемая ПОВСЕДНЕВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ — общие задачи ОТДЫХ— то, что вы делаете вместе с другими для собственного удовольствия или дляудовольствия других

Я—то,что вы делаете исключительно для себя (с участием или без участия других).

То,как вы разделили этот круг, говорит о ваших общих приоритетах на данный момент.Не пытайтесь ограничить их определенным отрезком времени. Помните, что сон неучитывается в этом упражнении. Приведенный ниже круг показывает распределениевремени замужней женщины — офис-менеджера. Это типичный пример распределениявремени работающей женщины ?0-х годов.

Я— время «на себя», Р — работа, О — отдых, П — повседневныеобязанности. Изучив распределение своего времени, решите, устраивает ли оновас. Если да — примите поздравления и пропустите эту главу. Если нет, проведитепунктирные линии там, где вам хотелось бы изменить границы сегментов.

Этопростое упражнение графически демонстрирует важный и очевидный факт:

время— величина предельная. Вы не можете, как выразился один участник семинара,»увеличить диаметр круга». Уделяя больше времени делам какого-либосегмента, вы обязательно урезаете часть другого — приходится чем-то жертвовать.

ШАГ 3 — КАК СОГЛАСОВАТЬ ВСЕ СЕГМЕНТЫ
Большинстволюдей стремится увеличить количество свободного времени на отдых и на себяпутем сокращения количества времени, затрачиваемого на работу и выполнениеповседневных обязанностей. Для начала стоит проанализировать сегменты навозможные «пустоты» — время, в течение которого вы не выполняетеконкретной работы.

ПОВСЕДНЕВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Хотяв последнее время ситуация меняется к лучшему, все равно этот раздел большеотносится к женщинам, чем к мужчинам. Что же можно придумать, чтобы меньшевремени и энергии тратить на «прозу жизни»?

Пройдитеэтот тест. Он называется «Я должна, или… «Вам следует быть предельнооткровенной с собой.

Составьтесписок своих домашних обязанностей, перечислив все, что вам приходится делатьпо дому. После того, как вы это сделали, просмотрите список и спросите себя оего целесообразности или найдите человека, который бы поставил под сомнениенеобходимость выполнения всех заданий списка именно вами. Спросите себя, ПОЧЕМУименно на ВАС возложена ответственность за выполнение

повседневныхобязанностей? Другими словами, наступит ли в доме полнейший застой, если выперестанете делать свою обычную работу по дому или если делать ее будет кто-тоеще?

Поокончании этого упражнения вы можете признать, что делаете слишком много работыпотому, что таков ваш выбор и/или потому, что все еще придерживаетесьтрадиционного мнения о том, что вы ДОЛЖНЫ это делать.

Вампридется считаться с устойчивостью традиционных взглядов. На семинарах людисами приводят примеры своих типичных домашних дел и объясняют, почему ониобязаны их выполнять:

«Мненеобходимо убирать в доме, потому что я не люблю беспорядок «.

«Мненеобходимо гладить все постиранное белье, потому что ткань

становитсяприятнее на ощупь «.

«Мнеприходится готовить, потому что кроме меня этим никто не

будетзаниматься «.

«Мнеприходится развлекать других, потому что они развлекают меня «.

«Намне лежит обязанность по благоустройству дома, потому что я

немогу позволить, чтобы это делали другие «.

«Мнеприходится каждый выходной ездить в гости к родственникам,

потомучто они расстроятся, если я не буду этого делать «. Этот список можнопродолжать до бесконечности. Заметьте, насколько неубедительно звучат некоторыепричины. Само по себе ни одно из этих действий не может представлять угрозу длявозникновения конфликта или причину для беспокойства. Пожалуйста, гладьтесколько хотите (включая, как кто-то сказал, и шнурки на ботинках), но кактолько вы почувствуете отвращение или поймете, что разрываетесь на части,начнете злиться или винить себя, — остановитесь и проанализируйте, как выраспоряжаетесь своим временем. Вот несколько вопросов для размышления:

•Отношение к выполняемой работе

Проанализируйтесвое отношение к работе по дому. Для тех из вас, кто ни дня не может прожитьбез уборки, первым шагом к установлению баланса между работой и отдыхом будетвыработка спокойного отношения к пыли. Вспомните основное правило работы подому — сколько ее ни делай, конца ей не видно. Для тех, кто привык проводитьвсе время у плиты (если только этот вид деятельности не помогает расслабиться ивосстановить душевный покой), единственной возможностью сократить свое пребываниена кухне будет снижение собственных высоких кулинарных стандартов. Однако этоне означает, что надо плохо питаться.

•Воспитание умения отстаивать свои права

Ассертивность(умение отстаивать свои права) — прекрасный инструмент для определенияобязанностей. Он помогает вам прояснить то, что вы можете делать, а что — нет.В следующем разделе вы найдете рекомендации по «использованию» другихлюдей в тех случаях, когда «ассертивные» беседы могут происходитьдома.

•»Использование » других людей — создание групп поддержки

Людинуждаются друг в друге. Широкий спектр личных контактов полезен и сэмоциональной, и с практической точки зрения. В данном случае нас интересуеттолько практический аспект. Вы можете использовать других людей для облегчениябремени домашних обязанностей. Сделать это можно по-разному. Предлагаем дваочевидных способа:

а)нанять помощника — лучше заплатить другому человеку за выполнение части вашихдомашних обязанностей; это разумное решение для снятия с себя чрезмернойнагрузки. Вариант подходит не всем, но гораздо большему количеству людей, чемможет показаться.

Подумайтеоб этом. Вы платите кому-то, делая сознательный выбор:

пожертвоватьчастью своего заработка, освободив время для другой деятельности.

(Однакоопасность этого варианта заключается в том, что вы будете проводить гораздобольше времени на работе, пытаясь заработать больше денег, заплатить ихрастущему штату собственной прислуги для того, чтобы придерживаться экономного(в смысле времени и физического труда) образа жизни, который позволит вамнабраться сил для каждого последующего рабочего дня… опасная и парадоксальнаяспираль).

б)привлечь добровольцев — тем из нас, кто делит жилую площадь с другими людьми,необходимо убедиться, что все в одинаковой степени соблюдают правила общежитияи «тянут свою лямку». Часто можно услышать о возможностиделегирования домашних обязанностей — по аналогии со служебными поручениями.

Мыуже говорили, насколько важно задать себе вопрос — почему вы одни выполняете»функции жизнеобеспечения»? Одно дело, когда кто-то помогает, но видеале вам бы также хотелось снять с себя часть ответственности за проделаннуюработу. Хорошо, если вам помогают ходить по магазинам и убирать квартиру, новедь именно вы принимаете решения, составляете списки дел и контролируетекачество выполнения работы.

Поручаякому-то часть работы, вы не освобождаетесь от ответственности за ее выполнение.Почему бы не пойти дальше и не перераспределить ответственность? Это означает,что другие выполняют работу без напоминаний и указаний с вашей стороны.Преимущество в том, что у вас становится на одну «головную боль»меньше, а недостаток — в том, что вас может не устроить качество выполненияработы. Мораль же этой главы такова: одному все не «потянуть».

ВРЕМЯ НА ОТДЫХ И НА СЕБЯ
Принципсоблюдения баланса между работой и отдыхом — всего понемногу.

Главнаяпроблема — как научиться ему следовать. • Планирование времени на отдых

Все,кто посещал курсы по планированию времени, знают, что выделение времени наопределенные дела увеличивает вероятность того, что они будут сделаны.

Всечаще и чаще люди понимают эффективность использования рабочего ежедневника, вкоторый они заносят семейные мероприятия, долгосрочные жизненные цели, —другими словами, заранее планируют свое время, деловые встречи, не позволяясебе при первой же возможности заполнять пустые страницы «чемпопало». Обычная жалоба: «У меня не было времени… на отпуск!»Остановитесь! Все зависит от вас.

Понятно,что все вышеперечисленные принципы организации времени относятся и к работе.Управление временем как отдельная отрасль менеджмента стремительно развивается;появилось множество литературы, курсов, помогающих людям совершенствоваться вэтом. Простые упражнения типа: «Мне надо… или…» полезны для того,чтобы определить, в каких случаях вы впустую тратите время или энергию.

Намногосложнее существовать в такой организации, где принято задерживаться, гдепереработки поощряются, а сотрудники порой остаются в офисе допоздна. Это мир»суровых мужчин», которые не спят ночами, заключают сделки нарассвете и по несколько дней не видят ни семьи, ни друзей.

Большинствоиз нас готово к тому, чтобы на определенном этапе трудовой деятельностиотказаться от всего во имя работы. Проблема возникает тогда, когда такаяпрактика выдается за часть «нормальной» работы и все успехиприписываются именно этой практике. Если вы работаете в подобной среде, вамвдвойне трудно признать наличие у себя личной жизни, не говоря о том, чтобыуделять ей время

Существуетмножество путей разрешения этой дилеммы — один лучше другого Возьмем, кпримеру, ставшую притчей во языцех историю о том, как в одной организации людямприходилось иметь с собой два пиджака: один должен был висеть на стуле(обозначая ваше присутствие на работе), а в другом можно было спокойноотправляться домой. Возможно, женщинам этого учреждения стоило подумать о двухсумочках: «Сумка на месте… Наверное, она где-то здесь.. «.

Говорясерьезно, лучше не прибегать к таким уловкам с самого начала. Важно определитьпроблему для самого себя, хотя это может быть нелегко. Можно предпринятьследующие действия по выбору:

•Задавать вопросы

Людичасто слепо подчиняются предписанным правилам, вместо того, чтобы спроситьсебя:

—Что я действительно делаю, когда задерживаюсь на работе?

—Есть ли какие-то гибкие способы работать, сохраняя высокую производительность,не перерабатывая?

•Будьте примером

Используйтерабочее время на то, чтобы что-то делать, и поощряйте других к тому же —особенно, если вы их формальный или неформальный начальник. Искорените привычкузадерживаться на работе допоздна.

•Уважайте личное время — свое и других людей

Повозможности звоните по телефону, устраивайте деловые встречи, семинары и курсыв течение рабочего дня. Не поддавайтесь искушению организовать что-либо до завтрака,после работы или во время выгодных.

•Советуйтесь с начальством

Вотгде можно с успехом использовать всю свою настойчивость (ассер-тивность) приобсуждении проблем. Необходимо уметь объяснить начальству, что при всем вашемжелании, приверженности организации и стремлении к тому, чтобы она процветала,у вас есть другие интересы и обязательства, требующие внимания.

ПРИМЕР:
Аннаперешла на новую работу, где от каждого требовалась полная отдача. Переработкисчитались нормой, служащие должны были отправляться в командировки в своеличное время и в выходные дни. Анна открыто выступила против воскресныхкомандировок. Первоначальной реакцией было недоумение и враждебность — как состороны начальства, так и со стороны коллег — «Как, по вашему мнению, мы сможемудержаться «на плаву», если все будут рассуждать так, как вы?»Анна продолжала настаивать на своем, указывая, что если заранее всеспланировать, четко обговорить с клиентами все вопросы, можно будет исключитьвоскресные командировки, продолжая работать с прежней эффективностью Этотаргумент сработал. Теперь воскресные командировки уже не считаются нормой.

•Советуйтесь с коллегами

Сочетаниеработы и личной жизни беспокоит каждого. Насколько доброжелательно относитсяваша организация к вашим заботам о семье? Придерживается ли она политики,позволяющей людям вести полноценную жизнь без ограничения перспектив служебногороста?

•»Примите огонь на себя »

Спрашивайте,почему все так и почему бы не сделать по-другому? Это требует определенногомужества и — как и во всем — кому-то надо быть первым Представьте себе отару,подошедшую к узкому ущелью — достаточно одной «свободолюбивой» овцевойти в него, как все остальные последуют за ней.

Резюме
Радуетто, что дни «трудоголиков» если не сочтены, то подходят к концу. ЖИТЬи зарабатывать на жизнь — вот что в наше время является общей заботой. В этойсвязи нам следует внимательно проанализировать то, что мы делаем, и определитьдля себя оптимальный баланс интересов работы и дома. Постоянно»перекошенная» жизнь ведет к «сбоям» или в одной, или вдругой области. Необходимо осознать, что под балансом подразумеваютсяпостоянные действия по его поддержанию.

Дляэтого следует:

•понять, что для вас важно;

•обдумать, как вы намереваетесь распределить свое время между различными сферамижизни;

•установить ограничения на работе и дома;

•при первых же признаках нарушения баланса предпринимать корректирующиедействия;

•сочетать советы, приведенные в этой главе, с планом преодоления стресса (см.Главу 8). Единственный путь к этому — начать действовать.

Информационнаятехнология и ее влияние на административных работников

ИСТОРИЯ ОФИСА
Телефон,пишущая машинка и телеграф не изменялись в течение сотни лет. Механизацияучреждений началась во второй половине XIX века. Однако в то время ручка ибумага оставались главными инструментами канцелярской работы. С наступлением XXстолетия целый ряд механизированных устройств занял в учреждениях свое прочноеместо: телеграфная азбука Морзе, телефон Белла, диктофон и пишущая машинкаЭдисона.

ЭВОЛЮЦИЯ ОФИСНОЙ РАБОТЫ В XX ВЕКЕ
Первые50 лет нашего столетия дали миру пишущую машинку, телефон-автомат, телеграфныйаппарат, электрическую пишущую машинку, ксерокс, арифмометр, калькулятор,магнитофон, малогабаритный печатный пресс, оборудование для обработкиинформации на перфокартах и многое другое.

Всеэти изобретения расширили коммуникацию между учреждениями, а также увеличиликоличество «белых воротничков», — людей, работающих в офисах.

Ксередине 60-х годов для облегчения рутинной работы, такой, как обработка данныхо зарплате, выписка чеков, инвентаризация и контроль за оплатой счетов вбольшинстве крупных компаний стали применяться компьютеры. Стали появлятьсядистанционные терминалы, составной частью которых были клавиатура или телетайп.

Кконцу 60-х и в начале 70-х годов на рынке появилось множество недорогихксероксов, мини-компьютеров, электронных коммутаторов и текстовых редакторов, ак концу 70-х годов появился микрокомпьютер.

Втечение 80-х годов рост информационной технологии означал, что все меньшеофисов продолжало работать без персональных компьютеров (ПК), факсимильныхаппаратов (факсов), сложных машин для фотокопирования (ксероксов), электроннойпочты и специализированных телефонных систем.

В ОСНОВНОМ ОФИС НЕ ИЗМЕНИЛСЯ
Антрополог,посетивший современный офис, увидел бы приблизительно ту же картину, что и 50лет назад. Он бы обратил внимание на то, что люди заняты:

• чтением;

• пишут что-то на бумаге;

• разбирают и сортируют почту;

• общаются друг с другом — лично или по телефону;

• печатают;

• производят вычисления на калькуляторах;

• диктуют;

• подшивают документы, вынимают папки из массивных металлических шкафов.

Темне менее, с появлением в 70-х годах компьютеров в школах большинство людейсмотрит на клавиатуру как на один из инструментов офисной работы, которымпользуются не только секретари, машинистки и административные работники.

Внастоящее время компьютерами, пишущими машинками и текстовыми редакторамипользуются как женщины, так и мужчины. Сейчас компьютер в офисе или дома —такое же нормальное явление, как тридцать лет назад — телефон. Многиекомпьютеры представляют собой мощные устройства, начиненные программами дляинженеров, ученых, управляющих фирмами. Любое предприятие или организациянуждается в компьютерах для расчетов, обработки данных, составления планов,внутренней коммуникации.

Назаре разработки компьютеров большинство из них было предназначено для какой-тоодной цели. Теперь они многофункциональны. Помимо обработки текстовойинформации, с помощью компьютера можно изучать ситуацию на фондовом рынке,заказывать авиабилеты. Терминал брокеров заменил телеграф, текстовый редактор —пишущую машинку.

Эволюцияпишущей машинки длилась более ста лет. Эволюция персонального компьютера заняламеньше одного десятилетия.

ТРИ «ОФИСНЫХ ВЕКА»
•Доиндустриальный

•Индустриальный

•Информационный

Сейчасмы живем в век информации.

Доиндустриальнаяи индустриальная эпоха целиком зависели от качества работы сотрудников, безиспользования системных методов планирования или сложной техники. В офисеиндустриального периода люди служили строгой производственной системе и еемашинам. В наше время, в век информации, работа в офисе сочетает работу системи оборудования для удовлетворения потребностей как служащих, так и их клиентов.

КАК ЭТО ОТРАЖАЕТСЯ НА АДМИНИСТРАТИВНЫХ РАБОТНИКАХ
^|нитаких профессий, как машинистка, делопроизводитель, ответственный за записьинформации, подсчет заработной платы, выписку счетов-фактур, сочтены. Переменызатрагивают несколько направлений:

•Работу секретаря, чьей единственной задачей была обработка текста (т.е. надобыло уметь стенографировать, «начитывать» текст на магнитофоннуюленту, после чего расшифровывать, записывая его на машинке или компьютере).

•Три компонента (стенография, делопроизводство, машинопись), которые век назадзанимали полный рабочий день секретаря, быстро исчезают. Автор сам набираетсвой текст, а возможность электронного хранения документов сделала эти тринавыка ненужными.

•Административные работники, чьей единственной работой было занесение информациив бумажные сводки, практически исчезли. Машины взяли на себя механическуюработу во всех аспектах жизни офиса.

•Структура компаний несколько упростилась. Полностью исчезли должностименеджеров по информации. Хотя всего лишь несколько лет назад, когдаисполнительный директор хотел узнать последние цифры по экспорту или импорту,или данные о количестве выпускников вузов, принятых на работу в компанию,ему/ей приходилось обращаться к менеджеру по информации, кабинет которогорасполагался несколькими этажами ниже. Сейчас достаточно нажать несколькоклавиш, чтобы вывести на экран последние данные.

•Однако если менеджер стремится наиболее продуктивно использовать свое рабочеевремя, ему все же требуется помощник. Несмотря на то, что время, затрачиваемоеменеджером на многие рутинные задания, удалось сократить или поручить ихвыполнение другим людям, монотонная работа, не требующая высокой квалификации иособых управленческих навыков, все-таки остается. Следовательно, написание илисоставление длинных документов можно поручить секретарю, так же, как ипоследующее распространение подобных документов.

•Новая технология позволяет секретарям и административным работникам брать насебя некоторые из обязанностей менеджеров. Секретарь или администраторстановится еще более важным связующим звеном между менеджером и другими частямисистемы — это уже повсеместно происходит в неавтоматизированных системахуправления организаций. По мере совершенствования компьютерного и программногообеспечения секретарь или администратор, как это часто происходит в современныхофисах, постепенно становятся первыми, кто быстрее менеджеров осваивают сложностии особенности новых систем.

•По мере того, как все больше административных работников осваивают новые ипостоянно совершенствующиеся технологии, их роль изменяется. С расширениемзнаний компьютерных систем для администраторов отрываются новые горизонтыработы.

•От административных работников требуется знание компьютерных графическихпакетов, бухгалтерских программ, владение навыками инсталляции новых программ,обновления баз данных.

•Компьютерное оформление презентационного материала, совмещение на экранеграфики с текстом, ответственность за выполнение программ для менеджеров,контроль и поиск информации в базе данных, — все эти задания изменяют рольадминистратора или секретаря в офисе.

•Некоторые крупные организации по сложности ставят работу секретаря на одинуровень с работой менеджера среднего звена. Современная технология вытесняетогромное количество традиционных обязанностей секретаря или администратора.

•При помощи современного оборудования менеджерам намного проще вести ежедневник(в котором отмечаются деловые встречи и планируются события), общаться ссотрудниками компании (благодаря электронной почте), составлять памятки, письмаи отчеты.

Зачемже тогда вообще нужен секретарь — неужели только для того, чтобы отвечать нателефонные звонки?

ПЕРЕМЕНЫ БЛИЖАЙШЕГО ДЕСЯТИЛЕТИЯ
«ДИСТАНЦИОННАЯ»РАБОТА — РАБОТА ЗА ПРЕДЕЛАМИ ПРИВЫЧНОГО ОФИСНОГО ПРОСТРАНСТВА

Длябольшинства из нас офис окажется в том месте, которое мы сами для себя выберем.Современный менеджер имеет возможность работать в любом месте, сделав свой офисмобильным. Переносные рабочие станции, компьютеры-«ноут-буки» — всеэто сделало информационные офисные системы более доступными, более дешевыми иболее оперативными в работе практически из любой точки.

•Переносные компьютерные рабочие станции преодолели ограничение мобильности.Теперь нет нужды собирать всех сотрудников в одном месте в одно и то же время.Офис может быть в любом месте — дома (дистанционная работа), у клиента, вгостинице, в поезде и даже в самолете — везде, где бы ни оказался работник.

•Электронные средства связи, с помощью которых сотрудники компании могутсвязаться с головным офисом, расширяют мобильность офисного пространства,позволяя людям находиться практически в любом месте, собирая, сохраняя и передаваятребующуюся информацию.

•Новейшие средства электронно-оптической связи позволили совмещать текст иизображение и проводить деловые встречи и конференции.

•Телеконференции означают экономию времени и средств, затрачиваемых накомандировки либо на содержание дорогостоящих зданий и помещений. Поэтомуэффективность конференций и встреч, которые все-таки проводятся традиционно,намного повышается.

•Мы все умеем пользоваться телефоном и знаем, что теперь нет необходимости идтив другой кабинет, чтобы написать или продиктовать письмо, ознакомиться скорреспонденцией или что-то найти в папке. Работа больше не связана с потокомбумаг, проходящих через какой-то стол, она связана только с конкретнымсотрудником. Следовательно, он может организовать свое время так, как емуудобно, определив, когда и где ему выполнять ту или иную работу.

•Все эти факторы объясняют необходимость наличия в головном офисе компаниисекретаря или администратора, который бы «держал осаду». Если в 60-хгодах менеджер или секретарь могли связаться по внутренней связи со всемикабинетами офиса, кто в ?0-х станет утверждать, что менеджер не можетнаходиться в милях от конторы и продолжать руководить работой организации?

ИНФОРМАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ПЕРЕГРУЖАЕТ ОФИС!
Применениесовременных технологий нацелено на внедрение «безбумажных» методовработы. Существует расхожее мнение, что управляющие проводят большую частьрабочего времени на деловых встречах и в телефонных переговорах.

Сразвитием современной технологии и ее внедрением в работу офиса мы не толькосохраняем информацию в электронной или цифровой форме, но и храним бумажныекопии. Таким образом, количество сохраняемой информации удваивается,металлический шкаф с массивными папками на прежнем месте! Эпоха»безбумажной» работы еще впереди. Сопротивление людей внедрению100-процентной электронной офисной среды продолжается. Действительно,сохранение всей информации на жестком диске не избавляет вас от поступающихбумаг. Технология пока еще не достигла того уровня, какого нам хотелось бы. Мыполагаем, что знаем, чего хотим, но технология пока еще не может полностьюудовлетворить наши потребности.

Технологияпостоянно дешевеет. К 2000 году процессор станет настолько дешевым, что егоприобретение не будет больше сказываться на стоимости затрат при обработкеинформации на компьютере.

ПОЗИТИВНАЯ СТОРОНА ИНФОРМАЦИОННОЙ ТЕХНОЛОГИИ
Информационнаятехнология позволяет нам достичь следующих целей:

1.Сократить время получения информации (то есть свести к минимуму задержки вполучении информации из-за ее возможной недоступности, из-за почты, из-заотправления информации по неправильному адресу или просто по причине выходногодня в компании).

2.Ликвидировать излишнюю и повторяющуюся работу (ненужные задания типаперепечатывания и нудная сортировка и поиск документов).

3.Оптимизировать использование человеческих ресурсов (для заданий, требующихрассуждения, инициативы, оценки).

Резюме

•Информационная технология экономит время секретарей и административныхработников, помогая им с большей эффективностью и быстрее справляться свозложенными на них обязанностями.

•Информационная технология не исключает циркуляцию бумаг, а просто сокращаетбумажный поток.

ПАМЯТКА ПО ТЕХНИКЕ БЕЗОПАСНОСТИ:
—Ознакомьтесь с правилами вашей организации в отношении здоровья и безопасности.

—Имейте четкое представление о своих обязанностях по обеспечению здоровья ибезопасности.

—Помните, где расположен ближайший запасный выход.

—Запомните расположение сборного пункта.

—Знаете ли вы, какой огнетушитель при каком пожаре использовать?

—Сможете ли вы использовать нужный огнетушитель?

—Все ли сотрудники услышат пожарную тревогу (шумное производство/недостаточногромкий сигнал)?

—Все ли запасные выходы свободны и открыты?

—Где расположено ближайшее учреждение по оказанию первой медицинской помощи?

—Обязательно ознакомьтесь с программой вашей организации по техникебезопасности.

—Прошли ли вы соответствующую подготовку по технике безопасности перед тем, какприступить к работе?

—Знакомы ли вы с процедурой составления отчетов о несчастных случаях, принятой ввашей организации?

—Если на вашем участке произошел несчастный случай, кому вы должны о немдоложить?

—Кто отвечает за книгу регистрации несчастных случаев?

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ПРОТИВОПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ
Ежегоднов Великобритании при пожарах погибает порядка 1000 человек Многие из этихсмертей — результаты несчастных случаев на производстве, которые можнопредотвратить.

Вбольшинстве случаев пожары происходят из-за незнания работниками правил противопожарнойбезопасности и их невыполнения.

Каждомусотруднику следует знать план действий и порядок эвакуации при возникновениипожара. В этом разделе речь пойдет о правилах противопожарной безопасности.

Каждыйсотрудник в вашей организации должен пройти курс противопожарной безопасности,освоить инструкции и полностью их придерживаться. В случае возникновения пожаранеобходимо быстро и своевременно предпринять следующие действия:

1.Поднять тревогу.

2.Немедленно приступить к тушению пожара.

3.Осуществить эвакуацию.

1Подайте сигнал тревоги с ближайшего пункта включения пожарной сигнализации.Всегда следует заранее научиться пользоваться устройствами включениясигнализации, особенно находящимися вблизи вашего рабочего места.

2Там, где нет непосредственной реальной опасности для жизни людей, предупредитеих криком «ПОЖАР'» и зовите на помощь, сообщив тип нужногоогнетушителя

•Всегда тушите пожар, находясь между огнем и запасным (пожарным)

выходом— никогда не позволяйте огню отрезать вас от него. Если потушить пожар спомощью огнетушителя невозможно или слишком опасно, необходимо ВКЛЮЧИТЬПОЖАРНУЮ СИГНАЛИЗАЦИЮ и покинуть помещение, предварительно закрыв вседвери/окна, чтобы предотвратить распространение огня.

Таблица

3.Эвакуация

Звукпожарной сигнализации всегда должен рассматриваться как сигнал, призывающийпокинуть здание. Этот звук должен быть таким, чтобы его нельзя было ни с чемспутать.

Немедленнопокиньте помещение, закрыв за собой все двери и окна, но не останавливаясь длятого, чтобы взять личные вещи.

ВРЕМЯ ОЗНАЧАЕТ ЖИЗНЬ

Покиньтездание, воспользовавшись ближайшим запасным выходом. Если он блокирован, бегитек другому.

ВО ВРЕМЯ ПОЖАРА НИКОГДА НЕ ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ЛИФТОМ
• Знайте порядок эвакуации и тушения пожара.

• Заранее узнайте, где находится ближайший запасной (пожарный) выход.

• Всегда посещайте занятия по противопожарной безопасности — это может спасти вамжизнь!

• Изучите памятку по противопожарной безопасности.

ВИДЕО — ДИСПЛЕЙНЫЕ УСТРОЙСТВА (ВДУ)
1января 1??3 года в Великобритании был принят закон, согласно которому вдействие вступили Правила эксплуатации и работы на видео-дисплейныхустройствах. Это означает, что все работодатели, нанимающие сотрудников длярегулярной работы с ВДУ, должны проводить оценку безопасности ВДУ. Такая оценкадает работодателям возможность понять, насколько безопасна для сотрудниковработа с ВДУ, и ограничить побочные эффекты, возникающие в результатепродолжительного неправильного использования ВДУ (например, боль в спине, шее,кистях рук, усталость глаз и пальцев).

Всечаще ответственность за оценку безопасности работы с ВДУ ложится наадминистраторов. Ниже приведены факторы, которые необходимо учитывать припроведении этой оценки. Если вы в чем-то сомневаетесь, обратитесь к инструкциипо безопасности работы с ВДУ, утвержденной в вашей компании.

ПАМЯТКАДЛЯ ОПЕРАТОРОВ РАБОЧИХ СТАНЦИЙ С ВИДЕО-ДИСПЛЕЙНЫМИ УСТРОЙСТВАМИ

1.Пользователи ВДУ должны сидеть прямо, не наклоняя вперед голову и корпус, ставяноги на полную ступню. Расстояние от глаз до экрана должно составлять 50-70 см. Линия от глаз до верхней частиэкрана должна быть не горизонтальной, а слегка наклонной, чтобы избежатьутомления мышц и шеи.

Пользователидолжны достаточно часто отводить взгляд от экрана, не изменяя положения тела.

Меняйтеположения тела до тех пор, пока не найдете наиболее удобное для себя. Есликакое-то время вам приходится работать на чужом месте, сделайте его максимальноудобным для себя.

2.Производственная гимнастика

Нарабочем месте можно найти способ расслабиться.

Плечи Поднимите плечи — задержитесь в таком положении на несколько секунд —расслабьтесь — сделайте по 5 круговых движений вперед и назад.

Шея Плавно наклоняйте голову вперед, назад, вправо и влево. Не делайте круговыхдвижений.

Руки Вытяните руки вперед — поочередно напрягайте и расслабляйте мышцы. Повторить 5раз. .

Пальцы Сожмите пальцы в кулак, затем раскройте кулак, широко расставив пальцы.Повторить 5 раз. Расслабьте кисти рук и встряхните ими.

Организация встреч,

конференцийи

выставок

•Планирование

•Калькуляция расходов

•Выбор места проведения

•Проведение

•Как организовать конференцию

•Организация и оформление выставочного стенда

ПЛАНИРОВАНИЕ
Чтоделать, если начальник просит вас организовать встречу? Время, затраченное наполучение полной информации в самом начале подготовки мероприятия, можетсберечь вам драгоценное время, усилия и деньги на последующих этапахподготовки, особенно если вы пользуетесь услугами других компаний. Для началазадайте своему боссу следующие вопросы:

Когдадолжны быть закончены все приготовления?

Гдедолжно проходить мероприятие?

Каковаего цель?

Длякого оно предназначено?

Когдаоно должно начаться?

Нужноли заботиться об обеде или напитках для участников мероприятия?

Естьли особые требования?

Ответына эти вопросы послужат основой для вашего плана. Если даже вам не будутизвестны все детали предстоящего мероприятия, в любом случае начинайте работатьнад составлением первоначального плана, например, «Совещание отдела попродажам с целью обсуждения задач фирмы. Место проведения — конференц-зал.Время — утро. Присутствующие — максимум 10 человек».

Еслиэто обычное совещание, просмотрите информацию о том, как такие совещания организовывалисьраньше. Исследуйте, насколько они были успешными и возникали ли в их ходекакие-либо проблемы. Используйте эту информацию в качестве руководства, а затемсоставьте план, учитывая полученные сведения. Из прошлых ошибок можно извлечьмного полезных уроков.

ПАМЯТКА
Объединитеосновную информацию и составьте памятку, в которую внесите даты проведениякаждого подготовительного мероприятия. При сильной занятости легко что-тоупустить из виду, и тогда памятка напомнит вам обо всех делах. Составляя памятку,не перегружайте ее излишней информацией, но регулярно ее обновляйте.Предлагаемый нами образец может быть изменен по вашему усмотрению. Вложите этупамятку как справочный материал в свою папку.

ОСНОВНАЯ ИНФОРМАЦИЯ И ПАМЯТКА
СовещаниеДата (даты) Место проведения Комната (номер) Количество участников Временныерамки Подготовкакомнаты

ДатаРазмещениеАудио-визуальные средства Продукты Дисплей Приглашения Печатные материалы Картаразмещения Транспорт Местопроведения/встречи Ответственное лицо и егоконтактный телефон

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ
Убедитесь,что в нужный день помещение будет свободным для проведения мероприятия. Еслипомещение следует заказать заранее, непременно сделайте это. Если мероприятиебудет проводиться вне вашего офиса, прочтите раздел «местопроведения».

УЧАСТНИКИ МЕРОПРИЯТИЯ
Селидата проведения мероприятия не была оговорена предварительно, то вам следуетлично позвонить каждому из участников или их секретарям, убедиться, чтоучастники смогут присутствовать на мероприятии и попросить их отметить дату егопроведения в своем ежедневнике.

ПРИГЛАШЕНИЯ
Оповеститекаждого о том ГДЕ, КОГДА и ПОЧЕМУ произойдет мероприятие. Если оно проводится вновом и малоизвестном месте, то вам следует обеспечить каждого участникакартой, чтобы все смогли легко найти дорогу, (о картах см. раздел о проведенииконференций).

11омещение должно быть оборудовано в «стиле», удобном для проведениямероприятия. Для большинства встреч с небольшим числом участников требуетсяодин круглый стол. Всего существует четыре стиля оборудования комнаты, и вамследует обсудить с руководством варианты размещения участников. В этом вампомогут приведенные ниже схемы.

ПРОДУКТЫ
Организуйтедоставку безалкогольных напитков, например, кофе, чтобы предложить его участникампо их прибытии или во время собрания. Воду и/или газированные напиткипредложите во время собрания. Организация обеда или закусочного стола должнабыть обсуждена заранее с работниками буфета или с менеджером, ответственным заорганизацию конференции. Количество участников утверждается (обычно) за 48часов до начала мероприятия. В данном случае необходимо все тщательнопроверить.

АУДИО-ВИЗУАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА
Плакатс отрывными листами и ручки — все, что требуется в большинстве случаев.Проверьте исправность всех ручек и наличие достаточного количества бумаги. Еслидля проведения мероприятия вам требуется дополнительное оборудование,внимательно изучите раздел, посвященный проведению конференций.

КАК ВЫБРАТЬ МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЯ
Выборконкретного места проведения мероприятия очень важен для успехавстречи/конференции. В течение первого этапа подготовки — планирования — выприняли ключевые решения — определили дату, количество участников и выяснили,какое вам понадобится оборудование. Теперь вам необходимо подыскать

РАСЦЕНКИ
Когдавы бронируете помещение для проведения мероприятия или заказываетедополнительные услуги, убедитесь, что их стоимость соответствует указанной впрейскуранте. Убедитесь, что выплаченная вами сумма совпадает с указанной в предъявленныхрасценках. Помните, что все люди могут ошибаться (либо расценки были подняты).

СКИДКИ
Взависимости от времени года, доступности, специализации места проведения (длякорпораций, отдельных частных лиц или групп) вы можете оговорить получение скидок.Если вы забронировали помещение через Центр по организации мероприятий, то они,возможно, получают комиссионные непосредственно от компании, осуществляющейпроведение мероприятия, так что вам не придется платить за их услуги. Крометого, в Центре могут предложить вам сделку на более выгодных для вас условиях,чем если бы вы бронировали помещение сами.

СЧЕТА-ФАКТУРЫ
Счета-фактурыдолжны всегда присылаться в вашу компанию для рассмотрения. Большинствокомпаний по предоставлению мест проведения мероприятий просят внести некоторуюсумму в качестве предоплаты, некоторые требуют полной предоплаты, а некоторыевыставляют счет после проведения мероприятия. Обязательно получитеподтверждение и копию условий оплаты аренды.

Еслиу вашей компании открыт счет в агентстве по организации деловых мероприятий,то, возможно, они смогут забронировать для вас место, а затем выслать вамсчет-фактуру.

ОРГАНИЗАЦИЯ КОНФЕРЕНЦИЙ
Dэтом разделе речь пойдет о практической стороне проведения конференции.Организация конференции в целом не отличается от организации встречи илисобрания, но первая требует больше дополнительнь1х приготовлений и тщательногопланирования.

Конференцияявляется прекрасным способом собрать людей вместе с целью обсуждения ихинтересов, профессиональных или личных. Однако следует обратить внимание наследующие вопросы:

•Какова цель организации конференции?

•Какие ожидаются результаты?

•Кто участвует?

•Смогут ли докладчики выступить на должном уровне, заинтересовать аудиторию?

•Удачно ли выбрано место проведения, и соответствует ли оно цели конференции?

•Каков регламент?

Итак,перед тем, как приступить к организации конференции, вам необходимо собратьвместе всю имеющуюся информацию и составить список того, что нужно сделать,оставив место для пометок. Многое из перечисленного ниже уже рассматривалось вразделе о планировании, однако для проведения больших конференций могутпотребоваться дополнительные приготовления непосредственно наканунемероприятия.

•Название места и адрес.

•Менеджер конференции — имя и телефон.

•Название зала (комнат) проведения конференции.

•Количество делегатов-участников.

•Размещение.

•Аудио-визуальное оборудование.

•Аккредитационные карточки.

•Председатель.

•Подготовка зала для проведения конференции.

•Доставка продуктов и напитков.

•Дисплей/графики.

•Список участников.

•Список докладчиков.

•Печатные материалы.

•План-карта.

•Оборудование кафедры (места для выступающих).

•Расписание работы конференции.

•Стол для выступающих и председателя.

•Транспорт.

•Место проведения.

АУДИО-ВИЗУАЛЬНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Оборудование,которое вам понадобится, зависит от требований выступающих и уровняконференции. Наиболее часто используемое и самое распространенное оборудованиеследующее:

•Проектор для слайдов

•Видеомагнитофон

•Экран

•Доска с мелом

•Указка

Еслитребуется более высококачественное профессиональное оборудование, вам следуетобратиться за консультацией к специалисту.

Проецироватьизображения на экран можно из центра или задней части зала. Однако болеепрофессиональным считается проецирование «со спины», когда проекторустанавливается на расстояние 25-30 смза экраном. Для этого за экраном следует освободить место. Высота экрана имееточень большое значение, убедитесь, что все участники смогут увидетьпроисходящее. Проверьте, достаточна ли высота потолка.

Креслас встроенными наушниками и микрофонами стали неотъемлемыми атрибутамипроведения больших конференций. Если вы выбрали зал, не оборудованный этимиприспособлениями, их можно арендовать. Использование индивидуальныхакустических систем создаст профессиональную атмосферу, к тому же всемучастникам будет хорошо. Определите, сколько и какого типа микрофонов вамнеобходимо. Если вы пользуетесь услугами компании по организации мероприятий,то ее представители могут дать вам полезный совет. Основные типымикрофонов/стоек:

•Традиционные микрофоны со шнуром на регулируемых по высоте стойках. Такоймикрофон можно снять и держать в руке.

•Настольный микрофон.

•Маленькие микрофоны-«прищепки».

•Радио-микрофоны — отсутствие шнура дает выступающему полную свободу движения.

РЕГИСТРАЦИОННЫЕ ЗНАЧКИ
Должныбыть отпечатаны по подготовлены заранее образцам. Оборудование для ихизготовления имеется во всех местах проведения общественных мероприятий.Советуем использовать различные цвета для различения участников — делегатов,выступающих и т. д. Значки с именем очень полезны, когда делегаты не знакомыдруг с другом. Применение значков оправданно и с точки зрения обеспечениябезопасности. Значки выдаются делегатам по их прибытии. Разложенные валфавитном порядке, значки облегчают работу регистрационного бюро по их выдаче.

ПРЕДСЕДАТЕЛЬ
Председатель— ключевая фигура мероприятия. В его задачи входит следить за общим ходомвыступлений и за регламентом конференции.

ПЕЧАТНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
Скореевсего, для конференции вам понадобится определенная литература. Заранеезакажите необходимые буклеты и брошюры, особенно если их надо сверстать ираспечатать. Попросите, чтобы материалы доставили до начала конференции, чтобыв случае каких-либо недоразумений было бы время внести необходимые коррективы.Необходимость в наличии литературы будет целиком зависеть от потребностеймероприятия.

ПЛАН-КАРТА
Делегатамнеобходимо знать, где будет проводиться конференция и как добраться до этогоместа. На хорошем плане-карте должны быть показаны прилегающая местность,номера дорог и основных магистралей, названия местных дорог, ориентиры,станции, аэропорты и названо приблизительное количество времени на то, чтобыдобраться до места проведения конференции. Карта должна быть простой ипонятной. Ею следует обеспечить всех делегатов, докладчиков и прочих гостей,подрядчиков и т.д. Карта может прилагаться к общей брошюре или быть

КАК ОРГАНИЗОВАТЬ И ОФОРМИТЬ ВЫСТАВОЧНЫЙ СТЕНД
Основныевопросы:

1.Цель организации стенда.

2.Бюджет.

3.Заказ стенда.

4.Оформление стенда.

5.Руководство для участников выставки

6.Ответственный за стенд.

7.Обслуживание стенда и обучение сотрудников, работающих на нем.

«ДОВЕРЯЙ, НО ПРОВЕРЯЙ»
Недавно,за неделю до того, как мне нужно было организовать стенд в гостинице Бристоль,я позвонила, чтобы проверить информацию о времени начала выставки. Мнесообщили, что в этой гостинице проведения выставки НЕ планируется. Немедленносвязавшись с организаторами, я выяснила, что они изменили место проведениямероприятия! Таким образом простой телефонный звонок перед началом выставкипоможет вам сберечь время и избавит от излишнего беспокойства

ЦЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ СТЕНДА
Чеговы ждете от участия в выставке?

Преждечем дать ответ на этот вопрос, хорошо подумайте и решите для себя, ПОЧЕМУ выучаствуете в выставке. Ответ будет решающим фактором в планировании иорганизации стенда. Нацелена ли маркетинговая стратегия вашей компании назавоевание какого-то определенного сегмента рынка? Правильно ли вы сделали,выбрав именно эту выставку для демонстрации своих услуг или товаров?

ПРИЧИНЫ УЧАСТИЯ В ВЫСТАВКЕ:
Заинтересованностьв росте объема продаж?

Необходимостьпопуляризации определенной торговой марки?

Расширениесвязей с общественностью?

Желаниепривлечь новых покупателей?

Демонстрациядоброжелательного отношения к постоянным клиентам?

Началовыпуска нового товара?

Наблюдениеза деятельностью конкурентов?

Проведениеисследований или тестов?

БЮДЖЕТ
Бюджетдолжен включать следующее:

Стоимостьпространства, на котором будет размещен стенд. Оформление и монтаж

Мебель.Электричество и освещение

Подготовкаи транспортировка экспонатов к стенду. Графические и дисплейные материалы.Печатные материалы, бланки заказов, ручки. Питание сотрудников, работающих настенде.

Оплатасотрудникам транспорта, гостиницы, стоянка, непредвиденные расходы.

Оплатаработникам, нанятым с целью рекламы стенда. Рекламные сувениры, одежда.Аудиовизуальное оборудование.

Всегдапросите перечислить все расходы в письменной форме и проверьте их посчетам-фактурам: ошибки случаются везде.

ЗАКАЗ СТЕНДА
Выяснитенижеприведенную информацию о выставке. Если вас назначили ответственным забронирование места для стенда, вам необходимо знать, каким бюджетом для участияв выставке располагает ваша организация. Если место для стенда ужезарезервировано, еще раз проверьте информацию, предоставленную ваморганизаторами выставки.

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ВЫСТАВОЧНЫЙ БУКЛЕТ
Этотбуклет поможет вам узнать, кто посетит выставку, уточнить порядок еепроведения, место проведения, расходы, организацию маркетинговой кампании,имена и номера телефонов организаторов и менеджера по связям с общественностью

РАСПОЛОЖЕНИЕ СТЕНДА
Заказываястенд, или в случаях, когда он уже забронирован и бронь подтверждена, проверьтесведения о размерах стенда и обратите внимание на его номер. Размернеобходимого вам стенда зависит от бюджета, целей, количества обслуживающего итехнического персонала, размера или количества выставляемой продукции, внешнеговида. Обязательно проверьте место расположения стенда, поскольку его структуруможет нарушить колонна или что-либо еще, что может явится причинойвозникновения проблем во время работы выставки

Расскажите друзьям:

Похожие материалы
ЛСД психотерапия. Часть 2
ГРОФ С.
«Надеюсь, в «ЛСД Психотерапия» мне удастся передать мое глубокое сожаление о том, что из-за сложного стечения обстоятельств психология и психиатрия лишились этого уникального средства для исследований и мощного терапевтического инструмента. Я считаю, что очень важно прояснить споры и недоразумения, что даст надежду на возможное продолжение исследований ЛСД в будущем или завершит эту замечательную главу в истории психиатрии.

Читать | Скачать
Деловая психология
МОРОЗОВ А.
Каждый, кто стремится полноценно прожить жизнь, добиться успехов в обществе, а главное, ощущать радость жизни, должен уметь управлять собой, противостоять обстоятельствам, изменять себя, если это необходимо. Широкие и глубокие знания – это не только условие высокой профессиональной квалификации, но и важнейший ресурс, который, в отличие от природного сырья, не исчерпывается, а приумножается.

Читать | Скачать
Джен Эйр
БРОНТЕ Ш.
"Джейн Эйр" - великолепное, пронизанное подлинной трепетной страстью произведение. Именно с этого романа большинство читателей начинают свое знакомство с творчеством выдающихся английских писательниц – сестер Бронте. "Джейн Эйр" - это роман о становлении личности, о поисках своего жизненного пути и своей любви.

Читать | Скачать
Гениальность и вырождение
ГИРШ В.
Книга известного немецкого психолога и психиатра, изданная в России в 1895 г., актуальна и для нашего времени. Автор глубоко исследует темы: границы умопомешательства, психология гения, гениальность и помешательство, влияние воспитания на гениальность, искусство и помешательство.

Читать | Скачать