info@syntone.ru   +7 (495) 507-8793

ЕСЛИ ВАС ДОСТАЕТ ТЕЛЕФОН…

«У меня зазвонил телефон. Кто говорит?»

Помните детское стихотворение Корнея Чуковского? Я хочу сегодня поговорить о звонках, как о серьезных поглотителях времени.

Порой хочется выкинуть телефон собеседника когда за 20 минут разговора он отвлекается 3 раза (по 2,5 минуты на каждый). Угадайте, сколько в этом примере получается продуктивного разговора? Напишите свой вариант…

Менее 6,5 минут

Поясню. Собеседник непосредственно общается 2,5 минуты х 3 звонка = 7,5 минут. После разговора он не переключается мгновенно в ваш прервавшийся разговор. У нашего сознания есть инерция. Нужно выгрузиться из предыдущей задачи (телефонной задачи) и «загрузиться» в новый (теперь) контекст (разговор). Этот переходный процесс в среднем занимает от 1 минуты. Итого, после каждого звонка возникает по 2 минуты потерь (выгрузка + загрузка по 1 минуте). Общие потери: 2 х 3 звонка-прерывания = 6 минут. Продуктивный разговор из 20 минут общения = 20 – 7, 5 – 6 = 6,5 минут. Резонный вопрос:

Что делать с телефоном?

При этом не важно, речь идет о мобильном или обычном офисном. Небольшое предупреждение, советы ниже адресованы руководителям верхнего звена и собственникам бизнеса. И не совсем (в полном объеме) подойдут рядовым сотрудникам, тем кто работает на «горячей линии» или завязан на телефонный канал (по долгу службы).

Алгоритм «мобильное антирабство»:

  1. Уберите сотовый на визитке + не давайте кому попало
  2. Установите систему приоритетов: e-mail, СМС, телефон, видеоконференция, живая встреча
  3. Выделите времяблоки для обработки звонков
  4. Подготовьте SMS-ответы для звонков
  5. Установите выходную + вечернюю «мобильные диеты»
  6. Поправьте свой сценарий разговоров по телефону

Подробно по каждому пункту:

  • Уберите сотовый на визитке. Зачем вы раздаете всем свой сотовый? Да, это нужно сотрудникам отдела продаж и коммерческим директорам. Но вам-то зачем? Чтобы звонили по первому поводу и поднимали вас в любое время суток? Это работа ваших сотрудников отдела продаж и сервисной службы (как мне кажется).
  • Установите систему приоритетов. К этому нужно приучить себя и свое окружение, начав с делового. Для этого компании понадобятся отлаженные стандарты коммуникаций (фрагмент «ТМ-стандарта», см. подробности ниже). Если человеку (вам) что-то нужно, идите последовательно… Пробуйте решить вопрос по e-mail. Не терпит время, уточняйте через SMS. В случае если первый и второй вариант не помогли, подключайте телефон. И далее уже выводите «тяжелую артиллерию» в формате видеоконференции или живой встречи.
  • Выделите времяблоки для звонков, делайте их пакетно. ТОП-менеджеру или собственнику (при наличии работающего «ТМ-стандарта») достаточно в день 2-3 времяблока по 10-20 минут каждый на все телефонные звонки. Что делать с входящими звонками в остальное время (вне времяблоков)? Не принимать (убрать звук) или переадресовывать помощнику. В первом варианте в ближайший времяблок вы посмотрите и решите кому перезвонить из пропущенных. Во втором помощник будет обрабатывать весь входящий поток, сортировать и сообщать вам в установ ленной форме только о важных коммуникациях (снова в пределах времяблока для звонков).
  • Подготовьте SMS-ответы для звонков. Вы можете сделать шаблоны из разряда: «Сейчас занят, перезвоню в 10.00». Догадались, что 10.00 – это начало вашего времяблока работы со звонками. Таким образом вы приучаете людей к своим времяблокам и не дергаетесь по каждому звонку. Предупреждение, в компаниях времяблоки надо синхронизировать. Это задача «ТМ-стандарта», который можно помочь создать + внедрить.
  • Установите выходную + вечернюю «мобильные диеты». Выключайте регулярно себя из мира телекоммуникаций. В буквальном смысле, отрубите свой телефон с 19.00 до утра. Вместе с доступами в разные мессенджеры, соцсети, скайпы и т.п. И делайте это во время отпуска и на выходных. Подождут до понедельника. Да и сами без дела людей не дергайте!
  • Поправьте свой сценарий разговоров по телефону. Этот совет адресован тем, кто грешит излишней мягкостью и любит нравиться всем подряд. Ваша структура разговора должна быть (по деловым вопросам): приветствие «Добрый день» – уточнение«По какому вопросу?» – ограничение времени «У меня есть на это 1 минута» – выбор из предложенных вариантов решений (звонок сотрудника) или уточнения (звонок клиента, руководителя) – договоренности на будущее (что, кто и когда делает следующим шагом). Менэ ше воды, больше дела и конкретики. Хороший деловой звонок это от 1 до 2 минут. Проверьте свой сотовый и сравните.

Жестко?

Тогда не жалуйтесь, что у вас разрывается телефон весь день напролет… Что нет времени на детей, жену (мужа), семью. Что не можете выбраться уже 3 месяц с друзьями на рыбалку и заняться тем, что действительно нравится. Берите свой телефон и мир коммуникаций под контроль.

Расскажите друзьям:

Похожие материалы
remove adware from browser