info@syntone.ru   +7 (495) 507-8793

«аэрофлот» против «сбербанка» или что вам делать с недовольным клиентом

Мне кажется, мы с вами криво расставляем акценты

Тратим безумное количество сил, энергии, денег на то, чтобы привлечь нового клиента. И очень мало (в соотношении) для того, чтобы понравиться, сохранить и удержать. А ведь это совсем не высокие материи. И хотят наши клиенты (да и мы с вами) абсолютно простых вещей. Внимания, участия, вежливости и заботы. Так как вижу это сплошь и рядом, хочу сегодня снова пройтись по этой теме

Случай №1 с «Аэрофлот»

Я в прошлую субботу полетел из Астрахани в Казань. Прямого рейса нет, взял вариант через Москву. Получается Астрахань-Москва-Казань. Видно не вооруженным взглядом как много тратит Аэрофлот на антураж и правильное впечатление у клиента. Форма стюардесс, раскрашенный фюзеляж самолета, фирменные журналы, брендованные коробки с завтраками. Нам бы с вами (малым предпринимателям) такие бюджеты. Перед посадкой в Москве «приятно» обнаруживаю, что между высадкой и посадкой на следующий самолет у меня целых… 5 минут. Кто был в ШерЍ метьево, меня поймут. Пришлось немного пробежаться. А пока перемещался промелькнула мысль

Как они успевают перебросить багаж за такой интервал?

Получается что между посадкой самолета (Астрахань-Москва) и взлетом другого (Москва-Казань) около 40 минут. Кто видел логистику аэропорта понимает что это «творческая задача». Ну ладно, сажусь, лечу. Приземляюсь, подхожу к зоне выдачи багажа. Вы уже догадались? После того, как на транспортере перестали вращаться чемоданы и сумки, понимаю что пришло время для «Плана Б».

Рядом со мной еще 6 счастливцев. Тут появляется бойкая женщина и заявляет (достаточно требовательно): «Проходите, оформляйте заявление». Очень похоже на медосмотр для студентов в 80-х: «Заходите, раздевайтесь». Да, думаю, хорошее начало. А извиниться, а успокоить, а контакт, а подстройка… Судя по процессу, это происходит сплошь и рядом. На вопросы клиентов, что это за безобразие…. Оригинальный ответ: «А как вы хотели? У вас же очень близко стыковочные рейсы». Не буду долго рассказывать детали. Разберем кейс.

Я увидел как минимум 5 ошибок в процессе:

Кривой алгоритм разговора. Сильно провоцирует на конфликт, что и получила от нас на 100%. Об удачной схеме читайте ниже
Позиция сотрудника «это не я». Не важно к кому обратился недовольный клиент, первое что нужно включить. Извините за то, что это произошло с вами в нашей компании. И не важно в чем причина. Приучайте персонал к ответственности.
Длинная схема «ликвидации последствий». Я приехал в Казань, там 18 градусов. В Астрахани утром было +37. Все теплые вещи в багаже. Угадайте когда «Аэрофлот» готов привезти вам ваш багаж по указанному адресу? При том, что следующий самолет с багажом будет в 17.05. Внимание, «Аэрофлот» развозит багаж только на следующий день. Конечно компании так удобнее и дешевле (по логистике). Только при чем тут клиент… Итог, пришлось ехать еще раз за багажом. Это 1,5 часа (туда-обратно) от места проживания. Предложили компенсировать затра ты на такси? Что вы, this is your problem…
Рекламация (сбой) воспринимается как должное. Что-то в порядке вещей. Часть стандартного бизнес-процесса. Передо мной сидела и плакала женщина, которой нужно было лететь дальше за границу без багажа и подарков которые подготовила встречающим родственникам. И куда денется впечатление от ваших «красивых маркетинговых фантиков» после такого?
Никто и ни за что не извинился. И уж конечно не было финального «комплемента» от «шеф-повара». Сколько стоит звонок колл-центра недовольному клиенту? От 15 до 35 рублей, у меня есть свой колл-центр. Сравните с ценой билета в 5 950 рублей. Жалко потратить 0,5% на клиента, когда сами облажались?
Очень хорошо где-то сказал Радислав Гандапас. В нашем бизнесе есть 2 больших проблемы

Безразличие и не профессионализм

Предыдущий кейс показывает это все во всей красе. Вы скажите, не возможно построить нормальный сервис в большой компании. Тем более политической. Да, не просто. А пока предлагаю перенестись на 4 дня вперед… История продолжается

Случай №2 со «Сбербанк»ом

Нужно было сделать стандартный платеж, который я проводил постоянно в одном из отделений Астраханского «Сбербанка». В начале все как обычно, вот только в финальной части возникает интересный вопрос: «Скажите номер отделения астраханского Сбербанка». Откуда я его помню, немного растерялся. Девушка пристально смотрит на меня, показывая всем видом что без этого у нас ничего не получится. Перевожу, опять стандартный бизнес-процесс. И тут рядом появляется моя спасительница, скорее всего руководитель. А вот стартовая фраза, кЍ к по хорошей книжке

Давайте я вам попробую помочь…

Приятно так по форме (улыбка, наклон головы, мягкий тембр голоса, хорошее интонирование) и содержанию. И ничего сумасшедшего. Просто участие в судьбе клиента. Посоветовала сотруднице набрать сайт «Сбербанка», нашли г. Астрахань, предположили улицу, нашли вместе 2 отделения. Я уточнил: «А если ошиблись № отделения». Ответ: «Ничего страшного, МЫ разберемся». Такие мелочи (примерно 1,5 минуты), а ведь приятно и запоминается на долго. Я уже слышу ваше возмущение, что «Сбербанк» тоже лажает. Согласен, но ведь могут же Ѝ екоторые (пусть не все пока сотрудники) делать классные вещи. Не зря Герман Греф привозил Джона Шоула. Чтобы закончить конструктивом и предложением «что делать вам»… Переходим к практикуму

Алгоритм разговора с недовольным клиентом:

Внимание, не важно почему и к кому подошел недовольный клиент. Не важно, права компания или нет. Важно, что клиент которого вы выбрали и который вам заплатил, не доволен. Схема в 8 шагов:

Поблагодарить за то, что вам об этом рассказали. 97% клиентов не скажут, что они не довольны. И это подарок, вам же…
Извиниться за то, что это произошло с клиентом в вашей компании. Готовый скрипт: «Извините, что это произошло с вами в нашей компании. Ошибка с нашей стороны…». Признайте ошибку
Выясните обстоятельства. Быстро, минимально, аккуратно. Только для того, чтобы понять как все «это» исправить. Без длинных анкет, без очередей и «окна №2»…
Сообщите ближайшие планы, шаги и сроки. Что вы собираетесь сделать, чтобы все «это» исправить. Полезно уточнить ваше личное участие в этом. Дайте контактный телефон ответственного за ликвидацию сбоя.
Исправьте ошибку. Как можно быстрее!
Сообщите о сделанном клиенту. Звонок-обратная связь. Не знаете кому доверить, нет своих специалистов которые умеют общаться по телефону? Пишите в ответном письме, передам вас в руки нашего «Контакт-центра».
Сделайте клиенту «Комплимент». В моем случае с «Аэрофлот»ом можно было подарить какую-нибудь «Милю за нашу ошибку», такси для обратного вылета и т.п. Да, это стоит денег. Но ведь я заплачу больше (как клиент)…
Станьте лучше. Продумайте, можно ли не допускать этой рекламации в дальнейшем. Добавить качества вашему бизнес-процессу.
И не забудьте, «по дороге» надо быть вежливым и доброжелательным. Или все скрипты провалятся. Ну а если не знаете, как всему этому научить ваших замечательных сотрудников… Зовите не помощь, поможем.

Расскажите друзьям:

Похожие материалы
remove adware from browser