info@syntone.ru   +7 (495) 507-8793

ДАО ВАШЕГО КЛИЕНТА

Предприниматель. Эксперт по наведению порядка в бизнесе. Совладелец инжиниринговой, консалтинговой и тренинговой компаний.

Клиентов в 2015 году станет меньше…

Оговоримся: платежеспособных клиентов и желающих покупать при том же уровне сервиса и качества, который вы уже даете сейчас. О причинах разглагольствовать не буду (см. Интернет). Если коротко: деньги стали дороже (для бизнеса), денег у покупателей стало меньше, схемы «утром стулья, вечером деньги» постепенно сворачиваются, спрос (на 70% товаров и услуг) снижается. Кошмарят вас и без меня, поэтому прекращаю заниматься негативом. И предлагаю рецепт для защиты текущей позиции вашей компании. Давайте изучим

Дао (путь) клиента в вашей компании:

Ничего ниоткуда не возникает, и никуда не исчезает по закону сохранения энергии. При правильном подходе мы должны получить следующую картину:

  1. Целевой клиент. Компания рисует портрет клиентов, которые для нее являются целевыми. Рост, пол, возраст, привычки, уровень дохода, профессии и т.п. «Прицелившись», мы начинаем привлекать внимание целевых клиентов.
  2. Чтобы превратить их в лидов. В простом варианте, лиды это контакты целевых клиентов. Если их (лидов) «разогревать», правильно работая, соблазняя вкусными предложениями, выстроив систему обмена контактов на что-то полезное (для целевого клиента). Можно получить…
  3. «Новичка» — это ваш покупатель, сделавший первую покупку. Для большинства компаний на этом (если по-честному) дао клиента заканчивается. А ведь самое интересное впереди. Потому что если правильно ухаживать за «новичком», он…
  4. Превращается в «поклонника». Начинает покупать чаще, больше, дороже. Именно эта группа ваших клиентов формирует по разным оценкам от 75% прибыли. И чтобы «поклонники» от вас не разбегались. За ними нужно ухаживать и выстраивать маркетинг удержания. Через систему касаний и развития отношений с клиентами. У вас есть такая?
  5. Когда новичку не понравилось обслуживание или он просто забыл про вашу компанию (а вы и не напомнили), его статус меняется на«заснувшего». В 95% бизнесов есть цикличность повторных покупок. В одежде это месяцы, в мебели — годы, в стоматологии – 1 год, в продуктах питания – дни или недели. Если вы определили цикличность (плановую) покупок для клиента. Каждый клиент, дата последней покупки у которого превышает период этого цикла, будет считаться «заснувшим». Для работы с этой группой нужна система «пробуждения& raquo;, которая будет частью системы касаний и развития отношений.
  6. Бывает так (к сожалению), что наш любимый клиент, разочаровавшись в сервисе или попав «не на того администратора»… Ставит крест на вашей компании. Обижается, уходит не довольным, остается с негативными воспоминаниями. В этом случае он попадает в особую группу «возвращенцев». Это те, клиенты которые ушли от нас и при этом нам очень интересны. Для работы с ними нужна система возврата и методы будут отличаться по сравнению с п. 5.

На что обратить внимание в эти «веселые» для российского бизнеса времена:

  • Посчитайте сколько вам нужно «новичков» и «поклонников» ежемесячно, чтобы обеспечить нормальный приток кислорода для бизнеса.
  • Научитесь технологично собирать контакты целевых клиентов и разогревать их интерес.
  • Перенесите акцент с привлечения на удержание и возврат. Ваш главный отрезок дао клиента: «новичок-поклонник».
  • Отслеживайте статус (1 из 6) по каждому клиенту, который попал в вашу базу.
  • Выстраивайте систему касаний и развития отношений с клиентами. Чтобы формировать армию «поклонников».
Расскажите друзьям:

Похожие материалы
remove adware from browser