info@syntone.ru   +7 (495) 507-8793

Лояльность или рентабельность: что выбираете вы?

Лояльность клиента завтра, важнее его рентабельности сегодня

И я бы предложил всем нам бросить 2/3 усилий именно в это направление. Уж точно не меньше. Пардно, немного поспешил, давайте разберемся для начала куда в приниципе мы с вами (предприниматели) можем бросать усилия компании в контексте работы с клиентом. Для простоты возьмем модель, которую я когда-то услышал от Игоря Манна:

  1. Привлечение и продажа
  2. Реализация товара (услуги). Или по-другому выполнение обязательств
  3. Удержание и развитие отношений после выполнения обязательств
  4. Возврат

Подскажите, какая стратегия у большинства из нас? Как мне кажется

Все силы бросить на привлечение и продажи, а после первой сделки забыть про клиента (как страшный сон)…

Ведь новых надо (снова) искать, план продаж выполнять. Порочный круг получается: заработать деньги, чтобы купить продукты в магазине — поесть – сходить в туалет, освободив место для новой еды – и снова по кругу. «Жизнь» большинства компаний развивается по похожему циклу. А с учетом того, что «еда» (новые клиенты) дорожают в реалиях сегодняшней экономики… Рентабельность падает, появляются убытки. А тут еще «сбои» при выполнении обязательств, клиенты ждут, ругаются, жалуются, злятся, рассказывают об этом своим знакомым и друзьям. И на следующем круге, желающих купить вас все меньше.

История из разговора в бане

Уже и не припомню кто рассказывал, поэтому ниже вольная интерпретация автора. Фрагмент интервью с американским известным предпринимателем:

«В России все помешаны на прибыли

У нас тоже так было лет 10-15 назад. Заработать, закрыть сделку, получить прибыль. Сечас все иначе.

Сегодня мы помешаны на лояльности клиента…».

Ведь, если посмотреть внимательно и трезво

Доверие наших клиентов становится самым ликвидным активом для любой коммерческой компании:

  1. Сегодня клиент покупает в 75% случаев тогда, когда доверяет.
  2. Затраты на продажи постоянному (лояльному) клиенту в 5 раз ниже, чем новому
  3. 83% чистой прибыли (не выручки, а именно чистой прибыли) лежит в зоне работы с постоянными клиентами.
  4. Лояльный клиент снимает нагрузку с вашей системы привлечения. Бесплатно, с удвольствием и без дополнительных стимулов, рассказывая о вашем товаре своим друзьям.
  5. Лояльный клиент простит мелкие недочеты, ошибки. И даже превышение цены над среднерыночной до 20%. Все цифры выше, результаты исследований.

Есть одно большое НО…

Лояльный клиент не простит равнодушия и безразличия

А мы ведь (если по-честному) так этим грешим. Забываем позвонить, вовремя сказать об изменениях. Сделать то, что обещали. Так и тогда, как и обещали. Ухаживать, заботиться, проявлять знаки внимания. Как в семье. И тогда наш с вами замечательный клиент

Вначале «засыпает», а потом и вовсе «исчезает» из поля видимости…

А за его исчезновением обычно стоит переход в ряды лояльных клиентов к вашему коллеге-конкруренту по рынку. Грустно, печально, но не смертельно… Если готовы поработать. И я предлагаю вам разобрать бизнес-процесс.

Реанимации вашей клиентской базы

До встречи, коллеги. И не забывайте

Рентабельность вашей компании завтра — следствие высокой лояльности клиентов, в которую вы вложились сегодня!

Практикум

  1. Обсудите (с ключевыми сотрудниками) и напишите, кого вы будете называть постоянным клиентом. Подсказка: пусть в вашем определении будет плановая частота покупок (не ниже) и сумма покупки с этой частотой (не меньше). Для примера, в компании «ВАУ-Сервис» мы называем постоянным клиентом того, кто покупает с частотой от 1 раза в месяц на сумму более 900 рублей.
  2. Посчитайте сколько у вас постоянных клиентов на сегодняшний день. Трезво и с точностью до 1.
  3. Аналогичная задача (по п. 1 и 2) предстоит вам с «заснувшими» клиентами. Критерии (определение) и количество на сегодня.

Книга:

По поднятой теме рекомендую почитать «Клиенты на всю жизнь». Карл Сьюэлл (автор книги) — успешный бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США. Сьюэллу удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу).

Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Расскажите друзьям:

Похожие материалы
remove adware from browser