info@syntone.ru   +7 (495) 507-8793

Нет того, что вы не измеряете

Автор этого правила — Фёдор Овчинников. В прошлом году оборот его сети пиццерий «Додо-пицца» превысил 1 млрд рублей. И это — при среднем чеке в районе 400 рублей. Давайте перейдем к вам:

На основании каких показателей вы управляете компанией (отделом, участком работы)?

Давайте угадаю — 50% ответят: «Да я всё знаю о своей компании (отделе)!» Другая половина воскликнет: «И так всё понятно, где хорошо, а где — надо поправить!» Ок, это действительно может быть правдой. А пока послушайте случай из жизни.

Сидели мы как-то с клиентом, который попросил помощи в реализации товарной продукции. Если не вдаваться в подробности, застрял товар на хорошую сумму (в миллионах российских рублей). Задаю вопрос: «Сколько было реализовано этой продукции в натуральном выражении и финансовом эквиваленте за последний год? Уточни, по каким каналам сбыта? Ответ: «Затрудняюсь ответить».

Второй вопрос: «Скажи с точностью до 100 штук (без каналов), примерно». Следует 3 звонка ключевым сотрудникам. Ответ: «Они не могут сказать». И это — не новички в бизнесе, у них за плечами более десяти лет в предпринимательстве…

Давайте несколько контрольных вопросов для вас, коллега

  • Во сколько вам обходится лид (CPL) по каждому каналу привлечения? С точностью до рубля скажете?
  • Цена привлечения нового клиента (CAC) за прошлый месяц?
  • Каков индекс потребительской удовлетворенности (CSI) ваших клиентов?
  • Динамика индекса чистой поддержки клиента (NPS) за последние 2 месяца?
  • Какова чистая рентабельность (например, по EBIT) вашей компании за октябрь?
  • Можете написать плановую пожизненную ценность (LTV) вашего клиента? А фактическую?
  • Каков коэффициент адаптации новых сотрудников и текучесть персонала за последние 12 месяцев?
  • Затраты на ликвидацию внутреннего и внешнего брака (в рублях, человекочасах) за прошлый месяц?
  • Сколько составляет среднее время 1 коммерческой транзакции в минутах?

Это не случайные показатели и не выпендрёж. Уже по ним можно оценить перспективы вашей компании на ближайшие несколько месяцев. Понять, насколько «здоров» ваш бизнес и что «болит».

Управлять нужно, опираясь на факты

Какими бы «грустными» они вам ни казались. От того, что вы не знаете (скрываете от себя) диагноз, ситуация сама по себе не улучшается. Представьте, что у пациента воспаление легких, а доктор настойчиво будет его лечить от простудного заболевания (ОРВИ). Кривой диагноз – ошибочное лечение – печальные последствия – летальный исход.

С чего начать? С жесткого и правдивого постулата:

У вас в компании нет того, что вы не измеряете

Перевожу. Вы больше не можете:

  • Говорить о том, что у вас хорошие сотрудники. Если не подтверждаете это оценкой их «хорошести». Вытянутой не клещами, а — результатами объективной оценки.
  • Утверждать, что вас любят и ценят ваши постоянные клиенты. Если вы не измеряете уровень их влюбленности в вашу компанию + индекс поддержки (лояльности, NPS тот же самый). Покажете цифру за прошлый месяц?
  • Дискуссировать, что ваш сервис лучше, чем у конкурента. Если нет чётких этому подтверждений: выручка на м2 магазина, конверсия (покупатель/посетитель), % перехода в промоутеры новых покупателей, количество рекламаций за единицу времени и т. п.
  • С диким восторгом рассказывать, что у вас очень хорошая и крепкая семья. И вас безумно ценит ваша вторая половинка. Пока её (его) не спросим… Желательно, в приватной беседе тет-а-тет, в кабинете профессионального семейного психолога. Или после кружки пива в о-о-очень мужской компании. Знаете, что говорят мужчины в пивбаре? Послушайте как-нибудь на досуге. Очень «обрадуетесь».

Конечно же, есть исключения

И отдельные самородки, которые ничего не измеряют, а при этом имеют действительно потрясающие результаты. Но, коллега, чаще всего — это исключение (менее 2%). А пока — ещё один пример из жизни.

Начали работу с клиентом в консалтинговом проекте. Запрос на масштабирование и рост, проверяем «математику» (я так это называю) за прошлый месяц. Упрашивал более недели. Собственники без энтузиазма приносят цифры. Их комментарии: «Там всё хорошо». Даём итоги промежуточного анализа. За прошлый месяц при обороте 28 млн. рублей… убытки составили 486 000 рублей. И это — плановые убытки, ошибка в «математике управления». Они будут и при обороте в 50 млн. И при 150 млн.! Больше того, с каждым приростом в обороте всё будет только хуже…

Что делать?

Конечно же, любому нормальному бизнесу нужна «панель приборов». Как в автомобиле. Попробуйте поездить по незнакомой трассе с закрытыми зеркалами заднего вида, залитой чёрной краской панелью управления и в полной шумоизоляции. Да ещё и по незнакомой и пересечённой местности. Попахивает авантюрой… Сложность движения на сегодняшних «экономических переулках» на порядок сложнее любой дороги в вашем городе. И компанию надо оцифровывать.

Давайте разберем, для примера, как можно оцифровать звонки

Вы используете этот метод коммерческой активности?Если пока ещё нет — точно присмотритесь. А если да, давайте разбираться:

  • У звонка есть длительность. Для справки: хороший звонок длится от 2 до 5 минут, в зависимости от отрасли и специфики продукта. Соответственно, можно считать среднюю длительность звонка за месяц (минут). Количество звонков за пределами диапазона (до 2 минут и более 5). Любая виртуальная АТС на базе IP-телефонии вам в помощь.
  • Результаты звонка полезно отражать где-то. Например, в CRM системе или рабочем журнале. Результаты могут быть: не дозвонился, отказ, договорились о встрече, надо перезвонить и т. п. И тогда мы можем видеть картинку по результатам звонка (% результативных, распределение).
  • У звонка есть конверсия. Если наша цель — привести клиента (который позвонил) в салон красоты, — конверсия будет дробью = (количество посетителей (по звонку) / количество позвонивших) * 100%.
  • Звонки имеют стоимость. Вы же платите зарплату тому, кто звонит. А ещё время уходит на выбор клиента по базе, уточнение контактных данных, запись результатов в CRM-системе. И тогда, посчитав свою стоимость (по итогам оценки времени), вы можете увидеть… Что пора передавать звонки в call-центр со стоимостью 7,2 за минуту (это реальные цифры). Вместо того, чтобы держать Машу с «вечным ПМС» между ушей.
  • У звонка есть качество. К примеру, мы используем шкалу оценки входящего звонка по 21 критериям. Каждый из которого дает от 0 до 3 баллов. Итого, можно набрать 63 балла. Пример критерия — «ожидание соединения»: до 10 сек – «3», 10-20 сек – «2», 20-30 сек – «1», более 30 сек — 0 баллов.

Хотите, проверим ваш звонок бесплатно и выделим ТОП3 точки роста?

Просто высылаете заявку ответным письмом, указываете телефон (куда позвонить), легенду клиента (кто, по какому поводу, чем интересуется). В теме письма укажите: «заявка на аудит звонка».

На тренинге «Порядок в продажах» в прошлом году произошел интересный случай на эту тему. Сделали звонок как клиенты одному из участников. Он открыл 2 новых офиса в городе N, и не совсем понимает, почему плохие продажи. Наш сотрудник позвонил, поинтересовался возможностью купить продукцию в этом городе. Угадайте, что ему ответили? Ответ всех шокировал: «Мы не продаем свою продукцию в этом городе». И это при 2 реально работающих офисах на тот момент! А вы говорите об LTV, NPS…

Держите руку на пульсе, слушайте клиента, а не только своих сотрудников

А мы готовы выступить клиентами вашей компании и помочь сделать экспресс-аудит всех первичных «точек контакта» с клиентами. Либо, если вы сомневаетесь или не понимаете,  насколько это может быть полезно, заказать первый аудит звонка совершенно бесплатно. Заявки можете отправлять в ответном письме или оставлять по телефону.

И помните:

Управлять можно, только опираясь на факты!

Практика

Выпишите все показатели, по которым вы уже оцениваете свою компанию. Проверьте, все ли области охвачены: финансы, клиенты, бизнес-процессы, персонал. На каждую плоскость полезно иметь 3-5 показателей.

Книга, которую стоит прочитать

Мне кажется, вы себя недооцениваете. Не верите? Тогда почитайте Эрика Ларссена и его книгу «На пределе. Неделя без жалости к себе». Будущий тренер личностного роста Эрик Ларссен в юности прошел через суровый армейский тренинг — Адскую неделю. Экстремальный опыт помог ему осознать, что человеческие возможности практически безграничны. Автор предлагает и вам провести адскую неделю, что получше узнать свой потенциал. Рекомендую всем тем, кто «засиделся на мягком месте».

Расскажите друзьям:

Похожие материалы
remove adware from browser