info@syntone.ru   +7 (495) 507-8793

Почему проваливаются проекты внедрения CRM

Может, сами попробуете ответить на этот вопрос?

Лично моя версия следующая

CRM «не встаёт» в тех компаниях, где пробуют «пропустить» важные этапы эволюции культуры.

На всякий случай и для тех, кто не в курсе, заглянем в Википедию и уточним терминологический словарь. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Как мне кажется, оптимальная эволюция при внедрении CRM — это следующая цепочка:

Листок бумаги – файл(ы) Excel – CRM-система – решения класса ERP – решения класса BI.

Возьмём для примера ведение клиента по сделке:

  • Делаем бумажные «Рабочие журналы» и пусть поработают 2-4 недели в них. На бумаге — проще, нагляднее и понятнее. Ведь первая задача – освоить и закрепить порядок, — здесь выполнима гораздо легче. Посмотрите, какой % руководителей до сих пор пользуется бумажными ежедневниками? При том, что есть десятки систем контроля и планирования поручений…
  • Смещаем всё это на следующий месяц в типовой файл Excel. Сотрудники осваивают электронную фиксацию всех шагов в течение периода 2-3 недели. И — о, ужас! — в части компаний можно остановиться на этом… Если у вас 3-4 сделки в месяц, не факт, что вам нужна полноценная CRM. В разработку и фунционал электронных таблиц Microsoft вкладывала сотни миллионов долларов. Многие CRM системы используют Excel как механизмы экспорта/импорта. Вы уже исчерпали этот потенциал?
  • А теперь можно «пересаживать» ваших сотрудников в сделки CRM. Что будет, если всех сразу забросить в CRM? Возникает слишком большое сопротивление и порция неперевариваемого объёма информации: надо менять привычки (сделал-отпишись в CRM), привыкать к новому интерфейсу, осваивать культуру ведения клиента по этапам сделки, распаковывать все обращения в новую карточку клиента и т. п. В моей версии выше, мы это делаем поэтапно и вместе с тем достаточно быстро.

С другой стороны, CRM сегодня — уже давно не венец совершенства.

Надо ускоряться. Есть ERP (Enterprise Resource Planning), BI (Business intelligence) – решения. Проснитесь, коллега: в соцсетях вовсю орудуют чат-боты, нейронные сети определяют предпочтения и рисуют «портреты» ваших идеальных клиентов. Посмотрите, что уже делает система бизнес-аналитики IBMWatson по ссылке:

https://youtu.be/n-U9lPe0JAQ?list=PLilqQCNMk-C_QbxWgbw2Amr7-q3_sLLy_

Пора догонять, вот только стоит разобраться как. А то ведь и дров можно наломать.

Общаюсь с представителем среднего бизнеса, затронули тему CRM. Вижу, взгляд потух: «Мы уже это пробовали… В прошлом году отдали в районе 8 млн. рублей. И ничего не получилось». Потому что начали не с того. Когда меня учили автоматизации промышленных процессов (в ВУЗе), я запомнил твёрдое правило: прежде чем автоматизировать, объект (автоматизации) должен быть хорошо механизирован. Попробую перевести на язык бизнеса.

Прежде чем автоматизировать продажи (ставить CRM), отладьте и формализуйте (опишите) механику этих продаж:

  • Какую механику привлечения, развития лидов и продаж вы используете? В какой последовательности?
  • Что будет результатом на выходе каждого шага? Подготовленное КП (коммерческое предложение) – когда его кто-то сделал и положил к себе на стол? Или, может, когда это КП согласовано в компании со всеми участниками и готово к передаче клиенту? А быть может, когда клиент ответил: «Мне это подходит» или «Совсем не интересно!»?
  • Как измеряем эффективность каждой коммерческой активности? Сейчас очень модно быть в соцсетях и заниматься SMM. Возьмем Facebook: только ленивый что-то там не пробовал делать. А как измеряете? Ведь там целая панель для бизнеса: вовлечённость, охват и т. п.
  • Какие этапы проходит у вас типовая сделка от статуса «лид» до состояния «покупатель»? Заявка на сайте – телефонный звонок – встреча-знакомство – подготовка КП – финальные переговоры – подписание договора – оплата аванса и т. п.
  • Сколько у вас типов типовых структур сделок? У меня, например, в консалтинговом бизнесе, – 4. В сервисной компании – 3, в ноябре добавилась 4-ая «франшиза».
  • Какой промежуток времени сделка может «висеть» в каждом этапе? Например, поступила заявка на сайт. Через сколько стоит перезвонить и уточнить? У лидеров этот показатель доходит до десятков секунд, а заявка попадает на горячую линию. И не случайно: ведь пока вы собираетесь, клиент просто набирает номер вашего конкурента… А вы сливаете рекламный бюджет.
  • Кто и за какой шаг должен отвечать? Где кончается ответственность маркетолога, а где — начинается «зона» менеджера по продажам в нашем примере выше.

Всё это стоит описать и узаконить ДО внедрения CRM. Ведь если автоматизировать «бардак», на выходе получите «автоматизированный бардак». И если в первом случае вы как-то успеваете поправлять сбои руками, то скорость и последствия при автоматизации могут уже этого не позволить.

CRM ускоряет процессы, снижает человеческий фактор и упрощает рутину

Но сама по себе не наводит порядок в ваших бизнес-процессах (привлечения, продаж, выполнения обязательств). Это стоит сделать вам ещё до того, как вы задумались о внедрении. И снова — хорошая новость: для коллектива продавцов в 5-20 человек этот путь можно успешно пройти за 45-60 дней. А дальше (при необходимости) — быстро распространить успешный опыт на всю компанию. Нужна будет помощь — приходите вместе со своими ключевыми сотрудниками на ближайший тренинг «Порядок в продажах: как удвоить продажи, не снижая цен».

Грабли, на которые не стоит наступать

В заключение сегодняшней статьи, я бы хотел перечислить

ТОП-9 ошибок при внедрении CRM 

  • Работать без чёткого Технического задания. По нему и надо принимать работу у порядчика.
  • Писать свою систему, вместо тогоЮ чтобы использовать готовые (оптимально отраслевые) CRM-платформы.
  • Покупать CRM «сходу», не проведя конкурсного отбора решения и подрядчика.
  • Разворачивать проект сразу на всю компанию, вместо поэтапного пилотного тестирования.
  • Выбирать по критерию «лишь бы покруче» (CRM, которая «на слуху», для понтов) или «как можно дешевле» (стоимость приобретения за 1 АРМ).
  • Не считать скрытых затрат, которые «будут потом» (сопровождение, внесение изменений, обновление лицензий), а многие поставщики решений о них действительно не рассказывают.
  • Ставить CRM в компании с низкой исполнительностью и уровнем дисциплины коммерческого персонала. Вначале — культура, потом — инструменты (CRM).
  • Доверить всё сделать «самим сотрудникам» или наоборот «отойдите сторону, я сам».
  • Работать без чёткого план-графика и единого координатора проекта.

Так что, не ломайте дров, коллега! Работайте по цепочке:

Листок бумаги – файл(ы) Excel – CRM-система – решения класса ERP – решения класса BI.

Практический блок

Опишите механику вашей системы продаж, ответив на вопросы ниже:

  • Какие этапы проходит у вас типовая сделка от статуса «лид» до состояния «покупатель»?
  • Что будет результатом на выходе каждого шага?
  • Как измеряем эффективность каждой коммерческой активности?
  • Какой промежуток времени сделка может «висеть» на каждом этапе?
  • Кто и за какой шаг должен отвечать?

Книга, которую стоит прочитать

Многим из нас пора отряхнуться от «пыли вчерашнего мышления». Изменились времена, когда покупатели принимали решение о покупке в момент посещения магазина (вашей точки продаж). Сегодня в их распоряжении огромное количество информации задолго до этого. С помощью интернета можно заранее исследовать все возможные варианты. Нулевой Момент Истины напрямую оказывает влияние на то, какие продукты и марки окажутся в списке покупок, и современные стратегии маркетинга должны это учитывать. С методологией можно познакомиться в книге Джима Лесински «Завоевание нулевого момента истины».

 

Расскажите друзьям:

Похожие материалы
remove adware from browser