Острое лезвие совета

Автор: Гарет Льюис (Gareth Lewis), консультант по менеджменту, старший научный сотрудник Института менеджмента в Великобритании, автор книги «The Mentoring Manager. Strategies For Fostering Talent and Spreading Knowledge».

Помощь советом отличается от ежедневных бесед «один на один» не набором необходимых навыков, а ситуацией. Опытные наставники (и опытные менеджеры) знают, когда помочь советом. Каковы же типичные признаки этих ситуаций?

Хороший подход к данному виду помощи — помощи советом — согласуется с тем, что беседа в рамках этой помощи содержит три основных этапа.
Назовем их:
1. Дать определение.
2. Дать описание.
3. Дать решение.

Этап 1: Дать определение

Первый этап касается определения конечных результатов. Помощь советом — это структурированное участие и подразумевает больше, чем просто возможность поговорить или выпустить пар. Эта структура вводится в действие с самого начала. Хотя представление проблемы — это начало, мы должны ставить ее под сомнение. Ключевым вопросом будет:

«Что вы хотите извлечь из этого?»

Чем определеннее будет ответ, тем лучше. Одной из причин постановки встречного вопроса является то, что люди часто, как и следовало ожидать, представляют проблемы негативного характера:
«У меня не ладится с людьми на работе».
Если мы зададим встречный вопрос:

«Что бы вы хотели?»,

то это подтолкнет человека к положительному утверждению. И если они ответят:

«Я хотел бы лучше ладить с людьми на работе»,

значит, вы сделали значительный шаг вперед. Утверждение из отрицательного стало положительным. Оно сменило состояние неудовлетворенности на состояние цели или повестки дня. Новое утверждение дает структуру и цель для беседы.

Оно может быть даже продвинуто на ступень выше. Утверждение типа:

«Я хочу чувствовать себя на работе лучше»

является положительным, но оно не содержит значения степени «лучше». Встречный вопрос должен сделать его более определенным с поведенческой точки зрения.

«Что поможет тебе чувствовать себя на работе лучше?»

Этап 2: Дать описание

Второй этап посвящен изучению ситуации. Для этого мы должны позволить человеку заговорить. Мы должны использовать открытые вопросы и не забывать уточнять чувства, эмоции, а также факты. Фактически, мы применяем все те навыки, которые были изложены выше в разделе о навыках слушания. Сюда входят слушание, подтверждение, уточнение, встречные вопросы и подведение итогов по мере нашего продвижения от общего к частному.

Основной целью здесь будет понимание и осознание основных масштабов проблемы.

Этап 3: Дать решение

Последний этап затрагивает поиск решений проблем и вопросов, стоящих на повестке дня.

Главное здесь — позволить человеку найти собственное решение проблемы, которое бы соответствовало его стилю и потребностям. Всегда существует соблазн вмешаться и предложить или даже навязать свое собственное решение. Здесь нужно обладать способностью ждать и принимать происходящее как должное. Нужно также уметь ставить под сомнение решения, чтобы проверить их уместность и реальность.

Последнее, что можно сказать о помощи советом, то, что необходимо всегда помнить, что мы имеем дело с людьми в очень чувствительной сфере. Люди несут с собой все самое сокровенное, и они многое вложили в беседы и вопросы, которыми они делились с нами. Они раскрывают свои чувства, надежды, опасения и тревоги, они волнуются. К тому же эти взаимоотношения обычно подразумевают перемены. Это может означать перемену в обстоятельствах, но больше всего это обычно означает перемену в поведении. Это может пугать. Люди имеют сильную склонность придерживаться того поведения, которое им сослужило хорошую службу, и при помощи которого они создали свой уютный мир. И поэтому перемены могут бросить вызов чувству собственного «я» человека, а также его привычкам. Эти перемены поэтому не являются пустяковыми для людей. Они затрагивают самое сокровенное.

Гарет Льюис