info@syntone.ru   +7 (495) 507-8793

КАЗАКОВ A., МАКЕЕВ Н. «ХОРОШО СИДИМ»

АВТОР: КАЗАКОВ A., МАКЕЕВ Н.

Манхэттен был продан за 16 ящиков виски. Аляска ушла дороже – за $7,2млн. Обе сделки уже несколько веков оплакивают как на российском ДальнемВостоке, так и в индейских резервациях США. Но если бы продавцы знали окризисных переговорах немного больше, повода для печали могло и не возникнуть.

Ценным качеством современного менеджера является умение «продавливать» своюпозицию в любое время и при любых обстоятельствах. Иными словами, вестикризисные переговоры. В такого «универсального солдата» можно превратиться лишьпутем серьезной психологической перестройки, а то и… хирургическоговмешательства. Сомневающиеся в себе бизнесмены перед ответственной встречейделают инъекции ботокса в ладони, чтобы избавиться от предательского эффектавлажных рук. Впрочем, это крайняя мера. Стандартов и нормативов поведения вовремя кризисных переговоров не существует. Этому не учат даже впрофессиональных заведениях. «Не наша тема», – заявила Светлана Бадаева,генеральный директор «Ассоциации бизнес-мастерства». Сотрудникам другихкомпаний было что рассказать, но давать комментарии они отказались: «Возникнутпроблемы с клиентами. Они могут подумать, что и к ним применялись описанныенами методы». И лишь некоторые «смельчаки» согласились рассказать о ведениисложных переговоров на своем примере.

Место военных действий

Помещение может самым серьезным образом влиять на ход переговоров. Своятерритория создает ощущение комфорта и позволяет получить преимущество передсобеседником. Гости чувствуют себя напряженно. «Стороннему человеку приходитсятратить время, чтобы «обжить» территорию. Хозяин чувствует себя свободно, –говорит лидер направления «VIP-консультирование» компании «Экопси Консалтинг»Мария Макарушкина. – Находясь на своей территории, вы всегда можете предложитькофе, пригласить секретаря, сделать паузу, якобы отвечая на срочный телефонныйзвонок, выбрать для себя выигрышное место в помещении».

Нейтральная площадка подчеркивает равенство собеседников. Она позволяетсоблюсти конфиденциальность и устранить помехи-манипуляторы. Возможно, именнопоэтому во время российско-украинской «газовой войны», происходившей в конце 2005-го – начале 2006 года, Россия, пользуясь своей более сильнойпозицией, как правило, приглашала украинские делегации разного уровня на переговорыв Москву, и итоговое соглашение о поставках газа – довольно невыгодное дляУкраины – также было подписано в Москве.

На чужую территорию соглашаются, если позиции переговорщика заведомосильнее, чем у приглашающей стороны, или, напротив, когда попросту нечеготерять. В Россию даже пришла практика обсуждения важных и конфликтных моментовна горнолыжных курортах или в фешенебельных отелях где-нибудь на Лазурномберегу. По оценкам Russian Business Travel Agencies Association, корпоративныезаказы для подобных деловых поездок приносят половину прибыли отечественнымтуроператорам – $1,2 млрд.

Некоторые вообще не придают большого значения месту проведения переговоров.«Они всегда происходят в некоем виртуальном пространстве, которое создается вовремя встречи и перестает существовать после ее окончания, – считает главакоучинговой компании «Восток – Запад» Лада Королихина. – В каких стенах вы свашими оппонентами выстраиваете это пространство – не более важно, чем фактчетности/нечетности номера комнаты вашего офиса. Вы же не думаете всерьеззапугать кого-то сертификатами и спортивными кубками?» Правда, такихпереговорщиков можно пересчитать по пальцам. Глава «Газпрома» Алексей Миллер иего заместители без страха отправлялись «выбивать» долги в регионы-неплательщики.Аргумент у газовиков был один, но очень действенный: не заплатите – отключимгаз. Срабатывало всегда. Причем если предшественник нынешнего главы монополииРем Вяхирев соглашался забрать в счет погашения долгов убыточные иобанкроченные предприятия, находящиеся в собственности региональныхадминистраций, то Миллер получал «живые» деньги или же областныегазораспределительные организации – лакомые кусочки газового бизнеса,неподконтрольные «Газпрому». То же можно сказать и о РАО «ЕЭС России». Бывший топ-менеджерхолдинга Михаил Абызов из своих поездок в российскую глубинку неизменнопривозил подписанные местными чиновниками или руководителями региональныхэнергокомпаний документы о погашении долгов. Злые языки утверждают, что помимо«отключения рубильника», у Абызова были дополнительные аргументы. Какрассказывает один из бывших сотрудников РАО «ЕЭС», «никто не знал, чтонаходится у Миши в кожаном портфеле. Некоторые считали, что там спрятана парапаяльных ламп и электрический утюг – «железобетонная мотивация» для злостныхнеплательщиков».

Правда в этой истории скорее всего тесно переплетена с вымыслом. Нопереговорные комнаты некоторых компаний действительно сложно отличить от«пыточных камер». В ход идет весь доступный арсенал: от яркого света, бьющего вглаза с определенной стороны, до хитрого расположения «сломанного»кондиционера, обдувающего собеседника струей ледяного воздуха. Корреспонденту«Ко» доводилось бывать в переговорной комнате региональной розничной сети,активно практиковавшей «выжимку» своих поставщиков. Место для делового общениярасполагалось в подвале, добраться до которого можно было только через темныеподсобные переходы, напоминающие коридоры НКВД. Атмосфера переговорной походилана больничную: стерильно белые стены, отсутствие солнечного света иавтоматически закрывающиеся магнитные замки на дверях. Попавшие в эту комнату«выжимались» на раз.

Этикет манипуляций

Обычно рассаживанием гостей занимается принимающая сторона. Это даетпреимущество в подготовке к трудным переговорам. «Рассадка оппонентов другпротив друга провоцирует конфликт, особенно если между вами будет небольшойпрямоугольный стол. Такая позиция вызывает подсознательное чувствопротивостояния, – считает президент консалтинговой группы «Имидж-контакт»Алексей Ситников. – Угловое расположение, способствующее жестикуляции и дающеевозможность наблюдать за собеседниками, предпочтительнее». Чтобы подчеркнутьуважение к партнеру, психологи рекомендуют садиться слева от него. Место поправую руку менее комфортно, поскольку большинству людей физиологически удобнееи привычнее при разговоре поворачивать голову налево, нежели направо.Увеличенное расстояние между собеседниками может подчеркивать существующую уних разницу в как статусе, так и в подходах к решению спорного вопроса.Впрочем, садиться за круглый стол переговоров также не всегда приемлемо. Именноза таким столом Михаил Ходорковский и Роман Абрамович подписывали соглашение ослиянии ЮКОСа и «Сибнефти». Несмотря на то что оба миллиардера сидели внепосредственной близости друг от друга, а их объединению не мешали никакиеуглы, при этом слух нефтяников даже услаждала классическая музыка в исполнениипрофессионального пианиста, дело закончилось «разводом».

Излюбленный прием манипуляторов – низкие стулья. Этот метод «прикладнойпсихологии» даже обыгран в известной комедии Чаплина «Великий диктатор» – вней  Гитлер специально сажает Муссолини на низкий стул, чтобы тотпочувствовал свою неполноценность. К тому же приему прибегают и бизнесмены.«Нам приходилось сталкиваться с ситуацией, когда человек, проводивший трудныепереговоры, предлагал собеседнику более низкий стул, чем у себя самого, –вспоминает Мария Макарушкина. – Это позволяло ему с наименьшими усилиямидобиться результата и в трудной ситуации «дожать» оппонента». Более высокоерасположение партнера в пространстве подсознательно воспринимается как болеесильная позиция. Глубокие мягкие кресла делают собеседника податливым. Дляусиления дискомфорта «жертву» сажают спиной к двери. По наблюдениям психологов,такая позиция повышает у человека частоту дыхания и сердцебиения.

Психологическое воздействие на собеседника может оказывать одежда. Она несетмассу информации о владельце и демонстрирует его отношение к самим переговорам.Зачастую первое впечатление от визави способно задать тон всей дальнейшейбеседе. Черно-белые цвета придают образу властность и повышают статус человека,создавая между ним и его собеседником дистанцию. Яркие цвета занижают статус,но настраивают на миролюбивый лад. Все, что выходит за разумные рамки деловогоэтикета, можно отнести к манипуляциям. «Намеренная неряшливость в одеждедопустима, если речь идет об осознанном психологическом воздействии», – считаетЛада Королихина. «Достаточно не надеть галстук, чтобы продемонстрировать,насколько второстепенны для вас переговоры», – добавляет Михаил Лукьянчиков,генеральный директор компании «Частное право». Кстати, среди причин, приведшихк опале Михаила Ходорковского, называют и то, что он приходил на встречу спрезидентом в свитере.

Планирование и подготовка

Как говорил Сервантес, хорошо подготовленный к сражению, уже наполовинупобедил. В процессе подготовки к сложной встрече необходимо адекватно пониматьцели и задачи. «Нужно сформулировать каждый пункт в конкретных цифрах, сроках,суммах, объемах. Должны быть зафиксированы значения, ниже которых опускатьсянельзя, – делится опытом генеральный директор психологической консалтинговойкомпании «ММ-Класс» Марина Мелия. – Следует знать не только порог, нижекоторого нельзя опускаться, но и выше которого лучше не подниматься. Излишне«продавив» партнера, можно уничтожить дальнейшие конструктивные отношения сним». Как рассказал «Ко» представитель крупного отечественного нефтяногохолдинга, его компания несколько лет назад пыталась вынудить владельца одной изрегиональных сетей АЗС продать свой бизнес. В ход шли все методы: регуляторызасыпали трейдера претензиями, налоговыми недоимками. «Сотрудников АЗСзаставили даже получить медицинскую страховку. В итоге владельцы заправоксогласились «слить» нам бизнес. Однако накануне подписания соглашениявыяснилось, что во время нашего рейда они продали свою сеть нашим конкурентам.Перестарались», – резюмирует нефтяник.

Большинство специалистов согласны с этим мнением и отмечают, что лучшийспособ справиться с волнением – задать для себя планку, ниже которой уступатьне стоит. «Я стараюсь сосредоточиться на сути переговоров, пытаюсь просчитатьвозможные варианты развития беседы и результат встречи, – говорит ВладимирСорокин, вице-президент группы «АльфаСтрахование». – Важно всегдапрогнозировать реакцию собеседника и быть к ней готовым. Если после первых 2 –3 минут понимаешь, что психологически просчитал беседу правильно, волнениеуходит».

Если говорить об официальных переговорах между представителями государств иправительств, то там «планка» задается часто достаточно формально – органывласти накануне переговоров утверждают «переговорную позицию». Так, скажем,всегда бывает перед очередным раундом переговоров по ВТО. «Переговорнаяпозиция» держится в секрете – чтобы  партнеры по переговорам не знали, докакой «точки» можно торговаться  с нашими представителями. Благодарятакому порядку переговорщик может не нервничать хотя бы потому, что не имеетполномочий подписывать условия хуже некоторой «планки».

Чтобы избавиться от мандража, можно использовать прием негативногомоделирования. «За день до встречи представьте себе, что переговоры далиотрицательный результат: контракт не подписан, скидки не получены, – предлагаетМария Макарушкина. – Мысленно проиграйте этот сценарий, оцените максимальныйущерб. Это поможет снять тревогу и понять, что поражение в переговорах – это нето, из-за чего стоит волноваться. Жизнь на этом не заканчивается».

Но если успокоиться не получилось, нет необходимости паниковать. «Зачемнужно скрывать волнение? – задается вопросом управляющий партнер консалтинговойгруппы «Имикор» Павел Беленко. – Его можно использовать как инструмент: вызватьчувство вины у оппонентов».

От улыбки станет всем светлей

Влиять на ход переговоров можно не только манипуляциями. Здоровая атмосферав переговорной комнате может способствовать достижению результата. Необходиморасположить к себе человека, завоевать его доверие и вызвать симпатию. Этипрописные истины не мешают подавляющему большинству переговорщиков ихигнорировать. «Люди более внимательно слушают начало разговора, – считаетАлексей Ситников. – Первые 2 – 3 предложения формируют внутреннее отношение кпереговорам». В идеале благоприятная атмосфера помогает добиться болееэффективного результата, чем агрессивные манипуляции. «Манипуляции? Мне наодной из встреч особо запомнилось полное копирование моих движенийсобеседником, – рассказывает вице-президент Юниаструм Банка Вадим Гаврилов. –Было смешно и грустно. В серьезной беседе к хитростям лучше не прибегать, иначеможно лишиться доверия».

«Лучше начните беседу с искренней улыбки и приветствия», – советует ЛадаКоролихина из компании «Восток – Запад». Негатив нейтрализуется обращением ксобеседнику по имени. Как и умелый комплимент, это вызывает у человекаположительные эмоции.

Крайне важно уметь подстроиться под эмоциональное состояние визави. «Припереговорах с агрессивными и экспансивными партнерами я всегда подчеркнутоспокойна, говорю на тон ниже обычного и выдерживаю четкие паузы. Как правило,это помогает снять остроту и конфликтность, – делится своими мыслями ИринаАрабьян. – И наоборот, когда я имею дело с пассивным оппонентом, то стараюсьнайти интересную для него тему, чтобы вызвать его на диалог. Главное, недопускать тяжелых пауз». Эксперты рекомендуют двигаться от простых вопросов ксложным, от совпадающих позиций – к спорным. Очень хорошо, если в начале беседыоппонент несколько раз ответит на ваши вопросы «да». И еще лучше, если вамудастся максимально долго удержать его от произнесения слова «нет». «Чем чащевы слышите от человека «да», тем вероятнее, что вам удастся склонить его кпринятию нужного решения», – объясняет Алексей Ситников из «Имидж-контакта».

Между прочим, всякий, кто ознакомится с повесткой дня каких-либо официальныхпереговоров российских официальных лиц с их зарубежными коллегами, можетубедиться, что наиболее спорные вопросы всегда оказываются в конце списка, либовообще не попадают в официальную повестку – их обсуждают в неофициальномрежиме, после того, как по официальным пунктам повестки стороны благополучноприходят  к согласию.

Вывесить замешательство

Что делать, если вы изо всех сил улыбаетесь и пытаетесь создать «правильную»атмосферу, а партнер не хочет расставаться со своей позицией? При наличииострых углов слова и выражения, обозначающие твердое мнение, такие как«несомненно», «конечно», «только так и не иначе» лучше заменить на «я полагаю»,«я думаю, что», рекомендуют опытные переговорщики. «Иногда помогает вызывающаяоткровенность с партнером, – полагает коммерческий директор юрфирмы LegasСергей Аксенов. – Я могу рассказать визави о том, что, как он думал, будетдержаться в секрете. Важно вызвать замешательство. Разрушить его изначальныепланы».

«Когда никак не удается прийти к консенсусу, я меняю темп переговоров, ввожуновые темы, которые ранее не планировалось обсуждать, – рассказывает ИринаАрабьян из «Сибирского берега». – Это позволяет оперировать большим количествомпеременных и находить компромисс за счет взаимных уступок в разных областях».

Исходя из этого, на память приходит анекдот постсоветских времен.Американские психологи спрашивают у российских коллег: «Почему граждане Россиине протестуют против повышения цен на хлеб? – Очень просто, – отвечают наши. –В начале года мы запускаем слух о повышении цен с начала марта. Народнедоволен, но повышения не происходит, и люди расслабляются. Тот же слух мызапускаем в мае, июне, июле и августе. И опять безрезультатно. И когда в конце годаповышение цен все-таки происходит, граждане облегченно вздыхают: «Наконец-то!»

Опрошенные «Ко» эксперты убеждены, что при правильном применении тактикасбивания оппонента с толку и впрямь может быть эффективной. «Взять хотя бытакой пример: партнеры по переговорам предлагают большую скидку на свойпродукт, а мы, хотя это вроде и нелогично, от нее отказываемся, – рассуждаеткоммерческий директор завода «Диод» Вадим Силантьев. – Зато мы делаем упор надругие важные вещи, обговариваем не предусмотренную ранее рекламную кампанию,предлагаем вариант, при котором скидки будут расти пропорционально объемамтовара. Между собой мы это в шутку называем «вывесить морковку».

Скажи «нет» вымогателям

В тяжелых случаях, когда результатов необходимо добиться, что называется,любой ценой, многие не брезгуют и «неспортивным поведением». Другой излюбленныйприем многих виртуозных переговорщиков – нарушение логики беседы. «В ход идетвсе: от предоставления заведомо неверной информации до попыток нарушитьпричинно-следственные связи в духе «ветер дует, потому что деревья качаются», –рассказывает Ирина Арабьян. Стратегия нажима предполагает, что манипуляторвсеми силами добивается своих целей, опять-таки не создавая прямой угрозысамому ходу переговоров. Нередко переговорщик пытается «задавить авторитетами».Звучат громкие имена, цифры, какие-то факты. «Доскональное знание рынкапомогает оказывать сильное давление на собеседников, – говорит МихаилЛукьянчиков из «Частного права». – Чем менее они уверены в своей позиции, тем большедолжно быть ваших аргументов, наглядных и убедительных».

Ссылка на авторитетное мнение преступлением не является. Но с ее помощьюнесложно загнать человека в «ловушку авторитета». Чрезмерная эмоциональность,попытка «давить на жалость», равно как и создание ощущения надвигающейся угрозына ровном месте, практически со стопроцентной вероятностью являютсяпровокацией.

Не менее эффективно на переговорщика действуют вопросы-вымогатели. «Онииспользуют неосознаваемые в повседневной речи механизмы речевых клише: «с этимидоводами вы, несомненно, согласны?», «эти факты вы, конечно, признаете?», –объясняет Алексей Ситников. – Прежде чем сказать «да», хорошенько подумайте,действительно ли вы с этим согласны. – Искусно сформулированные, такие вопросыпрактически толкают в определенном направлении».

Уйти красиво

Если вам кажется, что переговоры проходят слишком гладко и противоположнаясторона пошла на подозрительно большое число уступок, будьте внимательны – неисключено, что вам вешают лапшу на уши. «Когда вспыльчивый собеседник не хочетпринимать ваших условий, нервничает и готов завершить беседу, полезно пойти натактические уступки, сделать комплимент его принципиальности и заботе окорпоративных интересах своей компании, – считает Владимир Сорокин из «АльфаСтрахования».– После небольшой паузы можно переходить к завершению сделки, но при этом впоследний момент, когда собеседник уже расслаблен, все же «вернуть» частьданных ранее уступок».

Порой манипуляторы не гнушаются и стратегией саботажа. По их замыслу, ондолжен привести к срыву встречи, но таким образом, чтобы манипулятор не несответственности. В этих случаях провоцируют на оскорбление, выставляютультиматумы или нереалистичные временные ограничения. «Партнер на переговорахвынуждал нас принять невыгодное решение – для этого он сообщил о форс-мажоре задесять минут до встречи и поставил нас в жесткие временные рамки «из-за скорогоотъезда в аэропорт». У него постоянно звонил телефон, и в переговорнуюрегулярно врывалась секретарша, – вспоминает директор коммуникационногоагентства «Полезные связи» Владимир Зверев. – Создавалось впечатление, чтосвоими мелочами мы отрываем от работы важного человека, который может в любоймомент сменить милость на гнев и выгнать нас из офиса». Любые ограничениязаставляют эмоциональных людей ломать выстроенный сценарий встречи и на ходуперекраивать систему аргументации. Понятно, что ни то ни другое не идет напользу. «Время – важный фактор в кризисных переговорах, – замечает МихаилЛукьянчиков. – У каждой стороны есть свой «крайний срок». Если оппоненты знаюто ваших временных ограничениях, им легче вами манипулировать. Разумеется, есливаши ограничения – это не проблемы собеседников».

Хуже всего, если саботаж случается после переговоров. Во время встречиманипулятор демонстрирует готовность к сотрудничеству, а на деле пренебрегаетдоговоренностями. Тому же «Газпрому» украинские и белорусские чиновники не разклятвенно обещали не «влезать» в экспортную трубу, по которой газ поставляетсяв дальнее зарубежье. Все оказалось тщетно: грядущей зимой сопредельныереспублики наверняка вновь будут восполнять нехватку сырья за счет топливамонополии, уже проданного на Запад. Поэтому важно зафиксировать результатпереговоров на бумаге. «Любые переговоры должны завершаться четкой фиксациейитогов, а уж кризисные тем более, – подчеркивает Марина Мелия. – Часто бывает,что просто «договорились и разошлись». Но в силу закона социального восприятиялюди часто понимают под одними и теми же словами абсолютно разные вещи».

Рано или поздно любой переговорщик сталкивается с ситуацией, когдапротивоположная сторона лучше подготовлена, имеет на руках козыри и сама непрочь применить манипуляцию. Тогда нужно прервать встречу. Но не путемсаботажа, а цивилизованно. Брань, упреки и угрозы – не лучший способ уйтикрасиво. Целесообразнее честно сказать, что вам необходим тайм-аут. Опрошенные«Ко» эксперты категоричны: как только вы понимаете, что большего уже недобьетесь, независимо от того, выжали вы из собеседника все соки или, наоборот,почти ничего не добились, нужно сразу заканчивать встречу.

Правда и мифы о переговорах

1. Количество участников

Неверно: разница в количестве участников значения не имеет

Верно: делегации обеих сторон должны быть одинаковыми по количеству

2. Рассадка

Неверно: расположить людей, от которых можно ожидать подвоха, на галерке

Верно: наиболее активных оппонентов стоит посадить ближе к себе – так легчеконтролировать их активность

3. Психологический тип

Неверно: переговоры в группе должны вести лишь главные переговорщики

Верно: команда для ведения сложных переговоров должна включать людей разногопсихологического типа

4. Условные знаки

Неверно: не обращать внимания на невербальные коммуникации

Верно: заранее определить условные знаки, с помощью которых давать своимколлегам сигнал о приемлемости или неприемлемости тех или иных условий

Источник: по данным экспертного опроса «Ко»

Стратегии манипулирования

Несколько относительно честных способов доказать свою правоту

Название стратегии

Цель

Приемы

Блокада

Предотвращение достижения оппонентом его цели

– Отвлечение внимания (постукивание карандашом по столу)

– Нарушение логики и причинно-следственных связей (ветер дует, потому что деревья качаются)

– Блокирование информации (намеренное непонимание вопросов, предложений, замечаний и т.д.)

Нажим

Любой ценой добиться своей цели, не создавая угрозы ходу самих переговоров

– Ловушки авторитета («по мнению Сократа, ваша фирма просто обязана дать мне дополнительную трехпроцентную скидку на макароны»)

– Вопросы-вымогатели («вы ведь согласны с тем, что ваше предложение по большому счету смехотворно»)

Саботаж

Срыв переговоров, к которому манипулятор якобы непричастен

– Оскорбления

– Ультиматумы

– Ограничения по времени

 

Источники: «Техники манипуляции»Андреаса Эндмюллера;

Томаса Вильгема, по данным экспертногоопроса «Ко»

Артем Казаков, Николай Макеев

Расскажите друзьям:

Похожие материалы
remove adware from browser